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CICTE2013 Mesa Redonda 4 - Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados - Mertxe Garmendia Bereciartu - País Vasco
 

CICTE2013 Mesa Redonda 4 - Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados - Mertxe Garmendia Bereciartu - País Vasco

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La Directora General de Turismo del País Vasco, Mertxe Garmendia Bereciartu, como autoridad de un destino consolidado bajo el paraguas de la calidad turística, expuso su experiencia a la hora de ...

La Directora General de Turismo del País Vasco, Mertxe Garmendia Bereciartu, como autoridad de un destino consolidado bajo el paraguas de la calidad turística, expuso su experiencia a la hora de ligar la calidad al plan estratégico del destino, explicó la trayectoria de la comunidad autónoma a las que representa y el sentido de la orientación de sus políticas territoriales en materia de calidad turística.

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  • CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD TURISTICA: Iniciativas Internacionales en el ámbito de la calidad turística Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados 2013
  • Datos generales Su privilegiada ubicación geográfica en el sur de Europa, en el verde norte de España y junto a Francia convierten a Euskadi en un destino turístico completo durante todo el año. Superficie Población 2.174.033 hab. Densidad de población 300,5 hab./km2 Expectativa de vida hombres 77,2 años Expectativa de vida mujeres 84,3 años Tasa de natalidad 9,7 ‰ Tasa de mortalidad Euskadi 7.234,8 km2 9,1 ‰ Longitud de la costa 252 km Temperatura media anual 12,42ºC Temperatura media mínima 8,25ºC Temperatura media máxima 17,34ºC 1
  • Comunicaciones Comunicaciones Euskadi dispone en la actualidad de una importante infraestructura de comunicaciones y transportes por carretera, ferrocarril y avión, con conexiones ágiles al resto de España y Europa. Su red de carreteras se extiende a lo largo de 4.198 km, de los cuales 254 son autopistas y 281, son autovías y autopistas libres (sin peaje) 2
  • Turismo Internacional como palanca de crecimiento Según las estimaciones de la Organización Mundial de Turismo (OMT), el turismo mundial crecerá un 3,3% de media anual hasta 2030, con incrementos de entre 40 y 42 millones de viajeros al año hasta dicha fecha. Europa es el continente más visitado; recibe 500 millones de visitantes internacionales cada año. Fuente: PWC, Temas candentes del turismo para 2013 3
  • Turismo: El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis 4
  • Contexto global El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis OPORTUNIDADES EN LA NUEVA ESTRUCTURA DE MERCADO 5
  • Mayor relevancia de regiones emergentes. Especialmente Asia El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis 50% de los viajeros buscan otro tipo de turismo diferente al de sol y playa 6
  • Euskadi: Más viajeros, más internacional El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis 2.449.580 entradas en 2012. 2.449.580 entradas en 2012. 2012: crece más el número turistas 2012: crece más el número turistas extranjeros que del resto del Estado extranjeros que del resto del Estado Euskadi, región que más crece de la Euskadi, región que más crece de la Cornisa Cantábrica Cornisa Cantábrica Segundo destino turístico después Segundo destino turístico después de Galicia de Galicia 5,3% PIB 5,3% PIB 3.700 millones 3.700 millones 92.900 empleos (agencias, 92.900 empleos (agencias, empresas de transportes, alquiler empresas de transportes, alquiler de vehículos, alojamientos, centros de vehículos, alojamientos, centros culturales yyde ocio…) culturales de ocio…) 7
  • Plan de Actuación 2013-2016 de la Viceconsejeria de Comercio y Turismo 8
