Impact Social Media  2012 (#sming12)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Impact Social Media 2012 (#sming12)

on

  • 9,515 views

De afgelopen jaren heeft de ING een sterke stijging gezien in de online buzz rond het merk. Sinds september 2010 is dit zelfs verdrievoudigd. Niet vreemd dat social media altijd een grote invloed ...

De afgelopen jaren heeft de ING een sterke stijging gezien in de online buzz rond het merk. Sinds september 2010 is dit zelfs verdrievoudigd. Niet vreemd dat social media altijd een grote invloed wordt toegekend. Maar wat is nu werkelijk de impact van berichten in social media op consumenten en op de reputatie van bedrijven? En hoe betrouwbaar vinden consumenten berichtgeving op social media? Deze vragen waren voor de ING aanleiding voor een grootschalig onderzoek onder 1500 consumenten. Vandaag, donderdag 1 november, presenteert de ING de resultaten van het onderzoek “Impact van social media 2012 (#SMING12)”.

Statistics

Views

Total Views
9,515
Views on SlideShare
3,287
Embed Views
6,228

Actions

Likes
10
Downloads
74
Comments
0

20 Embeds 6,228

http://www.marketingfacts.nl 4799
http://www.socialembassy.nl 529
http://www.nrcmedia.nl 455
http://www.insites-consulting.com 141
http://blog.insites.eu 98
http://plofkop.wordpress.com 68
https://twitter.com 47
http://newsroom.newbeng.com 26
http://twitter.bouwkennis.nl 22
http://pinterest.com 15
http://www.twylah.com 12
https://www.google.nl 3
http://www.linkedin.com 3
http://twitter.marketingfacts.nl 2
https://si0.twimg.com 2
http://anneke.plofkop.wordpress.com 2
http://131.253.14.66 1
http://staging.insites.eu 1
http://translate.googleusercontent.com 1
http://twitter.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-ShareAlike LicenseCC Attribution-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Impact Social Media 2012 (#sming12) Presentation Transcript

  • 1. #SMING12IMPACT SOCIAL MEDIA 2012
  • 2. OVER DIT ONDERZOEKBerichten op online en social media Maar wat is nou precies de impact vanover financiële instellingen nemen toe. al die online buzz op consumenten? En hoe betrouwbaar vindenOok ING heeft de afgelopen jaren de consumenten deze berichten?online buzz rond het merk sterk zien Verschilt dit van andere online media?stijgen: van zo’n 10.000 mentions per En van traditionele media?maand in 2011 naar 30.000 mentionsper maand in september 2012.Uit analyse van de buzz blijkt dat Deze vragen waren voor INGwerkelijk alles wordt besproken, aanleiding om een grootschaliggedeeld en becommentarieerd. onderzoek te starten. Van dit onderzoek lees je hier de resultaten.En al die buzz voelt al snel als heelbelangrijk. 2
  • 3. WAT KUN JE VERWACHTEN VAN DIT RAPPORT?Antwoord op de vraag hoe consumenten in contact komen met financiëleberichten op online en social media.Antwoord op de vraag in hoeverre consumenten financiële berichten op online ensocial media betrouwbaar vinden.En inzicht in de impact die financiële berichten op online en social mediahebben op consumenten.Gepresenteerd aan de hand van tientallen feiten en inzichten overbetrouwbaarheid en impact van financiële berichten op online- en social media. 3
  • 4. BELANGRIJKSTE BEGRIPPENTRADITIONELE MEDIA ONLINE MEDIA SOCIAL MEDIAOnder traditionele media Onder online media Onder social mediaworden verstaan ‘offline’ berichten wordt verstaan berichten wordenmedia als televisie, radio, berichten op: online verstaan berichten opkrant, opiniebladen, etc. nieuwssites, websites van Facebook, Hyves,In alle gevallen gaat het kranten, weblogs, fora/ Twitter, YouTube,om nieuws- en actuali- discussieplatforms, Linkedin, Google+, etc.teiten gerelateerde berich- reviewwebsites en web-ten/bronnen/mediumtypen. sites van organisaties. 4
  • 5. HET BELANGRIJKSTE DAT WE HEBBEN GELEERD?Financiële berichten op online- en social media blijken een grote impact te hebben opconsumenten: de rol van social media wordt steeds belangrijker in de ontwikkeling vanreputatie en merkvoorkeur van organisaties.Hoewel traditionele media als meer betrouwbaar en impactvoller worden gezien, lijktde impact van traditionele media met de opkomst van social media onder druk testaan. 5
  • 6. CONTACT MET FINANCIËLE BERICHTENVIA ONLINE- EN SOCIAL MEDIACONSUMENTEN BLIJKEN ZEERREGELMATIG IN CONTACT TE KOMENMET FINANCIËLE BERICHTEN OPONLINE EN SOCIAL MEDIA. 6
  • 7. 1 OP DE 3 CONSUMENTEN INHOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DEZIET MINIMAAL WEKELIJKS FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIAFINANCIËLE BERICHTEN OP 42%SOCIAL MEDIAMeer dan de helft van de 15% 10% 12% 9% 8%consumenten ziet ‘minder dan 5%één keer per maand’ of vaker Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdereberichten over de financiële dan één één keer keer per per maand keren per week keren per dagsector op social media. maand IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN55% ZIET MINIMAAL WEKE- AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIALIJKS FINANCIËLE BERICH- 22%TEN OP ONLINE MEDIA 18% 19% 13% 13% 11% 5% Nooit Minder Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere dan één één keer keren per keren per keer per per maand week dag maand N=750 7
  • 8. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN BIJNA 1 OP DE 5 AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING56% OP SOCIAL MEDIA CONSUMENTEN ZIET TENMINSTE WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP 16% 9% 9% SOCIAL MEDIA 3% 4% 2% 29% ZIET MINIMAALNooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dag WEKELIJKS BERICHTEN OVER ING OP ONLINE IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN MEDIA AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING30% OP ONLINE MEDIA 24% 17% 16% 5% 6% 2%Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 8
  • 9. BERICHTEN OP ONLINE &SOCIAL MEDIA BLIJVENCONSUMENTEN GOED BIJ74% van de consumenten kanzich berichten over ING oponline of social mediaherinneren.Berichten op nieuwssitesblijven consumenten het bestebij. Een kwart van deconsumenten herinnert zichberichten over ING opTwitter of Facebook
  • 10. ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IN RELATIETOT FINANCIËLE MARKTEN EN ING VERSCHILLEN STERK PER KANAALSocial media draaien sterk om persoonlijke ervaringen en keuzes, service endienstverlening en marketingcommunicatie. Traditionele online media dominerenmet nieuws over financiële markten en de crisis. TWITTER FACEBOOK FORA REVIEWSITES WEBSITES KRANTEN ONLINE NIEUWSSITESFinanciële crisis 37% Reclame/ 42% Persoonlijke 42% Service & 46% Financiële crisis 60% Financiële crisis 51% communicatie ervaringen Dienstverlening Persoonlijke 37% Persoonlijke 36% Redenen om 41% Producten 46% Financiële markt 55% Financiële markt 49% ervaringen ervaringen niet voor een algemeen algemeen bank te kiezen Redenen om 38% Service & 36% Service & 36% wel voor een Financiële situatie 55% Financiële situatie 47%Dienstverlening Dienstverlening Financiële crisis 39% bank te kiezen bank bank N=108 N=313 N=99 N=134 N=498 N=476 10
  • 11. ZOWEL POSITIEVE, VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENTNEUTRALE ALS NEGATIEVEFINANCIËLE BERICHTENWORDEN DOOR CONSUMEN- Facebook 25% 42% 33%TEN ONTHOUDEN Reviewsites 14% 58% 28%Financiële berichten die worden Blog 43% 31% 26%onthouden op Facebook en re-viewsites zijn het vaakst positief. Forum / discussieplatform 34% 40% 25%Onthouden financiële berichten Twitter 34% 41% 25%op Blogs, fora / discussieplat-forms en Twitter zijn het vaakst Hyves 24% 56% 20%negatief. Website van krant 28% 56% 16%Onthouden berichten opreviewsites, websites van Online nieuwssite 26% 58% 16%kranten en online nieuwssiteszijn het vaakst neutraal. Negatief Neutraal Positief 11
  • 12. BETROUWBAARHEID VAN FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE EN SOCIAL MEDIADE BETROUWBAARHEID VAN FINAN-CIËLE BERICHTEN OP TRADITIONELEEN ONLINE MEDIA IS HOGER DAN DEBETROUWBAARHEID VAN BERICHTENOP SOCIAL MEDIA. HET ONDERZOEKLAAT ECHTER OOK ZIEN DATBERICHTEN OP SOCIAL MEDIA MEERBETROUWBAAR GEVONDEN GAANWORDEN. 12
  • 13. VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN ONLINE MEDIA VERTROUWEN IN FINANCIËLE BERICHTEN OP 3,9 ALLE ONDERZOCHTEAlgemeen 4,7 MEDIA IS IN HET ALGEMEEN 5,1 RELATIEF LAAG 3,9 Op een schaal van 1 (helemaalFinanciële markt 4,6 niet betrouwbaar) tot 7 (zeer 5,00 betrouwbaar) scoren traditio- 3,8 nele media niet hoger dan 5 ING 4,5 (een beetje betrouwbaar). TRADITIONELE MEDIA 4,8 Social media Online media Traditionele media MEEST BETROUWBAAR GEVONDEN N=1.100 Social media worden minder betrouwbaar gevonden dan online en traditionele media. 13
  • 14. ONLINE MEDIA OVER HET ALGE- SOCIAL MEDIA MINDER BETROUW-MEEN BETROUWBAAR GEVONDEN BAAR GEVONDEN6 OP DE 10 VINDT BERICHTEN 3 OP DE 10 VINDT BERICHTENOVER ING IN ONLINE MEDIA OVER ING IN SOCIAL MEDIABETROUWBAAR BETROUWBAAR 41% 65% 64% 39% 39% 37% 36% 58% 32% 28% 27% 23% 30% 27% 26% 12% 10% 9% ING Financiële markten Algemeen ING Financiële markten Algemeen Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 14
  • 15. BETROUWBAARHEID VAN SOCIALMEDIA IS ECHTER HOGER ONDERFREQUENTE SOCIAL MEDIAGEBRUIKERS 7 6 5 4 3 2 1 t e s s s oi ijk lijk lijk to No el n e ge ek e nd Da Af W aa M Gemiddelde betrouwbaarheid social media naar frequentie gebruik van schaal 1 (helemaal niet N=1.100
  • 16. BIJ FREQUENTER SOCIAL 4,68MEDIA GEBRUIK WORDEN Totaal 5,04 5,27FINANCIËLE BERICHTEN OPSOCIAL MEDIA EN TRADI- 4,7 Algemeen 5,0TIONELE MEDIA EVEN BE- 5,1TROUWBAAR GEVONDEN 4,7DOOR CONSUMENTEN Financiële markt 5,2 5,4Bij consumenten die minimaal 4,6wekelijks gebruiken van social ING 4,7media zijn de verschillen 5,2tussen social, online en 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 Zeertraditionele media minimaal, onbetrouwbaar betrouwbaarof zelfs niet significant. Social media Online media Traditionele media Consumenten die minimaal Geen significante verschillen wekelijks gebruik maken van social media. 16
  • 17. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTENDE IMPACT VAN TRADITIONELE MEDIAEN ONLINE MEDIA OP CONSUMENTENIS GROTER DAN DE IMPACT VANSOCIAL MEDIA. ALTHANS DATZEGGEN CONSUMENTEN. BERICHTENOP SOCIAL MEDIA ZETTEN VAKERAAN TOT VERANDERING VAN MENING,VOORKEUR OF GEDRAG DANBERICHTEN OP TRADITIONELE ENONLINE MEDIA. 17
  • 18. HOE CONSUMENTEN DEN-KEN OVER DE IMPACT VANONLINE MEDIA VERSCHILTVAN HET GEDRAG DAT ZEIN DE PRAKTIJK LATENZIENIn een rechtstreekse rankingvan verschillende mediatypenscoort de impact van socialmedia laag. Echter, berichtenop social media leiden vakertot een verandering van me-ning, voorkeur of gedrag. Ditmaakt de werkelijke impact vansocial media groter dan de im-pact van online (nieuws)media.
