• Save
In vier stappen naar een beter bestelproces
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

In vier stappen naar een beter bestelproces

on

  • 729 views

In dit artikel vertelt Jurjen Jongejan (Manager online marketing @ ISM eCompany) hoe u een beter bestelproces voor de consument kunt bereiken.

In dit artikel vertelt Jurjen Jongejan (Manager online marketing @ ISM eCompany) hoe u een beter bestelproces voor de consument kunt bereiken.

Statistics

Views

Total Views
729
Views on SlideShare
729
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    In vier stappen naar een beter bestelproces In vier stappen naar een beter bestelproces Document Transcript

    • In vier stappen naar een beter bestelprocesHoe maak ik van een bezoeker een koper? Webwinkeliers stellen zich dezevraag dagelijks. Veel shops hebben door een niet goed ingerichtbestelproces een onnodig laag conversiepercentage. Dit artikel geeft je eenstappenplan en concrete tips om de uitval (de ‘afhakers’ tijdens hetbestelproces) te verlagen en de conversie van bezoeker naar koper teverhogen.Stap 1: KPI’s bepalenWat zijn KPI’s? Key Performance Indicators (KPI’s) zijn meetbare eenheden dieinzicht geven in het wel of niet behalen van doelstellingen. KPI’s moeten eenintegraal onderdeel zijn van een goede e-commerce strategie. Wat zijn nu goedeKPI’s voor jouw webshop? De meeste bekende KPI voor een webshop is hetconversiepercentage. Dit percentage geeft inzicht in hoeveel procent van debezoekers overgaat tot een daadwerkelijke aankoop. Deze ratio zegt derhalve ietsover de algemene prestaties en effectiviteit van jouw webshop. Andere interessanteKPI’s voor de prestaties van het bestelproces: visitor to cart rate – deze ratio geeftinzicht in de prestaties van de productdetailpagina’s door aan te geven hoeveelbezoekers daadwerkelijk een product in zijn of haar mandje plaatst• cart checkoutrate (‘trechtersuccespercentage’) - deze ratio geeft inzicht in de prestaties van hettotale bestelproces door aan te geven welk percentage van de bezoekers afhaakttijdens het bestelproces• shopping cart abandonment rate - deze ratio geeft inzichtin de prestaties van het winkelmandje door inzichtelijk te maken hoe vaakwinkelmandjes ‘achtergelaten’ wordenStap 2: ReportingMet de inzet van een websitestatistiekenpakket (bijvoorbeeld Google Analytics) is hetmogelijk om KPI’s te meten en te rapporteren. Hierdoor kan gemeten worden of hetbestelproces effectief is en of het mogelijk is om de pijnpunten van jouwbestelproces te lokaliseren. Via de statistieken kun je vastleggen wat jouw bezoekerswerkelijk op jouw website doen en waar ze afhaken. Het ‘waarom’ van afhaken zalmet webanalyse niet duidelijk worden, daarvoor heb je andere onderzoeksvormennodig (bijvoorbeeld focus groups en usability tests). Maar met een juisteinterpretatie van de statistieken kun je concrete acties ondernemen om hetbestelproces te verbeteren, in lijn met de doelstellingen.Stap 3: AnalyseISM eCompany – full service e-commerce bureau 1
    • Bij de analyse van het bestelproces is het belangrijk dat je de ‘trechter’ of ‘funnel’van jouw bestelproces analyseert. Afhankelijk van hoe jouw bestelproces is ingericht,heeft het bestelproces een aantal stappen. Ook is van invloed welk type product jeonline verkoopt. Het bestelproces voor de online verkoop van boeken kan simpelerworden ingericht dan wanneer je online laminaat (inclusief aanvullende services)verkoopt. Over het algemeen geldt: hoe minder stappen, hoe beter. Aangezien er bijelke stap een kans is op uitval. Aan de andere kant moet elke stap wel ‘behapbaar’zijn voor de