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IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
 

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Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end ...

Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.

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    IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google Document Transcript

    • IBP ViewCustomer Experience à la Amazon & Google
    • Customer Experience à la Amazon & Google –Analytics im Mobilfunk IBP ViewAugust 2012Iskander Business Partner GmbHSusanne MüllerIm Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach,die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-endMonitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und derKundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen esbereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eineausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni-toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, könnensignifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich derNetzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kostengesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden. 1
    • Signifikante Umsatzpotenziale durch Grundlage eines guten CEM ist das fundierteEnd-to-end Monitoring Wissen darüber, was die Kunden wirklich wol- len, welche Faktoren ihnen wichtig sind undIn Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die welche Probleme auftreten. Nur so könnenKunden mit immer kürzerer Vertragsbindung – Verbesserungspotenziale systematisch identi-bzw. faktisch ohne Vertragsbindung – locken, fiziert und umgesetzt werden. Hierfür sindmüssen Unternehmen der Telekommunika- Informationen über das Verhalten, dietionsindustrie sich neue Maßnahmen über- Präferenzen und Motivation sowie die Zu-legen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu friedenheit der Kunden notwendig. Oft störenbinden. Traditionelle CRM- und Kundenbin- sich Kunden an einzelnen Problemen stärkerdungsmethoden können nun nur noch bedingt als an anderen. Ein unterbrochener Video-wirkungsvoll eingesetzt werden. stream beispielsweise verärgert deutlich mehr Kunden als eine längere initiale Wartezeit bisAus dieser Entwicklung heraus hat sich Custo- das Video geladen ist. Ein Einbezug dermer Experience Management (CEM) in den Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außer-CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen dem zu einem positiven Erlebnis durchetabliert. Customer Experience Management Partizipation an der Entwicklung der Produktezielt darauf ab, bei den Kunden ein positives und Services bei. Die größte HerausforderungErlebnis mit dem Produkt entlang des hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeitgesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten.Produktes über die Nutzung und die After SalesBetreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfül- Deshalb wird das volle Informationspotenziallung der eigentlichen, versprochenen Leistun- für CEM bei den meisten Unternehmen nochgen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassendevon der Art des Service (Voice, Video, Data) Informationen nicht vorhanden oder erhobenewird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit Daten werden nur bedingt ausgewertet. Dieund Qualität des Services beeinflusst. heutigen Analysen zur Steuerung von CEM beschränken sich zumeist auf die AuswertungInsbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM von Finanzkennzahlen entlang des Kundenle-für das "Disservice Recovery" von hoher benszyklus, punktuelle Zufriedenheits- undBedeutung. Durch den Aufbau einer emo- Marktforschungsumfragen, netzseitige Perfor-tionalen Bindung und die zeitnahe Behebung mancetests (Drive Tests) sowie externe Pro-von Problemen, werden aus unzufriedenen dukt- und Netzbewertungen (z.B. ConnectKunden auch wieder zufriedene und loyale Test). Häufig werden externe Dienstleister mitKunden, die mit einer geringeren Wahr- der Durchführung von Kundenbefragungen undscheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter Analysen beauftragt, anstatt interne Maß-wechseln und somit zu einer gesicherten nahmen zu nutzen. Bei den internenProfitabilität führen. Auswertungen handelt es sich zumeist um die2
    • Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden potenziale zu erschließen, den Kundenwert zuund Kündigungen im Customer Service, da steigern und interne Prozesse zu optimieren.deren Auswertung aufgrund der Klassifizierungbereits am Frontend zumeist mit wenig Mit neuen Monitoringtools können anonymi-Aufwand verbunden ist. sierte und aggregierte Informationen direkt von den Endgeräten der Kunden ausgelesenNeuartige Tools liefern relevante und somit die Kette der PerformanceanalyseKennzahlen zur Netzperformance und vom Backhaul über den Funkmast/die Funk- zelle bis zum Endkunden hin ausgeweitetdem Kundenverhalten werden. Darüber hinaus kann dem KundenFortschritte im Bereich des e2e Performance über eine realtime Feedback Funktion die Mög-Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Ein- lichkeit gegeben werden, bei spezifischenblicke in das Verhalten und Produkterlebnis des Events und Problemen direkt mit dem ProviderKunden sowie die Netzperformance zu erhal- zu kommunizieren und Feedback verknüpft mitten. Dies dient als Basis um neue Umsatz- den erfassten Daten zu senden.Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Finanz-KPIs Netz Performance • Zusammenhang zwischen Service • Messen der tatsächlichen e2e Netz- Performance und CLV Performance • Hebel identifizieren, um den CLV zu • Verständnis bzgl. der Performance am steigern Kundenendgerät • Anstoßen von langfristigen Optimierungen Kundenverhalten Kundenzufriedenheit • Verstehen wie der Kunde den Service • Identifikation kritischer Faktoren für nutzt die Kundenzufriedenheit • Input für intelligente CRM-Systeme, • Trigger für ad-hoc Verbesserungen um die Angebote zu verbessern und Entschädigungen für Unzufrie- • Langfristige Optimierung des Service denheit Portfolios • Steigerung der Kundenbindung und des CLV 3
    • Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde in den Niederlanden implementiert. Vodafone,Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netz- KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smart-leistung auf Endgeräten lassen sich interne phone Kunden eine "Netzwerkradar" App ent-Prozesse, Netzinvestitionen und Marketing- wickelt, die einen Scan der Internetverbindungmaßnahmen optimieren. Die Erfassung von vornimmt und den durchschnittlichen Daten-operativen, Kundenverhalten und Kundenzu- Durchsatz in Kombination mit der entspre-friedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein chenden Zeit und dem Ort registriert und aufumfassendes Bild über das Nutzungsverhalten einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktestzu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg muss vom Kunden angestoßen werden. Diezu sichern. Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen an welchen Orten es vermehrt zuBest Practice meist noch außerhalb der Netzproblemen kommt und um diese zu lösen.Telko-Branche zu finden Die von AT&T und Sprint in den USA sowie vonEinige Provider zeigen schon erste Ansätze zur Vodafone in Portugal verwendete LösungErfassung von Kennzahlen, die die Netz- verbindet eine App für aktives Kundenfeedbackperformance und den Kunden in den Fokus bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Moni-rücken. toringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiertTelefónica O2 beispielsweise bietet seinen aufnimmt. Neben der Verwendung der DatenKunden in Deutschland eine kostenlose App zur Behebung von Netzproblemen, werden diezum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall Informationen auch insbesondere dazu ver-von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback wendet um Beschwerden im Call Centergeben können. Neben den Standortdaten und gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durchdem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen ortsspezifische und zeitnahe Informationenetc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein über Netz- und Performanceprobleme könnenAnruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kun- Kundenprobleme leichter zugeordnet werdenden die Möglichkeit gegeben einen Kommentar bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden.hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu Diese Beispiele zeigen sehr gut, wieverwendet um zu verstehen wo und warum weitreichend die AnwendungsmöglichkeitenNetzprobleme auftreten und um diese proaktiv umfassender Informationen zum Netz und derzu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein Performance sein können.gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mittelnund der freiwilligen Mitwirkung der Kunden Im Bereich Up- und Cross-Selling sind Unter-zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen nehmen außerhalb der Telekommunikations-Netzkennzahlen gesammelt werden können. industrie führend. Amazon ist für sein Empfeh- lungssystem bekannt, das Kunden auf BasisEine ähnliche Lösung wurde von den Providern der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen4
