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Banda larga e os direitos do consumidor - Mesa 2 - Anatel

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Seminário “Banda Larga e Direitos do Consumidor"

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  • 1. Banda Larga e Direitos do Consumidor O que temos e o que queremos SIMONE SCHOLZE Superintendente Executiva Brasília, 29.03.2011
  • 2. Sumário 1. PGR e Banda Larga 2. PNBL 3. Diagnóstico da Banda Larga no Brasil 4. Ações Adotadas 5. Ações em 2011Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 2
  • 3. 1. PGR e Banda Larga Aspectos relevantes do PGR • Exercício inédito de planejamento estratégico da Anatel – metas de curto, médio e longo prazos • Auto-vinculação à implementação das medidas • Previsibilidade da ação regulatória e segurança jurídica • Acompanhamento permanente da implementação pela sociedade • Divulgação do acompanhamento no portal da Agência • Possibilidade de revisão a cada dois anosSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 3
  • 4. 1. PGR e Banda LargaObjetivos PGR • Massificação do acesso em Banda Larga • Redução de barreiras ao acesso e ao uso dos serviços de telecomunicações por classes de menor renda • Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos usuários na prestação dos serviços • Ampliação do uso de redes e serviços de telecomunicações • Diversificação da oferta de serviços de telecomunicações para atendimento a segmentos específicos de mercado, especialmente com a ampliação de ofertas convergentes de serviçosSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 4
  • 5. 1. PGR e Banda LargaObjetivos PGR (cont.) • Criação de oferta de serviços para a população de baixa renda • Assegurar níveis adequados de competição e concorrência na exploração de serviço • Expansão dos Serviços de TV por Assinatura para distribuição de conteúdos • Desenvolvimento de tecnologias e indústria nacionaisSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 5
  • 6. 2. PNBL Programa Nacional de Banda Larga (PNBL) Decreto nº 7.175/2010, de 12 de maio de 2010 Com o lançamento do Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), o tema ganhou renovada ênfase e conferiu-se prioridade absoluta aos projetos a ele associados. Dos 60 projetos do PGR, 28 projetos são associados ao PBNL e foram concluídos ou encontram-se em avançado estágio na Agência, com índices de completamento da ordem de 75%.Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 6
  • 7. 2. PNBL Objetivos do PNBL Fomentar e difundir o uso e o fornecimento de bens e serviços de tecnologias de informação e comunicação, de modo a: • massificar o acesso a serviços de conexão à Internet em banda larga; • acelerar o desenvolvimento econômico e social; • promover a inclusão digital; • reduzir as desigualdades social e regional; • promover a geração de emprego e renda; • ampliar os serviços de Governo Eletrônico e facilitar aos cidadãos o uso dos serviços do Estado; • promover a capacitação da população para o uso das tecnologias de informação; e • aumentar a autonomia tecnológica e a competitividade brasileiras.Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 7
  • 8. 2. PNBL Diretrizes do PNBL para a Anatel Implementar e executar a regulação de serviços de telecomunicações e da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda larga, orientada pelas seguintes diretrizes: • promoção da concorrência e da livre iniciativa; • estímulo a negócios inovadores que desenvolvam o uso de serviços convergentes; • adoção de procedimentos céleres para a resolução de conflitos; • obrigatoriedade do compartilhamento de infraestrutura; • gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à Internet em banda larga; • ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga na instalação da infraestrutura de telecomunicações.Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 8
  • 9. 2. PNBLPGMU IIIMedidas para promover a democratização dos serviços de voz e a debanda larga no Brasil• Voz – Disponibilização de TUP em locais hoje não atendidos, como escolas rurais, assentamentos e comunidades quilombolas – Oferta de serviços de telefonia fixa voltados para as famílias beneficiadas pelo Bolsa Família (AICE)• Banda larga – Oferta voluntária das prestadoras para levar internet em banda larga para todas as cidades brasileiras a preços abaixo de R$ 35,00.Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 9
  • 10. 3. DiagnósticoCenário Atual da Banda Larga no Brasil 1. Cara - Gasto com banda larga na renda mensal per capit Brasil - 4,5% Rússia - 1,68% Países Desenvolvidos - 0,5% - Valores no Brasil 5 vezes Japão 2,7 vezes Rússia 2,5 vezes México 2. Concentrada - Apenas 21% dos domicílios com banda larga, localizados principalmente no Sul, Sudeste e Centro-Oeste 3. Lenta - 34% das conexões são de até 256 kbps - Só 1% das conexões são superiores a 8Mbps Fonte: IPEA (2010) / UIT (2010) / CGI (2009)Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 10
  • 11. 3. DiagnósticoCenário Atual da Banda Larga no Brasil - 36 milhões de acessos (dezembro/2010) - 15,4 milhões de acessos fixos - 20,6 milhões de acessos móveis - 67 bilhões de reais - investimentos em telecomunicações no Brasil – 2010/2013 (IPEA) A maior parte desse montante será aplicada em telefonia móvel para expansão da rede 3G e banda largaSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 11
