De Do's en Don'ts in e-commerce - Karel van der Woude

Do’s en Dont’s in e-CommerceEen 9 – 12 benadering
Karel van der Woude
Managing Partner
Maarssen, 29 augustus 2011

Onderwerpen
I: Eenterugblik …..
II. e-Commerce in 2011
III: e-Commerce na 2011
IV: Hoe behaal je online succes en hoe vooralniet ?
V: Kortepraktijkopdracht

Wie
Welkeuitdaging(en) ?

Terugblik: ISM eCompany
StudentenhuisKralingen
Rent-a-second hand
In-Store informatiezuilen
HemaInfopoint
BrunaInfopoint
Bijenkorf Personal Perfume Advisor
Midden/eindjaren “90 =>WWW
WebwinkelsBruna
Hotorange

Terugblik: ISM eCompany
Burn-Rate => nieuweeconomie ??
Zeepbel ?
Gezonde business cases
Vestigingen in Oekraïne
Scheidingproducten – projecten
Van technische club naar full-service in e-Commerce

Full Service in eCommerce

Terugblik

Tijdgeest

Wieherinnertzichnog
succesvolle start-ups van de
90-er jaren en kortdaarna ?

Cijfers, Fact, Figures

Cijfers e-commerce in Nederland (2010)

Cijfers e-commerce in Nederland

Kleding / schoenen grootste stijger ! (+30%)

Cijfers e-commerce in Nederland)
Percentage dat weleens online gekocht: 66% (+10%)
Volwassen betaalsystemen sterke motor voor groei (iDeal)
Consument besteedt gemiddeld € 737 per jaar aan online winkelen (+13%)
Bron: Thuiswinkel Markt Monitor, april 2010
“Web beïnvloedt nu al 42 procent aankopen.”
Bron: Forrester, maart 2010
Groei vlakt ook wat af
Consumentengedrag verandert

Kansen en Bedreigingen

Eerste on-line aankoop ?
Meestverrassendeervaring ?

Conclusie: e-commerce heeft voorgoed de manier waarop we kopen en verkopen veranderd.

Deel 1: Trends & Ontwikkelingen

9 Trends
Realtime Commerce
Open(er) Commerce
Mobile commerce / Omnipresence
Multi-channeling / Cross-channeling (functie retail verandert)
Social commerce (search / buy/service/co-creation)
Group-buying
Private sales / Push Shopping
Rijke(re) content / Video
Merkengaan on-line

Missen we iets ?
Nietgespotte trends ?

Trend1: Realtime Commerce

Trend1: Realtime Commerce
“Live conversaties” die tussenmedeconsumentenplaatsvinden die zich in webwinkelbevinden
Interactie & Conversatie
Realtimeookvoorwatbetreftkoppeling met ERP systemen (voorraad)
“Shopping Together” & “Real time reviews”
The “F” Factor:
Friends, Fans and Followers
F-Discovery / F-Rated / F-Feedback / F-Together / F-Me

Zit de consument op interactietewachtentijdens het on-line shoppen ? Ervaringen, meningen ?
Ziet u toepassingsmogelijkhedenvooruworganisatie ?

Trend 2:Open(er) Commerce
Toewerkennaareencentrale of herbruikbaredigitaleidentiteit; waardoorconsumentniet in iederewebshopuniekeinloghoefttegebruiken
E-Commerce aanbiedersworden in staatgesteldhunactiviteitenteverplaatsennaar de “hotspots” op het Web (Facebook bijvoorbeeld) door open uitwisseling van catalogi, widgets etc

Trend 3: Mobile Commerce / Omnipresence

Consument “always connected”
Rechtreeks contact met vrienden, events, informatie
On-line en Off-line wordenachterhaaldetermen
Belangrijkeontwikkelingen:
Location based services
Augmented reality
Targeted marketing
Loyalty
QR code (“social scanning”)
Stickybits.com