  • 19. INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA# MEDIATYPE IMPACT SCORE Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,1 16 Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)2 Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het 15 Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.) Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-3 bantsdagblad.nl etc.) 124 Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.) 105 Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc. 86 Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.) 87 De website van de organisatie 78 Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl) 79 Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc. 510 Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.) 4 Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,11 3 Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)12 Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc) 313 Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.) 1 19
  • 20. ECHTER...Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot… BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE MENING NEGATIEF VERANDERD BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39% 36% 39% 33% 34% 30%36% 29% 24% 22% 24%30% 24% 26% 26% 22% 22% 19% 21% 22% 24% 22% 24% 24% MENING POSITIEF VERANDERD OVERTUIGING VAN KEUZE OVERTUIGING VAN KEUZE 33% 33% 29% 29% 27% 25% 25% 25% 22% 23% 20% 20% 19% 20% 17% 17% 19% 16% 17% 17% 14% 13% 13% 12% VERANDEREN VAN BANK es k t s s s eu ter / an ra oo ite te og yv VERANDEREN VAN BANK it Fo si kr ss b Bl Tw H w ce n 26% w ie 25% 24% va Fa ev 21% 20% ni te R 17% 25% 24% 26% si e eb in 21% 20% 12% 11% nl W 17% OFinanciële berichten op social media 12% 11%leiden vaker tot verandering van Fa Fa es es W W ieu ieu er er ok ok va va s s s s / / s s ev ev t t ra ra R R ran ran te te te te te te og ogmening, voorkeur of gedrag dan n n t t yv yv bo bo e e it it Fo Fo si si ssi ssi si si Bl Bl in in Tw Tw k k H H w w ce ce eb eb w w n n ie ieberichten op online nieuwssites ofwebsites van kranten. nl nl O O 20
  • 21. RELATIE IMPACT EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN FINANCIËLE 9 BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA IS 8 HOGER ONDER FREQUENTEImpact social media 7 SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 6 5 Met name de impact van berichten over ING op social media neemt sterk 4 3 2 toe onder dagelijkse social media 1 gebruikers. 0 e s s s it ijk ijk ijk oo to el el el N en ek nd ag Af W aa D M Frequentie social media gebruik ING Financiële sector N=750 N=750 N=750 21
  • 22. RELATIE IMPACT EN NAARMATE CONSUMENTENBETROUWBAARHEID BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VINDEN, 8 NEEMT OOK DE IMPACT VAN DIE 7 BERICHTEN TOEImpact social media 6 5 De impact van social media berichten is voor consumenten die social media zeer betrouwbaar vinden ruim twee 4 3 keer zo groot als voor consumenten die 2 berichten op social media niet betrouw- 1 baar vinden. 0Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële sector N=646 N=643 22
  • 23. 17 17 17 16 17 16 16 15 16 15 RELATIE IMPACT TRADITIONEEL EN FREQUENTIE DE IMPACT VAN TRADI- Impact Informatieve TV TV Impact Informatieve TV TV 15 14 15 14 SOCIAL MEDIA GEBRUIK 14 TIONELE MEDIA WORDT Impact Informatieve Impact Informatieve 14 13 13 13 KLEINER NAARMATE 13 12 12 CONSUMENTEN 12 1711 12 11 17 FREQUENTER SOCIAL MEDIA GEBRUIKENImpact Informatieve TV 11 10 11 15 10 15 s s Impact Kranten 10 10 13 9 9 13 Onder jongeren is dit effect 9 8 9 8 het sterkst. 11 8 8 11 7 7 nd M M oe e s s s s it it 97 7 M M e e s s s s s s it it 9 lijk lijk ijk jk ijk jk oo oo t to ijk ijk lijk lijk ijk ijk oo oo to to el eli el eli N ke ke e en n el el el el N N n n de de to Af Af e s nd d ag g ek ek it f e f e ag ag se e ijk a an D Da an n ijkW W W W ooA A ae a D D el a a 7 N to a 7 s s s s it Frequentie social media gebruik ijk ijk ijk ijk oo Frequentie social media gebruik el el el el el en N N en ek ag ek nd ag Frequentie social media gebruik Af Af W Frequentie social media gebruik W aa D aa D M M Frequentie social media gebruik Frequentie social media gebruik ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) ING (N = 750) (N = 750) Financiële markt (N = (N = 750) Financiële markt 750) Financiële markt Financiële markt (N = 750) ING jongeren 18 - 18 (N = 85) = 85) ING jongeren 24 - 24 (N Financiële markt (N = (N = 85) ING jongeren 18 - 24 750) FMFM jongeren 18 (N 24(N = 84) ING jongeren24 - -24 84) = 85) jongeren 18 - 18 = (N INGjongeren 18 --24 (N = 84) FM jongeren 18 24 (N = 85) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) FM jongeren 18 - 24 (N = 84) 23
  • 24. IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTENOP SOCIAL MEDIA ONDER JONGEREN2 TOT 2,5 X ZO GROOTImpact van online berichten onder alleleeftijden nagenoeg gelijk. 8 7 6Impact factor 5 4 3 2 1 0 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 + jaar jaar jaar jaar jaar SOCIAL MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR ONLINE MEDIA BERICHTEN - FINANCIËLE SECTOR N=655
  • 25. MEER WETEN? 25
  • 26. DE RESTERENDE SLIDES BEVATTENEEN GEDETAILLEERD OVERZICHTVAN DE ONDERZOEKSRESULTATEN.OPGEBOUWD AAN DE HANDVAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN. 26
  • 27. ONDERZOEK UITGEVOERD AAN DE HAND VAN VIJF ONDERZOEKSVRAGEN:ONDERZOEKSVRAAG 1In hoeverre komen consumenten in aanraking met berichten in social media over de financiële sector enING in het bijzonder?ONDERZOEKSVRAAG 2In hoeverre vinden consumenten deze financiële berichten op online- en social media betrouwbaar?  ONDERZOEKSVRAAG 3In hoeverre verschilt het vertrouwen in financiële berichten op online- en social media van het vertrouwenin berichten op traditionele media (televisie, radio etc.)?  ONDERZOEKSVRAAG 4In hoeverre blijven consumenten zich financiële berichten op online- en social media herinneren?  ONDERZOEKSVRAAG 5In hoeverre hebben financiële berichten op online- en social media impact op merkvoorkeur en reputatie?   27
  • 28. ONDERZOEKSVRAAG 1IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTENIN AANRAKING MET BERICHTEN INSOCIAL MEDIA OVER DE FINANCIËLESECTOR EN ING IN HET BIJZONDER? 28
  • 29. FACEBOOK EN YOUTUBE ZIJN 67% Facebook 72%MEEST GEBRUIKTE SOCIAL 24%MEDIA PLATFORMEN 54% YouTube 73%67% van de consumenten maakt 13% 31%minimaal wekelijks gebruik van Google+ 36%Facebook. Ook YouTube wordt 55%vaak gebruikt; 54% van de 23% Maakt minimaal Linkedin 34% wekelijks gebruik vanconsumenten gebruikt dit netwerk 57% dit mediumminimaal wekelijks. 21% Twitter 26% Maakt minimaal 66% maandelijks gebruikPinterest en Foursquare zijn het 16% van dit mediumminst populair. Hyves 25% 59% Maakt nooit gebruik van dit medium 5% Foursquare 8% 88% 5% Pinterest 7% N=1.500 90% N=1.500 29
  • 30. ONLINE NIEUWSSITES EN 63%WEBSITES VAN KRANTEN Online nieuwssites 72%WORDEN HET MEEST 20%GEBRUIKT 60% Websites vanMeer dan de helft van de consu- kranten 68%menten gebruikt deze platformen 21% Maakt minimaalwekelijks (respectievelijk 63% en 26% wekelijks gebruik van59%). dit medium Reviewsites 52% 22% Maakt minimaalWeblogs en fora / discussie- maandelijks gebruik van dit mediumplatforms zijn het minst populair. Fora / 21% Maakt nooit gebruikReviewsites worden vooral discussie platforms 32% van dit medium 51%sporadisch gebruikt. 15% Weblogs 23% 64% N=1.500 N=1.500 30
  • 31. TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS TOELICHTING BIJ TYPEN GEBRUIKERS Inactive 10% •  Inactive: Respondent die heeft aangegeven wel gebruik Inactive 10% te maken van social/online media, maar minder dan maandelijks creëert, contribueert of consumeert.Consumer 87% •  Consumer: Respondent die heeft aangegeven gebruik Consumer 87% te maken van social/online media en tenminste maandelijks consumeert.Contributor 70% •  Contributor: Respondent die heeft aangegeven gebruik Contributor 70% te maken van social/online media en tenminste maandelijks contribueert. Creator 64% •  Creator: Respondent die heeft aangegeven gebruik te Creator 64% maken van social/online media en tenminste 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=1.500 maandelijks creëert. Het grootste percentage consumenten bestaat uit consumers. Ook is een groot deel van de consumenten contributor en creator. Er zit een overlap tussen de consumers, contributor en creators; creators zijn in de meeste gevallen ook consumer. 31
  • 32. 33% VAN CONSUMENTEN ZIET MINIMAAL IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DEWEKELIJKS FINANCIËLE BERICHTEN OP FINANCIËLE SECTOR OP SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA 42%Meer dan de helft van de consumenten ziet weleens berichten over de financiële sector op social 15% 10% 12% 9%media. 33% van de consumenten komt minimaal 8% 5%wekelijks in aanraking met dergelijke berichten. Ook Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdereblijkt dat 14% van de consumenten minimaal één één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dagkeer per dag berichten ziet over de financiëlesector. IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE MEDIA55% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS BERICHTEN 22% 18% 19%OVER DE FINANCIËLE SECTOR OP ONLINE 13% 13%MEDIA 11% 5%Op online media komen consumenten vaker in aan-raking met berichten over de financiële sector, meer Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerderedan driekwart ziet hier wel eens berichten. 55% van één keer één keer per maand per maand keren per week keren per dagde consumenten komt minimaal wekelijks in aan- N=750raking met berichten over de financiële sector oponline media. 24% zegt minimaal één keer per dagberichten over de financiële sector te zien. 32
