Your SlideShare is downloading. ×
Mika Raulas: "Asiakkuudet digitalisoituivat ja sosiaalinen media tuli. Miten tehdä tulosta? "
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Mika Raulas: "Asiakkuudet digitalisoituivat ja sosiaalinen media tuli. Miten tehdä tulosta? "

1,117

Published on

Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010

Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010

Published in: Business
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,117
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Mika Raulas Satu Värilä Terho Norja Sami Helin Asiakkuuscocktail Miten johdamme itseämme ja asiakkuuksiamme ketterästi 2011? 18.11.2010 Kämp
  • 2. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Iltapäivän ohjelma • Asiakkuuksia halutaan johtaa paremmin. Digitalisoituminen puskee päälle. Organisaatiot tarvitsevat moderneja työkaluja asiakkuuskokonaisuuden johtamiseen. 1. Satua vai totta? Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa. Uuden toimitusjohtajatutkimuksemme julkistaminen. Satu Värilä, CEO, ICMI Oy 2. Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla? Terho Norja, CEO, IPSS Oy & Sami Helin, Partner, IPSS Oy 3. Kuka vie, Mika wikisee? Asiakkuudet digitalisoituivat ja sosiaalinen media tuli. Miten tehdä tulosta? Mika Raulas, Partner, ICMI Oy • Valmistustapa 1. Ainesosat lasiin. Mielenkiintoiset tiiviit alustukset. 2. Sekoitus. Keskustelu, kysyminen ja kommentointi. 3. Kirsikka cocktailiin. Ideointi ja personointi - omakohtaiset näkemykset. • Ohjelma Klo 15.00 - Ilmoittautuminen ja suolapalaa cocktail-buffetista Klo 15.30 - Alustukset, keskustelu ja yhteenveto Klo 17.00 - Kuohuvaa ja keskustelua Tilaisuus päättyy klo 18.00. 2 Pumpkin Pie Cocktail
  • 3. Mika Raulas Partneri ICMI Oy Asiakkuudet digitalisoituivat ja sosiaalinen media tuli Miten tehdä tulosta uudessa kanavakentässä? Miten hyödyntää asiakkuusnäkökulmasta? 18.11.2010 Kämp
  • 4. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Digitalisoitunut asiakasdialogi Linkittyminen, verkottuminen Asiakaspalvelu Itsepalvelu Asiointi Kaupankäynti, e –business Bisnes- ja ansaintamallit Liidien ja uusien asiakkaiden hankinta Aktiviseen asiakkaa- seen/asiakkaan kiinnnostuksen hetkeen kiinni tarttuminen Esilläolo verkossa Hakeminen ja löydettävyys Inbound markkinointi Tarramarkkinointi Asiakastieto Sisäinen tehokkuus Modernit työ- välineet ja -tavat Yritys 2.0, jakaminen Uusi käyttäytyminen Uudet teknologiat ja mediat Uudet toiminta- mallit Moderni AsiakasDialogi Muistuttaminen Asiakkaan palveleminen ” 1-to-1”,” CRM” Uusi asiakkuus Sosiaalisen median seuraaminen ja yhteisöllisyyden hyödyntäminen Sosiaalisen median seuraaminen ja yhteisöllisyyden hyödyntäminen Google Wikipedia YouTube Facebook, MySpace, ... LinkedIn Blogit
  • 5. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Yhtäkkiä markkinoinnin osa-alueita ei voikaan enää somasti tontittaa, vaan sosiaalisen median lonkerot luikertelevat kaikkien työpöydillä. Markkinointi ja mainonta 18/2009 Markkinointi ja mainonta 26/09
