Studiul privind gradul de satisfactie al pacientilor spitalelor din subordinea ASSMB

Satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB -Studiu pilot 2011- Administrația Spitalelor și Rețeaua Națională Info-Sănătate Serviciilor Medicale București www.info-sanatate.ro www.assmb.ro

Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)şiRețeaua Naţională Info-Sănătate Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB 2011 Coordonator Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu www.info-sanatate.ro www.assmb.ro în parteneriat cu Scientific American Mind România – Psihologia Azi www.sciam.ro

Studiu-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB 2011Coordonatori:Dr. Ovidiu Brazdău, Dr. Cristina Constantinescu© 2012 Asociaţia Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureştiwww.info-sanatate.rowww.assmb.roAdministraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69E-mail: contact@assmb.roWeb: www.assmb.roReţeaua Naţională Info-SănătateTel/Fax: 021/668.51.12E-mail: office@info-sanatate.roWeb: www.info-sanatate.roDescrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României:Satisfacţia pacienţilor din spitalele ASSMB : studiu pilot / coord.: Ovidiu Brazdău, Cristina Constantinescu. - Bucureşti : Infosănătate, 2012 ISBN 978-606-92830-1-1I. Brazdău, Ovidiu (coord.)II. Constantinescu, Cristina (coord.)616-052614.253.8(498)

Despre Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)ASSMB (Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structură nouă din punct de vedereistoric, creată în anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sănătate în România,constituită ca o instituţie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureşti, în cadrul PrimărieiGenerale a Municipiului Bucureşti.ASSMB deţine 20 de spitale cu specialităţi medicale diverse, dar complementare şi, de asemenea,coordonează o reţea de cabinete ambulatorii care oferă servicii de medicină desfăşurate în unităţi deînvăţământ, inclusiv ale studenţilor şi ale grădiniţelor, dar şi puncte de prim ajutor, ca servicii de asistenţămedicală comunitară, prin intermediul parteneriatelor medico-socialeŢinta noastră este asumarea responsabilității structurilor locale în faţa cetăţeanului, pentru coerenţa reală areţelei de spitale a Capitalei, pentru o medicină modernă, în accepţiunea complexă a termenului – abordândtoate elementele sistemului, de la infrastructură, tehnologie medicală ultramodernă, personal specializat lazi, convergând către o funcţionalitate complex corelată şi echilibrată între specialităţile medicale. Astfel,acoperim cu adevărat şi în mod uman atât nevoile de sănătate ale cetățeanului, cât şi pe cele ale comunităţiilocuitorilor Capitalei, prin eforturi comune împreună cu partenerii noştri sociali.Date de contact:Tel: 0374.001.923; 021.310.10.59 / Fax: 0758.710.045; 021.310.10.69E-mail: contact@assmb.ro; Web: www.assmb.roDespre Reţeaua Info-SănătateReţeaua Info-Sănătate este un proiect realizat de Asociaţia Info-Sănătate, având parteneriate strategice cuMinisterul Sănătăţii, Colegiul Medicilor din România, Societatea Naţională de Medicina Familiei, PatronatulFarmaciştilor şi Asociaţia Română a Producătorilor Internaţionali de Medicamente.Reţeaua Info-Sănătate este lider de piaţă la comunicarea în spitale şi clinici medicale private. În prezent,Reţeaua este activă în peste 450 de spitale şi clinici private, din 130 de oraşe ale României, cu puncte deinformare, afişaj video digital LCD şi panouri de afişaj amplasate în sălile de aşteptare ale spitalelor şiclinicilor. Din reţea fac parte toate spitalele judeţene şi orăşenești importante, precum şi spitale şi cliniciprivate. Traficul prin locaţiile Info-Sănătate este de peste 2.000.000 de persoane lunar.Reţeaua Info-Sănătate este editorul publicaţiilor Info-Sănătate şi Medicina de Familie, precum şi al revisteiScientific American Mind – Psihologia Azi. Toate publicaţiile sunt acreditate de Colegiul Medicilor dinRomânia. Portalul www.info-sanatate.ro a fost desemnat de către Colegiul Medicilor ca fiind cel mai activportal medical din România în anul 2010.Divizia de cercetare psihosociologică Info-Sănătate derulează activităţi de cercetare ştiinţifică în domeniilepsihosociologie-medicină-antropologie, în parteneriat cu Centrul de Resurse şi Teste Psihologice, ScientificAmerican Mind România – Psihologia Azi şi Consciousness Quotient Institute – New York.Reţeaua Info-Sănătate este membru fondator al Asociaţiei Române de Indoor Advertising.(www.indoor-romania.ro)Date de contact:Tel/Fax: 021/668.51.12E-mail: office@info-sanatate.ro; Web: www.info-sanatate.ro

CUPRINS1. Obiective .....................................................................................................................................62. Metodologia de lucru ................................................................................................................7 3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor ....................................................................8 3.2 Eşantionare..............................................................................................................................9 3.3 Normare .................................................................................................................................113. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor .........................................................................12 4.1. Construirea instrumentului .................................................................................................12 4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului ..............................................................13 4.3 Indicele general de satisfacţie ............................................................................................14 4.4 Semnificaţia scorurilor generale .........................................................................................145. Prezentarea rezultatelor. ...........................................................................................................16 5.1 Scorurile generale ................................................................................................................16 5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului ..............................................................17 5.2.1. Satisfacţia faţă de spital ..............................................................................................18 5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale .......................................................................19 5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare...................................................................................20 5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical......................................................21 5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări..................................................................................22 5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare .....................................................................39 5.4 Răspunsuri libere..................................................................................................................46 5.5 Analize de corelaţie ..............................................................................................................476. Concluzii .......................................................................................................................................487. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare.......................................................55Anexe ................................................................................................................................................57 Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu...57 Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor © ........................................................57www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 3

