Społeczności markowe na Facebook.com<br />Analiza Interactive Research Center dla treści opublikowanych w dniach <br />1 l...
Słownik<br />Aktywny fan – użytkownik, który w analizowanym okresie wziął udział w dyskusji na stronie marki. Wzięcie udzi...
Wybrane dane<br /><ul><li>Dane obejmują 79 wybranych LikePage skupionych wokół marek finansowych, kosmetycznych, mediowych...
W ramach badania zostały poddane analizie wszystkie treści opublikowane na LikePage wraz z informacją o tym, kto  jest ich...
Odtworzone zostały relacje znajomości pomiędzy użytkownikami piszącymi na LikePage w celu zbadania ich zasięgu w społeczno...
Wypowiedziało się na nich  11 202 użytkowników
Umieścili oni 12 108 wpisów
20858 razy umieszczali komentarze
Użytkownicy zamieścili 120283like,
w swoich komentarzach zamieścili 1463materiałów multimedialnych (linki i posty ze zdjęciem). </li></li></ul><li>Gdzie był ...
Najbardziej interaktywna dyskusja – wywołująca największą liczbę komentarzy – pojawiła się na stronach Ery, Radio Plus, KF...
Tematyka dyskusji<br /><ul><li>Na Facebooku najaktywniejsze dyskusje koncentrują się na stronach związanych z mediami kome...
Wysoką aktywność generują również strony związane z telekomunikacją i technologią (gadżety, nowinki etc.).</li></li></ul><...
Zaangażowanie mówi o tym ilu członków społeczności udało się włączyć w dyskusję w ramach strony (liczba aktywnych fanów/li...
Największy udział treści UGC (User Generated Contet) znalazł się na stronach seriali emitowanych w TVN (Mam Talent i Usta ...
Spośród marek największy udział dyskusji internautów pojawił się na stronach Toshiba, Paczkomaty i KFC Polska.
Strony handlowe/e-commerce odnotowały największy udział administratorów w moderacji dyskusji.</li></li></ul><li>Aktywność ...
Liczba fanów a zaangażowanie<br />Toshiba Polska <br />Fanów : 69.137 <br />Aktywnych w okresie badania<br />fanów: 635 os...
Liczba fanów a zaangażowanie<br />Laptop w tarapatach<br />limeryki<br />Toshibobranie<br /><ul><li>Pomimo znacząco większ...
Na stronie Toshiby konkursy spowodowały wzrost fanów, lecz nie spowodował wzrostu zaangażowania w dyskusję (za socialbaker...
Jak można angażować społeczność?<br />Udział internautów w dyksuji odbywającej się na profilach Alcatel Mobilephones Polsk...
Analiza zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym. Przykład sytuacji kryzysowej mBank Polska i NIE lubię PZU.<br />
Jak można przeżyć kryzys - mBank<br />mBank Polska<br />Fanów: 10 350<br />Aktywnych w czasie kryzysu: 118 użytkowników<br...
Kryzys trwa trzy godziny<br />Prime Time Facebooka!<br />Kryzys na stronie mBanku rozpoczął się o godzinie 14.00. Najwięce...
Kryzys trwa trzy godziny<br />Administratorzy strony mBank byli bardzo aktywni w trakcie kryzysu. Bank zareagował natychmi...
Kryzys trwa trzy godziny<br />W trakcie kryzysu mało było użytkowników, którzy umieścili więcej niż 5 wpisów.<br />Najbard...
Kryzys trwa trzy godziny<br /><ul><li>W trakcie kryzysu na fanpage mBanku najczęściej wypowiadała się marka (52 wypowiedzi...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Kryzys na FB - case mBank i PZU

3,347
-1

Published on

Analiza kryzysów na FB - mBank i Nie lubię PZU.

