Workshop

Aker Brygge, 4th December 2013
IVR – menyer og tastevalg
• Hvordan bruker du dette, utover åpningstider?
• Hvordan sorterer du på køer og kompetanse?
• H...
Hvor er agentene?
• På kontor med fasttelefon, med agent desktop?
• På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN?
• ...
Supervisor rolle
• Hvor mange agenter på en supervisor?
• Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy?
• Hva gjør de i prak...
Rapporter og formater
• Bruker dere standard rapporter?

– 130 stykker av disse ligger på AACC
• Bruker dere RCW (Report C...
Real-time Display og KTI
• Har alle den real-time informasjonen dere trenger?

– Display?
– Skjerm?
• Kjente utfordringer ...
Callback, E-post og Chat integrasjon
• Fortsatt mye prat og lite aktiviteter?

– Flere systemer er solgt – få implementasj...
«Business Advocate» funksjon
• Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite
• Forsterket funksjonalitet o...
Social Media Gateway
• Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media?
• Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne
– L...
Andre praktiske tilbakemeldinger
• Noe vi har glemt å snakke om i dag?
• Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice
...
Annet?
• Middag?

TEMA
Oppsummering
• Takk for at så mange kunne komme
• Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter
• Har a...
Og helt til slutt for de spesielt interesserte

• Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger
• I ti...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013

62

Published on

IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
62
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013

  1. 1. Workshop Aker Brygge, 4th December 2013
  2. 2. IVR – menyer og tastevalg • Hvordan bruker du dette, utover åpningstider? • Hvordan sorterer du på køer og kompetanse? • Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet? – Web skjema? – Epost/web FAQ autoreplay? – Lager/Konto-status? • Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester? TEMA
  3. 3. Hvor er agentene? • På kontor med fasttelefon, med agent desktop? • På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN? • På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ? – Krever oppgradering til SIP AACC • På hjemmekontor med «Off-site Agent» ? – Alltid oppkoblet eller tap av call control – Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC TEMA / VPN – begrenset nytteferdi? – Har PC
  4. 4. Supervisor rolle • Hvor mange agenter på en supervisor? • Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy? • Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring? – Vedlikehold agenter og skillset (køer) – Prioriteringer ad hoc? – KTI parameter? • Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet? TEMA • Annet?
  5. 5. Rapporter og formater • Bruker dere standard rapporter? – 130 stykker av disse ligger på AACC • Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)? • Bruker dere database-spørringer? – Excel – SQL queries • Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner? TEMA • Lydopptak?
  6. 6. Real-time Display og KTI • Har alle den real-time informasjonen dere trenger? – Display? – Skjerm? • Kjente utfordringer hos noen er: – Call log (siste anrop / tapte anrop) – Call log for real-time KTI (database oppdateringer) • KTI løsninger vi har utviklet – SMS TEMA – IVR
  7. 7. Callback, E-post og Chat integrasjon • Fortsatt mye prat og lite aktiviteter? – Flere systemer er solgt – få implementasjoner – Stor effekt hos de som har gjort det? • «Konkurranse» med andre systemer – «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene? – Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder! • Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner – Callback TEMA – Kampanjer
  8. 8. «Business Advocate» funksjon • Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite • Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer • Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer – Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset» • Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres – Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser) – Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider) TEMA
  9. 9. Social Media Gateway • Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media? • Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne – Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet – Facebook og Twitter • Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem • Krever en definert Social Media strategi – Kokebok over «best practises» finnes TEMA
  10. 10. Andre praktiske tilbakemeldinger • Noe vi har glemt å snakke om i dag? • Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice – Kvartalsvise konseptmøter? – Opplæring? – Annet? TEMA
  11. 11. Annet? • Middag? TEMA
  12. 12. Oppsummering • Takk for at så mange kunne komme • Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter • Har arrangementet svart til forventningene? • Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året TEMA
  13. 13. Og helt til slutt for de spesielt interesserte • Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger • I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv • Agenda, program og påmeldinger: TEMA http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×