Harold Reusken, Specialist Social Media & PR  Steffen van Iersel, Sr. Communicatiemanager Sponsoring & Events Utrecht, 30 ...
Agenda <ul><li>Er waren eens…de Postbank en ING Bank  </li></ul><ul><li>Crisis en het antwoord van ING: klant centraal </l...
Optelsom van kracht: 1 + 1 = 3 <ul><li>Profiel </li></ul><ul><li>Expertise, professioneel, ondernemend en advies </li></ul...
2 en toen, beng… de kredietcrisis
Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, minder risico’s Simpelere organisatie
Klant centraal <ul><li>Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg maatschappelijke vera...
ING en Social Media
Klant centraal vraagt om klantinitiatieven <ul><li>Consumentenpanels (>10.000) </li></ul><ul><li>Ondernemerspanels (1.300)...
2   … webcare: hoor en wederhoor  online…
ING Webcare <ul><li>Het ING Webcare Team  participeert actief  in de  social media... </li></ul><ul><li>...door  klachten ...
 
 
 
ING Webcare <ul><li>Het ING Webcare Team  participeert actief  in de  social media </li></ul><ul><li>door  klachten  en  p...
Klant waardeert…
Organisatie leert!
Organisatie leert!
ROI: Webcare <ul><li>Veel klanten online geholpen </li></ul><ul><li>Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede fee...
De 10 tips voor Webcare <ul><li>Start met monitoring en deel inzicht </li></ul><ul><li>Kies je platformen </li></ul><ul><l...
2 ...in gesprek met klanten...
 
Klant centraal in communicatiestrategie <ul><li>Centraal in onze communicatie: klantinzichten, -behoefte en – emoties </li...
Hoeveel bank wil je hebben <ul><li>Voor iedere klant 100% bank, de klant  </li></ul><ul><li>geeft zelf aan hoeveel hij wil...
Invulling klantdialoog <ul><li>Klantdialoog in 4 fasen: </li></ul><ul><li>Oproep laat uw stem horen </li></ul><ul><ul><ul>...
'In gesprek met de directie'
Resultaten klantdialoog <ul><li>16.500 reacties van klanten op speciale site </li></ul><ul><li>1.500.000 bezoekers bij log...
Wat is er gebeurd?
Uw mening telt <ul><li>Nieuwe reeks, start Q4 2011 </li></ul><ul><li>Dialoog met thematische insteek </li></ul><ul><li>Ied...
vragen en antwoorden
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Thuiswinkel Update #TWU11

2,403 views
2,344 views

Published on

ING voert een actieve dialoog met haar klanten om de dienstverlening en producten van de bank nog beter op de wensen van de klanten te kunnen afstemmen. Dat gebeurt onder andere via panels en in face to face gesprekken.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,403
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
67
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • .
  • .
  • .
  • &gt;150 klanten hebben zich tot nu toe in geschreven voor gesprek met directie Sessie met directie worden gewaardeerd gemiddeld met 7-8 400 klanten worden terug gebeld door de top management ING Nederland
  • Thuiswinkel Update #TWU11

