ING Webcare: De klant verder helpen

9,948 views

Published on

Presentatie over ING Webcare gegeven door Max Mouwen, directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland, tijdens congres Consumententrend 2010-2011. Inclusief 10 tips voor het starten met Webcare.

0 Comments
18 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
9,948
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1,169
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
18
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Ja in het webcareteam zitten 3 medewerkers, maar binnen ING bedrijven we webcare met veel meer personen! - kan zijn dat in een case 80% van het werk door andere afdeling dan webcareteam is uitgevoerd - webcare blijft eindverantwoordelijke voor case, maar is niet altijd uitvoerend 3 medewerker hebben support nodig van Directie, Marketing, Productmanagement, klantenservice, klachtafhandeling etc.
  • .
  • ING Webcare: De klant verder helpen

    1. 1. ING Webcare: De klant verder helpen Max Mouwen Directeur Verkoop & Service Internet ING Nederland
    2. 2. TRENDS WEBCARE ING 10 TIPS UIT ONZE PRAKTIJK
    3. 3. Redenen dat we online actief zijn Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
    4. 4. Let wel: niet alleen jongeren! <ul><li>“ Er is geen internetgeneratie meer. </li></ul><ul><li>Internet is van alle leeftijden” </li></ul><ul><li>SPOT 2010 </li></ul>Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
    5. 5. Social Media is het bankje in het park
    6. 6. Wat zetten we online? Bron: Universal Media Wave 5 www.um.nl
    7. 7. Je klant serieus nemen = Social Media serieus nemen
    8. 8. Het ING Webcare Team <ul><li>Het ING Webcare Team participeert actief in de social media </li></ul><ul><li>door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren. </li></ul>
    9. 9. Het ING Webcare Team Dus geen commerciële akties Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
    10. 10. Het ING Webcare Team Dus niet alleen Twitter! Het ING Webcare Team participeert actief in de social media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijke onjuistheden te weerleggen met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
    11. 11. Het ING Webcare Team <ul><li>De tools: </li></ul><ul><li>Buzzcapture: haalt alle online buzz op </li></ul><ul><li>CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare </li></ul><ul><li>Eigen tool: registratie cases </li></ul><ul><li>Interne kennisbanken, intranet etc. </li></ul><ul><li>3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectie </li></ul>
    12. 12. ING Webcare Team <ul><li>De procedures: </li></ul><ul><li>Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc. </li></ul><ul><li>Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering </li></ul><ul><li>Werkafspraken rondom verwerking </li></ul><ul><li>Webcareprotocollen waar wel/niet op reageren. </li></ul>
    13. 13. ING Webcare Team <ul><li>Het team </li></ul>Hakim ervaring als spaaradviseur Robert ervaring als unitmanager Hypotheken Erik van Roekel ruime ervaring in online financiële dienstverlening en social media.
    14. 14. ING Webcare Team <ul><li>De workload: </li></ul><ul><li>41.000 online uitingen over ING in NL in Q3 2010 </li></ul><ul><li>rond 43% van de ING Buzz op twitter </li></ul><ul><li>ongeveer 100 cases /mnd </li></ul>
    15. 15. ING meeste buzz van alle banken
    16. 16. Buzz ING & Concurrentie
    17. 17. Show me the money <ul><li>Veel klanten online geholpen </li></ul><ul><li>Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten </li></ul><ul><li>Negatieve discussies zijn beïnvloed </li></ul><ul><li>Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging </li></ul><ul><li>Veel positieve feedback gekregen </li></ul><ul><li>Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren </li></ul>
    18. 18. Klant waardeert… @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!
    19. 19. Organisatie leert!
    20. 20. Organisatie leert!
    21. 21. 10 WEBCARE TIPS
    22. 22. 1: Start monitoring en deel inzicht
    23. 23. 2: Kies je platformen
    24. 24. 3: Support je Webcare team I♥Webcare
    25. 25. 4: Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak=afspraak
    26. 26. 5: Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
    27. 27. Leestip: http://bit.ly/ormtools
    28. 28. 6: Zorg dat de puzzel klopt
    29. 29. 7: Zorg voor de juiste expertise
    30. 30. 8: Customer service is (nog) niet altijd 7*24
    31. 31. 9: Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
    32. 32. 10: DENK, DOE & DEEL!
    33. 33. Hartelijk dank! Presentatie beschikbaar op http://www.slideshare.net/INGnl

    ×