Your SlideShare is downloading. ×
E-Commerce Magazine Uitgave 05
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

E-Commerce Magazine Uitgave 05

1,818

Published on

Published in: Business
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Het E-Commerce Magazine is een kennisplatform dat antwoord geeft op actuele vragen met betrekking tot e-commerce. Het platform is opgericht in samenwerking met zes andere partijen. Doel van het platform is het delen van kennis en visie met het bedrijfsleven en het aanwakkeren van e-commerce gerelateerde discussies.

    Lees meer over het E-Commerce Magazine: http://www.ism.nl/NL/Over-ISM-eCompany/E-Commerce-Magazine
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,818
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Jaargang 3 nr.1DATAKWALITEIT:DÉ SUCCESFACTORVOOR ELKE E-TAILERSOCIALISEREN ENINTEGREREN HEBBENDE TOEKOMSTPAKKETBEZORGINGOP KOERS VOORNIEUW TIJDPERKE-COMMERCE ISOVERAL IN 2015MAAK WERK VANMOBIELE E-COMMERCEFOCUS VERSCHUIFTVAN CONVERSIE NAARKLANTENTROUWYURI VAN GEEST:“RIEMEN VAST VOOR EENDYNAMISCHE TOEKOMST”WIJNVOORDEEL.NL:EMOTIE MAAKT PLAATSVOOR RATIONELE KEUZES E-COMMERCE IN 2015MOBIELE SHOPPER:KLANT WORDT KEIZER BENT U KLAAR VOORDE HOOGTEPUNTEN DE TOEKOMST?VAN HET GROTEE-COMMERCE DEBAT
  • 2. e Inhoudsopgave DATAKWALITEIT STEEDS S&H ZIET KLANTENTROUW BELANGRIJKER VOOR STEEDS BELANGRIJKER 3 E-SUCCES Webservices.nl: “Leer uw klant kennen, maar val hem zo min mogelijk lastig.” WORDEN In vogelvlucht: e-commerce toen, nu en straks. 14 BETROKKENHEID RETENTIE E-COMMERCE GAAT TRENDWATCHER EEN SOCIALE TOEKOMST YURI VAN GEEST 6 TEGEMOET KIJKT VOORUIT 16 ACTIVATIE E-mark: “Integreren met “Consumentengedrag zoals we sociale media wordt een must.” nooit eerder zagen.” HOE BEZORGT U UW KLANT OPTIMAAL GEMAK IN DE TOEKOMST? EEN KIJKJE IN DE KEUKEN 8 DHL: “Verlies uzelf niet in de grenzeloze logistieke mogelijkheden, maar maak gerichte keuzes.” VAN WIJNVOORDEEL.NL ‘s Lands grootste wijn-e-tailer verklaart zijn succes 18 E-COMMERCE KLINKT KIESKEURIG.NL KROONT STRAKS DOOR IN UW DE MOBIELE SHOPPER 10 HELE ORGANISATIE ISM schetst de belangrijkste online ontwikkelingen. TOT KEIZER Consument kan online kopen wanneer én waar hij maar wil. 20 OGONE VOORSPELT: HET GROTE 12 MOBIEL SHOPPEN VERSLAAT ONLINE SHOPPEN Investeren in mobiel betaalt zich terug. E-COMMERCE DEBAT De voors en tegens van vier prikkelende stellingen. 22 Voorwoord Colofon Het was ergens halverwege de jaren negentig: mijn eerste online-ervaring. Het modem zocht Wat volgde was een pionierend, maar doelloos bezoek. Een kort bezoek ook, want ik moest per minuut betalen en al die tijd hield ik de telefoonlijn bezet. Telefonie en internet gingen simpelweg E-Commerce Magazine richt zich op profes- sionals die zich bevinden in de E-Commerce niet door één deur. Niet tegelijkertijd tenminste. bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 3 keer per jaar in een oplage van 4000 stuks.2 Tijden veranderen snel. Internet – inmiddels onmisbaar – is dikke maatjes geworden met de Jaargang 3, nummer 1 mobiele telefoon. Verenigd als Mobiel Internet gaan ze een gouden toekomst tegemoet. Een tijd Uitgever: Rench / ARXX, reclame & marketing waarin ons zoek-, koop- en consumentengedrag voorgoed zal veranderen. En binnen enkele jaren is Postbus 37 4140 AA Leerdam het al zover. Reden voor E-Commerce Magazine om de wijzers vooruit te draaien naar het jaar 2015 T: 0345-637040 en u de belangrijkste ontwikkelingen te schetsen. Ik wens u een leerzame tijdreis! F: 0345-637049 E: ecommerce@rench.nl Online: www.e-commercemagazine.nl Met vriendelijke groet, Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden. Copyright: Behoudens de door de Remco T. Hol Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/ Uitgever E-Commerce Magazine of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke P.S. E-Commerce Magazine telt vanaf nu maar liefst 24 pagina’s. Deze extra ruimte vullen we met een toestemming van de uitgever. klantcase en informatieve nieuwtjes uit de branche. © 2011 Rench / ARXX, reclame & marketing, Leerdam
  • 3. Data quality solutionsDatakwaliteit wordtdé succesfactor voor 3e-commerceDiverse organisaties doen voorspellingen over de toekomst van e-commerce. En over één ding zijn ze het roerend eens: de groei zalstevig doorzetten. Zo voorspelt Thuiswinkel.org dat het aantal webshops de komende vier jaar zal stijgen van 20.000 naar 40.000.Marktonderzoekbureau GFK voorspelt dat ook het marktaandeel van online-aankopen fors toeneemt, van 26,8% in 2010 naar 40,2% in2015. De e-commercebranche wordt dus snel volwassen. En webshops die nu nog vanuit de zolderkamer opereren, moeten hun zaken sneloptimaliseren om in de pas te blijven lopen met deze ontwikkeling. Zeker op het gebied van databeheer en -kwaliteit.
  • 4. Data quality solutions W Webservices.nl is marktleider op het gebied van online-datakwaliteit en merkt dat veel voor de klant besparen en is een tijdreductie van zo’n 10% mogelijk op eventuele retouren bij bestellingen. betaalmethoden aan te bieden voor uw situatie. Een hot item, zeker omdat fraude en diefstal in webshops e-tailers hun klant- en relatiegegevens toeneemt. Jaap Schokkenkamp van Thuiswinkel. niet op orde hebben. Én dat ze worstelen met de Kennis is king org: “In Nederland ligt het verlies door fraude naar vraag hoe dit eenvoudig geoptimaliseerd kan worden. Tijdens de check-out wilt u uw klant zo min mogelijk verwachting op 1%. Met een verwachte omzet Deze optimalisatie is een belangrijk streven, want belasten met invulvelden, terwijl u wél veel over van 8 miljard die in 2010 door de Nederlandse datakwaliteit bepaalt de komende jaren het succes van hem moet weten. Bijvoorbeeld om de juiste e-commerce-branche is behaald, bedraagt de schade een webshop. De websitebezoeker is immers vluchtig als gevolg van fraude 80 miljoen euro. Met de groei en wil eenvoudig vinden wat hij zoekt, om vervolgens van deze branche zal die schadepost alleen maar snel een bestelling te plaatsen. En daar zit juist een toenemen.” frictie voor de e-commercebranche … Steeds meer wapens tegen fraude Kwaliteit in het gedrang door Op dit moment breidt het aantal mogelijkheden om snelheid en gemak fraude te reduceren sterk uit. Zo is gegarandeerde Voor een optimale conversie is het belangrijk uitbetaling bij achterafbetaling in opkomst, remt dat u als webshopbeheerder het de bezoeker zo 3D-secure creditcardfraude af en maken veel gemakkelijk mogelijk maakt om te bestellen. Oftewel: webshops steeds vaker gebruik van scoringsmodellen, u moet alle drempels wegnemen, zodat hij zo snel zoals risk checks, voor het in kaart brengen van en eenvoudig mogelijk de check-out kan doorlopen. betalingsrisico’s. Dit zijn allemaal tools om te Zeker met de opmars van mobile commerce via kunnen sturen op zowel resultaat als omzet. Ook tablets en smartphones is dit van belang. Ondanks Webservices.nl draagt bij aan fraudereductie door de vluchtigheid die u moet bieden, hebt u volledige het aanbieden van een risk check. en foutloze klantgegevens nodig. Kortom: u wilt kwaliteitsdata vergaren, terwijl de wijze waarop dit Risk checks hebben de toekomst gebeurt snel en gestroomlijnd moet verlopen. Een risk check geeft op verschillende niveaus aan of er negatieve betalingsgegevens bekend zijn. Webservices voor kwaliteitsdata Bijvoorbeeld over de persoon, het adres of de wijk. Bedrijven als Webservices.nl bieden diensten aan die Tijdens de check-out kan op basis van de ingegeven het invulwerk voor klanten in onlineprocessen tot een NAW-gegevens een risicoscore worden gegeven. minimum beperken. Zo is door een beperkte invoer Als webwinkelier kunt u beslissen in welke gevallen direct informatie op te roepen over bijvoorbeeld deze check wordt gedaan. Bijvoorbeeld voor adressen, kredietwaardigheid en geocoördinaten. bestellingen vanaf een bepaald bedrag. Ook kunt u Deze slimme diensten zijn ideaal voor elke online- zelf beslissen welk risiconiveau acceptabel is voor het omgeving. Van webshops tot software voor CRM, aanbieden van bepaalde betaalmiddelen. Dergelijke processen zullen naar verwachting steeds vaker deel deze diensten levert al snel een verhoging van de uitmaken van de check-out. Enerzijds om de klant conversie op en de return on investment (ROI) is snel optimaal te bedienen, anderzijds om frauderisico’s te behaald. Zo kan een adrescheck 80% op de invoertijd minimaliseren.4 ‘ Klantenen gemak; snelheid willen u wilt volledige en foutloze kwaliteits- data. Dáár zit de frictie in de e-com- mercebranche ,
