Workshop:  Conversieoptimalisatie voor retail webshops Jurjen Jongejan  Manager Online Marketing 24 februari 2011
Online marketing & social media
ZOEKMACHINE ADVERTEREN Het opzetten en beheren van advertentie-campagnes in zoekmachines   ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE Het o...
 
 
 
 
Analyse gebieden van het eCommerce Proces KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN Interesseren Oriënteren   Informeren...
1. Wat is conversie? 2. Wat heeft u nodig om uw conversie te verhogen? 3. Stappenplan voor het verhogen van de conversie 4...
 
Traffic Conversie   Orderwaarde   Online omzet  10.000 1 % €  100 €  10.000 20.000 1 % €  100 €  20.000 10.000 2 % €  100 ...
1000 Marktpotentieel 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 <ul><li>Kent de site niet </li></ul><u...
… het opsporen en verwijderen Conversie-optimalisatie gaat dus over… van obstakels…
Wat is benodigd voor conversie optimalisatie? Vraag aan de zaal:
Webstatistieken
Tools
De mening van uw websitebebezoeker
Specialisten
Tijd
Budget
Waardevolle inzichten
Aanpassingen aan de webshop
Hogere conversie en meer omzet!
… het systematisch verhogen van de conversiekracht van de Conversie-optimalisatie =  webshop door middel van analyse, test...
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie KPI’s
Wat zijn de belangrijkste KPI’s Vraag aan de zaal: van uw webshop?
KPI: % bezoekers die bestellen = conversie %
KPI: % bezoekers dat product in winkelmandje plaatst
KPI: % bezoekers dat het bestelproces verlaat
KPI: Bounce %
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Reporting
 
Wie weet het verlatingspercentage Vraag aan de zaal: van het bestelproces?
% bezoekers dat  bestelproces verlaat
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
1000 Marktpotentieel 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 <ul><li>Kent de site niet </li></ul><u...
Op zoek naar obstakels…
Technologie Functionaliteit Usability Intuïtie Emotie Marketing & Persuasion Basisvereisten
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Technologie Functionaliteit Usability Intuïtie Impact op conversie Emotie Marketing & Persuasion Basisvereisten
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
Op zoek naar obstakels… Analyseer uw webstatistieken!
Op zoek naar obstakels… Identificeer probleempagina’s
Pagina Bezoek Uitval Homepage Productgroep pagina Productbulk pagina Productdetail pagina Winkelwagen start Profiel Bezorg...
Probleemgebieden op pagina’s Op zoek naar obstakels: identificeren
Pagina Bezoek Uitval Homepage Productgroep pagina Productbulk pagina Productdetail pagina Winkelwagen start Profiel Bezorg...
Op basis van type bezoeker of gedrag Segmenteer uw data
 
 
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
Vaak voorkomende probleemgebieden binnen het bestelproces… Op zoek naar obstakels:
 
 
 
 
 
 
 
Inspanning, (overstap)tijd, geld, onzekerheid….
 
 
BELOFTE….?
BELOFTE….?
BELOFTE….?
Geld  (Overstap) tijd  Inspanning Gepercipieerd risico  (onzekerheid) Product Gemak Status Economisch voordeel Service Kwa...
Baten Kosten Bestelproces optimalisatie =  optimaliseren van de balans = reduceren  van gepercipieerde kosten verhogen  va...
 
M = Motivatie Waarom hier kopen ? V = Value propositie What is in it for me ? I = Incentive Waarom nu ? F = Frictie Hoe ko...
= CONVERSIE VISUALISEER UW BELOFTE EN REDUCEER ONZEKERHEID!
Wet van de grote getallen….
5 % zegt  JA  ! 40 % zegt  NEE  ! 55 % kent onzekerheid en is  be ï nvloedbaar !!!
Op zoek naar obstakels… Vraag uw websitebezoeker!
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
4. Verder gebruik website 1. Bezoek van de website 2. Uitnodiging onderzoek 3. Entry (profielvragen & wat is het doel van ...
Hoogste score per doelgroep Ik wil me orienteren op 1 of  meerdere BH’s Ik wil me laten inspireren Ik wil producten  kunne...
“ Er zijn nog steeds managers die niet in Google Adwords geloven, omdat ze er zelf niet op klikken… … . En Coca Cola zal w...
Op zoek naar obstakels… Analyseer kijkgedrag
Eye tracking onderzoek
Focus op navigatie Focus op keurmerk Pagina navigatie Einde van de pagina (1024 x 1786)
Linker navigatie wordt niet bekeken!
Obstakels gevonden! En nu? Prioriteiten stellen!
Quick wins!
Huidige situatie Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3 1. Winkelwagen 20.000 + 10 % + 20 % + 30% 2. Gegevens 10.000 11.000 12.0...
Obstakels gepriotiseerd! En nu? Testen & Optimaliseren!
KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Optimalisatie
ORIGINEEL - A
<ul><li>Waarom deze pagina testen? </li></ul><ul><li>Grootste uitstappercentage binnen stap 2 van het orderproces  </li></...
VARIANT - B
 