Preambul Studiul îşi propune analiza amănunţită a satisfacţiei pacienţilor spitalelor de stataflate în subordinea Primăriei Bucureşti prin Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale(ASSMB). Obiectivul studiului este acela de a oferi o privire de ansamblu coerentă asuprasatisfacţiei pacienţilor, având rolul de a facilita răspunsuri la întrebările ce se ridică înlegătură cu sistemul sanitar din România. Persoanele cărora li se adresează aceste rezultate sunt cele abilitate în a lua oricetip de decizie în sistemul de sănătate. Printre acestea se numără managerii spitalelor,medicii, personalul administrativ sau chiar asistentele şi personalul auxiliar. Posibilitateaoferirii unor anumite răspunsuri referitoare la mulţumirea pacienţilor poate duce laîmbunătăţirea serviciilor medicale oferite, îmbunătăţire ce poate veni de pe toate palierelemanageriale şi executive. La baza acestui studiu se află atât o analiză de ordin cantitativ, cât şi una de ordincalitativ. Analiza cantitativă este realizată prin intermediul unui instrument psihometricconceput pentru a măsura cele mai fine schimbări ale satisfacţiei pacienţilor. De cealaltăparte, analiza calitativă s-a realizat prin folosirea unei grile de observaţii pe care pacienţiile pot semnala referitor la serviciile medicale primite. Prin folosirea ambelor mijloace deanaliză s-a dorit realizarea unei evaluări exhaustive a satisfacţiei pacienţilor. Astfel, limiteleunei metode au fost suplinite prin intermediul celeilalte. Participanţii la studiu au fost aleşi prin intermediul unei scheme de eşantionareprobabilistică din punct de vedere temporal. Din iunie până în octombrie 2011, echipa deoperatori a aplicat chestionarele pacienţilor dintr-un anumit spital proporţional cu numărulde locuri la nivelul Capitalei. Eşantionul final a reunit 1.124 de instrumente valide,existând, de asemenea, un număr de aproximativ 50 de chestionare completate parţial. Rezultatele indică faptul că satisfacţia pacienţilor din spitalele aflate în Bucureşti nueste atât de scăzută, precum ar dicta simţul comun. Bineînţeles, există unele zone aleserviciilor unde pacienţii sunt mai puţin mulţumiți, precum şi anumite spitale undesatisfacţia se dovedeşte a fi scăzută. Utilitatea acestor rezultate rezidă atât în valoarea lor descriptivă, cât şi în valoareaexecutivă. În urma analizei punctelor critice ale sistemului sanitar, rezultatele permitformularea unor demersuri de remediere a problemelor.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 5

1. Obiective Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare globală a satisfacţieipacienţilor din spitalele bucureştene. Studiul de faţă s-a desfăşurat, pe o perioadă de 4luni, în 17 spitale din Bucureşti subordonate din punct de vedere administrativ PrimărieiMunicipiului Bucureşti. Avantajele unui astfel de demers sunt evidente. Rezultatele studiului permitformarea unei opinii generale a gradului de mulţumire a pacienţilor faţă de serviciileprestate şi, de asemenea, luarea unor decizii de îmbunătăţire a condiţiilor în cunoştinţă decauză. Pe lângă obiectivul global al studiului, sunt subsumate o serie de obiectivesecundare, menite a evidenţia satisfacţia în anumite zone de interes (în funcţie de spitale,în funcţie de secţii sau în funcţie de personalul medical care generează un anumit grad desatisfacţie). Aceste obiective specifice sunt: 1. Evaluarea satisfacţiei pacienţilor faţă de spital, faţă de servicii, faţă de relaţionare şi faţă de comunicare. • Evaluarea satisfacţiei faţă de spital este îndreptată în direcţia spitalului ca clădire, împreună cu utilităţile aferente. • Serviciile medicale oferite desemnează activitatea de tratament sau de prevenire oferită bolnavilor de către personalul medical. • Relaţionarea implică gradul de succes al procesului de transfer informaţional între pacient şi personalul medical. • Comunicarea face referire la comunicarea medic/personal medical-pacient, dar şi la aspecte de ordin birocratic, respectiv volumul de documente ce trebuie întocmite de ambele părţi pentru ca bolnavul să beneficieze de serviciile medicale. 2. Evaluarea frecvenţei unor comportamente venite din partea bolnavilor, comportamente ce reprezintă ipoteze ale unor probleme în cadrul sistemului de sănătate. Dintre aceste ipoteze enumerăm, ca exemplu, câteva: condiţionarea primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume de bani, uşurinţa găsirii unui loc de parcare, calitatea mâncării. 3. Stabilirea unor frecvenţe a neajunsurilor sesizate de către pacienţi în cadrul rubricii de întrebări deschise, conţinută în cadrul instrumentului de evaluare. Aceste întrebări au rolul de a obţine părerile implicite ale pacientului, informaţie nesesizabilă cu ajutorul unui instrument standardizat. De asemenea, au rolul de a stimula implicarea pacientului în completarea chestionarului.6 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

2. Metodologia de lucru Studiul de faţă reprezintă un demers realizat atât cu ajutorul unei metodologiicantitative, cât şi al uneia calitative. Problema de la care s-a pornit în realizarea acestui studiu reprezintă nivelul demulţumire a pacienţilor din spitalele bucureştene referitor la serviciile medicale primite.Această problemă generală şi exhaustivă a fost împărțită în mai multe subprobleme, cumsunt satisfacţia faţă de spital, faţă de servicii, faţă de comunicarea şi relaţionarea cumedicii şi cu personalul medical. De asemenea, s-a urmărit frecvenţa cu care pacienţiipractică anumite comportamente simptomatice pentru o anumită stare a sistemului sanitar(de ex. îşi cumpără singuri unele materiale sanitare). Pe lângă aceste demersuricantitative, a fost introdus un plan calitativ, prin care se doreşte evidenţierea problemelorîn viziunea directă a pacientului. Tehnicile prin care s-au testat ipotezele de lucru cuprind atât statistici descriptive,menite a arăta sub formă grafică distribuţia variabilelor măsurate, cât şi statistici cuinferențe, pentru a testa nivelul de probabilitate al relaţiilor dintre variabile. În ceea ce priveşte variabilele utilizate, acestea reprezintă: • O serie de indicatori socio-demografici cu rolul de a localiza participanţii în funcţie de vârstă, sex, statut marital, educaţie, dar şi de spitalul şi secţia unde beneficiau de servicii medicale în momentul în care a fost efectuat studiul. Un aspect important în cadrul acestei categorii este dat de anonimitatea chestionarelor. Prin aceasta s-a dorit obţinerea unor informaţii veridice. Astfel, s-a obţinut controlul unei posibile variabile externe care ar fi putut denatura rezultatele studiului. • Cei 33 de itemi ai chestionarului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor. Aceştia au fost construiţi pornind de la un focus-group format din persoane direct implicate în serviciile medicale. Ulterior, au fost formulaţi 50 de itemi de la care, prin intermediul pilotării, s-a ajuns la 33 de itemi care converg către un construct comun: satisfacţia pacienţilor. • Rubrica întrebărilor suplimentare este formată din 19 chestionări cu posibilitate de răspuns dihotomic. A fost aleasă această modalitate de scorare pentru a formula un răspuns coerent la anumite probleme. Itemii formulaţi sunt ghidaţi de efectul egosintoniei, al rezonanţei afective a pacientului cu întrebările. De asemenea, a fost introdusă varianta de răspuns Nu știu pentru a permite răspunsul pacienţilor care nu au cunoştinţe despre problema în cauză. • Rubrica de întrebări deschise propune culegerea calitativă a unor date oferite în mod direct de către pacienţi. Pentru interpretarea acestor rezultate s-au analizatwww.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 7

