0
Amsterdam, februari 2011Het geheim achter hoge klant waardering           Hypotheken Event 2011         Matthijs Mons & Ch...
Vakantie           Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011   2
Uit eten           Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011   3
Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht             Enquête                          Interviews       ± 3...
Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs    De balans          Het nieuwe via-via          Het geheim         ...
2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?ING wil financiële producten en diensten leverenzoals de klant het wil: met...
Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering”       Wetgever &     toezichthouder                         ...
Marktpartijen focussen vooral op klant belangToezichthouder / wetgever          Invulling marktpartijen                   ...
Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering           C Consumentscore Independer   10                   ...
Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert                             Effectieve co-creatie                   ...
Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering                   Opkomst vergelijkingsites2000               ...
Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein             De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klant...
Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs    De balans          Het nieuwe via-via          Het geheim         ...
Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie                      Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgek...
Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik    voornamelijk door jongere klanten      Aantal mensen dat vergelijking...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                Kosten advies Aantal beoordelingen Gemid...
Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiëledoelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit                ...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                Kosten advies Aantal beoordelingen Gemid...
Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer tebetalen voor kwaliteit                                    10         ...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                Kosten advies Aantal beoordelingen Gemid...
Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam inbelang te kunnen overtreffen                                     0,6...
Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang    Aantal kantoren met rapportcijfer     Totaal aantal ontvangen review...
Deel markt kritisch tegenover online klantreviews     Kritische kanttekening bij      ... nemen potentiële invloed        ...
Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs    De balans          Het nieuwe via-via          Het geheim         ...
Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter inklantwaardering op vergelijkingssites                                  ...
Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in hetgeheim                      Geïnterviewde kantoren Score                   ...
Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar                                 Transparant in beloning          Fee-b...
Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie            +            +            +                   =   Hoofd  ...
Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klantwaarderingKlant belang                +Klant waardering              ...
Iedere fase verlangt andere competenties   Customer Journey model          Competenties                                   ...
Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant        “Bij sommige    adviseurs word je van        “Hij vroeg mij wat ik   het...
Inventariseren en adviseren: Inzicht voor deklant verschaffen                                 “Ik ontving duidelijke     “...
Keuze: Maatwerk en advies     “Hij hield rekening met          “Hij vertelde ook eerlijk      mijn levensstijl. Ik wil    ...
Passeren: Ontzorgend voor de klant                                  “Hij gaf een nieuw      “Zorgeloos een huis        con...
Nazorg: Constant over schouder mee kijken    Hij had altijd tijd voor                                  Later heeft hij zel...
Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen                Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)     ...
Wrap-up         De balans           Het nieuwe via-via   Het geheim                  Klant                waardering      ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Matthijs Mons (IG&H) & Chris Baelemans (Dukers & Baelemans) 20e Hypotheken Event

1,123

Published on

Presentatie gehouden tijdens dag 2 van het 20e Hypotheken Event op 15 februari in het Krasnapolsky Hotel Amsterdam.
www.hypothekenevent.nl

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,123
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Matthijs Mons (IG&H) & Chris Baelemans (Dukers & Baelemans) 20e Hypotheken Event "

