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Nuevos Modelos de Sucursales en el Sector Financiero
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Nuevos Modelos de Sucursales en el Sector Financiero

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Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales

Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales

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  • 1. Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero Análisis Cualitativo de los nuevos modelos de las sucursales de instituciones financieras Santiago, octubre de 2008 Este estudio no representa necesariamente la opinión de las empresas referenciadas. Los análisis, datos y fotografías presentados provienen completamente de información de carácter abierto Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 1
  • 2. Estudio focalizado en factores cualitativos de modelos de sucursales, nuevas buenas prácticas y rankings mundiales Nuevos Modelos de Sucursales: Centrados en la relación de la institución financiera con y entre los clientes Nuevas Buenas Prácticas: Prácticas que se Estudio cualitativo han hecho masivas entre los bancos que buscan una mejor relación con sus clientes Rankings Mundiales: En materia de atención al cliente, mejores bancos del mundo y excelencia Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 2
  • 3. Nuevo foco del centro Tabla de Contenidos 1. Tendencias de la Industria 2. Mejores Prácticas 3. Premios y Rankings Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 3
  • 4. Recientes tendencias del sector financiero Las nuevas tecnologías hicieron dudar respecto a la continuidad del uso de las sucursales buscando privilegiar la e-banca desaprovechando otras oportunidad de contacto La Banca Mundial innova en sus sucursales, desarrollando nuevas formas de atraer a sus clientes Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 4
  • 5. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son 1 Sucursal Retail 2 Experiencia Sofá 3 Banca Comunitaria Fuente: Análisis IGT Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 5
  • 6. Sucursal Retail La nueva sucursal es una tienda en la cual podemos pasear, compartir y disfrutar Un lugar donde los clientes se sienten más inteligentes e inspirados Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 6
  • 7. Jyske Bank (Dinamarca) Jyske Bank funciona como una librería, como un almacén y, por supuesto, como un banco Ver Video Jyske Bank ha rediseñado sus servicios financieros para que sean los clientes quienes estructuren “paquetes” de acuerdo a sus necesidades Han invertido más de 54 millones de euros en redefinir su concepto de negocio Fuente: Usolab Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 7
  • 8. Deutsche Bank (Alemania) La “Experiencia Almacén” de Deutsche Bank mezcla cajeros automáticos, mostradores y enseres del hogar Productos financieros se han vuelto tangibles al ser ofrecidos mediante un envase atractivo e innovador Cuentas corrientes enlatadas, muebles y toallas compartiendo la marca DB Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 8
  • 9. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son Sucursal Retail 1 2 Experiencia Sofá 3 Banca Comunitaria Fuente: Análisis IGT Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 9
  • 10. Experiencia Sofá La nueva sucursal es un espacio donde el cliente puede refugiarse y consumir con calma Hay quienes se pasan el día aprovechando el sofá, un café y la conexión Wi-fi Fuente: www.grancomo.com/2006/08/08/experiencias-alrededor-de-un-sofa Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 10
  • 11. ING Direct Café En ING Direct los clientes pueden tomarse un café, un refresco, utilizar WI-FI y, además, ir al banco. ING Direct ha diseñado la sucursal café, con el propósito de que sus clientes perciban una nueva experiencia a la hora de ir al Banco Fuente: http://home.ingdirect.com/about/about.asp?s=INGDIRECTCafe Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 11
  • 12. Umpqua Bank (USA) Umpqua Bank fue el primero en otorgar la experiencia café a sus clientes en forma completamente gratis La sala café de Umpqua Bank tiene plasmas interactivos para buscar información, mesas para notebooks y tiendas para comprar libros, cds y revistas Ver Video Fuente: ziba.com Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 12
  • 13. La banca y el sector financiero mundial innovan en sus sucursales desarrollando nuevos modelos de negocio La innovación se realiza mediante la mezcla de tres aristas, como son 1 Sucursal Retail 2 Experiencia Sofá 3 Banca Comunitaria Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 13
  • 14. Banca Comunitaria La sucursal se está transformando en un centro cultural y de negocios, donde el cliente se siente cómodo, inteligente y acogido Este modelo mezcla la Banca Retail y la Experiencia Sofá dándoles un nuevo enfoque Al crear el lazo de comunidad, se genera un mayor consumo de los productos y servicios ofrecidos por el banco Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 14