  • 5. zijn postcode en huisnummer in te vullen. Op Add-ons: survival of the fi ttest basis van deze ‘sleutel’ wordt niet alleen het adres Een laatste verwachting is dat de markt van correct en volledig aangevuld door een webservice, allerhande api’s, plug-ins en add-ons in hoog tempo maar is ook meteen duidelijk welk bedrijf gevestigd verzadigd raakt. Doordat steeds meer webshops E-commerce in de cloud is op het betreffende adres. Gegevens als KvK- en op opensourceplatforms gebouwd worden, hebt Een andere trend is de verschuiving van telefoonnummer worden namelijk direct ingeladen u in kor te tijd de beschikking over ontzettend veel data systemen naar cloudcomputing via in het bestelproces. Zo kan de zakelijke besteller slimme oplossingen om uw webshop te verbeteren. opensourceplatforms. Hierbij werken zaken de check-out snel doorlopen. Daarnaast heeft Aan u als webwinkelier de taak om goed na te denken Centralpoint.nl de mogelijkheid om te controleren over de vraag welke optimalisatieslagen echt zinvol doordat alle bedrijfsprocessen aan elkaar geknoopt of een bedrijf failliet of in surseance is en of de zijn. De api’s die het zullen winnen, zijn die welke worden. Het resultaat is een sterk gestroomlijnd onderneming te boek staat als wanbetaler. inspelen op ROI en conversie. Api’s waarmee u zich proces van bestelling tot levering. kunt richten op uw kerntaken. Van het bepalen van ‘ Kwaliteitsdata het assor timent en de inkoop- en verkooptarieven Check tot het uitbouwen van uw marketingstrategie. out Dankzij deze kansen wordt het voor u als e-tailer E-fulfil- ment kunnen u grote een spannende tijd met uiteenlopende kansen in de e-commercebranche. ¶ Finance E-commerce in de cloud CRM / voorsprong geven op uw concurrenten , ERP Voorsprong door kwaliteitsdata Brian Speelman, directeur Centralpoint.nl: “Uniforme Sales Marketing en correcte klantgegevens zijn cruciaal voor onze Webservices.nl webshop. Doordat adressen gevalideerd worden en Webservices.nl is marktleider op het gebied bedrijfsnamen altijd uniform worden overgenomen van online-datakwaliteit. Het levert diverse uit het Handelsregister, is het mogelijk om een oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfs- trackrecord van een klant bij te houden. Wij kunnen processen, waaronder het bestelproces in web-Centralpoint.nl: webshop met veel per klant zien wanneer de eerste bestelling is gedaan, shops. Met de diensten van Webservices.nlintelligentie welke marketingacties deze persoon heeft ontvangen. wordt informatie in webshops of websitesCentralpoint.nl, aanbieder van ICT-producten en Als een nieuwe bestelling van deze klant volgt, kunnen online getoetst en verbeterd door controle metelektronica, is een mooi voorbeeld van een webshop we op microniveau nagaan of dit naar aanleiding vandie slim omgaat met data. De webshop maakt bij een marketingactie is gebeurd. Door dagelijks te bestanden beschikbaar van onder meer de KvK,de check-out onderscheid tussen b-to-c- en b-to-b- monitoren kunnen wij onze bedrijfsprocessen naar TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, hetklanten. Afhankelijk van de keuze gaan verschillende een steeds hoger niveau tillen. Dat maakt ons vaak Kadaster, RDW en Geodan.webservices aan de slag om de invoer te valideren en net iets beter dan de concurrentie en verklaart de www.webservices.nlte verrijken. Zo hoeft een zakelijke klant uitsluitend sterke groei die wij doormaken.” 5
  • 6. De toekomst van e-mail- marketing: socialiseren en integreren Welke online marketingmiddelen zet ik in om traffic te genereren, conversie te verhogen en mijn klanten in de toekomst te behouden? Is e-mail straks achterhaald en wordt het vervangen door sociale media? Welk online communicatiekanaal moeten we inzetten met welk doel? D De toekomst van e-mailmarketing roept veel vragen op. Om inzicht te krijgen in Zo voorkomen ze dat de ontvanger gefrustreerd raakt en zijn inbox een lagere attentiewaarde geeft. de ontvanger het kan delen met zijn eigen netwerk. de belangrijkste ontwikkelingen gaven vier met betrekking tot bijvoorbeeld het verzendmoment toonaangevende experts hun mening: 3. Mailen op basis van een product- en de frequentie. - Ken Magill (schrijver van de wekelijkse Magilla cyclus en persoonlijke voorkeuren Marketing-column voor DIRECT magazine) heeft de toekomst 5. Integratie van kanalen, zoals e-mail - Stefan Tornquist (MarketingSherpas research Openheid en luisteren naar ontvangers van en sociale media, is noodzakelijk om director) nieuwsbrieven en e-mailings worden steeds belangrijker. efficiënt te communiceren - Julie Katz (analist voor de e-mailmarketingbranche Het volgende voorbeeld onderstreept dit: Integratie van alle communicatiekanalen en bij Forrester Research) Bill McCloskey (directeur van communiceren met een boodschap op maat hebben Email Data Source, een e-mailonderzoeksbureau Kraft Food peilt regelmatig de mening van ontvangers van de toekomst. Luisteren naar de doelgroep is daarbij gespecialiseerd in marketing) zijn nieuwsbrief. Zo verstuurde Kraft een enquête waarin het belangrijkst. Om uw online communicatie Zij geven hieronder hun visie op e-mailmarketing in werd gevraagd of de lezers tijdens het winkelen interesse toekomstbestendig in te richten, moet u rekening de toekomst, onderverdeeld in de vijf belangrijkste hadden in aanvullende informatie, zoals recepten en houden met de volgende aspecten: ontwikkelingen. aanbiedingen. De uitkomst was zeer bruikbaar: 95% had a. bereik hier geen behoefte aan. Kraft besloot dan ook af te zien b. betrokkenheid 1. E-mail zal geïntegreerd worden in van deze diensten. Zo bespaarden ze hun trouwe klanten c. activatie nieuwe communicatiekanalen, zoals ongewenste informatie. d. retentie sociale media Velen denken dat sociale media e-mail zullen verdringen. Ook in de reiswereld wordt het goede voorbeeld a. Bereik De experts zien dit anders. Sociale media worden gegeven. Veel partijen mailen hun klanten op basis van Sociale media zijn zeer geschikt om uw bereik te en blijven grotendeels aangedreven door e-mail. Met de productcyclus en het besluitvormingsproces. Enkele vergroten. Verzamel daarom via Twitter, LinkedIn de opkomst van internet via mobiel en tablets vraagt voorbeelden: en Facebook de toonaangevende mensen in uw de ontwikkeling van e-mail bovendien om nog meer - Een upsell-aanbieding van een reis- of annulerings- branche, netwerk of bedrijf. U kunt bijvoorbeeld via aandacht. Zo is het cruciaal dat de inhoud en lay-out verzekering op basis van de boeking. Twitter gericht zoeken op relevante onderwerpen. goed zichtbaar en klikbaar zijn op zowel de mobiel, de - Een mail met relevante informatie over de bestemming Mensen die veel vertellen over dit onderwerp en iPad als de laptop. enkele dagen voor vertrek. veel volgers hebben, zijn interessant voor uw bereik. Wat zich ook blijft ontwikkelen, is de manier waarop - Een ‘welkom terug’-e-card met tevredenheids- Volg daarom deze mensen en start – als het relevant mensen e-mail en andere persoonlijke berichten lezen. enquête. is en comfortabel voelt – de dialoog met hen, zodat Zo zijn vorig jaar Inbox 2 en OpenID gelanceerd. Dergelijke relevante mails zorgen voor loyale klanten, ze ook u gaan volgen. In business-to-business zijn ook Met deze platforms worden alle berichten van de marktkennis en herhalingsboekingen. LinkedIn-groepen interessant. Het is belangrijk om als6 verschillende sociale media in een conventionele inbox bedrijf en als individu lid te zijn van netwerken om de verenigd. Inbox 2 wordt genoemd als een van de meest 4. Ook in business-to-business is trends te volgen. Met een verhoogde conversie naar veelbelovende start-ups van 2011. het belangrijk om uit te gaan van de uw site of webshop als resultaat. behoefte van de ontvanger 2. De definitie van spam verandert en In business-to-business is een nieuwsbrief een belangrijk b. Betrokkenheid de verzender blijft verantwoordelijk communicatiemiddel. Denk daarbij als een uitgever en Sociale netwerken zijn hét voorbeeld van verticale voor effectieve e-mailmarketing ga na wat de ontvanger wil lezen. Voor een prospect marketing. Niet de boodschap of de boodschapper, is het interessant om uw visie op de branche- en maar de content is het belangrijkst. Of het nu gaat slechts ongevraagde e-mail; nu betreft het alles wat productontwikkelingen te lezen. Een klant wordt graag om tropische vissen, elektronica, handwerken of de ontvanger irrelevant of storend vindt. Door de geïnformeerd over de ontwikkelingen van diensten of kinderspeelgoed. De gedeelde interesse en passie ‘ongewenste mail’-knop bij e-mailclients, zoals Hotmail, producten die hij afneemt. telt. Toon daarom een foto van uzelf en verschuil u Gmail en Yahoo, bepaalt de ontvanger zelf wat hij als niet achter een bedrijfslogo. Mensen willen zakendoen spam beschouwt en wat niet. E-mailmarketing is nu en in de toekomst een mooie met mensen. Of het nu gaat om business-to-consumer kans om de klant of prospect beter te leren kennen. of om business-to-business. Begin met het delen van Het risico van storende, irrelevante mails is dat ontvangers De volgende kenmerken zijn van belang om uw inhoudelijke kennis en persoonlijke ervaringen. Pas overlopen naar andere communicatiekanalen. Hier ligt e-mailmarketing succesvol in te richten: als u genoeg bereik hebt en het vertrouwen hebt dé uitdaging voor verzenders. Het is dus aan hen om gewonnen van uw volgers, kunt u doordacht en gericht e-mailmarketing effectief en gericht in te zetten in plaats content. aanbiedingen communiceren richting uw netwerk. van grote hoeveelheden irrelevante e-mails te versturen.
