Amsterdam, februari 2011Het geheim achter hoge klantwaardering         IIR Hypotheken Event 2011        Matthijs Mons & Ch...
Vakantie           Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011   2
Uit eten           Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011   3
Onderzoek naar klantwaardering levert waardevol inzicht              Enquête                          Interviews        ± ...
Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs     De balans          Het nieuwe via-via              Het geheim    ...
2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?ING wil financiële producten en diensten leverenzoals de klant het wil: met...
Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering”       Wetgever &     toezichthouder                         ...
Marktpartijen focussen vooral op klant belangToezichthouder / wetgever           Invulling marktpartijen                  ...
Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering                                                      10      ...
Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert                              Effectieve co-creatie                  ...
Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering                    Opkomst vergelijkingsites 2000             ...
Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein               De invloed van vergelijkingsinitiatieven op kla...
Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs     De balans          Het nieuwe via-via              Het geheim    ...
Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie                      Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgek...
Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruikvoornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites ke...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                 Kosten advies    Aantal beoordelingen G...
Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiëledoelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit                ...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                 Kosten advies    Aantal beoordelingen G...
Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalenvoor kwaliteit                                               ...
Welke adviseur zou u kiezen?                          Naam kantoor                 Kosten advies    Aantal beoordelingen G...
Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam inbelang te kunnen overtreffen                                        ...
Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang       Aantal kantoren met rapportcijfer                   Totaal aantal...
Deel markt kritisch tegenover online klantreviews      Kritische kanttekening bij      ... nemen potentiële invloed       ...
Klantwaardering onderzocht bij klanten en adviseurs     De balans          Het nieuwe via-via              Het geheim     ...
Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter inklantwaardering                                      Gemiddelde waarder...
Hoog gewaarde kantoren geven inzicht in het geheim                      Geïnterviewde kantoren Score                      ...
Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar                                 Transparant in beloning          Fee-b...
Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie             +            +            +                    =   Hoofd...
Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klantwaarderingKlantbelang                +Klantwaardering                ...
Iedere fase verlangt andere competenties     Customer Journey model                        Competenties                   ...
Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant  “Bij sommige adviseurs                                 “Hij vroeg mij wat ik  ...
Inventariseren & adviseren: Inzicht voor deklant verschaffen                                  “Ik ontving duidelijke      ...
Keuze: Maatwerk & advies     “Hij hield rekening met          “Hij vertelde ook eerlijk      mijn levensstijl. Ik wil     ...
Passeren: Ontzorgend voor de klant                                  “Hij gaf een nieuw      “Zorgeloos een huis        con...
Nazorg: Constant over schouder mee kijken    Hij had altijd tijd voor                                  Later heeft hij zel...
Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen                  Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank)   ...
Wrap-up         De balans           Het nieuwe via-via   Het geheim                  Klant                waardering      ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

