• Save

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

Like this presentation? Why not share!

Esitys: Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa

on

  • 2,835 views

Satu Värilän esitys ICMI:n uusimmasta tutkimuksesta "Asiakkuudet uudistavat johtamisen". Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

Satu Värilän esitys ICMI:n uusimmasta tutkimuksesta "Asiakkuudet uudistavat johtamisen". Esitetty ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

Statistics

Views

Total Views
2,835
Views on SlideShare
2,831
Embed Views
4

Actions

Likes
2
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 4

http://www.linkedin.com 4

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Esitys: Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa Esitys: Asiakkuudet uudistavat johtamisen - Johtamismallit murroksessa Presentation Transcript

  • Uusi tutkimuksemme Satua vai totta?
  • Tutkimussarjamme Toimitusjohtajat Markkinointi- ja myyntijohto ICT-johto Hallitus Talousjohto © ICMI Oy 2010
  • Millaisia organisaatioita vastaajat edustivat? © ICMI Oy 2010
  • Tarkemmin tutkimuksesta Mitä tutkimme? Mitä tuloksia saimme? Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä? © ICMI Oy 2010
  • Mitä tutkimme? 1. Miten asiakkuudet näkyvät organisaation johtamisessa? 2. Miten asiakaslähtöisen toiminnan johtaminen on rakennettu organisaation johtamismalliin? 3. Mitkä ovat ylimmän johdon työkalut ja tavat johtaa asiakaslähtöistä toimintaa? 4. Mitkä ovat parhaat käytännöt? © ICMI Oy 2010
  • Millaisia tuloksia saimme? © ICMI Oy 2010
  • Miten asiakaslähtöisiä organisaatiot kokevat olevansa? © ICMI Oy 2010
  • Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä? © ICMI Oy 2010
  • Miten asiakaslähtöisyys näkyy käytännössä? – Lisää vastaajakokemuksia Hyvin asiakaslähtöiseksi itsensä Asiakaslähtöisyyttä kehittävät kokevat organisaatiot organisaatiot • Tehdään kaikki, mitä asiakas pyytää • Asiakaslähtöisyys on ajattelutasolla tai asenteissa, mutta ei vielä • Ollaan pidemmällä kuin muut riittävästi käytännön toiminnassa toimialan yritykset • Asiakasstrategiaa ei ole saatu jalkautettua selkeiksi toimenpiteiksi • Asiakaslähtöinen toiminta toteutuu • Asiakaslähtöisyydessä ei olla sille perustoiminnoissa asetetussa tavoitetasossa © ICMI Oy 2010
  • Miten hyvin nykyinen johtamismalli mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen? 15% © ICMI Oy 2010
  • Mikä on nykyinen johtamismalli? © ICMI Oy 2010
  • Halutaanko johtamismallia muuttaa? organisaatioista on muuttamassa nykyistä 73% johtamissuuntaustaan 46% haluaa muuttaa johtamismalliaan asiakasjohdetuksi tuotejohdetuista organisaatioista haluaa jatkossa olla 67% asiakasjohdettu organisaatioista, jotka eivät kehitä johtamismalliaan, kokevat 64% olevansa jo asiakasjohdettuja © ICMI Oy 2010
  • Miksi johtamismallia halutaan muuttaa? Päästään lähemmäksi tuloksenteon lähdettä, asiakasta. Tehdään parempaa tulosta. Saavutetaan paremmin asetetut asiakas- tavoitteet. Voidaan jalkauttaa asiakasstrategia. Päästään pois siiloista. Lisätään organisaation läpinäkyvyyttä ja toiminnan kokonais- valtaisuutta. Pystytään aidosti mittaamaan ja johtamaan asiakkuuksia. Palkitaan oikeista asioista. © ICMI Oy 2010
