Innovando Desde Las Capacidades

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Presentación de Rodrigo Saa. Gerente de Proyectos IGT S.A. para el Diploma Internacional de Innovación de la Universidad Adolfo Ibáñez

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Innovando Desde Las Capacidades

  1. 1. Diploma Internacional de Innovación www.igt.cl Rodrigo Saá M. rsaa@igt.cl rodrigo_saa (tratando de aprender) Santiago, Enero 2010 Innovando desde la emoción 1
  2. 2. Agenda 1. ¿Qué? Crecer, crecer y crecer 2. ¿Cómo 1? Identificar lo ya construido (Rentabilizar) 3. ¿Cómo 2? Innovar en red (No compite tu nómina) 4. ¿Quién? Desarrollar emprendedores Innovando desde la emoción 2
  3. 3. Las empresas mejoran su posición competitiva mejorando internamente su actual propuesta de valor… Eficiencia Operacional Frontera de Posibilidades de producción alto • Todas las empresas en competencia se encuentran siempre en una carrera hacia la Desempeño del Frontera de Eficiencia Producto Empresa Operacional. Valor a Clientes – 1 No Precio • Toda empresa avanza hasta lograr lograr una ventaja competitiva. Empresa 3 • pero al alcanzar la frontera de bajo Eficiencia operacional todas las alta Posición Relativa de Costos Baja empresas “se parecen” En la frontera operacional, se producen condiciones de hipercompetencia con propuestas de valor similares para el cliente final (comoditización) Fuente: IGT Innovando desde la emoción 3
  4. 4. Las empresas requieren complementar su nivel de excelencia operacional con un foco en innovación Innovación Ventaja competitiva a través de la creación alto de Valor Empresa 1 Desempeño del La innovación define las reglas Producto Innovadora del juego del mercado… Valor a Clientes – No Precio S.A Empresa La Trampa 3 …y por lo tanto redefine la del Commodity frontera operacional bajo alta Posición Relativa de Costos Baja La integración del sistema de excelencia operacional con un sistema de innovación permitirá crear un ciclo de crecimiento y rentabilidad de doble dígito Fuente: IGT Innovando desde la emoción 4 IGT – – Propuesta Técnica
  5. 5. Chile es un mercado hipercompetitivo. La gemelización se está produciendo en prácticamente todos los sectores industriales y de servicios. Retail Farmacias Telefonía móvil Automotriz ? Innovando desde la emoción 5
  6. 6. La creación de modelos de negocio genera un mayor impacto potencial creando valor nuevo Valor para Accionistas, Trabajadores, Clientes y la Red Mejorar Crear Expandir Productividad Calidad Nuevos Modelos de Negocio Seguridad (Que- Quien-Como) Medio ambiente Nuevos Productos (mallas, salmoneras) mejorar Nuevos Mercados (cerco acuícola) crear Fuente: IGT Impacto Potencial6 Innovando desde la emoción
  7. 7. Innovando desde la emoción
  8. 8. Tabla de contenidos El Grito, E. Munch El resplandor, J. Nicholson Innovando desde la emoción 8
  9. 9. Innovando desde la emoción
  10. 10. La mejor forma de no fallar es no intentarlo! Innovando desde la emoción 10
  11. 11. Este modelo de gestión de innovación considera la aplicación de prácticas multidisciplinarias en el desarrollo de innovaciones Prácticas de Pixar A. “Trust” de cerebros: Cuando un director y un productor sienten que necesitan ayuda, reúnen a un grupo compuesto por los 8 directores de Pixar para discutir sobre el problema.de Ideas Gestión B. Las diarias: las personas buena idea a un equipo Si Ud. le da una muestran su trabajo mediocre ellos la van a diariamente a distintos niveles de la organización, estropear, aunque esté incompleto, alentándolos a hacer mediocre a comentarios. si le da una idea un gran equipo, ellos la van a vez de equipos de creación a descartar mejorar o la van de ideas: Estos C. Existen equipos de incubación de ideas en y crear algo que sí funcione equipos ayudan a refinar las ideas hasta un punto que puedan convencer a los cineastas consagrados de que sus ideas tienen el potencial para ser grandes películas D. Seguir de cerca las innovaciones que surgen en la comunidad académica: Los artistas técnicos de Pixar publican sus investigaciones y participan en conferencias del sector para atraer nuevo talento e ideas desde el mundo académico Fuente: El Sello Pixar, Análisis IGT Innovando desde la emoción
