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Valetudo Check-up Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System / Programmübersicht 2014
 

Valetudo Check-up Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System / Programmübersicht 2014

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    Valetudo Check-up Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System / Programmübersicht 2014 Valetudo Check-up Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System / Programmübersicht 2014 Document Transcript

    • Das Benchmarking-basierte Analyse- und OptimierungsSystem Angebotsprogramm Stand: 01/2014
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System IFABS Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill Benchmarking-basierte Optimierungslösungen und zukunftsgerichtete Konzepte für Management, Marketing und Vertrieb in der Gesundheitswirtschaft Post: Homberger Str. 18 40474 Düsseldorf Internet: Blog: Twitter: ww.ifabs.de http://ifabsthill.wordpress.com http://twitter.com/ifabs E-Mail: post@ifabs.de Telefon: Telefax: Skype: 0211-451329 0211-451332 ifabsthill Die aktuelle Preisliste können Sie per E-Mail an post@ifabs.de anfordern. © IFABS – Thill Die Medizin, das Gesundheitswesen sowie die hier verwendeten betriebswirtschaftlichen Techniken und Instrumente unterliegen einem fortwährenden Entwicklungsprozess, so dass alle Angaben dieser Programmübersicht immer nur dem Wissensstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung entsprechen können. Die Inhalte wurden mit größtmöglicher Sorgfalt erarbeitet und zusammengestellt. Trotz regelmäßiger Überarbeitung ist jedoch nicht ausgeschlossen, dass einzelne Angaben, z. B. zu den Inhalten der Ergebnisberichte, nicht mehr dem aktuellen Gegebenheiten entsprechen. Hinsichtlich der Analysen gilt, dass der Anwender selbst für den Einsatz und die Umsetzung der vermittelten Inhalte verantwortlich ist, da diese aufgrund der Vielzahl an individuellen Gegebenheiten in den Betrieben nur generelle Perspektiven und Hinweise enthalten können. Der Verfasser übernimmt infolgedessen keine Verantwortung und keine daraus folgende oder sonstige Haftung für Schäden, die aus der Benutzung der in den Analysen enthaltenen Informationen entstehen. Die Programmübersicht ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der persönlichen Nutzung einschließlich der Vervielfältigung – sowohl gesamt als auch in Auszügen - muss vom Autor schriftlich genehmigt werden. Im Übrigen gelten die gesetzlichen Vorschriften. © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 2
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Inhalt Vorwort 1 2 3 5 Valetudo Check-up© Nutzen und Arbeitsprinzip 1.1 Benchmarking - Qualitativer Betriebsvergleich mit Maßstäben für zielgerichtete Optimierungen 1.2 Betriebswirtschaftliche Ferndiagnosen - Professionelle Analysen: Schnell, unaufwändig und kostengünstig umgesetzt 1.3 Valetudo Check-up©: einfach bestellt, unkompliziert realisiert 6 6 6 7 Valetudo Check-up© Analysebereich „Ambulanter Sektor“ 2.1 Unternehmensanalysen 2.1.1 Praxisanalyse (Economy- und PRO-Version) 2.1.2 MVZ-Analyse 2.1.3 Netzpraxis-Analyse 2.1.4 Folgeuntersuchung 2.2 Fokusanalysen 2.2.1 Führungs-Analyse 2.2.2 Image-Analyse 2.2.3 IGeL-Analyse 2.2.4 Homepage-Analyse 2.2.5 Organisations-Analyse 2.2.6 Praxismanagement-Analyse 2.2.7 Shop-Analyse 2.2.8 Strategie-Analyse 2.3 Zufriedenheitsanalysen 2.3.1 Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse 2.3.2 Netzmitglieder-Zufriedenheitsanalyse 2.3.3 Patienten-Zufriedenheitsanalyse 2.3.4 IGeL-Patienten-Zufriedenheitsanalyse 2.3.5 Zuweiser-Zufriedenheitsanalyse 2.4 Das Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm (ÄQSI) 8 8 9 12 14 15 18 19 21 23 25 27 29 31 33 35 36 38 40 42 44 46 Valetudo Check-up© Analysebereich „Stationärer Sektor“ 3.1 Fokusanalysen 3.1.1 Dienstleistungsqualitäts-Analyse 3.1.2 Image-Analyse 3.2 Zufriedenheitsanalysen 3.2.1 Besucher-Zufriedenheitsanalyse 3.2.2 Einweiser-Zufriedenheitsanalyse 3.2.3 Patienten-Zufriedenheitsanalyse 50 51 52 53 55 56 58 60 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 3
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 4 5 6 Valetudo Check-up© Analysebereich „Apotheken“ 4.1 Apotheken-Imageanalyse 4.2 Apotheken-Kundenzufriedenheitsanalyse 62 63 65 Valetudo Check-up© Analysebereich „MFA / ZFA“ 5.1 Arbeitsplatz-Analyse für MFA / ZFA 5.2 Leistungspotential-Analyse für MFA / ZFA 67 68 70 Valetudo Check-up© Analysebereich „Pharmazeutischer / Medizintechnischer Außendienst“ 6.1 Kundenzufriedenheits-Assessment (Ambulanter Bereich) 6.2 Kundenzufriedenheits-Assessment (Stationärer Bereich) 6.3 Leistungspotential-Analyse 72 73 75 77 4 Das IFABS - Leistungsprofil © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Vorwort In vielen Bereichen der Gesundheitswirtschaft ist der Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente bislang nur gering ausgeprägt. Dadurch werden die Nutzung erfolgsfördernder Optimierungsmöglichkeiten und die Entwicklung unternehmerischer Perspektiven verhindert. Unser Institut verfolgt seit zwanzig Jahren das Ziel, den Einsatz von Methoden und Instrumenten der Angewandten Betriebswirtschaftslehre in der Gesundheitswirtschaft zu etablieren und zu intensivieren, um Unternehmen und Institutionen so bei ihrer Zukunftsausrichtung und Erfolgssteigerung zu unterstützen. Ein wesentliches Merkmal überdurchschnittlich erfolgreicher Unternehmen ist, dass sie regelmäßig Selbstanalysen durchführen, um so ! kontinuierlich ihr Angebot und die zu seiner Erbringung notwendigen Voraussetzungen mit den Marktanforderungen abzugleichen, ! der „Verkrustung“ von Strukturen, Prozessen sowie Denk- und Verhaltensweisen entgegenzuwirken sowie ! die Entstehung von „Betriebsblindheit“ und das „Ausruhen auf den Lorbeeren“ zu verhindern. Dieses „Erfolgsrezept“ wird auch für die in der Gesundheitswirtschaft tätigen Unternehmen angesichts steigenden Wettbewerbsdrucks und zunehmender Notwendigkeit wirtschaftlichen Handelns immer wichtiger. Aber mangelnde Transparenz bei den Beratungsangeboten, geringes Know-how vieler Berater und hohe Beratungskosten halten viele kleinere und mittlere Unternehmen, vor allem Arztpraxen, davon ab, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen. Der Valetudo Check-up©, das Benchmarking-basierte Analyse- und Optimierungs-System bietet auf der Basis zwanzigjähriger Tätigkeit in der Gesundheitswirtschaft eine Lösung zur Untersuchung der „Gesundheit“ (Funktionalität, Produktivität, Patientenorientierung) von Managementstrukturen und -prozessen. Das System verbindet hierzu symbiotisch ! ! kostengünstige und einfach umsetzbare fragebogen-gestützte Ferndiagnosen mit der Professionalität Benchmarking-basierter Analyse- und Beratungstechnik und ist darauf ausgerichtet, durch ! ! Abgrenzung von Vergleichbarem und Orientierung an Erfolgreichem bislang ungenutzte Optimierungspotentiale für eine zukunftsorientierte Unternehmenstätigkeit in der Gesundheitswirtschaft zu identifizieren. Klaus-Dieter Thill © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 5
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 1 © Valetudo Check-up Nutzen und Arbeitsprinzip 1.1 Benchmarking - Qualitativer Betriebsvergleich mit Maßstäben für zielgerichtete Optimierungen Die Beratungspraxis zeigt: durch eine isolierte Bewertung der Ergebnisse von Unternehmens- und Marktanalysen kann nur etwa die Hälfte des tatsächlich vorhandenen Optimierungspotentials identifiziert werden. Erst der Vergleich mit passenden Referenzgrößen, dem Benchmarking, die die aktuellen Marktverhältnisse und betriebswirtschaftlich anzustrebenden Zustände repräsentieren (doppeltes Benchmarking), ermöglicht eine vollständige Nutzung. Das Valetudo Check-up© Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System bietet unter Nutzung eines umfassenden Benchmarking-Pools, der sich aus den anonymisierten Daten aller bislang durchgeführten Untersuchungen zusammensetzt, repräsentative Vergleichsmaßstäbe. Mit deren Hilfe können qualitative Betriebs- und Berufsgruppen-Vergleiche für die Arbeit von Apotheken, Arzt- und Zahnarzt-Praxen, Ärztenetzen, MVZ, Kliniken und ihre Abteilungen sowie für die Marktaktivitäten medizintechnischer und pharmazeutischer Unternehmen und anderer Marktakteure durchgeführt werden. „Qualitativ” bedeutet, dass untersucht wird, welche Regelungen, Tätigkeiten und Verhaltensweisen in welcher Umsetzungsintensität die Unternehmens- bzw. Institutionstätigkeit kennzeichnen, wie die Mitarbeiter ihre Arbeit und das Unternehmen bzw. die Institution sehen und wie zufrieden die Kunden mit der Unternehmenstätigkeit sowie den angebotenen Leistungen sind. Diese Resultate werden anschließend zu den Daten des IFABS-Benchmarking-Pools und zum Best-PracticeStandard in Relation gesetzt, um so ! eine betriebswirtschaftliche Positions- und Leistungsbestimmung vorzunehmen, ! zu untersuchen, inwieweit die gegenwärtig umgesetzten Aktivitäten geeignet sind, die verfolgte Strategie perspektivisch und zielgerichtet umzusetzen sowie ! die bislang ungenutzten Optionen für Leistungs-, Qualitäts- und Gewinnverbesserungen zu identifizieren. 1.2 Betriebswirtschaftliche Ferndiagnosen: Professionelle Analysen: Schnell, unaufwändig und kostengünstig umgesetzt Im Gegensatz zur persönlichen Vor-Ort-Beratung, bei der sich Berater ein Bild über die Situation eines Betriebes (Arztpraxis, Krankenhaus, Apotheke etc.) machen und diese aufgrund eigener Einschätzungen beurteilen, setzt die IFABS-Beratung auf objektive Bewertungsmaßstäbe. Beurteilungsgrundlage sind die aus betriebswirtschaftlicher Sicht für eine erfolgreiche Betriebsführung benötigten Instrumente, Regeln und Verhaltensweisen. Diese werden mit den Gegebenheiten der © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 6
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System jeweils relevanten Fach- oder Berufsgruppe und dem Best-Practice-Standard überdurchschnittlich erfolgreicher Betriebe verglichen. So können Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen sowie bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten aus dem aktuell existierenden Markt- und Wettbewerbsumfeld ermittelt werden. Die Grundlage bilden spezielle, aus der Vor-Ort-Beratung entwikkelte und anwenderbewährte Analysebögen verwendet, die einfach und schnell ausfüllbar sind (Ankreuzverfahren). In der Kosten-Nutzen-Bilanz profitiert der Anwender von IFABS-Analysen, die auf zwanzigjähriger Kompetenz betriebswirtschaftlicher Beratung in der Gesundheitswirtschaft basieren, durch die Vermeidung der Vor-Ort-Beraterkosten bei gleichzeitiger Steigerung des Erkenntnisgewinns durch das doppelte Benchmarking. Die Analyseberichte sind übersichtlich und leicht verständlich gestaltet, prägnante Grafiken zeigen die zentralen Erkenntnisse auf einen Blick, ergänzt durch konkrete Handlungsempfehlungen, die sofort umsetzbar sind. Alle Analysen beinhalten ein Zertifikat (IFABS Benchmarking-Qualitätsklassifizierung© ) über die Durchführung. © 1.3 Valetudo Check-up : Einfach bestellt, unkompliziert realisiert Analyse-Verfahren Im Folgenden werden die einzelnen Module des IFABS Benchmarking-Analysesystems© detailliert vorgestellt. Der allen Analysen gemeinsame Ablauf (vgl. Abb.) ist einfach gestaltet: ! für jede Analyse kann per E-Mail an die Adresse post@ifabs.de unter Nennung der Analyse-Bezeichnung und des zugehörigen Bestell-Codes ein Angebot angefordert werden, ! die Beauftragung erfolgt dann mittels eines dem Angebot beigefügten Formulars, das per Fax an unser Institut geschickt wird, ! nach Eingang des Auftrags werden dann die für die Durchführung der Analyse benötigten Fragebögen nebst einer Umsetzungsanleitung per E-Mail im PDF-Format verschickt, ! die ausgefüllten Unterlagen erhalten wir auf dem Postweg, ! nach Datenerfassung und Auswertung wird ein Ergebnisbericht („Report“) erstellt und wiederum als PDF-Datei an die E-Mail-Adresse des Auftraggebers geschickt, ! die Klärung eventueller Rückfragen erfolgt per E-Mail oder telefonisch. Ablauf einer Benchmarking-Analyse Angebot / Auftrag Zusendung Analysebögen Rücksendung bearbeiteter Analysebögen Benchmarking-Analysen Auswertung einer Benchmarking-Analyse Analyse-Technik Datenerfassung IFABS BenchmarkingPool Fach- / BerufsgruppenBenchmarking BestPracticeBenchmarking Datenanalyse Zusendung Report mit konkreten, sofort umsetzbaren Handlungsempfehlungen © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 7
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2 © Valetudo Check-up : Analysebereich „Ambulanter Sektor“ 2.1 Unternehmensanalysen Die IFABS Benchmarking-Unternehmensanalysen© untersuchen als 360-Grad-Betrachtung sowohl die Regelungen, Techniken, Strukturen, Prozesse und Verhaltensweisen der Leistungserbringung in Arztpraxen, Ärztenetzen und von Ärzten geführten MVZ als auch deren Ergebnisse. Die Analysen sind für alle Betriebsformen (z. B. Praxisgemeinschaften, Gemeinschaftspraxen) und Fachrichtungen geeignet. Der IFABS Benchmarking-Unternehmensanalyse© Erfolgssteigerung durch Optimierung des Praxis- und Patientenmanagements – Einfach, umfassend, kostengünstig Das ist die Analyse: Das untersucht die Analyse: So funktioniert die Analyse: Ein seit 10 Jahren bewährtes System zur Untersuchung von Praxismanagement, Mitarbeiterund Patientenzufriedenheit im Vergleich zur Fachgruppe und zum Best-Practice-Standard Wo liegen - im Benchmarking-Vergleich - Stärken, Schwächen und Optimierungsmöglichkeiten: - des Managements (von der Planung über Patientenmanagement, Organisation, Führung, Marketing bis zu IGeL- und Finanzmanagement) - der Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie - der Patienten- (optional: Zuweiser-) Zufriedenheit? 1 Vorbereiten IFABS stellt Anwendungsanleitung sowie Kopiervorlagen der Arzt-, Mitarbeiter- und Patienten-Fragebögen bereit (optional: Zuweiser-Bögen) 4 Ausbau-Optionen Folgeanalysen: regelmäßige Wiederholung der Analysen zur kontinuierlichen Optimierung der Arbeit 2 Umsetzen Bearbeitungszeiten: - Arztbogen: ca. 15 Minuten - Mitarbeiterbogen: ca. 10 Minuten - Patientenbogen: ca. 1 Minuten - Zuweiserbogen: ca. 5 Minuten 3 Optimieren IFABS erstellt einen ausführlichen Analysebericht mit „Optimeter“ zur gezielten Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten, TeilnahmeZertifikat und Wartezimmeraushang der Patientenbefragungs-Ergebnisse, Nutzbarkeit der Resultate für das praxisinterne Qualitätsmanagement © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 8