  • 7. ‘ In toekomstigemoet u online BEREIK communicatie rekening houden met: bereik, betrokkenheid, activering en retentie , BETROKKENHEID RETENTIE ACTIVATIE gratis productsample aan te bieden na registratie op uw netwerken. Maar ook via aanbiedingen op maat en een loyaliteitsprogramma. Geef uw frequente bestellers een dialoog aangaan en via een e-mailing of nieuwsbrief een sneak preview van de nieuwe collectie of geef hun Tip informatie op maat of een exclusief product aanbieden. bijvoorbeeld de mogelijkheid om voor korting te sparen. Webshops bouwen het vertrouwen het makkelijkst op met een goede klachtafhandeling Retentie is belangrijk als een prospect klant is geworden. Geïntegreerde en gerichte e-mail via sociale netwerken. Ook het verspreiden van Belangrijk hierbij is hoe u uw verschillende klanten betaalt zich uit tips en weetjes over uw producten draagt bij aan Zoals u leest, is e-mail ook in 2015 hét effectieve klantentrouw. keer een bestelling heeft geplaatst? Of misschien iemand communicatiemiddel. Uiteraard mits u luistert naar die binnen negen maanden twee keer heeft besteld? wat uw klant wil en e-mail slim combineert met sociale media. Het resultaat? Een groeiend bereik en bruikbarec. Activatie d. Retentie kennis van uw markt. En dat betaalt zich ongetwijfeldHet is raadzaam om kennis te delen, waardoor mensen uit in uw omzet.naar uw website gaan. Publiceer af en toe leuke, opvallende uw onderscheidend vermogen te laten zien. Waaromen interessante weetjes, waarop mensen kunnen zou uw klant nog een keer bij u bestellen of uw webshop Gebruikte bron:reageren door ze bijvoorbeeld te ‘liken’ of te ‘retweeten’. aanbevelen aan anderen? Dit kunt u bereiken door actief Larry Chase’s Marketing Viewpoints, Handboek OnlineU activeert uw bereik ook door een whitepaper of servicelevels te communiceren via e-mail en sociale Marketing - Patrick Petersen ¶ 7 E-mark Mail Een optimaal rendement voor e-mailings begint bij strategisch sterke e-mail marketing. E-mark is specialist in e-mail marketing en maakt voor elke klant een plan op maat. Daarbij zijn de beoogde doelstellingen het uitgangspunt. E-mark zet het e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom: de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt voor de succesvolle resultaten. www.e-mark.nl
  • 8. Bezorging van de toekomst ligt ruim- schoots op koers8
  • 9. De e-commerce-branche wordt langzaamaan volwassen en gelukkig staan de wensen van consumenten steeds meer centraal. Zij hebben allevrijheid om een oneindig aanbod van producten online te bestellen en thuis te laten bezorgen.Wie de bestelling uiteindelijk mag leveren? Degenedie de wensen van de consument het best weet te vervullen. Op het gebied van prijs, van productaanbod, maar vooral van service.Want de sleutelvan uw onderscheidend vermogen ligt in uw dienstverlening.Waaronder de wijze waarop u uw producten laat bezorgen. P Pakketbezorging is een van de belangrijkste diensten om u te onderscheiden van uw te bezorgen pakketjes. Deze dienstverlening is mogelijk dankzij het gebruik van postcodetabellen in serviceopties kiezen die bijdragen aan uw unieke productpropositie en onderscheidend vermogen. concurrenten. De logistieke branche is dan combinatie met nieuwe technieken, zoals smartphones Binnen uw logistieke kaders kan uw klant vervolgensook volop in beweging om tegemoet te komen aan de en geavanceerde routeplanners. Door de continue bepalen hoe hij de bezorging naar zijn hand zet. Zo kanwens van de veeleisende consument. Ontwikkelingen ontwikkeling van deze systemen ligt het voor de hand de aanbieder een vaste prijs hanteren voor bezorgingwaar u als e-tailer sterk uw voordeel mee kunt doen. dat de planning van leveringen steeds nauwkeuriger en een extra bijdrage vragen voor bijvoorbeeld een wordt. In de praktijk zullen de tijdvakken echter niet avondlevering. Aan de consument de keus wanneerKiezen waar en wanneer u wilt véél kleiner worden. De vervoersopbrengsten, de het bezorgd wordt.Bij een aantal webwinkels is het voor klanten al mogelijk hogere kosten, de onvoorspelbaarheid van het verkeer ‘ Dankzij nieuweom te kiezen wanneer de producten op de gewenste en de belasting van het milieu laten namelijk niet veellocatie geleverd worden. De consument kiest op de ruimte meer toe.website voor bezorging in de ochtend, middag, avondof op zaterdag. En of het product al dan niet bij de De consument grijpt zelf in technieken kanburen bezorgd mag worden. Wilt u als webwinkelier Hoewel er weinig ruimte meer is in de tijdvakken zelf, zaluw klant deze keuze bieden, dan is het belangrijk om de dienstverlening hierbinnen wel verder ontwikkeld een bezorger voorte kiezen voor een logistiek dienstverlener die dit worden. Uiteraard in het voordeel van de consument.waar kan maken. Selektvracht is momenteel de enige De nieuwe gps-, route- en communicatiemogelijkheden of tijdens de ritpartij in de markt waar de consument zelf kan kiezen maken het voor de bezorger namelijk mogelijk omin welk tijdvak het pakje voor de eerste keer wordt kort voor of tijdens zijn rit aan te kondigen wanneer aankondigen wanneeraangeboden. hij ongeveer arriveert. Zo krijgt de consument bijtijds dus geen groot dagdeel vrij te houden om te wachten op de pakketbezorger. hij verwacht te arriveren , Deze dienst gaat nog verder: de consument kan op Zeg wat u doet en doe wat u zegt DHL Express: een oplossing voor basis van de actuele aankomsttijd ingrijpen in het De mogelijkheden van nieuwe technieken zijn elk tijdstip en iedere locatie bezorgproces. Wanneer het exacte bezorgmoment eindeloos. Risico’s zijn echter ook altijd aanwezig. De DHL Express biedt een breed aanbod aan nationale hem niet schikt, kan hij dit via internet bijsturen. kunst is om uzelf niet te verliezen in de oneindige en internationale expresdiensten. Voor elke zending Bijvoorbeeld door aan te geven dat het pakket mogelijkheden, maar om gerichte keuzes te maken. wordt een passende oplossing geboden: afgeleverd moet worden bij de buren of bij een Wat wilt u wel en wat wilt u niet aanbieden? Elke extra Time Definite-services. Deze service is voor nabijgelegen servicepunt van de logistiek dienstverlener. keuze brengt namelijk nieuwe foutkansen met zich mee. tijdskritieke zendingen die snel op de plaats van De bezorger krijgt deze informatie direct door via zijn Bepaal daarom goed wat u waar kunt maken, voordat bestemming moeten zijn. U kiest zelf hoe laat uw smartphone en kan zo optimaal handelen naar de u het naar uw klant en de markt communiceert. En zending aankomt: vóór 9.00 uur ’s morgens, vóór wensen van de consument. minstens zo belangrijk: voorkom dat u zaken belooft 12.00 uur ’s middags of vóór het einde van de die u niet kunt waarmaken. Dat geldt voor uzelf, maar werkdag. Webwinkelier zet de kaders, de ook voor de dienstverleners die u inzet. Want voordat Same Day-services. Deze dienst is ideaal voor consument kiest u het weet, is uw beoogde onderscheidend vermogen zendingen die met spoed of met speciale zorg Logistieke mogelijkheden zijn er in alle soorten een tegenvaller voor uw klanten. En uiteindelijk dus moeten worden afgeleverd en niet tot morgen en maten. Als webwinkelier kunt u de logistieke voor u. ¶ kunnen wachten. Day Definite-services. Dit is een voordelige oplossing voor zendingen die minder dringend zijn, maar die wel op de afgesproken dag afgeleverd moeten worden in Europa. DHL en Selektvracht Als wereldwijd marktleider in expresvervoer en 9‘ Bedenkugoed en niet logistiek levert DHL oplossingen voor het beheer en welke transport van goederen. Het heeft een wereldwijd netwerk en beschikt over lokale expertise. service wel Selektvracht B.V. is een zelfstandige business-unit wilt aanbieden, want van DHL Express en een van de grootste dienstverleners op het gebied van consumenten- elke extra keuze belevering in Nederland. Deze positie dankt het aan de volledige afstemming van het producten- brengt extra fout- kansen met zich mee , pakket op de behoeften van klanten in de e-commerce- en actiemarketingbranche. Om dit te bereiken beschikt Selektvracht over meer dan 640 DHL Servicepoint-locaties en heeftTijdvaklevering steeds gerichter het maatoplossingen voor elke klant. Zelfs voor particulieren en (kleine) webwinkels.we ook wel tijdvaklevering. Tijdvaklevering vraagt om www.mkbeasydesk.nleen exacte planning van de logistiek dienstverlener. www.selektvracht.nlDe planning wordt opgesteld op basis van het aantal
  • 10. E-commerce is overal in 2015 Het is zaterdagavond, de kinderen liggen net op bed. Ik pak mijn android6-tablet, maak er een 3D-foto mee van mijn huiskamer en surf naar de grootste elektronicahandel via de ‘3D home product browser’. Even kijken welk model tv bij onze huiskamer past. De huiskamerfoto deel ik nog even via mijn favoriete sociale kanalen om leuke suggesties en prijsvergelijkingen te vergaren. Ook check ik nog de compatibiliteit met de rest van de apparatuur via het profiel van mijn centrale afstandsbediening. De werkelijke koop zet ik nog even in de wacht, want vrouwlief heeft ook een mening. De volgende dag krijg ik op mijn ‘dashTab’ in de auto een herinnering van mijn beoogde bestelling. Als ik meteen beslis, krijg ik een ‘early-adopter badge’ van deze hippe winkelketen.Via stemherkenning geef ik akkoord op de bestelling, waarna ik nog check of de badge op mijn ‘social page’ zichtbaar is. De koelkast-app meldt dat de melk over de datum is en het broodbeleg aangevuld moet worden. Dat regel ik later wel even via het ‘on-demand’-supermarktkanaal van mijn televisieprovider. De dag kan beginnen … H Het bovenstaande is slechts een hersenspinsel. Toch is het zeker geen zienderogen toe. De laatste jaren zagen we onder meer Twitter, Facebook en Foursquare volwassen en de Layar-technologie kan een fysiek product ondenkbaar scenario voor 2015 als we worden, evenals YouTube, SlideShare en LinkedIn. eenvoudig toetreden tot een virtuele wereld. de hedendaagse ontwikkelingen bekijken. Zo neemt Bovendien is tegenwoordig elk apparaat met een Daarmee ontstaat een geheel nieuw spectrum aan het aantal kanalen voor e-commerce toe en worden browser geschikt voor internetaankopen. Van kanalen en mogelijkheden. Zeker in combinatie met smartphones en tablets tot televisies. We zien zelfs wordt de markt steeds meer verdeeld onder een steeds meer producten of diensten waarvoor fysieke in een virtuele 3D-wereld kunnen worden bezocht beperkte groep grote ondernemingen. Deze trends of layers die een informatieschil over bestaande zetten stevig door, waardoor de wereld er in 2015 haal je binnen via iTunes of een on-demand-dienst, 3D-werelden plaatsen. Zo is het denkbaar dat u een heel anders zal uitzien. We lichten er een paar games via de console en boeken zijn te downloaden overzicht van de kleding in uw kast genereert om belangrijke trends uit. met de e-reader. vervolgens aankoopsuggesties te krijgen volgens de laatste mode. Steeds meer kanalen Integratie van on- en offline De verscheidenheid aan kanalen waar een organisatie De toegevoegde waarde voor de consument ligt in Kanalen kiezen en continu aanscherpen zich kan, of zelfs moet manifesteren, neemt de integratie van het fysieke product met de virtuele Elk kanaal heeft zijn eigen marketingpotentie. Aan u de uitdaging om alle kanalen op uw netvlies te krijgen en continu te meten hoe populair elk10 kanaal is bij uw doelgroep. Alleen dan kunt u uw marketingdoelstellingen en de beschikbare kanalen juist matchen en, minstens zo belangrijk, continu aanscherpen. Stel uzelf daarbij de volgende vragen: - Is het kanaal geschikt voor mijn product of dienst? - Welke doelgroep wordt er ontsloten? - Bereik ik de consument op het moment dat hij behoefte heeft aan mijn product of dienst? - Welke marketingdoelen kan ik met dit kanaal verwezenlijken? kanaal te introduceren? Standaardisatie en integratie van technologieën Terwijl het aantal kanalen groeit, wordt ook het verwachtingspatroon van de consument steeds groter. Een pagina-error en een haperend bestelproces ziet men nu nog door de vingers, maar over een
