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Curso "Comunicación de riesgos y de crisis" Acapulco, Guerrero
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Comunicación de riesgo y de crisis

Comunicación de riesgo y de crisis
Lic. Joaquín Ortíz de Echavarria
14 de junio de 2013

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Curso "Comunicación de riesgos y de crisis" Acapulco, Guerrero Curso "Comunicación de riesgos y de crisis" Acapulco, Guerrero Presentation Transcript

  • Comunicación de riesgoy de crisisLic. Joaquín Ortíz de Echavarría Martínez14 de junio 2013
  • ¿Qué es una crisis?• Una crisis es cualquier evento negativoque puede afectar las actividadesnormales de un gobierno estatal o unmunicipio
  • Fuente: Institute for Crisis Management. Anual ICM Crisis Report
  • 65% fueron crisis que sepudieron anticipar, pero no se hizonada por evitarlas14% fueron crisis inesperadas21% fueron crisis ocasionadaspor errores humanosEN EL 2000Fuente: Institute for Crisis Management. Anual ICM Crisis Report
  • 49% fueron crisis que sepudieron anticipar, pero no se hizonada por evitarlas18% fueron crisis inesperadas33% fueron crisis ocasionadaspor errores humanosEN EL 2013Fuente: Institute for Crisis Management. Anual ICM Crisis Report
  • Características de una crisisGrado de libertadPreocupaciónProblemaCrisisEmergenciaEscándaloIMPACTOTIEMPO
  • ¿Cuánto cuesta una crisis?Prevención(X*1)Remediación(Y*10,000)
  • ¿Cuánto cuestan las crisis?
  • Tipos de crisis
  • Seguridad49 niños muertos en incendio de la guardería ABCen HermosilloJunio 2009• El 5 de junio la guardería ABC de Hermosillo Sonora,negocio subrogado por el Instituto Mexicano delSeguro Social, se incendió con 142 niños en su interior.• El 5 de julio, un juez federal ordenó la detención de losdueños y representantes legales de la guardería ABC yde un funcionario del IMSS en Sonora.• Ante la petición de los padres de familia la SupremaCorte de Justicia de la Nación ejerce su facultad deinvestigación.• Como resultado de esta crisis nació la organizaciónMovimiento Ciudadano por la Justicia 5 de Junio.• El pasado 24 de septiembre fueron arrestados tresexfuncionarios implicados en el caso.
  • SeguridadHotel Princess / Playa del Carmen14 de noviembre de 2010• A pocos días de la inauguración de la ConvenciónMarco de Naciones Unidas sobre el CambioClimático (COP16) ocurrió una explosión en ellobby Hotel Princess de la Riviera Maya, la cualdejó como saldo siete personas muertas, cuatrode ellas de origen canadiense y 20 lesionados.• El suceso captó la atención inmediata de losmedios de comunicación y agencias tantonacionales como internacionales, principalmentecanadienses.• De manera inmediata la situación dio origen aespeculaciones en torno a:– Un posible acto terrorista– Atentado realizado por grupos criminales– Acumulación de gas generado por los manglares sobrelos que está construido el hotel– Operación insegura del hotel
  • SeguridadEdifico B2 de Pemex31 de enero de 2013• El pasado 31 de enero hubo una explosión en elCentro Administrativo del Edificio B2 de PetróleosMexicanos, que cobró la vida de 37 personas.• El suceso captó la atención inmediata de todos losmedios de comunicación, tanto nacionales comointernacionales.• En un inicio las hipótesis en la opinión públicagiraron entorno a la colocación de un artefactoexplosivo, hipótesis que poco a poco se fuedesechando.• Hoy las autoridades, en voz de la PGR, hanmencionado que la causa que originó la explosiónfue la acumulación de gas metano en el subsuelo, yque poco a poco se filtró en los sótanos decimentación del edifico y una fuente de ignición(trabajadores en actividades de mantenimiento)fue la que ocasionó el origen de la explosión.
  • SocialesAsamblea Popular de los Pueblos de OaxacaMayo 2006• Maestros de la Sección 22 del Sindicato Nacionalde Trabajadores de la Educación, encabezadospor Enrique Rueda Pacheco, se manifestaron encontra del Gobierno del Estado de Oaxaca,pedían mejorar la calidad de las escuelasoaxaqueñas, además de un mejormantenimiento a las escuelas que se encuentranen zonas rurales.• Aproximadamente 70.000 maestros semantuvieron en plantón durante todo el año.• Esta fue la mayor crisis que enfrentó el gobiernode Ulises Ruiz.
