IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013

  • 34 views
Uploaded on

IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
34
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Workshop Aker Brygge, 4th December 2013
  • 2. IVR – menyer og tastevalg • Hvordan bruker du dette, utover åpningstider? • Hvordan sorterer du på køer og kompetanse? • Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet? – Web skjema? – Epost/web FAQ autoreplay? – Lager/Konto-status? • Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester? TEMA
  • 3. Hvor er agentene? • På kontor med fasttelefon, med agent desktop? • På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN? • På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ? – Krever oppgradering til SIP AACC • På hjemmekontor med «Off-site Agent» ? – Alltid oppkoblet eller tap av call control – Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC TEMA / VPN – begrenset nytteferdi? – Har PC
  • 4. Supervisor rolle • Hvor mange agenter på en supervisor? • Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy? • Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring? – Vedlikehold agenter og skillset (køer) – Prioriteringer ad hoc? – KTI parameter? • Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet? TEMA • Annet?
  • 5. Rapporter og formater • Bruker dere standard rapporter? – 130 stykker av disse ligger på AACC • Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)? • Bruker dere database-spørringer? – Excel – SQL queries • Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner? TEMA • Lydopptak?
  • 6. Real-time Display og KTI • Har alle den real-time informasjonen dere trenger? – Display? – Skjerm? • Kjente utfordringer hos noen er: – Call log (siste anrop / tapte anrop) – Call log for real-time KTI (database oppdateringer) • KTI løsninger vi har utviklet – SMS TEMA – IVR
  • 7. Callback, E-post og Chat integrasjon • Fortsatt mye prat og lite aktiviteter? – Flere systemer er solgt – få implementasjoner – Stor effekt hos de som har gjort det? • «Konkurranse» med andre systemer – «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene? – Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder! • Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner – Callback TEMA – Kampanjer
  • 8. «Business Advocate» funksjon • Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite • Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer • Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer – Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset» • Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres – Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser) – Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider) TEMA
  • 9. Social Media Gateway • Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media? • Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne – Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet – Facebook og Twitter • Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem • Krever en definert Social Media strategi – Kokebok over «best practises» finnes TEMA
  • 10. Andre praktiske tilbakemeldinger • Noe vi har glemt å snakke om i dag? • Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice – Kvartalsvise konseptmøter? – Opplæring? – Annet? TEMA
  • 11. Annet? • Middag? TEMA
  • 12. Oppsummering • Takk for at så mange kunne komme • Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter • Har arrangementet svart til forventningene? • Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året TEMA
  • 13. Og helt til slutt for de spesielt interesserte • Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger • I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv • Agenda, program og påmeldinger: TEMA http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365