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¿Cómo es el cliente? ¿Cuáles son sus características? Los cambios en las expectativas del …

¿Cómo es el cliente? ¿Cuáles son sus características? Los cambios en las expectativas del
cliente están direccionando a acercamientos más
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  • 1. Incremente el Conocimiento de sus Clientes con unavisión unificada y el correcto análisis de su comportamiento Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile jmujica@cl.ibm.com 2
  • 2. RAPIDOS AGILESINSTINTIVOSADAPTABLES
  • 3. Quien es el cliente… ahora? Informado Ubicuo Tienen acceso sin precedentes a la Tienen múltiples canales a su información por ellos mismos, que incluye disposición, e incrementan el uso de información de su banco y de más de un canal como parte de su competidores del mercado conducta de negocios Colaborativo Buscan y recompensan dialogos significativos con sus instituciones basados en valores compartidos, transparencia y confianza4
  • 4. Research Findings La información demográfica importa … En los próximos 5 a 10 años la composición demografica continuaran direccionando las expectativas y demandas cambiantes en las compañias del sector financiero. Edades en 2020 Gen Zers Gen Yers Gen Xers Seniors Boomers (8-25) (26-43) (44-54) (75+) (55-74) 30% de la 10% de la población 20% de la población 15% de la población 15% de la población Valores en 2020 5% de los activos población 10% de los activos 15% de los activos 35% de los activos 35% de los activos ¿Como • Demandan • Esperan control • Aproximación • Demandan • Buscan buscarán que la lealtad personal y a largo plazo multiples productos protección? se gane altos niveles de • Demandan opciones de que se desde servicio soporte a su canales de ajusten a su temprano • Quieren planeación servicio acercamiento • Productos productos que del futuro con fáciles de conservador que encajen den soporte a inversiones, usar • Desean buen en su estilo los grandes ahorros • Buscan servicio y de vida, alto hitos de sus educativos, soporte para asesoría consumo, vidas (cambios planes de la transición minimo ahorro de residencia, retiro en su vida • Esperan matrimonio) como el tecnología que disparan retiro o sofisticada sus decisiones jubilación financieras Source: Forrester Research; IBM Institute f or Business Value 2020 Report5
  • 5. …pero también sus preferencias Cluster Individualistas Optimizadores Minimalistas Analizadores Tradicionalistas Buscadores de de producto desinteresados sensibles al orientados a la soporte precio relación % del total 22% 37.6% 4.5% 10.4% 25.5% Tema clave "Quiero ayuda "Quiero un gran "Quiero estar "Quiero el "Quiero competente producto" solo" mejor alguien en para mis negocio" quien pueda necesidades confiar" personales" Como Personalizado Individualizadoy Simple y Estandarizado Tradicional a acercarse con experiencia con lo mejor del estandarizado y transparente traves de a ellos probada mercado canales como agencias Source: IBM Trust, Transparency and Technology6
  • 6. Estos cambios en las expectativas del cliente están direccionando a acercamientos más sofisticados de mercadeo Usted entiende lo que Usted no me conoce A veces usted está en lo correcto quiero y necesito Habilidad pata te en individualizar al a cli productos, servicios y d e i on siv el procesos ió n e ns m a en ac im ón do i g na ed id ac i ra st r úl t nt n v e xte Bas m a l iz ce n I do e ry sis on eo e a e li rs ad o ad e rc Qu An á Pe er c s m M Ba Relación de mercadeo 1:1 Basado en Basado en Portafolio Datos descubrimiento Mercadeo basados en masivo mercadeo Número de segmentos 1-2 4-6 50-400 500+ Miles Millones del mercado Individuos7
  • 7. El dilema de la gestión En Chile, la información codificada çse duplica cada 11 horas. Volumen de datos digitales En Chile, el 80% de crecimiento de datos es contenido no estructurado, generado principalmente por e-mail con Variedad de la información contribución creciente de documentos, imagenes, audio y video Los ejecutivos estan llamados a tomar más y rápidas decisiones. Hoy, el 70% de los ejecutivos creen que la debil toma de Velocidad en la toma de decisiones ha ayudado al dismunuir el decisiones desempeño de sus compañias8
  • 8. Para conocimiento y ventaja competitiva se requiere acceso a la información rápido 4 de 5 líderes de negocio ven la información como una fuente de ventaja competitiva 1 de 2 no tiene acceso a toda la información necesaria 1 de 3 líderes de negocio frecuentemente toman decisiones críticas sin la información que necesitan Expertos con Soporte a Sentir y Instinto e capacidades decisiones Eficiencia responder intuición análiticas Back office Punto de Predecir y Cualquier impacto que Tiempo real Optimizado actuar persona soporte las decisionesSource: Business Analytics and Optimization f or the Intelligent Enterprise, April 2009. w w w .ibm.com/gbs/intelligent-enterprise
  • 9. La nueva norma En un ambiente caracterizado por: Mejora de la productividad Y retorno de inversión Usando Análitica Avanzadapara tener éxito en las nuevas condiciones del negocio
  • 10. ¿Que pasaría si? ¿Que pasaría si un gerente de producto pudiera personalizar las ofertas, precios y terminos para maximizar el margen y mejorar los niveles de servicio? ¿Que pasaría si el oficial de préstamos pudiera usar riesgo de control adaptativo al cliente y al nivel de transacción? ¿Que pasaría si un empleado de call center pudiera predecir que productos u ofrecimientos podrían retener a un cliente que esta pensando en cambiarse de banco? ¿Que pasaría si un gerente de oficina pudiera detener una transferencia de dinero muy grande si el análisis predictivo muestra que puede ser un fraude?11
  • 11. Correlación de la análitica con eldesempeño 3x 5.4x Organizaciones que lideran Top Performers están más con análitica tiene mejores orientados a usar resultados comparadas con aproximaciones análiticas aquellas que hasta ahora en vez de la intuición estan comenzando a adoptar análitica Source: Analy tics: The New Path to Value, a joint MIT Sloan Management Rev iew and IBM Institute of Business Value study . Copy right © Massachusetts Institute of Technology 2010.