  • 6. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Kaapattu media Vihastuneet Vastustajat Kilpailijat Uusi mediakenttä? Kuka tuottaa sisällön? Kuka kontrolloi/hallinnoi? Oma media WWW, SMS, eMail, Asiakkaat Ostettu media Muukalaiset Kohteet Ansaittu media Fanit Puolestapuhujat Tyytymättömät Aktivoi ihmiset Tarinan kertojat
  • 7. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Iso muutos? 1. Word of mouth  world of mouth 2. Kuka vaan voi kertoa – ja kertoo, jos motivaatiokynnys ylittyy (vihastus, välittäminen, jaksaminen) 3. Muiden kokemukset kiinnostavat – ne ovat aitoja tosikokemuksia mitä oikeasti tapahtui 4. Muiden kokemuksiin uskotaan 5. Asiakkaiden palaute, ideat ja osallistuminen voidaan valjastaa yrityksen toimintaan 1 2 3 4 5
  • 8. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Jyri Engeström, Google, DiViA 14.3.2010 ”Eletään/ollaan siirtymässä vuorovaikutteisuuden aikaan” (Google Buzz) • Uuden tiedon löytyminen on muuttunut yhteisölliseksi/ sosiaaliseksi • Tapa saada tietoa = ihmiset itse tuottavat • Monet toimijat ovat menettäneet asemansa; syy? Ihmiset ovat yhteydessä toisiinsa  Sananasaattajien tunnistaminen ja hyödyntäminen
  • 9. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Vuoden henkilö 1983 2006
  • 10. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 11. © ICMI Oy IPSS Oy 2010  Nykysukupolvi haluaa vastaanottaa itse valitsemaansa sisältöä, kertoa omat mielipiteensä ja tulla kuulluksi, sekä tuottaa itse sisältöä sekä lähettää sitä eteenpäin  Yhä suurempi osa verkon tärkeimmästä sisällöstä on kuluttajien, ei yritysten, luomaa  Keskeistä on viestinnän ja yritystoiminnan läpinäkyvyys sekä kuluttajien aito huomioiminen, hyvä arvopohja sekä eettisyys  Mahdollisuus välittömään palautteeseen (joko tietoiseen tai datan kertomaan) on yksi verkon merkittävimmistä ominaisuuksista  Tämän tiedon pohjalta voidaan tehdä oletuksia ja päätelmiä asiakkaiden osto-todennäköisyyksistä tai asenteista tuotteita ja brändiä kohtaan  Verkon rooli tulevaisuudessa yhä merkittävämpi! Yhteisöllisyys – asiakas sisällöntuottajana
  • 12. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Esimerkkejä ja ”malleja” löytyy, jos jaksaa lukea • Groundswell-kirja: • Kirjan sivut: http://www.forrester.com/groundswell/book.html • Kirjan caset: http://www.forrester.com/groundswell/case_studies.html • Kirjan lähdelinkkejä: http://www.forrester.com/groundswell/footnotes.html • Top 10 Recommended Books on Social Media: http://www.honeytechblog.com/social-media-books/ • 35+ Examples of Corporate Social Media in Action: http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social- media/ • 40 of the Best Twitter Brands and the People Behind Them: http://mashable.com/2009/01/21/best-twitter-brands/ • Car industry • Travel industry • Sports industry • Entertainment industry • Retail industry • Food and beverage industry • Big brands • Empowered-kirja: • Kirjan sivut: http://www.forrester.com/empowered/books.html • Kirjan caset: http://www.forrester.com/empowered/book/casestudies.html • Kirjan lähdelinkkejä: http://www.forrester.com/empowered/empowerednotes.html 13
  • 13. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Voi aluksi tuntua oudolta, syytä epäillä?
