Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor

on

  • 959 views

Presentación de Pablo Suárez Montenegro, Country Manager de IZO Venezuela, para el seminario al mediodía "Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor"

Presentación de Pablo Suárez Montenegro, Country Manager de IZO Venezuela, para el seminario al mediodía "Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor"

Statistics

Views

Total Views
959
Views on SlideShare
684
Embed Views
275

Actions

Likes
2
Downloads
24
Comments
0

5 Embeds 275

http://www.iesa.edu.ve 256
http://bo.iesa.ungravity.net 16
http://webcache.googleusercontent.com 1
https://twitter.com 1
http://www.google.com.gt 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor Diferenciación en redes sociales a través de la experiencia del consumidor Presentation Transcript

  • knowledge to transform SOCIAL EXPERIENCE Generando experiencias WOW!! La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación de las compañías en Venezuela knowledge to transform
  • Todo el mundo está hablando de la experiencia del cliente…. knowledge to transform
  • Knowledge to transform http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_embedded | knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • ¿CLIENTES?CLIENTES FANS O ... INCLUIR FOTO DEL CALVO DE HARLEY DAVIDSON Y OTRA DE UN CLIENTE FIRMANDO EN EL BANCO O SIMPLEMENTE…O FANS? PAGANDO knowledge to transform
  • ¿QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS? Haber vivido algo... knowledge to transform
  • ¿Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Lo que el cliente vive al relacionarse con una empresa o una marca knowledge to transform
  • Como clientes, tenemos decenas de interacciones con las compañías cada día Recibimos cientos de impactos, todos tratando de destacar frete a los demás. ¿Cuántos somos capaces de recordar? knowledge to transform
  • El 90% de lo que nos ocurre con las compañías es estándar, indiferenciado, sustituible Hasta ahora, las compañías se han esforzado en cumplir, han diseñado sus interacciones “sólo” para hacer lo que tienen que hacer knowledge to transform
  • Social Media Revolution knowledge to transform
  • Estrategia y experiencias La Experiencia de Cliente es utilizada para materializar y llevar a cabo estrategias de diferenciación “Pueden copiar tu producto, pero no pueden copiar lo que viven tus clientes” knowledge to transform
  • Ya no basta con cumplir Los clientes demandan que vayamos más allá Todos cumplen Nos perciben iguales Nos commoditizan Tenemos que ser capaces de sorprender de generar experiencias memorables que dejen huella knowledge to transform
  • ¿CUÁL ES EL INGREDIENTE ESENCIAL PARA SER MEMORABLES? LAS EMOCIONES Cuanto mayor es el componente emocional, más intenso es el recuerdo knowledge to transform
  • Hay grandes zonas grises en la experiencia, funcionales. Tenemos que ir más lejos, llegando a las emociones, dejando huella La emoción generara recuerdo El recuerdo condiciona las decisiones futuras Las decisiones futuras son Negocio knowledge to transform
  • KLM Surprise knowledge to transform
  • Una mejor experiencia genera Vinculación, Lealtad y Prescripción La Experiencia de Cliente promueve el incremento de la venta cruzada, la rentabilidad de los clientes y la captación VINCULACIÓN LEALTAD PRESCRIPCIÓN Una mejor experiencia genera resultados de Negocio knowledge to transform
  • Origen de la ventaja competitiva Era del cliente Obsesión por priorizar al cliente Era de la información Almacenamiento y utilización relevante de la información 2010-??? Best Buy, Apple Era de la distribución Sistemas de distribución ágiles, rápidos y eficaces 1990-2010 Amazon, Google Era del producto Producción en masa Nuevos sistemas de manufactura Estamos en la era del cliente 1960-1990 Walmart, Toyota, UPS 1900-1960 Algunos referentes Ford, Boeing, GE, Sony * Adaptado de “Estrategias competitivas en la Era del Cliente”. Forrester, 2011 knowledge to transform
  • La Promesa de Marca se concreta en las interacciones con los clientes Promesa de Marca Interacciones Las experiencias conforman las opiniones de los clientes Experiencias Las interacciones generan Experiencias en los Clientes knowledge to transform Opiniones La reputación determina las decisiones de compra de los clientes. Reputación Las opiniones de los clientes construyen la reputación
  • Fuente: IZO knowledge to transform
