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  • BMW – FAZER A REVISÃO – CARRO SUJO – QUANDO VOLTOU PEDI PARA FALAR COM GERENTEFacto – RevisãoPercepção – Qualidade, Novo, Recomeçar
  • As someone working in a bank and responsible for accepting credit requests for new ventures, would you risk your career introducing these two to your manager? Even if the idea was apparently a winner?
  • NOS ESTAMOS TODOS NO NEGOCIO DE AMANHÃMAS TEMOS QUE PRIMEIRO PERCEBER O QUE ACONTECE HOJEE NÃO ESQUECER QUE A MAIORIA FICOU NO ONTEMWEB 3.0? AUGMENTED REALITY? A MAIORIA AINDA ESTÁ A TENTAR LIDAR COM O FACTO QUE TEM AGORA QUE OUVIR E RESPONDER
  • EXPECTATIONS OF PEOPLE ONLINEESTUDO REVELA AS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR E A REALIDADE ISTO PORQUE
  • ONLINE É HOJE EM DIA UMA EXTENSÃO DO OFFLINEA NOSSA PAGINA WEB COMO DESTINO, BEM COMO A SUCURSAL DE UM BANCO, TORNARAM-SE SECUNDÁRIO- Pop up when you leave – they were leaving anyway - Promotion
  • Pop ups when you leave a site (leaving anyway)
  • Pop up when you arrive –ShopsISTO VEM DA FORMA COMO VEMOS SOCIAL MEDIA
  • STRATEGY NOT CAMPAIGNS (QUICK FIXES)A IDEIA QUE SOCIAL MEDIA & NEW MEDIA – GRATUITO – RAPIDO – RESOLVE OS PROBLEMASLONGE DISSO – ATÉ PORQUE NEW MEDIA JÁ NÃO É NEWCARO – LENTO – CONSTANTE MUDANÇA
  • SOCIAL MEDIA É COMO FAZER DIETANÃO RESULTA SE NÃO EXISITR UMA ALTERAÇÃO DE MINDSETPESSOAS QUE EMAGRECEM SÃO GORDOS NUM CORPO DE UM MAGRO – INSUSTENTAVEL – RECAIRE ACABAM POR COMETER ERROS
  • PUBLICIDADE PARECE SEMPRE SER O ROI DE SOCIAL MEDIATHE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • THE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • ESTAMOS ENTÃO NA ERA DE FACEBOOK, LINKEDIN, YOUTUBE, MYSPACE, ORKUT, ETC – MAS ESTE NÃO É O PRESENTE – O PRESENTE CONSISTE DE
  • BICA DO SAPATOUM MUNDO EM QUE MOBILE COMEÇA A DOMINAR A NOSSA EXPERIÊNCIA ONLINE200 MILHÕES DE UTILIZADORES ACEDEM AO FACEBOOK VIA MOBILE (DUPLICOU DURANTE 2010)
  • ACROSS GENERATIONS- CHALLENGES
  • WORK WITH BRANDS _ UNDERSTAND THEIR NEEDS EVEN IF THEY DONTENQUANTO QUE NO ANO PASSADO AS MARCAS NOS PEDIAM QUE TORNASSEMOS OS SEUS VIDEOS VIRAIS (COMO SE FAZ ISSO?), ESTE ANO PEDEM_NOS PARA DESENVOLVER CAMPANHAS DE LOCATION
  • SE PASSARMOS UMA ZARA, FAZEMOS O CHECKIN E RECEBEMOS UM DESCONTO, SAIMOS E VAMOS A UMA PIZZA HUT, FAZEMOS O CHECKIN E GANHAMOS UMA PIZZA DE BORLA – VAMOS AGRADECER A QUEM? VAMOS NOS LEMBRAR DE QUEM?