In 2011 zullen er 200 nieuwe tablets en 250 nieuwe smartphone-modellen worden geïntroduceerd.
Op dit moment is 35% van alle telefoons in Europa een smartphone.
In 2015 zal 47% van alle mobiele telefoons op de wereld een smartphone zijn. Het aantal smartphones zal dan boven de 1 miljard uitstijgen.
In 2009 maakte 63 miljoen mensen gebruik van LBS. In 2012 zal dit aantal stijgen tot 468 miljoen gebruikers.
40% van alle mobiele zoekopdrachten is gerelateerd aan plaats/locatie.
95% van de smartphone-gebruikers zoekt naar locatie-informatie. In 88% van de gevallen wordt er binnen 1 dag actie ondernomen.
Android groeit als meest populaire OS-platform

Welkerolspeeltuwmobieletelefoon ? Wanneer was dezevoor het laatsteenhandighulpmiddelbijeentransactie en watvoortransactie was dat ?
En heeft het u echtgeholpen ?

Trend 4: Multi-Channeling
/Cross-Channeling
Multi-Channel wordt cross channel
Fysieke outlets/filialen en on-line kanaal versterken elkaar
Consument vraagt om uniforme (h)erkenning
Geagreggeerde data uit verschillende kanalen leiden tot centrale marketing database & CRM strategie
Sociaal kanaal is heel duidelijk ook een onderdeel van de strategie
Customer care door alle kanalen heen

Maar ook: online bestellen in de winkel van watniet op voorraad is.

Bijvoorbeeld: afhalen in de winkel

Wanneervoelde u zichalsconsumentbegrepenen
(h)erkend via verschillendekanalen ? Of wanneerjuistniet ? En hoe goed is uworganisatie al in het bieden van eenuniformebeleving ?

Trend 5: Social Commerce
Stimuleren van sales met behulp van sociale media
Service / Sharen / Co-creation (!!)
Marketing / Branding
Bronvoorrijkere CRM strategie (social CRM)
Belangrijkeontwikkelingen:
Van beleving/inspiratienaarconversie
F-Commerce (Facebook commerce)
Location Based
Social ookbelangrijkvoorklantenservice
Privacy

Community building

User generated content

Zieook: www.indochino.comalsvoorbeeld

Social shopping: is dezebehoefteerbij de consument?

Klant reviews: werkt dit bij fashion?

http://www.youtube.com/watch?v=_P-zA90yI64
Social & in-Store

Hoe sturend wilt u alsorganisatiezijnbinnen de socialekanalen van uwdoelgroepen ?
Hoe ervaart u alsconsumentinmenging in uwsocialeomgeving on-line ? Waarligt de grens ?

Trend 6: Group Buying

Trend 7: Private Sales

Waaromdoenorganisatiesditeigenlijk ?

Trend 8: Rijke(re) content / Video
Inspiratie & Beleving
Wegnemenonzekerheid
Maak product/dienst “tastbaar”
Genereren van traffic alsmedestimulansvoor SEO
Steeds meerwebshops, steeds moeilijkerteonderscheiden. Kostenvoortrekken van bezoekerszijnhoog.
Investeren in unieke content zaldusgaanlonen !!

Cool cat?

Wanneerwerd u voor het laatstverleid door rijke content ?
Of wanneerverleidde of hielpuworganisatiehaardoelgroepenop dezemanier ?

Trend 9: Merken gaan on-line
Steeds meer single-brand online
Merken hebben vaak geen (groot) klantbestand
De consument heeft een sterke binding met merken
Multi-brand voorziet wel in een bepaalde klantbehoefte
Steeds meer concurrentie bij het adverteren op merknamen

Prognose ? Wiegaatditwinnen ?

Deel 2: Hoe wordteenorganisatiesuccesvolin e-Commerce ?

Watkomterkijkenbijeengoede e-Commerce oplossing?
E-commerce platform (techniek en design)
Online betalingen (payment service provider)
Inkoop & Logistiek/fulfillment
Administratieveafhandeling en verantwoording
Hosting en beheer (24 x7)
Online marketing (acties)
CRM / Klantendatabase (belangrijke asset !!!)
Service desk
Shop & Catalog management (omschrijvingen en afbeeldingen, Product verrijking)

Mist u iets ?

Logistiek is een specialisme.

Voorraad beheer, levertijden en verwerking van retouren.

Administratief-financieel integreren met webshop.