toate propunerile pacienţilor, până la atingerea saturaţiei informaţionale, după care s-au analizat frecvenţele anumitor propuneri pentru a se stabili o ierarhie. 3.1 Tehnica de culegere şi interpretare a datelor Datele în baza cărora s-au formulat rezultatele au fost culese în perioada iunie –octombrie 2011, participanţii fiind internaţi sau cei care primesc tratament ambulatoriu înspitalele din Bucureşti. Culegerea datelor a fost realizată de către o echipă de operatori ai Reţelei Info-Sănătate. Aceştia au participat la o sesiune iniţială de training, în vederea facilităriiculegerii cu acuratețe a datelor. Astfel, în cazul în care pacientul era imobilizat sau sufereade afecţiuni ce nu îi permiteau completarea chestionarului în bune condiţii, operatorulfacilita completarea chestionarului. În ceea ce priveşte persoanele excluse din cadrul studiului, acestea sunt reprezentatede pacienţii ale căror funcţii cognitive erau denaturate sau de cei a căror stare de sănătateera una precară. Centralizarea şi introducerea datelor au fost realizate după finalizarea activităţii deteren. La acel moment, s-a aplicat un filtru în urma căruia au fost eliminate aproximativ300 de chestionare, din cauza faptului că acestea erau incomplet completate sau nu autrecut de filtrul de depistare a răspunsurilor-set. Pasul următor a constat în analiza calitativă şi cantitativă a datelor, folosindu-se atâtstatisticile descriptive, cât şi cele inferenţiale.8 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

3.2 Eşantionare Eşantionul pe baza căruia au fost extrase rezultatele studiului este format din 1.124 dechestionare completate în perioada iunie octombrie 2011. Tehnica de eșantionare aleasă este Quota Sampling. Aceasta este bazată pe oeşantionare a unui sistem psiho-social în corespondenţă cu mărimea straturilor din careeste format acest sistem. În cazul de faţă, acest tip de eşantionare a fost realizat pe bazaraportului dintre numărul de paturi ale unei secţii şi numărul total de paturi la nivelulCapitalei. Astfel, s-a realizat o eşantionare care permite analiza probabilistică, dar înacelaşi timp asigură luarea în consideraţie a tuturor elementelor sistemului studiat. Din punctul de vedere al locaţiilor de unde au fost culese datele, acestea numără 17spitale de pe raza Municipiului Bucureşti, subordonate din punct de vedere administrativPrimăriei Bucureşti. Eroarea de eşantionare este de ±3. Aceasta desemnează intervalul de încredere alrezultatelor obţinute la un prag probabilistic de 99%. Este recomandat a se ţine cont deaceasta în condiţiile unei decizii cu impact care compară scoruri apropiate.Prezentarea eşantionului1. Gen:- 46% bărbaţi- 54% femeiwww.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 9

2. Educaţie:- 35% studii primare- 45% studii medii- 20% studii superioare3. Vârstă:< 18: 2%18 -35: 29%35 - 55: 33%> 55: 36%10 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

4. Stare civilă:- Căsătorit: 62%- Single: 20%- Divorţ/Văduv: 13%- Cuplu consensual: 5% 3.3 Normare Acţiunea de normare a instrumentului constă în stabilirea coordonatelor generaleale populaţiei în vederea facilitării comparaţiilor interindividuale şi intergrupale. În cazul defaţă, normarea instrumentului s-a realizat prin culegerea unui eşantion reprezentativ lanivelul populaţiei din perimetrul Capitalei. Astfel, toate coordonatele statistice ale dateloreşantionului pot fi folosite pentru a compara participanţii între ei şi grupurile deeşantionare. Spre exemplu, cunoscând media satisfacţiei la nivelul întregii populaţii, putemspune dacă un participant are un scor mare, mediu sau mic. De asemenea, pot fi realizatecomparaţii între spitale sau secţii. Acţiunea de normare determină şi o limită statistică inerentă. În cazul studiului defaţă, datele obţinute nu permit realizarea unor inferenţe statistice sau teoretice în raport cuun spital din afara ariei Capitalei deoarece nu există o normă specifică pentru aceastăzonă. Pentru ca astfel de comparaţii să poată fi realizate este nevoie de un studiu separat.Pe parcursul anului 2012 va fi realizată o extindere a eşantionului la nivelul spitalelorprivate şi al oraşelor mari din ţară.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 11

3. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor Satisfacţia pacienţilor a fost evaluată cu ajutorul unui instrument creat special de Reţeaua Info-Sănătate în acest scop. Instrumentul este format din trei secţiuni menite a formula o perspectivă exhaustivă asupra nivelului de mulţumire a pacienţilor. Aceste secţiuni măsoară acelaşi lucru din perspective diferite, pentru a atenua deficienţele şi a evita eventualele erori de măsurare. Aceste trei părţi sunt reprezentate de un instrument psihometric, de o serie de întrebări dihotomice şi de o secţiune de sugestii ale persoanei care completează instrumentul. Prima secţiune este formată din 33 de afirmaţii, în cazul cărora pacientul este rugat să îşi exprime gradul de acord sau de dezacord. Scala de apreciere este formată din 4 trepte: Dezacord puternic, Dezacord, Acord, Acord puternic. În decursul pilotării instrumentului a fost eliminată opţiunea de mijloc (Nu ştiu) prin eliminarea itemilor unde mai mult de 10% dintre participanţi au bifat această opţiune. Ideea din spatele acestui demers a fost aceea că itemii care nu acoperă marea majoritate a populaţiei nu pot face parte din cadrul unui instrument care evaluează satisfacţia ca un construct unitar. Cea de-a doua secţiune este formată din 16 întrebări cu răspuns dihotomic (Da/Nu). Acestea măsoară în mod dual existenţa unor anumite comportamente ale pacienţilor sau ale personalului medical, comportamente reprezentative pentru starea sistemului sanitar. Ultima secţiune este formată dintr-o rubrică de sugestii venite din partea pacienţilor. Aceste sugestii oferă o perspectivă subiectivă asupra opiniei pacienţilor, fără a se folosi filtrul unor întrebări standardizate. Această rubrică are rolul de a completa instrumentul de evaluare prin culegerea unor informaţii mai complexe. Astfel, chiar dacă pacientul nu are o viziune detaliată asupra satisfacţiei (evaluată prin intermediul primelor două părţi, care sunt standardizate), acesta ştie în mod nemijlocit carenţele spitalului care determină disconfort. 4.1. Construirea instrumentului Instrumentul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor a fost elaborat în decursul luniloraprilie–mai 2011 până la formularea unei versiuni finale a acestuia. Prima etapă a construcţiei a fost reprezentată de stabilirea dimensiunilor satisfacţieipacienţilor cu ajutorul unui focus-group ai cărui participanţi au fost persoane abilitate dindomeniul medical. Scopul acestui grup a fost de a realiza un tablou complex al satisfacţieipacienţilor.12 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Etapa următoare a constat în formularea unui set de 50 de itemi, care să acopereîntreaga plajă a dimensiunilor satisfacţiei pacienţilor. De asemenea, la acest pas au fostrealizate întrebările suplimentare şi a fost luată decizia introducerii rubricii de sugestii. Ulterior, instrumentul a fost pilotat pe un lot de 100 de pacienţi, pentru a se stabilicaracteristicile psihometrice ale itemilor. De asemenea, pe baza acestor date s-a realizat oanaliză a itemilor pentru a determina capacitatea de discriminare. În plus, s-au urmărititemii unde pacienţii nu puteau răspunde deoarece nu se confruntaseră cu situaţiile încauză. Astfel, la finalul acestui pas de filtrare au fost păstraţi 33 de itemi, urmând ca restulsă fie transferaţi în cadrul rubricii de întrebări suplimentare. 4.2 Caracteristicile psihometrice ale instrumentului În momentul conceperii instrumentului de evaluare a satisfacţiei pacienţilor s-au avut învedere mai multe aspecte tipic psihometrice. Principalele sunt validitatea de criteriu ainstrumentului, fidelitatea acestuia şi, nu în ultimul rând, validitatea de aspect. Validitatea de criteriu este o măsură a faptului că instrumentul măsoară ceea ce îşipropune să măsoare prin raportare la un criteriu extern. În cazul de faţă, acest tip devaliditate a fost evaluat cu ajutorul unei scale în 10 trepte ale cărei ancore reprezentaucifre de la 1 la 10. Astfel, pacienţii au fost rugaţi să marcheze gradul lor general desatisfacţie pe o scală de la 1 la 10. Pentru a determina relaţia dintre scorul obţinut lainstrumentul de evaluare şi declaraţia satisfacţiei generale, a fost folosită o analiză decorelaţie de tip Pearson. Rezultatul indică un indice de corelaţie de .80 la un prag deprobabilitate mai mic de .05. Acest rezultat transmite faptul că pe măsură ce crescscorurile la chestionar, cresc şi evaluările la scala satisfacţiei generale în proporţie de80%. Fidelitatea desemnează măsura în care scorurile obţinute la un moment dat persistă.Spre exemplu, este foarte important să se ştie dacă instrumentul afişează scoruri diferiteîntre două măsurători. Din punct de vedere empiric, atâta vreme cât condiţiile de mediurămân constante, instrumentul ar trebui să arate faptul că satisfacţia este şi ea constantă.În cazul instrumentului în discuţie fidelitatea a fost estimată cu ajutorul coeficientuluiCronbach Alpha şi al metodei test-retest. Rezultatele indică un coeficient Cronbach Alphade .75 şi o corelaţie test-retest de .82. Aceşti indici de fidelitate duc în direcţia concluzieică instrumentul este unul fiabil, ale cărui rezultate sunt consistente în timp. În ceea ce priveşte validitatea de aspect, aceasta presupune ca instrumentul să fieperceput ca unul credibil de către persoana care îl completează. Pentru aceasta, itemii aufost formulaţi şi refrazaţi astfel încât scopul instrumentului să fie unul transparent formulatşi uşor de dedus.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 13

De asemenea, pentru instituirea unui filtru de eliminare a răspunsurilor-set, s-a folositmetoda inversării itemilor. Astfel, au fost inversaţi şapte itemi, acesta fiind filtrul de control. 4.3 Indicele general de satisfacţie Indicele general de satisfacţie este reprezentat de parametrii statistici ai scoruluitotal obţinut în cadrul studiului. Din punct de vedere al teoriei de pornire, satisfacţia pacienţilor nu este o realitateper se, ci este un conglomerat de percepţii ale unor factori concreţi. Aşadar, satisfacţiaeste cu atât mai mare, cu cât un număr mai ridicat de participanţi se declară satisfăcuţi deserviciile medicale primite. 4.4 Semnificaţia scorurilor generale Lotul de participanţi a obţinut în general scoruri mari la scala de satisfacţiegenerală. Rezultatele generale pot fi observate în Tabelul 1. Procentul indică proporţia dineşantion aflată sub un anumit scor. În vederea derulării unei analize conceptual, am analizat comparativ mediascorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard(calculate în percentile). Am ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia având în vederedistribuţia relativ normală a răspunsurilor.14 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Tabelul 1. Rezultatele prezentate în scoruri standard - percentile. Scor Procent Scor Procent 75 .2 105 60.4 106 61.9 79 .4 107 63.4 80 2.0 108 65.6 81 2.4 109 68.1 82 2.9 110 70.7 83 3.3 111 74.0 84 3.5 112 76.2 86 4.4 113 78.4 87 5.9 114 80.4 88 7.0 115 81.1 89 8.1 116 82.2 90 9.0 117 83.3 91 10.1 118 84.6 92 10.8 119 86.1 93 12.1 120 87.2 94 16.3 121 89.2 95 17.8 122 90.3 96 22.0 123 90.7 97 27.1 124 92.3 98 33.0 125 92.7 99 39.2 126 95.8 100 42.3 127 96.7 101 48.2 128 98.0 102 50.7 129 98.7 103 53.7 130 99.1 104 57.9 131 99.6 132 100.0www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 15