  • AmbientalesExplosiones Tepeji del Río / PEMEXOctubre 2012• Una toma clandestina en un ducto de 20pulgadas que cruza el municipio de Tepejidel Río provocó la activación de unaalerta y la evacuación de la población quereside en los alrededores de la UnidadDeportiva Tepexic.• El incidente provocó la suspensión declases en las escuelas y la apertura de unalbergue temporal en una plazacomercial.• Se evacuaron cerca de mil 500pobladores de cinco colonias y se cerró lacarretera México-Querétaro a la alturadel kilómetro 60.
  • AmbientalesExplosiones Guadalajara / PEMEXOctubre 2012• Recientemente se registró una explosión ocasionada poruna fuga en un ducto de Pemex, que provocó el cierre dela autopista Guadalajara-Morelia, con un balance inicialde 400 evacuados y dos heridos.• Al parecer la causa de la explosión se originó cuandotrabajadores realizaban labores de construccióny golpearon accidentalmente con maquinaria un ductode Pemex.• Desde que se notificó el accidente comenzaron laslabores de 100 elementos de bomberos de diferentesmunicipios aledaños apoyando en el control de la fugacerrando la autopista Guadalajara-Morelia, con el fin deevitar un alcance del fuego a los vehículos que tienenpaso por el lugar.• Fueron desalojadas 400 personas que viven en lacomunidad Corralillos para resguardar su vida, mientraslos servicios de emergencia continuaron realizandolabores de enfriamiento para disminuir la presión de lafuga.
  • AmbientalesExplosiones Tamaulipas / PEMEXSeptiembre 2012• La paraestatal registró una explosión en el ComplejoProcesador de Gas, ubicado en el kilómetro 19 de lacarretera Reynosa-Monterrey, dejando un saldo de 30trabajadores fallecidos y 46 más lesionados.• Pemex emitió un comunicado en el que señalaba quetécnicos especializados de Exploración y Producciónprocederían a realizar el análisis para determinar lacausa del accidente así como la evaluación de los dañosocasionados a la instalación.• Al día de hoy, el gobierno de Tamaulipas lamenta notener facultades para exigir a Pemex un informe de lasinvestigaciones de la explosión, pero indica a través desu secretario del Trabajo y Asuntos Jurídicos, MorelosCanseco Gómez, que las familias demandan que seesclarezca las causas de la tragedia y comorepresentante del gobierno exige que se investigue ysancione a los responsables de la explosión y seindemnice a los familiares de las víctimas.
  • AlimentosIntoxicación masiva GuerreroAbril 2012• Alimentos repartidos durante un festejo del Día del Niño enla escuela Juan R. Escudero de Acapulco, Guerrero estabancontaminados con bacterias de estafilococo y salmonela,por lo que 355 personas resultaron intoxicadas, (317 niños y18 adultos).• Los resultados de las muestras revelaron que dichasbacterias causaron diarrea, fiebre, dolor de cabeza ydeshidratación. Durante el festejo, los asistentesconsumieron barbacoa, espagueti y pastel.• Las pruebas revelaron que las bacterias se encontraron en elpastel y la carne, por lo que la contaminación se dio durantela preparación de dichos alimentos.• La Secretaría de Salud de Guerrero emitió un boletín a todoslos planteles educativos para que en los convivios futurossolamente se ofrezcan jugos frescos y fruta para evitarsituaciones como esta intoxicación.
  • SanitariaGripe Aviar H7N3Julio 2012• En México se reportó un brote de gripe aviar H7N3 en elEstado de Jalisco; mayor productor de huevo en el país, loque generó una crisis de imagen y de percepción delcontrol y contención del problema a partir de:– Encarecimiento del producto• Especulaciones que elevaron el kilogramo de huevoa $ 40 pesos– Desabasto de huevo– Contención sanitaria• Los daños generados por el brote provocaron elsacrificio de 22.3 millones de aves de postura, lo cualasciende a 9 mil 500 millones de pesos• Tras 68 días sin reportarse nuevos brotes y mediante laimplementación del cerco sanitario, el PresidenteFelipe Calderón declaró que se ha superado lacontingencia y anunció un fondo de 215 millones depesos en beneficio de los productores de los Altos deJalisco que resultaron afectados por el virus en susgranjas.
