IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios)

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Primera Institución en México Especializada en Centros de Contacto y Estrategias de Relación Empresa / Clientes

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IMT (Instituto Mexicano de Teleservicios)

  1. 2. Quiénes somos <ul><li>Primera institución en México con más de 17 años de experiencia, especializada en soluciones integrales para la Administración de las Relaciones Empresa - Cliente. </li></ul>
  2. 3. Misión <ul><li>Impulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y competitividad de las organizaciones de México y Latinoamérica, en la optimización de sus relaciones e interacciones con clientes y usuarios, ante los retos y oportunidades del entorno global, a través de soluciones integrales que abarcan: </li></ul><ul><li>Servicios Profesionales con los más altos niveles de calidad. </li></ul><ul><li>Diseño y desarrollo de foros de difusión, actualización y promoción que favorezca el crecimiento sustentable de la industria. </li></ul><ul><li>Conocimiento profundo del comportamiento y potencial de la industria, mediante estudios e investigaciones. </li></ul><ul><li>Generando sinergia entre todos los actores que inciden en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano. </li></ul>
  3. 4. Visión <ul><li>Institución líder y de vanguardia en México y Latinoamérica especializada en la administración de la relación e interacción entre empresas y usuarios, con el soporte de las tecnologías y metodologías más avanzadas, formada por un equipo de trabajo de excelencia, alcanzando los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad. </li></ul>
  4. 5. Recursos <ul><li>Un equipo de profesionales, integrado por especialistas, dotados de la capacidad y experiencia necesaria para responder a las expectativas de las empresas. </li></ul><ul><li>Experiencia acumulada durante más de 17 años al capacitar a más de 34,230 ejecutivos y asesorar efectivamente a más de 378 empresas, de los más diversos giros y magnitudes, que avalan la calidad de nuestros servicios. </li></ul>
  5. 6. Valores <ul><li>Pasión por la actividad </li></ul><ul><li>Ética y honestidad </li></ul><ul><li>Compromiso </li></ul><ul><li>Calidad </li></ul><ul><li>Trabajo en equipo </li></ul>
  6. 7. Servicios Profesionales
  7. 8. Consultoría El IMT proporciona servicios profesionales de consultoría para garantizar el desarrollo de mejores prácticas y obtener los más altos niveles de desempeño, en Call Centers / Contact Centers, CRM y Customer Service.
  8. 9. Consultoría <ul><li>A nivel estratégico: </li></ul><ul><ul><li>Planeación, administración y optimización de Call Centers / Contact Centers. </li></ul></ul><ul><ul><li>Proyectos integrales de CRM (Customer Relationship Management). </li></ul></ul><ul><ul><li>Valoración, selección y control del proveedor de outsourcing. </li></ul></ul><ul><li>A nivel operativo: </li></ul><ul><ul><li>Reingeniería y optimización de procesos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Modelos de costeo, rentabilidad y ROI (Retorno de la Inversión). </li></ul></ul><ul><ul><li>Documentación, diseño y desarrollo de procesos operativos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ergonomía (Espacios y mobiliario). </li></ul></ul>
  9. 10. Consultoría <ul><li>A nivel tecnológico: </li></ul><ul><ul><li>Valoración y asesoría para una adecuada selección de soluciones tecnológicas en sistemas y comunicaciones. </li></ul></ul><ul><li>Voz e imagen para sistemas de audiorespuesta. </li></ul><ul><ul><li>Diseño y optimización de Sistemas y menús de Audiorespuesta y voz para Call Centers, E-learning y sitios Web. </li></ul></ul>
  10. 11. Consultoría