5. Prezentarea rezultatelor. Înainte de a prezenta datele obţinute, precizăm că eşantionul pe care s-a realizatcercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti. Nu se potrealiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat din ţară, în această fază. Pe parcursul anului 2012 “Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” urmează a fiaplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unuietalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe. Estimăm că prin includerea în eşantion a clinicilor private este posibil ca mediasatisfacţiei să fie mai ridicată, astfel că scorurile de satisfacţie din prezentul studiu vortrebui recalculate la momentul respectiv. 5.1 Scorurile generale După cum se pot observa datele obţinute, distribuția scorurilor este unacvasinormală, cu o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată. Satisfacţia 60% generală Scorul general de satisfacţie este de 60%. Interpretarea comparativă a acestuia nuse poate face în această fază, fiind necesară extinderea eşantionului şi cu spitale privateşi spitale din alte oraşe. Extinderea eşantionului şi construirea etalonului naţional urmează a se realiza peparcursul anului 2012. Ca urmare a introducerii în eşantion a spitalelor private, careestimăm că vor obţine un scor de satisfacţie superior spitalelor de stat, probabil că scorulgeneral de satisfacţie pentru spitalele de stat va scădea.16 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Satisfactia pacientilor 35 30 25 20 15 10 5 0 75 82 87 91 95 99 103 107 111 115 119 123 127 131 Scoruri Rezultate Valoare brută obtinute Media 105 Abaterea 12 standard Minimul 75 Maximul 132 5.2 Scorurile obţinute pe subscalele chestionarului Scorul general de satisfacţie 60% Satisfacţia faţă de spital 66% Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54% Satisfacţia faţă de comunicare 55% Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54%www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 17

5.2.1. Satisfacţia faţă de spital Satisf actie Spital 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 25 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 38 Abaterea 5 standard Minimul 25 Maximul 48 Satisfacţia faţă 66% de spital18 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.2.2. Satisfacţia faţă de serviciile medicale Satisfactie Servicii 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 9 12 14 16 18 20 22 24 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 18.5 Abaterea 2.4 standard Minimul 9 Maximul 24 Satisfacţia faţă de 54% serviciile medicalewww.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 19

5.2.3. Satisfacţia faţă de comunicare Satisfactie Comunicare 200 180 160 140 120 No. of obs. 100 80 60 40 20 0 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 12 Abaterea 1.8 standard Minimul 8 Maximul 16 Satisfacţia faţă de 55% comunicare20 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.2.4. Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical Satisfactie Personal 70 60 50 40 No. of obs. 30 20 10 0 15 23 25 27 29 31 33 35 37 39 Scoruri Rezultate brute obţinute Media 32 Abaterea 4 standard Minimul 15 Maximul 40 Satisfacţia faţă de medici 57% şi personalul medicalwww.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 21

5.3. Distribuţia răspunsurilor la întrebări 1. 2.22 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

3. 4.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 23

5. 6.24 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

33.38 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.4 Rezultate obţinute - întrebări suplimentare Dacă da, cui aţi oferit bani ? Doctorilor 20% Asistentelor 79% Personalului auxiliar 1%www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 39

40 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 41

www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 43

Răspunsurile la aceste întrebări indică o frecvenţă mare a răspunsurilor pozitive. Zonele în care par a exista probleme sunt cele legate de condica de reclamaţii, defaptul că medicii nu obişnuiesc a recomanda mai multe variante de tratament şi că aceştianu folosesc un limbaj adecvat nivelului de cunoştinţe medicale al pacienţilor.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 45

5.4 Răspunsuri libere În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analizastatistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi (ordineaeste aleatorie): - Sporirea gradului de curăţenie. - Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului. - Modernizarea aparaturii medicale. - Modernizarea mobilierului. - Instalarea aparatelor de climatizare (aici intrând ventilaţia, prea cald în salon). - Diversificarea mâncării. - Instalarea de televizoare în saloane. - Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor. - Frigidere (cererea apare foarte des) - Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia) - Număr insuficient de asistente medicale - Loc pentru fumat Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora. În cadrul studiului de faţă nu sunt disponibile caracterizări ale problemelor directe pentru fiecare spital deoarece s-a constatat o rată mică de sugestii, raportat la numărul de participanţi (cca. 20% din participanţi au completat această rubrică).46 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

5.5 Analize de corelaţie Analiza de corelaţie arată că există o singură corelaţie semnificativă pozitivă, şianume a vârstei cu scorul general de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai în vârstă, cuatât aceştia au tendinţa de a fi mai satisfăcuţi de spital şi de serviciile medicale. Vârsta corelează pozitiv şi cu subscalele Servicii Medicale, Spital, Medici şiPersonalul medical. Tabel de corelaţii Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie Satisfacţie Vârstă servicii comunicare personal spital Vârstă 1 Satisfacţie servicii .125** 1 medicale Satisfacţie comunicare .067 .566** 1 * ** Satisfacţie medici şi .107 .759 .697** 1 personal medical Satisfacţie spital .195** .643** .602** .661** 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Nu există corelaţii semnificative cu celelalte informaţii şi variabile socio-demograficesolicitate: nivel de educaţie, statut social, sex, durata de spitalizare, secţia unde suntinternaţi pacienţii.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 47

