EveryThing Changed | Again

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  • NOS ESTAMOS TODOS NO HEGOCIO DE AMANHÃMAS TEMOS QUE PRIMEIRO PERCEBER O QUE ACONTECE HOJEE NÃO ESQUECER QUE A MAIORIA FICOU NO ONTEMWEB 3.0? AUGMENTED REALITY? A MAIORIA AINDA ESTÁ A TENTAR LIDAR COM O FACTO QUE TEM AGORA QUE OUVIR E RESPONDER
  • ESTUDO REVELA AS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR E A REALIDADE ISTO PORQUE
  • ONLINE É HOJE EM DIA UMA EXTENSÃO DO OFFLINEA NOSSA PAGINA WEB COMO DESTINO, BEM COMO A SUCURSAL DE UM BANCO, TORNARAM-SE SECUNDÁRIO- Pop up when you arrive –Shops
  • Pop ups when you leave a site (leaving anyway)
  • Pop up when you arrive –ShopsISTO VEM DA FORMA COMO VEMOS SOCIAL MEDIA
  • A IDEIA QUE SOCIAL MEDIA & NEW MEDIA – GRATUITO – RAPIDO – RESOLVE OS PROBLEMASLONGE DISSO – ATÉ PORQUE NEW MEDIA JÁ NÃO É NEW
  • SOCIAL MEDIA É COMO FAZER DIETANÃO RESULTA SE NÃO EXISITR UMA ALTERAÇÃO DE MINDSETPESSOAS QUE EMAGRECEM SÃO GORDOS NUM CORPO DE UM MAGRO – INSUSTENTAVEL – RECAIRE ACABAM POR COMETER ERROS
  • THE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • THE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • ESTAMOS ENTÃO NA ERA DE FACEBOOK, LINKEDIN, YOUTUBE, MYSPACE, ORKUT, ETC – MAS ESTE NÃO É O PRESENTE – O PRESENTE CONSISTE DE
  • UM MUNDO EM QUE MOBILE COMEÇA A DOMINAR A NOSSA EXPERIÊNCIA ONLINE200 MILHÕES DE UTILIZADORES ACEDEM AO FACEBOOK VIA MOBILE (DUPLICOU DURANTE 2010)MEU PAI DISSE-ME QUE BES TINHA UM APP PARA O IPAD
  • OS MEUS DEDOS NÃO TEM A FUNÇÃO DE FAZER ZOOME AINDA PARA MAIS “NA PAGINA OPTIMIZADA” PARA O TABLET – NEM SE PODE FAZER ZOOM – A EXPERIÊNCIA NUM SMARTPHONE É MELHORMAS COMO É QUE AS EMPRESAS ESTÃO ADAPTAREM-SE A ESTA NOVA REALIDADE? QUANTAS CONHECEMOS QUE SÃO MOBILE FRIENDLY?
  • ENQUANTO QUE NO ANO PASSADO AS MARCAS NOS PEDIRAM QUE TORNASSEMOS OS SEUS VIDEOS VIRAIS (COMO SE FAZ ISSO?), ESTE ANO PEDEM_NOS PARA DESENVOLVER CAMPANHAS DE LOCATION
  • SE PASSARMOS UMA ZARA, FAZEMOS O CHECKIN E RECEBEMOS UM DESCONTO, SAIMOS E VAMOS A UMA PIZZA HUT, FAZEMOS O CHECKIN E GANHAMOS UMA PIZZA DE BORLA – VAMOS AGRADECER A QUEM? VAMOS NOS LEMBRAR DE QUEM?