  • 11. ‘ De toegevoegde waarde voor de consument ligt in de integratie tussen uw fysieke product en de virtuele wereld ,paar jaar zullen bezoekers uw webshop direct Scherpe prijzen en veel koopgemak service als wanneer hij het product in een fysiekeverlaten. Daarom is het essentieel dat verschillende Een vergelijkbare ontwikkeling zagen we ook in de winkel koopt. Hierbij kan een fysieke winkel van toegevoegde waarde zijn, als deze geïntegreerd is inarchitectuur. Bovendien moet u aanpassingen op boden, concurreerden lokale winkeltjes weg. Later het onlineproces. Bijvoorbeeld om een online gekochtapplicaties doorvoeren zonder dat de consument er werden deze supers weer opgeslokt door nog product retour te brengen naar een fysieke winkel.iets van merkt. HTML5 is daarbij een van de nieuwe grotere supermarktketens. Deze bedrijven kunnenstandaarden die u als organisatie serieus moet een scherpere kostenstructuur realiseren dankzij Transparantie en service worden de komende jarennemen. een centrale inkoop, marketing en distributie. We alleen maar belangrijker. Het aantal kanalen groeit en zien dit niet alleen bij de supermarkten. Bezoek de consument eist via alle kanalen eenzelfde niveauHTML5: de standaard van de toekomst tegenwoordig enkele willekeurige winkelstraten en u van openheid en dienstverlening. Uiteindelijk bepaaltDe meeste rijke en interactieve content wordt nu komt onherroepelijk eenzelfde verzameling van grote dit hoe een consument u beoordeelt en zijn meningnaar de browser gebracht via Flash of Silverlight. ketens tegen. Online zal het niet anders zijn. Grote over u laat doorklinken in zijn sociale netwerk.Voor het bekijken en gebruiken van deze content is namen domineren straks de markt, terwijl de kleineondersteunende programmatuur echter noodzakelijk. ondernemingen de niches zullen opvullen. De conclusie voor 2015?Hou er rekening mee dat deze programmatuur niet Samenvattend kunnen we zeggen dat de rol vanop elke applicatie ondersteund wordt. Zo heeft Apple Vertrouwen wordt steeds e-commerce de komende jaren langzaam gaatervoor gekozen om op de iPad en iPhone geen Flash- belangrijker veranderen. E-commerce draait niet alleen meertechnologie te ondersteunen. Daarom is HTML5 de Ook op het gebied van vertrouwen zullen de om online sales, maar ook om trendwatching, IT- 11standaard als u via deze kanalen rijke content wilt management, innovatie en pr. Kortom: e-commerceaanbieden. Deze standaard kan straks naar schatting wordt de spil van elke organisatie die zich op de online90% van de content aanbieden. Kortom: een altijd al een sterke drijfveer geweest, en dit is in de snelweg begeeft. ¶zorgvuldige keuze van een integratiepartner en goed onlinewereld niet anders. Gevestigde namen metgeorganiseerd beheer van e-commerce-applicaties een jarenlang opgebouwde merkloyaliteit en -trouwmaken de komende jaren het verschil. hebben een streepje voor op nieuwe spelers. Deze merken hebben zich namelijk al ruimschoots bewezenGrote jongens groeien bij de consument.E-commerce is het stadium van emerging market nu ISM eCompanywel voorbij. Je zou kunnen zeggen dat onze markt Transparantie en service ISM eCompany is een toonaangevend fullservicenu nog een beetje pubert, maar dat deze binnen De mate van consumentenvertrouwen wordt bepaald e-commercebureau, met ruim 200 internet-vijf jaar volwassen is. De komende jaren zullen we door de transparantie en service die u biedt. Hoe profes sionals. Door de inzet van innovatieveeen consolidatie zien, waarbij de markt grotendeels open bent u met het aanbieden van informatie op internet techniek levert ISM eCompany aantoon-verdeeld wordt onder een aantal grote spelers. Dit het gebied van zowel uw productvoorraad, positieve baar rendement aan gerenommeerde opdracht-is logisch te verklaren: het aanbod van leveranciers en negatieve eigenschappen en prijsstelling als de gevers, zoals TNT, Levi’s, KPN, Heineken, Kruidvatis groot genoeg en de technologie is goedkoop, leveringsvoorwaarden en betalingsmogelijkheden? De en vele anderen.waardoor de prijzen steeds meer onder druk komen consument verwacht niet anders dan dat deze zaken www.ism.nlte staan. helder zijn. Daarnaast eist een koper online dezelfde
  • 12. Online shoppen in 2015 wordt vooral mobieler Op het werk, thuis, in de buitenwereld … De digitalisering vindt overal zijn weg en we zijn steeds meer connected. Een ontmoeting in een café wordt voortgezet op Facebook, advies vraag je online aan je vrienden en een middagje lekker shoppen kan net zo goed vanaf de computer of mobiel. Kortom: dagelijks staan we via internet in continue verbinding met grenzeloze mogelijkheden. B Bovenstaande ontwikkelingen zullen de komende jaren verder toenemen. Zo te voegen en toegankelijk te maken via handige knoppen. Met een druk op de knop kunnen allerlei blijven impulsaankopen niet langer beperkt zaken worden geactiveerd, zoals betalingen. Niet tot de winkelkassa, maar kunnen ze net zo goed en net alleen uw webwinkel, maar ook het ondersteunende zo snel – of zelfs sneller – online worden gedaan. En ook Online shoppen groeit sterk; betaalplatform moet hiervoor geschikt zijn. mobiele betalingen zijn allang geen toekomstmuziek mobiel shoppen nog veel sterker meer. Sterker nog: het wordt de nieuwe norm. Recent Brits onderzoek wees uit dat men rond de Winsituatie voor zowel e-tailer als kerstdagen gemiddeld 40 uur in een winkelcentrum klant Tijd om te e-volueren shopt, terwijl men dezelfde aankopen binnen Ray Bak, country manager voor Nederland van De toename van mobiele bestedingen is te danken aan 10 uur online kan doen. De verwachting is dat Ogone, merkt dat mobiele e-tailers toepassingen de opkomst van smartphones. In rap tempo leggen online-aankopen in 2015 goed zijn voor zo’n 11% zoals de Ogone Alias Manager aantrekkelijk vinden. de standaardtelefoons het af tegen deze alleskunners. van de totale retailbestedingen. In sectoren als “Hiermee zijn doorlopende machtigingen met muziek en video stijgt dit zelfs naar ongeveer 50%. bijvoorbeeld creditcards te accepteren. Deze worden laag van de bevolking. Nog even en iedereen mailt, Cisco concludeert dat het wereldwijde mobiele periodiek door ons verwerkt. Op die manier biedt u houdt sociale netwerken bij en shopt en betaalt via de dataverkeer in 2015 7,5 exabyte per jaar bereikt. de gebruiker een snelle eenvoudige betaalmethode. telefoon. De razendsnelle opkomst van tablets, zoals Dat is 26 keer zo veel als nu. de iPad, vergroot dit effect aanzienlijk. De groei van creditcardgegevens hoeft op te slaan en dus niet aan mobiel betalen wordt onderstreept door de grote De grootste online boekhandel ter wereld, allerlei zware PCI-audit-vereisten hoeft te voldoen", Amazon.com, verkocht eind 2010 twee keer aldus Ray Bak. tablets. Zo staat de PayPal-app hoog genoteerd in de zo veel digitale boeken als hardcovers. Ze ‘ Ons hele koopgedrag lijst met meest gedownloade apps. Evenals de apps verkochten dat jaar bovendien bijna vier keer zo van banken om het saldo te checken of om geld over veel e-books als in 2009. Ook indrukwekkend te maken. zijn de onderzoeksresultaten van Nielsen Een ander koopgedrag; een ander verwachtingspatroon Online. Hieruit blijkt dat in 2010 wereldwijd 41% van de internetgebruikers online een boek heeft gekocht, vergeleken met 34% twee verandert , en verwachtingspatroon Niet alleen de wijze van kopen verandert; in jaar geleden. Daarnaast heeft 80% iets online feite veranderen ons hele koopgedrag en ons gekocht in de laatste drie maanden. Een groei verwachtingspatroon. Als e-tailer kunt u weinig anders van 40% in twee jaar, wat gelijkstaat aan zo’n 875 dan uw organisatie daaraan aanpassen. Bijvoorbeeld miljoen onlinekopers. ABI Research durft zelfs met een webwinkel die altijd open en beschikbaar is, voorspellingen te doen voor mobiel shoppen in maar ook met bestellingen op maat, snelle levertijden 2015. En die zijn minstens zo indrukwekkend. en gemakkelijke betalingen. Deze hoge normen zijn de Over vier jaar spenderen mensen wereldwijd normaalste zaak van de wereld voor de consument. En 119 miljard dollar via hun mobiele telefoon. Dat is De mobiele betaalpagina van12 dat moet het dus ook voor u zijn, om niet achterop te ongeveer 8 procent van de totale e-commerce- Ogone raken bij de concurrent. markt. De Ogone-betaalpagina kan volledig naar wens worden ingericht om makkelijk en snel te werken in een mobiele browser. De populaire Franse Mobiele vraag vereist mobiel mode-discounter Brandalley en de Nederlandse aanbod site ShopVIP.nl zijn goede voorbeelden van zeer De mobiele internetter raakt steeds meer gewend aan intuïtieve mobiele webshops. gebruiksvriendelijkheid in allerlei verschijningsvormen. Mobiele versies van websites bijvoorbeeld, die Ogone Alias Manager, met één het navigeren gemakkelijker maken. Als u besluit muisklik een aankoop doen om een mobiele versie van uw site te maken, is Dankzij de Ogone Alias Manager kan de bezoeker het raadzaam om te controleren of uw payment- van uw webshop met één muisklik een aankoop serviceprovider een mobiele betaalpagina kan doen, nadat hij eerder betaal- en bezorggegevens aanbieden. Of nog beter: een app die uw traditionele heeft ingevoerd. U kunt aliassen aanmaken voor website aanzienlijk toegankelijker maakt en nieuwe de veilige opslag van creditcardgegevens. Zo mogelijkheden voor webdiensten realiseert. Denk vereenvoudigt u het betaalproces voor uw klant en het verwerken van terugkerende betalingen betaalmogelijkheden. Bovendien vergroten apps het voor uzelf. gebruiksgemak door veel functionaliteiten samen
  • 13. ‘ Met een betaalplatform dat veel mobiele , betaalvormen ondersteunt, kunt u de beloften van mobiele e-commerce inlossenBent u er klaar voor?De klant is duidelijk klaar voor de mobiele markt,maar zijn de webwinkels dat al? Deze vorm vanwinkelen is een uitdaging voor het betaalproces, wantlang niet elke betaalvorm kan hier vooralsnog mee Tien redenen om werk te maken van mobiele e-commerceomgaan. Het is dus van belang dat u om de tafel gaat 1. Mobiel internet groeit. Steeds meer mensen gebruiken internettoepassingen op hun mobielemet een payment-serviceprovider om een geschikt apparaat. Dit biedt mogelijkheden voor mobiele retailers.betaalplatform te vinden. Een oplossing die het liefst 2. Een groter bereik. Een website die geoptimaliseerd is voor een mobiele bezoeker biedt meerzo veel mogelijk betaalvormen ondersteunt. Ook als mensen de mogelijkheid om aankopen te doen.deze vanaf een mobiel apparaat worden ingeschakeld 3. U kunt uw concurrenten voor blijven. Mobiele e-commerce groeit hard, en wie niet snel meedoet kan zijn marktpositie verliezen.zijn geroepen. Wanneer dit alles geregeld is, kunt u 4. Aantrekkelijk voor uw doelgroep. Volgens Brits onderzoek verdient 42 procent van de 13de beloftes van mobiele e-commerce daadwerkelijk internetgebruikers meer dan 50.000 euro per jaar. Een groeiend deel daarvan wordt besteed aanwaarmaken. ¶ aankopen met de mobiele telefoon. 5. Relatief eenvoudig te realiseren. Een mobiele site is geen grote investering. Veel materiaal van de ‘gewone’ site is herbruikbaar. 6. U kunt rekenen op meer verkopen. Door een extra verkoopkanaal in te zetten, bereikt u mensen die onderweg willen shoppen. Door dit moment te benutten, vergroot u de kans op verkopen. 7. Extra mogelijkheden voor uw fysieke winkel. Dankzij mobiele toepassingen kunt u het bezoek aan fysieke winkels vergroten. Bijvoorbeeld met locatietools en het bieden van contactgegevens. Ogone 8. U speelt in op prijsvergelijkers. Ogone is een van de voornaamste Europese de prijs online is. Met een aantrekkelijke, overzichtelijke site kunt u een deel van deze consumenten leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan interesseren voor uw producten. 28.000 klanten verspreid over 40 landen. Het 9. Groeiend aantal smartphones en tablets. Niet alleen internetgebruik neemt toe, het totale bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket aantal mobiele apparaten groeit ook nog altijd hard. Steeds meer mensen hebben een smartphone of in de markt voor het uitvoeren van elektronische een tablet en shoppen ermee online. betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce, 10. Sterke aanvulling op het businessmodel. ticketing en callcenters tot het hotelwezen. mobiele site, zijn er verschillende sectoren die een volledig nieuwe markt aanboren. Zo heeft de app www.ogone.com van Pizza Hut om via je mobiel pizza te bestellen al 1 miljoen dollar extra omzet opgeleverd.
