Bienvenidos 10 de marzo 2009.

Consumidor / Ciudadano Empresas e Instituciones de Gobierno Economía

Contribución e impacto de la Industria a la Sociedad, a la Gestión Empresarial y a la Economía

“ Un día sin Contact Centers…”

Operaciones Bancarias 140 mil clientes diarios. Cobranza 79 mil llamadas. Sector Financiero Institución bancaria

Operaciones Bancarias

140 mil clientes diarios.

Cobranza

79 mil llamadas.

12,500 Personas atendidas diariamente. Una compañía líder en el Sector Seguros.

12,500 Personas atendidas diariamente.

Sector Telecomunicaciones 74.2 millones de usuarios. 850 mil llamadas diarias. Telefonía Móvil

74.2 millones de usuarios.

850 mil llamadas diarias.

Telefonía Móvil

Telefonía Fija 1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción 48 horas = riesgo del negocio Una compañía telefónica

Telefonía Fija

1 hr sin servicio = disminución en niveles de satisfacción

48 horas = riesgo del negocio

Sector Entretenimiento 94% del Servicio a Clientes Vía telefónica. 33,000 llamadas en eventos especiales. + de 1,200 personas atendiendo a usuarios. TV Satelital

94% del Servicio a Clientes Vía telefónica.

33,000 llamadas en eventos especiales.

+ de 1,200 personas atendiendo a usuarios.

TV Satelital

Líneas Aéreas 60,000 llamadas diarias. Representa un 27% de la Venta Directa. Una sola compañía

60,000 llamadas diarias.

Representa un 27% de la Venta Directa.

Una sola compañía

Atención Ciudadana 68 mil llamadas diarias en promedio. 220 mil llamadas diarias. 36% GF- 37% GEyM. 26% Organizaciones civiles. Locatel Sector Social

68 mil llamadas diarias en promedio.

220 mil llamadas diarias.

36% GF-

37% GEyM.

26% Organizaciones civiles.

Servicios a EUA Línea Aérea. 9.5 mil llamadas. Telecomunicaciones. 57 mil llamadas. Mensajería envío de regalos y flores. 2.5 mil llamadas. Una compañía

Línea Aérea.

9.5 mil llamadas.

Telecomunicaciones.

57 mil llamadas.

Mensajería envío de regalos y flores.

2.5 mil llamadas.

Una compañía

294 mil interacciones (promedio diario). Atención a usuarios de telcos, banca y “money order”. Servicios a EUA

294 mil interacciones (promedio diario).

Atención a usuarios de telcos, banca y “money order”.

Bancos 24.2% Telefonía 19.5% Entretenimiento 3.5% Otras 17.2% Turismo 7.5% Atención Ciudadana 4.7% 9´400,000 Interacciones Salud 1.1% Cobranza 9.3% Exportación 11.6% Aseguradoras 1.4%

Impacto en la Sociedad Molestia Horarios limitados Uso de otros canales Necesidad de trasladarse Pérdida de tiempo y recursos Saturación de personas realizando trámites Tráfico - contaminación Desinformación Enojo Problemas graves riesgo

Molestia

CAOS

A corto y mediano plazos.

Impacto en la Gestión Empresarial Saturación de canales alternos. Infraestructura adicional / RH. Incremento en costos. Baja productividad. Descenso de la calidad. Deserción de clientes. Pérdidas financieras. Cierre de empresas

Saturación de canales alternos.

Infraestructura adicional / RH.

Incremento en costos.

Baja productividad.

Descenso de la calidad.

Deserción de clientes.

Pérdidas financieras.

Impacto en la Economía Nacional Pérdida de empleos (directos e indirectos). Impacto negativo en: Tráfico telecomunicaciones. Tecnología Infraestructura inmobiliaria. Mobiliario. Suministros. Servicios. Pérdida de Competitividad

Pérdida de empleos (directos e indirectos).

Impacto negativo en:

Tráfico telecomunicaciones.

Tecnología

Infraestructura inmobiliaria.

Mobiliario.

Suministros.

Servicios.

Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Interés Común

La industria Mexicana de CC hoy 420 mil empleos. 295 mil estaciones de trabajo. 23 mil empresas. Dimensión 2008 – 13%. Crecimiento

420 mil empleos.

295 mil estaciones de trabajo.

23 mil empresas.

2008 – 13%.

La industria Mexicana de CC hoy Servicio al cliente 91% Promoción y ventas 75% Cobranza 37% Soporte técnico 31 % Funciones

Servicio al cliente 91%

Promoción y ventas 75%

Cobranza 37%

Soporte técnico 31 %

La industria Mexicana de CC hoy Atención telefónica 95% Audiorespuesta 57% E-mail 74% Chat 15% Web collaboration 9% Canales de contacto

Atención telefónica 95%

Audiorespuesta 57%

E-mail 74%

Chat 15%

Web collaboration 9%

Experiencia Todos los sectores – todas las funciones. Más de 28 años. Mercado Doméstico / Mercado Internacional. CC Internos / Outsourcing. Outsourcing 160 agencias. Experiencia Offshore Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.

Experiencia

Todos los sectores – todas las funciones.

Más de 28 años.

Mercado Doméstico / Mercado Internacional.

CC Internos / Outsourcing.

Outsourcing 160 agencias.

Experiencia Offshore

Ubicación geográfica y dispersión a lo largo del país.

Sólida Infraestructura Tecnológica. Mejores prácticas / niveles de clase mundial. Costos Competitivos. Apoyos Gubernamentales. Factor Humano.

Sólida Infraestructura Tecnológica.

Mejores prácticas / niveles de clase mundial.

Costos Competitivos.

Apoyos Gubernamentales.

Factor Humano.

Expectativas 2009 Crecimiento moderado / mantenimiento. Reestructura de funciones. Orientación a la exportación de servicios BPO. Aprovechamiento de nuevas tecnologías - nuevos canales – comunicaciones unificadas – redes sociales. Estudio IMT – 84 empresas Oportunidades

Crecimiento moderado / mantenimiento.

Reestructura de funciones.

Orientación a la exportación de servicios BPO.

Aprovechamiento de nuevas tecnologías - nuevos canales – comunicaciones unificadas – redes sociales.

Retos y Oportunidades Profesionalización de la fuerza de trabajo. Regulación / Autorregulación Promoción de la Industria. Apoyos gubernamentales Responsabilidad Social Sinergia entre todos los actores. Fortalecimiento de la relación. Competitividad

Profesionalización de la fuerza de trabajo.

Regulación / Autorregulación

Promoción de la Industria.

Apoyos gubernamentales

Responsabilidad Social

Sinergia entre todos los actores.

Fortalecimiento de la relación.

Empresas Medios de Comunicación Proveedores Instituciones Académicas Asociaciones Autoridades Gracias!

Marzo 2009. Relación con Clientes y Centros de Contacto

www.imt.com.mx