  11. 12. Recursos Humanos Diseño de Perfiles y Descripciones de Puesto Reclutamiento y Selección de Personal Head Hunter Investigación socioeconómica Laboral Evaluación Psicométrica Evaluación de Clima Laboral Evaluación 360º por competencias Programas de Motivación e Integración Metodología para la construcción de perfiles acordes a la responsabilidades y funciones del puesto Publicación de avisos y búsqueda de talento en Bolsa de Trabajo exclusiva de la Industria para los diversos niveles jerárquicos Construcción de reactivos, aplicación, análisis, interpretación y presentación de resultados de encuesta de satisfacción y clima laboral . Metodología para la construcción del diccionario (inventario ) de competencias así como su alineación a estrategias corporativas Metodologías para promover y estimular el compromiso del equipo de trabajo Aplicación e interpretación de pruebas psicométricas para validar actitudes y aptitudes. Recopilación de información y elaboración de reporte de investigación de candidatos en los diferentes niveles jerárquicos. Reclutamiento y Selección para posiciones estratégicas Capital Humano
  12. 13. Recursos Humanos
  13. 14. <ul><li>Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM </li></ul>Estudios y Análisis <ul><li>Estudios de mercado </li></ul><ul><ul><li>Investigación y análisis del comportamiento, cifras y tendencias de la industria en temas de: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Operaciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Recursos Humanos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Calidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio al Cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Outsourcing / BPO </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offshore </li></ul></ul></ul>
  14. 15. <ul><li>Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM </li></ul>Estudios y Análisis <ul><li>Estudios de factibilidad para la ubicación geográfica del Call Center / Contact Center. </li></ul><ul><ul><li>Análisis y evaluación de los elementos que le permitan tomar una decisión sustentada con respecto a la mejor ubicación del Call Center / Contact Center. </li></ul></ul><ul><li>Estudio de factibilidad para la implantación del Contact Center en operación interna vs. esquema Outsourcing. </li></ul>
  15. 16. <ul><li>Call Centers / Centros de Contacto, Servicio al Cliente y CRM </li></ul>Estudios y Análisis <ul><li>Benchmarking </li></ul><ul><ul><li>Estudios Comparativos relacionados con la operación y administración de Call Center / Contact Center y áreas de interacción con clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis comparativo con mejores prácticas en sistemas de Audiorespuesta. </li></ul></ul>
  16. 17. Control de Calidad <ul><li>Diseño y Aplicación de sistemas de aseguramiento y control de calidad. </li></ul>Evaluación del desempeño de los niveles de eficiencia en el Call Center / Contact Center Evaluación de los niveles de calidad percibida por el cliente/usuario del Call Center / Contact Center Encuestas de satisfacción Detección de factores críticos y áreas de mejora a través de sistemas de monitoreo y cliente simulado Desarrollo de tableros de control y modelos de Balanced Scorecard.
  17. 18. Control de Calidad <ul><li>Auditorías </li></ul>Medición y Métricas Auditorías de procesos Auditorías de servicios de outsourcing
  18. 19. Control de Calidad
  19. 20. Capacitación y Desarrollo El IMT es la primera institución especializada en la formación y desarrollo de ejecutivos, asesores, supervisores, coordinadores, gerentes y directivos, vinculados a la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, CRM (Customer Relationship Management) y Tecnología.
  20. 21. Capacitación y Desarrollo Programas Abiertos Programas In company Amplia gama de Cursos, Talleres y Seminarios, dirigidos a los diferentes niveles jerárquicos de las áreas de interacción con clientes. Participantes de diversas empresas, favoreciendo el intercambio de Experiencias. Programas desarrollados a la medida de los requerimientos específicos de la organización, a partir de un diagnóstico de necesidades de capacitación.
  21. 22. Catálogo con más de 60 temas que abarcan: Desarrollo de habilidades operativas y de servicio. Conceptos estratégicos y desarrollo de la Administración de las Relaciones con Clientes. Capacitación y Desarrollo Desarrollo del capital humano y habilidades gerenciales.