  12. 12. Este modelo de gestión de innovación considera la aplicación de prácticas multidisciplinarias en el desarrollo de innovaciones Prácticas de Pixar A. “Trust” de cerebros: Cuando un director y un productor sienten que necesitan ayuda, reúnen a un grupo compuesto por los 8 directores de Pixar para discutir sobre el problema.de Ideas Gestión B. Las diarias: las personas muestran su trabajo diariamente a distintos niveles de la organización, aunque esté incompleto, alentándolos a hacer comentarios. C. Existen equipos de incubación de ideas en vez de equipos de creación de ideas: Estos equipos ayudan a refinar las ideas hasta un punto que puedan convencer a los cineastas consagrados de que sus ideas tienen el potencial para ser grandes películas D. Seguir de cerca las innovaciones que surgen en la comunidad académica: Los artistas técnicos de Pixar publican sus investigaciones y participan en conferencias del sector para atraer nuevo talento e ideas desde el mundo académico Fuente: El Sello Pixar, Análisis IGT Innovando desde la emoción
  13. 13. La gestión de la innovación tiene como eje de control el balance del portafolio, a partir de sus seguimiento se actúa Elementos centrales del IPO – Procesos centrales 1 Portafolio Balanceado Mantener un portafolio balanceado de proyectos 1. Identificar los mejores desafíos de 3. Modificar los focos de innovación, de Desde la medición innovación (problemasy oportunidades) acuerdo a los aprendizajes alcanzados del portafolio 4. Implementar la Metodología y actitud de 2. Potenciar, redireccionar, postergar y/o eliminar proyectos del portafolio en pos del innovación por sobre la “ingeniería” balance y resultados. promoviendo el riesgo y el “error rápido y barato” Reclutar, seleccionar, formar y evaluar a 2 Desarrollo de Emprendedores los emprendedores 1. Plantear desafíos particulares, diferentes 3. Establecer una comunidad de Desde el potencial a los proyectos para identificar potencial emprendedores, con confianza como identificado para exponer sus desafíos 2. Apoyar – Coaching – personalizado, en términos metodológicos y de desarrollo 4. Identificar emprendedores fuera de la personal organización, de ser necesario para desafíos específicos 3. Calificación periódica de los emprendedores. Innovando desde la emoción
  14. 14. Es clave generar las condiciones para que los proyectos y los emprendedores se ven potenciadas por la rapidez de cambio de IGT Elementos centrales del IPO - Facilitadores Innovación abierta y conocimiento Potenciar el flujo de conocimiento y 3 en movimiento provocación a las personas Gestión del Alerta Redes Difusión Conocimiento Identificación permanente Articulación de Mover el conocimiento, Comunicación efectiva de nuevas iniciativas capacidades externas errores y provocaciones. interna y externa Considera la protección Atmósfera de innovación inmersa Vinculación con sistemas de 4 gestión y promoción de cultura pro en la cultura organizacional innovación (BSC, Compensaciones, RRHH, otros) Organización Personas Recursos Control de gestión Roles, Evaluación, formación Incentivos y acceso a Medición sistemática responsabilidades y y motivación financiamiento para la gestión tiempos Innovando desde la emoción
  15. 15. Conceptual Los Focos de innovación determinan la “Zona de la innovación”, donde se presentan las mayores oportunidades de impacto y resultados Estrategia Corporativa Zona de la innovación Necesidades +1.212 millones de personas 3.403 7000 2.191 6000 1.569 Paridad de Poder de Compra (PPP) Millones de Personas Tendencias 5000 > US$28.000 US$22.000 - 28.000 4000 US$13.000 - 22.000 3000 US$5.000 - 13.000 US$1.500 - 5.000 2000 < US$ 1.500 1000 0 Problemas 1995 2005 2015 -Anomalías de Mercado Tendencias - Tendencia •Explícitas Soluciones Directas / indirectas •Latentes Focos de Innovación incremental innovación Propias De la red -Competencia -Tecnología -“activos” Capacidades Oportunidades Innovando desde la emoción 15