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.1.1 Die Praxisanalyse Bestell-Code: Economy-Version: BPA-AE / PRO-Version: BPA-APRO Untersuchungs-Ziel Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeigneten Analyse werden die in einer Arztpraxis umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente der Praxismanagement-Aktionsbereiche Planung, Patientenmanagement, Marktforschung, Organisation, Corporate Identity, Dienstleistungsmarketing, Führung, Zusammenarbeit, ärztliches Selbst- und Zeitmanagement und Finanzmanagement untersucht, ergänzt um eine Betrachtung des IGeL-Managements und eine umfassende Bestimmung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit (Eigen-FremdbildVergleich), bei Spezialpraxen optional der Zuweiser-Zufriedenheit. Anwender-Nutzen Die Benchmarking-Praxisanalyse zeigt, ! wo die Praxis „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich), ! man erfährt, inwieweit die Praxisarbeit geeignet ist, die Praxis-Strategie zielgerichtet umzusetzen, ! mit Hilfe eines „Optimeters“ können bislang ungenutzte Optimierungsansätze der Praxisarbeit identifiziert werden, ! die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich für das Qualitätsmanagement verwenden. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! Patientenbogen: 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) ! Zuweiser-Bogen: ca. 5 Minuten (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail. Integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der zugehörigen Patientenzufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Professionelles Praxismanagement, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 9
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Praxisanalyse „Economy“ Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Praxisanalyse 2 Methodische Basis der Praxisanalyse 3 Eigenbild der Praxis 3.1 Praxismanagement 3.1.1 3.1.2 3.2 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich IGeL-Management 3.2.1 3.2.2 3.3 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich Führungsmanagement 3.3.1 Eingesetzte Führungsinstrumente im Vergleich zur Führungswirkung 3.3.2 Führungsmanagement aus Mitarbeitersicht 3.3.2.1 Fachgruppen-Vergleich 3.3.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.3.2.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie 4 Fremdbild der Praxis: die Patientenzufriedenheit (Optional zusätzlich: Zuweiserzufriedenheit) 4.1 Fachgruppen-Vergleich 4.2 Best-Practice-Vergleich 5. Das Ergebnis der Praxisanalyse in der Gesamtübersicht 6 Optimeter 6.1 Halte-Strategie 6.2 Wachstums-Strategie Anhang © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 10
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Praxisanalyse „PRO“ Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Praxisanalyse 2 Methodische Basis der Praxisanalyse 3 Eigenbild der Praxis 3.1 SWOT-Analyse 3.2 Praxismanagement 3.2.1 3.2.2 3.3 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich IGeL-Management 3.3.1 3.3.2 3.4 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich Führungsmanagement 3.4.1 Eingesetzte Führungsinstrumente im Vergleich zur Führungswirkung 3.4.2 Führungsmanagement aus Mitarbeitersicht 3.4.2.1 Fachgruppen-Vergleich 3.4.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.4.2.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie 4 Fremdbild der Praxis: die Patientenzufriedenheit (Optional zusätzlich: Zuweiserzufriedenheit) 4.1 4.2 Best-Practice-Vergleich 4.3 5 Fachgruppen-Vergleich Stärken, Schwächen und Veränderungswünsche Eigenbild-Fremdbild-Vergleich 5.1 Arzt / Ärzte 5.2 Mitarbeiterinnen 6 Das Ergebnis der Praxisanalyse in der Gesamtübersicht 7 Optimeter 7.1 Halte-Strategie 7.1.1 7.1.2 7.2 Übersicht der Bereiche Detailed Assessment des Praxismanagements Wachstums-Strategie 7.2.1 Übersicht der Bereiche 7.2.2 Detailed Assessment des Praxismanagements © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 11
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.1.2 Die MVZ-Analyse Bestell-Code: BMVZA-A Untersuchungs-Ziel Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen geeigneten Analyse werden die in einem Medizinischen Versorgungszentrum umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente der ManagementAktionsbereiche Planung, Patientenmanagement, Marktforschung, Organisation, Corporate Identity, Dienstleistungsmarketing, Führung, Zusammenarbeit, ärztliches Selbst- und Zeitmanagement und Finanzmanagementuntersucht, ergänzt um eine umfassende Bestimmung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit (Eigen-Fremdbild-Vergleich). Anwender-Nutzen Die Benchmarking-MVZ-Analyse zeigt, ! wo das MVZ „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich) ! man erfährt, inwieweit die Arbeit geeignet ist, die MVZ-Strategie zielgerichtet umzusetzen, ! mit Hilfe eines „Optimeters“ können bislang ungenutzte Optimierungsansätze der MVZ-Arbeit identifiziert werden, ! die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich für das Qualitätsmanagement verwenden. Benchmarking-Vergleiche Die MVZ-Daten werden den Ergebnissen, die Betriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche MVZ-Unternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! Patientenbogen: 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der Patientenzufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Professionelles Praxismanagement, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 12
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die MVZ-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Methodische Basis der MVZ-Analyse 2 Eigenbild des MVZ 2.1 MVZ-Management 2.1.1 Planung 2.1.2 Patientenmanagement 2.1.3 Marktforschung 2.1.4 Organisation 2.1.5 Corporate Identity 2.1.6 Dienstleistungsmarketing 2.1.7 Führung 2.1.8 Zusammenarbeit 2.1.9 Selbstmanagement 2.1.10 Finanzmanagement 2.1.11 Gesamtübersicht nach Ärzten 2.2 IGeL-Management 2.2.1 2.2.2 Konzept 2.2.3 Verkauf 2.2.4 Kontrolle 2.2.5 2.3 Strategie Gesamtübersicht nach Ärzten Mitarbeiterzufriedenheit 2.3.1 2.3.2 Best-Practice-Vergleich 2.3.3 3 Fachgruppen-Vergleich Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie Fremdbild des MVZ: die Patientenzufriedenheit 3.1 3.2 4. Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich Das Ergebnis der MVZ-Analyse in der Gesamtübersicht © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 13
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.1.3 Die Netzpraxis-Analyse Bestell-Code: BNPA-A Untersuchungs-Ziel Arztpraxen, die in Netzen organisiert sind, verbessern die Qualität der Patientenversorgung und das umso mehr, je ausgeprägter die Qualität des Managements der einzelnen Mitgliedspraxen ist. Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen, Praxisformen und -größen geeigneten Analyse können die in Netzpraxen umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente des gesamten Praxismanagements, ergänzt um eine umfassende Bestimmung der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit (Eigen-Fremdbild-Vergleich) ermittelt und untersucht werden. Anwender-Nutzen Die Benchmarking-Netzpraxis-Analyse zeigt, wo die einzelne Netzpraxis und das Netz insgesamt „stehen“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich). Man erfährt, inwieweit die Arbeit geeignet ist, sowohl die individuelle Praxis- als auch die Netz-Strategie zielgerichtet umzusetzen. Mit Hilfe des Optimeters können sowohl bislang ungenutzte Optimierungsansätze der Netzmitgliedspraxis-Arbeit als auch des gesamten Netzverbundes identifiziert werden, die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich überdies für das Qualitätsmanagement verwenden. Benchmarking-Vergleiche Die Daten der einzelnen Netzpraxis-Analysen werden ! den Ergebnissen gegenübergestellt, die der Durchschnitt aller Netzpraxen erreicht (Netzpraxis-Benchmarking), ! die Betriebe der jeweils zugehörigen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (FachgruppenBenchmarking), ! parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunterehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. ! Zusätzlich kann für das gesamte Netz ein Benchmarking-Abgleich mit den Werten anderer Netze durchgeführt werden. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten belaufen sich für den Arztbogen auf ca. 15 Minuten, für den Mitarbeiterinnen-Bogen auf ca. 10 Minuten und für den Patientenbogen auf etwa 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der Patientenzufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Professionelles Praxismanagement, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 14
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Netzpraxis-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Erfolgsfaktor Praxismanagement 2 Methodische Basis der Praxisanalyse 3 Eigenbild der Praxis 3.1 Praxismanagement 3.1.1 3.1.2 Best-Practice-Vergleich 3.1.3 3.2 Fachgruppen-Vergleich Praxisnetz-Vergleich IGeL-Management 3.2.1 3.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.2.3 3.3 Fachgruppen-Vergleich Praxisnetz-Vergleich Führungsmanagement 3.3.1 Eingesetzte Führungsinstrumente 3.3.2 Führungsmanagement aus Mitarbeitersicht 3.3.2.1 Fachgruppen-Vergleich 3.3.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.3.2.3 Praxisnetz-Vergleich 4 3.3.2.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Teamharmonie Fremdbild der Praxis: die Patientenzufriedenheit 4.1 4.2 Best-Practice-Vergleich 4.3 5. Fachgruppen-Vergleich Praxisnetz-Vergleich Das Ergebnis der Praxisanalyse in der Gesamtübersicht © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 15
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.1.4 Die Folgeuntersuchung Bestell-Code: BPA-FA-A Untersuchungs-Ziel Auf der Grundlage einer einmal durchgeführten Benchmarking-Praxis- / MVZ- / Netzpraxisanalyse bietet die Folgeanalyse die Möglichkeit, Veränderungen in Praxismanagement, Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit im Zeitablauf zu untersuchen. Dieser Vergleich bezieht sich auf die in der Benchmarking-Praxisanalyse untersuchten Regelungen und eingesetzten Instrumente der Praxismanagement-Aktionsbereiche Planung, Patientenmanagement, Marktforschung, Organisation, Corporate Identity, Dienstleistungsmarketing, Führung, Zusammenarbeit, ärztliches Selbst- und Zeitmanagement und Finanzmanagement, ergänzt um eine vergleichende Betrachtung des IGeLManagements sowie der Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit. Anwender-Nutzen Die Folgeuntersuchung zeigt, ! wo die Praxis / das MVZ aktuell „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich), ! wie sie / es sich insgesamt entwickelt hat und wie die Regelungen und Aktivitäten in den einzelnen Aktionsbereichen des Praxismanagements hierzu beigetragen haben, ! die ermittelten Resultate (z. B. Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheits-Befragung) lassen sich für das Qualitätsmanagement verwenden. Benchmarking-Vergleiche Die im Rahmen der Folgeanalyse ermittelten Daten werden ! den Ergebnissen der Initialanalyse, ! den Fachgruppen-Resultaten (Fachgruppen-Benchmarking) sowie ! dem Best-Practice-Standard (Ergebnisse überdurchschnittlich erfolgreicher Praxisunternehmen / MVZ aller Fachgruppen gegenübergestellt. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! Patientenbogen: 1 Minute (Anzahl ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100 Bögen Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der PatientenZufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Professionelles Praxismanagement, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 16
