Your SlideShare is downloading. ×
Stakeholder management: the sales and marketing manager's role
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Stakeholder management: the sales and marketing manager's role

2,929
views

Published on

A study about stakeholder management in the Dutch pharmaceutical industry, and the impact on the sales and marketing manager's role.

A study about stakeholder management in the Dutch pharmaceutical industry, and the impact on the sales and marketing manager's role.

Published in: Business, Technology

0 Comments
11 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,929
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
11
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Stakeholder management en de rol van de sales & marketing manager IM Associates 15/05/2009 IM Associates | Brusselsesteenweg 52 | B-3000 Leuven | België | Tel +32 16 22 47 43 | Fax +32 16 22 60 55 | www.im-associates.eu
  • 2. Agenda 12u00 – 12u20 Welcome 12u20 – 12u30 Starter 12u30 – 12u40 Introduction 12u40 – 13u20 Lunch 13u20 – 13u35 Pharma, what about the future? 13u35 – 14u00 Survey results 14u00 – 14u10 Dessert 14u10 – 14u20 Q&A 14u20 – 14u50 Discussion panel 14u50 – 15u00 Adjourne 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 2
  • 3. IM Associates: who we are Consultancy company created in 1997, currently a team of 15 consultants specialized in implementing sales & marketing excellence. Offices in Leuven (B), Köln (D) and Paris (F). Active in business-to-business sales & marketing organisations, with a focus on healthcare & pharmaceuticals. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 3
  • 4. IM Associates’ mission Our mission is to help our clients acquire sales & marketing excellence. By consolidating innovation, analytical processes, people management and intelligent technology we guarantee our clients competitive advantage, profitable growth and customer centricity. SALES & MARKETING EXCELLENCE 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 4
  • 5. Sales & marketing excellence requires a step-wise process Customer insight & impact analysis Quantitative metrics Performance Qualitative metrics Field force incentives management Field force training Local or field Campaign based Territory design Execution in the execution operations field Sales action planning Campaign tactics & Sales force sizing channel mix definition Corporate or head Strategic business quarters business Customer targets planning Value proposition simulation base d messaging GEOmarketing Value & influence based segmentation Customer analysis Customer needs segmentation Customer data managment Customer potential modeling 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 5
  • 6. IM.products - Do you want to educate and train your field force in segmentation & targeting? IM.aligned is the tool for optimising, analysing - Do you want marketing and support and visualising your sales force territory managers to experience the benefits of structure. Whether you need an expert opinion Sales & Marketing Excellence? or you want to do it yourself, all is possible with IM.aligned. IM.game is the optimal tool for these purposes. IM.game is a flexible business game that can be customized in function of the objectives you want to achieve with the IM.sourcing helps to fill ad-interim and ad hoc training. sales & marketing job opportunities. It’s your temporary sales or marketing colleague. Net.Monitor is a GEOmarketing software that visualises customer networks on a map. It IM.profiling is an intelligent software that allows helps to translate visual influence networks into sales representatives to qualify or profile their the reality of the field. customers efficiently. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 6
  • 7. IM Associates: pharma references 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 7
  • 8. Agenda 12u00 – 12u20 Welcome 12u20 – 12u30 Starter 12u30 – 12u40 Introduction 12u40 – 13u20 Lunch 13u20 – 13u35 Pharma, what about the future? 13u35 – 14u00 Survey results 14u00 – 14u10 Dessert 14u10 – 14u20 Q&A 14u20 – 14u50 Discussion panel 14u50 – 15u00 Adjourne 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 8
  • 9. Pharma, what about the future? Geert Vromman 15/05/2009
  • 10. The pharmaceutical selling model has changed, and will change further more. The question is at what speed and how far will it? Multiple information sources predict or envision the future; following trends are commonly identified: • R&D: – Declining number of product launches (in niche markets and specialised areas) 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 10
