Calidad de Servicio
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Describe qué es un servicio y cómo debería de darse al cliente. principales factores.

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    Calidad de Servicio Calidad de Servicio Presentation Transcript

    • C a l i d a d d e l o s S e r v i c i o s Ing. Inés Hurtado de Mendoza
    • Definición de Servicio Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico.
    • Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro servicio. Producir un servicio puede o no requerir el uso de bienes tangibles. Sin embargo, cuando se requiere ese uso, no hay ninguna transferencia de título (propiedad permanente) a estos bienes tangibles. Definición de Servicios
    • Entendiendo la Naturaleza del Acto del Servicio Acciones Tangibles
      • Servicios Dirigidos a la Gente
      • Transporte de Pasajeros
      • Cuidado de la Salud
      • Alojamiento
      • Salones de Belleza
      • Gimnasios
      • Restaurantes
      • Peluquerías
      • Servicios Funerarios
      Acciones Intangibles Gente Posesiones
      • Servicios Dirigidos a la Mente de la Gente
      • Publicidad
      • Arte y Entretenimiento
      • Consultoría
      • Educación
      • Servicios de Información
      • Conciertos
      • Servicios de Telefonía
      • Psicología
      • Servicios Dirigidos a la Posesión Física
      • Transporte de Mercaderías
      • Reparaciones y Mantenimiento
      • Almacenamiento
      • Distribución
      • Limpieza de Ropa
      • Jardinería
      • Disposición/Reciclado
      • Reabastecimiento de Combustible
      • Servicios Dirigidos a Activos Intangibles
      • Contabilidad
      • Servicios Bancarios
      • Data Processing
      • Data Transmission
      • Seguros
      • Servicios Legales
      • Investigación
      • Servicios de Seguridad
      • Consultoría en Software
    • El Proceso de Servicios La Empresa de Servicios Sistema de Organización Interna Soporte Físico Personal en Contacto Cliente Servicio No Visible Visible
    • Marketing Mix de Servicios
      • Producto
      • Rango
      • Calidad
      • Nivel
      • Nombre de Marca
      • Línea de Servicio
      • Garantía
      • Servicio Post-Venta
      • Precio
      • Nivel
      • Descuentos
      • Bonificaciones
      • Comisiones
      • Plazo de Pago
      • Valor Percibido por el Cliente
      • Diferenciación de Calidad/Precio
      • Plaza
      • Localización
      • Accesibilidad
      • Canales de Distribución
      • Alcance de la Distribución
    • Marketing Mix de Servicios
      • Promoción
      • Publicidad
      • Venta Personal
      • Promoción de Ventas
      • Publicaciones
      • Relaciones Públicas
      • Personal
      • Entrenamiento
      • Distinción
      • Compromiso
      • Incentivos
      • Aspecto
      • Conducta
      • Actitudes
      • Participación
      • Contacto con el Cliente
      • Evidencia Física
      • Medio Ambiente
      • Muebles
      • Color
      • Disposición
      • Nivel de Ruido
      • Bienes Auxiliares
      • Proceso
      • Políticas
      • Procedimientos
      • Tecnificación
      • Participación de la Dirección
      • Flujo de Actividades
    • Factores Determinantes en la Percepción de la Calidad de los Servicios Comunicaciones (Recomendaciones) Necesidades Pasadas
      • Factores
      • Seriedad
      • Responsabilidad
      • Competencia
      • Accesibilidad
      • Cortesía
      • Comunicación
      • Credibilidad
      • Seguridad
      • Comprensión del Cliente
      • Aspectos Tangibles
      ExperienciasPasadas Servicio Esperado Servicio Percibido Calidad Percibida de Servicio
    • Modelo de Calidad de Servicios Comunicaciones (Recomendaciones) (Boca - Oreja) Consumidores Comercializadores Prestaciones del Servicio (Incluyendo Pre y Post Venta) Necesidades Personales Experiencias Pasadas Servicio Esperado (Expectativas) Servicio Percibido Convertir las Percepciones en Especificaciones de Calidad de Servicio Percepciones de la Gerencia sobre las Expectativas del Cliente Comunicaciones Externas a los Consumidores Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4
      • ANALISIS DEL CONSUMIDOR
      • Segmentos
      • Motivaciones
      • Necesidades no Satisfechas
      • ANALISIS DEL ENTORNO
      • Gubernamental.