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Folgeuntersuchung Der Inhalt des Ergebnisberichts: Analyse-Grundlagen 1. Analyse des Praxis-Eigenbildes 1.1 Praxismanagement 1.1.1 1.1.2. 1.2. Benchmarking Abweichungsanalyse IGeL-Management 1.2.1 1.2.2 1.3 Benchmarking Abweichungsanalyse Führung und Mitarbeiterzufriedenheit 1.3.1 1.3.2 2. Abweichungsanalyse Analyse des Praxis-Fremdbildes 2.1 3. Benchmarking Patientenzufriedenheit Das Analyseergebnis im Vergleich auf einen Blick 17 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2 Fokusanalysen Mit Hilfe der IFABS-Fokusanalysen können detailliert einzelne Aktionsbereiche in Arztpraxen und MVZ untersucht werden. Das Programm umfasst folgende Untersuchungsaspekte: ! ! ! ! ! ! ! ! Führung Image-Analyse IGeL-Management Internet-Management Praxismanagement Organisation Shop-Management Strategie 18 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.1 Die Führungs-Analyse Bestell-Code: BNPA-A Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-Führungsanalyse gibt Auskunft darüber, wie intensiv der / die Praxisinhaber führt / führen und welches Resultat sich hieraus auf Mitarbeiterseite ergibt. Die Gegenüberstellung lässt Rückschlüsse auf den Optimierungsbedarf der Führung zu. Aus den Fragebogenangaben wird ferner deutlich, an welchen Stellen die Führung verändert werden sollte / könnte. Die Führungs-Analyse verfolgt das Ziel, das Führungssystem der zu analysierenden Praxis auf Vollständigkeit zu überprüfen und so auszurichten, dass das Personal mit maximal möglichem Engagement die anfallenden Arbeiten erledigt. Die Untersuchung ist also nicht darauf gerichtet, die Führungsqualität des Praxisinhabers zu bewerten, sondern die Zusammenarbeit als Grundlage des Praxiserfolges so optimal wie möglich zu gestalten. Anwender-Nutzen Die Art, in der ein Praxisinhaber oder eine Gruppe von Ärzten ihr Personal führen, hat weitreichende Konsequenzen für eine Vielzahl von Größen, die den Praxiserfolg beeinflussen. Hierzu zählen nicht nur sog. „soft factors“ wie z. B. das Betriebsklima, sondern auch die generelle Leistungsbereitschaft der Mitarbeiterinnen, die Arbeitsqualität oder die Funktionalität der Ablauforganisation. So führt z. B. eine stark autoritär-anordnende Führung unweigerlich zu einem „Dienst nach Vorschrift“, bei dem die Mitarbeiterinnen ihre Eigeninitiative auf ein Mindestmaß reduzieren. Kommt es zu Problemen im Praxisablauf, warten sie darauf, dass der Praxisinhaber sie erkennt und ihnen die Lösung vorgibt, ohne selbst aktiv zu werden. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt- und Mitarbeiterinnen-Angaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten. Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Teamführung in der Arztpraxis, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 19
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Führungs-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Erfolgsfaktor Führungsmanagement 2 Methodische Basis der Untersuchung 3 Das Analyse-Ergebnis im Überblick 3.1 3.2 Ergebnis-Diagramm „Gesamt-Ergebnis“ 3.3 Ergebnis-Übersicht nach Untersuchungsbereichen (absolut) 3.4 4. Grundlagen der Ergebnis-Interpretation Ergebnis-Übersicht nach Untersuchungsbereichen (relativ) Das Analyse-Ergebnis im Detail 4.1 Analysebereich „Arbeitsrahmen“ 4.2 Analysebereich „Arbeitsziele“ 4.3 Analysebereich „Delegation“ 4.4 Analysebereich „Team-Management“ 4.5 Analysebereich „Kommunikation“ 4.6 Analysebereich: „Motivation“ 20 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.2 Die Image-Analyse Bestell-Code: BIA-A Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-Praxisimage-Analyse liefert eine umfassende Information über das „Bild“, das Patienten von einer Praxis oder einem MVZ in Bezug auf ihre / seine Attraktivität und Akzeptanz haben, d. h. wie der Betrieb von den Patienten wahrgenommen wird. Anders als die Patientenzufriedenheit, die im Zeitablauf schwanken kann, ist das Image eine beständige Größe, die nur mit großer zeitlicher Verzögerung verändert wird und das Weiterempfehlungsverhalten der Patienten nachhaltig prägt. Der Anwender der Analyse ermittelt nicht nur das Image seiner Praxis oder seines MVZ, sondern erfährt auch, in welchem Ausmaß das Image die Umsetzung der angestrebten Unternehmensstrategie unterstützt. Zusätzlich wird die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten ermittelt. Anwender-Nutzen Aufgrund der Langfrist-Wirkung ist es für Praxisinhaber wichtig, das Image ihrer Praxis zu kennen und bei Bedarf zu modifizieren. Damit ist die Imageanalyse der Schlüssel für eine Einordnung von Arztpraxen in ihrem regionalen Wettbewerbsumfeld und für eine fundierte Beurteilung der Stärken und Schwächen. Sie ist aber auch Instrument für die Entwicklung einer eindeutigen Positionierung und Differenzierung. Benchmarking-Vergleich Die IFABS Praxisimage-Analyse bietet die Möglichkeit, kostengünstig und unaufwändig eine komplette Analyse des Praxisimages – differenziert nach Atmosphären-, Organisations-, Personalund Arztimage - durchzuführen. Dabei werden bislang u. U. ungenutzte Erfolgschancen durch ! einen Vergleich des Praxisimages mit dem Image von Fachgruppen-Praxen (FachgruppenBenchmarking) und ! aus der Gegenüberstellung mit den Image-Gegebenheiten in überdurchschnittlich erfolgreichen Arztpraxen (Best-Practice-Benchmarking) ermittelt. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Patientenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit des Fragebogens liegt bei 1 bis 2 Minuten (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der Befragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Professionelles Praxismanagement, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 21
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Image-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Zielsetzung der Analyse 2 Methodische Basis der Analyse 3 Analyse der Imagebereiche 3.1 Imagebereich „Praxis-Atmosphäre“ 3.1.1 3.1.2 3.2 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Praxis-Organisation“ 3.2.1 3.2.2 3.3 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Personal“ 3.3.1 3.3.2 3.4 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Arzt“ 3.4.1 Benchmarking-Vergleich 3.4.2 Abweichungsanalyse 4 Ergebnis-Zusammenfassung: Der Imagewert Ihrer Praxis 5 Optimeter: Das Image Ihrer Praxis und seine Wirkungskraft 22 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.3 Die IGeL-Analyse Bestell-Code: BIGA-A Untersuchungs-Ziel Immer mehr Ärzte beschäftigen sich mit dem IGeL-Angebotskonzept, das es ihnen ermöglicht, ihre unternehmerische Freiheit zu sichern bzw. auszubauen. Eine Vielzahl von Seminaren und Publikationen hilft ihnen dabei. Doch trotz Attraktivität und Unterstützung sind nach wie vor nur zwei von zehn Praxisinhabern, die enthusiastisch mit der IGeL-Arbeit beginnen, nach der Einführungsphase auch wirtschaftlich erfolgreich. Die Gründe liegen vor allem in einer nur unvollständigen Ausprägung des IGeL-Managements und einer mangelnden Abstimmung zwischen Praxis- und IGeL-Management. Die Benchmarking-IGeL-Analyse ermöglicht, die IGeL-Arbeit umfassend zu untersuchen und zu optimieren. Anwender-Nutzen Die Benchmarking-IGeL-Analyse untersucht mit Hilfe von Arzt-, Mitarbeiterinnen- und IGeL-Kunden-Fragebögen das IGeL-Management in seinen vier Kernbereichen "Ideen entwickeln / Planung", "Grundlagen schaffen / Konzeption", "Entscheidungen steuern / Verkauf" und "Leistungen messen / Kontrolle". Praxisinhaber können unabhängig von ihrer Fachgruppenzugehörigkeit und Praxisform die Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen ihres IGeL-Managements bestimmen. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und IGEL-Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! IGeL-Patientenbogen: 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der IGeL-Kunden-Zufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Der IGeL-Verkaufstrainer, Verlagsgruppe Hüthig Jehle Rehm GmbH, Landsberg © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 23
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die IGeL-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Methodische Basis Ihres IGeLChecks 2 Das Ergebnis der IGeL-Analyse in der Gesamtübersicht 3 Die Bereiche des IGeL-Managements im Überblick 3.1 Ideen entwickeln: Planung 3.2 Grundlagen schaffen: Konzeption 3.3 Entscheidungen steuern: Verkauf 3.4 Leistungen messen: Kontrolle 4 Das Mitarbeiter-IGeL-Potential 5 Die Patientenzufriedenheit 5.1 5.2 6 Zufriedenheit mit den Praxis-IGeL-Leistungsmerkmalen Weiterempfehlungsbereitschaft Fazit 24 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.4 Homepage-Analyse Bestell-Code: PHPA-A Untersuchungs-Ziel Die Praxis-Homepage entwickelt sich immer mehr zu einen Standard-Informationsinstrument der Praxisarbeit. Aber anders als alle anderen für diesen Zweck eingesetzten Medien – wie z. B. die Praxisbroschüre – hat der Praxis-Internetauftritt eine Breitenmarketing-Funktion. Um die mit einem Auftritt verbundenen Ziele – vor allem die Ansprache potentieller Neupatienten – zu erreichen, muss seine Kommunikationswirkung möglichst optimal gestaltet sein. Die Anzahl der Besucher oder die Seitenaufrufe können hierzu keine Auskunft geben, hierzu werden andere Parameter benötigt, die die Homepage-Analyse liefert. Anwender-Nutzen Die IFABS Homepage-Analyse basiert auf einer Patientenbefragung und ist in der Lage, einerseits die Gestaltungsqualität einer Seite aus Patienten-Sicht zu ermitteln (Wichtigkeits-Zufriedenheitsbewertung der wichtigsten Homepage-Gestaltungsmerkmale, ergänzt um offene Fragen), andererseits die durch die Gestaltung erreichten Schlüssel-Effekte zu bestimmen: ! Eindruck: wie positiv oder negativ wirkt die Praxis-Seite insgesamt im Vergleich zu anderen Arzt-Pages, die die Befragten kennen? ! Empfehlung: wie ausgeprägt ist die Bereitschaft, die Praxis-Präsenz an Dritte weiterzuempfehlen? ! Authentizität: in welchem Umfang stimmt der von der Homepage vermittelte Eindruck mit der Realität überein (Moment of Truth)? Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die für alle Fachgruppen geeignete und validierte Patientenzufriedenheitsanalyse ist unaufwändig, schnell und kostengünstig umsetzbar: ! durch eine Wichtigkeits- Zufriedenheitsabfrage, ergänzt um offene Fragen, werden die Stärken und Schwächen einer Praxis-Homepage detailliert bestimmt, ! hierdurch sind konkrete Optimierungsansätze identifizierbar, die in einen Aktionsplan zur Verbesserung des Auftritts einfließen, ! die Befragung ist gleichzeitig eine Marketingaktion zur (intensiveren) Bekanntmachung der eigenen Homepage. Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail an die Praxis © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 25
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Homepage-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Die Methodik der Homepage-Analyse 2 Das Leistungsbilanz-Dashboard Ihrer Praxis-Homepage 3 Die Leistungsbilanz Ihrer Praxis-Homepage im Benchmarking-Vergleich 3.1 Das Web-Design Ihrer Homepage (Gestaltungsqualität) 3.1.1 3.1.2 Stärken-Schwächen-Portfolio 3.1.3 3.2 Leistungs-Portfolio Benchmarking-Vergleich Die Web-Performance Ihrer Homepage (Wirkungsqualität) 3.2.1 3.2.2 4 Leistungs-Portfolio Benchmarking-Vergleich Handlungsempfehlungen und Aktionsplan Anhang: Zertifikat 26 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.5 Die Organisations-Analyse Bestell-Code: BOA-A Untersuchungs-Ziel Eine gut funktionierende Praxisorganisation basiert auf der Berücksichtigung und Anwendung betriebswirtschaftlicher Regeln und Instrumente. Vergleicht man Arztpraxen aller Fachrichtungen, in denen die Organisation sehr gut funktioniert, mit Praxisbetrieben, die Defizite aufweisen, so lässt sich eine ganz Reihe dieser Regeln und Instrumente feststellen, deren Nutzung generell „gute“ von „schlechter“ Organisation unterscheidet. Diese Best-Practice-Orientierung ist der erste Schritt, durch eine Gegenüberstellung zu überprüfen, wo Übereinstimmungen und Abweichungen der eigenen organisatorischen Regelungen in Relation zum Best-Practice-Standard liegen. Die Benchmarking-Organisationsanalyse stellt einen solchen Ansatz bereit. Anwender-Nutzen Der Best-Practice-Vergleich hilft, mögliche Verbesserungsansätze in Eigenregie zu ermitteln. So werden nicht nur die Praxis-Ressourcen geschont und der Praxisbetrieb nicht gestört, sondern man gelangt auch schneller zu Ergebnissen. Für mehr als die Hälfte aller Praxen mit Organisationsproblemen können diese bereits durch diesen Vergleich und über die Adaption der Benchmarking-Regelungen beseitigt werden. Benchmarking-Vergleiche Die mit Hilfe von Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben ermittelten Organisationsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Organisation charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! Patientenbogen: 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Selbstmanagement für Praxisinhaber, Deutscher Ärzte Verlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 27
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Organisations-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Organisations-Analysen und ihr Nutzen 2 Ziel und methodische Basis der Organisations-Analyse 3 Eigenbild der Praxisorganisation 3.1 Analyse des organisatorischen Rahmens 3.1.1 3.1.2 3.2 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich Analyse der Praxisorganisation aus Mitarbeitersicht 3.2.1 3.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.2.3 4 Fachgruppen-Vergleich Qualitätseinschätzung der Praxisorganisation und Teamharmonie Fremdbild der Praxis: die Patientenzufriedenheit 4.1 4.2 5. Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich Das Ergebnis der Organisations-Analyse in der Gesamtübersicht Organisationsbilanz und -potential 6 Optimeter 7 Handlungsempfehlungen © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 28
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.6 Die Praxismanagement-Analyse Bestell-Code: BPMA-A Untersuchungs-Ziel Mit Hilfe dieser für alle Fachrichtungen, Praxisformen und –größen geeigneten Analyse werden die in einer Arztpraxis umgesetzten Regelungen und eingesetzten Instrumente der Praxismanagement-Aktionsbereiche Planung, Patientenmanagement, Marktforschung, Organisation, Corporate Identity, Dienstleistungsmarketing, Führung, Zusammenarbeit, ärztliches Selbst- und Zeitmanagement sowie Finanzmanagement untersucht, ergänzt um eine Betrachtung des IGeL-Managements. Anwender-Nutzen Die Benchmarking-Praxismanagement-Analyse zeigt, ! wo die Praxis „steht“ (betriebswirtschaftliche Positionsbestimmung, qualitativer Betriebsvergleich) ! man erfährt, inwieweit die Praxisarbeit geeignet ist, die Praxis-Strategie zielgerichtet umzusetzen, ! mit Hilfe des „Optimeters“ können bislang ungenutzte Optimierungsansätze der Praxisarbeit identifiziert werden. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arztangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 15 Minuten) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, Klaus-Dieter: Analysetool Arztpraxis, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 29
