IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013

on

  • 96 views

IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

IPnett Contact Center WS slides. By Knut Arne Nygård.

Statistics

Views

Total Views
96
Views on SlideShare
96
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013 IPnett Contact Center Solutions - WORKSHOP OSLO 4thDec 2013 Presentation Transcript

  • Workshop Aker Brygge, 4th December 2013
  • IVR – menyer og tastevalg • Hvordan bruker du dette, utover åpningstider? • Hvordan sorterer du på køer og kompetanse? • Hvilke automatiserte tjenester har du innarbeidet? – Web skjema? – Epost/web FAQ autoreplay? – Lager/Konto-status? • Hvilke planer har dere rundt automatisering av tjenester? TEMA
  • Hvor er agentene? • På kontor med fasttelefon, med agent desktop? • På hjemmekontor med fasttelefon/softphone over VPN? • På hjemmekontor med Agent Desktop og integrert softphone over VPN ? – Krever oppgradering til SIP AACC • På hjemmekontor med «Off-site Agent» ? – Alltid oppkoblet eller tap av call control – Samme funksjon som en rekke «løse» SIP CC TEMA / VPN – begrenset nytteferdi? – Har PC
  • Supervisor rolle • Hvor mange agenter på en supervisor? • Har de gode nok verktøy – oppsatte verktøy? • Hva gjør de i praksis – trenger dere mer opplæring? – Vedlikehold agenter og skillset (køer) – Prioriteringer ad hoc? – KTI parameter? • Hvordan engasjeres agentene i kvalitetsarbeidet? TEMA • Annet?
  • Rapporter og formater • Bruker dere standard rapporter? – 130 stykker av disse ligger på AACC • Bruker dere RCW (Report Creation Wizard)? • Bruker dere database-spørringer? – Excel – SQL queries • Rapporter til ledelse – LIS integrasjoner? TEMA • Lydopptak?
  • Real-time Display og KTI • Har alle den real-time informasjonen dere trenger? – Display? – Skjerm? • Kjente utfordringer hos noen er: – Call log (siste anrop / tapte anrop) – Call log for real-time KTI (database oppdateringer) • KTI løsninger vi har utviklet – SMS TEMA – IVR
  • Callback, E-post og Chat integrasjon • Fortsatt mye prat og lite aktiviteter? – Flere systemer er solgt – få implementasjoner – Stor effekt hos de som har gjort det? • «Konkurranse» med andre systemer – «Vi vil ha alle eposter i CRM systemet» – hva med telefonene? – Alle kundeeventer kan logges et eller flere steder! • Outbound (Dialer) nyttig for en rekke funksjoner – Callback TEMA – Kampanjer
  • «Business Advocate» funksjon • Dette er mekanismer som kom i AACC rel 6.2 fra Avaya CC Elite • Forsterket funksjonalitet om du ønsker å foreta REELLE prioriteringer • Funksjonalitet muliggjør å sette maksimumstider for svar på enkelte køer – Om disse overgås – tas agenter fra andre køer med et «reserveskillset» • Minner om at dette ikke gir flere ressurser – og trolig må kompenseres – Med mer IVR (til lavere prioriterte henvendelser) – Med mer CallBack (med betydelig lengre callback tider) TEMA
  • Social Media Gateway • Hvordan ser dere for dere å håndtere Social Media? • Vi har kjørt en grundig kundedemo på denne – Lytte, nøkkelord, dialog, sporbarhet – Facebook og Twitter • Stor effekt å integrere i felles kø- og rapporteringssystem • Krever en definert Social Media strategi – Kokebok over «best practises» finnes TEMA
  • Andre praktiske tilbakemeldinger • Noe vi har glemt å snakke om i dag? • Noe vi kan gjøre for å forbedre din kundeservice – Kvartalsvise konseptmøter? – Opplæring? – Annet? TEMA
  • Annet? • Middag? TEMA
  • Oppsummering • Takk for at så mange kunne komme • Vi har i dag snakket om trender, verdiskapning og litt produkter • Har arrangementet svart til forventningene? • Vi vil gjerne ha tilbakemeldinger på om dette er noe vi bør gjøre en gang i året TEMA
  • Og helt til slutt for de spesielt interesserte • Over 50 sesjoner rundt Avaya Contact Center, trender og løsninger • I tillegg til keynote speakers, utstillinger, tredjepartsleverandører osv • Agenda, program og påmeldinger: TEMA http://www.iaug.org/p/cm/ld/fid=365