  • Plan de actuación 2013-2016 El Sector que no está en crisis El Sector que no está en crisis Objetivos 1. Reflexión sobre modelo futuro de turismo en Euskadi 2. Desarrollar el marco institucional (gobernanza y normativa) y de gestión 3. Impulsar un posicionamiento diferencial del destino Euskadi a nivel internacional reforzando los elementos de identidad propia 4. Fortalecer y consolidar la industria turística en torno al desarrollo de Euskadi como destino de referencia, cooperación publico-privada. 4.1.Evolución y extensión de los programas de gestión de la calidad turística, accesibilidad y sostenibilidad 9
  • Calidad 10
  • Objetivos Fortalecer y consolidar la industria turística ¿Como? - Mejorando de la competitividad de las empresas vasca Basándonos en la mejora continua (PIRAMIDE CALIDAD) 1
  • Award Q oro 4 diplomas compromiso 238 certificados Q turística 712 diplomas de compromiso con la calidad turística Datos actualizados a 2 de octubre de 2013 13
  • Sistema de Calidad Turístico Español CALIDAD FORMACION Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE 14
  • Participación órganos de decisión en el SICTED COMITÉ INTERDESTINOS: Turespaña, 4 CCAA, FEMP,ICTE, 1 Entidad supramunicipal. 12 Destinos GTCT: reunión de los Responsables de Calidad de las Comunidades Autónomas GTP: Grupos de trabajo permanentes de plataforma, acervo metodológico, índice satisfacción, producto y vigilancia de la marca FORO SICTED: lugar de encuentre de todos los agentes intervinientes en el programa SICTED 15
  • Participación en desarrollo de normas (SICTED, UNE e ISO) con GTP, Comités de certificación del ICTE COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION NACIONAL Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités: nuevo CTN CTN 178 DESTINOS TURISTICOS INTELIGENTES (innovación) COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités : - ISO TC 228 WG3 Oficinas de Información Turística - ISO TC 228 WG7 Turismo aventura - ISO TC 228 WG9 Turismo industrial COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas 16
  • Calidad: SICTED 17
  • 1. Introducción SICTED: Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos (Buenas Prácticas de Calidad / Programa destinos ): El programa SICTED que se lleva a cabo en el resto del estado, con su misma metodología y reconocimientos www.calidadendestino.es 18
  • 2. Objetivos de los Programas de DESTINOS • Profesionalización del sector turístico: – Mejora de la gestión del negocio, – Mejora del servicio prestado (satisfacción cliente). • Desarrollar conciencia de Destino: – Creación de estructuras organizativas en el destino. 19
  • 2. Objetivos de los Programas de DESTINOS 20
  • 3.- Agentes Intervinientes SICTED Secretaria de Estado de Turismo Gobierno Central Viceconsejería de Turismo y Comercio Gobierno Vasco BASQUETOUR ORGANIZACIONES PÚBLICAS ENTE GESTOR DEL DESTINO GERENTE FORMADORES EVALUADORES COORDINADOR ORGANIZACIONES PRIVADAS TÉCNICO CALIDAD/ ASESOR ORGANIZACIONES EMPRESARIALES 21
  • 3.- Agentes Intervinientes SICTED PROPIETARIOS DE LA METODOLOGIA AYUDAS ECONÓMICAS A LOS DESTINOS Y EMPRESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN PLANIFICACIÓN, COORDINACIÓN, DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL PROGRAMA EMPRESA EXTERNA ENTE COOPERACION SECTOR EMPRESARIAL COORDINA Y FORMACIÓN Y DESTINOS GESTIONA LAS FASES DE EVALUACIÓN JUNTO A LOS APOYA A LOS EMPRESARIOS DE SU DESTINO DURANTE EL PROGRAMA IMPLANTA LAS ACCIONES 22
  • 4.- Ayudas de Gobierno A destinos: • ORDEN del 2013, Ayudas Competitividad Turística de Euskadi . 23
  • 4.- Ayudas de Gobierno A destinos: 4.2 4.2.a Mejora de la competitividad de los destinos Programas de BB.PP Personal perteneciente a la entidad solicitante 4.2.a.1 y 4.2.a.2 85% 38.500/persona 85% 38.500/persona Contratación directa específica para ello 85% 38.500/persona 85% 38.500/persona Asistencia técnica externa 50% 21.000/persona 50% 21.000/persona 24