  22. 23. Capacitación y Desarrollo <ul><li>Planeación Estratégica de Call Centers / Contact Centers </li></ul><ul><li>Administración Efectiva de las áreas de interacción con clientes, CC / CC </li></ul><ul><li>Administración de la Calidad en los Call Centers / Contact Centers </li></ul><ul><li>Tecnología Aplicada a Call Centers / Contact Centers </li></ul><ul><li>Medición y Métricas </li></ul><ul><li>La Administración del capital humano en el Call Center / Contact Center </li></ul><ul><li>CRM (Customer Relationship Management) </li></ul><ul><li>Excelencia en el Servicio al cliente vía Telefónica </li></ul><ul><li>Telemarketing para Representantes de Ventas Telefónicas </li></ul><ul><li>Ventas en Frio de Alto Impacto </li></ul><ul><li>Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas </li></ul><ul><li>Desarrollo y Formación de Instructores </li></ul>
  23. 24. Control de Calidad
  24. 25. Diplomados El IMT es líder en Hispanoamérica en programas certificados de posgrado especializados en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, para satisfacer la demanda de profesionales calificados en la industria, en alianza con instituciones académicas de alto nivel.
  25. 26. Diplomados Objetivo: Obtener los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizar exitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operación de un Centro de Contacto, para optimizar la interacción Empresa - Cliente. Dirigido a: Responsables de la dirección, operación y administración de los Centros de Contacto / Call Center en sus diferentes modalidades y alcances, y de las áreas encargadas de la atención y servicio al Cliente / Ciudadano. “ In Company” Cualquier ciudad de Latinoamérica Abiertos Ciudad de México y Monterrey
  26. 27. Temario Módulo I. Planeación Estratégica de Centros de Contacto. Módulo II. Administración del Factor Humano. Módulo III. Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad. Módulo IV. Administración de las Relaciones Empresa – Cliente. Módulo V. Tecnología Aplicada a Centros de Contacto. Módulo VI. Indicadores Clave de Gestión, Costos y Rentabilidad. Diplomados
  27. 28. Diplomados
  28. 29. Programa de Certificación NECC Norma avalada por el: Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto (CAICC) Constituye un marco de referencia que contiene e impulsa el desarrollo de las mejores prácticas de la industria, abarcando los procesos, prácticas y procedimientos referidos al “deber ser” de la operación y administración de un Centro de Contacto. NECC
  29. 30. <ul><li>Programa de Certificación NECC </li></ul><ul><ul><li>Mecanismo de verificación que garantiza que un Centro de Contacto opera basado en los lineamientos de la NECC. </li></ul></ul><ul><ul><li>Criterios de evaluación para 4 etapas de evolución de un Centro de Contacto. </li></ul></ul>NECC Fase I Fase II Fase III Fase IV
  30. 31. <ul><li>Capacitación NECC </li></ul><ul><ul><li>Curso – Taller de Interpretación (16 horas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Curso - Taller de Implantación (32 horas). </li></ul></ul><ul><li>Evaluación para fines de Certificación </li></ul>NECC
  31. 32. NECC
  32. 33. Foros de Difusión y Actualización
  33. 34. Congreso Internacional IP&CRM ContactForum <ul><ul><li>El Foro más importante de Latinoamérica que reúne desde 1997 a la comunidad de usuarios, proveedores y especialistas de talla internacional vinculados a la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente / Gobierno – Ciudadano, en las áreas de: </li></ul></ul><ul><ul><li>Centro de Contacto </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio a Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM (Customer Relationship Management) </li></ul></ul><ul><ul><li>CEM (Customer Experience Management) </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonía IP </li></ul></ul><ul><ul><li>Mercadotecnia Directa </li></ul></ul>
  34. 35. Congreso Internacional IP&CRM ContactForum <ul><li>Foro Académico </li></ul><ul><li>Conferencias magistrales </li></ul><ul><li>Talleres especializados </li></ul><ul><li>Testimoniales / Casos de éxito </li></ul><ul><li>Paneles de discusión </li></ul><ul><li>Visitas guiadas </li></ul><ul><li>Foro Comercial </li></ul><ul><li>Conferencias de presentación </li></ul><ul><li>de producto y área de exposición </li></ul><ul><li>Demostraciones en vivo: </li></ul><ul><ul><li>Demostraciones de soluciones </li></ul></ul><ul><ul><li>para CC </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio a Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>CEM </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicaciones IP </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología </li></ul></ul>