  • 33. 19% ZIET MINIMAAL WEKELIJKSE BE- IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN IN AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OPRICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA 56% SOCIAL MEDIABijna een vijfde van de consumentenkomt minimaal wekelijks in aanraking metberichten over ING op social media. Ook 16%zegt ook 6% iedere dag minimaal één 9% 9% 3% 4% 2%bericht over ING op social media te zien. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag29% ZIET MINIMAAL WEKELIJKS IN HOEVERRE KOMEN CONSUMENTEN INBERICHTEN OVER ING OP ONLINE AANRAKING MET BERICHTEN OVER ING OPMEDIA 30% ONLINE MEDIAOp online media komen consumenten 24%vaker in aanraking met berichten over 17% 16%ING, al is het nog steeds een minderheid 5% 6%van de consumenten. 29% ziet minimaal 2%wekelijks online berichten over ING. Nooit Minder dan Minimaal Wekelijks Meerdere Dagelijks Meerdere één keer één keer keren per keren per per maand per maand week dag N=750 33
  • 34. CONCLUSIESConsumenten komen frequenter in aanraking met berichten over de financiëlesector dan met berichten over ING.Consumenten komen vaker in aanraking met berichten op online media, danmet berichten op social media.Consumenten zien vooral berichten over de financiële sector op online media.De minderheid van de consumenten komt wekelijks in aanraking met berich-ten over de financiële sector of ING op social media.Toch ziet meer dan de helft wel eens berichten over de financiële sector opsocial media, een derde ziet deze berichten wekelijks.Specifiek voor ING geldt dat meer dan de helft van de consumenten nooit inaanraking komt met berichten over ING op social media. Toch blijkt dat eenvijfde wekelijks berichten over ING ziet op social media.Hoewel het vaak niet de meerderheid van de consumenten is die berichtenover ING of de financiële sector ziet op online of social media, zijn deaantallen aanzienlijk voor een voor Nederland representatieve steekproefmet meer en minder online/social media savvy users. 34
  • 35. ONDERZOEKSVRAAG 2IN HOEVERRE VINDEN CONSUMENTENDEZE FINANCIËLE BERICHTEN OPONLINE- EN SOCIAL MEDIABETROUWBAAR?  35
  • 36. 32% VAN DE CONSUMENTEN VINDT ALGEMEENFINANCIËLE BERICHTEN OVER ING OP 27% 21%SOCIAL MEDIA BETROUWBAAR 19% 13% 12%De betrouwbaarheid van berichten over ING ligt 6% 4%iets lager dan de betrouwbaarheid van berichten N=393over financiële markten (39%) en nieuwsberich- FINANCIËLE MARKTEN FINANCIËLE MARKTENten in het algemeen (36%). Berichten over ING 24% 23% 24%op social media worden daarnaast het vaakst on- 18% 23% 18%betrouwbaar geacht. 41% ziet deze berichten als 13% 13% 9%onbetrouwbaar, 7% 7% 9% 5% 5%vergeleken met 39% bij berichtgeving over finan- N=461ciële markten en 37% bij berichtgeving op social INGmedia in het algemeen. 28% 21% 41% 19% 39% 39% 37% 36% 32% 10% 10% 10% 28% 27% 23% 3% N=750 Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar ING Financiële Algemeen markten Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 36
  • 37. FREQUENTE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 7,0VINDEN SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER 6,0 5,0Consumenten die social media vaker gebruiken,vinden social media meer betrouwbaar. Consumen- 4,0ten die social media dagelijks gebruiken scoren een 3,05,6 op een schaal van 1 (helemaal niet betrouwbaar) 2,0tot 7 (zeer betrouwbaar). Consumenten die nooit so- Zeer 1,0 onbetrouwbaarcial media gebruiken, scoren gemiddeld 2,2. e s s s t oi ijk ijk lijk to No el el en ge ek nd Da Af WFrequente social media gebruikers vinden social aa Mmedia een beetje betrouwbaar tot betrouwbaar Gemiddelde betrouwbaarheid score(score 5 en 6 op een schaal van 1 zeer onbetrouw- (schaal 1 (helemaal niet betrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar)baar, tot 7, zeer betrouwbaar). Consumenten diesocial media nooit gebruiken vinden social mediaonbetrouwbaar (score 2 op schaal van 1 tot 7).Verschillen tussen maandelijks gebruik en wekelijksgebruik en wekelijks gebruik en dagelijks gebruik zijnniet significant. 37
  • 38. CONSUMENTEN DIE ACTIEVER Zeer 7GEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL betrouwbaar 6MEDIA VINDEN FINANCIËLE 5BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA 3,9 3,9 Neutraal 4 3,4 3,3MEER BETROUWBAAR 3 2Voor alle typen gebruikers geldt dat de Zeer 1 onbetrouwbaaractievere gebruiker een significant Inactive Active Geen Wel Consumer consumerhogere betrouwbaarheidsscore heeft Zeer Zeer 7,0 7,0 betrouwbaar betrouwbaardan de minder actieve gebruiker. 6,0 6,0 5,0 5,0 4,1 4,1 4,1 4,1 Neutraal 4,0 Neutraal 4,0 3,4 3,4 3,5 3,5 3,0 3,0 2,0 2,0 Zeer Zeer 1,0 1,0 onbetrouwbaar onbetrouwbaar Geen Geen Wel Wel Geen Wel creator Geen Wel creator Contributor contributor Contributor contributor Creator Creator 38
  • 39. KLANTEN VINDEN SOCIAL MEDIA ALLE RESPONDENTENBERICHTEN OVER ING BETROUW- Zeer 7,0 betrouwbaarBAARDER DAN NIET-KLANTEN 6,0 5,0Hoewel het verschil in het gemiddelde 4,0 Neutraal 3,9 3,6vrij klein is (klanten scoren gemiddeld 3,03,9, niet klanten 3,6), is het verschil 2,0 Zeersignificant. Toch is de score van 3,9 op 1,0 onbetrouwbaar Klant ING Niet klanteen schaal van 1 tot 7 relatief laag. Descore van 3,9 betekent dat consumen- GEBRUIKEN WEKELIJKS SOCIAL MEDIA Zeerten social media berichten over ING 7,0 betrouwbaarover het algemeen neutraal vinden. 6,0 5,0 4,0 3,7Van consumenten die minimaal 4,0 Neutraalwekelijks gebruik maken van één van 3,0 2,0de sociale netwerken, vinden klanten Zeer 1,0van ING berichten op social media over onbetrouwbaar Klant ING Niet klantING betrouwbaarder. 39
  • 40. ONLINE MEDIA WORDEN GEZIEN ALS ALGEMEEN ALGEMEEN44%BETROUWBARE BRONNEN 44% 26% 26%Online media worden door het overgrote deel 8% 18% 18%van de consumenten betrouwbaar gevonden 0% 0% 1% 1% 8% 2% 2%(enigszins betrouwbaar – zeer betrouwbaar). N = 351 N = 351Zowel wanneer het gaat om berichten over ING(58%), de financiële markt (65%) als bericht- FINANCIËLE MARKTENgeving over nieuws en actualiteiten in het alge- 48%meen (64%). 27%In alle gevallen worden online media vooral 14% 6%‘een beetje betrouwbaar’ geacht. Opvallend is 1% 2% 2%dat slechts een zeer klein aantal consumenten ING 42% N = 377online media onbetrouwbaar acht. ING 30% 42% 65% 64% 58% 30% 14% 7% 2% 4% 2% 14% 30% 7% 27% 26% 2% 4% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 2% 12% 10% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar 9% N = 336 ING Financiële Algemeen markten N = 336 Niet betrouwbaar Neutraal Betrouwbaar 40
  • 41. ONLINE NIEUWSBRONNEN WORDEN MEEST BETROUWBAARHEID ONLINE MEDIABETROUWBAAR GEACHT 77% 71% 66%Van de online media worden websites van kran- 64%ten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een 46%beetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd 21%dooronline nieuwssites (71%). es ite tie rm og t an sit ws sa Bl fo kr atBLOGS HET MINST BETROUWBAAR ws ni vie n pl ga va eu Re sie or ni ite us n e s va isc in ebVan de online media worden websites van kran- nl e W /d O sit m ebten het meest betrouwbaar geacht (77% zegt een ru W Fobeetje betrouwbaar tot zeer betrouwbaar), gevolgd Percentage dat dit medium betrouwbaar vindtdooronline nieuwssites (71%).WEBSITES VAN ORGANISATIES SCORENREDELIJKWebsites van bedrijven worden door 64% van deconsumenten betrouwbaar gevonden wanneer hetgaat om nieuws en actualiteiten met betrekking totbijvoorbeeld ING. 41
  • 42. Zeer 7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 Zeer betrouwbaar7 betrouwbaar6 ZeerLEEFTIJD IS BEPERKT VAN INVLOED OP 6 6 betrouwbaar 7 6HOE CONSUMENTEN NAAR DE BETROUW- 5 5 6BAARHEID VAN FINANCIËLE BERICHTEN 5 5OP ONLINE EN SOCIAL MEDIA KIJKEN Neutraal 4 Neutraal 4 5 Neutraal 4 Neutraal 4De frequentie waarmee consumenten gebruik 3 3 Neutraal 3 4maken van social media speelt een belangrijke 3 2rol in de mate waarin zij social media betrouw- 2 2 2 3baar vinden. Zeer onbetrouwbaar 1 Zeer 1 Zeer 2 onbetrouwbaar1 Zeer 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ onbetrouwbaar1 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+Leeftijd blijkt voor verschillen te zorgen onder onbetrouwbaar 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 Zeer 65+ 1 Social media wekelijkse gebruikersconsumenten die minimaal wekelijks gebruik onbetrouwbaar 18-24 25 - 34wekelijkse gebruikers 55 - 64 Social media 35 - 44 45 - 54 Social media wekelijkse gebruikers 65+ Online media wekelijkse gebruikers Social media wekelijkse gebruikersmaken van social media. Online media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik media wekelijkse wekelijks SocialSocial media wekelijkse gebruikers Online media minder dangebruikersgebruik Social media wekelijkse wekelijks Social media minder dan wekelijks gebruikVoor frequente social media gebruikers geldt Online media minder dan wekelijks gebruik media minder dan wekelijks gebruik SocialOnline media wekelijkse gebruikers Online media minder dan wekelijks gebruik Online media minder dan wekelijks gebruikdat oudere consumenten social media meer Online media minder dan wekelijks gebruik Social media minder dan wekelijks gebruikbetrouwbaar vinden dan jongere consumenten. social media gebruikers niet voor verschillen Online media minder dan wekelijks gebruikConsumenten van 35 – 44 jaar zijn het meest in betrouwbaarheid. Ook bij niet frequentesceptisch ten aanzien van berichten op social social media gebruikers zijn er geen signi-media. ficante verschillen in de mate van betrouw-Bij online media zorgt leeftijd van frequente baarheid van zowel online als social media. 42