  1. 1. Amsterdam, februari 2011Het geheim achter hoge klant waardering Hypotheken Event 2011 Matthijs Mons & Chris Baelemans Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 1
  2. 2. Vakantie Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 2
  3. 3. Uit eten Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 3
  4. 4. Onderzoek naar klant waardering levert waardevol inzicht Enquête Interviews ± 350 online enquêtes 15 topkantoren en 5 minder huizenbezitters gewaardeerde kantoren en 30 klanten Hoe kijkt de consumenten naar Wat is het geheim achter een vergelijkingssites? hoge klanttevredenheid? Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 4
  5. 5. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klantbelang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 5
  6. 6. 2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?ING wil financiële producten en diensten leverenzoals de klant het wil: met uitstekende service,gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. “De uitdaging voor jullie, de markt , is om je opMissie ING kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen.” Hans Hogervorst, 29-4-2010 We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.‘“De branchevereniging voor Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011financieel adviseurs Adfiz wil deklant centraler stellen. “Consumentenbond, 8-6-2010 “Wij stellen in onze dienstverlening het De Hypotheker stelt de klant centraal. belang van de klant écht centraal.” www.hypotheker.nl Ron Bavelaar, 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 6
  7. 7. Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering” Wetgever & toezichthouder Klant Klant waardering Klant belang Klant belang Klant waardering Klant waardering Klant belang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 7
  8. 8. Marktpartijen focussen vooral op klant belangToezichthouder / wetgever Invulling marktpartijen AFM: hypotheekadviseur scoort rapportcijfer 7 min AFM kondigt strenger toezicht aan bijZorgplicht Transparantie advies hypotheek en pensioen Provisieverbod raakt driekwart hypotheekadviseurs Juiste incentives Branche: hypotheekadviseur past zijn adviseur kennis niet toe Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 8
  9. 9. Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering C Consumentscore Independer 10 8 6 4 2 mp d n e 0 u n o c e sr 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 rI 1 0 t 8 6 Score kwaliteitsmonitor aanbieder X 4 2 0 0 2 4 6 8 1 0 S e co r k l e m o a i d X waitit s o nr i t a b n e r e T - o 5 p 0k t a r ne o na b e in n a i d er s moo nr it 5 l 0e t scs ce e n e a i d h ts r on k t r d ao n n a b e er smoo nr i t Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 9
  10. 10. Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert Effectieve co-creatie Medewerkers- Verlagen claim risico tevredenheid Klant waardering Nieuwe klanten als katalysator Vertrouwen Klantbehoud Hogere tarieven Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 10
  11. 11. Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites2000 2010 Producten Diensten Advies Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 11
  12. 12. Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt 80% eens zal komende jaren fors toenemen’Bron: onderzoek IG&H 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 12
  13. 13. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klantbelang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 13
  14. 14. Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 14
  15. 15. Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent Aantal mensen die de sites al kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs én gebruiken bij het zoeken naar een vergelijken hypotheekadviseur 9,610 8,89 88 7,27 6,46 5,6 4,85 44 3,23 2,42 1,61 0,80 0 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 15
  16. 16. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 26 7,0 Kantoor B € 2.500,- 3 8,0 Kantoor C € 3.000,- 38 8,0Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 16
  17. 17. Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiëledoelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 26 7,0 Kantoor B € 2.500,- 3 8,0 Kantoor C € 3.000,- 38 8,0Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 17
  18. 18. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 44 6,7 Kantoor B € 3.000,- 23 8,0 Kantoor C € 4.000,- 56 9,1Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 18
  19. 19. Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer tebetalen voor kwaliteit 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 44 6,7 Kantoor B € 3.000,- 23 8,0 Kantoor C € 4.000,- 56 9,1Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 19
  20. 20. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8 EHM € 3.000,- 30 7,8 Adviesgroep Jansen € 2.000,- 16 7,2 hypotheekadviesBron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 20
  21. 21. Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam inbelang te kunnen overtreffen 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8 EHM € 3.000,- 30 7,8 Adviesgroep Jansen € 2.000,- 16 7,2 hypotheekadviesBron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 21
  22. 22. Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang Aantal kantoren met rapportcijfer Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingenminimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen 2100012 1800010 15000 8 12000 6 9000 4 6000 2 3000 0 0 46.536 Circa 700 Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 unieke bezoekers per dag Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 22