  • 14. ‘ In 2015 ise-commercegeen stand-alonebusinessmodelmeer, maar ishet geïntegreerdin de completebedrijfsvoering ,14 E-commerce anno 2015: focus van conversie naar klantentrouw Online bestedingen zitten flink in de lift en webwinkeliers lijken slechts een muisklik verwijderd van succes. Toch is het succesvol exploiteren van een e-commerce-businessmodel niet voor iedereen weggelegd. Want alle enthousiaste verhalen ten spijt: online-omzet komt niet uit de lucht vallen, maar vereist keihard werken. Ook op het gebied van fulfilment.
  • 15. A zag S&H hoe bedrijven in 1996 hun en van leveranciers ter discussie te staan. De kansen van e-commerce als inkomstenbron slonken. Er leek voor een naadloze integratie met alle betrokken geen droog brood mee te verdienen. de motor van uw e-commerce. Hij zorgt voor dede onlinewereld. Een wereld die er toen compleet vooruitgang, prestaties, het beheersen van kosten enanders uitzag dan nu, en zeker dan in de toekomst. 2006-2010: groeiend optimisme het gebruikerscomfort.Het is er straks drukker, complexer en klanten zijn In 2006 braken toch de eerste zonnestralen door voorveeleisender dan ooit. Een korte reis door de tijd … e-commerce. Er waren enkele webwinkels opgestaan Met de groeiende opkomst van de tweede en derde die aantoonden dat je wel degelijk commercieel generatie webwinkeliers groeit ook het besef hoe1996-2000: e-commerce in de succesvol kunt zijn met internet. Als je maar échtekinderschoenen consumentenvoordelen biedt. Het besef groeide economie kost goed doen minder dan het moetenIn 1996 mocht e-commerce de naam ‘commerce’ dat prijsvoordeel en leveringssnelheid ondergeschikt overdoen. Bovendien is elke tevreden klant veel geldeigenlijk nog niet dragen. Simpelweg omdat er van waren aan andere voordelen. Toegang tot moeilijk waard voor u.slimme onlinecommercie nog geen sprake was. Kort verkrijgbare producten, nieuwe servicemogelijkhedensamengevat waren er twee typen organisaties die en bestelgemak bijvoorbeeld.hun producten of diensten aanboden op internet:- grote organisaties die via internet kostenvoordelig operationele knelpunten wilden omzeilen; geen bijzaken waren. Klantentrouw wordt namelijk- opportunisten die snel veel geld wilden verdienen. voor een belangrijk deel bepaald door de kwaliteitBedrijven dachten destijds dat ze via internet bijnaalle stappen tussen producenten en consumenten 2011-2015: e-commerce groeit totkonden overslaan. Met een groot kostenvoordeel grote hoogtenals resultaat, waar zowel de aanbieder als de klant Vandaag de dag vliegen de nieuwe initiatieven ons om de oren. Webwinkeliers en partijen met watwinstverwachtingen en voordelen bleek echter personeel en vierkante meters denken snel engeen sprake. De digitale droom, de zogenoemde eenvoudig succes te kunnen boeken in e-commerceinternetbubbel, spatte uiteen. het geval is. Maar net zoals met alles in het leven:‘ Succes is ook in het plezier van prijsvoordeel is snel vergeten als de kwaliteit tegenvalt. Bestaat e-commerce nog in 2015? Hoe ziet e-commerce er na 2015 uit? Het zal geende virtuele wereld De komende jaren zal de focus verschuiven van stand-alone businessmodel zijn, maar steeds meer een conversie naar klantentrouw. Dat is voor aanbieders geïntegreerd geheel met uw overige bedrijfsvoering.niet voor iedereen de enige manier om structureel winstgevend te zijn. De klant denkt immers niet langer in termen van De consument wil immers, naast voordeel en service,weggelegd. Het blijftkeihard werken , vooral betrouwbaarheid. Dáár liggen de kansen. Hoe eerder een aanbieder dat doorheeft, des te sterker zijn businessmodel zal worden. waar en wanneer hem dat het best uitkomt. Hoe dat gerealiseerd wordt, is aan u. Zolang de klant maar op z’n wenken bediend wordt met overal hetzelfde service- en belevingsniveau. De rol van uw fulfilmentpartner2001-2005: succesvolle e-commerce De belangrijkste les van de afgelopen jaren islijkt utopie dat succesvolle e-commerce draait om goed en veelzijdige keuzemogelijkheden. Met geïntegreerdeMet het uiteenspatten van de internetbubbel en de processen, voorraden en communicatiemiddeleneconomische laagconjunctuur werden winstgevende opslaan en uitleveren van goederen. De sleutel van waarbij het onderscheid tussen ‘bricks and clicks’,e-commerce-modellen weinig kansen meer internet en mobiel niet meer zichtbaar is. Laat staantoegedicht. De consument was immers lekker gemaakt geïntegreerde totaaloplossing met hoogwaardige dat het afzonderlijke businessmodellen zijn. Wantmet onhaalbare voordelen en werd logischerwijs te het woord ‘e-commerce’ zal hetzelfde lot ondergaanveeleisend. Ze wilden online bestellingen binnen 24 ondersteuning. Om dit te realiseren moet uw als de gulden: eens was het een onderdeel van onsuur, zonder extra kosten en mét tientallen procenten dagelijks taalgebruik, maar straks is het iets uit hetvoordeel geleverd krijgen. Aan deze verwachtingen Zeker vanwege de hectiek en snelheid van alle verleden. Het heeft dan plaatsgemaakt voor dekon geen enkele partij voldoen. Tot overmaat van online-ontwikkelingen. Deze partner moet alles buzzwoorden van de toekomst: ‘multimediaal’ enramp kwam de betrouwbaarheid van online betalen faciliteren, beheren, controleren en garant staan ‘virtuele integratie’. ¶ 15 De generatiekloof Webwinkeliers zijn op te delen in verschillende generaties. Van hen bij wie het model nog in de kinderschoenen staat tot degenen met een dynamisch, geïntegreerd businessmodel: S&H Productfulfilment S&H is de Nederlandse marktleider op het Beginners: Deze bedrijven willen of moeten iets met e-commerce, maar moeten nog (eerste generatie) serieuze ervaring opdoen. Onzekerheid is troef. heeft opgebouwd dankzij een normstellende en vernieuwende werkwijze. Zo was S&H in 1996 Gevorderden: Deze bedrijven weten inmiddels wat ze niet moeten doen en wat het kost om dé Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek. (tweede generatie) zaken te groots of niet goed genoeg op te zetten. Deze categorie beschikt over Dankzij de zeer ruime ervaring in e-commerce een serieus budget en besteedt meer aandacht aan zaken zoals look-and-feel, sluiten alle verschillende procesonderdelen communicatie en service. kleinste details. Het bewijs vindt u in de extreem Ervaren aanbieders: Hier is e-commerce - of nog beter: een multimediaal aanbod - uitgegroeid tot een hoge servicelevels, klanttevredenheid en (derde generatie) volwaardig verkoopkanaal. Men weet dat succes ook in de virtuele wereld vraagt innovatie kracht. om hard werken en dat goedkoop duurkoop is. www.s-h.nl
  • 16. Column Yuri van Geest ‘Technologieën gaan steeds meer ons lichaam en onze zintuiglijke waarnemingen, emoties en geest beïnvloeden , De toekomst van16 e-commerce is onvoorstelbaar dynamisch Ik kan me nog goed mijn eerste aankoop op Amazon herinneren. Een spannend moment! Komt het boek aan of niet? En wanneer? De aankoop verliep succesvol en inmiddels heb ik talloze onlinebestellingen achter mijn naam staan. Niet alleen van de klassieke e-commerce-producten, zoals boeken en cd’s, maar van elk denkbaar product. Producten waarvan we het tien jaar geleden niet eens voor mogelijk hielden.