    • von Kunden der gleichen Produkte weitere Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kunden-interessante Vorschläge macht. Amazon baut verhaltens, also welche Art von Services wer-außerdem darauf, Analytics zu verwenden um den über das mobile Internet benutzt (Apps,durch Prozessoptimierungen und Qualitäts- Browsing, Videostreaming etc.) können Pro-sicherung die sehr gute Position im Wett- dukte und Services verbessert und langfristigbewerb beizubehalten. das Produktportfolio den Kundenpräferenzen angepasst werden. Für spezifische Kunden-Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics gruppen und Segmente gesammelte und ano-und Empfehlungssysteme sind Google Ads, nymisierte Informationen bzgl. der Kunden-Foursquare und Facebook. zufriedenheit ermöglichen es zusammen mit den Informationen zum KundenverhaltenZentraler Erfolgsfaktor ist eine gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und diekonsequente Umsetzung Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird ein höherer Customer Lifetime Value erreichtBei der Umsetzung einer derartigen Lösung und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt.kommt der klaren Definition der relevanten Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde,KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten muss abgeglichen werden, welche dieser Kenn-Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme, zahlen bereits in bestehenden Daten- undStakeholder und Datenquellen integriert, eine Reportingquellen verfügbar sind und welchewesentliche Rolle zu. tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die Einführung und Integration weiterer Monito-Zu allererst muss festgelegt werden, welche ring- und Reportingtools dem Gesamtbildfinanziellen, operativen sowie Kundenverhalten hinzugefügt werden können.und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzah-len notwendig sind, um die gewünschten Bestehende, interne Systeme erlauben zumeistMaßnahmen anzustoßen und das Geschäft nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts derlangfristig effizient steuern zu können. relevanten Kunden- und Netzinformationen. Erst durch die Einführung neuartiger e2eOperative KPIs wie z.B. die tatsächliche Monitoring- und Analysetools können Opti-ortsspezifische Netzperformance auf dem End- mierungen im Produktportfolio & CRM, dergerät, maximale und durchschnittliche Up- und Netzinvestitionen und im Customer ServiceDownloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz erzielt werden.der Verbindung können dazu verwendet wer-den, mittelfristige Investitionen in das Netz zu End-to-end Monitoringtools zur Erfassung dersteuern, die Erwartungen der Kunden am Point bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlenof Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf. können als vom Kunden zu installierende unddas Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich aktiv zu nutzende App und/oder als passiv imgelieferten Leistung anzupassen. Hintergrund laufende Software eingeführt 5
    • werden. In beiden Fällen ist es möglich, den werden, mit dem die Kennzahlen sowie derenKunden das Tool lediglich zum Download zur Entwicklung überprüft und analysiert werdenVerfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS- können. Dadurch wird es allen relevanten/Push-) Kampagnen zu bewerben oder es Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglichbereits bei der Auslieferung der Geräte vom zu nutzen und die Effizienz und ProfitabilitätHersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist ihres Bereiches zu steigern.es in allen Fällen unumgänglich, die explizite Prozessual gesehen müssen aus den erfasstenZustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen und ausgewerteten Informationen dann auchund ihn über die Erfassung und Verwendung klare Maßnahmen und Handlungsempfehlun-der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um gen abgeleitet werden. Dies kann internedas Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren Maßnahmen, wie z.B. Netzwerk- oder Portfolio-und um mögliche negative Darstellungen in der optimierungen oder auch nach außen gerich-Presse sowie datenschutzrechtliche Konse- tete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahequenzen zu vermeiden. reaktive Maßnahmen im Falle von Netzpro- blemen (Courtesy Maßnahmen zur VermeidungDie Infrastruktur ist bei der Einführung eines von Beschwerden) umfassen.derartigen Monitoringtools ein zentraler Er-folgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral ge- Zahlreiche Use Cases durch konti-steuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggre- nuierliche Erfassung relevanter Datengation neuer Daten bis hin zur Integration undVerknüpfung mit bereits verfügbaren relevan- Dadurch lassen sich interessante Use Casesten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Custo-oder Customer Service, kann die erwünschten mer Service, Produktmanagement und CRMErfolge herbeiführen. aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen,Eine zentrale Plattform zur Erfassung und niedrigerem Churn und einer Sicherung undAggregation der Daten erlaubt es umfassende Steigerung des Umsatzes beitragen.Analysen bzgl. der Performance des Netzessowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die Durch die ortsspezifische Erfassung und Aus-Speicherung einzelner Daten in unterschied- wertung von Netzperformancekennzahlen überlichen Datensilos verschiedener Bereiche oder alle Endgeräte (z.B. Smartphones, Tablets,Abteilungen ist hier kontraproduktiv und re- Notebooks, etc.) sowie Services und Applika-duziert die Effizienz und das Potenzial einer tionen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming,Analytics-Lösung beträchtlich. Damit alle Videokonferenzen etc.) können Netzinvesti-Bereiche auch auf die entsprechenden Daten tionen regional effizienter und ggf. kosten-zugreifen können, muss gleichzeitig ein funk- günstiger eingesetzt werden.tionsübergreifendes Reportingsystem mit einerbenutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt6
    • Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter Experience feststellen (proaktives Netzma-Netzstandards, der Auslastung der Zellen, nagement). Dies senkt die Churnwahrschein-Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maxi- lichkeit und Anzahl an netzperformancebezo-maler, minimaler und durchschnittlicher Up- genen Beschwerden.und Downlinks, Packet Loss Rates, derStabilität und Latenz der Services oder bzgl. Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierlicheLadezeiten von Website und Videostreams Echtzeiterfassung der Netzperformancekenn-können hierfür mit der Kundenwahrnehmung zahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienzund –zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl. und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen.der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es So muss nicht bis zur nächsten groß ange-beispielsweise möglich Orte zu identifizieren, legten Kundenzufriedenheitsumfrage oder deman denen die Mobilfunkzellen übermäßig nächsten externen Netzwerktest gewartet wer-ausgelastet sind und die Kunden durch relativ den, um den aktuellen Status des Netzausbausniedrige Down- und Uplinks nicht mit den zu kontrollieren.genutzten Services zufrieden sind. Durchgezielte Investitionen in stark belastete oder Die Ergebnisse können auch in Form einerschwach ausgebaute Gebiete kann durch eine Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zumbest-in-class Performance bei den Kunden ein Erwartungsmanagement bei den Kunden ein-positives Produkterlebnis geschaffen werden. gesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netz-Netz- und Performanceprobleme können besei- abdeckung und -performance am Wohn- undtigt werden bevor die Kunden eine Beein- Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefertträchtigung der Services und der Customer werden kann und für welche Dienste undNotwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience Produktmanage- Netzwerk/IT Customer Service Marketing & CRM ment & Pricing • Regionale Steuerung • Schnelle und richtige • Optimierung Pro- • Verbesserung CLV- von Investitionen Identifikation von duktportfolio bzgl. Management Problemen Devices, Bundling, (insbes. Retention) • Messung der Effi- Tarifstruktur und zienz von Ausbau- • Reduktion der Call- • Gezielte Kampagnen -differenzierung maßnahmen Zeiten und Offerings zum • Kundenorientierte Up- und Cross- Produktentwicklung Selling 7
    • Services diese ausreichend ist, kann dem Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von End-Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwar- geräten obwohl ein Netzproblem besteht), dietungen und -ansprüche insbesondere im Rah- sich sowohl in einer höheren Kunden-men von Quality of Service gezielt zu steuern. zufriedenheit als auch in Kostensenkungs-Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon, potenzialen im Bereich Customer Servicewas er mit seinem Produkt wirklich nutzen auswirken.kann. Durch eine transparente Darstellung desPreis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung derpay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in Daten zur Optimierung des Produkt- undden Anbieter und ein positives Produkterlebnis Serviceportfolios sowie in der gezielten Steue-wird erzeugt. rung von Cross- und Up-Selling-Angeboten. Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse undFür Geschäftskunden können bspw. auch -präferenzen maßgeschneiderte Angebote wer-entsprechend des Firmensitzes bzw. regel- den von den Kunden sehr geschätzt und führenmäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeiter zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit.dedizierte Service Level Agreements festgelegtund auch überprüft werden. Dies führt zu einer Durch die Auswertung verhaltens- und zu-positiven Wahrnehmung als Anbieter und friedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppen-erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der oder Segmentebene ergibt sich eine VielzahlKunden. von Möglichkeiten.Im Customer Service können die Infor- Zum Beispiel:mationen dafür genutzt werden, um zahlreiche •Gezieltes Up- & Cross-Selling von TarifenKundenanfragen und -beschwerden gezielterzu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool, •Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, dieintegriert in die reguläre Customer Care unterschiedliche Geräte nutzenOberfläche im Call Center, kann aktuelle oder •Kundenorientierte Produkt- und Marken-mittelfristige Probleme in der Netzperformance entwicklungoder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. Sokönnen bei Kundenanrufen Problemquellen •Ausrichten des Tarifportfolios entsprechendbeispielsweise für "dropped calls" oder Pro- der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs undbleme bei der Nutzung des mobilen Internets Kundenwahrnehmungschneller als Ursache der Unzufriedenheit des •Ableitung weitere VAS oder InhalteKunden identifiziert und gelöst werden, bzw.auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen •Differenzierung der Angebote für bestimmtewerden. Dies führt zu einem niedrigeren Kundengruppen/Use CasesKontaktvolumen in den Inboundkanälen, kür-zerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die8
    • Klare finanzielle Benefits durch Trotz Herausforderungen bzgl. der Imple-Implementierung eines End-to-End mentierung und der Akzeptanz einer derartigen Lösung birgt end-to-end Quality MonitoringMonitoring Ansatzes zahlreiche Chancen für viele Unternehmen,Durch die Einführung von e2e Monitoringtools signifikante noch ungehobene Effizienz- undlassen sich abhängig von der Verbreitung und Umsatzpotenziale zu realisieren und gleich-Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatz- zeitig die Customer Experience zu verbessern.potenziale und Kosteneinsparungen realisieren.Durch ein optimiertes Produktportfolio undtatsächliche Lieferung der versprochenen Per-formance und Qualität insbesondere hoch-wertiger Tarife steigt die Zufriedenheit undLoyalität wertvoller Kunden. Umsätze könnengesichert und neue Kunden gewonnen werden.Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Up-und Cross-Selling Maßnahmen generiert wer-den, die dediziert auf das spezifischeNutzungsverhalten und die Präferenzen ein-zelner Kundengruppen ausgerichtet sind.Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sinddurch gezielte Netzinvestitionen in Regionenmit unterdurchschnittlicher Performance mög-lich. Durch eine kontinuierliche Erfassung derrelevanten KPIs kann auch die Überprüfung derWirksamkeit der Maßnahmen schneller undleichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt dieBedeutung anderer, teils kostenintensiverNetzwerktests (wie z.B. Drive-Tests).Im Bereich Customer Service können Kosteneingespart werden, indem die Ergebnisse dese2e Monitorings eine schnellere und bessereIdentifikation von Problemen ermöglichen.Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit jeAnruf. 9
    • Die AutorinSusanne Müllerist Unternehmensberaterin bei der IskanderBusiness Partner GmbH. In mehr als vierJahren Beratung arbeitete Susanne an Pro-jekten in den Geschäftsbereichen Marketing,CRM, Business Development und Finance.Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Part-ner war sie im Bereich Strategy & Operationsder Deloitte Consulting GmbH tätig.Susanne ist Internationale Diplomkauffrau undzertifizierte Projektleiterin (Scrum Master).10
    • Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus aufKonzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bietenhohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken.Unternehmen und PhilosophieGemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis- und umsetzungsorientierte Konzepte undsetzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver-trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung – unsereKonzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher.Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer solidenBasis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategieaktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten. Leidenschaft für unsere Arbeit,Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. FlacheStrukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren.Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. AlsSpezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden - als erfahrene Expertenund seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unsererKunden.Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unserZusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedenelangjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter.www.i-b-partner.com 11
    • Iskander Business Partner GmbH Paulstraße 19 85737 Ismaning/München Telefon: +49 89 99 650 861 Fax: +49 89 99 650 862 office@i-b-partner.com www.i-b-partner.com