  • 12. La análitica avanzada es un factor clavede éxito para la transformación operacional Operational Transformation Transformation Transformación operacional Management Change Adoption Value Realization Actua en un nuevo entendimiento Articular valor Direccionar la adopción en los Client Business Functions and Use Cases accionistas Business Intelligence Análitica Avanzada Sample Dashboard & Analytical Business Outputs • Responder las preguntas de negocio Reporting Data Marts Rules • Next best más dificiles product/ • Habilitar análitica avanzada service • Customer • Apalancar capacidades para Advanced Analytical Decision contact velocidad Support strategy Datos Fundamentales Enterprise Service Bus • Eliminar redundancia de datos • Racionalizar ETL y repositorios de datos Master Data Otras Fuentes de Management Datos • Gobernanza de la información
  • 13. IBM Business Analytics and OptimizationEntrega entendimiento que ayuda a orientar un mejor desempeño del negocio Eficiencia operacional Gestión integrada del riesgo Entendimiento y cuidado del cliente $ Pago y seguridad
  • 14. Eficiencia operacional • Entrega información confiable para mejorar la productividad, implementando nuevos procesos y automatizando los proceso existentes • Crea entendimiento empresarial confiable para direccionar a la optimización del negocio • Usa análiticas avanzadas para entender el desempeño y direccionar a estrategias que mejoren las operaciones y los resultados financieros • Optimiza y trunca los procesos centrados en contenido para mejorar la experiencia de usuario15
  • 15. Soluciones/aceleradores de Banca para la eficiencia operacional • Desempeño de oficinas – Planeación Top-down y bottom-up de las oficinas aseguran la alineación con los objetivos estratégicos que ayuden a centrarse en el cliente – Análisis por producto y segmentos de clientes usando indicadores basados en actividad y porcentajes que ayuden a la oficina a la planeación de rentabilidad vs satisfacción y retención de clientes • Dashboard de operaciones ejecutivas bancarias – Acelerador que proporciona una vista ejecutiva de las operaciones para un banco multi-servicio – Dashboards y scorecards que presentan un visualización de datos comprensible16
  • 16. 17
  • 17. HSBC Bank Hong Kong De 7 semanas a 7 segundos La necesidad: HSBC Bank Hong Kong tenia muchos sistemas disparatados y procesos “Weve gone from 7 weeks to 7 seconds para hacer seguimiento de las actividades comerciales y les tomaba hasta for reporting. Weve eliminated a data 7 semanas consguir un reporte de desempeño. Adicional necesitaban entry requirement of 90 full time people. cumplir con requerimientos de gestión de riesgo. HSBC HK necesitaba un Weve aligned finance, HR, sales and sistema para la toma de decisiones asi tanto ventas como la gestión de more around a single version of the truth oficinas tendrian el empoderamiento con las herramientas necesarias para so we can continue to make good gestionar el desempeño. decisions for our customers” La solución: — John Marchioni Executive VP, Chief Underwriting and Field Ops Implementaron IBM Cognos 8 BI para la generación de reportes diaria del Officer, Selective Insurance desempeño de las oficinas y ventas. Esta vista oportuna, consolidada del desempeño habilito los gerentes a identificar areas de mejora y Componentes de la solución: proporciono una vista holistica de la relacion con los clientes. • IBM Cognos 8 BI ¿Que hace esto inteligente?: • Productividad mejorada – reubicaron 90 empleados tiempo completo que se encargaban del ingreso de datos (las 7 semanas) a otros roles de mayor valor • Mejoraron el entendimiento en tiempo real de las oficinas y de ventas de “7 semanas a 7 segundos”18
  • 18. Sin embargo…A mayor inteligenciaMayor riesgo?Mayor oportunidad dedetectarlo!