  • TransportaciónAccidente en Aramberri, N.L.Agosto 2011• Un tráiler sin frenos que trasladaba 40toneladas de cemento, se impactó contra unaguardería de la Secretaría de Desarrollo Socialen el municipio de Aramberri, Nuevo León.• Se estima que la unidad continuó así surecorrido a unos 100 k/h a lo largo de 2 km.• Tras el percance se reportó un saldo de seispersonas muertas, entre ellas tres menores deedad.
  • TransportaciónAccidente autopista México-PachucaMayo 2013• Una pipa de gas de doble remolque, de laempresa Termogas, conducida a exceso develocidad perdió el control a la altura delkilómetro 14 de la autopista México–Pachuca.• El contenedor trasero de la pipa se desprendió yse impactó contra varias casas y autos antes deexplotar. El accidente dejó una cifra de 22personas muertas y 36 heridas.• Los peritajes confirmaron el exceso de velocidad yfalta de pericia del conductor para controlar elvehículo mencionado. Pero también se establecióen la agenda pública la falta de medidas ycontroles de seguridad que existen en elasentamiento de poblaciones y comunidades a lolargo de las carreteras del país.
  • Desastres naturalesInundaciones en Veracruzdejan más de 40 mil damnificadosAgosto 2010• La tormenta tropical Ernesto provocóinundaciones en los municipios de Las Choapas,Agua Dulce, Coatzacoalcos, Minatitlán, Moloacány Nanchital.• Se detiene actividad económica por falta deaccesos carreteros.• El Estado se encontró aislado por más de unasemana.• Se contabilizaron más de 10 mil familiasdamnificadas en la cuenca de Papaloapan yCoatzacoalcos
  • MagisterialesMichoacánOctubre 2012• Luego de que profesores de la Coordinadora Nacional deTrabajadores de la Educación (CNTE) y normalistas del estado deMichoacán tomaron por más de 10 días las instalaciones de lasnormales de Cherán, Artega y Tiripetio se gesta unenfrentamiento con elementos de la Policía Federal, quienesrecuperaron el control de las unidades educativas.• El resultado del operativo:– 200 estudiantes detenidos– 10 autobuses y camionetas oficiales quemadas– 49 consignados posteriormente• A partir de las detenciones se da origen a una serie de marchas ymanifestaciones por parte de los normalistas que denuncian usoexcesivo de la fuerza policiaca.• Poco después, Silvano Aureoles, coordinador del PRD en laCámara de Diputados, anunció la creación de una comisión plurallegislativa que revisará la crisis de los estudiantes normalistas queafronta Michoacán.
  • DigitalesAtaque a las páginas web del Gobierno Federal15 de septiembre 2011• El grupo de piratas informáticos Anonymouslanzó un ataque masivo contra las páginas delGobierno Federal con el objeto de bloquear elacceso de los usuarios mediante la que llamaron“Operación Independencia”• El ataque fue para protestar por el hecho de quelos mexicanos viven en constante temor por elcrimen organizado y para acusar al gobierno deno haber escuchado la voz del pueblo parafrenar la violencia.