  • ISTO PORQUE NÃO ESTAMOS A CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR – O INTERMEDIARIO ESTÁ A CRIAR UMA RELAÇÃO MESMO QUE SEJA COM BASE NO PREÇO
  • O QUE TEMOS QUE FAZER É CRIAR UMA RELAÇÃO DIRECTA COM O NOSSO CLIENTENADA MAIS FORTE QUE MEANINGFUL RELATIONSHIPSMAS RELAÇÕES SÃO CRIADAS ENTRE PESSOAS
  • COMO SE INTER-AGE COM UMA MARCABOM DIA TAP?E JÁ NÃO SOMOS FÃS… REMEMBER – AGORA SOMOS “LIKERS”
  • A RELAÇÃO QUE CRIAMOS COM PESSOAS ACABA MUITAS VEZES POR SER MAIS FORTE QUE DESCONTOS OU OUTROS ASSEDIOS TEMPORARIOS E SEMPRE COM UM SENÃO. EXEMPLO DE UM BANCO (GESTOR)
  • What’s wrong with this – personal, human and he/she is leaving – but who is he/she?
  • POR ISSO NECESSITAMOS DE REVER O PAPEL DO MARKETING – INTEGRADO EM TUDO QUE FAZEMOS EM VEZ DE SIMPLESMENTE COMO UM CENTRO DE CUSTO DEFENDENDO CADA ACÇÃO COM O ROI – NUNCA SE EXIGIU TANTO COMO DE SOCIAL MEDIA EM TERMOS DE ROI – MAS NECESSITAMOS DE MEDIR ROI DE GOODWILL? CRISE
  • DESDE SEMPRE QUE ESTAMOS EM GUERRA COM O CONSUMIDOR E NÃO PERCEBEMOS O PORQUE QUANDO NOS DEIXA – ISTO PARA QUEM SE APERECEBE QUE OS DEIXOUOpen Bars! – Campaigns - First Mover Advantage – Apache – Target - Guerilla Marketing - Viral marketing – E PARA ALGUNS QUE AGEM COMO SE TIVESSEM NA CIA - Stealth Marketing
  • COMO TENTAMOS SIMPLESMENTE LIDAR COM UMA FACETA DO CONSUMIDOR – A PARTE QUE COMPRA – ESQUECEMOS TUDO O RESTO – TUDO OPORTUNIDADES DE FORTALECER A RELAÇÃO. O QUE RESULTADO É A REGRA 50/50
  • PARA CADA 50 CLIENTES QUE ANGARIAMOS – PERDEMOS OUTROS 50 – E ISTO É PARA QUEM NESTE MOMENTO MANTEM UM NUMERO ESTATICO DE CLIENTESEXAMPLE OF CAMERA – GREAT PUBLICITY, SHIT PACKAGING AND INSTRUCTIONS
  • PARA ADQUIRIR CLIENTES GASTAMOS FORTUNAS EM CAMPANHAS, BROCHURAS, EVENTOS – PARA MANTER OS CLIENTES – ESPETAMOS (LITERALMENTE) COM A LINHA DE APOIO – O CONTRASTO DA BROCHURA COM O MANUAL
  • NUNCA CONSEGUIMOS LARGAR A DEPENDÊNCIA NOS NUMEROS – PIOR QUE ACONTECEU FOI DE IR DE FÃS NO FACEBOOK PARA LIKES – CAMPANHA SUMOL QUER 100,000 LIKERS – PARA QUE?