  • 19. Gestión de riesgo integrada • Integración de datos financieros y de riesgo • Comunicar el entendimiento de riesgo a quienes toman las decisiones al interior de la organización • Entrega oportuna de información precisa para optimizar los procesos y gestión de riesgo • Uso de información exacta para identificar y mitigar el fraude y el riesgo operacional • Ayuda a cumplir los requerimietos regulatorios como escenarios de análisis, liquidez y Basel II20
  • 20. Soluciones/Aceleradores para la gestión de riesgo integrada • Finance and Integrated Risk Management (FIRM) – Gestión de riesgo empresarial que cubre crédito, operaciones, riesgo financiero y análisis de escenarios • Análisis de escenarios de riesgo – Escenarios de riesgo tipo “What if” predicen el riesgo del mercado del libre comercial, del riesgo y del capital • Aplicación de riesgo de banca - riesgo de crédito – Reportes de la gestión de riesgo que monitorea el crédito desde la originación hasta el deposito • Riesgo de rentabilidad ajustada – Gestión del riesgo y planeación financiera integrada que ayuda a maximizar el riesgo del retorno ajustado de capital para la toma de decisiones basadas en la gestión de la rentabilidad21
  • 21. 22
  • 22. Entendimiento y cuidado del cliente Deriva el entendimiento sobre segmentos del cliente y el comportamiento para proporcionar la información necesaria que lleve al crecimiento de clienes con retención y apalancando oportunidades de cross-sell y up-sell • Crear una vista única de clientes para proporcionar una experiencia adecuada y relevante de acuerdo al canal de acceso • Colocar información confiable en manos de los empleados que están de cara al cliente para mejorar la productividad y el servicio • Emplear información para mejorar la experiencia bancaria a través de los canales23
  • 23. Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente • Análisis de la rentabilidad del cliente • Incrementa la rentabilidad en 15%- 20% mediante la edición e identificación de los perfiles reales de clientes • Reduce los costos de serivicios con el uso de análisis predictivo que ayude a focalizarse en los clientes más rentables • Crea un perfil de cliente ideal usando modelos de valor del ciclo de vida Ô Optimización de campañas – Reduce el costo e incremente la efectividad en las campañas de mercadeo – Realice ofertas más efectivas “personalizadas” al cliente o segmento de clientes24
  • 24. 25
  • 25. Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente • Blueprint de Servicio al cliente – Portal que proporciona infromación al cliente y le brinda la posibilidad de autoservicio en reportes – Incluye dashboards para uso interno y externo • Cross-sell Clientes y productos – Análisis cross-sell y de rentabilidad con datos almacenados en el IBM Banking Data Warehouse • Branch Performance – Establezca objetivos corporativos y desarrolle planes integrales funcionales top down/ bottom up. – Proporciona planeación de la rentabilidad y análisis por producto y por segmento de cliente de acuerdo la las actividades y tasas.26
  • 26. 27
  • 27. $ Pagos y Seguridad Integrar las soluciones para ayudar a crear una posición competitiva para consolidar y simplificar los ambientes del pago de su compañía Adoptar un acercamiento progresivo a renovar la infraestructura de los pagos de la empresa • Apalancarse con lo “mejor de lo mejor” de las soluciones de proveedores de proveedores líderes y con experiencia probada • Agilizar la implementación con las mejores prácticas y aceleradores de soluciones especificas para pagos Ô Bajar el coste a corto plazo, acortar la hora de valorar y de reducir riesgo de la transformación28
  • 28. 29
  • 29. IBM tiene los sistemas, las personas y los procesos para ayudarle a ir donde quiere estar IBM Banking Industry Framework IBM Industry Framework Una de los frameworks más enriquecidos, integrados y comprensibles de toda la industria IBM Business Analytics Infreaesfraestructura de IBM sistemas y servicios and Optimization Información Especificamente diseñados Transforme sus procesos Ayuda a asegurar alto para soportar las soluciones de negocio mediante la desempeño con de industria a través de ... integración de una vista disponibilidad de única de la compañia con infromación costo-efectiva, una unificada … retención y cumplimiento30
  • 30. Quien es el cliente… ahora? Informado Ubicuo Tienen acceso sin precedentes a la Tienen múltiples canales a su información por ellos mismos, que incluye disposición, e incrementan el uso de información de su banco y de más de un canal como parte de su competidores del mercado conducta de negocios Colaborativo Buscan y recompensan dialogos significativos con sus instituciones basados en valores compartidos, transparencia y confianza31
  • 31. A continuación… • “Gestión Integral del Riesgo Financiero y Operativo y cumplimientos de normativas” – Juan Paulo Cabezas • “Charla Industrial de Finanzas” – David Roco
  • 32. Muchas Gracias!Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile jmujica@cl.ibm.com 33

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