Obstakels - wat ga je testen? Komen Kijken Kiezen / Kopen Terugkomen Banners Landingspagina’s Productpagina’s Wat ga je ve...
Welke aanbieding heeft de hoogste Vraag aan jullie: doorklikratio?
Normaal  €100 Nu 20% korting Normaal  €100 Nu €   20 korting ?
Normaal  €80 Nu 20% korting Normaal  €80 Nu €   16 korting ?
Waar moet ik nu morgen mee beginnen? Help!
Emotion Emotion Effort Laag -  Impact - hoog Fase Niets doen  Webstatistieken Expert analyse Vraag uw bezoeker Testen Cont...
Hulp nodig bij het verhogen van uw conversie? Bedankt voor uw aandacht! /jurjenjongejan @jurjenjongejan
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Retail e-commerce event (24 feb): Conversieoptimalisatie voor uw webshop

1,433 views
1,372 views

Published on

De presentatie gaat in op de vraag:"Hoe verhoog ik de conversie van mijn webshop?"

Published in: Education, Business, Technology
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
  • <br /><object type="application/x-shockwave-flash" data="http://www.youtube-nocookie.com/v/KyB3CrMshio?fs=1&amp;hl=en_US" width="350" height="288"><param name="movie" value="http://www.youtube-nocookie.com/v/KyB3CrMshio?fs=1&amp;hl=en_US"></param><embed src="http://www.youtube-nocookie.com/v/KyB3CrMshio?fs=1&amp;hl=en_US" width="350" height="288" type="application/x-shockwave-flash"></embed></object>
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
1,433
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • En wij adviseren onze klanten op het gebied van online marketing &amp; social media. Mijn naam is Jurjen Jongejan en binnen ISM ben ik verantwoordelijk voor de de online marketing afdeling. Ik werk bijna 10 jaar bijna ISM en houd me dus eigenlijk al tien jaar bezig met het optimaliseren en verbeteren van webshops.
  • Dit is een greep uit onze klantenportfolio. Deze klanten helpen wij dus met hun eCommerce strategie. Maar goed, we gaan naar de inhoud!
  • Wat wil ik met u bespreken in deze sessie? Eerst wil ik conversie definieren. Vervolgens wil ik bespreken wat u allemaal nodig heeft om uw conversie te verhogen. Daarna bespreek ik een stappenplan met u en tijdens mijn presentatatie bespreek ik een aantal tips. Aan het eind van mijn presenatie is er tijd voor het stellen van vragen.
  • Voor degenen die niet weten wat conversie is: de conversieratio van een webshop is het aantal bezoekers dat iets koopt gedeeld door het totaal aantal bezoekers * 100%.
  • Stel u heeft 10.000 bezoekers per maand, een conversie van 1% en een gemiddelde orderwaarde van EUR 100. Dan is uw omzet 10.000 euro. Stel u wilt uw omzet gaan verdubbelen. Dan kunt u twee dingen doen: ten eerste kunt u er voor zorgen dat de traffic verdubbeld wordt, bijvoorbeeld via zoekmachines of andere kanalen. Ten tweede kunt u uw conversiepercentage verdubbelen. Hoe u als webwinkelier van die 1% 2% kunt maken, dat staat centraal tijdens de rest mijn presentatie. Ik neem u eerst mee naar het volgende voorbeeld.
  • Stel u heeft een marktpotentieel van 1000. 90% hiervan kent de site niet of kan de site niet vinden. Dan blijven er 100 over die de webshop bezoeken. 50 hiervan is gedesorienteerd of moet lang wachten en verlaat dus de site. Dan blijven er 50 mensen over die het productaanbod bekijken. 70% hiervan zoekt meer informatie, heeft onzekerheid over de voorraad of wil vergelijken en vallen dus af. Dan blijven er 15 mensen over die iets in het winkelmandje stoppen. 80% hiervan valt af, omdat ze vast lopen bij de betaling, de gebruiker geen verzendkosten kan vinden of het niet vertrouwt. Uiteindelijk blijven er 3 mensen over die iets kopen. In dit voorbeeld is het conversiepercentage dus 3 %, namelijk 3 van de 100. U ziet dus dat er telkens gebruikers uitvallen. Gebruikers ervaren dus op de een of andere manier obstakels zodat ze uiteindelijk niet bij u kopen. Het zou natuurlijk fantastisch zijn als u kunt achterhalen waar precies gebruikers obstakels ervaren en dus uitvallen en wat de reden hiervan is. In de rest van mijn presentatie staat centraal hoe u deze obstakels kunt opsporen en verwijderen. Immers, hoe meer obstakels u kunt opsporen en verwijderen, hoe hoger uw conversie zal zijn!