Badanie zrealizowane przez Interactive Research Center i faceADDICTED

Published in: Business
1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
  • Proste i logicznie wytłumaczone. Wszyscy powinni załapać o co chodzi. Najbardziej podobało mi sie to porównanie Toshiby i Alcatela co udowadnia, że rąbanie konkursów jeden za drugim i zbieranie jak największej ekipy pro klikaczy to nie najlepsza strategia.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
3,347
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
58
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kryzys na FB - case mBank i PZU

  1. 1. Społeczności markowe na Facebook.com<br />Analiza Interactive Research Center dla treści opublikowanych w dniach <br />1 listopad – 10 grudzień 2010.<br />
  2. 2. Słownik<br />Aktywny fan – użytkownik, który w analizowanym okresie wziął udział w dyskusji na stronie marki. Wzięcie udziału w dyskusji oznacza komentarz pod wpisem lub wpis.<br />Współczynnik zaangażowania – jest to wskaźnik informujący o stopniu zaangażowania fanów w dyskusji na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby aktywnych fanów do wszystkich fanów.<br />Udział w dyskusji – jest to wskaźnik informujący o aktywności użytkownika w dyskusji odbywającej się na profilu marki w analizowanym okresie czasu. Wskaźnik prezentuje stosunek liczby wpisów i komentarzy opublikowanych przez użytkownika do wszystkich wpisów i komentarzy, które się pojawiły na stronie marki.<br />
  3. 3. Wybrane dane<br /><ul><li>Dane obejmują 79 wybranych LikePage skupionych wokół marek finansowych, kosmetycznych, mediowych i kobiecych.
  4. 4. W ramach badania zostały poddane analizie wszystkie treści opublikowane na LikePage wraz z informacją o tym, kto jest ich autorem, oraz kiedy zostały one opublikowane.
  5. 5. Odtworzone zostały relacje znajomości pomiędzy użytkownikami piszącymi na LikePage w celu zbadania ich zasięgu w społecznościach.</li></li></ul><li>Jak to wyglądało?<br /><ul><li>W okresie od 1 listopada do 15grudnia zbadaliśmy 79 fanpage.
  6. 6. Wypowiedziało się na nich 11 202 użytkowników
  7. 7. Umieścili oni 12 108 wpisów
  8. 8. 20858 razy umieszczali komentarze
  9. 9. Użytkownicy zamieścili 120283like,
  10. 10. w swoich komentarzach zamieścili 1463materiałów multimedialnych (linki i posty ze zdjęciem). </li></li></ul><li>Gdzie był największy buzz?<br /><ul><li>Wśród najbardziej aktywnych LikePage znalazła się strona Ery, na której pojawiło się ponad </li></ul> 3 000 komentarzy i wpisów. <br /><ul><li>Na najbardziej aktywnych LikePage pojawiło się ponad 1000 wpisów lub komentarzy.
  11. 11. Najbardziej interaktywna dyskusja – wywołująca największą liczbę komentarzy – pojawiła się na stronach Ery, Radio Plus, KFC Polska i Usta Usta TVN. </li></li></ul><li>Administratorzy vs Fani<br />Najaktywniejsi administratorzy stron na Facebook.com opublikowali po kilkaset postów. Najaktywniejszy profil Ery, generuje średnio 20 wpisów (dzienna średnia aktywności dla wszystkich postów w ramach profilu = 80).<br />Najaktywniejsi internauci umieścili ponad 100 wpisów w trakcie badania.<br />
  12. 12. Tematyka dyskusji<br /><ul><li>Na Facebooku najaktywniejsze dyskusje koncentrują się na stronach związanych z mediami komercyjnymi (filmy, seriale i wiadomości) i popkulturą (celebryci, seriale etc).
  13. 13. Wysoką aktywność generują również strony związane z telekomunikacją i technologią (gadżety, nowinki etc.).</li></li></ul><li>Jakość społeczności<br /><ul><li>Interakcja mówi o stopniu aktywności członków społeczności (liczba komentarzy/liczba fanów)
  14. 14. Zaangażowanie mówi o tym ilu członków społeczności udało się włączyć w dyskusję w ramach strony (liczba aktywnych fanów/liczba fanów).</li></li></ul><li>Współczynnik animacji dyskusji<br /><ul><li>Współczynnik animacji dyskusji mówi o wpływie administratora na rozwój dyskusji fanów (liczba wpisów administratorów/liczba wpisów fanów).
  15. 15. Największy udział treści UGC (User Generated Contet) znalazł się na stronach seriali emitowanych w TVN (Mam Talent i Usta Usta).
  16. 16. Spośród marek największy udział dyskusji internautów pojawił się na stronach Toshiba, Paczkomaty i KFC Polska.