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Praxismanagement-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Praxismanagement-Analyse 2 Methodische Basis 3 Die Gestaltungsbereiche des Praxismanagement 3.1 3.2 4 Fachgruppen-Vergleich Best-Practice-Vergleich IGeL-Management 4.1 Fachgruppen-Vergleich 4.2 Best-Practice-Vergleich 5. Das Ergebnis der Modulanalyse in der Gesamtübersicht 6 Optimeter 6.1 6.2 7 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Praxismanagement-Aktionsplan 7.1 Halte-Strategie 7.2 Wachstums-Strategie Anhang 30 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.7 Die Shop-Analyse Bestell-Code: BSHA-A Untersuchungs-Ziel Bei der Suche nach Ergänzungen des Praxisangebots haben sich viele Ärzte für den Aufbau eines Praxis-Shops entschieden. Doch der anfängliche Elan bei Planung und Umsetzung weicht oftmals einem Gefühl von Enttäuschung und Ernüchterung. Die Gründe hierfür liegen jedoch nicht – so ergaben Untersuchungen unseres Instituts – im grundsätzlichen Konzept von Praxis-Shops, sondern in Fehlern, die bereits bei der Vorbereitung und / oder im Tagesgeschäft gemacht werden. Die Praxis-Shop-Analyse ermöglicht eine Detailuntersuchung des Shop-Managements im BenchmarkingVergleich. Anwender-Nutzen Ein professionelles Shop-Management setzt sich aus knapp hundert Aktivitäten in den Aktionsbereichen "Shop-Konzept“, „Planung und Kontrolle“, „Markt- und Kundenforschung“, „Organisation“, „Corporate Identity“, „Marketing“ und „Verkauf“ zusammen. Mit Hilfe einfach und schnell ausgefüllter Analysebögen wird es Praxisteams möglich, die Vollständigkeit und Funktionalität ihres ShopManagements zu untersuchen und bislang unentdeckte Verbesserungsmöglichkeiten zu aktivieren. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiterinnen- und Kundenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiterinnen-Bogen: ca. 10 Minuten ! Kundenbogen: 1 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Shop-Aushang mit den Ergebnissen der Kundenzufriedenheitsbefragung. © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 31
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Shop-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Shop-Analyse 2 Methodische Basis der Shop-Analyse 3 Eigenbild der Praxis zum Shop-Management 3.1 3.2 Schwächen 3.1 Fachgruppen-Vergleich 3.2 4 Stärken Best-Practice-Vergleich Fremdbild der Praxis zum Shop-Management: die Kundenzufriedenheit 4.1 Fachgruppen-Vergleich 4.2 Best-Practice-Vergleich 5. Das Ergebnis der Praxisanalyse in der Gesamtübersicht 6 Optimeter 6.1 Halte-Strategie 6.2 Wachstums-Strategie Anhang 32 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.2.8 Die Strategie-Analyse Bestell-Code: BSTA-A Untersuchungs-Ziel Mit Hilfe des Analyse-Systems „Strategie-Kompass“ ist es möglich, die strategische Praxisführung detailliert in Form einer Ferndiagnose zu untersuchen. Dabei werden alle Regelungen und Instrumente analysiert, die mittel- bis langfristig den Erfolg einer Praxis bestimmen. Die Untersuchung umfasst ! ! ! die strategische Perspektive, d. h. die unternehmerische Grundsatzperspektive für die nächsten Jahre, die strategische Position, d. h. die markt-, konkurrenz- und patientenbezogenen Gegebenheiten der gegenwärtigen Praxissituation aus betriebswirtschaftlicher Sicht sowie das strategische Potential, d. h. die eingesetzten Instrumente und Maßnahmen zur Sicherung bzw. zum Ausbau der strategischen Position und zur Realisierung der strategischen Perspektive, aufgegliedert nach den Managementbereichen „Analyse“, „Planung“ und Kontrolle“. Anwender-Nutzen Die Untersuchung ist ohne betriebswirtschaftliches Vorwissen durchführbar, da alle Fachbegriffe im Text erläutert werden. Der Anwender erhält einen umfassenden Einblick in die Qualität seines strategischen Handelns und sieht, wie andere Praxisinhaber arbeiten. Benchmarking-Vergleiche Die Praxisdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-Angaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 30 Minuten). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 33
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Strategie-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: I Methodische Grundlage II Zusammenfassung III Aktivitätenprofil in den Managementbereichen „Analyse“, „Planung“ und Kontrolle“ IV Detail-Ergebnisse IV.1 IV.2 Betriebswirtschaftliche Planung IV.3 Analyse IV.4 V Praxis-Basisdaten Kontrolle und Steuerung Praxisentwicklungs-Plan V.1 V.2 Kommentar Aktionsplanung 34 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3 Zufriedenheitsanalysen Die IFABS-Zufriedenheitsanalysen ermitteln das Gewinnungs- und Bindungspotential, das die entsprechenden Maßnahmen in Arztpraxen, Ärztenetzen und MVZ aktivieren und zeigen die Möglichkeiten von Optimierungen auf. Die Analysen sind für alle Betriebsformen (z. B. Praxisgemeinschaften, Gemeinschaftspraxen) und Fachrichtungen geeignet. 35 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3.1 Die Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Nummer: BMZA-A Untersuchungs-Ziel Die Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse des Benchmarking-Analyse-Systems untersucht das Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiterinnen in Arztpraxen und MVZ, das als zentrale Größe Patientenbetreuungs-Qualität und Arbeitsproduktivität bestimmt. Neben einer Untersuchung der allgemeinen Arbeitszufriedenheit werden die Beurteilungen des Personals zu typischen Arbeitssituationen und zum Ausmaß der Teamharmonie erfasst. Anwender-Nutzen Eine durch ein adäquates Führungsinstrumentarium richtig gesteuerte Mitarbeiterzufriedenheit führt zu zwei für den Praxiserfolg wichtigen Effekten: der interne Effekt besteht darin, dass zufriedene Mitarbeiter eine hohe Praxisidentifikation und Leistungsbereitschaft aufweisen, wesentlich sorgfältiger und zuverlässiger arbeiten, kostenbewusst handeln und „mitdenken“. Hinzu kommen die durch eine geringe Fluktuationsquote ebenfalls niedrig gehaltenen Personalwechsel-Kosten. Nicht zu vergessen ist überdies der Selbststeuerungseffekt, der bei zufriedenen Mitarbeitern aktiviert ist und dazu beiträgt, ihre Arbeit deutlich zu entlasten. Insgesamt wird hierdurch die Produktivität des Praxisbetriebs entscheidend gesteigert. Der externe Effekt drückt sich in einer optimierten Patientenbetreuung und der Schaffung eines positiven Praxis-Gesamtimages aus. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich bei ihren Mitarbeiterinnen erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Mitarbeiterorientierung charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Mitarbeiterangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl ausgefüllter Bögen pro Analyse: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail an die Praxis, integriert ist u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Teamführung in der Arztpraxis, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 36
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Mitarbeiter-Zufriedenheitsanalyse 2 Methodische Basis 3 Die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter 3.1 Die Gesamtzufriedenheit 3.2 Die Zufriedenheit im Best-Practice- und Fachgruppen-Vergleich 3.2.1 Fachgruppen-Vergleich 3.2.2 Best-Practice-Vergleich 3.2.3 Teamharmonie 4. Das Ergebnis der Modul-Analyse in der Gesamtübersicht 5 Optimeter 5.1 5.2 6 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Aktionsplan Mitarbeiterzufriedenheit 6.1 Halte-Strategie 6.2 Wachstums-Strategie Anhang 37 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3.2 Die Netzmitglieder-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BNMZA-A Untersuchungs-Ziel Eine Mitglieder-Zufriedenheitsbefragung ist für die Leitung eines Ärztenetzes ein geeignetes Instrument, sich ein Bild über den Status-quo der Verbundarbeit zu machen und Ansatzpunkte für wietere Optimierungsschritte zu identifizieren. Aber nur die wenigsten Netze messen und entwickeln die Zufriedenheit ihrer Mitglieder professionell, d. h. gezielt und regelmäßig, vor allem aufgrund des damit verbundenen hohen Arbeits- und Kostenaufwands. Hier bietet die Benchmarking-Netzmitglieder-Zufriedenheitsanalyse eine Lösung. Anwender-Nutzen Funktionalität, Erfolg und Beständigkeit einer Ärztenetz-Struktur hängen maßgeblich von der Mitgliederzufriedenheit ab, die die Kooperation und das Engagement der beteiligten Praxen bestimmt. Ebenso erhöht eine positiv ausgeprägte Zufriedenheit die Attraktivität für potentielle Mitgliedspraxen. Benchmarking-Vergleich Die Daten der Netzmitglieder-Zufriedenheitsanalysen werden den Ergebnissen gegenübergestellt, die der Durchschnitt aller Netzpraxen erreicht. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Mitgliederangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 5 Minuten). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 38
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Netzmitglieder-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: Die Inhalte sind abhängig von den Fragen, z. B.: ! In der folgenden Aufstellung sind Ziele von Ärztenetzen aufgeführt. Bitte geben Sie zu jedem Merkmal an, wie wichtig es für Sie im Hinblick auf die Arbeit in Ihrem Netz ist und wie zufrieden Sie mit seiner Umsetzung sind. ! Die folgende Übersicht beinhaltet eine Reihe von Aufgaben von Ärztenetzen. Bitte geben Sie zu jedem Merkmal an, wie wichtig es für Sie im Hinblick auf die Arbeit in Ihrem Netz ist und wie zufrieden Sie mit seiner Umsetzung sind. ! Was sind Ihre bevorzugten Medien zur Kommunikation mit dem Netzvorstand? ! Wie viel Zeit pro Monat wären Sie bereit für Netzarbeit zu investieren? 39 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3.3 Die Patienten-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BPZA-A Untersuchungs-Ziel Patientenbefragungen gehören zum betriebswirtschaftlichen Basis-Instrumentarium der Praxisarbeit. Mit der richtigen Methodik und kontinuierlich angewendet tragen sie dazu bei, die Qualität der Praxisleistung detailliert zu untersuchen, die Stärken bzw. Schwächen der Arbeit zu identifizieren und unternehmerische Entscheidungen in der Arztpraxis auf eine sichere Grundlage zu stellen. Die Benchmarking-Patienten-Zufriedenheitsanalyse bietet die Möglichkeit, eine zweidimensional angelegte Patientenbefragung zu den Schlüssel-Leistungsmerkmalen der Praxisarbeit durchzuführen, indem parallel Wichtigkeit- und Zufriedenheitsbeurteilungen untersucht werden. Darüber hinaus ermittelt das Instrument die Patienten-Gesamtzufriedenheit in Form einer Schulnote, erhebt in Form offener Fragen die Praxis-Stärken und -Schwächen sowie Verbesserungsvorschläge und analysiert die Patientenbereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis. Anwender-Nutzen Die Patientenbefragung ist dabei ein Multifunktions-Instrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung ist mit ihr die subjektive Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Praxisleistung ermittelbar, d. h. die Wirkungen der Praxisarbeit können bestimmt werden. Ferner bietet sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen zu korrigieren. Nicht zuletzt ist sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt. Zudem können mit Hilfe der Ergebnisse Patientenzufriedenheitsziele für die Praxis formuliert werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich bei ihren Patienten erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Patientenorientierung charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Patienten-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail an die Praxis, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen ! Die Analyse ist in zwei Varianten verfügbar: „Basis“: Analyse einer Gesamtzielgruppe, „Plus“: Analyse von max. vier Teilzielgruppen Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 40
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Patienten-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Patienten-Zufriedenheitsanalyse 2 Methodische Basis 3 Die Zufriedenheit Ihrer Patienten 3.1 Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Patienten 3.2 Stärken und Schwächen 3.2.1 Antworten auf die Frage: „Was hat Ihnen während Ihres Aufenthaltes in unserer Praxis am besten gefallen?“ 3.2.2 Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben?“ 3.2.3 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die wir verändern oder verbessern sollten?“ 3.3 Die Patientenzufriedenheit mit den Leistungsmerkmalen Ihrer Praxis 4. Das Ergebnis der Analyse in der Gesamtübersicht 5 Optimeter 5.1 5.2 6 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Aktionsplan Patientenzufriedenheit 6.1 6.2 7 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Weiterempfehlungsbereitschaft © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 41