  • Conversie optimalisatie gaat dus over….het identificeren en verwijderen van obstakels.
  • Een vraag aan jullie: wat is benodigd voor conversieoptimalisatie? U heeft 10.000 bezoekers per maand en een conversiepercentage van 1%. 99 van de 100 bezoekers ervaart dus obstakels om niet in uw webshop te kopen en haakt dus af. Wat heeft u nodig om deze obstakels op te sporen en te verwijderen?
  • U kunt natuurlijk ook de mening van uw klant vragen en welke obstakels hij of zij ervaart binnen uw webshop en waarom ze u site verlaten. Hoe u dit kunt doen, kom ik later op terug tijdens mijn presentatie.
  • U heeft uw webbouwer nodig om technische aanpassingen te maken en bijvoorbeeld iemand die verstand heeft van Google Analytics om analyses te maken.
  • Conversieoptimalisatie kost tijd; maar als u niets doet
  • Dit alles bij elkaar leidt tot allemaal waardevolle inzichten waar gebruikers obstakels ervaren EN waarom gebruikers obstakels ervaren
  • Vervolgens leidt dit tot technische aanpassingen aan uw webshop
  • En dit leidt tot minder obstakels voor de websitebezoeker en dus een hogere conversie en dus meer omzet!
  • Conversieoptimalisatie is dus het verhogen van de conversiekracht van de website door middel van analyse, testen en onderzoek.
  • Nu weten we wat er allemaal nodig is om de conversie te verhogen. Ik ga nu een 4 stappenplan bespreken waarin al deze onderdelen stap voor stap terugkomen. We beginnen met het opstellen van KPI’s. KPI’s zijn cijfers die inzicht geven in de prestaties van uw webshop en geven dus inzicht in welke mate gebruikers obstakels ervaren. Vervolgens gaan we deze rapporteren door middel van bijvoorbeeld Google Analytics Vervolgens gaan we analyseren waar gebruikers obstakels ervaren en welke obstakels gebruikers ervaren In de optimalisatiefase gaan we aanpassingen doen aan de webshop zodat obstakels worden verwijderd en dit leidt dan tot betere KPI’s en dus hogere conversie en omzet En u ziet dat dit een continu proces is. Stap voor stap zal ik elk onderdeel met u bespreken en waar u op moet letten.
  • Van klanten krijgen wij vaak de vraag: ik wil graag beginnen met conversieoptimalisatie maar ik heb zooooveeel informatie in Google Analytics, wat moet ik nu eigenlijk meten? Als u wilt starten met conversieoptimalisatie zult u minstens de volgende KPI’s moeten gaan meten. Op deze manier heeft u een nulmeting.
  • Natuurlijk het % bezoekers dat iets bestelt = het conversiepercentage.
  • Deze KPI zegt iets over de koopintentie van de bezoekers op uw website. Is dit percentage laag, dan is de koopintentie op uw webshop dus laag en ervaren gebruiikers dus obstakels om producten in het winkelmandje te plaatsen.
  • Een hele belangrijke KPI. Dit percentage zegt iets over hoeveel mensen het bestelproces verlaten en geeft aan hoeveel mensen dus obstakels ervaren binnen het bestelproces.
  • Dit percentage geeft aan hoeveel van de mensen die binnenkomen direct uw webshop weer verlaten. Als u een bouncepercentage van 60% heeft, verlaten 60 van de 100 bezoekers direct uw webshop omdat ze obstakels ervaren. Om met conversieoptimalisatie aan de slag te gaan heeft u minimaal deze KPI’s nodig en moet u deze dus meten.