  • 14. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 15. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Paavikin menee mukaan YouTubeen Katolinen kirkko alkaa toimittaa videopalvelu YouTubeen uutisia ja paavi Benedictus XVI:n puheita vielä tässä kuussa. Hanketta pidetään katolisen kirkon suurimittaisimpana mediaratkaisuna sitten omien verkkosivujen perustamisen vuonna 1995. (20.01.2009 07:22)
  • 16. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 17. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 18. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 19
  • 19. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 20. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 21. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 ”WE CAN” 5 miljoonaa vapaaehtoista osallistujaa 720 milj $ lahjoituksia 68 $/henkilö keskiarvo
  • 22. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 23
  • 23. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 -----Original Message----- From: Sent: 19. tammikuuta 2006 0:36 To: Subject: Mennäänkö Mäntyniemeen? Hei Ville Sain ystävältäni ainutlaatuisen kutsun ja ajattelin, että sinuakin saattaisi kiinnostaa vierailu Mäntyniemessä. Tämän arvonnan voittaja pääsee nimittäin kolmen kaverinsa kanssa kylään Mäntyniemeen Suomen uuden presidentin vieraaksi! Seuraavat 3 positiivista asiaa voivat seurata, jos myös sinä osallistut arvontaan ja otat haasteen vastaan: •Sinä pääset 3:n ystäväsi kanssa kylään Mäntyniemeen. •Jos arpaonni ei osu kohdallesi, joku 3:sta haastamastasi ystävästä voi voittaa kutsun Mäntyniemeen ja sinä pääset mukaan! •Olet vaikuttamassa Suomen seuraavan presidentin valintaan kuten minäkin! Jos voitetaan, mennään vaikka yhdessä, en minä yksin kehtaisikaan... Ei kiitos tällä kertaa
  • 24. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Miten yritys voi hyödyntää yhteisöllisyyttä, siis Kuuntelua, Keskustelua ja Osallistu(a)mista? (>”sosiaalinen media”)
  • 25. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 KL 17.5.2010
  • 26. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 ”Sonera Music Player lanseerauksessa lähetimme ennakkoon kokeilumahdollisuuden laajalle joukolle eri alojen bloggaajia. Moni raportoi kokemuksistaan” ”Käytämme sosiaalista mediaa myös asiakaspalvelussamme” Sanna Wester, TeliaSonera Kauppalehti 17.5.2010
  • 27. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Mammat bloggaavat (Lähde: eMarketer 11.10.2010) • Bloggaavista äideistä on tullut tärkeitä markkinointikumppaneita amerikkalaisille yrityksille. ”Mommy Blogit” levittävät tietoa tuotteista ja palveluista jo 32 miljoonalle online-äidille. • eMarketerin mukaan Yhdysvalloissa on 3,9 miljoonaa äitiä, jotka ylläpitävät omaa blogiaan. Tänä vuonna yli puolet online-äideistä (54%) seuraa blogeja. Vuonna 2014 osuuden arvioidaan olevan 64%. • Äitien ylläpitämien blogien sisällöt keskittyvät vanhemmuuteen, alennuksiin, matkustamiseen, autoihin ja teknologiaan. Äitejä yhdistävä tekijä ovat lapset, mutta muuten äitipopulaatio on monimuotoinen. • eMarketerin seniorianalyytikko Debra Aho Williamson painottaa säännöllistä osallistumista ja bloggaajan markkinointityön tukemista. • Markkinointiyhteistyön edistämiseen täytyy paneutua. Kuponkien ja ilmaislahjojen tunkeminen blogiavaruuteen ei riitä bloggaajan kannustimeksi.” • Vrt. Muotibloggaajat kutsuttiin New Yorkin muotigaalaan CatWalkin eturiville!
  • 28. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 29. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 30. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 FORD (Ida Fram, Panu Laaksonen, www.maailmamuuttuu.fi) • Vuonna 2010 USA:ssa Ford Fiestan Sedan-mallin lanseerauksen ytimessä ovat 4000 hakijan joukosta valitut 100 bloggaajaa, jotka saavat 6 kuukaudeksi käyttöönsä uuden Fiestan. • Tehtävänä on vain elää ja ajaa sen kanssa sekä kertoa aitoja kokemuksia autosta. • Kuukausittaiset "tehtävät" varmistavat aktiivisuuden ja päivittäisistä kokemuksista kerrotaan YouTuben, Facebookin ja Twitterin kautta kaikille seuraajille. • Mielenkiintoa lisäävät mielenkiintoiset koeajokuskit, mm. Attack of the Show -juontaja Alison Haislip... • Rohkea veto Fordin markkinoinnilta, ja osoittaa kovaa luottoa itse tuotteeseen. • Toisaalta, jos auto olisi huono, joku valittaisi siitä jossain mediassa muutenkin.