  • 12. 3. Diagnóstico Evolução das reclamações por Serviço em relação ao número de usuáriosReclamações por mil acessos 1,600 1,43 1,400 1,29 1,23 1,20 1,200 1,10 1,05 0,94 1,01 1,000 0,90 0,80 0,79 0,800 0,68 0,70 0,73 0,600 0,44 0,400 0,32 0,35 0,34 0,33 0,28 0,200 - 2007 2008 2009 2010 Fev/2011 Ano SMP STFC SCM TVASeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 12
  • 13. 3. Diagnóstico Quantidade de reclamações por motivo ofensor no Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) – dez/2010Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 13
  • 14. 3. DiagnósticoPrincipais Irregularidades constatadas no SCM • Ausência de desconto da assinatura do valor proporcional ao número de horas ou fração superior a trinta minutos, em caso de interrupção ou degradação do SCM • Cobrança de multa em caso de rescisão contratual • Cobrança de valores diferenciados por localidade de prestação do SCM • Condicionamento de oferta do SCM à aquisição do STFC (oferta conjunta e venda casada)Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 14
  • 15. 3. DiagnósticoPrincipais Irregularidades constatadas no SCM (Cont.) • Ausência de garantia da qualidade do serviço ofertado e da velocidade mínima contratada pelo usuário • Ausência de Centro de Atendimento Telefônico Gratuito para os assinantes • Descumprimento do Decreto do SAC (Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008) • Transferência da responsabilidade pela prestação e execução do SCM (Terceirização da autorização do SCM)Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 15
  • 16. 3. DiagnósticoPrincipais Irregularidades constatadas no SMP • Cobrança por desbloqueio • Multa após prazo de fidelização e prazo de fidelização superior ao permitido na regulamentação • Ausência de parâmetros, na regulamentação, para ressarcimento ao usuário quanto à interrupção de serviços • Oferta conjunta • Cobrança de Serviço de Valor Adicionado (SVA)Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 16
  • 17. 3. Diagnóstico Principais Irregularidades constatadas no SMP (Cont.) • Conexão de dados por Estações Móveis (3G): – falta de informação adequada ao usuário quanto a parâmetros técnicos da facilidade – peças publicitárias que veiculam propagandas omissas – reclamações referentes a queda de conexão ou diminuição de velocidade • Planos de Serviço não aderentes à realidade, tendo em vista as inúmeras promoções praticadasSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 17
  • 18. 4. Ações Adotadas • Abertura de Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) com aplicação de sanção de multa ou caducidade • Adoção de medidas cautelares proibindo a venda casada do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com outros Serviços de Telecomunicações, inclusive com o STFC • Edição da Súmula nº 8, de 19/3/2010 - desbloqueio de Estação Móvel é direito do usuário do SMP, que pode ser exercido a qualquer momento junto à prestadora responsável pelo bloqueio, sem ônusSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 18
  • 19. 4. Ações Adotadas • Revisão do Regulamento do SMP • Revisão do Regulamento do SCM • Previsão no texto proposto para os Regulamentos de Gestão da Qualidade para o SMP e o SCM de metas de qualidade referentes à queda de conexão e aos parâmetros de velocidadeSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 19
  • 20. 4. Ações Adotadas • Memorando de entendimento assinado pela Anatel, Inmetro e Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.Br): – Análise da qualidade do acesso à internet em banda larga fixa no Brasil para obtenção de informações sobre parâmetros técnicos das redes das prestadoras, com vistas a melhorar a qualidade do serviço aos usuáriosSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 20
  • 21. 5. Ações 2011 Plano de Ação Pró-Usuários (nov/2010) • Objetivo: – Aperfeiçoar e ampliar no as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova: • fortalecimento da cultura interna • parcerias com instituições • transparência e participação da sociedadeSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 21
  • 22. 5. Ações 2011 Fórum “Alô, Brasil!” • Objetivos: – Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras – Estreitar o relacionamento entre a Anatel e ODCs, governo, prestadoras de serviços de telecomunicações e a sociedade em geralSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 22
  • 23. 5. Ações 2011 Fórum “Alô, Brasil!” Participantes: • Usuários dos serviços de telecomunicações • Organismos de proteção e defesa dos direitos dos consumidores (ODCs) • Prestadoras de serviços de telecomunicações e suas associações representativas • Público interno da Agência • Universidades • Associações de moradores e de empresáriosSeminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 23
  • 24. 5. Ações 2011 Fórum “Alô, Brasil!” • Resultados Esperados: – Mais participação do consumidor nas atividades da Anatel; – Fortalecimento da atuação das ODCs no processo regulatório; – Sensibilização interna quanto à importância de elaborar e aplicar a regulação tendo em perspectiva seu impacto positivo sobre os usuários;Seminário Banda Larga e Direitos do Consumidor:O que temos e o que queremos 24
  • 25. Banda Larga e Direitos do Consumidor O que temos e o que queremos Obrigada!