  • We hebben zojuist de belangrijkste KPI’s opgesteld, deze gaan we vervolgens rapporteren via bijvoorbeeld Google Analytics.
  • Ook is het belangrijk de volgende gegevens inzichtelijk te hebben. In dit voorbeeld ziet u dat deze webshop in een bepaalde periode een omzet heeft van 108.000 euro, een conversie heeft van bijna 5% een gemiddeld orderbedrag van EUR 59. Wat ons opvalt in ons advieswerk is dat dit soort basisgegevens vaak niet worden gemeten door webwinkeliers. Als u dit soort niet dingen niet weet kunt u dus nooit starten met conversieoptimalisatie! U ziet dat Google Adwords hem 44.000 euro oplevert en organische search 33.000 euro. Deze klant van ons is net gestart met het openen van een Twitter account en heeft 116 euro verdient met een conversie van 2%. Hij weet dus precies wat zijn inspanningen tot nu toe hebben aan omzet hebben opgeleverd. Zorg dus dat u dit soort gegevens meet, zonder deze gegevens kunt u NOOIT beginnen met conversieoptimalisatie.
  • We hebben nu KPI’s opgesteld en we hebben deze KPI’s gerapporteerd. We weten dus nu hoe de webshop presteert en hebben we een goede nulmeting. Nu is het zaak om te gaan analyseren.
  • En bij het analyseren gaan we gaan dus op zoek naar obstakels….
  • Welk type obstakels kunnen we onderscheiden? Technologische obstakels, obstakels op het gebied van functionaliteit, obstakels op het gebied van usability (gebruiksvriendelijkheid) en obstakels op het gebied van intuitie en emotie. U ziet dat technoslogische obstakels de grootste impact hebben op de conversie en opstakels op het gebied van emotie en intuitie de minste impact op de conversie. Ik zal van elk type obstakel een aantal voorbeelden geven zodat u daar een gevoel bij heeft.
  • Ik wilde laatst een boek bestellen op deze webshop en ik kreeg deze melding over een bepaald beveiligingscertificaat. Ik bleef proberen en klikken, maar kon uiteindelijk niet bestellen. Ik heb mijn boek ergens anders besteld. Mijn tip aan u is: ww webbouwer houdt als het goed is logfiles bij van dit soort errors. Waarborg dat uw webbouwer deze opvolgt en dat dit soort errors niet voorkomen, is natuurlijk heel zonde als door dit soort technologische obstakels uw conversie onnodig laag is.
  • Bij deze webshop kan ik alleen betalen met Creditcard. Heel veel mensen in Nederland hebben geen credit card en willen betalen via iDEAL. Omdat iDEAL hier niet beschikbaar is, zullen veel mensen afhaken en dus uiteindelijk hier niet kopen. De functionaliteit om met iDEAL te betalen ontbreekt dus, een functioneel obstakel dus.
  • In deze webshop zoek ik hier op ‘zwart jurkje’. Geen resultaten voor dit zoekwoord. Als gebruiker ben ik dus in de veronderstelling dat er geen zwarte jurkjes zijn. Ik haak hier dus als gebruiker af.
  • Terwijl de hele shop vol hangt met zwarte jurkjes! Heel zonde dat de zoekfunctie dan niet goed werkt. Een functioneel obstakel dus! Dit is extra zonde, want iemand is op zoek is naar een zwart jurkje weet al wat hij wil en hoef je dus niet meer te inspireren. Een dergelijke gebruiker heeft een veel grotere koopintentie dan een gebruiker die nog niet weet wat hij of zij precies zoekt. Zorg dus dat uw zoekfunctie functioneel goed werkt!
  • Bij deze webshop moet je je registereren om te kunnen bestellen. Om de registratie te voltooien moet je eerst via je mailbox de registratie bevestigen. Ik moet dan eerst helemaal mijn email openen om verder te kunnen met bestellen. Niet echt heel snel en gebruiksvriendelijk dus. Grote kans dus dat gebruikers hier afhaken!