  • E ESTA DEPENDÊNCIA É REFLECTIDA NA COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR – PODEMOS GANHAR 5% DE 1 MILHÃO MAS AO CUSTO DE CHATEAR OS OUTROS 950,000? E QUANDO SABEMOS EXISTIR OUTRAS ALTERNATIVAS
  • Understand – we are irrational, don’t like to choose, so what’s behind how we think and act
  • VIVEMOS NUMA ECNOMIA DE EXPERIÊNCIA – COMO REFERI ANTES – ONLINE UMA EXTENSÃO OFFLINE
  • NOS COLOCAMOS OS MAIS INEXPERIENTES NA LINHA DA FRENTE – MELHOR EXEMPLO MAIS UMA VEZ É A LINHA DE APOIO
  • Most customer leave the brand because of SMALL things – not MAJOR problemBEST EXPERIENCE | little things | WORST EXPERIENCE – meia de leite - StarbucksThe NARROWER the gap – the MORE TRUSTGap begins to WIDEN to a point where you let the competition in
  • ESTATISTICAS FALAM POR SIA BOA NOTICIA É QUE TEMOS A POSSIBILIDADE DE FORTALECER A RELAÇÃO QUANDO ALGO CORRE MAL
  • MAS NÃO É SIMPLESMENTE PEDINDO DESCULPAO CONSUMIDOR NÃO QUER TER RAZÃO. EU NÃO QUERO TER RAZÃO – PARA ISSO FALAVA COM A MINHA FILHA DE 5 ANOS – ONDE POR ENQUANTO TENHO SEMPRE RAZÃO – QUERO LOVE – BRAND LOVE
  • MEO – ZON – UM SERVIÇO QUE TECNICAMENTE FUNCIONA MUITO BEM – MEO ATE TEM UM APP PARA CONTROLAR A BOX!MAS A LINHA DE APOIOE EM PORTUGAL O CONSUMIDOR COMEÇA A TER UMA VOZ
  • NÃO SEI O QUE CHOCA MAIS – O FACTO DE VER ALGO TÃO EMOTIVO – NÃO CONSIGO IMAGINAR O QUE A MARCA FEZESTAR NÃO NUM FIAT PUNTO MAS SIM UM AUTOCOLANTE NUM CARRO QUE CUSTA ACIMA DE 80,000€
  • ONDE DEVIAMOS ESTAR – ONDE O CONSUMDOR PEDE PARA SER CLIENTEMAS A DEPENDÊNCIA NÃO É A DOS BANCOS – AMIGO QUE FOI CLIENTE DE UM BANCO 15 ANOS POR QUE ESTAVA PRESO – DEPÊNCIA DIFERENTE
  • INDO ALEM DAS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDORZAPPOS – LINHA DE APOIO – UMA PREMISSA – ARMAZEM 24 HORAS POR DIA – 2-3 DIAS DE ENVIO CHEGA NO DIA SEGUINTE
  • MAS TEMOS QUE COMPREENDER AS ALTERNATIVAS QUE O CONSUMIDOR TEM HOJE EM DIA
  • Não tem a ver com osrumoresEMAIL – SMS – REDES SOCIAIS -
  • Happened at a Friday – week end comingNoone at the helmNot by chance
  • People don’t understand social media
  • MAGIA
  • O CLIENTE NÃO QUER TRANSPARÊNCIA TOTAL
  • Founders – new founders pay €20 euros and get 5% of the sales but have to submit reviewsConflict of interests – mixing the market norms with social norms and transparency of sales for everAnd you want to be live Facebook and YouTube
  • 10% of sales to charity – charities chosen by the user
  • CONSUMIDOR COMPREENDE EM GERAL QUE A SUA PRIVACIDADE TEM UM PREÇO – O FUTURO SERÁ UM CAMBIO DE INFORMAÇÃO PESSOAL EM TROCA DE ALGO – DESCONTO, ETC
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS O QUE FAZEMOS - NESTE MOMENTO – ANDAMOS NA SUPERFICE COM
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS
  • E ARRANJAR FORMA DE PARTILHAR O QUE SABEMOS E APRENDEMOS COM A NOSSA COMUNIDADE DE AMIGOS, OU SEJA, CLIENTES
  • TEMOS UMA CULTURA QUE NÃO PERMITE FALHAR – AINDA MAIS PRESENTEMENTE – ISTO É ERRADOCORTAR O ACESSO A SOCIAL MEDIA NO TRABALHO PUNE AQUELES QUE TENTAM FAZER MAIS PELA MARCA – ISTO PORQUE OUTROS NÃO SÃO PRODUTIVOSMISSING OUT – PRIVATE NETWORKS OF YOUR WORKERS
  • E ESTE É O DESAFIO QUE VOS DEIXO – PARTILHAR A VOSSA EXPERIÊNCIA E KNOW HOW DE UMA FORMA TRANSPARENTE (QB) POIS O PROBLEMA NÃO É A TECNOLOGIA MAS SIM A FORMA COMO A UTILIZAM
  • Transcript

    • 1. EVERYTHING CHANGED again
    • 2. FACT orPERCEPTI ON
    • 3. new start-up
    • 4. “You areall in thetomorrowbusiness. ”Bill Clinton | DreamForce Keynote2010
    • 5. 58% expectresponse42% expect with24hrsyet only22% get response atallRightNow | July 2010 Study
    • 6. offline online
    • 7. Hey!