  16. 16. Innovando desde la emoción 16
  17. 17. IGT y la Universidad Adolfo Ibáñez fundamos en 2004 el “Club de la Innovación” como una instancia, una red de redes, para compartir mes a mes las mejores prácticas de innovación en los negocios, disponibles a escala global Empresas asociadas en 2004: 4 Empresas asociadas en 2009: 34 Innovando desde la emoción 17
  18. 18. Ejemplo de Proyecto IGT IGT diseñó y operó en 2009 la Gerencia de Innovación de Wal Mart Servicios Financieros, a través de un portafolio regional Innovación en retail financiero El retail chileno innovó con la incorporación de un línea de Innovación negocio de financiamiento, focalizado en baja renta IGT opera el portafolio de negocio de 15 proyecto en Chile coordinando el desarrollo de sinergias y transferencia de Apoyo IGT negocios y buenas prácticas para LATAM (MMUS$ 15 VAN estimado, en Chile) Innovando desde la emoción 18
  19. 19. Ejemplo de Proyecto IGT IGT desarrolló los sistemas de innovación de Chilectra, Codensa, Coelce y Edelnor, todos del grupo Enedesa Latam Innovación en distribución eléctrica LATAM Las empresas de distribución eléctrica otorgan financiamiento Innovación controlado en la baja renta de LATAM, a través de la su capacidad de facturación mensual a muy bajo riesgo Diseño e implementación de los sistemas de innovación y Apoyo IGT excelencia operacional, junto al diseño de diferentes modelos de negocio Innovando desde la emoción 19
  20. 20. Ejemplo de Proyecto IGT IGT opera actualmente el área de Innovación de BancoEstado MicroEmpresas para el desarrollo de nuevos modelos de negocio Co – Creación de nuevos modelos de negocio Desarrollo de 6 modelos de negocio que potencian la Innovación competitividad y calidad de vida de los Microempresarios de Chile IGT opera el área de innovación de BEME, diseñando y Apoyo IGT evaluando nuevos modelos de negocio y formando emprendedores (VAN estimado MMUS$ 3) Innovando desde la emoción 20
  21. 21. Etnografía de la Data para la Acción Etnografía de la Data Integración de información cualitativa y cuantitativa del cliente en un solo modelo de datos, comprendiendo su conducta, potenciando así el análisis, la gestión comercial y su rentabilización Fuente: Formulisa Innovando desde la emoción
  22. 22. La comprensión profunda de los vínculos con una categoría permite generar oportunidades de negocio de alto impacto Industria del Vino - Ilustrativo Innovando desde la emoción
  23. 23. “Mi última morada” – Cementerio nuestra familia, Santiago Innovando desde la emoción
  24. 24. Agenda 1. ¿Qué? Crecer, crecer y crecer 2. ¿Cómo 1? Identificar lo ya construido (Rentabilizar) 3. ¿Cómo 2? Innovar en red (No compite tu nómina) 4. ¿Quién? Desarrollar emprendedores Innovando desde la emoción 24
  25. 25. Una capacidad corresponde a la aptitud y cualidad para el adecuado cumplimiento de una función* en forma reiterada, a partir de recursos existentes Definición de capacidad Recursos Capacidades Recurso 1 Recurso 2 La combinación única de varios recursos permite el surgimiento de capacidades Recurso 4 Recurso 3 “Los recursos por sí solos no generan ventajas competitivas” Ej. patentes, finanzas, equipos, tecnología * Definición en base a la RAE Fuente: Unstoppable, Chris Zook, The Core Competence of the Corporation, Gary Hamel y C. K. Prahalad Innovando desde la emoción 25