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3.4 Die IGeL-Patienten-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BIPZA-A Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-IGeL-Patienten-Zufriedenheitsanalyse bietet die Möglichkeit, die Qualität des IGeL-Managements detailliert zu untersuchen und Stärken bzw. Schwächen der Arbeit zu identifizieren. Sie ist zweidimensional angelegt und erfasst parallel die Wichtigkeit- und Zufriedenheitsbeurteilungen zu den IGeL-Schlüssel-Leistungsmerkmalen. Darüber hinaus ermittelt das Instrument die Gesamtzufriedenheit der Patienten mit dem IGeL-Management in Form einer Schulnote und erhebt in Form offener Fragen die Praxis-Stärken und -Schwächen sowie Verbesserungsvorschläge, ergänzt um eine Analyse der Patienten-IGeL-Weiterempfehlungsbereitschaft. Anwender-Nutzen Die Patientenbefragung ist dabei ein Multifunktions-Instrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung zur IGeL-Arbeit ist mit ihr die subjektive Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der IGeL-Leistung ermittelbar, d. h. die Wirkungen des IGeL-Managements können bestimmt und zielgerichtet optimiert werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich bei ihren IGeL-Patienten erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer IGeL-Patientenorientierung charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen IGeL-Patienten-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Wartezimmeraushang mit den Ergebnissen der GeL-Patientenzufriedenheitsbefragung. Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis, Deutscher Ärzteverlag, Köln © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 42
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die IGeL-Patienten-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der IGeL-Patienten-Zufriedenheitsanalyse 2 Methodische Basis 3 Die Zufriedenheit Ihrer IGeL-Patienten 3.1 Die Gesamtzufriedenheit Ihrer IGeL-Patienten 3.2 Stärken und Schwächen 3.2.1 Antworten auf die Frage: „Was hat Ihnen während Ihres Aufenthaltes in unserer Praxis am besten gefallen?“ 3.2.2 Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben?“ 3.2.3 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die wir verändern oder verbessern sollten?“ 3.3 Die Patientenzufriedenheit mit der IGeL-Arbeit Ihrer Praxis 4. Das Ergebnis der Analyse in der Gesamtübersicht 5 Optimeter 5.1 5.2 6 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Aktionsplan IGeL-Patientenzufriedenheit 6.1 6.2 7 Halte-Strategie Wachstums-Strategie Weiterempfehlungsbereitschaft © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 43
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.3.5 Die Zuweiser-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BZZA-A Untersuchungs-Ziel Die IFABS Benchmarking-Zuweiseranalyse ist ein seit Jahren im Beratungseinsatz bewährtes System für spezialisierte Arztpraxen zur unaufwändigen, schnellen und kostengünstigen Durchführung von Zufriedenheitsbefragungen bei den ihnen zuweisenden niedergelassenen Ärzten. Analysiert werden alle für zuweisende Ärzte wichtigen Leistungsaspekte in den Bereichen "Terminvereinbarung”, “Leistungsangebot”, “Information und Kommunikation”, “Organisation”, “Image” und “Kooperation”. Anwender-Nutzen Die Untersuchung liefert als Tiefenanalyse einen umfassenden Einblick in die Zufriedenheitsbeurteilungen der niedergelassenen Kooperationspartner. Die Analyse erfolgt zweidimensional, indem je Leistungsmerkmal sowohl die Wichtigkeit erfragt wird, die es bei der Beurteilung der Kooperationsqualität hat als auch die Zufriedenheit mit der konkreten Umsetzung. Ergänzt wird das Analysekonzept durch die Untersuchung, welche Aspekte den zuweisenden Ärzten bei der Zusammenarbeit besonders gut gefallen, was verbessert werden sollte und ob Punkte existieren, in denen der Rücküberweisungsbrief optimiert werden kann. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Praxisbetriebe der gleichen Fachgruppe durchschnittlich bei den ihnen zuweisenden Ärzten erreichen (Fachgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Praxisunternehmen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Zuweiserorientierung charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Zuweiser-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail an die Praxis, integriert ist u. a. auch ein Durchführungs- und Ergebnis-Zertifikat Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Zuweisermarketing für niedergelassene Spezialisten, Gabler Verlag, Wiesbaden © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 44
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Zuweiser-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Basis der Untersuchung 2. Bewertung der Zusammenarbeit in Form einer Schulnote 3. Antworten auf die Frage: „Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit unserer Praxis besonders gut? 4. Antworten auf die Frage: „Was sollten wir Ihrer Meinung nach verbessern?“ 5. Antworten auf die Frage: „Sind aus Ihrer Sicht Veränderungen im Rücküberweisungsbrief notwendig?“ 6. Wichtigkeits-Zufriedenheits-Profil 7 Abweichungsanalyse (Wichtigkeit – Zufriedenheit) 8 Benchmarking mit der Zufriedenheit zuweisender niedergelassener Ärzte anderer Praxen 9 Abweichungsanalyse (Zufriedenheit – Benchmarking-Daten) 10 Aktionsplan 11 Zusammenfassung Anhang 45 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 2.4 Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm© „Betriebswirtschaftliches Best-Practice-Praxismanagement“ Bestell-Code: ALOP vgl. Seite 49 Ausgangssituation Der Bedarf von niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten an Informationen zu den betriebswirtschaftlichen Möglichkeiten der Praxisführung nimmt stetig zu. Ihnen geht es dabei vor allem darum, mit diesem Wissen die gesteckten Praxisziele systematischer erreichen und sich auf die Zukunftsentwicklungen besser vorbereiten zu können. Problemstellung Entsprechende Angebote – z. B. in Seminarform - existieren, allerdings berichten die Teilnehmer immer wieder, dass die Umsetzung der erworbenen Kenntnisse Schwierigkeiten bereitet, da die Informationen und Ratschläge meist sehr allgemein gehalten sind und der Bezug zum Arbeitsalltag und zur individuellen Praxissituation fehlt.. Lösungsansatz Das Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm „Betriebswirtschaftliches Best-PracticePraxismanagement“ greift dieses Problem auf und vermittelt das Wissen zu den betriebswirtschaftlichen Best-Practice-Instrumenten des Praxismanagements unter Einbeziehung der Situation des eigenen Praxisunternehmens. Didaktisches Konzept Das Programm hierfür besteht aus drei Modulen: ! Individuelle Praxisanalyse: Der Anwender führt zunächst eine Fragebogen-gestützte Praxisanalyse durch (Arzt-, Mitarbeiter- und Patientenbögen). Untersucht werden Art und Intensität der Maßnahmen, Regelungen und Verhaltensweisen in allen Bereichen des Praxismanagements, von der Planung über die Marktforschung, das Patientenmanagement, Führung und Marketing bis hin zum Finanzmanagement, ergänzt um eine Mitarbeiter- und Patienten-Zufriedenheitsbefragung. Die Fragebogen-Inhalte entsprechen den Inhalten, die üblicherweise bei Vor-Ort-Basisanalysen erhoben werden. Ergänzt wird die Untersuchung durch eine Ermittlung der Praxisbeurteilungen in den wichtigsten Arzt-Bewertungsportalen. Aus diesen Angaben wird eine individuelle Benchmarking-Expertise erstellt, die die Praxistätigkeit mit dem Fachgruppen- und Best-Practice-Standard vergleicht (Quelle: Institutseigener Benchmarking-Pool). ! Fortbildungsprogramm: Der Analysen-Auswertungsbericht führt die Ergebnisse der Praxisanalyse mit dem für eine professionelle Praxisführung notwendigen betriebswirtschaftlichen Best-Practice-Wissen zusammen. Dadurch erhält die Know-how-Vermittlung einen direkten Praxisbezug, Best-Practice-Checklisten unterstützen die Umsetzung im Arbeitsalltag. ! Optimierungsprogramm: Abgeleitet aus dem doppelten Benchmarking-Vergleich der Praxisanalyse erhält der Anwender zudem unter Berücksichtigung der von ihm verfolgten Praxis-Strategie einen konkreten Aktionsplan mit den bislang in seinem Praxisbetrieb ungenutzten Optimierungsmöglichkeiten des Praxismanagements („Optimeter“). © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 46
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm© ÄQSI „Betriebswirtschaftliches Best-Practice-Praxismanagement“ Ablauf ! Schritt 1: Der Anwender erhält die Analyse-Unterlagen im PDF-Format per E-Mail. ! Schritt 2: Die Analyse wird in der Praxis durchgeführt. Die Bearbeitungszeit für den Arztbogen liegt bei ca. fünfzehn Minuten, für die Mitarbeiter-Unterlage bei zehn und für den Patientenbogen bei ca. einer Minute. Die Patientenbefragung wird je nach Praxisgröße über die Dauer von ein bis zwei Wochen bei fünfzig bis maximal hundert Patienten durchgeführt. ! Schritt 3: Die ausgefüllten Unterlagen werden auf dem Postweg zur Auswertung eingeschickt. ! Schritt 4: Nach Auswertung der Unterlagen wird ein individuelles Analyse-, Lern- und Optimierungs-Handbuch erstellt und im PDF-Format per E-Mail verschickt. Die Handbuch-Inhalte / 1: 1. Das Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm im Überblick 1.1 Die Programm-Module 1.1.1 Betriebswirtschaftslehre und Praxismanagement – 1.1.2 1.1.3 2. Untersuchungsmethodik der Praxisanalyse 1.1.4 1.2 Der Aufbau der Praxisanalyse Der Aufbau des Programms Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse im Gesamtüberblick Analyse des Praxis-Eigenbildes 2.1 SWOT-Analyse 2.1.1 Fortbildungsmodul „SWOT“ 2.1.2 Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse 2.1.2.1 Stärken 2.1.2.1.1 Klassifikation aus Arztsicht 2.1.2.1.2 Internes Benchmarking 2.1.2.2 Schwächen 2.1.2.2.1 Klassifikation aus Arztsicht 2.1.2.2.2 Internes Benchmarking 2.1.2.3 Bedrohungen 2.1.2.3.1 Klassifikation aus Arztsicht 2.1.2.3.2 Internes Benchmarking 2.1.2.4 Chancen 2.1.2.4.1 Klassifikation aus Arztsicht 2.1.2.4.2 Internes Benchmarking © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 47
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm© ÄQSI „Betriebswirtschaftliches Best-Practice-Praxismanagement“ Die Handbuch-Inhalte / 2: 2.2 Praxismanagement 2.2.1 Fortbildungsmodul „Praxismanagement“ / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.1 Planung / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.2 Patientenmanagement / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.3 Marktforschung / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.4 Organisation / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.5 Corporate Identity / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.6 Dienstleistungsmarketing / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.7 Führung und Zusammenarbeit / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.8 Selbst- und Zeitmanagement / Best-Practice-Checkliste 2.2.1.9 Finanzmanagement / Best-Practice-Checkliste 2.2.2 Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse 2.2.2.1 Fachgruppen-Benchmarking 2.2.2.2 Best-Practice-Benchmarking 2.3 IGeL-Management 2.3.1 Fortbildungsmodul „IGeL-Management“ / Best-Practice-Checkliste 2.3.2 Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse 2.3.2.1 Absolutes Benchmarking des IGeL-Managements 2.3.3.2 Relatives Benchmarking des IGeL-Managements 2.4 Mitarbeiterzufriedenheit 2.4.1 Fortbildungsmodul „Mitarbeiterzufriedenheit“ / Best-Practice-Checkliste 2.4.2 Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse 2.4.2.1 Fachgruppen-Benchmarking 2.4.2.2 Best-Practice-Benchmarking 2.4.2.3 Arbeitszufriedenheit 2.4.2.4 Teamharmonie 2.4.2.5 Eingesetzte Führungsinstrumente im Vergleich zur Führungswirkung 2.5 Bewertungsportal-Management 2.5.1 Fortbildungsmodul „Bewertungsportal-Management“ / Best-Practice- Checkliste 2.5.2 3. Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse Analyse des Praxis-Fremdbildes (Patientensicht) 3.1. Fortbildungsmodul „Patientenzufriedenheitsanalyse“ / Best-Practice-Checkliste 3.2 Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 48
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm© ÄQSI „Betriebswirtschaftliches Best-Practice-Praxismanagement“ Die Handbuch-Inhalte / 3: 3.2.1 Fachgruppen-Benchmarking 3.2.2 Best-Practice-Benchmarking 3.2.3 Antworten der Patienten auf die Frage „Was hat Ihnen während Ihres Aufenthaltes in unserer Praxis am besten gefallen? 4. Das strategische Ist-Profil im Überblick 4.1 4.2 5. Fortbildungsmodul „Strategisches Profil“ Das Ergebnis Ihrer Praxisanalyse Handlungsempfehlungen für Ihr Praxismanagement 5.1 Optimeter 5.1.1 Halte-Strategie 5.1.1.1 Stärken und Schwächen des Praxismanagements 5.1.1.2 Stärken und Schwächen des IGeL-Managements 5.1.1.3 Stärken und Schwächen des Führungsmanagements 5.1.1.4 Stärken und Schwächen des Patientenmanagements 5.1.2 Wachstum-Strategie 5.1.2.1 Stärken und Schwächen des Praxismanagements 5.1.2.2 Stärken und Schwächen des IGeL-Managements 5.1.2.3 Stärken und Schwächen des Führungsmanagements 5.1.2.4 Stärken und Schwächen des Patientenmanagements 5.2 Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter 5.3 Verbesserungsvorschläge der Patienten 5.4 Weitere Handlungsempfehlungen 6. Unternehmerische Praxis-Perspektive 7 Die Einzelergebnisse der Patienten-Zufriedenheitsbefragung ÄQSI Die Bundesärztekammer hat das BQS-Institut beauftragt, eine Datenbank für freiwillige ärztliche Qualitätssicherungsinitiativen (im Weiteren als ÄQSI abgekürzt) zu entwickeln. Die Datenbank soll eine Übersicht über Qualitätssicherungsprojekte in Deutschland geben, die sich nicht auf gesetzlichen Regelungen gründen, sondern freiwillig sind und unter maßgeblicher Beteiligung der Ärzteschaft entstanden. ÄQSI sind freiwillige ärztliche Initiative zur systematischen und regelmäßigen (bzw. kontinuierlichen) Erfassung und Darlegung der ärztlichen Behandlungsqualität bei Patienten in Deutschland. Ziel der Initiative ist die Verbesserung der Behandlungsqualität. © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 49