bezoeker.Stap 3a: identificeer probleempagina’sBij het analyseren van alle stappen binnen het bestelproces zal het je opvallen datsommige stappen voor aanzienlijk meer uitval zorgen dan andere. Pagina’s met eenhoog uitvalpercentage zijn in feite de probleempagina’s binnen het bestelproces. Ditzijn nu precies de stappen die als eerste moeten worden aangepakt en verbeterd.Stap 3b: identificeer ‘probleemgebieden’ op een paginaWanneer je de probleempagina’s hebt geïdentificeerd, is het zaak om deprobleemgebieden op de pagina’s met het hoogste uitvalpercentage vast te stellen.ISM eCompany – full service e-commerce bureau 2
    • Stel jezelf in ieder geval eens de volgende vragen:Wordt de bezoeker op deze pagina op de juiste manier aangesproken?• Is er niet teveel afleiding op de betreffende pagina? • Valt jouw bestelbutton genoeg op?• Is devolgende stap binnen het bestelproces duidelijk aangegeven?Veel webshops zijn heel goed in verkopen tot het moment dat de gebruiker hetbestelproces ingaat. Wat men dan veel ziet, is dat gedurende het bestelproces deonzekerheid van de gebruiker over de te plaatsen bestelling niet wordt weggenomen.Het optimaliseren van een bestelproces (‘funneloptimalisatie’) gaat over hetverhogen van de gepercipieerde baten en het verlagen van het gepercipieerdekosten voor de gebruiker. Het doorlopen van jouw bestelproces vergt van degebruiker onder andere inspanning, (overstap)tijd, geld en gepercipieerd risico. Metandere woorden: gepercipieerde kosten. Aan de andere kant verwacht de gebruikerin jouw bestelproces continu bevestiging van service, kwaliteit, status, gemak eneconomisch voordeel van de aankoop van het product uit jouw webshop. Met anderewoorden: gepercipieerde baten. Dit is vaak waar het bij webshops mis gaat; deverhouding tussen beide is niet goed.Stap 3c: verbeteringen prioritiserenNadat je een aantal probleempagina’s en probleemgebieden hebt geïdentificeerd, ishet belangrijk om prioriteiten te stellen. Je kan immers niet alle problementegelijkertijd aanpakken. Welk probleem moet je nu als eerste aanpakken? Hetopstellen van een ‘effort-gain matrix’ kan je daarbij helpen. Op de X-as geef je deverwachte effort aan en op de Y-as de verwachte gain op de verbetering van jouwbestelproces (bijvoorbeeld door de KPI ‘trechtersuccespercentage’).ISM eCompany – full service e-commerce bureau 3
    • Probleemgebieden met de laagste effort die leiden tot de hoogste gain, leiden binnende kortste tijd tot de grootste verbeteringen aan jouw bestelproces. Onderdelen uithet linker boven kwadrant hebben voor jou dus de hoogste prioriteit.Stap 4: OptimalisatieJe hebt nu probleempagina’s en probleemgebieden geïdentificeerd en je hebtprioriteiten gesteld. Nu moeten de beoogde verbeteringen doorgevoerd gaanworden. Een manier om de deze verbeteringen van jouw bestelproces te testen, is deinzet van Google Website Optimizer. Door middel van een A/B test of multivariatetest via Google Website Optimizer kun je meten welke aanpassingen of combinatiesvan aanpassingen de beste resultaten geven. Een uitleg over de werking van hetopzetten van een experiment is te uitgebreid om in dit artikel op te nemen.Belangrijk is dat je in ieder geval de volgende stappen doorloopt. Na de post-testanalyse analyseer je of jouw opgestelde online KPI’s zijn verbeterd in lijn met jouwonline doelstellingen.Contactgegevens ISM eCompanyVan Nelleweg 13044 BC RotterdamTelefoon: 010-2436000E-mail: info@ism.nlWebsite: www.ism.nlVolg ISM eCompany www.twitter.com/ismecompany www.youtube.com/ismecompany http://linkd.in/a1S8yDISM eCompany – full service e-commerce bureau 4