  17. 17. Strony handlowe/e-commerce odnotowały największy udział administratorów w moderacji dyskusji.</li></li></ul><li>Aktywność godzinowa<br />Prime time Facebook<br />Wzrost aktywności wieczorem<br />Użytkownicy Facebooka są najczęściej aktywni wczesnym popołudniem. Zdecydowany wzrost aktywności występuje o godzinie 13.<br />Przestajemy korzystać z Facebooka o godzinie 23.00, aby znowu do niego zajrzeć o 10 rano.<br />
  18. 18. Liczba fanów a zaangażowanie<br />Toshiba Polska <br />Fanów : 69.137 <br />Aktywnych w okresie badania<br />fanów: 635 osób.<br />Liczba postów: 1 287<br />Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 0,9%.<br />Alcatel Mobilephones<br />Polska<br />Fanów : 2.896<br />Aktywnych w okresie badania<br />fanów: 517 osób.<br />Liczba postów: 1 352<br />Współczynnik zaangażowania (procent fanów, którzy brali udział w dyskusji): 17,9%.<br />
  19. 19. Liczba fanów a zaangażowanie<br />Laptop w tarapatach<br />limeryki<br />Toshibobranie<br /><ul><li>Pomimo znacząco większej liczby fanów na stronie Toshiby, poziom dyskusji na obu stronach jest podobny (kilkadziesiąt wpisów dziennie).
  20. 20. Na stronie Toshiby konkursy spowodowały wzrost fanów, lecz nie spowodował wzrostu zaangażowania w dyskusję (za socialbakers.com).</li></li></ul><li>Jak można angażować społeczność?<br />Udział internautów w dyskusji odbywającej się na profilu Toshiba Polska.<br />Ale muli... Czas trochę po klikać by nie wypaść z rankingu :) 2 dni przerwy zrobiło swoje. Czas odrobić straty! <br />Marcin, 2 grudnia<br />LAPTOP W TARAPATACH. Postawiłem szklankę mleka koło mojego laptopa. Mleko wykipiało od przegrzewającego się komputera, a on sam został zalany. Poszło parę iskier, które z kolei podpaliły firankę. Z powodu ognia, urwał się karnisz który rozbił moje 600 litrowe akwarium z morskimi rybami. Cała zawartość akwarium pływała po moim pokoju co sprytnie wykorzystała moja anakonda o imieniu Stefania, która właśnie uciekła z klatki i zjadła wszystkie ryby.<br />Paweł, 2 grudnia<br />Dużo większe zaangażowanie w dyskusję na stronie wywarła akcja Laptop w Tarapatach niż konkurs Toshibobranie, który wywołał wiele podobnych treści (próśb o kliknięcie w link).<br />
  21. 21. Jak można angażować społeczność?<br />Udział internautów w dyksuji odbywającej się na profilach Alcatel Mobilephones Polska i Toshiba Polska.<br />Halo, halo, halo... Co tu się, kurka dzieje? Konkursy robią, super nagrody rozdają, obiecują kolejne i jeszcze źle? Moje typy na zwycięskie limeryki też były inne, mój oczywiście podobał mi się najbardziej, a co! ) Ale kurde, to tylko zabawa jest, co nie? Sama startuję już setny raz i nic. Ale nie zamierzam tu płakać, tylko zacieram łapy przed kolejnym wyzwaniem ze strony Alcatela i już. :)<br />Anula, 6 grudnia<br />A ja, Alcatelu, proponuję, żeby nie jedna osoba wybierała np. 10 z 300, tylko Wy, wszyscy razem. Bo o ile się nie mylę, było info, że najpierw w weekend jedna osoba przeprowadza wstępną selekcję, a dopiero z już wybranych kilku konkretnych decyduje kilka osób o ostatecznych trzech... Uważam, że jury powinno być kilkuosobowe od początku do końca. Ot co.<br />Henia, 23 listopada<br />Na fanpage Alcatel Mobilephones wysoki oddźwięk przyniósł konkurs na limeryki związane z telefonem (duża liczba wypowiedzi i komentarzy).<br />Ponadto dyskusja zorientowana była wokół bezpośredniej konkurencji Alcatela – Nokii i Samsunga.<br />
  22. 22. Analiza zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym. Przykład sytuacji kryzysowej mBank Polska i NIE lubię PZU.<br />
  23. 23. Jak można przeżyć kryzys - mBank<br />mBank Polska<br />Fanów: 10 350<br />Aktywnych w czasie kryzysu: 118 użytkowników<br />Aktywność fanów w czasie kryzysu: 309 wpisów i komentarzy<br />Geneza kryzysu: Problem spowodowany błędami we wdrożeniu nowej platformy transakcyjnej.<br />Początek kryzysu : 29 listopada 14.00<br />