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3 © Valetudo Check-up : Analysebereich „Stationärer Sektor“ 3.1 Fokusanalysen Mit Hilfe der IFABS-Fokusanalysen können detailliert einzelne Aktionsbereiche in KrankenhausAbteilungen untersucht werden. Die Analysen sind für alle Fachrichtungen geeignet. Sie bieten zudem die Möglichkeit, bei Durchführung – neben einem Abgleich von Eigen- und Fremdbild - in mehreren Abteilungen eines Hauses ein klinikinternes Benchmarking durchzuführen und die Einzelergebnisse der Abteilungen zu einem Klinik-Gesamtresultat zu aggregieren. Im Vergleich lässt sich dann erkennen, welchen Anteil und Einfluss jede Abteilung auf das Gesamtergebnis hat. Werden derartige Analysen in mehreren Krankenhäusern eines Verbundes durchgeführt, lassen sich auch die Klinikergebnisse miteinander vergleichen und die Leistungsanteile bestimmen (Klinik-Benchmarking). Zudem ist ein Verbundresultat bestimmbar. Fremdbild Eigenbild Internes Externes Benchmarking Benchmarking Abteilung;1 Personal Patienten Ärzte Einweiser Verwaltung Besucher Apotheke Andere Kranken? häuser eines Verbunds Abteilung;2 Fach? gruppen Kranken? haus Abteilung;3 GF Abteilung;n Andere Kranken? häuser © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 50
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.1.1 Die Dienstleistungsqualität-Analyse Bestell-Code: BDQA-S Untersuchungs-Ziel Die Patientenzufriedenheit ist eine zentrale Steuerungsgröße für den Erfolg der Krankenhausarbeit und ein Messkriterium für die praktizierte Dienstleistungsqualität einer Klinikabteilung. Mit Hilfe einer gezielt patientenorientierten Dienstleistungsarbeit werden nicht nur die strategischen und operativen Ziele schneller und besser erreicht, sondern auch eine eindeutige Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb ermöglicht. In diesem Zusammenhang bietet diese Analyse die Möglichkeiten einer Standortbestimmung der Abteilungs-Dienstleistungsqualität und der Identifizierung bislang ungenutzter Optimierungsmöglichkeiten. Anwender-Nutzen Die Abteilungsanalyse ist als Input-Output-Untersuchung angelegt. Das Input-Modul ermittelt, welche Patientenmanagement-Maßnahmen in einer Abteilung eingesetzt werden und wie das Führungsmanagement ausgerichtet ist Die Ergebnisse der Output-Analyse (Patientenbefragung) zeigen dann, welche Effekte diese Maßnahmen haben. Beide Bereiche werden dann in Relation zu den relevanten Marktparametern gesetzt, so dass der interne Ursachen-Wirkungszusammenhang auch in einem wettbewerbsorientierten Kontext gemessen werden kann. So kann detailliert bestimmt werden, wo die Stärken, aber auch die Schwächen der Arbeit liegen, um diese dann gezielt weiter zu entwickeln bzw. zu beseitigen. Benchmarking-Vergleich Die IFABS Dienstleistungsqualität-Analyse bietet ! einen Vergleich der Abteilungs-Dienstleistungsqualität mit den Werten von Abteilungen der gleichen Fachrichtung (Fachrichtungs-Benchmarking) und ! eine Gegenüberstellung zu der Situation in überdurchschnittlich erfolgreichen Abteilungen (Best-Practice-Benchmarking). Darüber hinaus ist es möglich, die Analyse-Ergebnisse mehrerer Abteilungen eines Hauses und / oder die durchschnittliche Dienstleistungsqualität eines Hauses mit der anderer Häuser zu vergleichen. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Arzt-, Mitarbeiter- und Patientenangaben erfolgt mit Hilfe von Fragebögen (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeiten: ! Arztbogen: ca. 15 Minuten ! Mitarbeiter-Bogen: ca. 5 Minuten ! Patientenbogen: ca. 2 Minute (Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100) Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Der Klinik-Check-Up, Wiley-VCH, Weinheim © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 51
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Dienstleistungsqualität-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Erfolgsfaktor Dienstleistungsorientierung und Patientenzufriedenheit 2 Methodische Basis der Analyse 3 Input-Analyse: Patientenmanagement 3.1 Fachrichtungs-Benchmarking 3.2 Best-Practice-Benchmarking 3.3 Input-Leistungs-Portfolio 4. Output-Analyse: Patientenzufriedenheit 5 Input-Output-Vergleich nach Leistungsbereichen und Leistungsmerkmalen 5.1 Aufnahme 5.1.1 5.1.2 5.2 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Organisation 5.2.1 5.2.2 5.3 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Aufenthalt 5.3.1 5.3.2 5.4 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Betreuung 5.4.1 5.4.2 5.5 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Information 5.5.1 5.5.2 5.6 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Leistungen 5.6.1 5.6.2 5.7 Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Entlassung 5.7.1 5.7.2 6. Fachrichtungs-Benchmarking Best-Practice-Benchmarking Fazit © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 52
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.1.2 Die Image-Analyse Bestell-Code: BAIA-S Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-Abteilungs-Imageanalyse liefert eine umfassende Information über das „Bild“, das Patienten von einer Krankenhausabteilung in Bezug auf ihre Attraktivität und Akzeptanz haben, d. h. wie die Abteilung von den Patienten wahrgenommen wird. Anders als die Patientenzufriedenheit, die im Zeitablauf schwanken kann, ist das Image eine beständige Größe, die nur mit großer zeitlicher Verzögerung verändert wird und das Weiterempfehlungsverhalten der Patienten nachhaltig prägt. Der Anwender der Analyse ermittelt nicht nur das Image seiner Abteilung, sondern erfährt auch, in welchem Ausmaß das Image die Umsetzung der angestrebten AbteilungsStrategie unterstützt. Anwender-Nutzen Aufgrund der Langfrist-Wirkung ist es für Klinikverantwortliche wichtig, das Image ihrer Abteilung zu kennen und bei Bedarf zu modifizieren. Damit ist die Imageanalyse der Schlüssel für eine Einordnung von Abteilungen in ihrem regionalen Wettbewerbsumfeld und für eine fundierte Beurteilung der Stärken und Schwächen, aber auch Instrument für die Entwicklung einer eindeutigen Positionierung und Differenzierung. Benchmarking-Vergleich Die IFABS Abteilungs-Imageanalyse bietet die Möglichkeit, kostengünstig und unaufwändig eine komplette Analyse des Abteilungsimages durchzuführen. Dabei werden bislang u. U. ungenutzte Erfolgschancen durch ! einen Vergleich des Abteilungsimages mit dem Image von Abteilungen der gleichen Fachrichtung (Fachrichtungs-Benchmarking) und ! aus der Gegenüberstellung mit den Image-Gegebenheiten in überdurchschnittlich erfolgreichen Klinikabteilungen (Best-Practice-Benchmarking) ermittelt. Darüber hinaus ist es möglich, die Analyse-Ergebnisse mehrerer Abteilungen eines Hauses und / oder das durchschnittliche Image eines Hauses mit dem anderer Häuser zu vergleichen. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Patientenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit des Fragebogens liegt bei ca. 2 Minuten (Anzahl ausgefüllter Bögen pro Analyse: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Krankenhäuser, Kohlhammer Verlag, Stuttgart © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 53
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Image-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Zielsetzung der Analyse 2 Methodische Basis der Analyse 3 Analyse der Imagebereiche 3.1 Imagebereich „Zimmeratmosphäre“ 3.1.1 3.1.2 3.2 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Organisation“ 3.2.1 3.2.2 3.3 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Service und Essen“ 3.3.1 3.3.2 3.4 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Personal“ 3.4.1 3.4.2 3.5 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Ärzte“ 3.5.1 Benchmarking-Vergleich 3.5.2 Abweichungsanalyse 4 Ergebnis-Zusammenfassung: Der Imagewert Ihrer Abteilung 5 Optimeter: Das Image Ihrer Abteilung und seine Wirkungskraft © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 54
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.2 Zufriedenheitsanalysen Die IFABS-Zufriedenheitsanalysen ermitteln das Gewinnungs- und Bindungspotential, das die entsprechenden Maßnahmen in Klinikabteilungen aktivieren und zeigen die Möglichkeiten von Optimierungen auf. Die Analysen sind für alle Fachrichtungen geeignet. Sie bieten zudem – wie auch die Fokusanalysen - die Möglichkeit, bei Durchführung in mehreren Abteilungen eines Hauses ein klinikinternes Benchmarking durchzuführen und die Einzelergebnisse der Abteilungen zu einem Klinik-Gesamtresultat zu aggregieren. Im Vergleich lässt sich dann erkennen, welchen Anteil und Einfluss jede Abteilung auf das Gesamtergebnis hat. Werden derartige Analysen in mehreren Krankenhäusern eines Verbundes durchgeführt, lassen sich auch die Klinikergebnisse miteinander vergleichen und die Leistungsanteile bestimmen (Klinik-Benchmarking). Zudem ist ein Verbundresultat bestimmbar. Fremdbild Eigenbild Internes Externes Benchmarking Benchmarking Abteilung;1 Personal Patienten Ärzte Einweiser Verwaltung Besucher Apotheke Andere Kranken? häuser eines Verbunds Abteilung;2 55 Fach? gruppen Kranken? haus Abteilung;3 GF Abteilung;n Andere Kranken? häuser © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.2.1 Die Besucher-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BBZA-S Untersuchungs-Ziel Besucher besitzen wichtige Funktionen für die Krankenhausarbeit: sie sind Multiplikatoren und Empfehler, potentielle Patienten sowie Meinungsbildner für die besuchten Patienten. Die BesucherZufriedenheitsanalyse ermittelt, wie ein Krankenhaus auf seine Besucher wirkt. Sie ergänzt die Patienten- und Einweisermeinungen durch eine dritte Urteilsdimension, deren Kenntnis aufgrund ihres starken Imagebildungscharakters eine wichtige Größe der strategischen Klinik-Marktforschung ist und komplettiert die Qualitätsmanagement-Sicht zu einem 360-Grad-Bild. Anwender-Nutzen Die Besucher-Zufriedenheitsanalyse ist ein Marketinginstrument: Krankenhäuser, die diese Analyseform nutzen, gewinnen nicht nur weitreichende Erkenntnisse, sondern setzen auch einen wichtigen Akzent gegenüber der Öffentlichkeit im Hinblick auf ihre Kundenorientierung. Zudem sind die Befragung und ihre Ergebnisse vielfältig im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit einsetzbar. Der Aufwand zur Durchführung einer Besucherzufriedenheits-Analyse ist nicht größer als der einer Patientenbefragung und kann problemlos in den laufenden Betrieb integriert werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die andere, vergleichbare Häuser durchschnittlich bei ihren Besuchern erreichen (Klinik-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Häuser (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Besucherorientierung charakterisieren. Darüber hinaus ist es möglich, die Analyse-Ergebnisse mehrerer Häuser eines Verbunds miteinander zu vergleichen. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Besucher-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl ausgefüllter Bögen pro Analyse: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Krankenhäuser, KohlhammerVerlag, Stuttgart © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 56
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Besucher-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Ihre Besucher-Zufriedenheits-Befragung 1.1 Methodik 1.2 Zusammenfassung der Ergebnisse 2. Bewertung der Zufriedenheit in Form einer Schulnote 3. Antworten auf die Frage: „Was hat Ihnen während Ihres Aufenthaltes in unserem Krankenhaus am besten gefallen?“ 4. Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben?“ 5. Antworten auf die Frage: “Gibt es Dinge, die wir unbedingt verändern oder verbessern sollten?“ 6. Wichtigkeits-Zufriedenheits-Profil 6.1 6.2 Abweichungsanalyse 6.3 7 Ergebnisdarstellung Stärken-Schwächen-Portfolio Fachgruppen-Benchmarking-Vergleich 7.1 7.2 8 Ergebnisdarstellung Abweichungsanalyse Best-Practice-Benchmarking-Vergleich 8.1 Ergebnisdarstellung 8.2 Abweichungsanalyse 9 Weiterempfehlungsbereitschaft 10 Aktionsplan 11 Gesamtbetrachtung Anhang: Zertifikat / Praxisaushang „Besucher-Zufriedenheit“ © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 57
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.2.2 Die Einweiser-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BEZA-S Untersuchungs-Ziel Die IFABS Benchmarking-Einweiser-Zufriedenheitsanalyse ist ein seit Jahren im Beratungseinsatz bewährtes System für Klinikabteilungen zur unaufwändigen, schnellen und kostengünstigen Durchführung von Zufriedenheitsbefragungen bei ihren einweisenden niedergelassenen Ärzten. Analysiert werden alle für Einweiser wichtigen Leistungsaspekte in den Bereichen “Leistungsangebot”, “Information und Kommunikation”, “Organisation”, “Image” und “Kooperation”. Anwender-Nutzen Die Untersuchung liefert als Tiefenanalyse einen umfassenden Einblick in die Zufriedenheitsbeurteilungen der niedergelassenen Kooperationspartner. Die Analyse erfolgt zweidimensional, indem je Leistungsmerkmal sowohl die Wichtigkeit erfragt wird, die es bei der Beurteilung der Kooperationsqualität hat als auch die Zufriedenheit mit der konkreten Umsetzung. Ergänzt wird das Analysekonzept durch die Untersuchung, welche Aspekte einweisenden Ärzten bei der Zusammenarbeit besonders gut gefallen haben, was verbessert werden sollte und ob Punkte existieren, in denen der Arztbrief optimiert werden kann. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Abteilungen der gleichen Fachrichtung durchschnittlich bei ihren einweisenden Ärzten erreichen (Fachrichtungs-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Abteilungen aller Fachrichtungen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Einweiserorientierung charakterisieren. Darüber hinaus ist es möglich, die Analyse-Ergebnisse mehrerer Abteilungen eines Hauses und / oder die durchschnittliche Einweiserzufriedenheit eines Hauses mit der anderer Häuser zu vergleichen. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Einweiser-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl ausgefüllter Bögen pro Analyse: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Einweisermarketing für Krankenhäuser, Gabler- Verlag, Wiesbaden © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 58