6. Concluzii Studiul-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele de stat bucureştene a fostrealizat, în perioada mai-octombrie 2011, de către Reţeaua Info-Sănătate şi AdministraţiaSpitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB), pe un eşantion de 1.124 de pacienţidin cele 17 spitale din Bucureşti aflate în subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fostcoordonată de Dr. Ovidiu Brazdău (Reţeaua Info-Sănătate) cu sprijinul Dr. CristinaConstantinescu (ASSMB) Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amănunţite a satisfacţiei pacienţilor dinspitalele de stat aflate în subordinea ASSMB şi realizarea de propuneri de îmbunătăţire acalităţii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmărit analiza unor prejudecăţiexistente la nivelul pacienţilor, dar şi evaluarea veridicităţii unor informaţii aşa-zis obiectivetransmise de mass-media (de ex. ideea că majoritatea pacienţilor internaţi în spitalele destat îşi cumpără singuri materialele sanitare). Metodologia de cercetare Evaluarea satisfacţiei s-a realizat cu ajutorul “Scalei de evaluare a satisfacţieipacienţilor”, un instrument psihometric de evaluare realizat şi validat de Reţeaua Info-Sănătate special pentru această cercetare. Calităţile psihometrice ale Scalei au fostevaluate anterior începerii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetarepsihosociologică, care a demonstrat validitatea şi fidelitatea foarte bună a instrumentului. „Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” este formată din trei secţiuni: primaparte include datele demografice de bază (vârstă, sex, educaţie etc.), urmată de osecţiune de 33 de itemi privind satisfacţia, măsurată pe o scală de apreciere cu 4 trepte(Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar în ultima parte o secţiune deîntrebări dihotomice (Da/Nu) şi întrebări deschise referitoare la problemele şi nevoilepacienţilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat atât informaţii cantitative, care au stat labaza analizelor statistice, cât şi informaţii calitative, care s-au constituit în propunerispecifice destinate ASSMB pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale. Rezultatele obţinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general desatisfacţie, precum şi în subscale care măsoară satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciilemedicale, faţă de relaţionarea şi comunicarea cu medicii şi personalul medical. În vedereaderulării unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculateca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Avândîn vedere distribuţia normală a răspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care sădescrie satisfacţia, astfel că majoritatea datelor sunt prezentate sub formă de procent (%).48 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Având în vedere că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativstrict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti, nu se pot realiza corelaţii cu clinici privatesau spitale de stat în această fază. Pe parcursul anului 2012, “Scala de evaluare asatisfacţiei pacienţilor” urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, faptcare va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permitecomparaţii între spitale şi oraşe şi chiar între diferitele secţii ale unui spital. Prezentarea şi analiza rezultatelor Indicele general de satisfacţie Datele obţinute arată o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată a pacienţilor,indicele general de satisfacţie fiind 60%. Satisfacţia faţă de spital este mai ridicată decâtscorul general de satisfacţie (66%), în timp ce satisfacţia faţă de medici, personalulmedical şi serviciile medicale se situează sub indicele general de satisfacţie. Scorul general de satisfacţie 60% Satisfacţia faţă de spital 66% Satisfacţia faţă de comunicare 55% Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical 54% Satisfacţia faţă de serviciile medicale 54% Scorul general de satisfacţie înclină spre o satisfacţie medie spre bună, ceea cecontrazice prejudecata că majoritatea pacienţilor din spitalele de stat sunt nemulţumiţi deserviciile medicale ce li se oferă în aceste spitale. Din contră, se pare că lucrurile suntpercepute ca fiind normale, pacienţii considerând spitalele subordonate PrimărieiMunicipiului Bucureşti drept locuri unde se pot trata. Analizele de corelaţie între datele demografice şi indicele general de satisfacţierelevă existenţa unei corelaţii semnificative între vârsta pacienţilor şi gradul de satisfacţie.Cu cât pacienţii sunt mai înaintaţi în vârstă, cu atât creşte satisfacţia lor faţă de serviciilemedicale. Trebuie menţionat aici că 36% dintre pacienţii chestionaţi au vârsta peste 55 deani. Nu există corelaţii semnificative între satisfacţie şi educaţie, gen sau stare civilă.Datele analizate nu arată diferenţe semnificative între spitale, între cele 17 spitale evaluatefiind diferenţe foarte mici, sub marja de eroare de 3%. Evaluarea satisfacţiei privind medicii şi serviciile medicale A. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de itemi Lista de mai jos prezintă aspectele de care pacienţii sunt satisfăcuţi, pe treicategorii: foarte satisfăcut, relativ (mediu) satisfăcut, nesatisfăcător. Aspecte de care pacienţii sunt foarte mulţumiţi - Asistentele au o ţinută corespunzătoare. - Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui. - Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. - Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 49

- Spitalul este iluminat corespunzător. - Înţeleg foarte uşor regulile de comportament. - Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora. - După diagnosticare, primesc imediat tratament. - Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate. - Doctorii sunt foarte amabili. - Doctorul are foarte mare grijă de mine. Aspecte de care pacienţii sunt relativ mulţumiţi - Doctorul discută în detaliu despre problema mea. - Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele. - Găsesc uşor drumul către recepţie. - Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate. - Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor. - Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele. - Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. - Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul. - Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. - Am suficient spaţiu personal în salon. - Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. - Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Aspecte şi servicii de care pacienţii sunt nemulţumiţi - Nu pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale. - Trebuie să completez multe acte. - Nu mă simt confortabil în incinta spitalului. - Spitalul nu este unul modern. - Nu mă simt confortabil în spaţiul sau sala de aşteptare. - Mâncarea din spital nu este suficientă. - Nu sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. - Dacă vreau să ajung undeva, nu găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor. - Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele. - Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare. În ceea ce priveşte ordonarea pe tipuri de servicii medicale, satisfacţia împărţită pesubscale se prezintă astfel:50 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

B. Prezentarea satisfacţiei în funcţie de subscale Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale alechestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şipersonalul medical.Satisfacţia faţă de spital Spitalul este iluminat corespunzător. Înţeleg foarte uşor regulile de comportament. Satisfacţie Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora. ridicată Găsesc uşor drumul către recepţie. Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate. Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul. Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate. Satisfacţie Am suficient spaţiu personal în salon. medie Mă simt confortabil în incinta spitalului. Spitalul este unul modern. Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare. Sunt suficiente scaune în sala de aşteptare. Nesatisfăcător Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor.Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a Întrebare % Da % Nu Ştiţi unde se găseşte condica de reclamaţii? 22% 78% Găsiţi uşor loc de parcare în incinta spitalului? 36% 64% Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi problemecu locurile de parcare.Satisfacţia faţă de serviciile medicale Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament. Satisfacţie După diagnosticare, primesc imediat tratament. ridicată Sunt foarte mulţumit de salonul în care stau. Satisfacţie Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. medie Mâncarea din spital este suficientă. Nesatisfăcător Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare. Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună dinpunct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a: Întrebare % Da % Nu Sunteţi mulţumit de mâncarea din spital? 83% 17%www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 51

Satisfacţia faţă de comunicare SatisfacţieAm aşteptat foarte puţin pentru a mă interna. ridicatăMi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor. SatisfacţiePot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de medieserviciile medicale.Nu trebuie să completez multe acte. NesatisfăcătorSatisfacţia faţă de medici şi personalul medical Asistentele au o ţinută corespunzătoare. Satisfacţie Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui. ridicată Doctorul a găsit soluţia pentru rezolvarea problemei mele de sănătate. Doctorii sunt foarte amabili. Doctorul are foarte mare grijă de mine. Satisfacţie Doctorul discută în detaliu despre problema mea. medie Asistentele vin repede, atunci când am nevoie de ele. Infirmierele vin foarte repede, atunci când am nevoie de ele. Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate. Nesatisfăcător Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a Întrebare % Da % Nu Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament? 42% 58% Sunteţi mulţumit de grija acordată de asistente? 93% 7% Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înţelesul lor? 84% 16% O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofereexplicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg uniitermeni medicali utilizaţi de medici.Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună,gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat. Întrebare % Da % Nu Personalul de la recepţie vă oferă indicaţiile de care aveţi nevoie? 82% 18% Sunt liftierii amabili? 62% 38% Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme? 88% 12% Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspectenespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementulspitalelor.52 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Plata unor sume de bani către medici Întrebare % Da % Nu Medicii sau personalul medical au condiţionat direct actul medical de plata unor sume de bani? (v-au solicitat bani?) 2% 98% Medicii sau personalul medical au condiţionat indirect actul medical de plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-aţi plătit bani?) 5% 95% Dacă da, cui aţi oferit bani ? Doctorilor 20% Asistentelor 79% Personalului auxiliar 1% Rezultatele indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unorsume de bani către medici şi personalul medical de către pacienţi. Problema aşa-zisei “spăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţimedicale se pare că este o prejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume debani medicilor şi personalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţicumva de către aceştia. În premieră, datele obţinute evidenţiază cui au oferit sume de bani pacienţii:asistentelor, într-o proporţie majoritară, şi nu medicilor!Cumpărarea medicamentelor de către pacienţiÎntrebare % Da % NuPe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele materiale sanitare? 12% 88%Pe durata internării v-aţi cumpărat singur/ă unele medicamente? 10% 90% Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singurimedicamentele şi materialele sanitare. Rezultatele obţinute contrazic opiniile exprimate demass-media, în care se susţine că majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamentele şimaterialele sanitare. Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar peBucureşti şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici,procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativmai mare. Sugestii şi probleme semnalate de către pacienţi prin răspunsuri deschise În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analizastatistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi: - Sporirea gradului de curăţenie. - Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului. - Modernizarea aparaturii medicale.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 53