  26. 26. Las capacidades pueden dividirse en cuatro tipos; sin embargo, la adecuada identificación de las distintivas permitirá diferenciarse en el mercado Clasificación de capacidades Diferenciadas en el Mercado Relevantes para los clientes por valor que perciben Capacidades Distintivas producto de ellas Potencial generador de valor en un nuevo negocio Similares para todos los players de la industria pero esenciales para la creación de valor Capacidades Core Al ser críticas para el negocio, ofrecen la oportunidad de innovar en la búsqueda de competitividad - Eficiencia Necesarias para el negocio Capacidades Esenciales Cobranza, gestión de Intranet, entrenamiento del personal, etc. Totalmente comoditizadas Capacidades No Esenciales Primeras candidatas para outsorcing Fuente: Unstoppable, Chris Zook. The Core Competence of the Corporation, Gary Hamel y C. K. Prahalad Innovando desde la emoción
  27. 27. 2 Capacidades de Gasco GLP y su Red de Valor Existen capacidades que facilitan el desarrollo de nuevos negocios y otras sobre las cuales pueden generar nuevos negocios Mapa Estratégico de Capacidades Potenciales 12,3 MM de Presencia Nacional contactos cercanos 5 Tec. y Sist. de apoyo a la Red de operación Distribución 4 Financiamiento a Relevancia Terceros Acceso a 3 Financiamiento Desarrollo de Personas Proyectos para CI 2 Infraestructura 1 Nuevo Gasco GLP 0 0 1 2 3 4 5 Nivel de desarrollo y disponibilidad de la capacidad Diferenciación Fuente: Análisis IGT Innovando desde la emoción 27
  28. 28. El cruce de las Capacidades Generadoras con los Modelos Tradicionales de Creación de Valor generan “interrogantes de negocio” 6 Red de Distribución 5 Marca 4 12,3 millones de contactos 3 Presencia Nacional 2 Clientes Industriales 1 Generadoras Capacidades Generadoras Capacidades Financiamiento a Terceros 0 0 Soluciones 1 Articular la 2 Gestionar 3 Ampliar 4 Ser 5 6 integrales Red de Valor Demanda Portafolio Especialista Modelos tradicionales de Creación de Valor Fuente: Análisis IGT Innovando desde la emoción 28
  29. 29. Algunas estadísticas del mejor basketbolista de todos los tiempos: Michael “air” Jordan Una pausa… TAREA: Redacta tus recursos y capacidades Fuente: www.nba.com - Octubre 2007 Innovando desde la emoción
  30. 30. Descubrir Capacidades ¿Qué preguntas debemos hacer para identificar las capacidades que nos permitirán apoyar futuros negocios? Innovando desde la emoción 30
  31. 31. ¿Cómo me hago cargo del uso que el cliente hace de mi producto? Innovando desde la emoción 31
  32. 32. Enaex evolucionó de ser un proveedor de insumos a hacerse cargo del servicio integral de perforación y tronadura Enaex no sólo la vende los explosivos para las faenas mineras, vende el servicio de la roca fragmentada y obras civiles! Equipo humano y técnico con amplio expertise en el negocio del cliente! Fuente: Enaex.cl, análisis IGT Innovando desde la emoción 32
  33. 33. ¿Cómo rentabilizo mis contactos con el consumidor? Innovando desde la emoción 33
  34. 34. MSN Messenger usa su cobertura mundial y su conocimiento del usuario para ofrecer servicio publicidad customizada a clientes empresas MSN es capaz de entregar publicidad masiva en forma segmentada a costo marginal 0 (cero) Compañías locales publicitan en MSN Chile Fuente: MSN, análisis IGT Innovando desde la emoción 34
  35. 35. Innovando desde la emoción
  36. 36. Innovando desde la emoción
  37. 37. ¿Cómo me posiciono como el socio especialista en un segmento de clientes? Innovando desde la emoción 37
  38. 38. Banco Estado ha decido ampliar su portafolio de soluciones apostando a atributos y lenguaje comunes de los estratos más bajos Créditos en Redbanc: Pick de uso fue en Fiestas Patrias entre las 22:00 y 00:00 Fuente: Redbanc, Marzo 2207 Créditos Hipotecarios: Tasas Cuenta Rut: fijas, variables, en $ y en UF, hasta el 100% desde 350 UF Fuente: Bancoestado.cl, análisis IGT Innovando desde la emoción 38
  39. 39. ¿Cómo aprovechar mi marca para ampliar la oferta a mis clientes (actuales y potenciales) ? Innovando desde la emoción 39
  40. 40. Ferrari ha logrado a través de una propuesta de valor basada en la velocidad, elegancia y exclusividad generar un amplio portafolio de productos Barbies Laptops Cinturones Ferrari comprendió y promovió Corbatas atributos aspiracionales, aplicando innovación decremental Café Ferrari Camisas (Buenos Aires) Ningún producto Ferrari puede omitir el principal atributo: Il cavallino rampanti Plasmas Sillas para niños Fuente: Ferrari.com, análisis IGT Innovando desde la emoción 40