  24. 24. Kryzys trwa trzy godziny<br />Prime Time Facebooka!<br />Kryzys na stronie mBanku rozpoczął się o godzinie 14.00. Najwięcej komentarzy pojawiało się do godziny 16.00. Chwilowy wzrost dyskusji nastąpił o godzinie 18.00. <br />Następnego dnia kryzys toczył się w godzinach 9:00 do 11:00.<br />
  25. 25. Kryzys trwa trzy godziny<br />Administratorzy strony mBank byli bardzo aktywni w trakcie kryzysu. Bank zareagował natychmiast i włączył się w dyskusje w kluczowych dla rozwoju sytuacji chwilach – godzina 13:00-17:00.<br />
  26. 26. Kryzys trwa trzy godziny<br />W trakcie kryzysu mało było użytkowników, którzy umieścili więcej niż 5 wpisów.<br />Najbardziej aktywni użytkownicy wspierali wizerunek marki banku mBank.<br />„zdarza się najlepszym... ale powiem że byłem przez chwilę przerażony już miałem dzwonić...”<br />Tomasz M., godz. 14.00, 29 listopada<br />„Chyba żartujecie? Dostałem dzisiaj ponad 5 przelewów z zamiarem złożenia zamówienia w sklepie po drugiej stronie świata gdzie panująca promocja kończy się o północy i co ja mam teraz zrobić, skoro nie wiem od kogo one są? Dodatkowo dane moich klientów powędrowały do kogoś innego. Ot takie ogólnopolskie wymieszanie danych!”<br />Dawid S., godz. 16:00, 29 listopada<br />
  27. 27. Kryzys trwa trzy godziny<br /><ul><li>W trakcie kryzysu na fanpage mBanku najczęściej wypowiadała się marka (52 wypowiedzi). Pozostali najbardziej aktywni użytkownicy nie byli oficjalnie związani z bankiem.
  28. 28. Wśród najbardziej aktywnych osób zaangażowanych w dyskusję w trakcie kryzysu dominowały zarówno negatywne, jak i pozytywne wpisy – dyskusja była zrównoważona, a użytkownicy starali się dostrzegać różne aspekty problemów mBanku.</li></ul>Nom. Komunikacja social media po wuju ]<br />Ewelina, godz. 15, 29 listopada<br />‎:) zostawcie ten serwis takim jaki był, bo był dobry, no może tylko żeby historie można było filtrować nie tylko po kwocie, i naprawdę nic więcej nie trzeba :)<br />Witek, godz. 18, 29 listopada<br />
  29. 29. Jak można przeżyć kryzys- PZU<br />Nie lubię PZU<br />Fanów: 1 885<br />Aktywnych w czasie kryzysu: 168 użytkowników<br />Aktywność fanów w czasie kryzysu: 508 wpisów i komentarzy<br />Geneza kryzysu: Problem spowodowany interpretacją umowy dotyczącej wypłaty odszkodowania dla Żaglowca Fryderyk Chopin.<br />Profil założony: 4 grudnia<br />
  30. 30. Anty-fani zbierają się wieczorem<br />Druga fala aktywności – po pracy<br />Największa aktywność członków społeczności anty-fanów przypad na godziny wieczorne, od 19 do 21, z wyraźnym wzrostem o godzinie 23.<br />W ciągu dnia aktywność jest na wyraźnym, stabilnym poziomie 20-30 wpisów i komentarzy.<br />
  31. 31. Ilu jest aktywistów?<br />„dokladnie Panie Tomaszu!!! wlasnie zaczelam sie zastanawiac jak to jest? i czy ...dgdyby cos mi sie stalo to PZU znajdzie powod zeby nie wyplacic odszkodowania? (a wszystkie ubezpieczenia mam w PZU, teraz CZUJE SIE NIEPEWNIE) Szkoda slow na takiego uzezpieczyciela...”<br />Anna H., godz. 09.00, 6 grudnia<br />Na stronie NIE lubię PZU tylko 7 osób miało więcej niż 10 wpisów w analizowanym okresie.<br />„Popieram akcje, co chwile czyta się o tym jak PZU komuś nie wypłaciło należne odszkodowanie jak chociażby ostatnie powodzie. Jaki jest sens ubezpieczania jak przy szkodzie zamiast pieniędzy trzeba łożyć na proces o te pieniądze.”<br />Janusz J., godz. 20:00, 7 grudnia<br />
  32. 32. Kto nim był?<br /><ul><li>Najaktywniejszą osobą w społeczności antyfanów marki PZU, był administrator. Jest to o tyle dziwne, iż kryzys powinien być „od-dolny”, a nie moderowany z góry.