  • Welk type obstakels kunnen we onderscheiden? Technologische obstakels, obstakels op het gebied van functionaliteit, obstakels op het gebied van usability (gebruiksvriendelijkheid) en obstakels op het gebied van intuitie en emotie. U ziet dat technoslogische obstakels de grootste impact hebben op de conversie en opstakels op het gebied van emotie en intuitie de minste impact op de conversie. Ik zal van elk type obstakel een aantal voorbeelden geven zodat u daar een gevoel bij heeft.
  • We zitten nog steeds in de analysefase
  • Goed, we dus op zoek naar obstakels. Met een statistiekenpakket kunt u precies achterhalen WAAR gebruikers de meeste obstakels ervaren en WAAR zich dus de grootste uitval binnen de webshop bevindt.
  • Een belangrijk onderdeel in de analysefase is het segmenteren van uw data op basis van type bezoeker of gedrag. Op deze manier kunnen ook probleemgebieden worden ontdekt. Even een voorbeeld ter illustratie.
  • In het bestelproces van deze klant van ons hadden we te maken met een verlatingspercentage van bijna 65%. Dat betekent dus van de 100 mensen die begonnen aan het bestelproces rondden 65 mensen het betelproces niet af. Gebruikers ervaarden dus obstakels en haakten af. Op zichzelf zegt dit percentage nog niet zo heel veel, maar wordt pas interesssant als je het segmenteert.
  • We hebben twee segmenten gemaakt van bezoekers uit Belgie en bezoekers uit Nederland. Wat bleek: het % mensen dat het bestelproces verliet was veel hoger in Belgie, namelijk 71% ten opzichte van bezoekers uit Nederland, namelijk 62%. Als je dit weet, kan je hier mee gerich het bestelproces optimaliseren, namelijk voor de bezoekers uit Belgie.
  • We zitten nog steeds in de analysefase
  • Dus mijn tip aan is: visualiseer uw belofte en reduceer onzekerheid!
  • Veel klanten geven dan bij ons aan: is dit nu echt belangrijk. Dat is zeker belangrijk! U moet zich realiseren dat 5% van de bezoekers ja zegt om bij u te kopen hoe slecht uw webshop ook is, 40% gaat nooit kopen, hoe goed uw webshop ook is, maar 55% van de bezoekers kent onzekerheid en is beinvloedbaar! Goede webshops weten dus die 55% over te halen!
  • Een andere manier om obstakels op te sporen is door het gewoon aan uw websitebezoeker te vragen. Tegen welke obstakels loopt u aan? Dat kan door middel van een online enquete.
  • We zitten nog steeds in de analysefase
  • Hoe ziet dat er nu precies uit? Even een voorbeeld! Iemand bezoekt de website, u doet hem een uitnodiging voor een onderzoek, vervolgens stelt u een aantal profielvragen en wat is het doel van uw bezoek? De gebruiker gaat vervolgens verder met de website en wanneer de bezoeker de website verlaat vraagt u de bezoeker: was uw bezoek succesvol?
  • Hoe ziet deze output van zo’n online enquete er dan uit? Aan de linkerkant ziet u de bezoekdoelen van de websitegebruikers. De resultaten van de enquete laten dan in 1 keer zien waar zich de grootste obstakels/pijnpunten van de webshop zich bevinden. In dit voorbeeld kunnen bezoekers niet snel de nieuwste collectie in 1 keer zien en kunnen bezoekers niet goed producten vergelijken. Met deze informatie kun je dus je webshop optimaliseren en veel beter laten aansluiten bij de doelgroep.
  • Een andere manier om obstakels op te sporen is door middel van het analyseren van het kijkgedrag van uw websitebezoekers.
  • Dat kan door middel van eye tracking onderzoek. Via speciale apparatuur worden oogbewegingen van gebruikers gevolgd en zo kan dus worden geanalyseerd waar mensen wel en niet kijken en welke obstakels ze ervaren. Even een voorbeeld hoe we dit bij een klant hebben uitgevoerd. Start filmpje: u ziet hier een respondent die de opdracht heeft gekregen om een broek van Gstar te bestellen. Haar oogbewegingen worden gevolgd door de apparatuur. Het doel van dit onderzoek is natuuurlijk om obstakels op te sporen waar zij tegenaan loopt.