  • 43. CONCLUSIESDe gepercipieerde betrouwbaarheid van social media wisselt. In de meestegevallen schommelt de betrouwbaarheid rond neutraal op een schaal van 1(zeer onbetrouwbaar) tot 7 (zeer betrouwbaar).Het aantal consumenten dat social media onbetrouwbaar vindt, is iets hogerdan het aantal dat social media betrouwbaar vindt.Of consumenten social media betrouwbaar vinden is afhankelijk van factorenals frequentie waarin zij gebruik maken van social media, het social mediaprofiel en het al dan niet klant zijn.Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social media, vinden zijsocial media betrouwbaarder dan consumenten die social media minderfrequent gebruiken.Hoewel de verschillen minder groot zijn, blijkt dat oudere frequente socialmedia gebruikers (minimaal wekelijks) financiële berichten op social mediameer betrouwbaar vinden dan jongere frequente social media gebruikers.Klanten vinden berichten op social media over ING iets betrouwbaarder danniet-klanten. 43
  • 44. ONDERZOEKSVRAAG 3IN HOEVERRE VERSCHILT HETVERTROUWEN IN FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE- EN SOCIALMEDIA VAN HET VERTROUWEN INBERICHTEN OP TRADITIONELE MEDIA(TELEVISIE, RADIO ETC.)? 44
  • 45. 3,9VERTROUWEN IN ALLE MEDIA Algemene 3,9 4,7RELATIEF LAAG berichten Algemene 4,7 berichten 5,1Consumenten vinden in het 5,1algemeen financiële berichten op Berichten over 3,9 3,9alle media niet heel erg betrouw- financiële Berichten over markten 4,6 financiëlebaar. Van social media berichten 4,6 5,00 marktengaat de betrouwbaarheid die 5,00consumenten toekennen richting Berichten over 3,8 3,8neutraal. Op online media neigt ING Berichten over 4,5 4,5de betrouwbaarheid naar een ING 4,8beetje betrouwbaar, maar ook 4,8 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0berichten op traditionele media Zeer 0,0 onbetrouwbaar 1,0 2,0 3,0 Neutraal 4,0 5,0 6,0 Zeer 7,0 betrouwbaarworden een beetje betrouwbaar Social media Online media Traditionele mediagevonden. Social media Online media Traditionele mediaBERICHTEN OVER ING WORDEN MINDER BETROUWBAAR GEACHTOver het algemeen worden berichten over ING minder betrouwbaar gevonden danberichten over nieuws en actualiteiten in het algemeen en over financiële markten. 45
  • 46. BIJ FREQUENTER SOCIAL MEDIA GE- 4,68BRUIK, WORDEN SOCIAL EN TRADITI- Totaal 5,04 5,27ONELE MEDIA EVEN BETROUWBAARGEVONDEN 4,7 Algemeen 5,0 5,1Bij consumenten die minimaal wekelijksgebruik maken van social media zijn de Financiële markt 4,7 5,2verschillen in betrouwbaarheid van berich- 5,4ten op social, online en traditionele media 4,6minimaal, of zelfs niet significant. ING 4,7 5,2GEEN VERSCHIL TUSSEN SOCIAL, 1,0 Zeer 2,0 3,0 4,0 Neutraal 5,0 6,0 7,0 ZeerONLINE EN TRADITIONELE MEDIA BIJ onbetrouwbaar betrouwbaarALGEMENE BERICHTEN Social media Online media Traditionele mediaBij algemene berichten zijn geen verschil- Consumenten die minimaal Geen significante verschillenlen in de gepercipieerde betrouwbaarheid wekelijks gebruik maken van social media.van social, online en traditionele media.Bij zowel berichten over financiële marktenals ING gerelateerde berichten zijn er geenverschillen in gepercipieerde betrouwbaar-heid op online en social berichten. 46
  • 47. TRADITIONELE NIEUWSBRON- TYPE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERSNEN MEEST BETROUWBAAR Traditioneel, nieuwsbron 5,4De betrouwbaarheid die consu- Online, nieuwsbron 5,1menten toekennen aan financiële Traditioneel, totaal 4,9berichten op online nieuwsbron- Online, totaal 4,6nen is significant hoger dan de Traditioneel, entertainment 4,3betrouwbaarheid van financiëleberichten op traditionele media Online, blogs etc. 4,2(radio, TV) in brede zin. Maar de Social 3,9betrouwbaarheid van berichten op Zeer 0 1 2 3Neutraal 4 5 6 Zeer 7 onbetrouwbaar betrouwbaartraditionele nieuwsbronnen als hetjournaal is daarentegen weersignificant hoger dan de betrouw-baarheid van financiële berichtenop online nieuwsbronnen. Debetrouwbaarheid van berichten optraditionele nieuwsbronnen issignificant hoger dan debetrouwbaarheid van financiëleberichten op traditioneleentertainment bronnen. 47
  • 48. CONCLUSIESFinanciële berichten op traditionele media worden over het algemeen als be-trouwbaarder gezien door consumenten dan financiële berichten op socialmedia.De gepercipieerde betrouwbaarheid van social media neemt toe, naarmateconsumenten vaker gebruik maken van social media.Bij frequent social media gebruik zijn de verschillen in de gepercipieerde be-trouwbaarheid van financiële berichten op traditionele, online en social mediakleiner of niet aanwezig.Bij berichten over nieuws en actualiteit in algemene zin is bijvoorbeeld hetvertrouwen in traditionele media even sterk als het vertrouwen in social media.Daarnaast worden online- en social media bij zowel berichten over definanciële markt, als berichten over ING even betrouwbaar gevonden.Traditionele nieuwsbronnen (televisie journaals, krant en radiozenders zoalsBNR) en online nieuwsbronnen (websites van kranten en online nieuwssites)worden het meest betrouwbaar gevonden. Entertainment op traditionele bron-nen (zoals Pownews en het nieuwsitem op Qmusic), online social bronnen(blogs, etc.) en social media scoren het laagst wat betreft betrouwbaarheid. 48
  • 49. ONDERZOEKSVRAAG 4IN HOEVERRE BLIJVENCONSUMENTEN ZICH FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE EN SOCIALMEDIA HERINNEREN? 49
  • 50. CONSUMENTEN HERINNEREN ZICH VAKER IN HOEVERRE HERINNEREN CONSUMENTEN ZICH BERICHTEN OVER ING OP SOCIAL MEDIA, NAARBERICHTEN ALS ZE SOCIAL MEDIA VAKER FREQUENTIE GEBRUIKGEBRUIKEN 70%Naarmate consumenten een social media kanaal 60%vaker gebruiken, zijn zij beter in staat zich 50%financiële berichten over bijvoorbeeld ING te 40%herinneren. 30%Bij Facebook geldt heel sterk dat consumenten 20%zich beter berichten over ING herinneren,wanneer zij vaker gebruik maakt van dit netwerk. 10%Consumenten die Facebook dagelijks gebruiken, 0% Nooit Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijkskunnen zich makkelijker berichten herinneren. Twitter Facebook HyvesNaarmate consumenten vaker Twitter gebruiken,herinneren zij zich ook meer berichten op Twitter.Opvallend is dat consumenten die Twitterdagelijks gebruiken, zich minder berichten overING kunnen herinneren dan personen die Twitterwekelijks gebruiken. 50
  • 51. VOORAL OP WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICHWEBSITES VAN BERICHTEN OVER FINANCIËLE MARKTEN?KRANTEN ENONLINE NIEUWS- Website van krant 62%SITES Online nieuwssite 57%HERINNEREN Facebook 16%CONSUMENTENZICH VAAK Twitter 15%BERICHTEN OVER Blog 14%FINANCIËLE Hyves 9%MARKTEN Forum / Discussieplatform 8% Reviewsites62% van de consu- 5%menten kan zich N=397berichten over finan- Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit mediumciële markten herin-neren. Voor onlinenieuwssites is dit zich berichten over vergelijking tot fora enpercentage 57%. financiële markten kan blogs nog het beste metOp overige media ligt herinneren lager. Social 16% voor Facebook enhet percentage dat media scoren hierin in 15% voor Twitter. 51
  • 52. WELK PERCENTAGE RESPONDENTEN HERINNERT ZICH BERICHTENOVER ING? Website van krant 44% Online nieuwssite 42% Facebook 29% Twitter 26% Reviewsites 18% Forum / Discussieplatform 18% Hyves 17% Blog 16% Percentage dat zich berichten herinnert van de afgelopen 6 maanden op dit medium N=1.500In vergelijking tot berichten over financiële markten herinneren consumenten zichminder vaak berichten over ING op websites van kranten en online nieuwssites. Naarverhouding scoren social media beter. 52
  • 53. DE ONDERWERPEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN VERSCHILLEN STERKPER PLATFORM TWITTER FACEBOOK FORA / REVIEWSITES WEBSITE KRANT ONLINE (N = 108) (N = 313) DISCUSSIEPLATF (N = 134) (N = 498) NIEUWSSITE ORM (N = 99) (N = 476) 1 Financiële crisis Reclame / Persoonlijke Service & Financiële crisis Financiële crisis (37%) communicatie ervaring (42,2%) dienstverlening (60%) (51,1%) (41,9%) (46,3%) 2 Persoonlijke Persoonlijke Redenen om niet Producten Financiële markt Financiële markt ervaring (37%) ervaring (36,1%) voor de bank te (46,3%) algemeen algemeen kiezen (41,4%) (55,4%) (48,9%) 3 Service & Service^& Financiële crisis Redenen om voor Financiële Financiële Dienstverlening Dienstverlening (39,4%) bank te kiezen situatie bank situatie bank (36,1%) (35,5%) (38,1%) (54,6%) (46,6%) 4 Beurzen, Product (30,7%) Service & Persoonlijke Organisatie Organisatie aandelenkoersen dienstverlening ervaring (33,6%) (42%) (37,2%) etc. (31,5%) (37,4%) 5 Financiële markt Financiële crisis Producten Organisatie Beurzen, Beurzen, in het algemeen (26,8%) (35,4%) (27,6%) aandelenkoersen aandelenkoersen (30,6) (39,6%) (33,6%) OVERALL Financieel Marketing & Producten & Producten & Financieel Financieel nieuws & service, service, service, nieuws nieuws service, dienstverlening dienstverlening dienstverlening dienstverlening (negatief) (positief) 53
  • 54. ZOWEL BERICHTEN MET EEN VAN FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMENTEN ONTHOUDEN IS HET SENTIMENTPOSITIEF, NEUTRAAL EN NEGA-TIEF SENTIMENT WORDEN DOOR Facebook 25% 42% 33%CONSUMENTEN ONTHOUDEN Reviewsites 14% 58% 28%Het is niet per definitie zo dat negatie-ve berichten beter onthouden worden; Blog 43% 31% 26%ook positieve berichten worden veel-vuldig onthouden. Forum / discussieplatform 34% 40% 25%Het sentiment van berichten dat con- Twitter 34% 41% 25%sumenten onthouden wisselt sterk. Hetoverall sentiment van berichten die zij Hyves 24% 56% 20%onthouden is overwegend neutraal. Website van krant 28% 56% 16% Online nieuwssite 26% 58% 16% Negatief Neutraal Positief 54
