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El foro más importante para profesionales de Contacto con Clientes en Latinoamérica cobra especial relevancia en tiempos como las actuales. Los retos por delante exigen empresas ágiles, innovadoras y …

El foro más importante para profesionales de Contacto con Clientes en Latinoamérica cobra especial relevancia en tiempos como las actuales. Los retos por delante exigen empresas ágiles, innovadoras y enfocadas a exceder las expectativas de clientes en un entorno cada vez más competitivo. Ahora más que nunca necesitamos despertar la ¡Pasión por el Cliente!

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  • 1. Bienvenidos 10 de marzo 2009.
  • 2. Consumidor / Ciudadano Empresas e Instituciones de Gobierno Economía
  • 3. Contribución e impacto de la Industria a la Sociedad, a la Gestión Empresarial y a la Economía
  • 4. “ Un día sin Contact Centers…”
  • 5.
    • Operaciones Bancarias
      • 140 mil clientes diarios.
      • Cobranza
      • 79 mil llamadas.
    Sector Financiero Institución bancaria
  • 6.
      • 12,500 Personas atendidas diariamente.
    Una compañía líder en el Sector Seguros.
  • 7. Sector Telecomunicaciones
      • 74.2 millones de usuarios.
      • 850 mil llamadas diarias.
      • Telefonía Móvil
  • 8.
      • Telefonía Fija
      • 1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción
      • 48 horas = riesgo del negocio
    Una compañía telefónica
  • 9. Sector Entretenimiento
    • 94% del Servicio a Clientes Vía telefónica.
    • 33,000 llamadas en eventos especiales.
    • + de 1,200 personas atendiendo a usuarios.
      • TV Satelital
  • 10. Líneas Aéreas
    • 60,000 llamadas diarias.
    • Representa un 27% de la Venta Directa.
      • Una sola compañía
  • 11. Atención Ciudadana
      • 68 mil llamadas diarias en promedio.
      • 220 mil llamadas diarias.
      • 36% GF-
      • 37% GEyM.
      • 26% Organizaciones civiles.
    Locatel Sector Social
  • 12. Servicios a EUA
      • Línea Aérea.
        • 9.5 mil llamadas.
      • Telecomunicaciones.
        • 57 mil llamadas.
      • Mensajería envío de regalos y flores.
        • 2.5 mil llamadas.
      • Una compañía
  • 13.
    • 294 mil interacciones (promedio diario).
        • Atención a usuarios de telcos, banca y “money order”.
    Servicios a EUA
  • 14. Bancos 24.2% Telefonía 19.5% Entretenimiento 3.5% Otras 17.2% Turismo 7.5% Atención Ciudadana 4.7% 9´400,000 Interacciones Salud 1.1% Cobranza 9.3% Exportación 11.6% Aseguradoras 1.4%
  • 15. Impacto en la Sociedad
    • Molestia
    Horarios limitados Uso de otros canales Necesidad de trasladarse Pérdida de tiempo y recursos Saturación de personas realizando trámites Tráfico - contaminación Desinformación Enojo Problemas graves riesgo
  • 16. CAOS
  • 17. A corto y mediano plazos.
  • 18. Impacto en la Gestión Empresarial
    • Saturación de canales alternos.
    • Infraestructura adicional / RH.
    • Incremento en costos.
    • Baja productividad.
    • Descenso de la calidad.
    • Deserción de clientes.
    • Pérdidas financieras.
    Cierre de empresas
  • 19. Impacto en la Economía Nacional
    • Pérdida de empleos (directos e indirectos).
    • Impacto negativo en:
      • Tráfico telecomunicaciones.
      • Tecnología
      • Infraestructura inmobiliaria.
      • Mobiliario.
      • Suministros.
      • Servicios.
    Pérdida de Competitividad
  • 20. Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Interés Común
  • 21. La industria Mexicana de CC hoy
      • 420 mil empleos.
      • 295 mil estaciones de trabajo.
      • 23 mil empresas.
    Dimensión
      • 2008 – 13%.
    Crecimiento
  • 22. La industria Mexicana de CC hoy
      • Servicio al cliente 91%
      • Promoción y ventas 75%
      • Cobranza 37%
      • Soporte técnico 31 %
    Funciones
  • 23. La industria Mexicana de CC hoy
      • Atención telefónica 95%
      • Audiorespuesta 57%
      • E-mail 74%
      • Chat 15%
      • Web collaboration 9%
    Canales de contacto
  • 24.
    • Experiencia
      • Todos los sectores – todas las funciones.
      • Más de 28 años.
      • Mercado Doméstico / Mercado Internacional.
      • CC Internos / Outsourcing.
      • Outsourcing 160 agencias.
      • Experiencia Offshore
      • Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.
  • 25.
    • Sólida Infraestructura Tecnológica.
    • Mejores prácticas / niveles de clase mundial.
    • Costos Competitivos.
    • Apoyos Gubernamentales.
    • Factor Humano.
  • 26. Expectativas 2009
    • Crecimiento moderado / mantenimiento.
    • Reestructura de funciones.
    • Orientación a la exportación de servicios BPO.
    • Aprovechamiento de nuevas tecnologías - nuevos canales – comunicaciones unificadas – redes sociales.
    Estudio IMT – 84 empresas Oportunidades
  • 27. Retos y Oportunidades
    • Profesionalización de la fuerza de trabajo.
    • Regulación / Autorregulación
    • Promoción de la Industria.
    • Apoyos gubernamentales
    • Responsabilidad Social
    • Sinergia entre todos los actores.
    • Fortalecimiento de la relación.
    Competitividad
  • 28.  
  • 29. Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Gracias!
  • 30. Marzo 2009. Relación con Clientes y Centros de Contacto
  • 31. www.imt.com.mx

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