      • Socio-Económico
      • Demográfico.
      • Escenarios
      • ANALISIS COMPETITIVO
      • Misión.
      • Cultura.
      • Objetivos.
      • Estrategias.
      • Estructura.
      • Costos.
      • Puntos fuertes y débiles.
      • ANALISIS DEL SECTOR
      • Atractivo.
      • Tamaño.
      • Tendencias.
      • Crecimiento.
      • Barreras de Entrada.
      • Ciclo de vida del producto.
      • Canales de distribución.
      • ANALISIS DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA
      • Aspectos Culturales.
      • Recursos Humanos.
      • Estructura Organizacional
      • Funciones - Responsabilidades
      • ANALISIS ESTRATEGICO
      • Revisión de la Estrategia Genérica.
      • Ventaja Competitiva Sostenida
      • Factores Clave de Éxito
      • Análisis de Portafolios de Productos
      • Tecnología
      • ANALISIS DE PERFORMANCE DEL NEGOCIO
      • Return on Investment - ROI
      • Valor Económico Agregado - VEA
      • Participación de Mercado
      • Crecimiento - Productividad
      OPORTUNIDADES Y AMENAZAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES GENERACION DE ALTERNATIVAS ESTRATEGICAS ANALISIS EXTERNO ANALISIS INTERNO Proceso de Desarrollo de la Estrategia
    • Elementos Básicos en una Visión Estratégica del Servicio
      • Segmentos de Objetivo de Mercado
      • Características comunes de segmentos de mercado
      • Dimensiones a utilizar para segmentar el mercado:
      • - Demográficas
      • - Psicográficas
      • Importancia de los diversos segmentos
      • Necesidades que cada uno de ellos tiene
      • - ¿Hasta qué punto se atienden esas necesidades?
      • - ¿De qué manera?
      • - ¿Quiénes lo hacen?
      • Concepto de Servicio
      • Elementos importantes del servicio en términos de resultados para los clientes
      • ¿Cómo se supone que el segmento objetivo de mercado percibirá estos elementos?
      • ¿Por el mercado en general?
      • ¿Por el conjunto de los empleados?
      • ¿Cómo se percibe el concepto del servicio?
      • ¿Qué esfuerzos sugiere esto en el servicio en términos del modo de:
      • - Diseñarlo
      • - Prestarlo
      • - Comercializarlo
      • Estrategia Operativa
      • Elementos importantes en la estrategia:
      • - Operaciones
      • - Finanzas
      • - Marketing
      • - Organización
      • - Recursos Humanos
      • - Control
      • ¿En cuáles se concentra el mayor esfuerzo?
      • ¿Dónde se realizarán las inversiones?
      • ¿Cómo se controlarán la calidad y el coste?
      • - Medidas
      • - Incentivos
      • - Recompensas
      • ¿Qué resultados se esperan frente a la competencia en términos de:
      • - calidad de servicio?
      • - perfil de costes?
      • - productividad?
      • - moral/lealtad de los servidores?
      • Sistema de Prestación del Servicio
      • Características importantes del sistema de prestación del servicio incluyendo:
      • - El papel de las personas
      • - La tecnología
      • - El equipamiento
      • - El plan de trabajo
      • - Los procedimientos
      • ¿Qué capacidad proporciona?
      • - Normalmente
      • - A niveles punta
      • ¿Hasta qué punto ayuda a:
      • - asegurar los estándares?
      • - diferenciar el servicio de los competidores
      • - levantar obstáculos a la entrada de competidores?