  • 55. Reviewsite 4%7% 10% 14% 65%BERICHTEN OP TWITTER, BLOGS EN Reviewsite 4% 7% 10% Reviewsite 4% 7% 10% 14% 14% 65% 65%FORA ZETTEN HET VAAKST AAN TOT Forum / discussieplatform 6% 17% 9% 12% 56%CONVERSATIES Forum / discussieplatform 6% Forum / discussieplatform 6% 17% 9% 12% 17% 9% 12% 56% 56%Aan de consumenten is gevraagd of zij berich- Blog 11% 14% Blog 11% 11% 16% 14% 11% 16% 49% 49%ten die zij zich konden herinneren ook hebben Blog 11% 14% 11% 16% 49%besproken met anderen. In de meeste geval- Online nieuwssite 3% 3% 13% 6% Online nieuwssite 3%6%3% 13% 77% 77%len bespreekt meer dan de helft van de consu- Online nieuwssite 3%6%3% 13% 77%menten de berichten niet met anderen. Website krant 3% 5% 13% 6% 74% Website krant 3%6% 5% 13% 74% Website krant 3%6% 5% 13%Berichten op social media leiden het vaakst tot 74% Hyves 9% 7% 7% 13% 65%conversaties. Van de social media netwerken Hyves 9% 7% 7% 13% 65% Hyves 9% 7% 7% 13% 65%worden berichten op Twitter het vaakst bespro- Facebook 7% 8% 7% 15% 64%ken (59% bespreekt de berichten minimaal Facebook 7% 8% 7% 15% 64% Facebook 7% 8% 7% 15% 64%‘enkele keren kort’). Twitter 9% 16% 18% 16% 41% Twitter 9% 16% 18% 16% 41BERICHTEN OP ONLINE NIEUWSSITES EN Twitter 9% 0% 16% 20% 18% 40% 16% 60% 41% 80% 100%WEBSITES VAN KRANTEN ZETTEN HETMINST AAN TOT CONVERSATIE Ja, meerdere keren uitgebreid besproken Ja, meerdere keren kort besproken Ja, meerdere keren uitgebreid besproken Ja, meerdere keren kort bOnline nieuwssites en websites van kranten Ja, meerdere keren uitgebreidkeren uitgebreid besproken Ja, enkele besproken Ja, enkele keren kort besproken Ja, meerdere keren kort besproken Ja, enkele keren uitgebreid besproken Ja, enkele keren kort bes Nee, niet besproken Ja, enkele keren uitgebreid besproken Ja, enkele keren kort besprokenzetten het minst aan tot conversaties. Zo’n drie Nee, niet besproken Nee, niet besprokenkwart van de consumenten bespreekt berich-ten op deze netwerken niet (77% en 74%). 55
  • 56. CONCLUSIESOngeveer driekwart van de consumenten kon zich van de afgelopen zesmaanden berichten herinneren over ING op online of social media.Berichten op online media blijven de consumenten het beste bij, met nameberichten op websites van kranten en online nieuwssites.Consumenten herinneren zich vaker berichten naarmate zij social media va-ker gebruiken.Ook met betrekking tot berichten over de financiële sector blijven berichten opwebsites van kranten en online nieuwssites het beste bij. Facebook en Twitterzijn ook wat betreft dit onderwerp de sociale netwerken waar zij zich de mees-te berichten kan herinneren. 56
  • 57. CONCLUSIESBelangrijke onderwerpen van berichten op social media zijn service, dienst-verlening en persoonlijke ervaringen.Consumenten herinneren zich zowel berichten met een negatief als een posi-tief sentiment. Berichten op nieuwssites zijn overwegend neutraal. Berichtenop Facebook en reviewsites zijn het meest positief. Berichten op blogs, foraen Twitter zijn het meest negatief.Hoewel berichten op online nieuwssites en websites van kranten het bestonthouden worden, worden deze het minst besproken met anderen. Berich-ten op Twitter en online social bronnen (blogs, fora, reviewssites) worden hetmeest besproken. 57
  • 58. ONDERZOEKSVRAAG 5IN HOEVERRE HEBBEN FINANCIËLEBERICHTEN OP ONLINE EN SOCIALMEDIA IMPACT OP MERKVOORKEUREN REPUTATIE?  58
  • 59. IMPACT OP TWEE MANIEREN GEMETENWAT CONSUMENTEN WAT CONSUMENT ZEGGEN OVER DE IMPACTDENKEN OVER DE IMPACT (WERKELIJK)(GEPERCIPIEERD) Daarnaast hebben de respondenten financiële berichten die zeDe respondenten hebben verschil- zich op online- of social media konden herinneren beschreven.lende mediatypen gerangschikt. Vervolgens hebben de respondenten het effect van die berichtenSteeds werden drie typen voorge- op hen zo gedetailleerd mogelijk beschreven. We hebbenlegd en werd gevraagd welke type gevraagd naar de vormen van impact met betrekking tot eenhet meeste- en welk type het minste financieel product, service, bank of onderwerp:impact had. Deze onderlinge Bekendheid: voor het eerst iets over gehoord.rangschikking heeft geleid tot een Kennis: leerde me nieuwe zaken.score, op basis waarvan een ranglijst Info opzoeken: heeft me aangezet om informatie op te zoeken.van meest impactvolle mediatypen Info checken: liet me toe om informatie te checken die ik via an-is samengesteld. Deze scores zijn dere bronnen had verzameld.onderling met elkaar te vergelijken. Negatief: veranderde mijn mening in negatieve zin. Positief: veranderde mijn mening in positieve zin. Bevestiging: bevestigde mij dat ik de juiste keuze had gemaakt. Keuze: overtuigde mij om voor een bepaald financieel product/ service, of een bepaalde bank te kiezen. Veranderen: overtuigde me om van bank te veranderen. 59
  • 60. INFORMATIEVE TELEVISIEPROGRAMMA’S EN KRANTEN WORDEN 4 TOT 5KEER ZO IMPACTVOL GEVONDEN DAN SOCIAL MEDIA# MEDIATYPE IMPACT SCORE Informatieve televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals NOS Journaal, RTL Nieuws,1 16 Pauw & Witteman, EenVandaag, DWDD, etc.)2 Kranten, landelijk en regionaal (zoals Trouw, Telegraaf, Financieel Dagblad, Dagblad van het 15 Noorden, Noord Hollands Dagblad, Brabants Dagblad etc.) Website van een krant (bijv. Trouw.nl, Telegraaf.nl, FD.nl, dvhn.nl, noordhollandsdagblad.nl, bra-3 bantsdagblad.nl etc.) 124 Online nieuwssites die niet bij een krant/journaal/magazine horen (zoals Nu.nl, Z24.nl, etc.) 105 Informatieve radiozenders zoals BNR, Radio 1 etc. 86 Opiniebladen (zoals Elsevier, 360, Quote, HP/de Tijd etc.) 87 De website van de organisatie 78 Review sites (zoals kieskeurig.nl, vergelijk.nl, independer.nl en zoover.nl) 79 Nieuws en actualiteiten op entertainment radiozenders zoals Radio 538, Qmusic, Sky Radio, etc. 510 Forum / discussieplatform (zoals forum.fok.nl, forum.viva.nl, nujij.nl, forum van Radar/Kassa etc.) 4 Entertainment televisieprogramma’s over nieuws & actualiteiten (zoals Pownews, RTL Boulevard,11 3 Shownieuws, Dit was het Nieuws etc.)12 Sociale media (Facebook, Twitter, Hyves, Linkedin, etc) 313 Blogs (zoals Geenstijl.nl, Dumpert.nl, deJaap.nl, DutchCowboys.nl, Emerce.nl, etc.) 1 Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol / Respondenten hebben steeds drie mediatypen vergeleken en deze gerangschikt op meest impactvol / minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen. minst impactvol. Dit geeft inzicht in de gepercipieerde impact van verschillende mediatypen. 60
  • 61. EEN VIJFDE TOT EEN KWART VAN DE 26%FINANCIËLE BERICHTEN DIE CONSUMEN- Mening negatief veranderd 26% 22%TEN ZICH KUNNEN HERINNEREN LEIDT TOT Mening negatief veranderd 22% 26%EEN VERANDERING VAN MENING 26% 12%Met name berichten op Twitter leiden tot een ver- Mening positief veranderd 12% 22%andering van mening; zowel in positieve als in ne- Mening positief veranderd 22% 25%gatieve zin (± 25%). Facebook leidt in iets mindere 25%mate tot een verandering van reputatie (±20%). 22%Berichten op Hyves leiden vooral tot een negatie- 22% Keuze bevestigd 24%ve verandering van de mening en in slechts 12% Keuze bevestigd 24% 22%van de gevallen tot een positieve verandering. 22% 25% Keuze gemaakt voor bepaald 25%BERICHTEN OP SOCIAL MEDIA HEBBEN 20% product/service/bank Keuze gemaakt voor bepaald 20% product/service/bank 17%EVENEENS IMPACT OP MERKVOORKEUR 17%22 tot 24% van de berichten op social media 21% 21%leiden tot een bevestiging van het maken van de Van bank veranderd 20% Van bank veranderd 20%juiste keuze voor een bank, product of service. 17% 17%Een kwart van de berichten op Hyves zorgt ervoor Hyves (N = 73) Facebook (N= 357) Twitter (N = 123) Hyves (N = 73) Facebook (N= 357) Twitter (N = 123)dat consumenten een keuze kunnen maken vooreen bepaald product, service of bank. 61
  • 62. ONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGENVOORNAMELIJK VOOR BEVESTIGING VAN 19% Mening negatief veranderd Mening negatief veranderd 19% 19% 19%HUIDIGE KEUZE Mening negatief veranderd Mening negatief veranderd 21% 21% 21% 21%Online nieuwsberichten hebben voornamelijk totgevolg dat consumenten hun huidige keuze voor 14% Mening positief veranderd Mening positief veranderd 14% 14% 14%de bank bevestigd zien (24% en 30%). De meningMening positief veranderd Mening positief veranderd 16% 16% 16%over een bank verandert voornamelijk negatief 16%naar aanleiding van online nieuwsberichten. 24% 24% Keuze bevestigd 24% Keuze bevestigd Keuze bevestigdONLINE NIEUWSBERICHTEN ZORGEN IN Keuze bevestigd 30% 30%BEPERKTE MATE VOOR GEDRAGS-VERANDERING 13% Keuze gemaakt voor bepaald product/ Keuze gemaakt voor bepaald product/ 13% 13% Keuze gemaakt voor bepaald product/ 13% Keuze gemaakt voor bepaald product/ service/bank service/bankOnline nieuwsberichten hebben in beperkte mate service/bank service/bank 17% 17% 17% 17%tot gevolg dat consumenten een keuze makenvoor een bank/product/service of dat zij van bank 12% 12% 12%veranderen. Slechts 10 tot 15% van de berichten Van12% Van bank bank veranderd Van bank veranderd Van bank veranderd veranderd 11% 11%op online nieuwsbronnen zorgen voor een derge- 11% 11%lijke gedragsverandering. Online nieuwssites (N= 663) 663) Website van krant krant Online nieuwssites (N= Online nieuwssites (N= 663) Online nieuwssites (N= 663) Website van (N= Website van krant (N= 691) Website van krant (N= 691) 62