  • ISTO PORQUE NÃO ESTAMOS A CRIAR UMA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR – O INTERMEDIARIO ESTÁ A CRIAR UMA RELAÇÃO MESMO QUE SEJA COM BASE NO PREÇO
  • O QUE TEMOS QUE FAZER É CRIAR UMA RELAÇÃO DIRECTA COM O NOSSO CLIENTENADA MAIS FORTE QUE MEANINGFUL RELATIONSHIPSMAS RELAÇÕES SÃO CRIADAS ENTRE PESSOAS
  • COMO SEINTER-AGE COM UMA MARCABOM DIA TAP?E JÁ NÃO SOMOS FÃS… REMEMBER – AGORA SOMOS “LIKERS”
  • A RELAÇÃO QUE CRIAMOS COM PESSOAS ACABA MUITAS VEZES POR SER MAIS FORTE QUE DESCONTOS OU OUTROS ASSEDIOS TEMPORARIOS E SEMPRE COM UM SENÃO. EXEMPLO DE UM BANCO (GESTOR)
  • POR ISSO NECESSITAMOS DE REVER O PAPEL DO MARKETING – INTEGRADO EM TUDO QUE FAZEMOS EM VEZ DE SIMPLESMENTE COMO UM CENTRO DE CUSTO DEFENDENDO CADA ACÇÃO COM O ROI – NUNCA SE EXIGIU TANTO COMO DE SOCIAL MEDIA EM TERMOS DE ROI – MAS NECESSITAMOS DE MEDIR ROI DE GOODWILL? CRISE
  • DESDE SEMPRE QUE ESTAMOS EM GUERRA COM O CONSUMIDOR E NÃO PERCEBEMOS O PORQUE QUANDO NOS DEIXA – ISTO PARA QUEM SE APERECEBE QUE OS DEIXOUOpen Bars! – Campaigns - First Mover Advantage – Apache – Target - Guerilla Marketing - Viral marketing – E PARA ALGUNS QUE AGEM COMO SE TIVESSEM NA CIA - Stealth Marketing
  • COMO TENTAMOS SIMPLESMENTE LIDAR COM UMA FACETA DO CONSUMIDOR – A PARTE QUE COMPRA – ESQUECEMOS TUDO O RESTO – TUDO OPORTUNIDADES DE FORTALECER A RELAÇÃO. O QUE RESULTADO É A REGRA 50/50
  • PARA CADA 50 CLIENTES QUE ANGARIAMOS – PERDEMOS OUTROS 50 – E ISTO É PARA QUEM NESTE MOMENTO MANTEM UM NUMERO ESTATICO DE CLIENTES
  • PARA ADQUIRIR CLIENTES GASTAMOS FORTUNAS EM CAMPANHAS, BROCHURAS, EVENTOS – PARA MANTER OS CLIENTES – ESPETAMOS (LITERALMENTE) COM A LINHA DE APOIO – O CONTRASTO DA BROCHURA COM O MANUAL
  • NUNCA CONSEGUIMOS LARGAR A DEPENDÊNCIA NOS NUMEROS – PIOR QUE ACONTECEU FOI DE IR DE FÃS NO FACEBOOK PARA LIKES – CAMPANHA SUMOL QUER 100,000 LIKERS – PARA QUE?
  • E ESTA DEPENDÊNCIA É REFLECTIDA NA COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR – PODEMOS GANHAR 5% DE 1 MILHÃO MAS AO CUSTO DE CHATEAR OS OUTROS 950,000? E QUANDO SABEMOS EXISTIR OUTRAS ALTERNATIVAS
  • VIVEMOS NUMA ECNOMIA DE EXPERIÊNCIA – COMO REFERI ANTES – ONLINE UMA EXTENSÃO OFFLINE
  • BMW – FAZER A REVISÃO – CARRO SUJO – QUANDO VOLTOU PEDI PARA FALAR COM GERENTENOS COLOCAMOS OS MAIS INEXPERIENTES NA LINHA DA FRENTE – MELHOR EXEMPLO MAIS UMA VEZ É A LINHA DE APOIO
  • ESTATISTICAS FALAM POR SIA BOA NOTICIA É QUE TEMOS A POSSIBILIDADE DE FORTALECER A RELAÇÃO QUANDO ALGO CORRE MAL
  • MAS NÃO É SIMPLESMENTE PEDINDO DESCULPAO CONSUMIDOR NÃO QUER TER RAZÃO. EU NÃO QUERO TER RAZÃO – PARA ISSO FALAVA COM A MINHA FILHA DE 5 ANOS – ONDE POR ENQUANTO TENHO SEMPRE RAZÃO – QUERO LOVE – BRAND LOVE
  • MEO – ZON – UM SERVIÇO QUE TECNICAMENTE FUNCIONA MUITO BEM – MEO ATE TEM UM APP PARA CONTROLAR A BOX!MAS A LINHA DE APOIOE EM PORTUGAL O CONSUMIDOR COMEÇA A TER UMA VOZ