    • Elementos Integradores en una Visión Estratégica del Servicio
      • Toma de Posición
      • ¿Cómo se propone el servicio satisfacer las necesidades del cliente?
      • ¿Cómo satisfacen los competidores esas necesidades?
      • ¿Se diferencia el servicio propuesto del de los competidores?
      • ¿Son importantes esas diferencias?
      • ¿Qué es un buen servicio?
      • ¿Lo procura el concepto de servicio propuesto?
      • ¿Qué esfuerzos se requieren para aproximar las expectativas del cliente a la capacidad del servicio?
      • Aproximación Valor/Coste
      • ¿Se maximizan las diferencias entre valor percibido y coste del servicio mediante:
        • estandarización de ciertos elementos?
        • clientización de ciertos elementos?
        • énfasis en servicios de fácil potenciación?
        • gestión de oferta y demanda?
        • control de calidad mediante:
          • recompensas?
          • excitar el orgullo?
          • visibilidad/supervisión?
          • control por el grupo de iguales?
          • implicando al cliente?
          • uso efectivo de la información?
      • ¿Hasta qué punto este esfuerzo crea barreras para la entrada de competidores potenciales?
      • Integración Estrategia/Sistema
      • Consistencia interna de la estrategia y sistema de prestación
      • ¿Pueden satisfacerse las necesidades de la estrategia mediante el sistema de prestación?
      • Si no ¿Qué cambios deberán hacerse en la estrategia operativa?
      • ¿En el sistema de prestación del servicio?
      • ¿Hasta qué punto la coordinación de la estrategia operativa y el sistema de prestación asegura:
        • alta calidad?
        • alta productividad?
        • bajos costes?
        • moral alta y lealtad de los servidores?
      • ¿Hasta qué punto esta integración pone obstáculos a la entrada de competidores?
    • Cadena de Valor del Servicio Servicio de Calidad Interna Lealtad / Habilidad Productividad de los Empleados Retención de Empleados Satisfacción de los Empleados Valor de Servicio Externo Satisfacción de los Clientes Lealtad de los Clientes Utilidad Retorno / Crecimiento
    • Cadena de Valor del Servicio Estrategia Operativa y Sistema de Servicios de Entrega Interno Lealtad Satisfacción Empleados Productividad y Calidad Externa Capacidad Calidad del Servicio
      • Diseño del Lugar de Trabajo
      • Diseño del Trabajo / Latitud de los tomadores de decisión
      • Selección y Desarrollo
      • Recompensas y Reconocimiento
      • Información y Comunicación
      • Herramientas adecuadas para servir a clientes
      Concepto de Servicio Valor del Servicio Mejoras en la calidad y productividad producen mayor calidad de servicios y menores costos Mercado Objetivo Externo Satisfacción Consumidores Lealtad Crecimiento de las Ventas Ganancias
      • Valor atractivo
      • Valor durable
      • Servicio diseñado y entregado para satisfacer las necesidades de los consumidores objetivos
      • Retención
      • Repetición del negocio
      • Referencia
    • Cadena de Valor del Servicio Interno Estrategia Operativa y Sistema de Servicio de Entrega Concepto de Servicio Externo Mercado Objetivo
      • Diseño del Lugar de Trabajo
      • Diseño del Trabajo
      • Selección y Desarrollo
      • Recompensas y Reconocimiento
      • Información y Comunicación
      • Herramientas Adecuadas para Servir a Clientes
      • Mejoras en Calidad y Productividad generan una mayor calidad de servicios y menores costos
      • Valor Atractivo
      • Servicio Diseñado y Entregado para la Satisfacción de Clientes
      • Valor de la Vida Util
      • Retención
      • Tasa de Repetición
      Crecimiento de las Ventas y de la Rentabilidad
    • Etapa 3 (Cuidado del Cliente) Etapa 2 (Retención) Etapa 1 (Adquisición) Perfilación de clientes Segmentación de clientes Investigación de Clientes Inversión en tecnología Gerenciando Clientes Los 5 Pilares del Cuidado Estratégico del Cliente