C:\users\inés\desktop\globalizacion calidad 1

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C:\users\inés\desktop\globalizacion calidad 1

  1. 1. EL CLIENTE QUIERE CALIDAD Ing. Inés Hurtado de Mendoza
  2. 2. INTRODUCCION EMPRESAS GLOBALES INVERSION COMERCIO Calidad Tecnología Diseño Innovación Servicio Marketing Efectos Económicos , sociale y politicos Comportamiento del Consumidor
  3. 3. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ANTECEDENTES COGNITIVOS Accesibilidad - Confianza Centralidad - Claridad ANTECEDENTES CONATIVOS Coste de cambio Expectativas ANTECEDENTES AFECTIVOS Emocion – Sentimiento – Afecto - Satisfaccion Actitud relativa Comportamiento repetitivo Norma social Influencia del entorno
  4. 4. Comportamiento del Consumidor Transformación del Consumidor
  5. 5. Formulación Estrategias en base al análisis de las Fuerzas que mueven a la Competencia COMPETIDORES EN EL SECTOR INDUSTRIAL Rivalidad entre los competidores AMENAZA DE NUEVOS INGRESOS PODER NEGOCIADOR DE LOS PROVEEDORES AMENAZA DE PRODUCTOS O SERVICIOS SUSTITUTOS PODER NEGOCIADOR DE LOS CLIENTES SUSTITUTOS COMPRADORES COMPETIDORES POTENCIALES PROVEEDORES ESTRATEGIAS
  6. 6. Estrategias Actuales mas Comunes <ul><li>Servicio Superior </li></ul><ul><li>Superación de las expectativas del Consumidor </li></ul><ul><li>Precios Bajos </li></ul><ul><li>Alta Participación en el Mercado </li></ul><ul><li>Adaptación y la personalización </li></ul><ul><li>Mejoramiento sostenido del Producto </li></ul><ul><li>Innovación del Producto </li></ul><ul><li>Acceso a los Mercados en alto Crecimiento </li></ul>
  7. 7. EL CLIENTE QUIERE CALIDAD Empresas Orientadas Al Cliente Proceso Productivo Personal Punto de Vista del Cliente Conocer e Identificar las Necesidades y sus Expectativas Análisis Mejoramiento Continuo Calidad desde el
  8. 8. MEJORA DEL PROCESO <ul><li>La mejora del proceso es uan manera de aplicar logica al trabajo. Es un metodo racional y sistematico y mediante el cual se trabaja. </li></ul><ul><li>Un proceso es una serie de actividades relacionadas y ejecutadas con logica para alcanzar resultados especificos. </li></ul><ul><li>Ejm: Comprar suministros - Recibir pacientes. </li></ul>
  9. 9. COMO SE MEJORAN LOS PROCESOS. <ul><li>159 Gr . </li></ul>Proceso cocinar hamburguesas Productos uniformes 114 Gr . 5 min. 8 min. Variacion 45 Gr. 3 min <ul><li>Mejorar un proceso es cuestion de sacar y no meter </li></ul><ul><li>Reducir las variaciones en los resultados </li></ul>Insumos
  10. 10. EL PROCESO DE TRABAJO Y EL ORGANIGRAMA Lo que necesita mejorarse e la manera en que se realiza el trabajo, y esto supone cambios en el proceso, para que los trabajadores lo realicen bien 85% Procesos !0% Capacitacion 5% Personal Propietario del proceso Cadena de mando Describe el poder y el control Estructura de comunicacion
  11. 11. INSUMOS Y PROVEEDORES Programar pacientes Cliente Primario Solicitud de atencion ¿qué es lo que necesita por parte del cliente para obtener el resultado? Insumos Una respuesta telefonica rapida y amable
  12. 12. INSUMOS Y PROVEEDORES Programar pacientes Cliente Primario Proveedores Programacion confiable de las especialidades medicas que estan disponibles. Cliente Una cita con el medico Una descripcion cuidadosa de la razon de la consulta. Sintomas - preferencias
  13. 13. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? Programacion pacientes Pacientes Clientes Primarios Clientes Intermedios Registrar pacientes Medicos Clientes Secundarios Insumos
  14. 14. COMO SE INICIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO <ul><li>Definir su proceso implica documentarse del que y del porque del proceso. Hay 8 pasos para lograrlo: </li></ul><ul><li>Redacte una declaracion del proposito. </li></ul><ul><li>Asigne un propietario del proceso. </li></ul><ul><li>Identifique los resultados de salida del proceso. </li></ul><ul><li>Determine el final del proceso </li></ul><ul><li>Identifique los insumos del proceso. </li></ul><ul><li>Determine el inicio del proceso. </li></ul><ul><li>De nombre al proceso </li></ul><ul><li>Diseñe un diagrama de flujo del proceso </li></ul>
  15. 15. 1.- Redacte una Declaración del Propósito del Proceso <ul><li>“ Proporcionar a los Pacientes un acceso conveniente y oportuno a los recursos Clínicos, a la vez que se asegura el uso eficiente de los recursos” </li></ul>CASO: PROGRAMACION PACIENTES
  16. 16. 2° Asigne un Propietario del Proceso <ul><li>Nombre y Apellidos: José Pérez Beltrán </li></ul>Toma la responsabilidad de un proceso como lo define el cliente.
  17. 17. 3° Identifique los resultados de Salida del Proceso. CLIENTE PRIMARIO ¿qué tipo de respuesta espera?
  18. 18. 4° Determine el final del Proceso <ul><li>El proceso de Programación de Pacientes Termina : </li></ul><ul><li>“ Cuando se acuerda la hora de la cita y el paciente agradece las instrucciones de preparación” </li></ul>¿dónde termina el proceso para el cliente primario?
  19. 19. Identifique los insumos del Proceso