  • 11. The pharmaceutical selling model has changed, and will change further more. The question is at what speed and how far will it? Multiple information sources predict or envision the future; following trends are commonly identified: • Regulations: – Increasing number of patent expirations – Prices are under pressure (macro-economic climate will stimulate this further) – Health care authorities are looking at prevention in order to save costs – Initiatives are set-up to reimburse or “pay for performance” 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 11
  • 12. The pharmaceutical selling model has changed, and will change further more. The question is at what speed and how far will it? Multiple information sources predict or envision the future; following trends are commonly identified: • Prescribers: – New launches for specialised audiences – Consolidation of ‘target audiences’ Source: IMS Intelligence.360 (2008) 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 12
  • 13. The pharmaceutical selling model has changed, and will change further more. The question is at what speed and how far will it? Multiple information sources predict or envision the future; following trends are commonly identified: • Patients: – Need for information and services (more self medication with possible compliance risks) 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 13
  • 14. Marketing & selling in the future, the action list is long; where to prioritize? Taking into account the vision, sales & marketing need to act. Where does it go first? • Recognise its position within the value chain • Demonstrate the value of its products • Move away from the mass-detailing model • Incorporate the final consumer, the patient • Improve Pharma’s reputation 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 14
  • 15. Recognise the position within the healthcare value chain Healthcare providers move patients from diagnosis to treatmant into follow-up. Payers raise funds with insurance contracts, foresee cover, service patients and pay the final bill. Pharmaceutical companies raise capital, research, develop, manufacture, distribute, market & sell drugs. Closing the GAP between those different trails will allow Pharma companies to lock out competitors. Source: PricewaterhouseCoopers 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 15
  • 16. Demonstrate value to its products As in many other industries, Pharma will need to demonstrate value to its products and add services for providers, payers and patients. Companies looking for reimbursement will need to demonstrate value and a competitive advantage over its competitors. Once payers’ IT systems are ready, authorities might shift to a “pay-for-performance” method in which only effective or full-service treatments are reimbursed. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 16
  • 17. Examples from other industries 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 17
  • 18. PRICE PRODUCT PRODUCT+ CUSTOMER SPECIFIC £119.95 £19.99 £59.95 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 18
  • 19. Move away from the mass detailing model Individual (typically mass primary care) target audiences are no longer deciding (alone) on product usage. Healthcare budgets are under pressure and authorities are influencing prescribers to stay within defined budgets (certainly in countries where most of the healthcare funds are public spending). Identify the stakeholder at the appropriate time of the product life cycle. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 19
  • 20. MCE Survey (2008) An email invitation was sent to the Life Science customer base of MCE The survey was performed online 229 respondents completed the survey We segmented the respondents in the following groups: Industry: traditional pharmaceuticals vs biotech Level: executive – director – manager – individual contributor Department: marketing – sales – medical – finance/L&A Current growth rate: high – medium - low Expected growth rate: strong – medium - other Industry ranking (sales): top10 – between 11-20 – lower We did not get sufficient answers to run subanalyses for generics and OTC companies, and for the Manufacturing and Discovery Research segments. 20 MCE proprietary
  • 21. Sales and Drug development will undergo most of the change by 2010. Interestingly, manufacturing (and less so, marketing) are not seen as areas that will see major changes. 21 MCE proprietary
  • 22. Health economics/market access is the key area where significant investments will be made. Pharma is putting its bets on health economics and R&D. The more traditional units that have delivered success of the past will face a disinvestment strategy. 22 MCE proprietary Average growth rate in %