  • Mitä asiakkuuspohjaisen johtamismallin kehittämisen parhaita käytäntöjä tänä päivänä on tunnistettu? JOHTAMISKULTTUURI ASIAKASSTRATEGIA Henkilöstön ja asiakkaiden osallistaminen Nostaminen johtamisen ytimeen päätöksentekoon ja arviointiin Asiakkaiden osallistaminen prosesseihin ja Jalkauttaminen selkeiksi, mitattavaksi prosessien kehittämiseen tavoitteiksi ja hoitosuunnitelmiksi ASIAKASTIETO TYÖKALUT JA MITTARIT Kytkeminen kehittämiseen, johtamiseen, Asiakastyytyväisyys kytketty palkitsemiseen kannustinjärjestelmään ja prosesseihin Tiedon keräämisen, analysoinnin ja jakamisen Sisäinen tuloskortti – henkilökohtaiset tuloskortit koordinointi ORGANISAATIORAKENTEET PROSESSIT Erillinen asiakkuusfunktio Yksikkörajat ylittävät asiakkuusprosessit Yhteistyö yli yksiköiden – Mittaus asiakasnäkökulmasta eri prosessin ratkaisutiimit, yhteiset mittarit ja kannustimet vaiheissa © ICMI Oy 2010
  • Mitä tulokset tarkoittavat käytännössä? © ICMI Oy 2010
  • Organisaatioissa on tehty paljon hyvää työtä asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Sen johtamisen kehittämiseen halutaan paremmin kiinni. Uskon, että asiakasrajapinnassa olemme usein asiakaslähtöisiä. Mutta johtaminen ei tue asiakaslähtöisyyttä, siihen ei ole koskettu. Siinä mielessä olemme keskusteluasteella. Olemme puhuneet asiakkuuden omistajuudesta, mutta emme siitä, miten se viedään käytännön tekemiseksi. Kehitämme prosessia, mutta emme tiedä, kuka on prosessin omistaja linjaorganisaatiossa. Olemme keskustelleet uudesta ohjausmallista. Olemme keskellä organisaatiomuutosta. Perinteinen liiketoimintamme on tuotanto- ja tulosjohdettu. Uusi liiketoimintamme on prosessi- ja asiakaslähtöinen. Näiden päällekkäisyys tarkoittaa, että johtamista tulee muuttaa. Olemme kirjanneet strategiaan, millainen yritys haluaisimme olla, mutta strategian teon jälkeen teimme Meiltä puuttuu asiakkuudet integroiva johtamisjärjestelmä. kaiken niin kuin ennenkin. Seuraava askel on saada Asiakkuusjohtoryhmässä käsiteltävät asiat pitäisi asiakasstrategia toimenpiteiksi. seuraavassa vaiheessa tehdä johtoryhmässä. Asiakkuuksia johdetaan eri tasoilla eri tavalla. Saan kyllä asiakastietoa, mutta ylimmän johdon tarpeisiin saamaani Jos ajattelee, kenen vastuulle kuuluu asiakastietoon tai työkaluihin en ole tyytyväinen. Kappaleita ja euroja asiakastoiminnan johtaminen yrityksessämme, seurataan, mutta se ei auta tiedolla johtamiseen. ei kenenkään. © ICMI Oy 2010
  • Boardman 2020: Keskeiset kehittämiskohteet – mitä pitäisi näkyä hallituksen ja johdon agendalla Uuteen Nousuun! Boardman 2020 © ICMI Oy 2010
  • Johtamismalli tulee olemaan kombinaatio eri johtamissuuntauksista johtamista kehittävistä organisaatioista rakentaa 57% asiakasjohtamisen muun johtamisen rinnalle. 36% yhdistää asiakas- ja prosessijohtamisen 27% yhdistää asiakas- ja tulosjohtamisen yhdistää asiakas-, prosessi- ja tulosjohtamisen tai 18% asiakas- ja tuotejohtamisen © ICMI Oy 2010
  • Summasummarum... Mitkä ovat asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen koetut haasteet, joihin halutaan löytää ratkaisuja? Asiakaslähtöisen toiminnan johtamisen vastuut ja roolit Johtamista, ohjaamista ja palkitsemista tukevat asiakastiedot ja -mittarit Organisaatiorakenteet ja prosessit Asiakasjohtamisen irrallisuus – kytkeminen liiketoiminnan johtamiseen Johtamismallien päällekkäisyys – primäärinäkökulman valinta © ICMI Oy 2010
  • Johtopäätökset? Tulevaisuudessa kilpailu käydään käytännöistä, joilla asiakasjohtamisen kokonaisuus saadaan haltuun. Operatiivisen organisaation asiakaslähtöisyys ei riitä. Johtamisen rakenteet tulee uskaltaa murtaa ja muuttaa. © ICMI Oy 2010
  • Tutustu tutkimukseemme ja kysy lisää! Kiitos! Satu Värilä 050 4033 356 satu.varila@icmi.fi www.icmi.fi © ICMI Oy 2010