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Einweiser-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Basis der Untersuchung 2. Bewertung der Zusammenarbeit in Form einer Schulnote 3. Antworten auf die Frage: „Was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit unserer Abteilung besonders gut? 4. Antworten auf die Frage: „Was sollten wir Ihrer Meinung nach verbessern?“ 5. Antworten auf die Frage: „Sind aus Ihrer Sicht Veränderungen im Arztbrief notwendig?“ 6. Wichtigkeits-Zufriedenheits-Profil 7 Abweichungsanalyse (Wichtigkeit – Zufriedenheit) 8 Benchmarking mit der Zufriedenheit einweisender niedergelassener Ärzte anderer Häuser 9 Abweichungsanalyse (Zufriedenheit – Benchmarking-Daten) 10 Aktionsplan 11 Zusammenfassung Anhang 59 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 3.2.3 Die Patienten-Zufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BPZA-S Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-Patienten-Zufriedenheitsanalyse bietet die Möglichkeit, die Qualität der Abteilungsleistung aus Patientensicht detailliert zu untersuchen. Hierzu wird ein zweidimensional angelegtes Befragungskonzept zu den Schlüssel-Leistungsmerkmalen der Klinikarbeit bereitgestellt, das parallel Wichtigkeits- und Zufriedenheitsbeurteilungen untersucht. Darüber hinaus ermittelt das Instrument die Patienten-Gesamtzufriedenheit in Form einer Schulnote, erhebt in Form offener Fragen die Abteilungs-Stärken und -Schwächen sowie Verbesserungsvorschläge und analysiert die Patientenbereitschaft zur Weiterempfehlung der Abteilung. Anwender-Nutzen Die Patientenbefragung ist dabei ein Multifunktions-Instrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung ist mit ihr die subjektive Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Abteilungsleistung ermittelbar, d. h. die Wirkungen der Patientenorientierung können bestimmt werden. Ferner bietet sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über eine Abteilung mit dem Eigenbild der Mitarbeiter abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen, die arbeitsbehindernd sind, zu korrigieren. Nicht zuletzt ist sie ein Marketinginstrument, das den Patienten den Grad der Patientenorientierung zeigt. Zudem können mit Hilfe der Ergebnisse Patientenzufriedenheitsziele für die Arbeit formuliert werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Zufriedenheitsdaten werden den Ergebnissen, die Abteilungen der gleichen Fachrichtung durchschnittlich bei ihren Patienten erreichen (Fachrichtungs-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Abteilungen aller Fachgruppen (Best-Practice-Benchmarking) hinsichtlich ihrer Patientenorientierung charakterisieren. Darüber hinaus ist es möglich, die Analyse-Ergebnisse mehrerer Abteilungen eines Hauses und / oder die durchschnittliche Patientenzufriedenheit eines Hauses mit der anderer Häuser zu vergleichen. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Patienten-Zufriedenheitsangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema). Die Bearbeitungszeit pro Fragebogen liegt bei ca. fünf Minuten (Anzahl ausgefüllter Bögen pro Analyse: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert ist u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Krankenhäuser, KohlhammerVerlag, Stuttgart © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 60
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Patienten-Zufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Patienten-Zufriedenheitsanalyse 2 Methodische Basis 3 Die Zufriedenheit Ihrer Patienten 3.1 Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Patienten 3.2 Stärken und Schwächen 3.2.1 Antworten auf die Frage „Was hat Ihnen während Ihres Aufenthaltes in unserer Abteilung am besten gefallen?“ 3.2.2 Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben?“ 3.2.3 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die wir verändern oder verbessern sollten?“ 3.3 Die Patientenzufriedenheit mit den Leistungsmerkmalen Ihrer Abteilung 4. Das Ergebnis der Analyse in der Gesamtübersicht 5 Optimeter 6 Aktionsplan Patientenzufriedenheit 7 Weiterempfehlungsbereitschaft 61 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 4 © Valetudo Check-up : Analysebereich „Apotheken“ 62 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 4.1 Die Apotheken-Imageanalyse Bestell-Code: BIA-APO Untersuchungs-Ziel Die Benchmarking-Apotheken-Imageanalyse liefert eine umfassende Information über das „Bild“, das Kunden von einer Apotheke in Bezug auf ihre Attraktivität und Akzeptanz haben, d. h. wie der Betrieb von den Nachfragern wahrgenommen wird. Anders als die Kundenzufriedenheit, die im Zeitablauf schwanken kann, ist das Image eine beständige Größe, die nur mit großer zeitlicher Verzögerung verändert wird und das Weiterempfehlungsverhalten der Kunden nachhaltig prägt. Der Anwender der Analyse ermittelt nicht nur das Image seiner Apotheke, sondern erfährt auch, in welchem Ausmaß das Image die Umsetzung der angestrebten Apotheken-Strategie unterstützt. Anwender-Nutzen Aufgrund der Langfrist-Wirkung ist es für Apotheker wichtig, das Image ihres Betriebes zu kennen und bei Bedarf zu modifizieren. Damit ist die Imageanalyse der Schlüssel für eine Einordnung von Apotheken in ihrem regionalen Wettbewerbsumfeld und für eine fundierte Beurteilung der Stärken und Schwächen, aber auch Instrument für die Entwicklung einer eindeutigen Positionierung und Differenzierung. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die andere Apotheken durchschnittlich erreichen (Betriebs-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Apotheken (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Kundenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 2 Minuten, Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Aushang mit den Ergebnissen © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 63
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Apotheken-Imageanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Zielsetzung der Analyse 2 Methodische Basis der Analyse 3 Analyse der Imagebereiche 3.1 Imagebereich „Schaufenster“ 3.1.1 3.1.2 3.2 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Raumgestaltung“ 3.2.1 3.2.2 3.3 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Angebot“ 3.3.1 3.3.2 3.4 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Mitarbeiter“ 3.4.1 3.4.2 3.5 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Beratung“ 3.5.1 3.5.2 3.6 Benchmarking-Vergleich Abweichungsanalyse Imagebereich „Organisation“ 3.6.1 Benchmarking-Vergleich 3.6.2 Abweichungsanalyse 4 Ergebnis-Zusammenfassung: Der Imagewert Ihrer Apotheke 5 Optimeter: Das Image Ihrer Apotheke und seine Wirkungskraft © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 64
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 4.2 Die Apotheken-Kundenzufriedenheitsanalyse Bestell-Code: BKZA-APO Untersuchungs-Ziel Das Ausmaß der Kundenzufriedenheit bestimmt, in welchem Umfang Apotheken Neukunden gewinnen bzw. Stammkunden binden können und hat damit direkte Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg. Doch nur die wenigsten Apotheken-Betriebe haben bislang eine systematische Untersuchung der Zufriedenheit ihrer Kunden durchgeführt und ihre Betreuungs- und Beratungsqualität auf Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten hin überprüft. Die BenchmarkingApotheken-Kundenzufriedenheitsanalyse bietet die Möglichkeit, diese wichtigen Parameter schnell, unaufwändig und kostengünstig zu erheben. Anwender-Nutzen Das Analysekonzept umfasst die Wichtigkeits- und Zufriedenheitsbewertung von 26 Leistungsmerkmalen aus 7 Apotheken-Aktionsbereichen sowie die Bestimmung der Kunden-Gesamtzufriedenheit. Ergänzend erhebt der Fragebogen die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden sowie Stärken, Schwächen und Verbesserungswünsche in Form von Freitextangaben. Der Ergebnisbericht enthält ein “Optimeter”, das die Handlungsnotwendigkeiten und –möglichkeiten aufzeigt. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die andere Apotheken durchschnittlich erreichen (Betriebs-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Apotheken (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Kundenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 2 Minuten, Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ("Optimeter") ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail, integriert sind u. a. auch ein Durchführungs-Zertifikat und ein Aushang mit den Ergebnissen © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 65
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Apotheken-Kundenzufriedenheitsanalyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Das Ziel der Kunden-Zufriedenheitsanalyse 2 Methodische Basis 3 Die Zufriedenheit Ihrer Kunden 3.1 Die Gesamtzufriedenheit Ihrer Patienten 3.2 Stärken und Schwächen 3.2.1 Antworten auf die Frage: „Worin besteht Ihrer Meinung nach im Vergleich zu anderen Apotheken unsere größte Stärke? 3.2.2 Antworten auf die Frage: „Gibt es etwas, das Ihnen nicht gefällt oder über das Sie sich schon einmal geärgert haben? 3.2.3 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die wir unbedingt verändern oder verbessern sollten?“ 3.3 Die Kundenzufriedenheit mit den Leistungsmerkmalen Ihrer Apotheke 4. Das Ergebnis der Analyse in der Gesamtübersicht 5 Optimeter 6 Aktionsplan Kundenzufriedenheit 7 Weiterempfehlungsbereitschaft © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 66
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 5 © Valetudo Check-up : Analysebereich „MFA / ZFA“ 67 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 5.1 Die Arbeitsplatz-Analyse für MFA / ZFA Bestell-Code: BAA-MFA Untersuchungs-Ziel Gut 2/3 aller Medizinischen bzw. Zahnmedizinischen Fachangestellten halten ihren Praxis-Arbeitsplatz in den nächsten zwei Jahren für unsicher. Dabei können lediglich knapp 10% konkrete Gründe hierfür anführen, z. B. entsprechende Aussagen der Praxisinhaber. Die übrigen Befragten stützen sich auf Vermutungen und Annahmen. Viele Mitarbeiterinnen suchen sogar bereits konkret nach einer neuer Arbeitsstelle. Die Benchmarking-Arbeitsplatzanalyse bietet vor diesem Hintergrund eine Möglichkeit, die Sicherheit des eigenen Arbeitsplatzes anhand objektiver Fakten zu bestimmen. Anwender-Nutzen Die Analyse untersucht die Zukunftsfähigkeit des Betriebes, in dem die Anwenderin arbeitet, durch die Beantwortung folgender Fragen: ! Arbeitet der Praxisbetrieb nach den Regeln moderner betriebswirtschaftlicher Praxisführung? ! Entsprechen ihre Arbeitsbedingungen dem Standard in Praxen der jeweiligen Fachgruppe? ! Hat die Praxisleitung alle Vorkehrungen getroffen, auf zukünftig sich ändernde Anforderungen flexibel reagieren und den wirtschaftlichen Erfolg so sichern zu können? Die Analyse prüft die Solidität der Praxisführung an Hand von Aspekten, die die Mitarbeiterinnen selbst beurteilen können, da sie sie aus ihrem Praxisalltag kennen. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Zukunftsfähigkeits-Ergebnissen, die Arzt- und Zahnarztpraxen durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Arzt- und Zahnarztpraxen (BestPractice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Angaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 20 Minuten. Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus dem eingehenden ausgefüllten Fragebogen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analyse-Reports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Die dienstleistungsorientierte Praxismanagerin, Schlütersche Verlagsgesellschaft, Hannover © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 68
