Este documento presenta principios y herramientas para el manejo de conflictos y crisis. Aborda temas como identificar y prever situaciones de crisis a través de un análisis de factores, mitos y realidades del mercado de resolución de conflictos, y propone instrumentos como el cambio de mentalidad y el uso de cuartos de guerra y situación.

1. MANEJO DE CONFLICTO Y CRISIS
Principios y acciones fundamentales
José Antonio Sosa Plata
ICADEP
Acapulco, Guerrero
Viernes 14 de junio de 2013

2. 1. Las preguntas básicas.
2. Una propuesta conceptual.
3. Mitos y realidades del mercado profesional.
4. Resolución y creación de conflictos.
5. Cómo identificar y prever una situación de crisis.
6. Instrumentos operativos.
Puntos a tratar

3. 1. Las preguntas básicas.
• ¿Qué sucedió o qué está sucediendo?
• ¿A qué o quiénes afecta?
• ¿Ante qué tipo de situación estamos?
• ¿Quién o qué provocó la situación?
• ¿Cuáles son las amenazas, vulnerabilidades y riesgos?
• ¿Qué es lo que está afectando?
• ¿Qué efectos tiene o podría tener en los medios de
comunicación y digitales?
• ¿Cuáles son las consecuencias que la situación está
provocando o las que podría generar?
• ¿En qué forma afecta el cumplimiento de la misión y
objetivos de nuestra Estrategia?
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4. 2. Una propuesta conceptual
Perspectiva de poder y líneas de control:
1. Cuerpo.
2. Espacio.
3. Tiempo.
4. Dinero.
5. Información.
6. Reglas.
7. Instrumentos de coerción y violencia.
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5. 2. Una propuesta conceptual
Conceptos estratégicos:
1. Misión.
2. Objetivos.
3. Metas.
4. Tácticas.
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6. 2. Una propuesta conceptual
Problema:
Conjunto de hechos o circunstancias que
dificultan el cumplimiento de un objetivo.
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7. 2. Una propuesta conceptual
Conflicto:
“Secuencia de conductas recíprocas a partir de
la incompatibilidad de los objetivos de los
actores que las realizan”.
Remo F. Entelman
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8. 2. Una propuesta conceptual
Conflicto:
“Enfrentamiento o choque intencional entre dos
seres o grupos de la misma especie en la que
se manifiestan los unos hacia los otros una
intención hostil, generalmente acerca de un
derecho y que, para mantener, afirmar o
restablecer el derecho, tratan de romper la
resistencia del otro, usando eventualmente la
violencia, la que podría llevar al aniquilamiento
físico del otro”.
Julien Freund
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9. 2. Una propuesta conceptual
Crisis:
Situación extrema en la que se pone en alto
riesgo a la institución que detenta el poder y/o el
cumplimiento de su misión.
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10. 2. Una propuesta conceptual
Situación crítica:
1. Natural.
2. Económica.
3. Política.
4. Social.
Cuando se ponen en riesgo la integridad personal,
grupal, regional, nacional o internacional.
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11. 3. Mitos y realidades del mercado profesional
Mitos:
1. Toda crisis tiene una solución.
2. Cualquier crisis se puede evitar.
3. Tenemos la solución que Usted necesita.
4. Toda crisis debe resolverse.
5. El Manual de Crisis y el Entrenamiento en Medios
le indicarán la ruta a seguir para poner punto final
a la crisis.
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12. 3. Mitos y realidades del mercado profesional
Realidades:
1. No predomina la experiencia y el profesionalismo.
2. Se confunden los conceptos.
3. No se comprende el concepto de estrategia.
4. No se parte de una visión de poder.
5. Se privilegian los instrumentos de la publicidad y
la mercadotecnia.
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13. 4. Solución y creación de problemas y conflictos
Los problemas y conflictos no están sólo para resolverse…
TAMBIÉN SE CREAN.
Pero…
Hay que saber diseñarlos, controlarlos y dominarlos.
¿Es legítimo?
¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué?
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14. 5. ¿Cómo identificar y prever una situación de crisis?
1. Cuando se pone en riesgo máximo el
cumplimiento de la misión personal o institucional.
2. Cuando se afectan gravemente la estabilidad y
equilibrios al interior del grupo o entre los
integrantes del grupo y los adversarios.
3. Cuando se pierden o están en riesgo de perderse
la mayor parte de los recursos de poder.
4. Cuando se pierde o está en riesgo de perderse el
control de los medios e instrumentos de
operación política.
5. Cuando se pierde o está en riesgo de perderse el
liderazgo, prestigio y confianza en el líder o la
cohesión del grupo.
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15. 5. ¿Cómo identificar y prever una situación de crisis?
1. Personal.
2. Familiar.
3. Grupal.
4. Institucional.
5. Nacional.
6. Internacional.
Tipos de crisis:
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16. 5. ¿Cómo identificar y prever una situación de crisis?
1. Factores evitables.
2. Factores inevitables.
3. Factores previsibles.
4. Factores no previsibles.
Análisis factorial:
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17. 5. ¿Cómo identificar y prever una situación de crisis?
1. Sí, cuando hay una Estrategia personal o institucional.
2. Sí, cuando están claras la misión, los objetivos y las metas.
3. Sí, cuando se conocen las fortalezas y las debilidades, las
zonas de riesgo y las vulnerabilidades (las propias y las de
los aliados y adversarios).
4. Sí, cuando contamos con un método de diagnóstico
permanente que dé seguimiento constante a los factores
críticos de éxito.
5. Sí, cuando tenemos la capacidad de diferenciar un
problema, de un conflicto y de una crisis.
¿Es posible prever una crisis?
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18. 6. Instrumentos operativos
1. Cambio de mentalidad.
2. Auditoría.
3. Rediseño de esquemas de organización.
4. Cuarto de Guerra.
5. Cuarto de Situación.
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19. 1. El costo de la libertad democrática es el conflicto político.
2. Ocultar o negar un conflicto no lo resuelve.
3. La ruta para lograr el acuerdo, la armonía, el consenso y el
orden cruza obligadamente por el conflicto.
4. En democracia, la pluralidad es el factor natural que
desencadena los conflictos.
5. Por lo tanto, la estabilidad, orden y gobernabilidad no
depende del número de conflictos, sino de la capacidad y
método que se tienen para resolverlos.
A manera de conclusión:
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