  • 31. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 32. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 33. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 34. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 35. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 FORD II • Ford decided it would make more sense to unveil its new Ford Explorer model on Facebook instead of at an auto show, reports USA TODAY. • Last week, Ford launched a Facebook campaign, releasing “teaser photos” of the car periodically and indicating that the Explorer would be revealed on the social media site soon. • Ford’s head of social media, Scott Monty, told USA TODAY, “We live in a 140-character society [referring to Twitter]. When we have people’s attention, we want to make sure it sticks.” • Ford wanted to use the Internet to show that Ford is not “a faceless monolith,” but rather a company that encourages consumer involvement and feedback. • Just a few years ago, such a move would be inconceivable. Auto shows have always been the accepted launching pad for a manufacturer’s new models. For Ford, no less, to introduce a car via Facebook is breaking the mold, to say the least. http://www.revenews.com/barrysilverstein/cars-and-bananas-prove-social- media%E2%80%99s-staying-power/
  • 36. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 37. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 38. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 39. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 40. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Esillä blogeissa
  • 41. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 42. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 VW Polo – ”Small but tough.Polo”
  • 43. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 44. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 45. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 ”Sosiaalinen media on tämän hetken brändimarkkinointia” Sami Salmenkivi Kauppalehti 17.5.2010
  • 46. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 47. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 48. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 49. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Mistä arvoa digitalisoinnin myötä? Sisältö Dialogi Fasilitointi Kertominen Palveleminen Kuuntelu Osallistu(a)minen Oppiminen Yhdessä tekeminen Asiakkaan arjen ja prosessien tukeminen ja helpottaminen MIT professor David P. Reed
  • 50. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Kuuntelu, seuraaminen ja kanssakäyminen
  • 51. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 52. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 AT & T oppii sosiaalisesta mediasta • Missed communications: AT&T uses reports from customers to build maps like this one highlighting poor service spots. • Data mined from people complaining on Twitter added to the mix. AT&T is eavesdropping on its disgruntled customers via their Twitter messages. • Software developed by AT&T researchers 1. Finds complaints about network problems on the social network and 2. Extracts the approximate time the tweet was sent and the location of its sender. • The company has an automated network monitoring system that can detect connectivity problems, and customers can, of course, call in to report problems. But by mining messages shared on Twitter, AT&T gets extra real-time information and can prioritize fixes • "We are trying to identify three pieces of information: where the customer experienced problems, what type of problem, and when they experienced it" • AT&T's project is a novel way to mine the collective mood of the tweetosphere. • More and more firms are turning to Twitter in search of their customers' voices, but usually they do this to understand how people perceive their brand or to respond to specific consumer problems.