  • 17. D De opkomst van e-commerce heeft het consumentengedrag sterk veranderd. En er verkoop van producten via tablets en smartphones. Deze ontwikkeling gaat gepaard met een forse groei en GroupOn is Foursquare, een check-in-app voor de smartphone. Bedrijven of instellingen moeten zich staan ons nog veel grotere ontwikkelingen van mobiele websites en mobiele applicaties. De hiervoor aanmelden, waarna bezoekers van dezete wachten. Zowel op macro- als op microniveau. belangrijkste spelers op dit gebied zijn momenteel locaties kunnen aangeven dat ze op deze plek zijn. Apple en Google, op afstand gevolgd door China Degene die het vaakst op een plaats komt, zoals eenEen technologische revolutie Mobile, Vodafone, Telefonica, Paypal Mobile, eBay en winkel of restaurant, wordt de virtuele burgemeesterOp macroniveau zit de wereld momenteel in een Amazon. Inmiddels zijn er al veel websites die meer van deze spot. De eigenaar kan deze burgemeesterhistorische stroomversnelling van technologische bezoekers vanaf een mobiele telefoon ontvangen dan dan belonen - bijvoorbeeld met gratis eten ofrevoluties. Op het gebied van online en mobiel, vanaf een pc. Waarschijnlijk geldt dit binnen twee tot drinken - omdat hij of zij gratis reclame maakt voor3D-printers, biotechnologie, nano- en neurotechno- vier jaar voor websites in alle sectoren. de betreffende plek.logie, kunstmatige intelligentie, robots, interfaces...Vooruit strevende zaken die nog veel interessanter De pc komt dus in de schaduw te staan van de mobiele De app Foursquare is een groot succes dankzij deworden als ze met elkaar gecombineerd worden. telefoon. Simpelweg omdat de mobiel vrijwel altijd diverse spelelementen die erin geïntegreerd zijn. Dit aanstaat en dicht bij de gebruiker is. Het uitstippelen stimuleert gebruikers om vaker terug te komen opDe meeste van deze revoluties zijn nog onzichtbaar van een mobiele strategie is dan ook een must voorvoor de massa, maar dat zal de komende jaren elke e-tailer. De adoptie van mobiel internet gaat zeven miljoen gebruikers wereldwijd. Soortgelijke,snel veranderen. Alle ontwikkelingen zullen op de namelijk veel sneller dan van pc-internet dertien jaar maar kleinere start-ups op dit gebied zijn onder meermiddellange en lange termijn van grote invloed zijn geleden. Zo zijn er in Nederland maandelijks ruim vier ShopKick, MyTown, Gowalla, Feest.je en Facebookop e-commerce. Met als gevolg dat ons consumenten- miljoen actieve gebruikers op mobiel internet. En dat Places.gedrag meer dan ooit zal veranderen. Zo gaan aantal groeit jaarlijks met ongeveer een miljoen. Het belang van recommendationzintuiglijke waarnemingen, emoties en geest beïn- Ook sociale netwerken hebben veel impact op engines groeitvloeden. Dit is nu al enigszins mogelijk, bijvoor beeld e-commerce. Zo worden steeds meer adviezen voor Een laatste ontwikkeling betreft de toegenomen rolmet de iPhone-app XWave. Hiermee kunnen aankoopbeslissingen gecommuniceerd via Twitter, van aanbevelingssoftware, ook wel recommendationconsumenten realtime hun hersenactiviteit via een Facebook en Hyves. Daarnaast delen consumenten engines genoemd. Het kernvoorbeeld hiervan is deEEG-sensor op hun voorhoofd meten en volgen. steeds vaker hun aankopen op sociale netwerken, zoals mobiele toepassing SIRI die Apple waarschijnlijk in de zij ook hun gedachten, vrienden en locaties delen. nieuwe iPhone 5 zal aanbieden. Met deze applicatieOns consumentengedrag zal ook sterk veranderen kunnen gebruikers relevante aanbevelingen krijgendoor de snelle opkomst van 3D-printers en nano- Verschuiving naar augmented reality voor bijvoorbeeld interessante mensen, productenfactory’s. Hiermee kunnen mensen thuis producten en nog meer (prijs)transparantie of plaatsen. Dit zal m-commerce en fysieke winkels Momenteel is er ook veel aandacht voor augmented sterk gaan beïnvloeden. Want hoe hoger een winkelalleen maar grondstoffen online te kopen en kan deze reality. Deze technologie integreert digitale informatie scoort in SIRI, des te meer omzet.vervolgens gebruiken om thuis een fysiek product met de echte wereld via de camera op een mobiel.te ‘printen’. Er bestaan nu al 3D-printers voor de Partijen als Layar, Total Immersion, Wikitude en Bovenstaande micro- en macro-ontwikkelingen latenproductie van voedsel, huizen en menselijke organen. Metaio bepalen hierin de koers. Zo kan men nu al overduidelijk zien dat we voor grote veranderingenWat de invloed is als iedereen straks zo’n printer heeft? kleding passen door digitale kledingstukken op fysieke staan. Het consumentengedrag verandert, er komenHet is goed denkbaar dat e-commerce overbodig mensen te projecteren. Deze toepassing kan ook nieuwe kanalen bij, evenals nieuwe aankoopmethoden,wordt op het gebied van productenaanbod. ingezet worden voor productherkenning via image recognition. Hierdoor zijn QR- of barcodes niet meer een buitengewoon interessant en dynamisch gebied.Robots doen hun intrede nodig om productinformatie op te vragen. Nu, en zeker in de verre toekomst.Een andere ontwikkeling: wij zullen steeds meeractiviteiten en diensten uitbesteden aan robots en Daarnaast zijn er voor de smartphone al verschillende Yuri van Geest is een zeer erkend specialist ensoftwarebots. We hebben het nu al te druk, en dit zal toepassingen, zoals ShopSavvy en GeoCompare, trendwatcher op het gebied van mobiel internet enalleen maar erger worden door de versnelling van de die snel en eenvoudig productprijzen en -informatie medeoprichter van Mobile Clicks, Mobile Mondayhele wereld. Dit betekent dat ook aankoopbeslissingen kunnen vergelijken. Hierbij worden alle prijzen van Amsterdam en TEDx Amsterdam. De afgelopen tweein toenemende mate namens ons worden gedaan jaar is hij door het Tijdschrift voor Marketing tot de 100door fysieke robots en AI-softwarebots op digitale vergeleken. Dit zal de huidige rationaliseringsslag bij Beste Marketeers van Nederland gerekend. ¶netwerken. Zo zijn er nu al robots die pizza’s kunnen aankoopbeslissingen verder stimuleren.bestellen op websites en deze ook aan de deur kunnenaanpakken en betalen. Verschuiving naar group buying Het grootste succesverhaal in de digitale wereld isHet onderscheid tussen fysieke robots en mensen momenteel GroupOn. Het bedrijf is twee jaar geledenwordt steeds kleiner. Op sommige sociaal-emotionele gestart en heeft nu een marktwaarde van 15 miljardgebieden zijn robots al verder ontwikkeld dan de dollar. GroupOn is een website die elke dag dienstengemiddelde mens. Daardoor krijgt een individu van aangesloten bedrijven aanbiedt tegen zeer hogemeerdere representaties in de echte en in de virtuele kortingen van minimaal 50%. Gebruikers van deze 17wereld, en zullen er meerdere taken gelijktijdig dienst worden getarget op hun huidige locatie enworden uitgevoerd namens dat individu. Door hemzelf krijgen aanbiedingen van bedrijven in hun buurt. Dezeproductiviteit. Voor e-commerce betekent dit dat er kapper of een hapje eten bij een nieuw restauranteen nieuwe doelgroep bij komt, namelijk softwarebots tot een workshop bonbons maken. Een persoon kan deze diensten kopen via GroupOn, een bijbehorendebegonnen. In medische toepassingen, maar ook in alle coupon uitprinten en deze vervolgens inwisselen bijeconomische sectoren. Een nieuwe fase breekt aan, het adverterende bedrijf.waarin mensen nog meer controle krijgen. GroupOn heeft de e-commerce-markt al aanzienlijkNaast deze macro-ontwikkelingen op de langere veranderd, mede dankzij de locatiegerichte communi-termijn, zijn er ook een aantal microverschuivingen catie. Vanwege de vereiste hoge kortingen, en dus lagedie e-commerce beïnvloeden. Op mobiel, sociaal en marges, blijft de winst voor aanbieders echter beperkt.lokaal niveau… Het voordeel zit hem met name in het werven van nieuwe klanten.Van e-commerce naar m-commerceDe belangrijkste kortetermijnverschuiving binnen Traffic genereren via gaminge-commerce is de verschuiving naar m-commerce: de Een ander groot succes na Twitter, Facebook, Zynga
  • 18. Klantcase: Wijnvoordeel.nl Wijnvoordeel.nl: geen emotie, maar slimme keuzes Wijnvoordeel.nl is de grootste webshop in zijn markt, met maar liefst 350 verschillende wijnen. Het bedrijf startte in Nederland en heeft nu ook vestigingen in België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk en Engeland. Oprichter en directeur René Tulner heeft een duidelijke verklaring voor het succes: “Een rationeel marketingbeleid, slimme inkopen en continue optimalisatie van de bedrijfsprocessen.” Hoe is Wijnvoordeel.nl Jullie hebben honderden wijnen in H ontstaan? het assortiment. Kopen jullie alles In 1999 startte ik met Wijnvoordeel.nl. De zelf in? internetbubbel was op zijn hoogtepunt en iedereen Aanvankelijk verkochten we alleen wijnen die ik wilde iets online gaan doen. Ik ook, en wel met een zelf lekker vond. Nu is dat heel anders. We laten webshop. De keuze voor wijn was snel gemaakt: een wijnspecialist ben ik niet, maar wel een groot worden door onze specialisten. We hebben contact liefhebber. Ik kocht het boek ‘HTML voor beginners’ met wijnboeren over de hele wereld en importeren en bouwde vervolgens in drie dagen de webshop. de wijnen die we willen opnemen. Een groot verschil met de vakhandel die op reis gaat om wijnen te ontdekken. Wij besparen veel kosten met onze ‘thuiswerkwijze’. Bovendien: je kunt een wijn wel proeven op een mooie berg in het zonnige Chili, maar daar smaakt alles lekker. Eenmaal in het grijze Nederland kan de smaakbeleving heel anders zijn. ‘ daar moet ik wat mee. Dat we nu zo groot zouden Internet is geen tover- zijn, had ik echter nooit gedacht. bol die je webshop Wijn kopen kan heel eenvoudig in de supermarkt of wijnhandel. zomaar even succes- Waarom koopt men toch steeds vaker via webshops?18 vol maakt. Het is een verkoopkanaal , Wij zijn voordeliger dan een supermarkt. Voor € 2,95 heb je bij ons al een goede wijn, die bovendien thuis wordt bezorgd. Daarnaast hebben we bijzondere wijnen die meestal alleen in de vakhandel worden aangeboden. Kor tom: je kunt bij ons terecht voor Wijn verkopen in zes Europese landen doordeweekse én speciale wijn. Het aanbieden van klinkt complex. Hoe zorgen jullie beide segmenten tegen een scherpe prijs is in feite voor een soepele bedrijfsvoering? onze succesfactor. Op het Nederlandse hoofdkantoor vinden de inkoop en de logistiek plaats, en elk land heeft een eigen Hoe heeft het aantal bezoekers van klantenservice en marketing. Dit klinkt allemaal groots, Wijnvoordeel.nl zich ontwikkeld? Een webshop opzetten en vervolgens stilzitten, leidt personeel omgaan. Daar ligt een groot deel van ons tot niks. In de beginjaren was ons bezoekersaantal succes. In Nederland hebben we negen werknemers; dan ook nihil. Ik kwam erachter dat er geen in andere landen slechts twee tot vijf. toverstafje is om een webshop succesvol te maken. Én dat het niet te vergelijken is met het star ten van Hoe succesvol is de webshop? een echte winkel. Die kan op een drukke locatie Wijnvoordeel.nl heeft mijn stoutste dromen staan en voorzien worden van een mooie etalage. over troffen. Ik star tte met het simpele idee: internet, De klanten komen dan vanzelf.