  • 63. IMPACT VAN REVIEWSITES, FORA / 33%33%DISCUSSIEPLATFORM EN BLOGS HET Mening negatief veranderd Mening negatief veranderd 29%29%STERKST 33% Mening negatief veranderd 34%34% Mening negatief veranderd 29%Vergeleken met social media en online 34% 27%27%nieuwsbronnen hebben reviewsites en fora de Mening positief veranderd Mening positief veranderd 20%20% 2sterkste impact op de reputatie en merkvoor- 27% Mening positief veranderd23% 23% 20% Mening positief veranderdkeur. 20% 23% 23% 36%36%Voor zowel berichten op reviewsites, fora/dis- Keuze bevestigd Keuze bevestigd 39%39%cussieplatforms en blogs geldt dat een kwart 36% Keuze bevestigd 24% 24%van deze berichten tot gevolg heeft Keuze bevestigd gehad dat 39% 24%consumenten van bank veranderen. 24% 29%29% Keuze gemaakt voor bepaald Keuze gemaakt voor bepaald 33%33% product/service/bank product/service/bank Keuze gemaakt voor bepaaldBij meer dan een derde vanKeuzeconsumenten de gemaakt voor bepaald 29% 19%19% product/service/bankhebben berichten op reviewsites en fora/dis- product/service/bank 33% 19%cussieplatforms ertoe geleid dat zij hun huidige 19% 25%25%keuze voor de bank bevestigd zagen. VanVan bank veranderd bank veranderd 24%24% 25% 25% Van bank veranderd 26%Ongeveer 30% heeft naar aanleiding van be- 26% 24% Van bank veranderd 24% Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N 26 Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62)=richten op reviewsites en fora/discussieplat- Reviewsites (N = 146) 26% Reviewsites (N = 146) Fora / discussieplatforms (Nforms een keuze gemaakt voor een bepaald Fora / discussieplatforms (N = 119) Blogs (N = 62) Reviewsites (N = 146)product/service/bank. 63
  • 64. Percentage consumenten waarbij financiële berichten hebben geleidt tot… MENING NEGATIEF VERANDERD BEVESTIGING HUIDIGE KEUZE 39% 33% 34% 36% 29% 30% 26% 26% 22% 21% 22% 24% 22% 24% 24% 19% MENING POSITIEF VERANDERD OVERTUIGING VAN KEUZE 33% 27% 29% 25% 25% 22% 23% 20% 20% 19% 16% 17% 17% 12% 14% 13% es ok t s s s eu ter / an ra ite te og VERANDEREN VAN BANK yv bo it Fo si kr ss Bl Tw H w ce n w ie va Fa ev 26% ni te 25% 24% R si e 21% 20% eb in 17% nl W O 12% 11%FINANCIËLE BERICHTEN OPSOCIAL MEDIA LEIDEN VAKER TOT s eu ter k s s / s ev ant ra e oo ite te og yv it FoVERANDERING VAN MENING, si kr ss b Bl Tw H w ce w n ie va FaVOORKEUR OF GEDRAG DAN ni te R si e in eb nlBERICHTEN OP ONLINE NIEUWS- W OSITES OF WEBSITES VAN KRANTEN 64
  • 65. DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN BE- 8RICHTEN OVER ING EN DE FINANCIËLE 7SECTOR OP SOCIAL MEDIA NEEMT TOE 6NAARMATE CONSUMENTEN Impact factor 5SOCIAL MEDIA BETROUWBAARDER VIN- 4DEN 3Naarmate consumenten financiële berichten op 2social media betrouwbaarder vinden, hebben 1die berichten een sterkere impact op de consu-ment. 0 Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaarConsumenten die social media zeer betrouw- ING Financiële sectorbaar of betrouwbaar achten, vinden dat socialmedia significant meer impact heeft dan depersonen die social media helemaal niet tot nietecht betrouwbaar vinden.Bij de financiële sector zijn de verschillen inimpact vergelijkbaar met de verschillen in impactvoor berichten over ING. 65
  • 66. IN VERGELIJKING TOT SOCIAL MEDIA ONLINE NIEUWSBRONNENBLIJKT DE MATE VAN BETROUWBAARHEID GEMIDDELDE IMPACT FACTORVAN FINANCIËLE BERICHTEN VOOR ONLINE 16NIEUWSBRONNEN EEN BEPERKT EFFECT 12TE HEBBEN OP DE IMPACT VAN DIEBERICHTEN 8Zowel voor berichten over ING, als voor berichten 4over de financiële markten in zijn geheel, geldt dater wel verschillen zijn tussen de mate van betrouw- 0 Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaarbaarheid en de impact van online media, maar deverschillen zijn niet significant. BLOGS, FORA EN REVIEWSITES GEMIDDELDE IMPACT FACTOR 7Bij blogs, fora en reviewsites blijkt de mate waarin 6consumenten deze media betrouwbaar achten 5meer van invloed te zijn. Voor zowel berichten op 4 3online social bronnen over ING als over de finan- 2ciële sector geldt dat de impact iets toeneemt, 1 0naarmate zij online social bronnen betrouwbaarder Helemaal niet betrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaarvinden ING Financiële sector 66
  • 67. FACEBOOK: HOE STERKER 50%HET VERTROUWEN INFINANCIËLE BERICHTEN VIA 40%DIT MEDIUM, DES TESTERKER DE IMPACT OPMERKVOORKEUR 30%Voor berichten op Facebook geldtdat de impact op merkvoorkeur 20%(bevestiging huidige keuze, over-tuiging van keuze voor product, 10%service, bank en het veranderenvan bank) toeneemt naarmate deconsument financiële berichten 0% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaarop social media betrouwbaarder Bevestigde keuze Overtuigde me van keuze Van bank veranderdvindt. 67
  • 68. FORA: NAARMATE 90%CONSUMENTEN 80%BERICHTEN OP SOCIAL 70%MEDIA BETROUWBAARDERVINDEN, NEEMT DE KANS 60%DAT CONSUMENTEN NAAR 50%AANLEIDING VAN EEN 40%FORUMBERICHT VAN BANK 30%VERANDERT TOE 20% 10% 0% Zeer onbetrouwbaar Neutraal Zeer betrouwbaar Van bank veranderd 68
  • 69. JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOEDDOOR SOCIAL MEDIA BERICHTEN DAN 6 Impact van social media berichtenOUDEREN 5Bij personen van 18 tot 24 jaar, 25 tot 34 jaar, en 35 tot 444 jaar hebben social media meer impact dan bij 3personen van 45 jaar en ouder. Social media berichtenover ING hebben bij 18 tot 33 jarigen 1,5 keer zoveel 2impact dan bij consumenten van 45 jaar en ouder. 1 0BERICHTEN OVER FINANCIËLE SECTOR HEB- 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 +BEN STERKSTE IMPACT BIJ 18 TOT 24 JARIGEN jaar jaar jaar jaar jaar ING FANCIËLE SECTORDe impact van social media berichten over de financiëlesector is sterker bij jongeren (18 – 24 jaar) dan voor 35tot 54 jarigen. 18-24 jarigen worden significant meer be-ïnvloed door social media berichten over de financiëlesector dan 35 – 44 jarigen en 45 – 54 jarigen. Tussen18 – 24 jarigen en 25 – 34 jarigen en 55 – 64 jarigen en65+ers is geen significant verschil. Ook voor berichtenop social media over financiële sector geldt dat deimpact afneemt naarmate consumenten ouder worden. 69
  • 70. 9JONGEREN WORDEN STERKER BEÏNVLOEDDOOR FINANCIËLE BERICHTEN OVER INGOP ONLINE MEDIA DAN OUDEREN 8 Impact online mediaVoor wat betreft de impact van financiële berich-ten over ING op online media zijn er kleine ver- 7schillen tussen jongere en oudere consumenten.18 tot 34 jarigen worden sterker beïnvloed dan 6consumenten van 65 jaar en ouder. 5JONGEREN WORDEN NIET STERKER BE- 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65 +ÏNVLOEDT DOOR BERICHTEN OP ONLINE jaar jaar jaar jaar jaarMEDIA OVER DE FINANCIËLE SECTOR DAN ING FANCIËLE SECTOROUDERENEr zijn geen significante verschillen tussen jonge-ren en ouderen in de mate van impact van onlinemedia. 70
  • 71. ONDER FREQUENTE GEBRUIKERS VAN ONLINE- EN SOCIAL MEDIA HEEFT LEEFTIJD GEEN INVLOED OP DE GEPERCIPIEERDE IMPACT VAN FINANCIËLE BERICHTEN Het verschil dat bestond tussen jongeren en ouderen wat betreft impact van social media berichten over ING verdwijnt wanneer alleen gekeken wordt naar wekelijkse gebruikers. Frequente social media gebruikers vinden, over alle leeftijdscategorieën, financiële berichten even impactvol. Online media hebben wel een sterkere impact bij jongeren dan bij ouderen. Naarmate consumen- ten ouder worden neemt de impact van online berichten over ING af. IMPACT VAN SOCIAL MEDIA BERICHTEN OVER DE FINANCIËLE SECTOR STERKER BIJ 18 – 24 JARIGEN, DAN BIJ 35 – 54 JARIGEN Er zijn geen significante verschillen tussen jongeren en ouderen in de mate van impact van online media. FINANCIËLE SECTOR ING FINANCIËLE SECTOR 10 Social media wekelijkse gebruikers Social media wekelijkse gebruikers 8Impact factor Online media wekelijkse gebruikers Online media wekelijkse gebruikers 6 Social media minder dan wekelijks 4 gebruik media minder dan wekelijks Social gebruik 2 Online media minder dan wekelijks gebruik media minder dan wekelijks Online 0 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ gebruik 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ 18-24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 65+ 71
  • 72. NIET KLANTEN ERVAREN VAKER BEVESTI-GING VOOR BANKKEUZE NA TWEETS OVER 35%ING DAN KLANTEN 30%Niet klanten worden in veel gevallen sterker 25%beïnvloed door berichten over ING dan klanten. 20%Bij 14% van de ING klanten zorgt een bericht opTwitter voor het gevoel voor de juiste bank 15% Bevestigdegekozen te hebben, vergeleken met 33% van de 10% keuzeniet-klanten. 5% 0% Klant Niet klant 72
  • 73. NEGATIEVE BERICHTEN OP WEBSITES VANKRANTEN HEBBEN EEN BEPERKTE IMPACT 30%OP KLANTEN. NIET-KLANTEN VAN INGSTELLEN VAKER HUN MENING NEGATIEFBIJ NAAR AANLEIDING VAN BERICHTEN OP 20%WEBSITES VAN KRANTEN DAN KLANTENVAN INGEr zijn vrijwel geen verschillen tussen klanten en 10%niet-klanten met betrekking tot de impact van be-richten over ING op websites van kranten. Hetenige verschil betreft het feit dat de mening van 0% Klant Niet klantniet-klanten vaker negatiever wordt naar aanleidingvan berichten over ING dan bij klanten. Bij 26% Mening negatief veranderdvan de niet klanten veranderen nieuwsberichten opwebsites van kranten over ING de mening negatief,tegenover 18% van de klanten van ING.van de ING klanten voor dat zij van bank veran-deren. Bij niet klanten zorgden berichten over INGop reviewsites er in 16% van de gevallen voor datconsumenten van bank wisselden. 73
  • 74. BERICHTEN OP REVIEWSITES ZIJN VOORKLANTEN VAKER AANLEIDING OM VAN BANK 35%TE WISSELEN 30%Reviewsites met berichten over ING zorgen er bij 25%32% van de ING klanten voor dat zij van bank ver- 20%anderen. Bij niet klanten zorgden berichten overING op reviewsites er in 16% van de gevallen voor 15%dat consumenten van bank wisselden. 10% Van bank veranderd 5% 0% Klant Niet klant 74
  • 75. ZOWEL ZEER POSITIEVE ALS ZEER NEGATIEVE 60% WEBSITE KRANTBERICHTEN OP KRANTENWEBSITES HEBBENSTERKE IMPACT OP CONSUMENT 50%Negatieve berichten zorgen er in veel sterkere mate voor 40%dat consumenten hun mening in negatieve zin veranderendan neutrale of positieve berichten dit doen. Zeer positieve 30%berichten leiden in geen enkel geval tot een negatieve ver-andering van de mening. Ook zorgen zeer negatieve be- 20%richten er in sterke mate voor dat consumenten overtuigd 10%worden van de keuze voor een bepaald product, dienst ofservice en dat consumenten van bank veranderen. 0% Zeer Negatief Neutraal Positief ZeerPositieve berichten zorgen in sterkere mate voor een posi- negatief positieftieve verandering van de mening. Naarmate berichten over Mening positief veranderd N = 498ING positiever zijn, zorgen zij in sterkere mate voor een Mening negatief veranderd Alleen berichten over INGgevoel dat zij een juiste bankkeuze hebben gemaakt. Zeer Keuze voor bank bevestigdpositieve berichten zorgen in sterkere mate voor de over- Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / servicetuiging voor de keuze van een bepaalde bank, een bepaald Van bank veranderdproduct, etc. Tot slot zorgen ook zeer positieve berichten erin grote mate voor dat zij van bank veranderen. Positieveberichten die consumenten onthouden zijn in 50% aanlei-ding om van bank te veranderen. 75