  • 53. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 AT & T; mitä oikeasti tapahtuu asiakaspalvelussa • "Hello, this is Sam Kaufman from the AT&T Internet Executive Office, and I am calling about your tweets.“ (Sam is part of the Customer Advocacy Center, where escalated customer complaints are sent.) • That's what I heard yesterday after posting a few tweets about my less-than-stellar customer service experience with an AT&T DSL technical support rep. The rep was trying to diagnose my DSL problems and after telling me to stay on the line for 10 minutes, he never returned after 30 minutes. I hung up. He never called back. • With a few hours of my AT&T tweet, @ATTJohnathon, a customer care rep Sam on Twitter contacted me, asking if he could help. • AT&T is on board with social media for customer service. In addition to the fourteen customer care reps on Twitter, the company has 23 social media channels on Facebook, YouTube, Flickr, Posterous and blogs. • Comcast may have been the first high-profile company to use Twitter for customer service, but now others are seeing the benefits as well, such as DirectTV, Wells Fargo, Alaska Airlines, …
  • 54. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Comcast • Twitter account setup to help Comcast users in need. • Comcast has found a way to offer exceptional customer service to their consumers, but the thing that really makes them stand out is how well they monitor discontent. • Complain about Comcast and you can bet you’ll hear from @comcastcares to see if they can help. • !!! Being active on Twitter is great but tracking is the next step. • Social media allows for the possibility of great customer service, and better brand loyalty. • link
  • 55. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Car Talk: Ford Listens in on Consumers' Online Chatter Information From BrandIntel May Influence Everything From Ads to Customer Service DETROIT (AdAge.com) -- Ford is joining the ranks of marketers realizing listening is as big a part of their jobs as talking. The automaker is the latest to join the search for unvarnished consumer comment online as it finalizes a contract with BrandIntel to track internet chatter about its Ford, Lincoln and Mercury brands in the U.S. and the Ford brand in Europe. The results of that intelligence may eventually influence Ford's product, its product-launch strategy, its PR strategy and its ad messages
  • 56. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 57. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 58. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 59. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 60. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 ”Sosiaalinen media on tulevaisuuden tapa keskustella.” ”Rekrytoimme Suomi 24 –sivustojen kautta kymmeniä ihmisiä uuden Sunnuntai Leivontamix –tuotesarjan testirinkiin. Testaajat kertoivat kokemuksistaan Suomi 24 -sivuilla” ”Se ei ole vain markkinoinnin asia, vaan johdon ja asiakaspalvelun” Markku Krutsin, Raisio Kauppalehti 17.5.2010
  • 61. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 62. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 63. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 64. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 65. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 66. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Mihin käyttää sosiaalista kanssakäymistä? (mediaa) Yleinen malli?
  • 67. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Muiden sanomisia (Social Media Under One Roof Integrate Social Media with the TCE Model Global Customer Experience Management Organization September 2010) • Now is the time to start separating social media hype from reality. The June 2010 CustomerThink “social business” study found that business managers are enthusiastic about the potential for social media to help their business: • 42% consider social media “very important” in their jobs • 53% say social media helps their organization succeed. • Improving the customer experience is the No. 1 expected benefit • However, 80% of respondents were unsure about the ROI of their social media initiatives. “Poorly defined business requirements” biggest obstacle to success.