  • CLAVE 1: Información precisa y comparable sobre Experiencia de Cliente. CLAVE 5: Disponer de información y actuar en Tiempo Real. Proveemos de modelos de información personalizados y comparados sobre la Experiencia de Clientes en las interacciones con su compañía. Mejoramos los resultados de negocio mediante la implementación de procesos y soluciones que aprovechen durante las interacciones y en Tiempo Real la información disponible para la toma de decisiones. CLAVE 2: Gestión multicanal homogénea y eficiente de las relaciones con sus clientes. Ayudamos a diseñar e implementar modelos de atención y relación con sus clientes que permita una gestión homogénea y eficiente de las interacciones en todos los canales (contact center, web, presencial y social media) CLAVE 4: Acción en Redes Sociales alineada con la estrategia de la compañía. CLAVE 3: Mejorar la Experiencia de Cliente mediante la medición e innovación continua. Mejoramos la Experiencia de Cliente a través de la diagnosis de la Experiencia y la innovación en los momentos de la verdad. knowledge to transform Ayudamos en la estrategia de relación con clientes en Redes Sociales a través de la monitorización de los comentarios sobre su marca, el diseño del modelo de servicio 2.0 y la certificación de los recursos.
  • El nuevo poder del consumidor ha cambiado las reglas del juego y está conectado en tiempo real knowledge to transform
  • Las interacciones son de forma inherente en Tiempo Real knowledge to transform
  • La mayoría de los procesos de márketing y servicio siguen funcionado en modo batch knowledge to transform
  • Marketing y servicio necesitan conocer los insights del cliente y actuar en segundos knowledge to transform
  • EL CICLO DE LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE RRSS Observar Medir Innovar Diseñar ¿Sabemos cuáles son las expectativas del cliente? ¿Medimos además de lo que hacemos lo que generamos en el cliente? ¿Generamos innovaciones relevantes para clientes y Negocio? ¿Aterrizamos nuestra estrategia a cómo relacionarnos y comportarnos con el cliente? ¿Sabemos dónde cumplimos? ¿Cómo podemos sorprender? ¿Qué están haciendo los mejores? ¿Vinculamos la medición a la generación de resultados? ¿Sabemos cómo estamos respecto a los competidores? knowledge to transform ¿Nuestros equipos tienen capacidad para innovar en la Experiencia? ¿Actuamos puertas adentro para generar una Experiencia memorable puertas afuera? ¿Accionamos lo que aprendemos del cliente? Implantar ¿Hacemos realidad la Experiencia que trazamos? ¿Cada persona de la organización sabe qué tiene que hacer para generar experiencias memorables? ¿Testamos en ámbitos controlados antes de abordar grandes cambios?
  • Social Media Listening – Banca LATAM knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • knowledge to transform
  • SOCIAL MEDIA SERVICE knowledge to transform
  • 5 consejos para una gestión eficiente knowledge to transform
  • Diferencias entre la Atención 2.0 y las Atención en el Canal Telefónico Los clientes controlan los sistemas (los sistemas no están en manos de la compañía) Los clientes no tienen mecanismos de dispatching, sino que hablan por todos los canales La interaccion no se puede estructurar, sino solo protocolizar Lo que escribimos es público y deja traza, y si no se gestiona adecuadamente dañará la reputación de la empresa El valor de una interacción no se mide sólo en términos de solución, sino en términos de Marca El peso de la Interacción se traslada a la parte visible (la comunicación con el cliente), y depende de la gestión de la parte invisible al cliente (el registro en el CRM y el cumplimiento de un proceso) knowledge to transform
  • EJEMPLO DE MODELO DE CANALES ATENCIÓN RRSS FASE 1.- Empezando a participar FASE 2.- Creando valor FASE 3.- Espacios propios controlados Canales de Atención y Relación con clientes en redes sociales generalistas. Contenidos sobre seguridad, bienestar, salud a través de Blogs (revistas) y contenido de valor a través de multimedia (comerciales de la Fundación, videos ad-hoc) Desarrollo de aplicaciones móviles y comunidades propias Twitter: Noticias y Atención al Cliente Facebook: Promociones y campañas knowledge to transform
  • EJEMPLO DE MAPA DE ACCIONES Y CONTENIDOS CLAVE EN FUNCIÓN DE LOS ATRIBUTOS Atributos Ideas/Contenidos Canales Objetivo Seguridad Videos y documentos sobre seguridad vial, salud,.. Youtube Blog Facebook Posicionar la marca en torno al concepto de seguridad Servicio Seguridad Rapidez Trato / Empatía Tangibilidad Fiabilidad Respuesta Canales de atención vía Twitter y Facebook Contacto proactivo con clientes y asesores Twitter Facebook Foursquare Flexibilidad de contacto, rapidez en la respuesta (tiempo real) Tecnología Dispositivos Internet Desarrollo de aplicaciones móviles Presencia en redes sociales Comunicación de innovaciones tecnológicas en seguros Móvil Apps Twitter Facebook Reforzar la imagen de innovación tecnología Solidez Respaldo Financiero Pago Imagen Marca Información institucional Benchmark de seguros Experiencias de usuarios Facebook Blog Twitter Imagen de marca Fomentar experiencias positivas de usuarios Garantía Garantía Pago Promesas Experiencias de usuarios Respuesta ante reclamos Twitter Facebook Imagen y reputación knowledge to transform