  • Een dergelijk onderzoek wordt met meerdere mensen uitgevoerd en de output van een dergelijk onderzoek is een heatmap. In een heatmap wordt duidelijk waar de respondenten het meeste naar hebben gekeken en waar de focus van de pagina ligt. In dit voorbeeld ziet u dus duidelijk de focus op de hoofnavigatie, op het keurmerk en op de pagina navigatie.
  • Een van de belangrijkste conclusies van dit onderzoek was dat de linkernavigatie niet werd bekeken, terwijl dat eigenlijk de belangrijkste ingang vormt voor alle productgroepen! De resultaten van dit onderzoek gaan we natuurlijk gebruiken om het ontwerp van de webshop aan te passen.
  • In de analysefase hebben we allemaal informatie verzameld en dus allemaal obstakels gevonden. De vraag is nu natuurlijk: wat gaan we als eerste aanpakken? Deze matrix helpt u daarmee!
  • Op de horizontale as zet u de tijd die nodig is om het aan te passen en op de verticale as de impact op de conversie. De punten uit het linker boven kwadrant zijn voor u uiteraard de quick wins en pakt u als eerste aan!
  • Obstakels gepriotiseerd! En nu? Testen &amp; Optimaliseren!
  • En we zijn dan ook meteen in de laatste fase van het stappenplan terechtgekomen.
  • Hoe het testen in zijn werk gaat kan ik u het beste laten zien aan de hand van een voorbeeld. U ziet hier de webhop van TNT Post. Hier kunnen online postzegels worden besteld. Het bestelproces heeft vier stappen, winkelmandje, gegevens, overzicht en bevestiging.
  • Waarom wilden we deze pagina testen? De grootste uitval in stap 2 van het bestelproces. Wat was onze hypothese? Onze hypothese was dat het weghalen van de afleiding en het benadrukken van de snelle levertijd en betaalopties de onzekerheid werd geredeceerd en dat daardoor de doorklik naar stap 3 zou worden verhoogd. Wat wilden we verbeteren? Het uitvalpercentage!
  • Vervolgens hebben we toen variant B gemaakt en dit hebben we getest. We hebben dus 50% van de bezoekers variant A getoond en 50% van de bezoekers variant B!
  • En wat bleek? De resultaten van de testsoftware lieten zien dat variant B bijna 8% meer conversies gaf. Dus met meer dan 95% zekerheid kunnen we concluderen dat variant B 8% meer doorklik geeft naar stap 3 van het bestelproces. Op basis van deze test hebben we dus variant B geimplementeerd in de webshop.
  • U heeft nu behoorlijk veel informatie ontvangen, het stappenplan is besproken en een aantal methoden en technieken zijn besproken, maar waar gaat u nu morgen als eerste mee starten?
  • Na deze sessie kunt u natuurlijk: ik blijf lekker zo bezig en doe niets. Prima. De 1e stap en dat heb ik eigenlijk al vaak aangegeven is aan de slag met uw websitestatistieken en achterhalen waar zich de grootste obstakels bevinden Een volgende stap is om eens een expert naar uw webshop te laten kijken die voor u de belangrijkste obstakels kan opsporen. Wij houden ons graag aanbevolen! Een volgende stap is het betrekken van uw websitebezoeker door middel van een online enquete of een eye tracking onderzoek Een volgende stap is het uitvoeren van testexperimenten op uw webshop zoals ik net bij TNT Post liet zien en bekijk welke paginavariant de hoogste conversie oplevert Als u dit als continu proces heeft in uw organisatie heeft, bent u in de laatste stap van conversieoptimalisatie en bent u er constant mee bezig. Organisaties in de reiswereld, banken, en energiemaatschappijen bevinden zich in deze fase!
  • Heeft u hulp nodig bij het verhogen van de conversie van uw webshop? Neem dan contact met ons op, we staan hier direct naast deze zaal herkenbaar aan de grote bal.
  • Retail e-commerce event (24 feb): Conversieoptimalisatie voor uw webshop