  41. 41. ¿Cómo crear valor con las capacidades disponibles? Innovando desde la emoción 41
  42. 42. El enfoque tradicional para enfrentar la estacionalidad es a través de precios, sin embargo Tur Bus ha complementado esta práctica Con el desarrollo de Tur-Bus Cargo, la empresa aprovechó el desplazamiento de sus buses para transportar carga durante todo el año Conocimiento de Clientes Capacidades Fuente: Turbus.cl, análisis IGT Innovando desde la emoción 42
  43. 43. Innovando desde la emoción
  44. 44. (re) Aprender a Observar Involucrarse, Comprender y Comprometerse con los clientes Multiplicar los paradigmas y las historias para … Sorprender y Co Crear valor para los clientes Innovando desde la emoción 44
  45. 45. Agenda 1. ¿Qué? Crecer, crecer y crecer 2. ¿Cómo 1? Identificar lo ya construido (Rentabilizar) 3. ¿Cómo 2? Innovar en red (No compite tu nómina) 4. ¿Quién? Desarrollar emprendedores Innovando desde la emoción 45
  46. 46. Colaboración: Las nuevas reglas del Juego… Innovando desde la emoción
  47. 47. …lasgrandes empresas del mundo ya están Co- creando valor para sus consumidores Innovando desde la emoción
  48. 48. La Red de Valor de una compañía integra la colaboración de empresas y entidades especialistas que aportan bienes y servicios complementarios e intermedios Proveedores Compartir información potencia el desarrollo de productos, diseño de servicios y gestión de inventarios Proveedores Competidores Desarrollar join ventures con competidores presentes en la misma industria para excelencia operacional e innovación Líder Red Canales Aliados Competidores Complementarios de Valor Utilizar y desarrollar canales aliados de distribución de productos en proceso y terminados. Conectarlos TIC s Complementarios Crear alianzas estratégicas con empresas Canales complementarias para potenciar la propuesta de Aliados valor de la compañía Clientes Fuente: Análisis IGT Innovando desde la emoción 48
  49. 49. La lógica de la innovación abierta posee una serie de paradigmas que deben ser clarificados Que es innovación abierta La Innovación Abierta no se refiere a… …, pero sí a Libre acceso a las tecnologías propias Estrategias de gestión de propiedad intelectual Externalizar I&D Estrategia de I&D Sólo tecnología Tecnología y modelo de negocios Invención técnica Innovación en modelos de negocio Apropiación del valor Asociación win-win Nuevas asociaciones Proceso de desarrollo del producto central Sólo asociaciones Construir un ecosistema de innovación Cortar costos de investigación Mejorar el ROI de I&D Fuente: Henry Chesbrough: Japan International Patent Licensing Seminar (*) Derechos de propiedad intelectual Innovación abierta 49
  50. 50. La innovación depende de las conexiones Santiago Silicon Valley Innovando desde la emoción 50
  51. 51. Tendencias Lo MEJOR de lo MEJOR, servicios y productos de lujo, de mejor calidad … las marcas se reinventan o se asocian a otra marca Innovando desde la emoción 51
  52. 52. Dos propuestas de valor: Un nuevo mercado, una nueva experiencia + Innovando desde la emoción
  53. 53. Desarrollando nuevas experiencias para los clientes y nuevas maneras de hacer negocios + Las sucursales bancarias como una cafetería con internet, salas de reuniones y mucho más Una nueva experiencia en banca que atrae a más clientes que buscan rentabilizan su tiempo Innovando desde la emoción
  54. 54. La estrategia de P&G de Conectar & Desarrollar le permitió acceder a redes de conocimiento que aceleraron su capacidad de innovar Red Conectar & Desarrollar P&G Laboratorios gubernamentales Instituciónes Red de Proveedores Academicas Centros de Redes de Investigación minoristas Redes Redes P&G Abiertas Propietarias Socios de desarrollo Emprendedores individuales Emprendedores en Empresas de capital Tecnología Laboratorios de riesgo privados A partir de 2005 más del 35% de sus nuevos productos provienen de fuentes externas (en 2000 era sólo el 15%) Fuente: HBR, Análisis IGT Innovando desde la emoción 54