    1. 1. Harold Reusken, Specialist Social Media & PR Steffen van Iersel, Sr. Communicatiemanager Sponsoring & Events Utrecht, 30 september 2011
    2. 2. Agenda <ul><li>Er waren eens…de Postbank en ING Bank </li></ul><ul><li>Crisis en het antwoord van ING: klant centraal </li></ul><ul><li>Klantinitiatieven </li></ul><ul><li>Webcare: hoor en wederhoor online </li></ul><ul><li>'In gesprek met klanten' </li></ul><ul><li>Vragen </li></ul>
    3. 3. Optelsom van kracht: 1 + 1 = 3 <ul><li>Profiel </li></ul><ul><li>Expertise, professioneel, ondernemend en advies </li></ul><ul><li>Profiel </li></ul><ul><li>Gemak, waar voor je geld, laagdrempelig en direct </li></ul><ul><li>Klanten </li></ul><ul><li>MKB-markt </li></ul><ul><li>Private Banking </li></ul><ul><li>Zelfstandig, onafhankelijk, ondernemend </li></ul><ul><li>Klanten </li></ul><ul><li>Consumentenmarkt </li></ul><ul><li>Zelfstandig, onafhankelijk, ondernemend </li></ul><ul><li>Organisatie </li></ul><ul><li>Sales gedreven </li></ul><ul><li>Kantoren </li></ul><ul><li>Regionaal georganiseerd </li></ul><ul><li>Organisatie </li></ul><ul><li>Marketing gedreven </li></ul><ul><li>Directe kanalen </li></ul><ul><li>Centraal georganiseerd </li></ul>
    4. 4. 2 en toen, beng… de kredietcrisis
    5. 5. Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, minder risico’s Simpelere organisatie
    6. 6. Klant centraal <ul><li>Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooral ook door de impact van social media. </li></ul><ul><li>Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet een neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op de organisatie toe. </li></ul>
    7. 7. ING en Social Media
    8. 8. Klant centraal vraagt om klantinitiatieven <ul><li>Consumentenpanels (>10.000) </li></ul><ul><li>Ondernemerspanels (1.300) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Klantcontactmetingen </li></ul><ul><li>Consumentensafari </li></ul><ul><li>Medewerkersafari </li></ul><ul><li>Financiële Informatie Avonden </li></ul><ul><li>‘ In gesprek met directie’ </li></ul><ul><li>Etc… </li></ul>Klant centraal: door het echt te doen!
    9. 9. 2 … webcare: hoor en wederhoor online…
    10. 10. ING Webcare <ul><li>Het ING Webcare Team participeert actief in de social media... </li></ul><ul><li>...door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen... .. met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren. </li></ul>
    11. 14. ING Webcare <ul><li>Het ING Webcare Team participeert actief in de social media </li></ul><ul><li>door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren. </li></ul>
    12. 15. Klant waardeert…
    13. 16. Organisatie leert!
    14. 17. Organisatie leert!
    15. 18. ROI: Webcare <ul><li>Veel klanten online geholpen </li></ul><ul><li>Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten </li></ul><ul><li>Veel positieve feedback gekregen </li></ul><ul><li>Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen </li></ul><ul><li>Negatief artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging </li></ul>
    16. 19. De 10 tips voor Webcare <ul><li>Start met monitoring en deel inzicht </li></ul><ul><li>Kies je platformen </li></ul><ul><li>Support je eigen Webcare Team </li></ul><ul><li>Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak </li></ul><ul><li>Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte </li></ul><ul><li>Zorg dat de puzzel klopt </li></ul><ul><li>Zorg voor de juiste expertise </li></ul><ul><li>Customer service is (nog) niet altijd 7*24 </li></ul><ul><li>Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog </li></ul><ul><li>Denk, Doe en Deel! </li></ul>
    17. 20. 2 ...in gesprek met klanten...
    18. 22. Klant centraal in communicatiestrategie <ul><li>Centraal in onze communicatie: klantinzichten, -behoefte en – emoties </li></ul><ul><li>100% vanuit de klant en niet meer van uit ING </li></ul><ul><li>Klant is zelf aan het woord, in zijn eigen taal </li></ul><ul><li>Echte klantenquotes in campagne </li></ul><ul><li>Zowel particulier als zakelijk </li></ul>
    19. 23. Hoeveel bank wil je hebben <ul><li>Voor iedere klant 100% bank, de klant </li></ul><ul><li>geeft zelf aan hoeveel hij wil hebben </li></ul><ul><li>Sympathiek en betrokkenheid </li></ul><ul><li>Positionering blijft ongewijzigd </li></ul><ul><ul><li>Zelf als het kan, met advies als je wilt </li></ul></ul><ul><ul><li>Gemak en deskundigheid </li></ul></ul>
    20. 24. Invulling klantdialoog <ul><li>Klantdialoog in 4 fasen: </li></ul><ul><li>Oproep laat uw stem horen </li></ul><ul><ul><ul><li>Via mail en speciale site. </li></ul></ul></ul><ul><li>Bekendmaking top 5 onderwerpen </li></ul><ul><ul><ul><li>Via mail en speciale site </li></ul></ul></ul><ul><li>Antwoord ING </li></ul><ul><ul><ul><li>Via mail en speciale site </li></ul></ul></ul><ul><li>In gesprek met directie </li></ul><ul><ul><ul><li>10 sessies met directie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Top managment ING bellen klanten </li></ul></ul></ul>
    21. 25. 'In gesprek met de directie'
    22. 26. Resultaten klantdialoog <ul><li>16.500 reacties van klanten op speciale site </li></ul><ul><li>1.500.000 bezoekers bij log off take over Mijn ING </li></ul><ul><ul><li>Gemiddelde verblijfstijd op de pagina 4.30 minuut </li></ul></ul>
    23. 27. Wat is er gebeurd?
    24. 28. Uw mening telt <ul><li>Nieuwe reeks, start Q4 2011 </li></ul><ul><li>Dialoog met thematische insteek </li></ul><ul><li>Iedere 2 weken nieuw thema </li></ul><ul><ul><li>(Maatschappij en ING, ING Visie, Producten en diensten, Kijkje in de keuken) </li></ul></ul><ul><li>Koppeling tussen ING.nl en social media </li></ul>
    25. 29. vragen en antwoorden

    ×