Impact van social mediaAmsterdam, 5 oktober – VUHarold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland                          ...
Eerst even voorstellen…Specialist Social Media & PR | Reputatie- & issuemanagement |Corporate| Voetbalsponsoring | Activat...
Agenda•   Veranderend medialandschap•   Veranderende maatschappij•   Impact social media: volume en sentiment•   Case 1: s...
Veranderend medialandschap                             4
Veranderend medialandschap•   Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe•   Social media belangrijke informati...
Nog niet zo heel lang geleden vs nu…
7
8
Veranderende maatschappij                            9
Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijk...
Impact social media op INGVolume en sentiment                             11
Impact social media: buzz volume                                   12
Sector
Impact social media: sentiment                                 14
Sector
Impact social media op INGCase 1: storingen internetbankieren Q1 2012                                              16
Situatie is als volgt:                         17
Buzzvolume             18
Sentiment, perceptie en werkelijkheid                                        19
Impact social media op INGCase 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010                                         20
Situatie is als volgt :                          21
Situatie is als volgt (vervolg):• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING• 11 augustus (rond 19.00 uur): ee...
Situatie is als volgt (vervolg): verklaring• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch  geld opnem...
24
25
Media-aandacht    traditionele media   social media                                        26
27
28
Leerpunten             29
Organisatie leert!                     30
Actie:• Monitoring geïntensiveerd• Webcare: - Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012) - Openingstijden: 0...
KLANTEN SERIEUS NEMEN            =SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN                             32
NOG EVEN DIT…
…KANSEN
Vragen?                                 (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland        @haroldreusken           haro...
Impact van Social Media
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Impact van Social Media

952

Published on

Impact van Social Media op ING is een presentatie die gegeven is aan eerste jaars studenten Communicatie van de Vrije Universiteit van Amsterdam. In de presentatie wordt stil gestaan bij de impact van social media op de reputatie van ING.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
952
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Impact van Social Media"

  1. 1. Impact van social mediaAmsterdam, 5 oktober – VUHarold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland 1
  2. 2. Eerst even voorstellen…Specialist Social Media & PR | Reputatie- & issuemanagement |Corporate| Voetbalsponsoring | Activaties | @haroldreusken 2
  3. 3. Agenda• Veranderend medialandschap• Veranderende maatschappij• Impact social media: volume en sentiment• Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012• Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010• Leerpunten• Vragen 3
  4. 4. Veranderend medialandschap 4
  5. 5. Veranderend medialandschap• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe• Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media• Traditionele media en social media versterken elkaar• Hoor en wederhoor ontbreken in social media• Elk individu met toegang tot social media is een medium• De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog 5
  6. 6. Nog niet zo heel lang geleden vs nu…
  7. 7. 7
  8. 8. 8
  9. 9. Veranderende maatschappij 9
  10. 10. Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social mediaen technologische veranderingen.Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet enneemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk opde organisatie toe. 10
  11. 11. Impact social media op INGVolume en sentiment 11
  12. 12. Impact social media: buzz volume 12
  13. 13. Sector
  14. 14. Impact social media: sentiment 14
  15. 15. Sector
  16. 16. Impact social media op INGCase 1: storingen internetbankieren Q1 2012 16
  17. 17. Situatie is als volgt: 17
  18. 18. Buzzvolume 18
  19. 19. Sentiment, perceptie en werkelijkheid 19
  20. 20. Impact social media op INGCase 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010 20
  21. 21. Situatie is als volgt : 21
  22. 22. Situatie is als volgt (vervolg):• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING• 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’• 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600 geldautomaten worden buitengebruik gezet• 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen 22
  23. 23. Situatie is als volgt (vervolg): verklaring• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch geld opnemen bij andere banken• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen tijdens een pinstoring van een bank toe te staan• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld op maximaal 250 euro 23
  24. 24. 24
  25. 25. 25
  26. 26. Media-aandacht traditionele media social media 26
  27. 27. 27
  28. 28. 28
  29. 29. Leerpunten 29
  30. 30. Organisatie leert! 30
  31. 31. Actie:• Monitoring geïntensiveerd• Webcare: - Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012) - Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e helft 2012)• Communicatie o.a.: - Newsroom (www.ing.nl/nieuws) - ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)• Organisatie & processen - Webcare - PR & Woordvoering - Conversation Center 31
  32. 32. KLANTEN SERIEUS NEMEN =SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN 32
  33. 33. NOG EVEN DIT…
  34. 34. …KANSEN
  35. 35. Vragen? (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl 36
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×