  • Sistema de RespuestaCrisis en Medios
  • Objetivos• Anticipar los incidentes y situaciones de riesgo• Definir– Prevenir una crisis– Actuar– Remediar la situación– Regresar a la normalidad• Establecer su sistema de respuesta– Seguridad– Protección Civil– Respuesta sanitaria– Capacidad hospitalaria– Atención a la ciudadanía
  • Organización-Comité de Manejo de Crisis-
  • Comité de Manejo de Crisis• El Comité de Manejo de Crisis es la estructuradefinida en la que se agrupan los funcionarios yáreas clave para la toma de decisiones y acciones,antes, durante y después de una crisis• Las responsabilidades del Comité de Manejo deCrisis son:– Anticipar situaciones de riesgo que pudierangenerar una crisis– Garantizar el equipo humano, técnico,sistemas y procedimientos para responderante una crisis. Atlas de riesgos.– Coordinar las acciones de respuesta en unacrisis– Establecer un programa de recuperación
  • Comité de Manejo de Crisis• Actuación:– Brigadas– Especialistas Médicos– Especialistas Legales– Especialistas Ambientales– Comunicación– Seguridad– Asesores externos
  • Comité de Manejo de CrisisComité deManejo deCrisisCoordinadorprincipalElementosfinancierosElementos deseguridadElementos denormatividadElementos legalesElementos decomunicaciónElementossanitariosElementosambientalesVocero
  • Procedimientos derespuesta ante una crisis
  • Protección Civil• Comité de Protección Civil• Análisis general de vulnerabilidad• Formación de Brigadas• Capacitación• Señalización• Equipo de Prevención• Programa de Mantenimiento• Simulacros• Equipo de Primeros Auxilios• Subprograma de Auxilio• Subprograma de Restablecimiento• Clasificación del grado de riesgo
  • Prevención de AccidentesInstalaciones de alto riesgo• Datos generales del establecimiento oinstalación y representante legal• Descripción del entorno del establecimientoo instalación donde se desarrollanactividades altamente riesgosas• Materiales peligrosos manejados y zonaspotenciales de afectación• Identificación de medidas preventivas paracontrolar, mitigar o eliminar lasconsecuencias y reducir su probabilidad• Programa de actividades a realizar derivadasdel estudio de riesgo ambiental realizado• Plan de Respuesta a Emergencias• Directorio de la estructura funcional parala respuesta a emergencias• Plan para revertir los efectos de lasliberaciones potenciales de los materialespeligrosos, en las personas en y en elambiente (cuerpos de agua, flora, fauna,suelo)• Plan de respuesta a emergencias químicasnivel externo• Comunicación de riesgos
  • Manejo de Emergencias•Organización•Mando y dirección•Procedimientos de emergencia•Procedimiento para casos de incendio•Procedimiento en caso de sismo•Procedimiento en caso de amenaza deartefacto explosivo.•Medidas preventivas en casos dederrame y fuga•Procedimiento de atención a accidentesy siniestros viales.•Procedimiento de emergencia poragresión física en trayecto y obra• Procedimiento de emergencia encaso de explosión.• Procedimiento de emergencia enespacio confinado.• Procedimiento de emergencia encaso de riesgo eléctrico.• Procedimiento de emergencia portrabajos en alturas.• Procedimiento de emergencia encaso de personas atrapadas enescombros por derrumbes parciales ototales de instalaciones o taludes.
  • Infraestructura yTelecomunicaciones
  • InfraestructuraSala de crisis• Designar un lugar en donde se reúnael Comité de Manejo de Crisis parallevar a cabo la toma de decisionesque le permita gestionar y operardurante la crisis– Instalaciones base– AlternaSala de prensa• Se debe tener prevista en caso de quese decida la conveniencia de reunir alos medios de comunicación y realizaruna conferencia de prensa– Previamente identificada y fuera de lasinstalaciones base
  • Telecomunicaciones• Garantizar un sistema detelecomunicaciones que funcione en elpeor de los escenarios– Caída de sistemas civiles y comerciales– Los celulares no funcionan– Internet tampoco– Desconexión
  • Telecomunicaciones• Despliegue de redes de comunicacionesredundantes– Respuesta a emergencias– Desastres naturales– Comunicaciones seguras• Cable• Radioenlaces• Satelitales• Capacidad para recibir información rápida yprecisa sobre el manejo de la emergencia,facilitando la actuación en tiempo real sobrela gestión de la misma.