  33. 33. Najaktywniejsi internauci starali się w sposób stonowany interpretować fakty oraz możliwości reakcji ubezpieczyciela. Dopiero osoby zajmujące miejsza poniżej pierwszej trójki zaangażowały się emocjonalnie w dyskusję.</li></ul>‎ dziś rano w TVP info gdzieś jednym uchem usłyszałam, że podobno PZU zauważyło fakt, że z powodu czarnego PR zaczyna tracić więcej niż wynosiło by odszkodowanie i postanowiło się dogadać. Ale nie znalazłam na razie w innych źródłach potwierdzenia tej informacji.<br />Dorka A., godz. 8, 10 grudnia<br />
  34. 34. Kiedy?<br /><ul><li>Największą aktywność administrator społeczności notował tuż przed rozpoczęciem godzin „szczytu”. O godzinie 17.00 blisko połowa wpisów w społeczności była dziełem administatora.
  35. 35. W najaktywniejszych godzinach administrator generował blisko 20-25% wszystkich komentarzy, angażując w ten sposób członków do dyskusji.</li></ul>PZU ma świętą rację!!<br />Nie lubię PZU, godz. 15, 5 grudnia<br />STS Fryderyk Chopin aresztowany, a PZU bawi się w nową stronę! Jakie dźwięki proponujecie? My stawiamy na dźwięk dartych żagli, grzechot łamanych masztów i jęk rozpaczy w obliczu obojętności PZU!!!!!<br />Nie lubię PZU, godz. 19, 7 grudnia<br />
  36. 36. Badane LikePage<br />Alcatel Mobilephone Polska, alma24, Aston Martin Polska, Avon Polska, AXN Polska, Bankier.pl, Burger King Polska, Canon Polska, Cinema City Poland, Ciszewski PR, ComputerWorld Polska, Ecco Shoes Poland, Empik.com, Era, Eska Rock, Ewa Farna, Exim Tours Polska, Garnier Polska, gdy byłem mały, HBO Polska, HEY, Holiday Check Polska, iBeauty.pl, IKEA Łódź, IKEA.pl, ipla Sport, ipla TV, Kamis. Życie ze Smakiem, KFC Polska, Klub Miłośników Dobrej Herbaty, Kompania Piwowarska, Konkursowy, Konkursy kreatywne FB, Kozaczek.pl, Krytyka Polityczna, Lubie herbatę, Lubie wino, Mam talent TVN, Marketing przy Kawie, mBank Polska, MultiBank, my Apple pl, Netia S.A., NIE lubię PZU, Nikon Polska, Nowe technologie - Interia.pl, Opener Festival, Paczkomaty, Pewex, Piwko Group, Plus, Polska Organizacja Turystyczna, Radio dla Ciebie, Radio Eska, Radio PLUS, Radio Roxy, Robert Kubica Fun Club, Simplus PL, Sprawny Marketing, Subiektywnie o , finansach, Superniania, Śledzimy konkursy, TopGear Polska, Toshiba Polska, Tradycyjna Krówka, TVN CNBC Biznes, TVN Warszawa, TVP Sport, UPC Polska, Usta Usta TVN, Viva Moda, Viva Polska, Volkswagen Polska, Weź się tato, Wirtualnemedia, Wprost, www.stacjakultura.pl<br />
  37. 37. Co oferujemy<br /><ul><li>Dane zbierane z dokładnością co do godziny.
  38. 38. Dane zbierane z wybranych społeczności.
  39. 39. Dane zawierają treści publikacji, autora oraz godzinę.
  40. 40. Dla zebranych publikacji określany jest sentyment publikacji.
  41. 41. Odtwarzamy sieci interakcji pomiędzy użytkownikami.</li></ul>Oferujemy: analizę strategii obecności marki na Facebooku.<br />Napisz do nas : alek (at) ircenter.com, marcin (at) ircenter.com<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×