  • NÃO SEI O QUE CHOCA MAIS – O FACTO DE VER ALGO TÃO EMOTIVO – NÃO CONSIGO IMAGINAR O QUE A MARCA FEZESTAR NÃO NUM FIAT PUNTO MAS SIM UM AUTOCOLANTE NUM CARRO QUE CUSTA ACIMA DE 80,000€
  • ONDE DEVIAMOS ESTAR – ONDE O CONSUMDOR PEDE PARA SER CLIENTEMAS A DEPENDÊNCIA NÃO É A DOS BANCOS – AMIGO QUE FOI CLIENTE DE UM BANCO 15 ANOS POR QUE ESTAVA PRESO – DEPÊNCIA DIFERENTE
  • INDO ALEM DAS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDORZAPPOS – LINHA DE APOIO – UMA PREMISSA – ARMAZEM 24 HORAS POR DIA – 2-3 DIAS DE ENVIO CHEGA NO DIA SEGUINTE
  • MAS TEMOS QUE COMPREENDER AS ALTERNATIVAS QUE O CONSUMIDOR TEM HOJE EM DIA
  • Não tem a ver com osrumoresEMAIL – SMS – REDES SOCIAIS -
  • Happened at a Friday – week end comingNoone at the helm
  • People don’t understand social media
  • MAGIA
  • O CLIENTE NÃO QUER TRANSPARÊNCIA TOTAL
  • CONSUMIDOR COMPREENDE EM GERAL QUE A SUA PRIVACIDADE TEM UM PREÇO – O FUTURO SERÁ UM CAMBIO DE INFORMAÇÃO PESSOAL EM TROCA DE ALGO – DESCONTO, ETC
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS O QUE FAZEMOS - NESTE MOMENTO – ANDAMOS NA SUPERFICE COM
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS
  • E ARRANJAR FORMA DE PARTILHAR O QUE SABEMOS E APRENDEMOS COM A NOSSA COMUNIDADE DE AMIGOS, OU SEJA, CLIENTES
  • TEMOS UMA CULTURA QUE NÃO PERMITE FALHAR – AINDA MAIS PRESENTEMENTE – ISTO É ERRADOCORTAR O ACESSO A SOCIAL MEDIA NO TRABALHO PUNE AQUELES QUE TENTAM FAZER MAIS PELA MARCA – ISTO PORQUE OUTROS NÃO SÃO PRODUTIVOS
  • E ESTE É O DESAFIO QUE VOS DEIXO – PARTILHAR A VOSSA EXPERIÊNCIA E KNOW HOW DE UMA FORMA TRANSPARENTE (QB) POIS O PROBLEMA NÃO É A TECNOLOGIA MAS SIM A FORMA COMO A UTILIZAM
  • EveryThing Changed | Again

    1. 1. EVERYTHING CHANGED<br />again<br />
    2. 2. “You are all in the tomorrow business.”<br />Bill Clinton | DreamForce Keynote 2010<br />
    3. 3. 58% expect response<br />42% expect with 24hrs<br />yet only<br />22% get response at all<br />RightNow | July 2010 Study<br />
    4. 4. offline<br />online<br />
    5. 5. Hey!<br />
    6. 6. Ouch<br />
    7. 7. the quick fix<br />
    8. 8. the social media diet<br />
    9. 9. The Guardian Newspaper on Social Media<br />
    10. 10. The Guardian Newspaper on Social Media<br />
    11. 11. Youare not who yousay youare<br />
    12. 12. Youare not who yousay youare<br />
    13. 13. Reputation by association<br />
    14. 14. Reputation by association<br />
    15. 15. fastforward<br />
    16. 16. THE WORLD IS MOBILE<br />how mobile-friendly is your brand?<br />
    17. 17. Which Century? XXI orXIX?<br />
    18. 18. locationbrand building?<br />
    19. 19. Building which brand?<br />
    20. 20. Dirty words…<br />
    21. 21. Building which brand?<br />
    22. 22. meaningfulrelationships<br />
    23. 23.