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Arbeitsplatz-Analyse für MFA / ZFA Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Zur Bedeutung der Arbeitsplatzsicherheit 2 Methodische Basis der Analyse 3 Das Analyse-Ergebnis 3.1 3.2 Das Ergebnis für Ihren Praxis-Arbeitsplatz 3.3 4. Erläuterungen zur Ergebnisdarstellung Das Arbeitsplatz-Optimeter Persönlicher Input zur Arbeitsplatz-Sicherheit 69 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 5.2 Die Leistungspotential-Analyse für MFA / ZFA Bestell-Code: BLPA-MFA Untersuchungs-Ziel Ein Problem, über das sich Arzthelferinnen immer wieder beklagen, ist das mangelnde Feedback zu ihrer Arbeitsleistung. Die Beantwortung der Frage:“ Wie gut bin ich in meinem Beruf?“ ist aber aus vielen Gründen für sie wichtig: zur Eigenmotivation, im Hinblick auf die persönliche und berufliche Weiterentwicklung und in Bezug auf die Durchführung einer eigenen Bewertung („Positionsbestimmung“) im Vergleich zu Kolleginnen. Anwender-Nutzen Die Leistungspotential-Analyse bietet Mitarbeiterinnen in Arzt- und Zahnarztpraxen die Möglichkeit, eine persönliche Stärken-Schwächen-Analyse durchzuführen und dabei einfach, diskret, unaufwändig und kostengünstig ihre Fähigkeiten und Arbeitsweise in einem doppelten Benchmarking (Gegenüberstellung) mit überdurchschnittlich erfolgreichen Praxismitarbeiterinnen sowie mit dem Berufsgruppendurchschnitt zu vergleichen, bislang ungenutzte Verbesserungsmöglichkeiten Ihrer Tätigkeit zu erkennen und konkrete Anhaltspunkte für Ihre berufliche Entwicklungs- und Berufsplanung zu erhalten. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die Mitarbeiterinnen in Arzt- und Zahnarztpraxen durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche MFA / ZFA (Best-PracticeBenchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Angaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 20 Minuten. Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus dem eingehenden ausgefüllten Fragebogen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analyse-Reports im PDF-Format per E-Mail Ergänzende Literatur: Thill, K.-D.: Die dienstleistungsorientierte Praxismanagerin, Schlütersche Verlagsgesellschaft, Hannover © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 70
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Leistungspotential-Analyse für MFA / ZFA Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Erläuterungen zur Auswertung 2 Das Gesamt-Ergebnis 3 Das Ergebnis der vier Untersuchungsbereiche im Gesamtüberblick 3.1 Das Ergebnis im Untersuchungsbereich „Qualifikationen“ 3.2 Das Ergebnis im Untersuchungsbereich „Kompetenz“ 3.3 Das Ergebnis im Untersuchungsbereich „Fähigkeiten“ 3.4 Das Ergebnis im Untersuchungsbereich „Motivation“ 71 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 6 © Valetudo Check-up : Analysebereich „Pharmazeutischer / Medizintechnischer Außendienst“ 72 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 6.1 Das Kundenzufriedenheits-Assessmemt (Ambulanter Bereich) Bestell-Code: BKZA-AD-A Untersuchungs-Ziel Die Bestimmung der Zufriedenheit von Ärzten mit der Betreuung durch den Außendienst bezieht sich i. d. R. nur auf die Effekte einzelner Service-Instrumente (z.B. Veranstaltungen) oder auf das Image der Außendiensttätigkeit allgemein, nicht jedoch auf die Arbeit des einzelnen Mitarbeiters. Zwar werden Außendienstmitarbeiter einheitlich ausgebildet und trainiert, dennoch beeinflusst jeder durch seine individuellen Persönlichkeitsmerkmale, die Art der Gesprächsführung, den Umfang seiner Kompetenz und die angebotenen Serviceleistungen ganz unterschiedlich die Arztzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter bietet eine Möglichkeit, alle diese Aspekte zu untersuchen und zu optimieren. Anwender-Nutzen Die IFABS Arztzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter ist ein System, bei dem der einzelne Mitarbeiter mittels eines Fragebogens von Ärzten seines Gebietes in Bezug auf deren Zufriedenheit mit seiner Betreuung bewertet wird (Assessment). Gefragt wird hierbei sowohl nach der Wichtigkeit, die die zur Bewertung verwendeten Merkmale für die Ärzte im Hinblick auf deren Zufriedenheit besitzen als auch nach der tatsächlichen Zufriedenheit. So lassen sich Kern- und Null-Stärken bzw. -Schwächen der Außendienstbetreuung exakt bestimmen. Ergänzt wird die Befragung durch eine Einschätzung des Mitarbeiters, wie die Beurteilung der Kunden ausfallen wird. Aus der Gegenüberstellung dieser Einschätzung mit den tatsächlichen Ergebnissen kann der Grad der Eigenbild-Fremdbild-Übereinstimmung ermittelt werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die Außendienstmitarbeiter der Pharmazeutischen Industrie durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Außendienstmitarbeiter (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Kundenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 2 Minuten, Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mindestens 50, maximal 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 73
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Das Kundenzufriedenheits-Assessment (Ambulanter Bereich) Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Die Zielsetzung des Benchmarking-KundenzufriedenheitsChecks 2 Ihre Betreuungsleistung aus Arztsicht 2.1 Zufriedenheits-Gesamtbeurteilung 2.2 Antworten auf die Frage: „Was gefällt Ihnen an meiner Betreuung am besten?“ 2.3 Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben? 2.4 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die ich unbedingt verändern oder verbessern sollte?“ 2.5 Analysebereich „Gesprächsführung“ 2.5.1 2.5.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.5.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.5.4 2.6 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Analysebereich „Kompetenz“ 2.6.1 2.6.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.6.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.6.4 2.7 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Analysebereich „Service“ 2.7.1 2.7.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.7.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.7.4 2.8 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Übersicht der Analysebereiche gesamt 2.8.1 2.8.2 3 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Abweichungsanalyse (Optimeter) Berufsgruppen- und Best-Practice-Vergleich Anhang: Zertifikat © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 74
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 6.2 Das Kundenzufriedenheits-Assessment (Stationärer Bereich) Bestell-Code: BKZA-AD-S Untersuchungs-Ziel Die Bestimmung der Zufriedenheit von Klinikärzten mit der Betreuung durch den Pharmazeutischen und Medizintechnischen Außendienst bezieht sich i. d. R. nur auf die Effekte einzelner Service-Instrumente (z.B. Veranstaltungen) oder auf das Image der Außendiensttätigkeit allgemein, nicht jedoch auf die Arbeit des einzelnen Mitarbeiters. Zwar werden Außendienstmitarbeiter einheitlich ausgebildet und trainiert, dennoch beeinflusst jeder durch seine individuellen Persönlichkeitsmerkmale, die Art der Gesprächsführung, den Um-fang seiner Kompetenz und die angebotenen Serviceleistungen ganz unterschiedlich die Arztzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter bietet eine Möglichkeit, alle diese Aspekte zu untersuchen und zu optimieren. Anwender-Nutzen Die IFABS Arztzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter ist ein System, bei dem der einzelne Mitarbeiter mittels eines Fragebogens von den Klinikärzten seines Gebietes in Bezug auf deren Zufriedenheit mit seiner Betreuung bewertet wird (Assessment). Gefragt wird hierbei sowohl nach der Wichtigkeit, die die zur Bewertung verwendeten Merkmale für die Ärzte im Hinblick auf deren Zufrieden-heit besitzen als auch nach der tatsächlichen Zufriedenheit. So lassen sich Kernund Null-Stärken bzw. –Schwächen der Außendienstbetreuung exakt bestimmen. Ergänzt wird die Befragung durch eine Einschätzung des Mitarbeiters, wie die Beurteilung der Kunden ausfallen wird. Aus der Gegenüberstellung dieser Einschätzung mit den tatsächlichen Ergebnissen kann der Grad der Eigenbild-Fremdbild-Übereinstimmung ermittelt werden. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die Außendienstmitarbeiter der Pharmazeutischen Industrie durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Außendienstmitarbeiter (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Kundenangaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 2 Minuten, Anzahl benötigter ausgefüllter Bögen: mind. 50, max. 100). Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlagen und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus den eingehenden ausgefüllten Fragebögen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analysereports im PDF-Format per E-Mail © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 75
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Das Kundenzufriedenheits-Assessment (Stationärer Bereich) Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1 Die Zielsetzung des Benchmarking-KundenzufriedenheitsChecks 2 Ihre Betreuungsleistung aus Arztsicht 2.1 Zufriedenheits-Gesamtbeurteilung 2.2 Antworten auf die Frage: „Was gefällt Ihnen an meiner Betreuung am besten?“ 2.3 Antworten auf die Frage: „Gab es etwas, über das Sie sich geärgert haben? 2.4 Antworten auf die Frage: „Gibt es Dinge, die ich unbedingt verändern oder verbessern sollte?“ 2.5 Analysebereich „Gesprächsführung“ 2.5.1 2.5.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.5.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.5.4 2.6 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Analysebereich „Kompetenz“ 2.6.1 2.6.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.6.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.6.4 2.7 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Analysebereich „Service“ 2.7.1 2.7.2 Optimeter: Handlungs-Portfolio 2.7.3 Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Wichtigkeit“ 2.7.4 2.8 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Eigenbild-Fremdbild-Abgleich „Zufriedenheit“ Übersicht der Analysebereiche gesamt 2.8.1 2.8.2 3 Gegenüberstellung von Wichtigkeit und Zufriedenheit Abweichungsanalyse (Optimeter) Berufsgruppen- und Best-Practice-Vergleich Anhang: Zertifikat © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 76
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System 6.3 Die Leistungspotential-Analyse Bestell-Code: BLPA-AD Untersuchungs-Ziel Der Bedingungsrahmen des Pharma-Geschäftes fordert von den Mitarbeitern im Außendienst eine Vielzahl von Kenntnissen und Fähigkeiten, die kontinuierlich weiterentwickelt werden müssen. Voraussetzung für eine erfolgreiche Tätigkeit und für die Karriereplanung ist jedoch, zunächst den persönlichen Leistungsstatus zu kennen, um dann gezielt eigene Stärken auszubauen und Schwächen konsequent zu beseitigen. Hierauf ist die Leistungspotential-Analyse ausgerichtet. Anwender-Nutzen Die Leistungspotential-Analyse bietet Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Aussendienst die Möglichkeit, einfach, unaufwändig und kostengünstig ihre Fähigkeiten und Arbeitsweise in einem doppelten Benchmarking mit überdurchschnittlich erfolgreichen Pharmareferenten und –beratern sowie mit dem Branchendurchschnitt zu vergleichen, bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten ihrer Arbeit zu erkennen und konkrete Anhaltspunkte für ihre Entwicklungsund Karriereplanung zu erhalten. Benchmarking-Vergleiche Die ermittelten Daten werden den Ergebnissen, die Außendienstmitarbeiter durchschnittlich erreichen (Berufsgruppen-Benchmarking) gegenübergestellt. Parallel erfolgt ein Abgleich mit den Resultaten, die überdurchschnittlich erfolgreiche Pharma-Berater (Best-Practice-Benchmarking) charakterisieren. Datenerhebung und Aufwand Die Erhebung der notwendigen Angaben erfolgt mit Hilfe eines Fragebogens (Bearbeitungsprinzip: Ankreuzschema, Bearbeitungszeit: ca. 20 Minuten. Leistungspaket ! Versand der Analyseunterlage und einer Anleitung im PDF-Format per E-Mail ! Erfassung der Daten aus dem eingehenden ausgefüllten Fragebogen ! Datenauswertung inkl. Benchmarking-Vergleich ! Erstellung eines Ergebnisberichts mit Handlungsempfehlungen ! Versand des Analyse-Reports im PDF-Format per E-Mail © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de 77
    • Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-Analyse- und Optimierungs-System Die Leistungspotential-Analyse Der Inhalt des Ergebnisberichts: 1. Zielsetzung, Analysemethodik und Auswertungsraster 1.1 Übersicht 1.2 Analysemethodik 1.3 Ergebnisinterpretation 2 Ergebnis-Zusammenfassung 3. Ihre Ergebnisse im Detail 3.1 Ihr Arbeitsumfeld 3.1.1 3.1.2 Arbeitsrahmen 3.1.3 Arbeitssituationen 3.1.4 3.2 SWOT-Analyse Führungsrahmen Ihr Fähigkeitenpotential 3.2.1 3.2.2 3.3 4 Persönlichkeitsprofil Kompetenz Ihr Arbeitsmanagement Verbesserungsmöglichkeiten 78 © Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de
    • Leistungs-Profil Valetudo Check-up©: Das Benchmarking-basierte Analyse- und Optimierungs-System Praxisanalyse Organisationsanalyse Patientenzufriedenheits-Analyse Netz-Benchmarking-Analyse Image-Analyse Homepage-Analyse Zuweiser-Zufriedenheitsanalyse Shop-Analyse IGeL-Analyse Leistungspotential-Analyse Patienten MFA Zuweiser Arztnetze MVZ Repräsentativer Fach- / Berufsgruppen-Benchmarking-Pool Kliniken Patienten Einweiser Apotheken Einweiser-Zufriedenheitsanalyse Dienstleistungs-Qualitätsanalyse Patientenzufriedenheits-Analyse Besucher-Analyse Image-Analyse Bewertungsportal-Check Kunden Außendienst Ärzte Best Practices Arztpraxen MVZ-Analyse Organisationsanalyse Patientenzufriedenheits-Analyse Image-Analyse Bewertungsportal-Check 79 Kunden-Zufriedenheitsanalyse Image-Analyse Kunden-Zufriedenheitsanalyse Image-Analyse Leistungspotential-Analyse © Institut für betriebswirtschaftliche und Strategie-Entwicklung Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill © IFABS: Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill: www.ifabs.de Homberger Str. 18, 40474 Düsseldorf, Tel.: 0211-451329, Fax: 0211-451332, Internet: www.ifabs.de, E-Mail: post@ifabs.de ! Fragebogen-gestützte, aus Vor-Ort-Analysen abgeleitete, alltagsbewährte Untersuchungen ! Schnell, unaufwändig, und einfach umsetzbar ! Doppeltes Benchmarking zu Fach- / Berufsgruppen sowie zum Best-PracticeStandard ! Repräsentative Datenbasis ! Analyse qualitativer Paramter (Prozesse, Verhaltensweisen, Regelungen) ! Konkrete Optimierungsansätze ! 20 Jahre FerndiagnoseKompetenz