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Incremente el conocimiento de sus clientes con una visión unificada y el correcto análisis de su comportamiento. Los cambios en las expectativas del …

Incremente el conocimiento de sus clientes con una visión unificada y el correcto análisis de su comportamiento. Los cambios en las expectativas del
cliente están direccionando a acercamientos más
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  • 1. INNOVACIÓNCésar Bacca 1
  • 2. Incremente el Conocimientode sus Clientes con una visiónunificada y el correcto análisis de su comportamiento
  • 3. Quien es el cliente… ahora? Informado Ubicuo Tienen acceso sin precedentes a la Tienen múltiples canales a su información por ellos mismos, que disposición, e incrementan el uso de incluye información de su banco y de más de un canal como parte de su competidores del mercado conducta de negocios Colaborativo Buscan y recompensan dialogos significativos con sus instituciones basados en valores compartidos, transparencia y confianza3
  • 4. Research Findings La información demográfica importa … En los próximos 5 a 10 años la composición demografica continuaran direccionando las expectativas y demandas cambiantes en las compañias del sector financiero. Edades en 2020 Gen Zers Gen Yers Gen Xers Seniors Boomers (8-25) (26-43) (44-54) (75+) (55-74) 10% de la población 20% de la población 15% de la población 30% de la población 15% de la población Valores en 2020 5% de los activos 10% de los activos 15% de los activos 35% de los activos 35% de los activos ¿Como • Demandan • Esperan control • Aproximació • Demandan • Buscan buscarán que la lealtad personal y altos n a largo multiples productos que protección? se gane niveles de plazo opciones de se ajusten a desde servicio • Demandan canales de su temprano • Quieren soporte a su servicio acercamiento • Productos que productos que planeación fáciles de conservador encajen en su den soporte a del futuro usar • Desean buen estilo de vida, los grandes con • Buscan servicio y alto consumo, hitos de sus inversiones, soporte para asesoría minimo ahorro vidas (cambios ahorros la transición • Esperan de residencia, educativos, en su vida tecnología matrimonio) que planes de como el sofisticada disparan sus retiro retiro o decisiones jubilación financieras4 Source: Forrester Research; IBM Institute for Business Value 2020 Report
  • 5. …pero también sus preferencias Cluster Individualistas Optimizadores Minimalistas Analizadores Tradicionalistas Buscadores de de producto desinteresados sensibles al orientados a la soporte precio relación % del total 22% 37.6% 4.5% 10.4% 25.5% Tema clave "Quiero ayuda "Quiero un gran "Quiero estar "Quiero el "Quiero competente producto" solo" mejor alguien en para mis negocio" quien pueda necesidades confiar" personales" Como Personalizado Indivializado y Simple y Estandarizado Tradicional a acercarse con experiencia con lo mejor del estandarizado y transparente traves de a ellos probada mercado canales como agencias Source: IBM Trust, Transparency and Technology5
  • 6. Estos cambios en las expectativas del cliente están direccionando a acercamientos más sofisticados de mercadeo A veces usted está en lo Usted entiende lo que Usted no me conoce correcto quiero y necesito Habilidad pata te en al cli individualizar a productos, servicios e on siv l n d si a ne y procesos ió en m e ac im ón do tig a d id ci tra es tern se últ iza en Inv ex a m al c eryB lis is on eo en do rs d do erca Qu ná Pe rca a as m A Me B Relación de mercadeo 1:1 Basado en Basado en Portafolio Datos descubrimiento Mercadeo basados en masivo mercadeo Número de segmentos 1-2 4-6 50-400 500+ Miles Millones del mercado Individuos6