  • 76. ZOWEL POSITIEVE ALS ZEER 100% ONLINE NIEUWSSITENEGATIEVE BERICHTEN OP ONLINENIEUWSSITES HEBBEN IMPACT OP 80%REPUTATIEBerichten met een zeer negatief sentiment 60%hebben in sterke mate tot gevolg dat con-sumenten hun mening negatief bijstellen. 40%Berichten met een zeer positief sentimenthebben meer dan berichten met een 20%positief, neutraal of negatief sentiment totgevolg dat consumenten overtuigd worden 0%van de keuze voor een bepaalde bank, een Zeer Negatief Neutraal Positief Zeerbepaald product etc. negatief positiefBerichten met zeer positief of zeernegatief sentiment leiden ertoe datconsumenten een keuze maken voor een Mening positief veranderdbepaald product, dienst, of bank. Bij zeer Mening negatief veranderdpositieve berichten is deze impact iets Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / servicegroter dan bij zeer negatieve berichten. 76
  • 77. POSITIEVE BERICHTEN OP REVIEW- 90% REVIEWSITESITES HEBBEN EEN GROTE IMPACT 80%Negatieve berichten leiden in 63% van de 70%gevallen tot een in negatieve zin verande- 60%rende mening. Toch leiden ook zeer positie-ve berichten in 33% van de gevallen tot een 50%negatievere mening. 40%Positieve berichten leiden in sterke mate tot 30%een positievere mening; bij 83% van de be- 20%richten die als zeer positief beschouwd wer- 10%den is de mening over een bank, product, 0%dienst etc. positiever geworden. Zeer Negatief Neutraal Positief Zeer negatief positiefPositieve berichten leiden er in sterkeremate toe dat consumenten de keuze kunnen Mening positief veranderd N = 134maken voor een bepaalde dienst, product of Alleen berichten over ING Mening negatief veranderdzelfs bank. Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / serviceOpvallend is dat ook positieve berichten over Van bank veranderdING het meest leiden tot een veranderingvan de bank. 77
  • 78. RELEVANTIE VERGROOT IMPACT VAN FACEBOOK FACEBOOK FACEBOOK 80% FACEBOOKFACEBOOKBERICHTEN 80% 80% 70%80% FACEBOOK 71,0% 70% 80%Hoe relevanter het bericht voor de consu- 70% 71,0% 71,0% 60%70%ment, hoe sterker de mening positief veran- 60% 60% 70%derd. 50%60% 50% 60% 53,0% 53,0% 50% 47,0% 53,0%Naarmate de relevantie van een bericht 50% 47,0% 40% 50% 40% 47,0%toeneemt, hebben consumenten meer het 40% 40% 40% 33,0% 30%30% 30,0%gevoel de juiste bankkeuze gemaakt te heb- 33,0% 30% 27,0% 30,0% 33,0% 30% 30% 23,0% 27,0% 30,0%ben. 22,0% 20%20% 20,0% 23,0% 19,0% 27,0% 19,0% 18,0% 22,0% 20% 15,0% 18,0% 20,0% 23,0% 19,0% 22,0% 19,0% 20% 20% 14,0% 20,0% 12,0% 15,0% 19,0% 19,0%Consumenten maken vaker een keuze op 10% 14,0% 18,0% 10% 9,0% 12,0% 15,0% 10% 14,0% 10% 9,0% 12,0%basis van een bericht wanneer het bericht op 10% 0% 0% 9,0% 0% Helemaal NietFacebook zeer relevant is. Helemaal niet 0% niet Niet relevant Helemaal Neutraal Relevant ZeerZeer Neutraal Relevant 0% Helemaal relevant Neutraal Relevant relevant Niet Niet Zeer relevant Zeer Neutraal Relevant Helemaal relevant Neutraal Relevant relevant niet relevant Niet niet relevant Zeer relevant relevantOok bij het wisselen van bank zijn significan- relevant relevant veranderd niet Meningrelevant positief relevant Mening positief veranderd veranderd Mening positief relevant Mening positief veranderd positief veranderdte relaties te zien: 71% van de consumenten Mening voor bank bevestigd Keuze Keuze voor bank bevestigd bevestigd Keuze voor bank Keuze voor bank bevestigddie een zeer relevant bericht op Facebook Keuze voor bank bevestigd Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/ Overtuigd van keuze voor keuze voor bepaald bank/product/dienst/service Overtuigd van bepaald bank/product/dienst/service Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/hebben gelezen, geven aan dat dit ertoe service Overtuigd van keuze voor bepaald bank/product/dienst/ service Van bank veranderd veranderd Van bank serviceheeft geleid dat zij van bank zijn veranderd. 78
  • 79. DE IMPACT VAN WEBSITES VAN 50% WEBSITE KRANTKRANTEN NEEMT TOE NAARMATE DE 45%RELEVANTIE VAN EEN BERICHT VOOR 40%DE CONSUMENT TOENEEMT 35%Ook bij berichten over nieuws en actualitei- 30%ten op websites van kranten is de impact van 25%de relevantie van het bericht zichtbaar 20%Naarmate het bericht relevanter is, verandert 15%de mening vaker, zowel in positieve als in 10%negatieve zin. 5%Naar aanleiding van relevante berichten 0% Helemaal Niet Neutraal Relevant Zeerraken consumenten meer overtuigd van de niet relevant relevant N = 691keuze voor een bepaald product, bank, relevant Alle berichtenservice, etc. Mening positief veranderd Mening negatief veranderd 79
  • 80. HOE RELEVANTER EEN BERICHT, 40% ONLINE NIEUWSSITEHOE GROTER DE IMPACT VAN ONLINE 35%NIEUWSSITES 30%Voor berichten op online nieuwssites geldtdat naarmate het bericht relevanter is, de 25%mening van consumenten in sterker 20%verandert in negatieve mate, dan wanneereen bericht helemaal niet relevant is. 15%Ook raken consumenten meer overtuigd van 10%de keuze voor een bank bij zeer relevante 5%berichten. 0% Helemaal Niet Neutraal Relevant Zeer niet relevant relevant relevant Mening negatief veranderd 80
  • 81. HOGERE RELEVANTIE BETEKENT 60% FORUM/DISCUSSIEPLATFORMEEN STERKERE IMPACT VAN FORUM-BERICHTEN 50%Berichten op fora en discussieplatforms meteen hoge mate van relevantie, leiden ertoe 40%dat de mening over de bank sterker inpositieve richting verandert. Ook leiden zeer 30%relevante berichten er vaker toe datconsumenten van bank zijn gewisseld. 20% 10% N = 119 Alle berichten 0% Helemaal Niet Neutraal Relevant Zeer niet relevant relevant relevant Mening positief veranderd Van bank veranderd 81
  • 82. OOK BERICHTEN OP REVIEW- 50% REVIEWSITESSITES HEBBEN MEER IMPACT BIJHOGERE RELEVANTIE 40%Berichten op reviewsites met een ho- 30%gere relevantie veranderen de meningover een bank in positieve zin. Daar-naast geldt dat hoe relevanter het be- 20%richt op reviewsites voor iemand is, hoegroter de kans is dat consumenten van 10%bank veranderen. 0% Helemaal Niet Neutraal Relevant Zeer niet relevant relevant relevant Mening positief veranderd Van bank veranderd N = 146 Alle berichten 82
  • 83. BIJ CONSUMENTEN DIE VAKER SOCIAL MEDIA 9GEBRUIKEN HEEFT SOCIAL MEDIA MEER IMPACT 8 Impact factor social media 7Financiële berichten op social media hebben meer 6impact bij consumenten die vaker gebruik maken van 5social media. 4 3Alleen tussen ‘dagelijks en wekelijks gebruik’ en 2tussen ‘maandelijks en wekelijks gebruik’ zit geen 1significant verschil. 0Bij personen die dagelijks gebruik maken van social it e s s s oo ijk ijk ijk to el el el N en ek nd agmedia, hebben berichten op social media over ING Af W aa D Mmeer dan 3,5 keer zoveel impact dan bij personen die Frequentie social media gebruiksocial media af en toe gebruiken. ING Financiële sectorOok bij berichten over de financiële sector blijkt datnaarmate zij het medium vaker gebruiken, het meerimpact heeft. Dagelijks, wekelijks en maandelijksgebruik verschillen hierin niet van elkaar. Er zijn welsignificante verschillen met ‘af en toe’ en ‘nooit’ ge-bruik 83
  • 84. HOE VAKER CONSUMENTEN 18 18SOCIAL MEDIA GEBRUIKEN, 17 17 Impact Informatieve TV 16 16HOE KLEINER DE IMPACT Impact Kranten 15 15VAN TRADITIONELE MEDIA 14 14(INFORMATIEVE TELEVISIE 13 13EN KRANTEN) WORDT. 12 12 11 11 10 10Opvallend is, dat naarmate 9 9consumenten vaker social it e s s s it e s s s oo ijk ijk ijk to oo ijk lijk ijk tomedia gebruiken, de impact el el el el el N en N en de ek nd ag ek ag n Af Af W aa D W aa Dvan informatieve televisie- M M Frequentie social media gebruik Frequentie social media gebruikprogramma’s en kranten ING Financiële sectorafneemt. 84
  • 85. BERICHTEN OP NIEUWSSITES HEBBEN ONLINE NIEUWSSITESTERKERE IMPACT BIJ DAGELIJKSEGEBRUIKERS 100% 90%Naarmate consumenten vaker gebruik maken van 80%social media stelt de consument vaker zijn mening 70%positief bij naar aanleiding van berichten op nieuws- 60%sites. 50%Wanneer consumenten vaker gebruik maken van 40%social media hebben zij vaker het gevoel dat zij de 30%juiste bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding 20%van berichten op nieuwssites. 10%Frequente social media gebruikers zijn vaker over- 0% Af en toe Maandelijks Wekelijks Dagelijkstuigd van hun keuze naar aanleiding van berichten opnieuwssites, dan consumenten die wekelijks of minder Mening positief veranderdfrequent gebruik maken van social media. Keuze voor bank bevestigd Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst / serviceFrequente social media gebruikers zien in berichten Van bank veranderdop nieuwssites vaker aanleiding om van bank teveranderen dan minder frequente gebruikers vansocial media. 85
  • 86. FINANCIËLE BERICHTEN OP WEBSITES VAN KRANT WEBSITEKRANTEN HEBBEN EEN STERKERE IMPACTONDER DAGELIJKSE SOCIAL MEDIA GEBRUIKERS 120%Naarmate consumenten vaker gebruik maken van social 100%media stellen zij vaker hun mening positief bij naar 80%aanleiding van berichten op websites van kranten. 60%Naarmate zij vaker gebruik maken van social mediahebben consumenten vaker het gevoel dat zij de juiste 40%bankkeuze hebben gemaakt naar aanleiding vanberichten op websites van kranten. 20%Frequente social media gebruikers zijn vaker in staat 0% e s s s iteen keuze te maken naar aanleiding van berichten op ijk ijk ijk to oo el el el en N ek nd ag Afwebsites van kranten, dan consumenten die wekelijks of W aa D Mminder frequent gebruik maken van social media. Mening positief veranderd Keuze voor bank bevestigdFrequente social media gebruikers zien in berichten op Overtuigd van keuze voor bepaald product / dienst /websites van kranten vaker aanleiding om van bank te service Van bank veranderdveranderen dan minder frequente gebruikers van socialmedia. Bij dagelijkse social media gebruikers is deimpact hoger dan bij minder frequente gebruikers. 86