    • 8. Ouch
    • 9. the quick fix
    • 10. the social media diet
    • 11. The Guardian Newspaper on Social Media
    • 12. The Guardian Newspaper on Social Media
    • 13. You are not who you sayyou are
    • 14. You are not who you sayyou are
    • 15. Reputation by association
    • 16. Reputation by association
    • 17. fast forward
    • 18. THE WORLD IS MOBILEhow mobile-friendly is yourbrand?
    • 19. Bica do Sapato | iPhoneExperience
    • 20. MOBILE THROUGH THEGENERATION S
    • 21. location brand building?
    • 22. Building which brand?
    • 23. Dirty words…
    • 24. Building which brand?
    • 25. meaningfulrelationships
    • 26. talking to brands is a littlelike…
    • 27. MARKETINGurgently needs a redesign
    • 28. at war with the consumer
    • 29. author (wordpress)expert (wikipedia)dj (iTunes)producer (YouTube)editor (digg)a network (friends)critic (Amazon)journalist (iReport CNN)pirate / innovator (?)syndicator (RSS)the new-improved consumer
    • 30. What? | the 50/50 rule?
    • 31. retention vs. acquisitionpoor stupid customer
    • 32. lots of followers & fans.lots of followers & fansmeans…
    • 33. "This message is sent in compliance with the new email bill section 301. UnderBill S.1618 TITLE III passed by the 105th U.S. Congress this message cannotbe considered Spam as long as we include the way to be removed, Paragraph(a)(c) of S.1618. Further transmissions to you by the sender of this email maybe stopped at no cost to you by sending a request to be removed to”“Esta mensagem é enviada com a complacência da nova legislação sobrecorreio eletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S.1618, TítuloTerceiro aprovado pelo “105 Congresso Base das Normativas Internacionaissobre o SPAM”. Este E-mail não poderá ser considerado SPAM quando incluauma forma de ser removido. Para ser removido de nossa lista envie-nos um e-mail solicitando a retirada de seu e-mail para:”Bill S.1618 was never passed.SPAM – interpretation vs.definition
    • 34. SPAM – the culprit
    • 35. MARKETINGwhat’s behind the door
    • 36. social market
    • 37. THE EXPERIENCE creating moments | it’s in the details
    • 38. experiencing rememberingself self actual experience * psychological moment lasts for 3 seconds that’s 600,000 per month...
    • 39. experiencing rememberingself self * we don’t choose between experiences, the memory we choose between memories of experiences
    • 40. experience gap
    • 41. Customer service is vital.
    • 42. An apology without an action isworth…
    • 43. * Source:Guerilla Marketing | ft. the consumer Bruno Figueiredo
    • 44. INVERTING THE ROLES Creating & managing the desire.loyalty comes fromdependence
    • 45. minimizing sacrificesatisfaction maximized
    • 46. loosely based on a possiblytrue story
    • 47. consumers have infinitechoice
    • 48. what will it take?
    • 49. “surpreendi do com o impacto e grau deorganização ”Santos Ferreira |Millennium BCP
    • 50. the week-end team
    • 51. “os rumores combatem- se com factos”O Jornal Público | Editorial
    • 52. some thoughts
    • 53. total transparency
    • 54. “We can’t besuccessfulif we don’t lie to ourcustomers ”Larry Ellison | Oracle
    • 55. really ?you really want to do this?
    • 56. what privacy?
    • 57. Privacy is the price of free
    • 58. go deeperWhat we do
    • 59. go deeperWhat we doWhat we should do
    • 60. go deeperWhat we doWhat we should doWhat we must do
    • 61. what’s next?
    • 62. KILLER content, service & product build trust be authentic human emphatic +/- transparent experiment listen & talk & listenwhat to do then?
    • 63. the more you turn left, the more you’ll learn to turn right
    • 64. TOOLS EXIST.Gurus who know how to use & interpretthem,not really.
    • 65. Join the conversation at Tudomudou.com with Facebook.com/nlopesNUNO MACHADO LOPES+351 916 863 479nuno.lopes@ig-marketing.comwww.nunomachadolopes.com

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