  • 15. Caja Navarra (España) Su sucursal “Cancha” busca generar una experiencia de comunidad con el Cliente, cediéndole a éste los espacios del banco para desarrollar diferentes actividades culturales Navegar por Internet, leer libros o escuchar un concierto, son solo algunas de ellas Caja Navarra ha abierto una treintena de “Canchas” cuyas visitas bordean las 5.000 personas al mes En sus primeros 6 meses, generaron un 52% más de volumen de negocio (35% más de inversión crediticia y 82% más de activos bajo gestión) Video 1 Video 2 Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 15
  • 16. Deutsche Bank (Alemania) Oficina Q110 Deutsche Bank ha desarrollado un laboratorio de pruebas para innovaciones, denominado Sucursal Q110 Ésta busca potenciar al máximo la “experiencia comunidad“ en sus clientes Posee una guardería, una cafetería, despachos privados, que oscurecen sus cristales para generar un ambiente más confidencial entre clientes que negocian entre ellos o con el banco, y los turistas pueden revisar guías de la ciudad de Berlín Fuente: http://www.db.com/presse/en/content/q110.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 16
  • 17. Umpqua Bank (USA) Laboratorio de Innovación Primero en desarrollar la “experiencia comunidad” en sus sucursales Posee una mesa comunitaria donde las personas pueden almorzar, leer, compartir, etc., “local space” donde los clientes del banco pueden hacer reuniones y negociar entre ellos, espacios gratuitos de café (autoservicio), lugares para conciertos, entre otras innovaciones Entre marzo y mayo de 2003, atrajo 650 nuevas cuentas, principalmente de los bancos competidores Mientras una oficina tradicional genera 18 millones de dólares en depósitos en los tres primeros años, Umpqua superaba los 21 millones de dólares Ver Video Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 17
  • 18. ING Direct ING Direct ha creado foros enfocados a formar comunidades y páginas de asesoramiento ING Direct dentro de su sitio web Move Out Move Up crea comunidades como quot;Oh bebé!quot; para los nuevos padres, y quot;Mudanzas en conjuntoquot; para los futuros convivientes Fuente: http://moveoutmoveup.com Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 18
  • 19. Nuevo foco del centro Tabla de Contenidos 1. Tendencias de la Industria 2. Mejores Prácticas 3. Premios y Rankings Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 19
  • 20. Mejores Prácticas Prácticas enfocadas al producto Productos con códigos Ampliar la gama de productos Enlatar servicios financieros Los servicios son mostrados como El cliente va a unas pantallas y al Diversificación de sus servicios productos, para esto exponen sus pasar el lector, se muestran todas incorporando nuevas gamas. Dentro créditos, tarjetas y cuentas de ahorro las características de éste y se de estos se encuentran: contratos de en cajas metálicas colocadas en puede solicitar un ejecutivo para viajes y seguros, tratamientos estantes. En el interior de las cajas se que atienda sus inquietudes dentales y compra de vehículos encuentran todos los papeles para realizar el contrato Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 20
  • 21. Mejores Prácticas Prácticas enfocadas al Cliente Cafés Atención Personalizada Entretención Nuevas alianzas estratégicas con Dentro de las sucursales se pueden cadenas de cafés con el propósito Donde el ejecutivo se reúne con el cliente encontrar guarderías de niños, escuchar de que el cliente pueda adquirir en cómodas salas, sentados en un sofá, con conciertos y juegos de video. Los clientes estos productos mientras se acceso a Internet y disfrutando de un café perciben una nueva experiencia que conecta a Internet y espera por la cambia su visión del banco atención comercial Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 21
  • 22. Mejores Prácticas Prácticas enfocadas a la Sucursal Cambio de infraestructura Nuevos espacios Los nuevos espacios tienen mesas de La infraestructura ha cambiado, en vez reuniones, salas donde se pueden de oficinas oscuras y blindadas, el nuevo encontrar video juegos, libros enceres del concepto se preocupa de que las hogar, lugares para mascotas, escenarios sucursales tengan grandes ventanas y para realizar eventos y guarderías para amplios espacios iluminados niños Fuente: www.cincodias.com/articulo/empresas/Llega-oficina-bancaria/20070712cdscdiemp_40/cdsemp http://actualidad.terra.es/internacional/articulo/bbva_pone_marcha_nuevo_concepto_1595541.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 22
  • 23. Nuevo foco del centro Tabla de Contenidos 1. Tendencias de la Industria 2. Mejores Prácticas 3. Premios y Rankings Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 23
  • 24. Premios y Rankings Principales premios y ranking a nivel mundial encargados de plasmar los logros de distintas empresas EFQM Excelence Award 2008 Premios World Class Customer Service Awards International Financing review Awards America´s Most Admired Companies Rankings Customers Service Champs World´s Best Banks Fuente: Análisis IGT Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 24