Catalog management: productfotografie op model, pop, of plat? Outfits presenteren !

Service desk: zoveel mogelijk vragen afvangen.

Conclusie: een professionele webshop vereist een aparte focus, dus is niet iets wat je “er even bij doet”.

Deel 3. De valkuilen / watleert de praktijk ?A-L (12 stuks)

A. Onevenredigeinvesteringen in platform/technologie
Kijk naar value for money
Maak goede afweging wat daadwerkelijk gebruikt gaat worden aan modules
Community beschikbaar ?
Vermijd vendor “lock-in” (open technologie, meerdere partners)
Bewaak investeringen richting toekomst
Beoordeel de totale TCO
Bewaken van scope is gezamenlijk proces; sluit aan bij standaardfunctionaliteit
Herkenbaar ?

B. Teveel focus op techniek en teweinigpragmatismebijintegratie
Less is more / Lean & Mean
Overweeg “Agile” projectaanpak (bijvoorbeeld Scrum)
Betrek IT afdeling(en) maar maak ze niet leidend
Houd de omvang van de e-commerce oplossing in gedachte bij uitwerking en integratie
Begin eenvoudig maar wees voorbereid op uitbreiding (niet gelijk een flatgebouw neerzetten als een eengezinswoning volstaat; zolang fundament maar stevig genoeg is)
Herkenbaar ?

C. e-Commerce vollediglosstaandkanaal
Bied klant een uniforme ervaring (zie “Customer Journey”)
Realiseer dat de klant zich per “channel” anders gedraagt maar op dezelfde manier tegen uw organisatie aankijkt en verwachtingen heeft
Ga uit van platformgedachte maar wees flexibel in de “front-ends”
Sluit customer care aan op de verschillende kanalen en stel de klantinformatie uit verschillende bronnen ter beschikking van helpdesk
Ontsluit achterliggende informatie vanuit centrale bron via verschillende kanalen voor de consument
Vermijd gebruik van meerdere winkelmandjes, user accounts. Ook indien gebruik wordt gemaakt van meerdere productleveranciers of logistieke dienstverleners
Verzamel klantgegevens in centrale omgeving (bron voor geïntegreerde CRM strategie)
Herkenbaar ?

D. Manage eventuelekanaalconflicten
Maak e-Commerce operatie een gezamenlijk doel
Hanteer een verrekenmodel waarin ondernemers/franchisers meedelen
Straal uniformiteit uit naar de klant
Bied toegevoegde waarde aan retailers als fabrikant
Maak gebruik van specifieke positie als retailer
e-Commerce gaat over de kanalen heen !! Uw klant verwacht niet anders…
Herkenbaar ?

E. Productcatalogus en/of content niet op orde
Verrijk catalogus op centrale plaats en maak heldere keuze daarin (ERP/Webshop of afzonderlijk PMS (“Product Management Systeem”)
Betrek leveranciers / fabrikant en overtuig hen van meerwaarde
Vergeet User Generated Content niet
Waarborg “openheid” van e-Commerce systeem tbv imports en uitwisseling
Begin tijdig met verzamelen, structureren van content (content plan)
Houd rekening bij schrijven en plaatsen van content met SEO
Interne discipline vaak belangrijker dan vastgelegde workflows
Wees slim in vervaardigen van productgerelateerde
content (foto’s, video) maar realiseer het belang hiervan
voor performance van de webshop
Herkenbaar ?

F. Foutieveaannames in business case
Wees realistisch; schrijf business case niet naar de wens van de organisatie toe
Houd ruimte voor bijstellen business case
Bouw meetmomenten in na livegang voor deze bijstelling (traffic, conversie, retentie)
Denk goed na hoe parameters in de business case zijn te beïnvloeden
Reken ook de kosten van de eigen organisatie mee en niet slechts de “out of pocket” kosten extern
Herkenbaar ?

G. Logistieksluitnietaan
Kies juiste logistieke partner bij e-Commerce vorm en volume
Wees flexibel hierin
Leveren bij consument “aan de deur” is totaal andere discipline dan traditionele levering aan tussenkanaal (voor fabrikant/dienstverlener)
Zorg voor schaalbaarheid en ook hier pragmatisme
Herkenbaar ?