  23. 23. Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij ... nemen potentiële invloed online waardering... van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag Concurrenten kunnen versterkt door groot reviews vervalsen aantal reviews Risico bias extreme Groei aantal reviews waarderingen bemoeilijkt misbruik door adviseurs Representativiteit Lage representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews Angst misbruik klantgegevens Het nieuwe ‘via-via’ Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 23
  24. 24. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klantbelang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 24
  25. 25. Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter inklantwaardering op vergelijkingssites Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens Gemiddelde waardering 8 8 6 7 4 2 0 6 5Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 25
  26. 26. Hoog gewaardeerde kantoren geven inzicht in hetgeheim Geïnterviewde kantoren Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen 9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46 9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34 9,1 Dameyon BV Almere 58 9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24 9,1 Hypotheekcompany Deurne 34 9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32 9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47 9,0 Hyade BV Ede 42 8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64 8,9 Servion Wierden 35 8,9 Van de Laar Klimmen 34 8,8 Hypotheeknet Dronten 45 8,8 Omnis Lelystad 114Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 26
  27. 27. Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering Passie en drive Veel tijd en aandacht Geen ketens voor klant Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheekadvies Hechten veel waarde aan klantwaardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 27
  28. 28. Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie + + + = Hoofd Handen Hart Buik Mens Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 28
  29. 29. Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klantwaarderingKlant belang +Klant waardering Hoofd Handen Ken je Kun je Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 29
  30. 30. Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model Competenties Motivatie Vaardigheden Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 30
  31. 31. Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant “Bij sommige adviseurs word je van “Hij vroeg mij wat ik het kastje naar de muur gedaan had, waarom ik gestuurd, wilde verhuizen en maar hij regelde alles naar mijn dromen.” voor me.” “De adviseur was “Hij heeft veel tijd voor oprecht me genomen. Bij geïnteresseerd in andere adviseurs gaan mij.” ze te snel.” “De afspraakbevestiging “Hij was heel eerlijk was professioneel en ik over zijn eigen werd ook nog even verdiensten.” gebeld.” Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 31
  32. 32. Inventariseren en adviseren: Inzicht voor deklant verschaffen “Ik ontving duidelijke “Hij was duidelijk en gespreksverslagen rustig, waardoor ik het met de besproken altijd kon volgen.” onderwerpen.” “Hij neemt mijn hele “De adviseur financiële situatie in visualiseerde alles ogenschouw en nietgoed met grafieken.” alleen de hypotheek.” “Hij maakte me bewust “Hij beperkt zich tot van de risico’s door relevante zaken en is niet goede vragen te belerend”. stellen.” Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 32
  33. 33. Keuze: Maatwerk en advies “Hij hield rekening met “Hij vertelde ook eerlijk mijn levensstijl. Ik wil de nadelen en als hij leuke dingen kunnen ergens geen goed blijven doen.” gevoel bij had.”“Ik heb echt het gevoel “Alles werd goed dat het ook mijn gefaseerd gedaan en eigen keuze is ruim de tijd voor geworden”. genomen.” “Ik kreeg drie goede “Ik ontving de offerte al per voorstellen om over mail zodat ik deze rustig door te spreken.” door kon nemen.” Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 33
  34. 34. Passeren: Ontzorgend voor de klant “Hij gaf een nieuw “Zorgeloos een huis contract toen hij een kopen is het mooiste renteverlaging had dat hij je kan bieden.” gezien. Hij verdiende er niets aan.”“Anderen laten je alles “Hij legde heel alleen doen, maar hij duidelijk uit welke ging overal mee gegevens ik wanneer naartoe.“ aan moest leveren.” “Hij belde of mailde mij “Na het tekenen van regelmatig om de de offerte regelde de status van de aanvraag adviseur alles.” door te geven.” Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 34
  35. 35. Nazorg: Constant over schouder mee kijken Hij had altijd tijd voor Later heeft hij zelfs nog me, hoe laat en hoe gebeld hoe het beviel. druk het ook was. Aan het einde van het Ik ben van A tot Z traject kreeg ik een begeleid. woningmap met alle papieren. Hij had een eigen Hij neemt contact met me verhuisbus die we op wanneer de rentevast konden gebruiken. periode bijna afloopt. Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 35
  36. 36. Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank) Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 36
  37. 37. Wrap-up De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering waardering Klant Klant belang belang Het geheim achter hoge klantwaardering - Hypotheken Event 2011 37
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×