  • 7. La clave para centrarse en el cliente es la maduración en la información subyacente Estado Desado Desempeño del Flexbilidad & Velocidad Valor del negocio Negocio adaptativo Información como un diferenciador Vista única de la 59% verdad en tiempo competitivo Actualmente real enfocados Información que Información habilita la aqui* innovación en contexto Arquitectura de información flexible 33% Basic Information Interaction Están aqui* Información Foco en datos para manejar el y reportes negocio Datos para trabajar el negocio Maduración en el uso de la información * Based on Gartner 2007 Survey Estado actual Intensivos proyectos de información7
  • 8. El dilema de la gestión Hoy, se cree que la información codificada en el mundo se duplica cada 11 horas. Volumen de datos digitales Hoy, el 80% de crecimiento de datos es contenido no estructurado, generado principalmente por e-mail con Variedad de la información contribución creciente de documentos, imagenes, audio y video Los ejecutivos estan llamados a tomar más y rápidas decisiones. Hoy, el 70% de los ejecutivos creen que la debil toma de Velocidad en la toma de decisiones ha ayudado al dismunuir el decisiones desempeño de sus compañias8
  • 9. Hay una brecha entre la información y losresultados del negocioExplosión de ResultadosInformación Optimizados ¿Como puedo alinear mi información con mi negocio? ¿Como puedo hacer que la información correcta este Conocimiento de disponible cuando y donde cliente se necesita? Detección de fraude ¿Como puedo soportar una Gestión de la cadena de abastecimiento mejor toma de decisiones a través de mi organización? Gestión del capital Humano
  • 10. Para conocimiento y ventaja competitiva se requiere acceso a la información rápido 4 de 5 líderes de negocio ven la información como una fuente de ventaja competitiva 1 de 2 no tiene acceso a la información que necesitan para hacer su trabajo frecuentemente toman decisiones críticas sin la 1 de 3 líderes de negocio necesitan información que Expertos con Soporte a Sentir y Instinto e capacidades decisiones Eficiencia responder intuición análiticas Back office Punto de Predecir y Cualquier impacto que Tiempo real Optimizado actuar persona soporte las decisionesSource: Business Analytics and Optimization for the Intelligent Enterprise, April 2009. www.ibm.com/gbs/intelligent-enterprise
  • 11. La nueva norma En un ambiente caracterizado por: Mejora de la productividad Y retorno de inversión Usando Análitica Avanzadapara tener éxito en las nuevas condiciones del negocio
  • 12. ¿Que pasaría si? ¿Que pasaría si un gerente de producto pudiera personalizar las ofertas, precios y terminos para maximizar el margen y mejorar los niveles de servicio? ¿Que pasaría si el oficial de préstamos pudiera usar control de control adaptativo al cliente y al nivel de transacción? ¿Que pasaría si un empleado de call center pudiera predecir que productos u ofrecimientos podrían retener a un cliente que esta pensando en cambiarse de banco? ¿Que pasaría si un gerente de oficina pudiera detener una transferencia de dinero muy grande si el análisis predictivo muestra que puede ser un fraude?12
  • 13. Correlación de la análitica con eldesempeño 3x 5.4x Organizaciones que lideran Top Performers están más con análitica tiene mejores orientados a usar resultados comparadas con aproximaciones análiticas en aquellas que hasta ahora vez de la intuición* estan comenzando a adoptar análitica *con procesos de negocio Source: Analytics: The New Path to Value, a joint MIT Sloan Management Review and IBM Institute of Business Value study. Copyright © Massachusetts Institute of Technology 2010.