    1. 1. Workshop: Conversieoptimalisatie voor retail webshops Jurjen Jongejan Manager Online Marketing 24 februari 2011
    2. 2. Online marketing & social media
    3. 3. ZOEKMACHINE ADVERTEREN Het opzetten en beheren van advertentie-campagnes in zoekmachines ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE Het optimaliseren van webshops zodat deze beter gevonden worden in de zoekmachines CONVERSIE OPTIMALISATIE Het verbeteren van de conversie / het rendement van webshops WEBANALYTICS Het meten van online resultaten en advies over de interpretatie daarvan AFFILIATE MARKETING Het opzetten en beheren van affiliate marketing campagnes EMAILMARKETING Het opzetten en beheren van effectieve emailmarketing campagnes
    4. 8. Analyse gebieden van het eCommerce Proces KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren Service Bestellen Betalen Bevestigen Leveren Traffic Conversie Loyalty
    5. 9. 1. Wat is conversie? 2. Wat heeft u nodig om uw conversie te verhogen? 3. Stappenplan voor het verhogen van de conversie 4. Tips 5. Vragen
    6. 11. Traffic Conversie Orderwaarde Online omzet 10.000 1 % € 100 € 10.000 20.000 1 % € 100 € 20.000 10.000 2 % € 100 € 20.000
    7. 12. 1000 Marktpotentieel 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 <ul><li>Kent de site niet </li></ul><ul><li>Kan de site niet vinden </li></ul>90% <ul><li>Is gedesoriënteerd </li></ul><ul><li>Moet te lang wachten </li></ul>50% <ul><li>Zoekt meer informatie </li></ul><ul><li>Heeft onzekerheid over voorraad </li></ul><ul><li>Wil vergelijken </li></ul>70% <ul><li>Loopt vast bij betaling </li></ul><ul><li>Kan geen verzendkosten vinden </li></ul><ul><li>Vertrouwt het niet </li></ul>80%
    8. 13. … het opsporen en verwijderen Conversie-optimalisatie gaat dus over… van obstakels…
    9. 14. Wat is benodigd voor conversie optimalisatie? Vraag aan de zaal:
    10. 15. Webstatistieken
    11. 16. Tools
    12. 17. De mening van uw websitebebezoeker
    13. 18. Specialisten
    14. 19. Tijd
    15. 20. Budget
    16. 21. Waardevolle inzichten
    17. 22. Aanpassingen aan de webshop
    18. 23. Hogere conversie en meer omzet!
    19. 24. … het systematisch verhogen van de conversiekracht van de Conversie-optimalisatie = webshop door middel van analyse, testen en onderzoek…
    20. 25. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie KPI’s
    21. 26. Wat zijn de belangrijkste KPI’s Vraag aan de zaal: van uw webshop?
    22. 27. KPI: % bezoekers die bestellen = conversie %
    23. 28. KPI: % bezoekers dat product in winkelmandje plaatst
    24. 29. KPI: % bezoekers dat het bestelproces verlaat
    25. 30. KPI: Bounce %
    26. 31. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Reporting
    27. 33. Wie weet het verlatingspercentage Vraag aan de zaal: van het bestelproces?
    28. 34. % bezoekers dat bestelproces verlaat
    29. 35. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
    30. 36. 1000 Marktpotentieel 100 Bezoekt webshop 50 Bekijkt productaanbod 15 Winkelmandje 3 <ul><li>Kent de site niet </li></ul><ul><li>Kan de site niet vinden </li></ul>90% <ul><li>Is gedesoriënteerd </li></ul><ul><li>Moet te lang wachten </li></ul>50% <ul><li>Zoekt meer informatie </li></ul><ul><li>Heeft onzekerheid over voorraad </li></ul><ul><li>Wil vergelijken </li></ul>70% <ul><li>Loopt vast bij betaling </li></ul><ul><li>Kan geen verzendkosten vinden </li></ul><ul><li>Vertrouwt het niet </li></ul>80%
    31. 37. Op zoek naar obstakels…
    32. 38. Technologie Functionaliteit Usability Intuïtie Emotie Marketing & Persuasion Basisvereisten
    33. 48. Technologie Functionaliteit Usability Intuïtie Impact op conversie Emotie Marketing & Persuasion Basisvereisten
    34. 49. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
    35. 50. Op zoek naar obstakels… Analyseer uw webstatistieken!
    36. 51. Op zoek naar obstakels… Identificeer probleempagina’s
    37. 52. Pagina Bezoek Uitval Homepage Productgroep pagina Productbulk pagina Productdetail pagina Winkelwagen start Profiel Bezorgwijze Orderoverzicht Bedankt voor uw aankoop 100% 80% 68% 17% 2% 1.6% 1.2% 1.1% 1% 20% 15% 75% 85% 20% 25% 5% 10%
    38. 53. Probleemgebieden op pagina’s Op zoek naar obstakels: identificeren
    39. 54. Pagina Bezoek Uitval Homepage Productgroep pagina Productbulk pagina Productdetail pagina Winkelwagen start Profiel Bezorgwijze Orderoverzicht Bedankt voor uw aankoop 100% 80% 60% 50% 40% 30% 6% 4% 3% 20% 25% 17% 20% 25% 80% 33% 25%