IG&H Onderzoek Het geheim achter hoge klantwaardering

1,361 views
1,260 views

Published on

Hypothe

IG&H Onderzoek Het geheim achter hoge klantwaardering

  1. 1. Amsterdam, februari 2011Het geheim achter hoge klantwaardering IIR Hypotheken Event 2011 Matthijs Mons & Chris Baelemans
  2. 2. Vakantie Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 2
  3. 3. Uit eten Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 3
  4. 4. Onderzoek naar klantwaardering levert waardevol inzicht Enquête Interviews ± 350 online enquêtes 15 topkantoren en 5 minder huizenbezitters gewaardeerde kantoren en 30 klanten Hoe kijkt de consumenten naar Wat is het geheim achter een vergelijkingssites? hoge klanttevredenheid? Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 4
  5. 5. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klant belang Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 5
  6. 6. 2011: Het jaar van klant (waardering) centraal?ING wil financiële producten en diensten leverenzoals de klant het wil: met uitstekende service,gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. “De uitdaging voor jullie, de markt , is om je opMissie ING kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen.” Hans Hogervorst, 29-4-2010 We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.„“De branchevereniging voor Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011financieel adviseurs Adfiz wil deklant centraler stellen. “Consumentenbond, 8-6-2010 “Wij stellen in onze dienstverlening het De Hypotheker stelt de klant centraal. belang van de klant écht centraal.” www.hypotheker.nl Ron Bavelaar, 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 6
  7. 7. Klant centraal is balans “klant belang” en “klant waardering” Wetgever & toezichthouder Klant Klant waardering Klant belang Klant belang Klant waardering Klant waardering Klant belang Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 7
  8. 8. Marktpartijen focussen vooral op klant belangToezichthouder / wetgever Invulling marktpartijen AFM: hypotheekadviseur scoort rapportcijfer 7 min AFM kondigt strenger toezicht aan bij Zorgplicht Transparantie advies hypotheek en pensioen Provisieverbod raakt driekwart hypotheekadviseurs Juiste incentives Branche: hypotheekadviseur past zijn adviseur kennis niet toe Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 8
  9. 9. Focus op klant belang leidt niet tot hogere klant waardering 10 Consumentscore Independer 8 10 6 Consumentscore Independer 8 4 6 4 2 2 0 0 0 2 4 6 8 10 0 2 4 6 Score kwaliteitsmonitor aanbieder X 8 10 Score kwaliteitsmonitor aanbieder X Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor 50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 9
  10. 10. Terwijl klant waardering waaier aan voordelen creëert Effectieve co-creatie Medewerkers- Verlagen claim risico tevredenheid Klant waardering Nieuwe klanten als katalysator Vertrouwen Klantbehoud Hogere tarieven Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 10
  11. 11. Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites 2000 2010 Producten Diensten Advies Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 11
  12. 12. Inzicht in klant waardering van hypotheekadvies wint terrein De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen’ 10% 20% Volledig mee eens Mee eens Mee oneens Volledig mee oneens Bron: onderzoek IG&H 2010 Weet niet / geen antwoord 70% Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 12
  13. 13. Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klant belang Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 13
  14. 14. Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen? 56% 60% 50% 40% 30% 20% 14% 13% 11% 7% 10% 0%Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 14
  15. 15. Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruikvoornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent Aantal mensen die de sites al kennen die de kwaliteit van hypotheekadviseurs én gebruiken bij het zoeken naar een vergelijken hypotheekadviseur 20%20% 19% 100% 88% 17% 80%18% 80%16%14% 11% 57% 60%12%10% 40% 33%8%6% 20%4%2% 0%0% 20-29 30-39 40-49 50 jaar of 20-29 30-39 40-49 50 jaar jaar jaar jaar ouder jaar jaar jaar of ouderBron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 15
  16. 16. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 26 7,0 Kantoor B € 2.500,- 3 8,0 Kantoor C € 3.000,- 38 8,0Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 16
  17. 17. Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiëledoelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit 59% 60% 50% 40% 25% 30% 16% 20% 10% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 26 7,0 Kantoor B € 2.500,- 3 8,0 Kantoor C € 3.000,- 38 8,0Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 17
  18. 18. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 44 6,7 Kantoor B € 3.000,- 23 8,0 Kantoor C € 4.000,- 56 9,1Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 18
  19. 19. Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalenvoor kwaliteit 55% 60% 50% 40% 27% 30% 18% 20% 10% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A € 2.000,- 44 6,7 Kantoor B € 3.000,- 23 8,0 Kantoor C € 4.000,- 56 9,1Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 19
  20. 20. Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8 EHM € 3.000,- 30 7,8 Adviesgroep Jansen € 2.000,- 16 7,2 hypotheekadviesBron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 20
  21. 21. Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam inbelang te kunnen overtreffen 60% 48% 50% 40% 31% 21% 30% 20% 10% 0% De Hypotheker EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8 EHM € 3.000,- 30 7,8 Adviesgroep Jansen € 2.000,- 16 7,2 hypotheekadviesBron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 21