  • 14. La clave es Aprovechar las Decisionesbasadas en Información y Análisis, enTiempo Real en el Punto de Contacto… Transformación guiada por la Información Predecir y actuar Sentir y responder Velocidad Falta de Conocimiento En tiempo real, Instinto e intuición conducida por hechos Acceso Volumen Ineficiente Expertos con habilidades Todo mundo en análisis Variedad Procesos administrativos Punto de contacto Inhabilidad de Predecir Automatizado Optimizada Desafíos de la Información Abordaje tradicional
  • 15. La análitica avanzada es un factor clavede éxito para la transformación operacional Operational Transformation Transformation Transformación operacional Management Change Adoption Value Realization Actua en un nuevo entendimiento Articular valor Direccionar la adopción en los Client Business Functions and Use Cases accionistas Business Intelligence Análitica Avanzada Sample Dashboard & Analytical Business Outputs • Responder las preguntas de negocio Reporting Data Marts Rules • Next best más dificiles product/ service • Habilitar análitica avanzada • Customer • Apalancar capacidades para Advanced Analytical Decision contact Support strategy velocidad Datos Fundamentales Enterprise Service Bus • Eliminar redundancia de datos • Rationalizar ETL y repositorios de datos Master Data Otras Fuentes de Management Datos • Gobernabilidad de la información
  • 16. BAO direcciona los puntos críticos clavesdel cliente y sus objetivos a través de tressoluciones cross-brand Costo de la complejidad debido a las adquisiciones Simplificacion Dificultad de acceder a tiempo los datos y BAO correctos Foundation Gastos operativos de Infraestructura / IT muy altos Análisis Supply Industia Take-out Chain / Ops Funcion- Analytics especificas cost and improve efficiency Necesidad deSegmentación no transparencia en elcon bajo Intelligent riesgo, Incremento del profitable Improve no cumplimiento de lasdesempeño u sub- control andoptima growth regulaciones stop losses Análiticas Costos operativosPoca efectividad en paramercadeo y ventas Análiticas de impredecibles / Cliente Finanzas, Presupuestación yIncapacidad de Avanzadas Riesgo y asignacionesmedir el valor del Fraude ineficientescliente Análisis de Capital Altas porcentajes de Humano fraude y abuso High priority for 2010 Opportunistic in 2010; future focus
  • 17. IBM Business Analytics and OptimizationEntrega entendimiento que ayuda a orientar un mejor desempeño del negocio Eficiencia operacional Gestión integrada del riesgo Entendimiento y cuidado del cliente $ Pago y seguridad
  • 18. Eficiencia operacional • Entrega información confiable para mejorar la productividad, implementando nuevos procesos y automatizando los proceso existentes • Crea entendimiento empresarial confiable para direccionar a la optimización del negocio • Usa análiticas avanzadas para entender el desempeño y direccionar a estrategias que mejoren las operaciones y los resultados financieros • Optimiza y trunca los procesos centrados en contenido para mejorar la experiencia de usuario18
  • 19. Soluciones/aceleradores de Banca para la eficiencia operacional • Desempeño de oficinas • Planeación Top-down y bottom-up de las oficinas aseguran la alineación con los objetivos estratégicos que ayuden a centrarse en el cliente • Análisis por producto y segmentos de clientes usando indicadores basados en actividad y porcentajes que ayuden a la oficina a la planeación de rentabilidad vs satisfacción y retención de clientes • Dashboard de operaciones ejecutivas bancarias • Acelerador que proporciona una vista ejecutiva de las operaciones para un banco multi-servicio • Dashboards y scorecards que presentan un visualización de datos comprensible19
  • 20. HSBC Bank Hong Kong De 7 semanas a 7 segundos La necesidad: HSBC Bank Hong Kong tenia muchos sistemas dispersos y procesos “Weve gone from 7 weeks to 7 seconds para hacer seguimiento de las actividades comerciales y les tomaba for reporting. Weve eliminated a data hasta 7 semanas consguir un reporte de desempeño. Adicional entry requirement of 90 full time people. necesitaban cumplir con requerimientos de gestión de riesgo. HSBC HK Weve aligned finance, HR, sales and necesitaba un sistema para la toma de decisiones asi tanto ventas como more around a single version of the la gestión de oficinas tendrian el empoderamiento con las herramientas truth so we can continue to make good necesarias para gestionar el desempeño. decisions for our customers” — John Marchioni La solución: Executive VP, Chief Underwriting and Field Implementaron IBM Cognos 8 BI para la generación de reportes diaria Ops Officer, Selective Insurance del desempeño de las oficinas y ventas. Esta vista oportuna, consolidada del desempeño habilito los gerentes a identificar areas de mejora y proporciono una vista holistica de la relacion con los clientes. Componentes de la solución: • IBM Cognos 8 BI ¿Que hace esto inteligente?: • Productividad mejorada – reubicaron 90 empleados tiempo completo que se encargaban del ingreso de datos (las 7 semanas) a otros roles de mayor valor • Mejoraron el entendimiento en tiempo real de las oficinas y de ventas de “7 semanas a 7 segundos”20