  • 23. Improving relationships is key for S&M Delta % from average score of 23 MCE proprietary
  • 24. Incorporate the final consumer, the patient With traditional clinical advances moving towards commodities or even self-medication (OTC) the need for patient communication will increase. Do not under-estimate the power of patient-communication. Reduce switch risk 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 24
  • 25. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 25
  • 26. Improve its reputation It is not a secret that Pharma today enjoys a bad reputation. Newspapers, magazines, websites, … publish bad-practice and negative information on the pharmaceutical sales & marketing practices. Any effort with regard to “value added services” risks to be seen as influencing prescribers, payers and patients. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 26
  • 27. Reference material Old model in new clothes (Jim Miller, Feb 2008, www.pharmtech.com) Pharma2020: the vision – which path will you take? (PWC, June 2007, www.pwc.com) Pharma2020: virtual R&D – which path will you take? (PWC, June 2008, www.pwc.com) Pharma2020: marketing the future – which path will you take? (PWC, Feb 2009, www.pwc.com) Intramural healthcare towards 2020 (Kuiper & van Wegen, Jan 2009, Nyenrode business universiteit) The new patient-centric standard emerges (IMS i.360, Summer 2008, www.imshealth.com) The 2009 landscape: balancing five business imperatives (IMS i.360, Spring 2009, www.imshealth.com) Rebuilding Big Pharma’s business model (Gilbert, Henske & Singh, November 2003, www.bain.com) Websites: • www.sweetbee.be, www.pharmasite.nl, www.electrabel.be, www.bmw.be, www.ikea.be, www.colt.net, www.google.com/health, www.icyou.com 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 27
  • 28. Agenda 12u00 – 12u20 Welcome 12u20 – 12u30 Starter 12u30 – 12u40 Introduction 12u40 – 13u20 Lunch 13u20 – 13u35 Pharma, what about the future? 13u35 – 14u00 Survey results 14u00 – 14u10 Dessert 14u10 – 14u20 Q&A 14u20 – 14u50 Discussion panel 14u50 – 15u00 Adjourne 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 28
  • 29. De rol van de sales en marketing manager binnen stakeholder management Resultaten online survey 15/05/2009
  • 30. Definitie stakeholder management Stakeholder management is een proces waarbij op een systematische wijze stakeholders of betrokkenen partijen worden geïdentificeerd en geanalyseerd met als doel om activiteiten in te plannen en deze ook uit te voeren; deze activiteiten richten zich op het communiceren, onderhandelen en uiteindelijk overtuigen van de stakeholders. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 30
  • 31. 67 mensen hebben aan de survey ingevuld, waarvan 29 (43%) helemaal tot het einde Zoals verwacht zijn de meeste deelnemers actief binnen marketing (62%) en sales (16%) functies. 56 (83%) deelnemers werken binnen de ethische industrie (Rx) en 8 (12%) binnen de Medical Devices & Diagnostics (MD&D) Functie verdeling Industrie verdeling Ander OTC MD&D Rx Marketing Sales 1% 4% Support 12% Directie Medical affairs 83% Regulatory affairs Corporate affairs Ander 0% 20% 40% 60% 80% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 31
  • 32. Naast de ‘traditionele klant’ komen de nieuwe klanten zoals de verzekeraar en patiënt geleidelijk aan meer naar voren De specialist, huisarts en apotheek blijven het belangrijkste doelpubliek. De nieuwe klanten of stakeholders komen stillaan naar voren: verzekeraar, patiëntenvereniging, de POH en ziekenhuis-inkoper. Er is een duidelijke trend naar “meerdere stakeholders”. Wie is de klant? Rx MD&D Specialist Huisarts Apotheek Ziekenhuis-apotheker Patiëntenvereniging Zorgverzekaar Verpleegkundige Huisartsenpraktijk Ziekenhuis-apotheek Praktijkondersteuner Ziekenhuis-inkoper Maatschap binnen het ziekenhuis Ziekenhuis als entiteit Externe aankoopgroepering 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 32
  • 33. Stakeholder management gaat gepaard met een veelheid aan informatie-verzameling De “value based” indicatoren zoals potentie(el) en produkt-gebruik blijven de belangrijkste indicatoren. Echter, indicatoren zoals KOL-status, lidmaatschappen van commissies en DMUs, SWOTs en klanten-typologieën komen ook steeds meer naar voor. Demografische data, Klanten informatie communicatie-kanaal Rx MD&D voorkeur en informatie over Potentieel van de individuële klant de patiënt als consument Key opinion leader status Attitude of preferentie blijft eerder beperkt. Informatie over de concurrentie Productgebruik van de individuële klant Lidmaatschap van een formularium- of … Invloed of beslissingsbevoegdheid Lidmaatschap in een DMU Bezoekbaarheid van de individuële klant Type klant: zoekt innovaties, gemak of prestige SWOT Socio-demografische gegevens over de … Media-kanaal-voorkeur Een overzicht van de de opbrengsten en … Consument-profiel informatie 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 33