  55. 55. El desempeño en innovación de P&G mejoró significativamente y su gasto en I&D bajó de 4,75% de las ventas en 2000 a 3,4% en 2005 Evolución porcentaje R&D/Ventas v/s Net earnings margin de la acción de P&G NYSE 12,6% 12,8% 12,0% • El modelo de P&G de 10,8% innovación cerrada 10,2% 9,9% 9,5% “colapsó” en 2000, sus 8,6% 8,9% acciones perdieron el 50% 7,4% de su valor • C&D: La tasa de éxito de 4,5% 4,8% 4,5% innovación se ha duplicado 4,0% 4,1% 4,2% 4,0% 3,8% 3,5% en3,4%últimos 3 años con los más de 100 nuevos productos lanzados al mercado • Con C&D la productividad 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004de I&D aumentó en un 2005 60% R&D/Net Sales Net Earnings Margin El cambio a la estrategia de Conectar y Desarrollar permitió a P&G entrar en una nueva curva de crecimiento y rentabilidad Fuente: Yahoo Finance, estados financieros P&G 2005, Análisis IGT Innovando desde la emoción 55
  56. 56. Los hackers de Lego se transformaron en un equipo de testeadores beta y especialistas en desarrollo de Productos, quienes desarrollaron MindStorm mucho mejor de lo que el equipo interno podría haberlo hecho Innovando desde la emoción
  57. 57. ¿Por qué NO sucede esto en Chile? Innovando desde la emoción
  58. 58. Reyes del Chaqueteo y la nivelación para abajo!!! ¿Por qué NO sucede esto en Chile? Innovando desde la emoción
  59. 59. Komatsu alineó su negocio con MLP, anexando sus contratos MARC desde US$ por hora operativa a US$ por Toneladas transportadas Innovación Conjunta MLP - Komatsu Mientras más toneladas transportan los camiones, más gana Komatsu, alineado a los objetivos de MLP Este tipo de contrato permite contar una empresa especialista de clase mundial a cargo del transporte de MLP Innovando desde la emoción
  60. 60. Enaex y MLP innovaron en su modelo de negocio evolucionando de proveedor de insumos a un servicio integral de tronadura Enaex no sólo la vende los explosivos para las faenas mineras, vende el servicio de la roca fragmentada y obras civiles Equipo humano y técnico con amplio expertise en el negocio del cliente! Fuente: Enaex.cl, análisis IGT Innovando desde la emoción
  61. 61. Agenda 1. ¿Qué? Crecer, crecer y crecer 2. ¿Cómo 1? Identificar lo ya construido (Rentabilizar) 3. ¿Cómo 2? Innovar en red (No compite tu nómina) 4. ¿Quién? Desarrollar emprendedores Innovando desde la emoción 61
  62. 62. Vivir el presente presente Innovando desde la emoción
  63. 63. Como en la hípica, para ganar la carrera del crecimiento de doble dígito, no basta con caballos ganadores; también los jinetes deben ser campeones; …y la pista debe ser adecuada. Innovando desde la emoción 63
  64. 64. EJERCICIO Innovando desde la emoción 64
  65. 65. Innovando desde la emoción
  66. 66. Innovando desde la emoción
  67. 67. pero entre nosotros … ¿quién es? Un escultor de ideas Una raza escasa: Innovador obsesivo… pero por opción personal Ambidiestro, cumpliendo con el día a día, pero innovando también Líder de proyectos de innovación de la empresa Indispensable para la creación de valor O sea … el que decida serlo Innovando desde la emoción
  68. 68. Algunas estadísticas del mejor basketbolista de todos los tiempos: Michael “air” Jordan Una pausa… TAREA: Mínimo delegar 3 tareas Fuente: www.nba.com - Octubre 2007 Innovando desde la emoción
  69. 69. Innovaremos … Cuando sincronicemos el Modelo de Negocio de la empresa en la que estemos, con nuestro Proyecto de Vida Innovando desde la emoción
  70. 70. (re) Aprender a Observar Involucrarse, Comprender y Comprometerse con los clientes Usa de todos los sentidos, lee, viaja y conversa !!! para … Sorprender y Co Crear valor para los clientes Innovando desde la emoción
  71. 71. Diploma Internacional de Innovación www.igt.cl Rodrigo Saá M. rsaa@igt.cl rodrigo_saa (tratando de aprender) Santiago, Enero 2010 Innovando desde la emoción 71

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