  • 4.- Ayudas de Gobierno A empresarios: PROGRAMA DESTINOS PROGRAMA FINANCIADO 100% POR EL GOBIERNO VASCO 25
  • 5.- Enfoque metodológico Fases del Programa: 5.1.- Jornada de sensibilización y planificación 5.2.- Formación y Talleres 5.3.- Asistencia técnica individualizada 5.4.- Evaluación 5.5.- Gestión: Gestión de la plataforma SICTED 5.6.- Entrega de reconocimientos 26
  • 5.- Enfoque metodológico 5.6.- Entrega de reconocimientos Bilbo 2013/03/18 27
  • 6.- Documentación Manual Gestión de Destinos (MGD) 28
  • 7.- Resultados 29
  • 7.- Resultados 30
  • Calidad: Q Calidad turística 31
  • 1.- Introducción - Colaboración con el ICTE desde su constitución (14 de abril del 2000) Apuesta de Euskadi por la calidad - Delegación Territorial del ICTE en Euskadi 32
  • 2.- Objetivos del programa para el sector turístico • Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, así como su nivel de satisfacción • Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones públicas • Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente • Desarrollar e implantar un sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros colectivos, o subsectores del sector turístico en general, para el desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva 33
  • 3.- Agentes intervinientes Secretaria de Estado de Turismo Gobierno Central Viceconsejeria de Turismo y Comercio Gobierno Vasco BASQUETOUR (Delegación ICTE Euskadi) INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA ASOCIACIONES EMPRESARIALES AUDITORAS: AENOR TUV SGS OCA BUREAU VERITAS ENTES GESTORES DEL DESTINO ORGANIZACIONES EMPRESARIALES CONSULTORAS 34
  • 4.- Ayudas de Gobierno ORDEN de 13 de julio de 2011, Ayudas para impulsar la competitividad turística de Euskadi Ayudas - a la certificación de 70-75% - a la renovación del 40-45% En 2012 no ha habido orden de ayudas. Actualmente se esta desarrollando la ayuda para este año . 35
  • 5.- Enfoque metodológico Fases del Programa: 5.1.- Difusión y adhesión 5.2.- Implantación y seguimiento 5.3.- Auditoria y certificación 5.4.- Evaluación 5.5.- Gestión de los certificados 36
  • 6.- Documentación PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN ESTRATÉGICA GESTIÓN RECURSOS HUMANOS MS MS GESTIÓN DEL DESARROLLO NORMATIVO MS PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA SECTORES GEST IÓN A DHES IÓN Y DIFUSIÓN GESTIÓN IM PLA NTACIÓN Y S EGUIM IENT O PS 01 P S 02 GES TIÓN AUDI TORIA Y CERT IFICACIÓN P S 03 GESTIÓN DE CERTIF ICA DOS, INDICA DORES Y EST ADÍS TICAS PS 04 PROCESOS APOYO GESTIÓN CONTROL DOCUMENTAL P 05 GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE MS 37
  • 7.- Resultados 1º Andalucía 2º Comunidad Valenciana 3ª País Vasco 4º Galicia 38
  • Calidad: Excelencia 39
  • 1.- Introducción • Objetivos: – Formar en el modelo europeo EFQM de Excelencia a empresarios turísticos con sistemas de calidad certificados. • Reconocimientos: – Diploma de compromiso con la Excelencia – Q de Plata – Q de Oro 40
  • 2.- Enfoque metodológico Fases del Programa: 5.1.- Difusión 5.2.- Formación 5.3.- Evaluación externa 41
  • 3.- Documentación PROCESOS ESTRATÉGICOS GESTIÓN RECURSOS HUMANOS GESTIÓN ESTRATÉGICA ME ME PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA EFQM ESTABLECIMI ENTO TURÍSTICO GES TIÓN DE LA DIF USIÓN GEST IÓN DE LA FORM ACIÓN GEST IÓN DE LA EV ALUACIÓN EXT ERNA PE 01 P E 02 ESTABLECIMI ENTO TURÍSTICO P E 03 PROCESOS APOYO GESTIÓN CONTROL DOCUMENTAL P 05 GESTIÓN SATISFACCIÓN CLIENTE ME 42
  • 4.- Resultados • 2 Q de Plata • 4 Diploma de compromiso con la Excelencia • 17 organizaciones formándose en el Modelo 43
  • Retos y oportunidades 44
  • Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados - Consolidar la calidad, la innovación y la accesibilidad - Crea un programa de BBPP Gestión Ambiental Programas de Euskadi alineados con programas estatales Posibilidad de creación de programa sostenibilidad estatal ?? 45
  • Eskerrik asko / Muchas gracias 46