  • 87. NAARMATE CONSUMENTEN ACTIEVER IMPACT VAN SOCIAL MEDIA GEBRUIK Impact social medieGEBRUIK MAKEN VAN SOCIAL MEDIA NAAR TYPE GEBRUIKER 3,7WORDEN ZIJ MEER BEÏNVLOED 1,9 2,0Naarmate consumenten actiever worden op 1,7social en online media neemt de impact vansocial media toe. Bij consumenten die nietactief zijn op social media is de gemiddelde Inactive Consumer Contributor Creatorimpact lager. Type social/online media gebruikerBij creators heeft social media bijna twee keer IMPACT VAN ONLINE MEDIA GEBRUIKzoveel impact als bij inactives. Bij creators Impact online media NAAR TYPE GEBRUIKERheeft social media eveneens bijna twee keer 7,2 7,1 7,1 7,1zoveel impact dan bij contributors.BIJ ONLINE MEDIA GEEN VERSCHILLENDe effecten van actiever gebruik van social Inactive Consumer Contributor Creatormedia zijn groot. De impact van online media Type social/online media gebruikerwordt echter niet groter naarmate consumen- N = 750ten actiever zijn binnen online media. 87
  • 88. CONCLUSIESDe impact van online en social media is sterker dan de consument denkt.Hoewel social media laag scoort op het moment dat consumenten wordtgevraagd naar de impact van deze media, lijken financiële berichten op socialmedia daarentegen het vaakst aan te zetten tot een verandering in mening,voorkeur en gedrag.Bij een vijfde tot een kwart van de consumenten leiden berichten op socialmedia tot een verandering van de mening, zowel in positieve als in negatievezin.Zowel de impact van berichten op online media als van social media wordtsterker naarmate met vaker gebruik maakt van social media.Jongeren zien social en online media als meer impactvol dan ouderen.Met name bij berichten op Facebook geldt dat hoe relevanter het bericht, hoemeer impact deze berichten hebben. Wanneer berichten zeer relevantworden gevonden, zorgen ze ervoor dat de mening ten aanzien van de bank/ het product / de dienst / de service positief verandert, dat de huidige keuzevoor de bank bevestigd wordt, dat consumenten op basis van het bericht eenkeuze maken voor een bank / product / dienst / service en zelfs dat zij vanbank veranderen. 88
  • 89. BIJLAGEN 89
  • 90. VERANTWOORDING 90
  • 91. ONDERZOEKSOPZET een opdracht uitgevoerd, waarbij zij financiële berichten die zijHet onderzoek naar de impact van berichten op online en social zich konden herinneren, gedetailleerd moesten beschrijven.media is uitgevoerd door Social Embassy, in opdracht van ING Deze opdracht resulteert in de Online &Social Media Messageen in samenwerking met Insites Consulting. Mapping (OSMMM) van Insites Consulting.Het doel van het onderzoek was te achterhalen wat de impact is Bij de OSMMM is aan consumenten gevraagd om de tweevan online/social berichtgeving. Het onderzoek bestaat uit twee meest impactvolle online berichtgeving over ING of anderedelen; een online survey en het uitvoeren van een opdracht. banken die ze zich kunnen herinneren van de afgelopen zes maanden zo gedetailleerd mogelijk te beschrijven. Dit leverdeSURVEY kwalitatieve, rijke en heel concrete input voor de lange termijnIn de survey worden diverse vragen gesteld over het gebruik effecten van online en social media berichten. De mapping is invan social- en online media, de frequentie waarmee drie stappen uitgevoerd. Consumenten hebben eerstconsumenten in aanraking komen met berichten op online en aangegeven waar ze berichten gezien hebben, vervolgenssocial media over financiële instellingen en over ING. hebben zij vragen beantwoord over deze berichten. Daarin werd gevraagd naar sentiment, herkomst en effect op de mening,Daarnaast zijn consumenten verschillende typen media voorkeur en gedrag van de consument. In dit rapport aangeduidvoorgelegd. Steeds werden drie mediatypen genoemd. De als werkelijke impact. Tot slot beschreven zij de twee berichtenrespondent moest aangeven welk medium voor hem de meeste specifiek.en welk medium de minste impact heeft. Op basis vanwaardering is een rangschikking gemaakt van de impact van PANELverschillende bronnen en mediumtypen. In dit rapport aangeduid Het onderzoek is uitgevoerd onder 1.500 consumenten. Deals gepercipieerde impact, in de vorm van een score. Deze sample size voldoet aan de volgende eigenschappen:opdracht is split run uitgevoerd, waarbij steeds de helft van de •  Mannen en vrouwen zijn gelijk verdeeldsample size wordt gevraag naar de impact •  Consumenten zijn normaal verdeeld wat betreft leeftijd•  Van mediatypen / bronnen over de financiële markt •  Er zijn evenveel klanten van ING, als niet-klanten van ING•  Van mediatypen / bronnen over ING •  Iedereen maakt gebruik van social media of online media De conclusies uit dit rapport zijn gebaseerd op uitgebreideOPDRACHT statistische analyses. Gevonden verbanden of relaties zijn altijdIn het tweede deel van het onderzoek hebben consumenten significant, tenzij anders vermeld. 91
  • 92. Fi na C om nc m ië le un / E ica co tie no / m Me is H ch dia or 5% ec e s / a e / r cto ec r 12% 50% re at Ju ie rid is ch IT Man 8% 9% M es ed ec is t GESLACHT ch or 2% /z O o Vrouw nd rg 18% 50% er w WERKZAAM IN SECTOR ijs 11% R et ai l 8% Sp or 2% An t de rs 35%92 PROFIEL VAN RESPONDENTEN IN R G 54% ab ob an AB k N 11% 41% AM R SN O 33% S 19% R ea al 9% AS N 23% Ba nk 8% LEEFTIJD KLANT BIJ An W Tr de 20% es io rs 7% tla do nd s Ba Va U nk n tre 16% 3% 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 55 - 64 La ch ns tb ch an ot k 2% 65+ 11% Ba nk ie rs 1%
  • 93. VRIJWEL ALLE CONSUMENTEN GEBRUIK SOCIAL MEDIAMAKEN GEBRUIK VAN SOCIAL EN/OFONLINE MEDIA 2,4% Gebruikt geenVrijwel alle consumenten makken gebruik social mediavan online- ofwel social media. Gebruikt social mediaSlechts een enkeling gebruikt geen social 97,6%media. Van de consumenten maakt 2,4%hier geen gebruik van (N = 36).Ook een klein aantal consumenten maakt GEBRUIK ONLINE MEDIAgeen gebruik van online media: 4,3%(N = 64). 4,3% Gebruikt geen online media Gebruikt online media 95,7% 93
  • 94. TYPE SOCIAL EN ONLINE MEDIAGEBRUIKERCREATORS CONTRIBUTORS CONSUMERSDe creator is de online en De contributor is de online- De consumer is de onlinesocial media gebruiker die en social media gebruiker en social media gebruikerhet meest actief is op social die online content leest en die het minst actief is opmedia. Deze persoon leest bekijkt, maar die daarnaast het internet. Deze persoonen bekijkt online content, ook deelneemt aan leest en bekijkt onlinemaar neemt ook actief deel discussies, bijvoorbeeld content, maar hij/zij neemtaan discussies en start zelf door te reageren op blogs, zelf niet deel aan onlinediscussies door een blog bij nieuwsartikelen, tweets etc. discussies en plaatst zelfte houden, een tweet te De contributor start zelf geen blogs, tweets ofsturen, etc. geen discussies. statusupdates. 94
  • 95. SOCIAL MEDIA PROFIEL IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CREATOR) Plaatsen van berichten op 58% sociale netwerken Onderhouden van een 18% website / weblog Plaatsen van fotos 15% Starten van een discussie 14% Publiceren van artikelen, 12% gedichten, verhalen etc Plaatsen van muziek, audio of 12% playlists Plaatsen van videos 9% Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid Het plaatsen van berichten op sociale netwerken wordt frequent gedaan. Minimaal 58% van de consumenten doet dit minimaal maandelijks. Door deze toevoeging is het aantal creators vrij hoog. De overige activiteiten worden door een kleine groep consumenten minimaal maandelijks gedaan. 95
  • 96. GEBRUIKERSPROFIEL IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CONTRIBUTOR) Het reageren op berichten van anderen 59% op social media netwerken Het reageren op artikelen, discussies, 50% fotos, videos e.d. Het geven van cijfers op producten en 22% diensten Het stemmen op een website 14% Het gebruiken van een RSS feed 12%Het toeveogen van labels of trefwoorden 12% Het bijdragen aan of wijzigen van een 8% artikel in een wiki Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid Het reageren op berichten van anderen op social media netwerken is de belangrijkste activiteit wanneer gekeken wordt naar activiteiten die de contributor typeren. 59% van de consumenten reageert wel eens op berichten op social media. Daarnaast reageert bijna 50% op artikelen, discussies, foto’s etc. die online bekeken worden. 96
  • 97. GEBRUIKERSPROFIEL IN HOEVERRE MAKEN CONSUMENTEN GEBRUIK VAN DEZE MOGELIJKHEDEN (CONSUMER) Het bekijken van fotos 73%Het lezen van berichten van anderen op social media 73% netwerken Het bekijken van videos 65% Het beluisteren van muziek geplaatst door anderen 50% Het lezen van weblogs 40% Het bekijken of volgen van discussies 33% Het luisteren naar een podcast 20% Het gebruiken van gepersopnaliseerde websites of 19% portals Maakt minimaal maandelijks gebruik van deze mogelijkheid Het bekijken van foto’s, het lezen van berichten van anderen op social media netwerken en het bekijken van video’s zijn de meest toegepaste activiteiten wanneer het gaat om gedrag dat de consumer typeert. 97
  • 98. CONTACT INFO 98
  • 99. MEER WETEN?HAROLD REUSKEN MARTIN KLOOS DELPHINE VANTOMMEHarold.Reusken@ing.nl martin@socialembassy.nl Delphine.Vantomme@insites.eu@haroldreusken @martinkloos @DelphineVTomme+31654984413 +31204350294 +3292691500 99