  20. 20. 6° Determine el inicio del proceso <ul><li>El proceso de “Programación de pacientes” se inicia: </li></ul><ul><li>“ Cuando el paciente solicita atención” </li></ul>Observar los insumos Preguntar al cliente primario cuando se inicia el proceso.
  21. 21. 7° De nombre al Proceso <ul><li>El nombre del proceso se llamara : </li></ul><ul><ul><ul><li>“ Programación de pacientes” </li></ul></ul></ul>El proceso es nombrado de acuerdo con el punto de vista del personal que realiza el trabajo no del cliente.
  22. 22. 8° Diseñe un diagrama de flujo del proceso. El paciente solicita atención. El paciente programa la cita El paciente recibe instrucciones Todos tienen la información que necesitan
  23. 23. Establecimiento de Medidas del Desempeño del proceso <ul><li>Determinar las medidas de los resultados de salida, se lo hace identificando las expectativas de su cliente- Lo que a este le gustaria tener y que Ud. Considera que es capaz de proporcionarle. </li></ul>PROGRAMACION PACIENTES Resultado Paciente Respuesta telefonica Rapida y amable Caracteristica de desempeño Encuesta al cliente Duracion del Ciclo Numero de quejas Medidas de desempeño
  24. 24. Establecimiento de medidas de desempeño del proceso Proceso de Programación de Pacientes Resultado (sustantivo o Frase nominal Características(adjetivos) Ciclo Indicador adverso Otros Respuesta telefónica Rápida Cortés Tiempo entre el primer timbrazo y la respuesta. Tiempo de espera Numero de quejas Encuesta al cliente Cita con el medico Conveniente Apropiada Tiempo transcurrido para la cita Numero de quejas Numero de cancelaciones Numero de solicitudes para cambio de medico Encuesta al cliente Requisitos de pago Requisitos de la aseguradora Precisos Completos Precisos Tiempo transcurrido para la cita Numero de quejas Numero de cancelaciones Numero de solicitudes para cambio de medico Encuesta al cliente
  25. 25. Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile ( Perfil del proceso ) RESULTADO DE SALIDA PARA EL CLIENTE NOMBRE DEL PROCESO INSUMOS DE CLIENTES Y PROVEEDORES INICIO Medidas del ciclo: Indicadores – adversos - Otros FIN Lista (Quien, Que) Propietario del proceso Lista (Quien,Que) E X P E T A T I V A S E X P E T A T I V A S
  26. 26. Compilar toda la información en el Diagrama Process Profile ( Perfil del proceso ) RESULTADO DE SALIDA PARA EL CLIENTE NOMBRE DEL PROCESO INSUMOS DE CLIENTES Y PROVEEDORES Medidas del Ciclo : Lapso para programas la cita; tiempo que transcurre hasta el momento de la cita, lapso para notificar los cambios, periodo para enviar la información la información de la cita Indicadores adversos : numero de quejas, numero de solicitudes para cambio de medico, numero de pacientes no preparados clínicamente; numero de pacientes no registrados por la administración, numero de pacientes que no se presentaron o que llegaron tarde; numero de reprogramaciones propiciadas por la clínica; numero de omisiones y errores en la información del paciente; numero de pacientes erróneamente asignados; numero de omisiones y errores en las instrucciones de preparación de análisis; numero de pacientes mal asignados Otros: Encuesta de satisfacción del paciente. Pacientes: Solicitud de atención, descripción precisa de las razones de la visita(síntomas); preferencias medicas; preferencias de fecha/hora; información precisa y completa para el seguro/pago notificación oportuna de reprogramaciones Médicos : Horario confiables respecto a la disponibilidad, notificación oportuna de cambios. Laborator io: Instrucciones de preparación para análisis. Propietaria: José Pérez Beltrán. Propósito: Proporcionar a los pacientes acceso conveniente a los recursos clínicos, al tiempo que se asegura el uso eficiente de de estos Pacientes : Respuesta telefónica cortes y rápida; cita conveniente con el medico indicado, información logística; requisitos para el seguro/pago; requisitos para la preparación para análisis y la notificación de cambios. Registro : Notificación de la visita; información completa y precisa del paciente; notificación de cambios. Registro de médicos : Notificación de la visita; información precisa del paciente; notificación de cambios. INICIO FIN
  27. 27. MEJORA O REINGENIERIA <ul><li>La mejora del Proceso es una labor sobre la marcha dirigida por las necesidades de los clientes. Los cambios se llevan a cabo durante el proceso para satisfacer exceder y exceder las expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>La Reingeniería del proceso se maneja por la necesidad de una reforma operativa. Se lleva a cabo cuando la empresa necesita satisfacer nuevas demandas del mercado o cuando enfrenta competencia difícil. </li></ul>
  28. 28. NIVELES DE DESEMPEÑO Nivel Estado Tareas 6 Desconocido Recopilacion de datos 5 Definido Se establece el mejoramiento continuo – Desviaciones 4 Funcional Se implanten medidas de desempeño 3 Maestro Se reducen los costos de calidad y operaciones – Benchmarking. 2 Notable Exentos de errores – Nivel de trabajadores altos 1 Categoria mundial El proceso esta clasificado entre el 10% mas alto de los procesos de su tipo en el mundo.

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