  • 34. Stakeholder management zorgt typisch voor meer kwalitatieve informatie verzameling Er is een duidelijke trend naar meer en andere informatie. De meest aangehaalde soorten informatie zijn: • In kaart brengen van DMUs, lidmaatschappen en invloedsferen • De manier waarop de zorg wordt georganiseerd en beïnvloed door de verzekeraar • Behoefte-analyses (o.a. klant als consument) • … De informatie wordt ook structureler vastgelegd in IT-systemen, maar de “verzamelaar” blijft voornamelijk uit de sales & marketing organisatie komen. Betrokken partij informatie vergaring Is de informatie verzameling veranderd? De buitendienst medewerkers Neen, nog steeds op dezelfde wijze Ja, met name de volgende zaken: Marketing Sales management Business intelligence 67% Corporate of commercial affairs 57% Medical affairs 43% 33% Regulatory affairs 0% 20% 40% 60% 80% 100% Rx MD&D 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 34
  • 35. Het process om informatie boven water te krijgen is veranderd: structureler, meer samenwerking en geïnformatiseerd Ondanks het feit dat de ‘typische’ sales- en marketing functies informatie verzamelen, doen we dit process toch anders: Is dit process anders dan 5 jaar geleden? • Benoeming van (key) account managers en samen- Neen, dit gebeurt nog op dezelfde wijze. stelling van cross-functionele teams. Ja, we hebben aangepast of zullen het als volgt aanpassen: • Gespecialiseerde buitendienst met specifiek doel. 55% 71% • Meer samenwerking met de CRM/BI afdeling. 45% 29% Bijna 40% van de antwoorders geeft aan de klanten- Rx MD&D info na elk bezoek aan te passen, maar ook 25% doet dit ‘slechts’ jaarlijks. De aanpak vervolgens wordt meestal jaarlijks bijgesteld. Frequentie update klanten-informatie Aanpassing S&T aanpak Enkel bij nieuwe product lancering Ander Elke 6 maanden Per kwartaal 2x per jaar Jaarlijks 5% Na elk 2% 8% klantencontact Na elke sales 39% cycle 21% 56% 43% 43% 28% 15% 14% Elk jaar 25% Rx MD&D 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 35
  • 36. De communicatie-middelen die worden ingezet om de producten te promoten is (vooralsnog) eerder traditioneel Ondanks het brede gamma van mogelijkheden, blijkt de invoering van stakeholder of account management vooralsnog geen grote verschuiving in de communicatie-middelen met zich mee te brengen. De traditionele tactics staan (nog steeds) voorop. Meer dan de helft van de respondenten heeft dit wel recentelijk veranderd of plant dit kortelings anders te doen: Gebruikte communicatie-middelen • Meer projecten, maatwerk, andere Brochures of detail aids kanalen, … Congressen Mailings • Meer keuzes maken en minder Artsenbezoeker Projecten ‘soorten’ middelen Nascholingen Account manager Events • Multi-disciplinaire aanpak Adviesraden Website Marktonderzoek Verandering in communicatie-middelen Klinische studies Emailings Niets, alles is nog hetzelfde Consulting agreements Public relations Het volgende plannen we anders te doen of hebben we Pers recent veranderd: Publicatie ondersteuning Healthcare economic models Lobbying 56% 44% Pharmaco modellen Andere 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 36
  • 37. 2/3e van de Rx deelnemers meent dat de rol van de farma marketeer anders is bij stakeholder management In tegenstelling tot de collega’s binnen MD&D denken de Rx antwoorders wel degelijk dat de rol van de farma marketeer anders is wanneer stakeholder management gehanteerd wordt: • Van “marketing” naar “markter access / medical / account mgmt” ondersteuning • Zal meer diverse en individuëlere (tailor-made) activiteiten voor haar/rekening nemen • Focus op groepen, eerder dan individuën • Meer aandacht voor divers doelpubliek ver vòòr lancering (overheid, verzekeraar, patiënt, …) • … Verandert de rol van de farma marketeer met stakeholder management? Neen Ja 83% 64% 17% 36% Rx MD&D 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 37
  • 38. De intrede van “zorg-overheid” als stakeholder is sterker toegenomen bij Rx dan bij de collega’s van MD&D Waar de voorschrijvende arts in Rx voorheen nog meer dan 90% van de aandacht opeiste, is dit nu teruggelopen tot een goede 70%. Volgens de MD&D antwoorders is dit in hun tak van sport eerder 80% - 20%. Aandachtsbesteding De voorschrijvende arts De zorg-overheid in al haar facetten nu MD&D 5 jaar terug nu Rx 5 jaar terug 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 38