  • 68. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Muiden sanomisia (Social Media Under One Roof Integrate Social Media with the TCE Model Global Customer Experience Management Organization September 2010 • Section ONE: Where Social Media meets Customer Life Stages - I start by stating the reasons why you should spend your time reading this document and I introduce the flow and give a perspective on how social media fit into the customer experience and influence experiences across the customer lifecycle. • Section TWO: Social Media and Research & Development - Co-creation with customers was a regular practice at some companies even before the emergence of social media. Today, Wendy Soucie from Wendy Soucie Consulting is going to show us that social media makes it easier and more effective for customers to engage in the product development process. • Section THREE: Social Media and Branding/Public Relations - Brands are owned by both customers and non-customers. Karl Havard from pownum illustrates how social media enables customers and non-customers to shape, interact with, and influence your brand long before they are touched by your own branding and public relations efforts. • © 2001-2010 Global Customer Experience Management Organization (G-CEM). All rights reserved. 4 Social Media under One Roof: Integrate Social Media with the TCE Model • Section FOUR: Social Media and Marketing - Marketing in the world of social media is about engaging your customers and non-customers. In a broad sense, as Jim Sterne from Web Analytics Association tells us, it closely relates to branding, PR, sales, and customer support. In short, you have to create relevant and compelling content so that you can attract attention; no matter what kind of activities you want to engage customers with in your next steps. You want your customers to talk with you – by leaving message, posting on your blog, following your company tweets, etc. • Section FIVE: Social Media and Sales - Talk is cheap. You need to turn conversations into actions, not just interactions with your customers and prospects. Axel Schultze from Xeesm demonstrates with a real case how to achieve tangible and more effective sales results by reallocating resources from traditional sales channels to the new emerging social media. • Section SIX: Social Media and Operations - Can social media help to enhance efficiency? To achieve the same results with fewer resources? To achieve better results with the same resources? To maintain or even enhance customer satisfaction levels while investing fewer resources in operations? Rick Mans from Capgemini shares with us how social media affects operations in a client case study with sound results. • Section SEVEN: Social Media and Customer Service - Can social media be used to service your customers? It is fast, interactive, and convenient for end-customers. But, at the same time, it poses new challenges to companies in terms of organizational structure, dynamic workflow, and resource allocation. Guy Stephens from Foviance interviews one of his clients and provides insights on this controversial topic. • Section EIGHT: Integrating Social Media with Total Customer Experience – In this section, I will organize the silos into an integrated whole. To look at an organization meaningfully, we must first derive the importance levels of social media on each customer life stage during the entire lifecycle. Besides the horizontal perspective in a natural time sequence, we also have to dive deeply into the vertical perspective by weighting the influence of social media in delivering experiences at each life stage among all customer-facing channels. Only with both the horizontal and vertical perspectives, can you have a comprehensive and strategic view of how to allocate resources to various social media. • Section NINE: Managing Your Brand and Social Media with One System – I define Brand as a perception – generated by the aggregate customer experiences across all touch-points and covering the entire customer lifecycle. Social media is just one customer-facing touch-point; there are other channels to deliver the numerous touch-point experiences. Real data generated from our work with clients and research on the global credit card customer experience1, the global mobile communications customer experience2, the global city visiting experience, and the global B2B purchasing experience4 is
  • 69. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Social marketing Customer- centered supply chain KPIs on customer’s experience Customer communities Vocalpoint 600,000 mothers Production co-creation ”Crowdsourcing” Customer experience Great experience every time you touch the brand The only company with a holistic social CRM strategy ? Procter & Gamble
  • 70. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 1. Customer communities - They are using their homegrown social networks such as Vocalpoint, a network of 600,000 mothers, who each have their own mom’s network of about 25 or more, to engage the moms in providing key customer feedback for products they are putting on the market. Each mom (theoretically) gets samples of the product that they give to their personal network in a natural environment, and then they get feedback. Benefits: customer engagement, marketing reach; product co-creation and feedback. 