  • 25. Premios y Rankings Algunas empresas condecoradas por la excelencia en sus servicios, tanto a clientes como financieros. EFQM Excellence Award World Class Customer International Financing 2008 Service Awards Review Awards Cambridge Home Health Care Bank of the Year: Goldman Sachs Bursagaz, Turkey Century Cycles Bond House of the Year: Bursa Nilufer Belediyesi, Turkey Deutsche Bank Cohen & Company Clinica Tambre, Spain Equity House of the Year: UBS Cox Communications Gaiker Centro Tecnológico, Spain Loan House of the Year: Citi Emergency Medicine Physicians, Kautex Textron GmbH & Co. Kg, LTD Securitisation House of the Year: Germany Deutsche Bank InterContinental Hotel TRW Airbag Systems GmbH, Germany Derivatives House of the Year: Lincoln Electric Deutsche Bank Stavropol State Agrarian Maltz Museum of Jewish Heritage University, Russia Leveraged Finance House of the Year: Credit Suisse Marriott Cleveland East Volkswagen Motor Polska Sp z.o.o., Poland Issuer of the Year: Rabobank Skoda Minotti Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 25
  • 26. Premios y Rankings Algunas de las empresas nominadas dentro de las mejores a nivel mundial America`s Most Admired America`s Most Admired World´s Best Banks Companies Companies Título 1. Apple 1. City • USAA 2. Berkshire Hathaway 2. HSBC • L.L Bean 3. General Electric 3. USB • Fairmont Hotels & Resorts 4. Google 4. State Street Global Advisors • Lexus 5. Toyota Motor 5. The Bank of New York Mellon • Trader Joe´s 6. Starbucks 6. Deutsche Bank • Starbucks 7. FedEx • Jetblue Airwais 8. Procter & Gamble • Edward Jones Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 26
  • 27. Premios y Rankings Cambios en la estructura de servicio al cliente, generan brechas importantes entre las ventajas competitivas de la empresa y las de sus competidores. Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias USAA Four Seasons Hotel Lexus Ningún empleado -ya sea una ama de llaves o botones- obtiene un Este proveedor de seguro y Durante años Lexus ha pagado empleo antes de pasar por cuatro servicios financieros para el por algunas reparaciones post- entrevistas personal militar y sus familias garantía para mantener felices a puso 12.400 quot;miembros sus clientes fieles La cadena de lujo sabe que la representantes de servicioquot; a un gestión de las relaciones con los total de 250.000 horas de clases Además, ha creado una sala de clientes tiene mucho más que los para reforzar el entrenamiento chat en vivo para manejar las programas de software de base de básico preguntas de posibles datos. Cada hotel cuenta con un compradores, las quejas de los quot;historiador de huéspedesquot; Han realizado mejoras en sus clientes, e incluso abordar encargado con el seguimiento de servicios, implementando páginas cuestiones de auto servicio las preferencias de los huéspedes para telefonía celular y portal call center más amistosos Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 27
  • 28. Premios y Rankings Las empresas tienen que observar las necesidades del cliente para poder reinventarse. Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias Ace Hardware Raymond James Financial Apple Ace es el lugar donde te ayuda el El administrador de esta agencia Los call center quot;barras genialesquot; y amistoso ferretero de bolsa trabaja duro para en tierra ayuda a sus centros de asegurar que todos los asociados servicio al cliente estar por encima En un futuro cercano cada tengan como primera prioridad un de su competencia. empleado tendrá una quot;matriz de servicio superior habilidadesquot;, una tarjeta con la Apple está continuamente lista de experticia de cada Los empleados asisten a eventos tomando medidas para mejorar, miembro del personal, para así de “1ros en servicio”, que incluye abre un nuevo centro de llamadas poder contactar rápidamente cada almuerzos mensuales y charlas cada dos meses, y está agregando cliente con el experto adecuado motivacionales con mensajes más personal a sus puntos de orientados al servicio del cliente venta. Fuente: http://images.businessweek.com/ss/08/02/0220_customerservice/index_01.htm Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 28
  • 29. Premios y Rankings Las empresas observan a sus clientes para identificar sus problemas e innovan para solucionarlos. Algunas prácticas de empresas destacadas de diversas industrias Jetblue Airways Starbucks FedEx Lanzan un manual de Se ha planteado que la Innovación respecto a la derechos del consumidor cadena de servicios hacia energía, con el propósito dentro del cual se estipulan el consumidor sea la de paliar las alzas en el ciertos beneficios tales como: prioridad principal precio de los combustibles. para lo cual se ha invertido Entregar Vouchers por se han realizado cambios, en nuevos vehículos híbridos atrasos y cancelaciones donde se ha contratado un y se ha enfocado también en jefe creativo, con el energía solar Remodelación del terminal de propósito de enfocarse en JFK, donde se encontrará la experiencia del más de 100 kioscos de consumidor. E-tickets, 20 pasillos de seguridad y wifi gratis Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 29
  • 30. Sucursal Modelo Benchmarking Presto Santiago, octubre de 2008 Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 30
  • 31. todo lo que imaginas es real Nuevos Modelos de Sucursales en el sector financiero 34

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