  • 39. Er is een duidelijke verandering ingezet in de structuur en inhoud van het typische sales & marketing plan De duidelijkste verschillen tussen nu en 5 jaar terug zitten in promotionele materialen en advertising. Sampling in Nederland is algemeen laag en gaat lichtjes achteruit. Het grootste verschil wordt gemaakt bij de ondersteuning tot market access. Volgens de deelnemers is ook de inhoud van het typische S&M plan gewijzigd: • Meer tactics gericht op stakeholders, DMUs, KOLs, etc. • Meer detail • Ingestoken vanuit de klant, eerder dan vanuit het product Budgetbesteding • Focus op de momenteel 5 jaar terug de zorg marktwerking in • … Sales force Promotionele materialen Meetings & events Is het S&M plan veranderd tov 5 jaar Advertising terug? Marktonderzoek (incl surveys) Ja, met name: Neen Direct to patient communicatie Market access support 43% Database marketing 57% Sampling 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 39
  • 40. Account managers rapporteren het meest binnen een BU structuur en zijn eerder regionaal “aangeduid” voor één product Account management wordt veelal ondergebracht binnen een business unit voor één product of franchise. Een separate structuur of een structuur geënt op type klanten is eerder de uitzondering. Ook corporate key account managers zijn niet echt van toepassing. Account management binnen de organisatie Type account managers Rx Regional account managers die eerder Buiten de business unit structuren, een product of franchise focus hebben rapporterend aan een support functie Een aparte stakeholder of account Mixed modellen: (key) account managers management business unit voor grote klanten gecombineerd met regionale account managers voor de perifere centra Binnen een business unit die op klantengroepen geïnspireerd is Corporate (key) account managers die Binnen een business unit die één een ziekenhuis als geheel beheren product of een franchise omvat 0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 40
  • 41. Iedereen werkt met (account) actie plannen, echter niet ECHT ondersteund in een CRM systeem. Binnen de Rx industrie, gekend om haar ruime adoptie van SFA, worden account plannen meestal in het CRM systeem ondersteund. Het gaat dan voornamelijk over: • Bezoekrapportage, projecten, identificatie DMUs, functies & rollen van individuën. Echter, slechts onderdelen van zo’n account strategie worden in het CRM-systeem ondersteund, want het overall plan vindt men terug in Excel sheets, Word documents en Powerpoint files … gedeponeerd op een centrale file server. Zijn account plannen opgenomen in het CRM systeem? Ja Neen 68% 75% 32% 25% Rx MD&D 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 41
  • 42. De monitoren of Key Performance Indicatoren zijn nog steeds traditioneel ingestoken volgens het oude selling model De KPIs die worden gemeten en opgevolgd zijn eerder traditioneel. De uitvoering van het actieplan zou wel kwalitatief kunnen zijn, maar daarvoor was de vraagstelling eerder ontoereikend. Echter, niemand gaf andere metrics aan. KPIs die worden opgevolgd: Rx MD&D Uitvoering van het actieplan Field days Omzet product per rayon Call type Calls per day Omzet product per IRR Coaching days Patiënten op product per arts Omzet product per klant Patient flow per arts 0% 20% 40% 60% 80% 100% 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 42
  • 43. Conclusie: stakeholder management is alom aanwezig. Men gaat nu ook keuzes maken, maar er is werk aan de ondersteuning Dè klant is een breed begrip, de wereld wordt er niet eenvoudiger op. Het is een complex gegevens van mensen die spelen in de driehoek “Patient – Payer – Prescriber”. De verhoudingen binnen dit spel worden gedetailleerd en regelmatig in kaart gebracht (door sales & marketing mensen), maar de aanpak of strategie wordt eerder jaarlijks aangepast. Momenteel zijn de meeste bedrijven in transitie om binnen het tactische marketing plan duidelijke keuzes te maken (meer projecten, individuëlere tactics, de patiënt betrekken, …). De rol van de farma marketeer verandert mee en de aandacht op de individuële voorschrijver vermindert. Account management wordt meestal in een business unit structuur georganiseerd en corporate key account management is uitzonderlijk. Het complexe gegeven van een (key) account plan vindt zijn weg naar het CRM- systeem moeizaam; de huidige systemen worden eerder gebruikt als rapportage en opslagmedium. De metrics of monitoren lijken nog traditioneel ingestoken. 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 43
  • 44. Agenda 12u00 – 12u20 Welcome 12u20 – 12u30 Starter 12u30 – 12u40 Introduction 12u40 – 13u20 Lunch 13u20 – 13u35 Pharma, what about the future? 13u35 – 14u00 Survey results 14u00 – 14u10 Dessert 14u10 – 14u20 Q&A 14u20 – 14u50 Discussion panel 14u50 – 15u00 Adjourne 15/05/2009 © 2009 IM Associates: stakeholder management, de rol van de S&M manager 44