  • 19. We hebben veel werk verzet om de danken aan de online adrescheck van Webservices.bezoekersaantallen een impuls te geven. Van nl. Zij checken realtime de combinatie van postcodesamenwerkingen, searchmarketing, prijsvragen en en huisnummer voor alle landen waar wij opereren.nieuwsbrieven tot banners, costs per click en costs Zo zijn we verzekerd van een correct adres. In deper deal. Mijn conclusie is dat goed meten ontzettend beginjaren was dat wel anders. Toen kwamen nogbelangrijk is. Het goede van e-commerce is dat je veel pakketjes terug, omdat het adres fout wasbij elke marketinginspanning exact kunt nagaan wat ingevuld door de besteller. Daarom hebben wehet heeft gekost en wat het heeft opgeleverd. Wij destijds een postcodetabel aangekocht, waarmeehebben deze koers aangehouden en daardoor het we vóór een verzending de combinatie postcodebezoekersaantal stevig zien groeien. Ik geloof niet en huisnummer konden vergelijken. Een tijdrovendein verhaaltjes zoals ‘de kracht van herhaling’. Dat is klus, die nu sterk vereenvoudigd is.de grootste dooddoener in e-commerce. Als het deeerste keer niet werkt, werkt het de tweede keer Ten aanzien van retouren hebben wij een simpeleook niet. regel: ‘Bevalt een wijn niet? Stuur een mailtje en we komen hem weer ophalen.’ Toch komt dit nietPas in 2004 begon de shop echt een succes te vaak voor. Wij maken van elke wijn een uitgebreideworden. Het heeft al met al vijf jaar pionieren proefnotitie, zodat het duidelijk is wat voor wijnsteile lijn omhoogging. Je wordt slimmer en ziet smaak niet mooier moet aanprijzen dan hij is. Dat iswat wel en niet werkt. Een ander voordeel: kopen de grootste fout die webwinkeliers kunnen maken.via internet werd steeds meer gemeengoed. We Met een zeer groot risico op retouren.hebben mensen er lang van moeten over tuigendat online kopen veilig is. Webshops die nu star ten Webwinkels hebben steeds meerhebben die drempel niet. last van frauduleuze praktijken. Hoe gaan jullie hiermee om?‘ We hebben talloze maatregelen getroffen, maar Goed meten is ons uitgangspunt blijft dat de klant koning is en dus altijd gelijk heeft. Op logistiek gebied weten wij wel ontzettend belangrijk in e-commerce , precies hoe laat er door wie een pakketje is bezorgd. Bij twijfel kunnen we de chauffeur benaderen, zodat hij terug kan gaan om verhaal te halen. Daarnaast houden wij goed bij met wie we te maken hebben. Zo controleren wij de kredietwaardigheid vanZijn er struikelblokken geweest? nieuwe klanten en checken we bij bestaande klantenJazeker, we zijn tegen twee heel vervelende zaken hoe het betaalgedrag is geweest. Op basis van dezeaangelopen. Ten eerste de logistiek. B-to-b- checks bepalen we op welke manier betaald magbestellingen verliepen soepel, maar dit gold niet voor worden: vooraf of achteraf.het b-to-c-segment. Er waren veel faillissementen inde logistiek en het kwam vaak voor dat een pakketje Het aantal webshops zal in 2015zoek was. De laatste jaren zijn er veel goede par tijen verdubbeld zijn. U krijgt er dusbij gekomen, zoals Selektvracht. Zij hebben voor vast wat concurrenten bij. Hoeb-to-c de zaken goed op de rit. schat u uw kansen in binnen deze dynamische markt?Een tweede struikelblok was dat de online Deze groei is natuurlijk al jaren bezig. Sinds 2005wijnverkoop niet werd gewaardeerd door traditionele schieten de online wijnwinkels als paddenstoelenverkopers. We kregen plots veel tegenwerking van uit de grond. Dit juich ik juist toe, want daardoorStap (Stichting Alcohol Preventie), Stiva (Stichting wordt de onlineverkoop van wijn steeds meerVerantwoord Alcoholgebruik), de Keuringsdienst gemeengoed. En hoe meer onlineverkoop, des tevan Waren en de douane. Deze par tijen waren beter het is voor de branche.getipt door mensen uit de branche, die aangavendat we onze wijn te goedkoop verkochten. Wijnen Wat zijn uw toekomstplannen? Wij willen onze groeistrategie doorzetten en onsbij ons slechts € 10,-. Het was niet leuk om als marktaandeel uitbouwen. In andere landen, maarstar tende ondernemer bezig te moeten zijn met alle ook in landen waar we al actief zijn. In Duitsland,aanklachten. Toch hebben we de aanvallen kunnenpareren. Inmiddels weet de vakhandel dat het weinig 100% of meer. In Frankrijk loopt de e-commerce 19zin heeft om bezwaar te maken tegen een webshop. nog achter. Daar moeten we de mensen nog beterInternet is inmiddels een kanaal waar rekening mee over tuigen van de veiligheid en het gemak van onlinegehouden moet worden. bestellen.Hoe verloopt het proces vanaf Hebt u nog tips voor anderebestelling tot bezorging? webwinkeliers?Al onze bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gekoppeld. Internet is geen toverbol die je webshop zomaarAls iemand een bestelling plaatst en de betaling succesvol maakt. Het is niets meer dan eenis gelukt, regelen de systemen de verdere verkoopkanaal. En de basis is gelijk aan die van eenafhandeling qua logistiek en communicatie. Zelfs fysieke winkel of postorderbedrijf: je moet eende vrachtwagens om de wijn op te halen worden aantrekkelijk product bieden aan de consument.automatisch ingeregeld. Iets waar de markt op zit te wachten. Dat besef zie ik te weinig bij star ters. Mijn advies? Begin metHebben jullie veel retouren en je product en denk daarna pas over het meestfoutieve bezorgingen? geschikte verkoopkanaal. ¶Ons doel is om maximaal 0,3% aan retouren tehebben en daar zitten wij op dit moment onder.Ons foutpercentage is dus zeer beperkt. Dit is te
  • 20. De opkomst van de m shopper: klant wordt Dankzij het internet kunnen we 24/7 kijken en kopen via de computer. En met smartphones, iPads en andere tablets kunnen we dit ook doen wáár we maar willen. Het gevolg: online en offline winkelen raken steeds meer verweven en de consument heeft alle gewenste informatie binnen handbereik. Aan u als retailer de uitdaging om u te onderscheiden van uw concurrenten.Want de consument wordt kritischer naarmate de online markt groeit. I In de eerste helft van 2010 was het aantal orders via internet 34% groter dan een - Bijna 40% vergelijkt prijzen of gaat op zoek naar aanbiedingen. Ook de toenemende populariteit van (location-based) sociale media, zoals Twitter, Facebook en Foursquare, jaar eerder. We bestellen vaker en ook - De smartphone wordt steeds vaker gebruikt om de heeft impact op het uitgavenpatroon van de het aantal internetkopers is toegenomen. Hoewel beschikbaarheid van een product bij een winkel of consument. Zo kun je als bezoeker van een restaurant reizen nog steeds het grootste segment is, zien we website te checken. een aanbieding krijgen van een gerecht, zodra je via tegelijkertijd dat consumenten ook steeds makkelijker kleine aankopen online doen. Volgens Thuiswinkel. Van fysieke naar mobiele winkel raken dus steeds meer met elkaar verweven. org was het thuiswinkelkanaal in 2010 goed voor een Als we verder in de toekomst kijken, dan is duidelijk omzet van zo’n 8 miljard euro. De komende jaren blijft dat internet overal beschikbaar zal zijn. Kopers hebben Snel, duidelijk en gebruiksvriendelijk overal en altijd alle informatie tot hun beschikking zijn de succesfactoren verder in elkaar schuiven en wordt de rol van mobiele en zullen zich dus (nog) minder snel iets wijs laten Naast winkel-, product- en prijsinformatie wordt de apparaten belangrijker. maken. Dit heeft ook gevolgen voor de traditionele mening van anderen steeds belangrijker. Wat vinden retail. In toenemende mate zullen zij gebruikmaken mensen in je netwerk van een product of winkel? van locatiegebonden diensten. Het weergeven van Wat zijn de ervaringen van experts of mensen die het productvoorraden bijvoorbeeld, maar ook het sturen product al gekocht hebben? Als (r)e-tailer is het de kunst om u duidelijk te onderscheiden op dit punt. De waar iemand zich bevindt. Je kunt bijvoorbeeld een smartphonegebruiker krijgt het steeds meer voor het Voors en tegens online kopen aanbieding krijgen op je telefoon als je in de buurt van een zeggen en zal straks alleen gebruikmaken van een snelle, Voor veel consumenten is de belangrijkste reden bepaalde winkel komt. Local search door consumenten duidelijke en gebruiksvriendelijke internetwinkel. om niet online te kopen dat ze het product eerst zal hierdoor een hoge vlucht nemen. Het bovenstaande willen zien. De motivaties om het juist wel te onderzoek onderstreept deze ontwikkeling: een groot Een sterk voorbeeld is de mobiele winkel van Bol.com. doen, zijn gebaseerd op gemak en prijs. Vooral deel van de smartphonegebruikers in de VS gebruikt de Deze werd in 2010 gelanceerd en verving de wapsite, gemak sluit goed aan op de mogelijkheden van telefoon nu al om fysieke winkels te vinden en om te mobiele apparaten. Volgens het Onderzoek bekijken welke producten op voorraad zijn. Retail 2020 zijn de vijf belangrijkste redenen om via internet te shoppen: - winkelen wanneer het mij uitkomt - gemak Mobiel internet in cijfers - snel prijzen en producten vergelijken - Volgens CBS Statline heeft inmiddels 36% van - lage prijzen de Nederlanders toegang tot mobiel internet. In - scherpe aanbiedingen 2005 was dit slechts 11%. - Momenteel wordt zo’n 2% van alle opgevraagde webpagina’s op een mobiel apparaat bekeken. Dit20 Smartphone onmisbaar bij oriëntatie is een verdrievoudiging ten opzichte van 2009. én aankoop - Bijna 40% van de mobiele sites wordt geopend Een van de belangrijkste online-ontwikkelingen is dat met een iPhone. De iPad is goed voor 23%, de consument op steeds meer plekken toegang heeft gevolgd door toestellen met Android (13%) en tot internet. Met name vanwege het steeds snellere Blackberry (10%). (Bron: MobileMetrics) mobiele internet in combinatie met slimmere telefoons - Volgens KPN koopt nu zo’n 60% van de klanten waarmee surfen gemakkelijker gaat. Producten en een smartphone. diensten zoeken en vergelijken met een mobiel - De verwachting is dat steeds meer consumenten apparaat wordt steeds normaler. Maar betekent dit surfvriendelijke tablets aanschaffen. Dit jaar dat we straks massaal shoppen via onze telefoon? verschijnen waarschijnlijk meer dan honderd nieuwe modellen. Onderzoek onder smartphone-bezitters in de VS door - De bandbreedte van mobiel internet zal verder Sterling Commerce laat zien dat de rol van mobiel in verbeteren, waardoor vlotter kan worden een aankoopproces inderdaad prominenter wordt. gesurft. Het gebruik van mobiel internet zal dan - 21% heeft zijn telefoon ooit gebruikt om producten ook exponentieel groeien. of diensten aan te schaffen. De nieuwe mobiele winkel van Bol.com speelt in op het gedrag - T-Mobile verwacht dat zijn klanten in 2015 maar - 50% gebruikt de mobiel om de locatie van een van consumenten die met een smartphone de shop bezoeken. liefst driehonderd keer zo veel mobiel dataverkeer Pagina’s worden vlot geladen en met slechts een paar klikken zullen gebruiken als nu het geval is. zoeken. wordt het juiste product gevonden.