  • 21. Gestión de riesgo integrada • Integración de datos financieros y de riesgo • Comunicar el entendimiento de riesgo a quienes toman las decisiones al interior de la organización • Entrega oportuna de información precisa para optimizar los procesos y gestión de riesgo • Uso de información exacta para identificar y mitigar el fraude y el riesgo operacional • Ayuda a cumplir los requerimietos regulatorios como escenarios de análisis, liquidez y Basel II21
  • 22. Soluciones/Aceleradores para la gestión de riesgo integrada • Finance and Integrated Risk Management (FIRM) • Gestión de riesgo empresarial que cubre crédito, operaciones, riesgo financiero y análisis de escenarios • Análisis de escenarios de riesgo • Escenarios de riesgo tipo “What if” predicen el riesgo del mercado del libre comercial, del riesgo y del capital • Aplicación de riesgo de banca - riesgo de crédito • Reportes de la gestión de riesgo que monitorea el crédito desde la originación hasta el deposito • Riesgo de rentabilidad ajustada • Gestión del riesgo y planeación financiera integrada que ayuda a maximizar el riesgo del retorno ajustado de capital para la toma de decisiones basadas en la gestión de la rentabilidad22
  • 23. Entendimiento y cuidado del cliente Deriva el entendimiento sobre segmentos del cliente y el comportamiento para proporcionar la información necesaria que lleve al crecimiento de clienes con retención y apalancando oportunidades de cross-sell y up-sell • Crear una vista única de clientes para proporcionar una experiencia adecuada y relevante de acuerdo al canal de acceso • Colocar información confiable en manos de los empleados que están de cara al cliente para mejorar la productividad y el servicio • Emplear información para mejorar la experiencia bancaria a través de los canales23
  • 24. Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente • Análisis de la rentabilidad del cliente • Incremente la rentabilidad en 15%- 20% mediante la edición e identificación de los perfiles reales de clientes • Reduzca los costos de serivicios con el uso de análisis predictivo que ayude a focalizarse en los clientes más rentables • Cree un perfil de cliente ideal usando modelos de valor del ciclo de vida - y migre los clientes existentes a este perfil Optimización de campañas • Reduzca el costo e incremente la efectividad en las campañas de mercadeo • Realice ofertas más efectivas “personalizadas” al cliente o segmento de clientes24
  • 25. Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente • Blueprint de Servicio al cliente • Portal que proporciona infromación al cliente y le brinda la posibilidad de autoservicio en reportes • Incluye dashboards para uso interno y externo • Cross-sell Clientes y productos • Análisis cross-sell y de rentabilidad con datos almacenados en el IBM Banking Data Warehouse • Branch Performance • Establezca objetivos corporativos y desarrolle planes integrales funcionales top down/ bottom up. • Proporciona planeación de la rentabilidad y análisis por producto y por segmento de cliente de acuerdo la las actividades y tasas.25
  • 26. $ Pagos y Seguridad Integrar las soluciones para ayudar a crear una posición competitiva para consolidar y simplificar los ambientes del pago de su compañía Adoptar un acercamiento progresivo a renovar la infraestructura de los pagos de la empresa • Apalancarse con lo “mejor de lo mejor” de las soluciones de proveedores de proveedores líderes y con experiencia probada • Agilizar la implementación con las mejores prácticas y aceleradores de soluciones especificas para pagos26
  • 27. Soluciones para pagos y seguridad • Monitoreo en tiempo real de pagos • Monitoreo del proceso de pago con reportes y análisis • Incluye Dashboards, indicadores claves de desempeño y scorecards, monitoreo, y alertas27
  • 28. IBM tiene los sistemas, las personas y los procesos para ayudarle a ir donde quiere estar IBM Banking Industry Framework IBM Industry Framework Una de los frameworks más enriquecidos, integrados y comprensibles de toda la industria IBM sistemas y servicios IBM Business Analytics Infreaesfraestructura de Especificamente diseñados and Optimization Información para soportar las soluciones Transforme sus procesos de Ayuda a asegurar alto de industria a través de ... negocio mediante la desempeño con integración de una vista disponibilidad de única de la compañia con infromación costo-efectiva, una unificada … retención y cumplimiento28
  • 29. Infraestructura de la Información – Buenasprácticas