  • Levantamiento del daño• Afectación:– Personas– Infraestructura– Vías generales de comunicación– Instalaciones estratégicas– Abastecimiento de agua– Tendidos eléctricos– Telecomunicaciones
  • Atención heridos• Coordinación con instituciones deemergencia• Registro de heridos:– Nombre– Unidad hospitalaria– Número de cama o ubicación• Seguimiento a su estado de salud• Comunicación con familiares• Diagnóstico lesiones• Apoyo hasta el restablecimiento de losheridos
  • Muertos• Definir al responsable y la estrategia decomunicación hacia los familiares de losfallecidos– Personal– Comitiva• Definir apoyo:– Indemnizaciones a familiares– Pagos referentes a velación y entierro• Trámites funerarios– Actas y registros de defunción• Ayuda tanatológica a los familiares
  • Pasos Generalesde Acción
  • No esconderse
  • Pasos Generales de AcciónSíConocer el eventoEvaluar lagravedadUsar procedimientoscorrectivosElaborar el reporte finalConvocar al Comité de CrisisEvaluar el impacto de la crisisElaborar el informe preliminarDesarrollar la estrategia yel plan de acciónRecopilar la información inicialNoPASOSGENERALES· Plan de Protección Civil· Plan de Manejo de Emergencias· Plan de Prevención de Accidentes
  • Pasos Generales de AcciónRegrese al paso 3Evaluar la gravedad
  • ComunicarAutoridadesFamiliaresMedios decomunicaciónFuncionariosAfectadosComunidadvecinaAudienciasinternacionales
  • Conocer el evento• Es importante informar inmediatamente acercade cualquier evento que pueda afectar:– A los funcionarios– Medio ambiente– Infraestructura– Las comunidades– El orden público– La imagen pública y credibilidad• Se debe activar automáticamente la contencióntécnica del evento• Es recomendable que toda la informaciónderivada de la crisis se trate de maneraconfidencial y sea canalizada a los responsablesde las áreas involucradas
  • Recopilar información inicial• Una vez que se tiene conocimiento del evento deberecopilarse:– Origen del evento– Situación del evento• Controlado• No controlado– Impacto• Instalaciones• Empleados• Externos• Comunidad
  • Evaluar la gravedad• Una vez recopilada la información inicialdel evento, deberá determinarse si este setrata de una crisis• Si se determina que se trata de un evento– Deberá resolverse usando procedimientoscorrectivos• Plan de Protección Civil• Plan de Manejo de Emergencias• Plan de Prevención de Accidentes– Realizar un reporte final detallando lasacciones correctivas
  • Evaluar la gravedad• Si se determina que se trata de una crisis:• Debe ser manejada desde el primermomento• Debe darse un aviso preventivo a todas lasáreas que estén o puedan estar involucradas• Debe reforzarse la vigilancia y losprocedimientos para recopilar información– Todos los acontecimientos deben ser registradosen una bitácora
  • Convocar al Comité de Manejo de Crisis• El Comité de Manejo de Crisis deberáreunirse urgentemente en la sala de crisisdefinida para estos casos– En caso de decretarse una evacuación, lareunión debe realizarse en una sala de crisisalterna. (previamente definida)• Se deberá verificar que en la sala de crisisexista la infraestructura y equipos decomunicación necesarios para la atenciónde la crisis• Tener avisos que indiquen que todo lo quese realice en la sala de crisis es de carácterconfidencial
  • Evaluar el impacto de la crisis• El Comité de Manejo de Crisis deberá conocerla situación para analizar el nivel potencial deafectación de la crisis en las diferentes áreasclave• Deberá conocerse ante todo si existenreportes de daños a la salud o a la comunidad• Los ejes de evaluación son:– Validez– Severidad– Alcance– Responsabilidad• Analizar el principal riesgo que se enfrentacomo consecuencia de la crisis
  • Elaborar el informe preliminar• El reporte debe incluir en lo posible lainformación más completa posible en lossiguientes puntos:– Naturaleza de la crisis– Resumen del suceso– Detalles sobre evento– Nombre de los involucrados• Ciudadanos• Funcionarios– En caso de vehículos afectados: tipo,placas, ubicación– En caso de hospitalización, nombre delpaciente, sala, número de cama– Estrategia y capacidad real de remediación– Autoridades involucradas y por involucrar
  • Desarrollar la estrategia y plan de acción• Como criterio principal se debe analizar elalcance del evento y las consecuencias en uncorto, mediano y largo plazo• Proteger la gobernabilidad, seguridad de losciudadanos y funcionarios, las comunidadescercanas• Asegurar que el funcionamiento regrese a lanormalidad rápidamente