  22. 22. Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang Aantal kantoren met rapportcijfer Totaal aantal ontvangen reviews minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen en kwaliteitsmetingen 21000 600 18000 500 15000 400 12000 300 9000 200 6000 100 3000 0 0 Reviews Kwaliteitsmetingen 46.536 Circa 700 Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 unieke bezoekers per dag Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 22
  23. 23. Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij ... nemen potentiële invloed online waardering... van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag Concurrenten kunnen versterkt door groot reviews vervalsen aantal reviews Risico bias extreme Groei aantal reviews waarderingen bemoeilijkt misbruik door adviseurs Representativiteit Lage representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews Angst misbruik klantgegevens Het nieuwe ‘via-via’ Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 23
  24. 24. Klantwaardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering Klant belang Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 24
  25. 25. Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter inklantwaardering Gemiddelde waardering afzonderlijke Gemiddelde waardering ketens 8 8 6 7 7,9 6,7 7,6 4 7,6 7,0 7,7 7,6 8,0 6 2 0 5Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 25
  26. 26. Hoog gewaarde kantoren geven inzicht in het geheim Geïnterviewde kantoren Score Kantoor Gemeente Aantal waarnemingen 9,4 Skyline Hypotheken Ridderkerk 46 9,2 Van Koesveld Hypotheken Barneveld 34 9,1 Dameyon BV Almere 58 9,1 De Hypotheekleader Maarssen 24 9,1 Hypotheekcompany Deurne 34 9,0 Aktia Hypotheeksupport Eindhoven 32 9,0 A.A.S Financiele diensten Zuidlaren 47 9,0 Hyade BV Ede 42 8,9 Van den Boer en Roggen Eindhoven 64 8,9 Servion Wierden 35 8,9 Van de Laar Klimmen 34 8,8 Hypotheeknet Dronten 45 8,8 Omnis Lelystad 114Bron: Independer.nl Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 26
  27. 27. Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering Passie en drive Veel tijd & aandacht Geen ketens voor klant Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers Zorgvuldig proces Sterke focus op hypotheken Hechten veel waarde aan klantwaardering Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 27
  28. 28. Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie + + + = Hoofd Handen Hart Buik Mens Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 28
  29. 29. Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klantwaarderingKlantbelang +Klantwaardering Hoofd Handen Ken je Kun je Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 29
  30. 30. Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model Competenties Motivatie Oriëntatie Inter- Inventariseren Kennis Nazorg & adviseren persoonlijk Vaardigheden Passeren Keuze Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 30
  31. 31. Oriëntatie: Vertrouwen winnen van de klant “Bij sommige adviseurs “Hij vroeg mij wat ik word je van het kastje gedaan had, waarom ik naar de muur gestuurd, wilde verhuizen en naar maar hij regelde alles mijn dromen.” voor me.” “Hij heeft veel tijd voor “De adviseur me genomen. Bij interesseerde zich andere adviseurs gaan oprecht in mij.” ze te snel.” “De afspraakbevestiging “Hij was heel eerlijk was professioneel en ik over zijn eigen werd ook nog even verdiensten.” gebeld.” Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 31
  32. 32. Inventariseren & adviseren: Inzicht voor deklant verschaffen “Ik ontving duidelijke “Hij was duidelijk en gespreksverslagen rustig, waardoor ik het met de besproken altijd kon volgen.” onderwerpen.” “Hij neemt mijn hele “De adviseur financiële situatie invisualiseerde alles goed ogenschouw en niet met grafieken.” alleen de hypotheek.” “Hij maakte me bewust “Hij beperkt zich tot van de risico‟s door relevante zaken en is niet goede vragen te belerend”. stellen.” Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 32
  33. 33. Keuze: Maatwerk & advies “Hij hield rekening met “Hij vertelde ook eerlijk mijn levensstijl. Ik wil de nadelen en als hij leuke dingen kunnen ergens geen goed blijven doen.” gevoel bij had.” “Alles werd goed“Ik heb echt het gevoel gefaseerd gedaan en dat het ook mijn eigen ruim de tijd voor keuze is geworden”. genomen.” “Ik kreeg drie goede “Ik ontving de offerte al per voorstellen om over mail zodat ik deze rustig door te spreken.” door kon nemen.” Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 33
  34. 34. Passeren: Ontzorgend voor de klant “Hij gaf een nieuw “Zorgeloos een huis contract toen hij een kopen is het mooiste renteverlaging had dat hij je kan bieden.” gezien. Hij verdiende er niets aan.”“Anderen laten je alles “Hij legde heel duidelijk alleen doen, maar hij uit welke gegevens ik ging overal mee wanneer aan moest naartoe.“ leveren.” “Hij belde of mailde mij “Na het tekenen van regelmatig om de status de offerte regelde de van de aanvraag door te adviseur alles.” geven.” Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 34
  35. 35. Nazorg: Constant over schouder mee kijken Hij had altijd tijd voor Later heeft hij zelfs nog me, hoe laat en hoe gebeld hoe het beviel. druk het ook was. Aan het einde van het Ik ben van A tot Z traject kreeg ik een begeleid. woningmap met alle papieren. Hij had een eigen Hij neemt contact met me verhuisbus die we op wanneer de rentevast konden gebruiken. periode bijna afloopt. Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 35
  36. 36. Klant waardering biedt ook hypotheekaanbieders voordelen Klant waardering eigen kantorennetwerk (bank) Hogere overall klanttevredenheid van eigen klanten aanbieder Meeliften op groei van succesvolle distributiepartijen Zelf consumenten wijzen op goede adviseurs Ondersteunen intermediair in verbetering klant waardering Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 36
  37. 37. Wrap-up De balans Het nieuwe via-via Het geheim Klant waardering waardering Klant Klant belang belang Het geheim achter hoge klantwaardering - IIR Hypotheken Event 2011 37

×