    40. 55. Op basis van type bezoeker of gedrag Segmenteer uw data
    41. 58. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
    42. 59. Vaak voorkomende probleemgebieden binnen het bestelproces… Op zoek naar obstakels:
    43. 67. Inspanning, (overstap)tijd, geld, onzekerheid….
    44. 70. BELOFTE….?
    45. 71. BELOFTE….?
    46. 72. BELOFTE….?
    47. 73. Geld (Overstap) tijd Inspanning Gepercipieerd risico (onzekerheid) Product Gemak Status Economisch voordeel Service Kwaliteit Ontzorging        Baten     Kosten
    48. 74. Baten Kosten Bestelproces optimalisatie = optimaliseren van de balans = reduceren van gepercipieerde kosten verhogen van gepercipieerde baten  
    49. 76. M = Motivatie Waarom hier kopen ? V = Value propositie What is in it for me ? I = Incentive Waarom nu ? F = Frictie Hoe kom ik bij de kassa ? A = Anxiety Wat is mijn risico ? Bron: Marketingexperiments.com Conversie = 4m + 3v +2(i-f) – 2a
    50. 77. = CONVERSIE VISUALISEER UW BELOFTE EN REDUCEER ONZEKERHEID!
    51. 78. Wet van de grote getallen….
    52. 79. 5 % zegt JA ! 40 % zegt NEE ! 55 % kent onzekerheid en is be ï nvloedbaar !!!
    53. 80. Op zoek naar obstakels… Vraag uw websitebezoeker!
    54. 81. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Analyse
    55. 82. 4. Verder gebruik website 1. Bezoek van de website 2. Uitnodiging onderzoek 3. Entry (profielvragen & wat is het doel van uw bezoek? 5. Exit vragen (Was uw bezoek succesvol?)
    56. 83. Hoogste score per doelgroep Ik wil me orienteren op 1 of meerdere BH’s Ik wil me laten inspireren Ik wil producten kunnen vergelijken Ik wil een BH kopen Ik wil contact met de klantenservice Ik zoek informatie over het bedrijf Ik zoek informatie over een specifiek product Ik wil een BH in de sale kopen Ik wil de nieuwste collectie zien In hoeverre was uw bezoek succesvol? (N = 3240) Ik wil me orienteren op 1 of meerdere BH’s
    57. 84. “ Er zijn nog steeds managers die niet in Google Adwords geloven, omdat ze er zelf niet op klikken… … . En Coca Cola zal wel niet verkopen, omdat ik het niet drink!” @ErikvandeVeen via Twitter
    58. 85. Op zoek naar obstakels… Analyseer kijkgedrag
    59. 86. Eye tracking onderzoek
    60. 87. Focus op navigatie Focus op keurmerk Pagina navigatie Einde van de pagina (1024 x 1786)
    61. 88. Linker navigatie wordt niet bekeken!
    62. 89. Obstakels gevonden! En nu? Prioriteiten stellen!
    63. 90. Quick wins!
    64. 91. Huidige situatie Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3 1. Winkelwagen 20.000 + 10 % + 20 % + 30% 2. Gegevens 10.000 11.000 12.000 13.000 3. Betaalwijze 5.000 5.500 6.000 6.500 4. Bestelling afgerond 2.500 2.750 3.000 3.250 Omzet € 50.000 € 55.000 € 60.000 € 65.000 Extra omzet € 5.000 € 10.000 € 15.000
    65. 92. Obstakels gepriotiseerd! En nu? Testen & Optimaliseren!
    66. 93. KPI’s Reporting Analyse Optimalisatie Optimalisatie
    67. 94. ORIGINEEL - A
    68. 95. <ul><li>Waarom deze pagina testen? </li></ul><ul><li>Grootste uitstappercentage binnen stap 2 van het orderproces </li></ul><ul><li>Wat is onze hypothese? </li></ul><ul><li>Het weghalen van de afleiding verhoogt doorklik naar stap 3 </li></ul><ul><li>Het benadrukken van snelle levertijd en betaalopties reduceert onzekerheid en verhoogt doorklik naar stap 3 </li></ul><ul><li>Wat willen we verbeteren? </li></ul><ul><li>Uitvalpercentage </li></ul>
    69. 96. VARIANT - B
    70. 98. Obstakels - wat ga je testen? Komen Kijken Kiezen / Kopen Terugkomen Banners Landingspagina’s Productpagina’s Wat ga je verbeteren? Doorklikpercentage Weigeringspercentage Doorklikpercentage Bestelproces Cross & Upsell Uitvalpercentage Email nieuwsbrieven Doorklikpercentage           
    71. 99. Welke aanbieding heeft de hoogste Vraag aan jullie: doorklikratio?
    72. 100. Normaal €100 Nu 20% korting Normaal €100 Nu € 20 korting ?
    73. 101. Normaal €80 Nu 20% korting Normaal €80 Nu € 16 korting ?
    74. 102. Waar moet ik nu morgen mee beginnen? Help!
    75. 103. Emotion Emotion Effort Laag - Impact - hoog Fase Niets doen Webstatistieken Expert analyse Vraag uw bezoeker Testen Continu proces
    76. 104. Hulp nodig bij het verhogen van uw conversie? Bedankt voor uw aandacht! /jurjenjongejan @jurjenjongejan

    ×