2. Social marketing - Case in point is their antiperspirant, Secret Sparklebody Spray, which was expressly designed for teens. Back in 2005, they released the product in an entirely non-traditional way, by building social websites that engaged the targeted customer base – 13-15 year old girls. Within two months of the website launch, they had 12,000 registered members, a.k.a. customers-in-the-wings, who spent an average of 25 minutes per visit on the site. That led to an 0.1% market share for the entire antiperspirant market within five months of product launch – $84 million US. Benefits: Direct revenue benefit attributable to cost-effective social marketing campaigns and locations. 3. Product co-creation - They have the Connect-and-Develop program which is a way for outsiders to both pitch new ideas to Procter and Gamble that might turn into products. Over 100 have successfully done that. Connect- and-Develop is also where P&G puts out its R&D issues that are then resolved by the community at large – in a major science and engineering crowdsourcing effort. Those who solve the problem are paid for their answers. Benefits: new product development and R&D problem solution at a fraction of the cost of an internal effort. Meeting KPI of 50% of all ideas coming from external sources by 2010. 4. Customer-centered supply chain – Several of the supply chain KPIs are oriented to the customer’s experience with P&G. For example, one of their most important is called pricing from the shelf back. That means that you don’t define the price of a product from the cost of the materials plus margin of some sort. It means that you find out from your customers what they would pay for the product and then engineer or re-engineer the product so that it meets the customer’s numbers. 5. Customer experience – When he took over as CEO (he has since stepped down), A.G. Lafley made the following statement: "We have to create a great experience every time you touch the brand, and the design is a really big part of creating the experience and the emotion. We try to make a customer’s experience better, but better in her terms." In other words, the core for social CRM as well as CRM was, and is, the customer’s experience. The only company with a holistic social CRM strategy ? Procter & Gamble
  • 71. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 72. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 73. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Procter&Gamble CEO A.G.Lafley urged marketers to "let go" of their brands, bow to consumer wants and needs, cede control to consumers, be in touch in his kickoff to the Association of National Advertisers conference 2006
  • 74. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Case Menthos ja Coca Cola • “the most important piece of commercial content of 2006 was created by a juggler named Fritz Grobe and lawyer Stephen Voltz” • "The Diet Coke & Mentos Experiment“, distributed on a website called Revver  • http://www.youtube.com/watch?v=ByH_2Mizz_I • Viral craze  Menthos nopea reagointi  ”yes, and…”  Coca Cola närkästyminen, puolustautuminen, ei webbisivuille  ”no, but…”
  • 75. © ICMI Oy IPSS Oy 2010
  • 76. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Ole mukana, kerro kiinnos- tavia juttuja, keskustele innostavasti Mene mukaan, osallistu, keskustele, tartu tarinaan, jatka/modifioi Aktivoi, herätä, innosta, laita pohinää ja kertomista liikkeelle Kuuntele, seuraa, opi – mitä (meistä) puhutaan Reagoi oikein Osallista asiakkaat tuote-, palvelu- ja brändi- ja keskustelu- kehitykseen Palvele heti, vastaa, hoida kuntoon Miten yritys voi hyödyntää sosiaalista mediaa? Näy, aktivoi, markkinoi sosiaalisissa medioissa “Customer Experience” “Crowsourcing” “Social Marketing” “Customer/Market Sensing” “Content Marketing” (Joe Pulizzi) “Tuota kiinnostavaa sisältöä”
  • 77. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 http://www.youtube.com/watch?v=MpIOClX1jPE
  • 78. © ICMI Oy IPSS Oy 2010 Kiitos ajastanne ja aktiivisuudestanne! • Asiakkuuksia halutaan johtaa paremmin. Digitalisoituminen puskee päälle. Organisaatiot tarvitsevat moderneja työkaluja asiakkuuskokonaisuuden johtamiseen. 1. Satua vai totta? Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa. Uuden toimitusjohtajatutkimuksemme julkistaminen. Satu Värilä, CEO, ICMI Oy 2. Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla? Terho Norja, CEO, IPSS Oy & Sami Helin, Partner, IPSS Oy 3. Kuka vie, Mika wikisee? Asiakkuudet digitalisoituivat ja sosiaalinen media tuli. Miten tehdä tulosta? Mika Raulas, Partner, ICMI Oy • Valmistustapa 1. Ainesosat lasiin. Mielenkiintoiset tiiviit alustukset. 2. Sekoitus. Keskustelu, kysyminen ja kommentointi. 3. Kirsikka cocktailiin. Ideointi ja personointi - omakohtaiset näkemykset. • Ohjelma Klo 15.00 - Ilmoittautuminen ja suolapalaa cocktail-buffetista Klo 15.30 - Alustukset, keskustelu ja yhteenveto Klo 17.00 – Kuohuvaa ja keskustelua Tilaisuus päättyy klo 18.00. KIITOS! Keskustelu jatkuu myös LinkdedIn:issä ”Asiakasjohtaminen” –ryhmässä, liity! Kutsumme Sinut sähköpostitse, http://linkd.in/asiakasjohtaminen. 79 Pumpkin Pie Cocktail

×