  • 21. obielekeizer‘ Over vijf jaar keer wordt er 300 meer mobiel dataverkeer gebruikt dan nu , die uit 2002 stamde. De mobiele winkel is snel, bevat Tips om uw bedrijf klaar te stomen 3,8 miljoen artikelen en is voorzien van handige top- en voor mobiel tiplijsten. Wie inlogt heeft daarnaast de mogelijkheid De glansrijke toekomst van mobiel internet is om snel een verlanglijstje te maken en kan de onomkeerbaar. Evenals de macht van de smart- bestelstatus van zijn of haar aankopen zien. Afrekenen phonegebruiker. Maar welke stappen moet u nu kan - net zoals bij de normale Bol.com-winkel - via een nemen om een succesvolle stap naar mobiel te maken? acceptgiro. Ivo Wentholt, managing director van Sharewire, geeft vijf tips om uw mobiele klant beter te bedienen. Kieskeurig.nl De digitale kassa 1. Zorg dat de applicatie of mobiele site gemakkelijk in Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van 21 Wat betreft het betalen met een mobieltje is er nog het gebruik is, onafhankelijk van het soort apparaat. Nederland en heeft als doel om de consument te een slag te maken. Grote online winkels als iTunes en helpen bij het maken van een keuze door het bieden Amazon geven het goede voorbeeld. Zij beschikken extra mogelijkheden. van betrouwbare en onafhankelijke informatie. over de creditcardgegevens van hun klanten, en je 2. Mobiel internet wordt evenveel thuis als onderweg Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de kunt er met alleen een wachtwoord afrekenen. In gebruikt en vervangt het internet via de computer. consument en webshops en kan daarmee een Nederland wordt er hard gewerkt aan een mobiele Denk daarom na over het assortiment dat mobiel belangrijke rol vervullen in het vergroten van het variant van iDeal, waarbij het niet langer nodig is om aangeboden wordt en of die producten passen bij vertrouwen van de consumenten in webshops. de verschillende gebruiksmomenten. Kieskeurig.nl doet dit door strenge eisen te stellen daarnaast een eigen oplossing. Pathé bijvoorbeeld, 3. Het aankoopproces moet snel en eenvoudig zijn. aan de winkels waarmee wordt samengewerkt. waar klanten via een speciale app eenvoudig mobiel Zorg bijvoorbeeld dat uw klant direct mobiel kan Zo maakt Kieskeurig.nl al een eerste selectie voor kunnen afrekenen voor een bioscoopbezoek. betalen. Gebruik bovendien bestaande accounts van de bezoekers. Winkels moeten: uw normale website en probeer lange formulieren minimaal een jaar bestaan Vanaf 2012 wordt het in sommige landen mogelijk te voorkomen. voldoen aan alle Nederlandse wettelijke verplicht voor winkels om een betalingsmogelijkheid via bepalingen zowel de kassa als de mobiel aan te bieden. Dit bewijst een mobiele verbinding is trager dan vast internet. voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid nog maar eens dat de mobiele telefoon ook voor Hoe sneller de klant zijn product heeft gevonden, (bereikbaarheidsonderzoeken) gewone winkels steeds belangrijker wordt. Kortom: dat des te beter. ¶ www.kieskeurig.nl
  • 22. Uitgelicht: Webwinkel Vakdagen 2011 Tijdens de Webwinkel Vakdagen 2011: Het grote E-commerce Begin januari was de Jaarbeurs in Utrecht STELLING 1 STELLING 2 weer het podium voor de jaarlijkse Webwinkel Bij internetondernemers draait alles om prijs en Webwinkels focussen te veel op kortetermijnsucces snelheid. Service is te vaak een ondergeschoven en winst in plaats van klantgerichtheid. Vakdagen. Oftewel: hét multichannel kindje. Eens e-commerce-event van de Benelux.Twee Eens Echte winst wordt juist met retentie gerealiseerd, In de praktijk wordt er te weinig rekening terwijl bij e-commerce de aandacht te veel dagen waarin één ding centraal stond voor gehouden met het serviceaspect, zowel op conversie gericht is. Bovendien zijn de kostentechnisch als operationeel. Velen zien groeikansen van e-commerce juist ontstaan de ruim 8000 bezoekers: het bevredigen van het met name als een last in plaats van als doordat fysieke winkels te weinig klantgericht een kans, met als gevolg dat ze onvoldoende zijn. een enorme behoefte aan kennis. De drie aandacht schenken aan serviceopties. Klant- gericht denken en doen biedt extra kansen Oneens arena’s met vaklezingen waren dan ook tot voor deze par tijen. Onlinesucces ligt met name in het verbeteren van conversiecijfers. Klantgerichtheid en persoonlijke de nok toe gevuld en de brochures vonden Oneens aandacht zijn voornamelijk interessant voor fysieke22 Een sterke service verlenen vergt veel tijd, geld winkels. gretig aftrek. en energie van een organisatie. Daardoor kan het een zware last zijn. Bij een eerste aankoop Conclusie zijn vooral prijs en lever tijd doorslaggevend. Naarmate een website langer actief is, wordt U Uiteraard speelde ook E-commerce Magazine een belangrijke rol tijdens de Daarmee moet een klant de eerste keer over de streep getrokken worden. om aan een serieuze langetermijnstrategie Webwinkel Vakdagen. Ons bestaansrecht te werken. Hierin is wel een duidelijk verschil is immers het delen van kennis en ervaring. Hier gaven Conclusie zichtbaar tussen pure players en multichannel- we op interactieve wijze invulling aan door organisaties De waardering van klanten voor de laagste aanbieders. Die laatste groep reserveer t op en bezoekers een discussieplatform te bieden in de prijs en snelle lever tijden wordt overschat. De stijl van Het Lagerhuis. Onder de bezielende leiding ervaringen op bijvoorbeeld vergelijkingssite tijd en geld voor de introductie van een nieuw Kieskeurig.nl leren dat men zelden de goed- verdienmodel. werd een viertal prikkelende stellingen voorgelegd. koopste leverancier kiest, maar juist kijkt naar aanvullende aspecten, zoals kwaliteit en service. Leveranciers, aanbieders en consumenten konden Ook zijn prijs en leveringssnelheid minder belangeloos een open dialoog met ons aangaan van belang naarmate een klantrelatie langer tijdens het grote E-commerce Debat. Hiernaast vindt voor tduur t. Klanten komen (alleen) terug als ze u de stellingen waarover gedebatteerd werd en een tevreden zijn over eerdere ervaringen. samenvatting van de levendige discussies. ¶
  • 23. http://www.e-commercemagazine.nl/webwinkelvakdagenDebatSTELLING 3 STELLING 4Om als webwinkel succesvol te zijn, moet je gratis Sociale media spelen de komende jaren geen rol vanverzending en/of tijdvaklevering bieden. betekenis voor het succes van webwinkels.Eens EensVeel bestellingen worden op het laatste moment Sociale media horen, net zoals alle andereafgebroken vanwege bijkomende verzendkosten. middelen, thuis in de communicatiemix. VerwachtOok blijken consumenten bij het bestellen echter niet dat u er nu al (veel) geld mee kuntrekening te houden met de verzendenkostenvrije verdienen. Investeer er daarom nog niet te veelgrens. tijd en geld in.Oneens OneensAls de rest van het aanbod ‘klopt’, zijn Ervaring heeft geleerd dat een goede, gerichteverzendkosten geen onoverkomelijke drempel. sociale-mediacampagne en follow-up kunnenDe consument is inmiddels realistisch genoeg om bijdragen aan een succesvolle businesscase. Ook kan negatieve berichtgeving in de sociale mediamet zich meebrengen. verstrekkende gevolgen hebben. 23Conclusie ConclusieDe noodzaak van gratis verzending is aangepraat. Sociale media zijn op termijn niet meer weg teDe kosten van verzending worden hoe dan denken. Nu al meedoen is vooral belangrijk voorook door de consument betaald. Bovendien de leercurve. Het is echter een misvatting dat ditis gratis verzending voor webwinkeliers niet minder kost dan bijvoorbeeld het optimaliserenvol te houden. Deze kosten verwerken in de van uw website of uw SEO- en SEA-activiteiten.verkoopprijs is ook geen optie. Dit werkt nadelig Als stand-alone communicatiemiddel is de impactvoor de prijsvergelijking. Wel is het belangrijk nog te beperkt. Er zijn betere en effectievereom aan het begin van het bestelproces helder te opties beschikbaar.zijn over eventuele verzendkosten en de hoogtedaarvan. Ook het effect van negatieve berichtgeving via sociale media is nog veel beperkter danEen consument heeft liever keuze met betrekking bij traditionele media. Met sociale media kunt u het alleen eerder onderkennen en er vervolgensSterker nog: hij is bereid extra te betalen voor op inspelen.
  • 24. E-commerce: ontwikkelingen in het kort De ontwikkelingen binnen E-commerce stapelen zich op. Hieronder leest u in het kort wat er leeft in deze dynamische branche.Wilt u meer weten over deze berichten? Scan de QR-code met uw telefoon en u komt terecht op onze website waar u meer informatie vindt. Slechte datakwaliteit Social media blijven hot in het bedrijfsleven Social media blijven populair en steeds meer webwinkels zijn actief op Het is slecht gesteld met de platformen, zoals Facebook en Twitter. Eind februari werd bekend dat datakwaliteit in het bedrijfsleven. Facebook stopt met De meerderheid van de bedrijven onderkent dit, de verdere ontwikkeling van de maar vaak is er geen verantwoordelijke om dit Share-button en doorgaat met de probleem op te lossen. De volgende cijfers onder- ontwikkeling van de Like-button. De strepen de slechte staat van de datakwaliteit: verbeterde versie van de Like-button zal het verkeer richting webshops - 60% van een database is vervuild of inconsistent (bron: Dun & Bradstreet) w w w.e - commercemagazine.nl /social_ - Een klantenbestand telt gemiddeld 35% te veel media_blijft_hot klanten als gevolg van dubbele records (bron: Dun & Bradstreet) - 75% van de IT-managers wantrouwt de eigen datakwaliteit (bron: Information Builders) Gebruik mobile devices www.e-commercemagazine.nl/slechte_datakwaliteit_ neemt toe bedrijfsleven Mobiele apparaten worden steeds fre- quenter gebruikt in winkels, zo blijkt Agendatip uit Amerikaans onder zoek. 90% van de mobiele gebruikers heeft tijdens Op 17 maart organiseren Webservices.nl het bezoek aan een winkel het en Ogone het seminar Fraude en internet geraadpleegd via zijn mobiel. Veiligheid. Dit maakt mobiel internet aantrekkelijk om op te adverteren www.e-commercemagazine.nl/agendatip voor retailers. www.e-commercemagazine.nl/mobile_devices Wist u dat… Reviews steeds belangrijker … de conversie van de e-mailing met 40% verhoogd kan worden als je een dienst of product Aanbevelingen en klantenreviews worden steeds aanbiedt als oplossing van een actueel probleem? belangrijker. Organisaties die zelf actief aanbevelingen verzamelen, zien het aantal verkopen stijgen met gemiddeld … testen met verschillende landingspagina’s, verzendmomenten, 18%. Een groot deel daarvan is direct toe te schrijven aan een verbeterde onder werpen en layouts in e-mailcampagnes 15% verschil kunnen conversieratio. Aanbevelingen en klantbeoordelingen zijn daarmee de opleveren in openratio’s en klikratio’s? belangrijkste ‘trust-factor’ op internet. www.e-commercemagazine.nl/wist_u_dat www.e-commercemagazine.nl/reviews_steeds_belangrijker 80% van de Nederlanders koopt online in 2015 In 2010 zijn de e-tailaankopen in Europa gestegen met 18 procent. Voor dit jaar wordt een groei van 13% verwacht, wat neerkomt op een omzet van 92 miljard euro. De grootste aanjagers van deze groei zijn nieuwe online kopers. Ook in Nederland groeit de groep online kopers fors. De verwachting is dat 80% van de Nederlanders in 2015 online shopt. www.e-commercemagazine.nl/driekwart_nederlanders_koopt_onlinekijk kijk opwww.e-commerce.nl op www.e-commercemagazine.nl

×