  • Valores que hay que transmitir 6 Valores/Emociones para transmitir en cada interacción con el cliente El cliente debe percibir que los canales y la atención on-line están diseñados pensando en una organización extraordinariamente ACCESIBLE a los usuarios. V1 Claridad V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad V4 Proactividad knowledge to transform V3 Confianza Cada interacción con nuestros clientes es un “momento de la verdad”, un instante mágico donde debemos favorecer el encuentro entre sus necesidades y nuestra vocación de servicio Nuestras palabras, nuestros actos deben transmitir los pilares básicos de la compañía, nuestra cultura y nuestra misión: “hacer que las cosas sean posibles”
  • Valores: Claridad/Transparencia Claridad Claridad/transparencia V1 Claridad El cliente espera de la comunicación escrita un mensaje claro, comprensible e inequívoco. Mensajes simples y concretos, V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad evitando tecnicismos innecesarios fomentan la visión de que la compañía se adapta al cliente. V4 Proactividad knowledge to transform V3 Confianza
  • Valores: Claridad/implicación Compromiso/implicación Implicación/compromiso V1 Claridad El cliente debe percibir implicación y esfuerzo en cada interacción para hacer de V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad cada contacto del cliente una experiencia única. Debemos demostrar un interés sincero en su problema y desarrollar una implicación activa y eficaz asumiendo responsabilidad en la gestión. V4 Proactividad knowledge to transform V3 Confianza
  • Valores: Confianza Confianza Confianza/credibilidad V1 Claridad Demostrar al cliente que detrás de la atención on-line hay una persona con V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad V4 Proactividad knowledge to transform conocimientos y que escucha sus necesidades es básico en este canal para potenciar el sentimiento de “credibilidad”. V3 Confianza
  • Valores: Proactividad Pro actividad Proactividad V1 Claridad No hay que esperar a que el cliente pregunte, se queje, o solicite más V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad información. Anticiparse a los próximos pasos, dar más explicaciones de las estrictamente necesarias, adelantarse a sus necesidades, asesorarle y sorprenderle con otros servicios que le ayudan, impacta V4 Proactividad knowledge to transform V3 Confianza directamente en su experiencia.
  • Valores: Cercanía Cercanía Cercanía V1 Claridad El cliente debe sentir un trato personalizado y cercanía en la comunicación. Sea cuál sea V2 Compromiso V5 Cercanía Accesibilidad V4 Proactividad knowledge to transform el tipo de interacción, ser cercano significa crear el entorno adecuado de respeto y confianza que favorece las relaciones leales. V3 Confianza
  • Características de la Atención al Cliente en knowledge to transform
  • Cuatro aspectos indispensables para ofrecer Atención al Cliente Modelo de Gestión Estrutura del front y BackOffice. Definición de workflows internos, para asegurar el cumplimiento de la promesa de servicio. Selección de agentes adecuados, formación y certificación. Plan de Calidad y control de métricas Cuadro de Mando de Atención al Cliente para asegurar la consecución de objetivos. Desarrollo y seguimiento de indicadores de eficiencia fiables, en todos los procesos de atención y gestión. Protocolos de gestión Disponibilidad de argumentarios, bases de conocimiento con las respuestas sobre productos y servicios, reclamaciones, documentación de FAQs más comunes. Diccionario de respuestas automáticas con permalinks. (Dispatching) Gestión de Crisis Procedimientos para la identificación y gestión de eventos y experiencias críticas o sensibles. Coordinación de las áreas implicadas para dar respuesta ante una crisis. (Protocolos del Departamento de Comunicación). Sistemas adecuados para el desarrollo óptimo de estos aspectos Recursos Humanos knowledge to transform
  • Modelo de indicadores y métricas PRESENCIA Y VOLUMEN knowledge to transform INDICADORES OPERATIVOS ENGAGEMENT Y VINCULACIÓN ESTRATÉGICOS O DE NEGOCIO
  • MODELO DE ORGANIZACIÓN RECOMENDADO Marketing Canales (Contact Center y/o Online) Equipo de Social Media Comunicación knowledge to transform Define las acciones y campañas, diseña los canales y los materiales necesarios. Gestiona los canales e implementa las acciones definidas por marketing (al igual que ocurre en otros canales como el CC) Gestiona los recursos humanos y establece los mecanismos operativos para dar respuesta al cliente Establece las políticas de imagen y comunicación de Seguros Caracas en Social Media. Puede gestionar directamente o facilitar información a Calidad todo lo relacionado con las noticias institucionales
  • Modelo de Gestión con foco en Marketing y Comunicación •Social Media con enfoque de Marketing: Este equipo tiene como finalidad mejorar la imagen y reputación de la compañía, así como gestionar la estrategia y las campañas online del departamento de marketing. En este caso, el organigrama sería de la siguiente manera: Social Media Manager (strategist) Community Manager knowledge to transform Community Manager
  • Pablo Suarez Montenegro IZO COUNTRY MANAGER pablo.suarezmontenegro@izo.com.ve @pablosuamon Celular: 0414 1402310 knowledge to transform
  • Knowledge to transform knowledge to transform