- Modernizarea mobilierului. - Instalarea aparatelor de climatizare. - Diversificarea mâncării. - Instalarea de televizoare în saloane. - Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor. - Frigidere (cererea apare foarte des) - Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia) - Număr insuficient de asistente medicale - Loc pentru fumat Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora.54 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

7. Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare Aspecte pozitive privind spitalul şi serviciile medicale Referitor la spital: iluminarea este corespunzătoare, regulile de comportament înspital sunt bine prezentate, destinaţia cabinetelor este bine precizată prin tăbliţele de peuşă, spaţiile interioare sunt curate. Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciată.Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Există un procentrelativ mic de pacienţi care şi-au cumpărat singuri medicamentele şi materialele sanitare(10%). Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind maisatisfăcătoare decât serviciile realizate de medici. Ţinuta şi grija asistentelor pentrupacienţi este apreciată pozitiv, dar şi faptul că medicii găsesc soluţiile pentru rezolvareaproblemelor de sănătate ale pacienţilor. De asemenea, celelalte categorii de personalmedical şi auxiliar: recepţionerii, liftierii şi infirmierii sunt apreciate ca având uncomportament satisfăcător. Datele obţinute indică o condiţionare foarte redusă a actului medical de plata unorsume de bani către medici şi personalul medical, de către pacienţi. Problema aşa-zisei“şpăgi” cerute de medici pentru a realiza operaţii sau activităţi medicale se pare că este oprejudecată: în realitate, pacienţii mai degrabă oferă sume de bani medicilor şipersonalului medical pentru că aşa se face, nu pentru că sunt condiţionaţi cumva de cătreaceştia. Aspecte cu un nivel de satisfacţie scăzut care necesită intervenţii urgentedin partea managementului spitalelor Referitor la spital: lipsa modernizării spitalului, lipsa de scaune şi de confort dinsala de aşteptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în spital. De asemenea,pacienţii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum şi lipsa informaţiilor privindcondica de reclamaţii. Mâncarea oferită de spital se pare că este totuşi relativ bună, din punct de vederesubiectiv, dar este insuficientă. Timpul de aşteptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problemă,precum şi faptul că sunt prea multe acte de completat. Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacţie ainfirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de pază şi faptul că, deşiliftierii sunt remarcaţi ca fiind amabili de marea majoritate a pacienţilor, un procent destulde ridicat dintre aceştia (38%) au declarat că liftierii nu sunt amabili.www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 55

În relaţia cu medicii, este perceput ca nesatisfăcător interesul acordat de medicproblemei pacientului, precum şi faptul că medicii folosesc termenii medicali fără a-iexplica îndeajuns. O altă problemă gravă, dar care nu este specifică doar spitalelor din subordineaASSMB, este legată de plata unor sume de bani către medici şi asistente: deşi doar 20%dintre pacienţi au oferit bani medicilor, problema se pare că este mai gravă la nivelulasistentelor, 79% dintre pacienţi declarând că au oferit sume de bani asistentelor. La final, pacienţii au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţiiserviciilor medicale, cele mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curăţenie;deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale;modernizarea mobilierului; montarea de instalaţii de climatizare; diversificarea mâncării;instalarea de televizoare în saloane; construirea unui spaţiu special pentru primireavizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaţiile,curăţenia); număr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat. În încheiere, precizăm din nou că aceste rezultate nu pot fi extrapolate către altespitale din Bucureşti sau din ţară. De asemenea, în această fază a cercetării datele nu aurelevat diferenţe semnificative între spitalele ASSMB, astfel că nu sunt posibile comparaţiiîntre spitale. După extinderea cercetării şi aplicarea Scalei de evaluare a satisfacţieipacienţilor în alte oraşe şi pe diferite categorii de spitale şi clinici medicale, se va puteafurniza o evaluare comparativă.56 www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro

Anexe Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu. Anexa 2. Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor ©Anexa 1. Lista spitalelor, aflate în subordinea Primăriei Bucureşti, implicate în studiu. Denumire spital Paturi 1. Spitalul Clinic Colentina 890 2. Spitalul Clinic de Boli Infecţioase "Dr. Victor Babeş" 470 3. Spitalul Clinic Colţea 365 4. Spitalul Clinic Dr. I. Cantacuzino 350 5. Spitalul Clinic "Sf. Maria" 293 Spitalul Clinic de Chirurgie Oro-maxilo-facială "Prof. Dr. Dan 6. 61 Teodorescu" 7. Spitalul de Boli Cronice "Sf.Luca" 271 Spitalul Clinic de Boli Dermato-venerice "Prof. Dr. Scarlat- 8. 100 Longhin" Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie "Prof. Dr. Panait 9. 234 Sârbu" Spitalul Clinic de Ortopedie Traumatologie şi TBC 10. 119 Osteoarticular Foişor 11. Spitalul Clinic "Prof. Dr. Th.Burghele" 220 12. Centrul de Reumatologie "Dr. I. Stoia" 126 13. Spitalul Clinic de Copii "Dr. V. Gomoiu" 199 14. Spitalul Clinic "Nicolae Malaxa" 198 15. Spitalul Clinic de Obstetrică-Ginecologie Filantropia 195 16. Spitalul de Pneumoftiziologie "Sf. Ştefan" 170 17. Spitalul Clinic de Nefrologie "Dr. Carol Davila" 155www.info-sanatate.ro I www.assmb.ro 57