    24. 24. talking to brands is a little like…<br />
    25. 25. MARKETING<br />urgently needs a redesign<br />
    26. 26. at war with the consumer<br />
    27. 27. author (wordpress)<br />expert (wikipedia)<br />dj (iTunes)<br />producer (YouTube)<br />editor (digg)<br />a network (friends)<br />critic (Amazon)<br />journalist (iReport CNN)<br />pirate / innovator (?)<br />syndicator (RSS)<br />the new-improved consumer<br />
    28. 28. What? | the 50/50 rule?<br />
    29. 29. retention vs. acquisition<br />poor stupid customer<br />
    30. 30. lots of followers & fans.<br />lots of followers & fans means…<br />
    31. 31. "This message is sent in compliance with the new email bill section 301. Under Bill S.1618 TITLE III passed by the 105th U.S. Congress this message cannot be considered Spam as long as we include the way to be removed, Paragraph (a)(c) of S.1618. Further transmissions to you by the sender of this email may be stopped at no cost to you by sending a request to be removed to”<br />“Estamensageméenviada com a complacênciada nova legislaçãosobrecorreioeletrônico, Seção 301, Parágrafo (a) (2) (c) Decreto S.1618, TítuloTerceiroaprovadopelo “105 Congresso Base das NormativasInternacionaissobreo SPAM”. Este E-mail nãopoderá ser considerado SPAM quandoincluauma forma de ser removido. Para ser removido de nossalistaenvie-nos um e-mail solicitando a retirada de seu e-mail para:”<br />Bill S.1618 was never passed.<br />SPAM – interpretation vs. definition<br />
    32. 32. THE EXPERIENCE<br />creating moments | it’s in the details<br />
    33. 33. experiencing self<br />remembering self<br />* psychological moment lasts for 3 seconds<br />that’s 600,000 per month...<br />actual experience<br />
    34. 34. experiencing self<br />remembering self<br />* we don’t choose between experiences, we choose between memories of experiences<br />the memory<br />
    35. 35. Customer service is vital.<br />
    36. 36. An apology without an action is worth…<br />
    37. 37.
    38. 38. * Source: <br />Bruno Figueiredo<br />Guerilla Marketing |ft. the consumer<br />
    39. 39. INVERTING THE ROLES<br />Creating & managing the desire.<br />loyalty comes from dependence<br />
    40. 40. minimizing sacrifice<br />satisfactionmaximized<br />
    41. 41. loosely based on a possibly <br />true story<br />
    42. 42. consumers haveinfinite choice<br />
    43. 43. what will it take?<br />
    44. 44. “surpreendido com o impacto e grau de organização”<br />Santos Ferreira | Millennium BCP<br />
    45. 45. the week-end team<br />
    46. 46. “osrumorescombatem-se com factos”<br />O JornalPúblico | Editorial<br />
    47. 47. Jornal de Negócios | 14-02-2011<br />
    48. 48. some thoughts<br />
    49. 49. totaltransparency<br />
    50. 50. “We can’t be successful if we don’t lie to our customers”<br />Larry Ellison | Oracle<br />
    51. 51. really?<br />you really want to do this?<br />
    52. 52. whatprivacy?<br />
    53. 53. Privacy is the price of free<br />
    54. 54. go deeper<br />What we do<br />
    55. 55. go deeper<br />What we do<br />What we should do<br />
    56. 56. go deeper<br />What we do<br />What we should do<br />What we must do<br />
    57. 57. what’s next?<br />
    58. 58. KILLER content, <br />service & product<br />build trust<br />be authentic<br />human<br />emphatic<br />+/- transparent<br />experiment<br />listen & talk & listen<br />what to do then?<br />
    59. 59. the more you turn left, the more you’ll learn to turn right<br />
    60. 60. TOOLS EXIST.<br />Gurus who know how to use & interpret them,<br />not really.<br />
    61. 61. NUNO MACHADO LOPES<br />nuno.lopes@ig-marketing.com<br />www.nunomachadolopes.com<br />

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