  35. 36. <ul><li>Primera y única revista especializada en México con más de 12 años de publicación ininterrumpida, dedicada a la difusión de las tendencias y mejores prácticas en la Administración de las Relaciones Empresa-Cliente, Centros de Contacto. </li></ul>Revista ContactForum <ul><li>Tendencias y Estrategia Empresarial </li></ul><ul><li>Call Centers / Centros de Contacto </li></ul><ul><li>BPO </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><li>Telefonía IP </li></ul><ul><li>Servicio al Clientes </li></ul><ul><li>Factor Humano </li></ul><ul><li>Casos de éxito </li></ul><ul><li>Mercadotecnia Directa </li></ul><ul><li>Responsabilidad Social </li></ul><ul><li>Entrevistas con Líderes y Expertos </li></ul><ul><li>Estudios sobre el comportamiento y tendencias de la industria. </li></ul>
  36. 37. <ul><li>Publicación electrónica mensual. Su información está compuesta por noticias breves, actuales, de fácil lectura, adecuadas a este nuevo género de periodismo electrónico. En esta publicación especializada, se abordan temas referentes a los sistemas, iniciativas, innovaciones tecnológicas y estratégicas que permiten mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes. Su contenido es complementario a la Revista ContactForum. </li></ul>Boletín Electrónico
  37. 38. <ul><li>Anuario impreso y foro virtual de consulta, comunicación y contacto, con la información más completa de las empresas proveedoras y prestadoras de servicio vinculadas a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, Call Centers / Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP, CRM y BPO de México. </li></ul><ul><li>Dirigido a la comunidad de directivos, estrategas, ejecutivos de negocios, profesionistas y tomadores de decisiones de habla hispana. </li></ul>Directorio ContactForum
  38. 39. <ul><li>Foro de consulta, comunicación y contacto para todos los ejecutivos de habla hispana a nivel estratégico y operativo, vinculados a la administración de las relaciones Empresa-Cliente, con la información más completa y actualizada sobre Call Centers /Centros de Contacto, Servicio a Clientes, Telefonía IP y CRM. </li></ul><ul><li>Este portal cuenta con: </li></ul><ul><li>Glosario de Términos especializado de la industria. </li></ul><ul><li>Enciclopedia Temática </li></ul><ul><li>Noticias de la Industria </li></ul><ul><li>Directorio ContactForum </li></ul><ul><li>Revista ContactForum </li></ul>Portal ContactForum
  39. 40. <ul><li>Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes </li></ul>Premio Nacional El Premio Nacional de Excelencia es un Reconocimiento Anual, que se otorga al talento humano y Centros de Contacto de los sectores privado y público en el país, que demuestren un desempeño sobresaliente reflejado en resultados, organizado por el IMT. Pasión por el cliente
  40. 41. <ul><li>Excelencia en Centros de Contacto y Servicio a Clientes </li></ul>Premio Nacional <ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Incentivar la profesionalización de la industria de Servicio al Cliente y Centros de Contacto en México, destacando sus fortalezas. </li></ul><ul><li>Distinguir a las empresas y personas con desempeño sobresaliente mediante el reconocimiento público de sus logros. </li></ul><ul><li>Promover y difundir los logros nacionales a nivel internacional. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Alcance </li></ul><ul><li>Proyectos de Centros de Contacto y Servicio al Cliente desarrollados en México por empresas Nacionales Extranjeras. </li></ul><ul><li>Centros de Contacto y Áreas de Servicio al Cliente </li></ul><ul><ul><li>Internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tercerizados </li></ul></ul><ul><li>Personas con un desempeño sobresaliente en Centros de Contacto y Servicio al Cliente. </li></ul>
  41. 42. Relaciones Comerciales <ul><li>El IMT apoya a las empresas en la difusión y promoción de sus soluciones, mediante la convocatoria al mercado actual y potencial usuario de servicios de Call Centers / Contact Centers, a través de la organización de eventos de relaciones comerciales. </li></ul>
  42. 43. Alianzas Estratégicas
  43. 44. Miembro de:
  44. 45. Gracias www.imt.com.mx / [email_address] Tel. +52 (55) 5340 2290
  45. 46. www.imt.com.mx

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