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor ©În paginile următoare se află o serie de afirmaţii care fac referire la satisfacţiadumneavoastră faţă de spitalul în care vă aflaţi. Vă rugăm citiţi fiecare enunţ cu atenţie,luând în considerare serviciile medicale de care beneficiaţi în acest moment.Notaţi cu dacă sunteţi în dezacord puternic cu afirmaţia, cu dacă sunteţi în dezacord,cu dacă sunteţi de acord şi cu dacă sunteţi puternic de acord.ATENŢIE! Sinceritatea Dumneavoastră este extrem de importantă. Date demograficeVârstă: _____ ani Ultima şcoală Stare civilă absolvităSex: Căsătorit Studii primare Necăsătorit / SingleSecția: ______________________ Studii liceale Divorţat / Văduv(ă) Studii superioare Cuplu consensualAmbulatoriu: DA NUTimp spitalizare: ___ zile În ce măsură sunteți de acord cu următoarele afirmații? Dacă vreau să ajung undeva, găsesc foarte uşor locaţia cu ajutorul indicatoarelor. 1 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă vă descurcați doar cu ajutorul indicatoarelor. Aştept foarte puţin pentru a fi consultat. 2 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului. Doctorul discută în detaliu despre problema mea. 3 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Amintiți-vă dacă doctorul v-a pus întrebări despre alte simptome, despre trecutul medical, etc.* Toate drepturile asupra chestionarului şi a tuturor accesoriilor sunt rezervate şi aparţin Reţelei Info-Sănătate.Nicio parte a acestui chestionar sau raport asociat nu poate fi tipărită sau reprodusă prin orice formă, electronic,mecanic sau fotografic, nu poate fi tradusă şi nu poate fi inclusă în vreun sistem de stocare a informaţiei saufolosit pentru a tipări sau reproduce o interpretare electronică, fără permisiunea prealabilă a Reţelei Info-Sănătate. www.info-sanatate.ro.

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 59 Spaţiile interioare (holuri, saloane) sunt foarte curate.4 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorul a găsit soluția pentru rezolvarea problemei mele de sănătate.5 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorul are foarte mare grijă de mine.6 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Întrebarea face referire la atenția acordată de către medic, la cât de atent interacționează cu dumneavoastră. Mâncarea din spital este suficientă.7 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Spitalul este unul modern.8 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Măsura în care dotările spitalului (mobilierul, aparatura, etc.) sunt suficient de moderne pentru confortul dumneavoastră. Doctorii sunt foarte amabili.9 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Mă simt confortabil în spațiul sau sala de aşteptare.10 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă spațiul de așteptare are scaune, este curat, temperatura agreabilă, liniștit, etc. Primesc medicamentele la timp, conform programului de tratament.11 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 59

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 60 Asistentele vin repede atunci când am nevoie de ele.12 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Mi se explică amănunţit procedurile de realizare a investigaţiilor.13 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă medicul sau personalul medical vă descriu investigațiile înainte de a le face. Infirmierele vin foarte repede atunci când am nevoie de ele.14 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Nu trebuie să completez multe acte.15 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic După diagnosticare, primesc imediat tratamentul.16 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Sunt foarte mulțumit de salonul în care stau.17 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă salonul este unul curat, corespunzător unor servicii medicale decente. Asistentele au o ţinută corespunzătoare.18 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă dacă asistentele sunt îmbrăcate curat și ordonat. Personalul de pază îmi oferă un sentiment de securitate.19 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 60

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 61 Mă simt confortabil în incinta spitalului.20 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Considerați că spitalul vă oferă condițiile necesare pe durata vizitei sau spitalizării? Am suficient spațiu personal în salon.21 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Gândiți-vă la spațiul din salon, dacă vă simțiți în largul dumneavoastră. Timpul de aşteptare pentru consultaţie este foarte mare.22 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Luați în considerare cât de rapid sunteți primit în cabinetul doctorului. Găsesc uşor drumul către recepţie.23 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Vă este ușor să ajungeți la birou de primire bolnavi /internare/camera de gardă? Indicatoarele mă ghidează pentru a trece dintr-un corp în altul.24 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic *Vă este ușor să treceți dintr-un corp în altul al spitalului fără a întreba pe cineva? Pe uşa cabinetelor este indicată specialitatea acestora.25 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Sunt suficiente scaune în spațiul sau sala de aşteptare.26 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Doctorii nu acordă un mare interes problemei mele.27 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 61

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 62 Spitalul este iluminat corespunzător.28 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Am aşteptat foarte puţin timp pentru a mă interna.29 Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Pot interacţiona uşor cu persoanele apropiate.30 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Pot afla uşor ce documente îmi sunt necesare pentru a beneficia de serviciile medicale.31 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Înţeleg foarte uşor regulile de comportament.32 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic Asistentele au grijă de mine aşa cum ar trebui.33 Nu ştiu Dezacord puternic Dezacord Acord Acord puternic 62

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 63 Vă rugăm răspundeți cu sinceritate următoarelor întrebări. Medicii sau personalul medical au condiționat direct actul medical de plata unor1 sume de bani? (v-au solicitat bani?) DA NU Medicii sau personalul medical au condiționat indirect actul medical de plata unor sume de bani? (nu au realizat anumite lucruri dacă nu le-ați plătit bani?)2 DA NU Dacă da, cui ați oferit banii?3 Doctorilor Asistentelor Infirmierelor Personalului auxiliar Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele materiale sanitare?4 DA NU Pe durata internării v-ați cumpărat singur/ă unele medicamente?5 DA NU Personalul de la recepție vă oferă indicațiile de care aveți nevoie?6 DA NU 63

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 64 Doctorul v-a oferit mai multe variante de tratament?7 DA NU Știți unde se găsește condica de reclamații?8 DA NU Sunt liftierii amabili? 9 Nu știu DA NU Găsiți ușor loc de parcare în incinta spitalului?10 Nu știu DA NU Transportul cu targa sau căruciorul se realizează fără probleme?11 Nu știu DA NU Sunteți mulțumit de grija acordată de asistente?12 Nu știu DA NU Sunteți mulțumit de mâncarea din spital?13 Nu știu DA NU Doctorii folosesc termeni medicali fără a vă explica înțelesul lor?14 Nu știu DA NU 64

Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor 65 Doctorii pe care i-ați întâlnit au avut experiență în tratarea problemei 15 dumneavoastră de sănătate? Nu știu DA NU Cât de mulțumit sunteți de spitalul în care vă aflați pe o scară de la 1 la 10? 16 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vă rugăm să menţionaţi cele mai importante 5 lucruri care aţi dori să se schimbe in acest spital.1. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Vă mulţumim. 65

ISBN 978-606-92830-1-1

Studiul privind gradul de satisfactie al pacientilor spitalelor din subordinea ASSMB

by IBGTV

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 6

Statistics

Studiul privind gradul de satisfactie al pacientilor spitalelor din subordinea ASSMB Document Transcript