  • Desarrollar la estrategia y plan de acción• Criterios:– Contención• Contener localmente el problema evitando suagravación nacional o internacional• Informar y realizar las actividades necesarias concada una de las audiencias involucradas– Delegar actividades• Responsabilidades específicas de cada miembrodel Comité de Manejo de Crisis– Involucrar a los primeros contactos• Recuerde dar las instrucciones para canalizar lasllamadas referentes a la crisis– Servicios de emergencias– C4 o centros de mando– Recepcionistas, asistentes y vigilancia
  • Elaborar la posición oficial• El Comité de Manejo de Crisis tiene untiempo máximo de cinco horas paradesarrollar la posición oficial, mediante lacual se responda a las preguntas:– ¿Qué pasó?– ¿Qué está haciendo para solucionarlo?• En toda comunicación, deben respetarse trespuntos fundamentales:– Información coherente difundida en forma internao externa– Concisa– Creíble
  • Difundir la posición oficial• La información de la posición oficial, deberátomarse como base para la elaboración decualquier documento de comunicación quesirva para dar respuesta a las audienciasinvolucradas– Cartas– Memos / Comunicación interna– Boletines de prensa
  • Difundir la posición oficial• Antes de difundir la posición oficial, esrecomendable:– Informar a los funcionarios públicos– Definir audiencias a informar– Definir al vocero autorizado– Garantizar que la información para las audienciassea útil• En una situación en la que estén involucradoslos medios de comunicación, el Comité deManejo de Crisis deberá contar con:– Boletín de prensa– Vocero
  • La actuación facilita la comunicaciónContenerla crisisAtender alosafectadosContactar alasautoridadesTomar unaposiciónsólidaInformar ala opiniónpúblicaDarseguimientoa laemergencia
  • Hablar con los mediosPortalesinformativosAgencias denoticiasMedioselectrónicos
  • Informar por las redes sociales
  • Difusión digital
  • Posición final• Esta deberá indicar:– Último status de la crisis– ¿Qué sucedió?– ¿Qué se hizo para solucionar o remediar lasituación?– ¿Cómo se atendió a los afectados?– ¿Cuál es el estado de salud de los afectados?– Autoridades involucradas en la solución del evento– Acciones correctivas para evitar eventos futuros• Debe considerarse que la posición final es undocumento de uso externo y que va dirigido alas audiencias clave a informar acerca de lacrisis y las acciones realizadas para su control
  • Retorno a la normalidad• Una vez finalizada la crisis deben analizarse lasacciones a realizar para el retorno a la normalidad conlas audiencias afectadas o involucradas– Autoridades– Medios de Comunicación– Comunidad afectada– Comunidad no afectada
  • Análisis postcrisis• Luego de darse por terminada la crisis, elComité de Manejo de Crisis deberá reunirsepara realizar un análisis interno de lo ocurrido– Anticipación:• ¿Qué cosas pasaron inadvertidas o qué accionesdejaron de hacerse?– Organización:• ¿Cómo se manejó la crisis y si el desempeño delComité de Manejo de Crisis fue el adecuado?– Garantías:• ¿Qué acciones correctivas deben establecerse en elámbito técnico y en el ámbito de desempeño delComité de Manejo de Crisis?
  • Reporte final• Los resultados del análisis post-crisis deberándocumentarse como un reporte de usointerno, el cual estará enfocado a informarsobre las acciones realizadas para el control yremediación de la crisis• A este reporte deberá integrarse toda lainformación generada durante la crisis– Bitácora– Cartas– Documentos– Audiograbaciones– Monitoreos informativos– Notas de prensa– Imagen en las redes sociales
  • Conclusiones
  • Conclusiones• Un Sistema de Manejo de Crisis permite– Prevenir– Contener– Recuperar
  • Conclusiones• Evitar que la crisis repercuta:– Gobernabilidad– Político– Social– Imagen
  • Conclusiones• Gobernabilidad– Pérdida de control• Seguridad• Social• Salud• Ambiental
  • Conclusiones• Político– Pérdida de credibilidad y apoyo
  • Conclusiones• Social– Repudio e invitación digital a manifestaciones encontra de la autoridad
  • Conclusiones• Imagen– Afectación de la imagen en la opinión pública• Nacional• Internacional
  • Conclusiones• Las crisis– Traen retos, cambios yoportunidades de mejora continua– Captan la atención de lasautoridades, la ciudadanía, laprensa y las redes sociales…• La capacitación es fundamentalpara mejorar las habilidades delos Comités de Crisis
  • ¡GRACIAS!Lic. Joaquín Ortíz deEchavarría Martínez