H. Teweinigaandachtvoor on-line marketing
Stel doelen ten aanzien van traffic en conversie
Analyseer de intern aanwezige kennis en overweeg uitbesteding
Benut off-line marketing voor aanjagend effect en vergeet quick wins niet (vermelden URL op zoveel mogelijk uitingen)
“Meten is Weten” dus stel zoveel mogelijk meetmomenten in (Google Anaytics) en stuur bij op basis van ervaringen
Maak on-line marketing inzet vanaf begin project integraal onderdeel van project en niet pas bij lancering
A/B testing toepassen (wat werkt wel en wat werkt niet ?)
Herkenbaar ?

I. Impact op interne organisatieniethelder
Breng interne expertise en competenties in kaart
Stem met leverancier af over taakverdeling
Maak inzichtelijk welk tijdbeslag van welke interne medewerkers/afdelingen wordt gevraagd en houd hier rekening mee in planning en business case
Betrek externe expertise of maak in ieder geval de afweging tussen kennis inhuren of kennis opbouwen
Herkenbaar ?

J. Customer Care nietingericht op on-line kanaal
Trainen; zowel in specifieke e-Commerce oplossing als in systemen
Vang zoveel mogelijk af via de site (MyAccount, Selfservice, FAQ’s, Chatbots etc)
Zorg voor statusupdates, inzicht in bestelproces, orderstatus per mail/sms etc
Stel gegevensbronnen ter beschikking van customer care; maak vooral geen onderscheid tussen on-line en off-line consument
Herkenbaar ?

K. Backend (ERP) en Frontend (Webshop) sluitennietvoldoende op elkaaraan
Maak keuzes ten aanzien van interfaces/koppelingen/uitwisseling
Welk systeem is leidend ?
Waar worden de specifieke business rules (prijsafspraken, kortingsregels enz) vastgelegd ?
Realtime commerce (Trend 1) = Realtime (danwel semi Realtime) informatie voor de consument
Herkenbaar ?

Herkenbaar ?
L. Beleving versus Conversie
Investeer in conversieverhogende onderdelen en wees kritisch op “Toeters en Bellen” die nice to have zijn maar geen directe conversie bewerkstelligen
Teveel focus op merkbeleving kan afleiden van conversie en functionaliteit
Doe usability tests (pragmatisch !) en zet resultaten hiervan af tegen de gestelde doelen inzake conversie en beleving
Maak geen “zoekplaatje” van uw site/shop => “ziet er schitterend uit maar waar is de bestelknop verstopt ?”
versus

Successen
Catalogus – Rijke content – Onderscheidendepropositie – Logistiek - Beleving

Successen
On-Line marketing - SEO/SEA – Sterkepositie met traditioneel product

Successen
Ontzorgen – Vollediggeïntegreerdproces - Kwaliteit

Successen
B2B Bestelportal – Integratie ERP – Klantspecifiekeprijzen/aanbod

Successen
Multishop – Single Sign on – Multichannel - Loyalty

Successen
Pragmatisch – Slimmeinzettechnologie - Compact

Successen
Pure Player – Service – Eenvoud – On/Off line marketing - Assortiment

Successen
Verleiding – Content – Winkels / On-line

Successen
Platform – Volume – Schaalbaar – 24x7

Successen
SEO Optimalisatie: omzetverdubbeld in 1 jaar

Successen
Internationaal – Logistiek – Facebook Commerce

Successen
Service (!!) – Innovatie – Assortiment - Marketing

Deel 4. Praktijopdracht

Mijn e-Commerce uitdaging/kanslaatzichalsvolgtomschrijven: ........
Bij het grijpen van dezekansgaik met name rekeninghouden met:

http://ecommerceblog.ism.nl	7299
http://www.ism.nl	274
http://blog.ismlearning.nl	44
http://keytoe.nl	39
http://bo.ism.nl	18
http://webcache.googleusercontent.com	1

De Do's en Don'ts in e-commerce - Karel van der Woude

by ISM eCompany on Sep 09, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 7,675

Statistics

De Do’s en Don’ts in e-commerce - Karel van der Woude — Presentation Transcript