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Primer White Paper - Social Commerce

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  • 1. El impacto de las redes sociales en el consumidor en línea: Compradores Sociales E-commerce Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 2. E-commerce El impacto de las redes sociales en el consumidor en línea: Compradores Sociales Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 3. E-commerce Índice Introducción ............................................................................................................................................................. 5 Beneficios de las compras en línea........................................................................................................ 6 Influencia de las Redes Sociales en el proceso de compra en línea .......................... 8 Uso de las Redes Sociales en favor del proceso de compra en línea ........................ 9 Situación del Comercio Social y Tendencias ............................................................................... 12 Autores ...................................................................................................................................................................... 16 Referencias ............................................................................................................................................................ 17 Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 4. E-commerce Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 5. E-commerce Introducción El proceso de decisión de compra por el que el cliente pasa, fuera y dentro de internet, es esencialmente el mismo. El cliente se presenta con una necesidad a la tienda, evalúa las opciones disponibles, pide opiniones o consulta con el personal de la tienda (lee evaluaciones), compara con su experiencia previa, realiza la compra y usa y evalúa el productoi. El proceso de compra tiene implícito un componente social muy influyente en la decisión final del cliente, tanto en el mundo físico como en el virtual. Estudios recientes muestran que Latinoamérica es la región del mundo que más tiempo pasa en Redes Sociales (promedio global de horas mensuales 5,2 vs. Latinoamérica 8,1) con Argentina y Brasil liderando la tabla, siendo las redes más visitadas Facebook, Linkedin y Twitterii. Asimismo, el incremento del consumo en línea en la región ha sido destacado en los últimos años y se espera que para los próximos 3 años la tasa de crecimiento anual sea del 30%, para un total de ingresos de casi 70 mil millones de USD para el cierre del 2013iii. Ante la realidad actual de Latinoamérica en la que año a año hay más usuarios con acceso a Internet y más medios de pagos disponibles para consumos en línea, surge la necesidad de contribuir con conocimiento sobre cómo la interacción en Redes Sociales afecta la confianza del usuario para el consumo electrónico y en qué partes del proceso de compra es más relevante su uso para optimizar las métricas de conversión y optimizar las inversiones en publicidad digital. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 6. E-commerce Beneficios de las compras en línea La compra en línea se ha popularizado por una variedad de razones, entre las cuales sobresalen las siguientes: a) A nivel de cliente: - - - - Conveniencia: el usuario puede hacer sus compras a cualquier hora desde la localidad que le convenga, no tiene que hacer fila en una registradora para pagar su compra con lo cual el cliente ahorra tiempo y se evita comprar en lugares congestionados de gente (i.e. compras de temporada y épocas de alto consumo: Navidad, Día del Padre, Día de la Madre, etc.). Asimismo, la compra en línea permite al usuario tener privacidad de sus compras y enviar compras a sitios remotos (i.e. comprar regalos a personas en ubicaciones distintas) Comparación de la oferta disponible: la mayoría de los sitios de comercio en línea proporcionan la opción de comparar varios productos antes de efectuar la compra ya que poseen navegabilidad intuitiva y segmentada por categoría de productos, precios, ofertas, etc., lo que permite también comparar la calidad de productos de la misma categoría al incluir comentarios de compradores y ratings de vendedores. Variedad de la oferta: Sin limitación de espacio físico o de geografías, las tiendas en línea pueden ofrecer catálogo completo y proporciona actualización y rotación de stock en tiempo real, para ofrecer una dinámica activa de ofertas por tiempo limitado que no necesariamente se encuentran en tiendas físicas. Variedad de opciones de pago: al proporcionar la gestión integral del cobro, atención al cliente y entrega del producto manejando diversas opciones de pago (i.e. depósito en la cuenta del vendedor, PayPal, SafetyPay, Tarjeta de Crédito, pago contra entrega, etc.), el usuario dispone de más opciones de pago que en la tienda física. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 7. E-commerce b) A nivel de empresa: - Segmentación avanzada: la empresa es capaz de identificar de forma individual a su público objetivo y ofrecerle los productos adecuados a sus necesidades, tanto en el momento oportuno como en el formato idóneo y al precio correcto, gracias al conocimiento que se puede obtener de herramientas de gestión integral de clientes (i.e. CRM, SRM, etc.), en cuyos entornos flexibles (Data Warehouse) se pueden aplicar criterios de Business Intelligence y Data Mining. - Adaptación a necesidades concretas en tiempo real: el medio online permite adaptarse a las necesidades del público objetivo casi en tiempo real, al poder cambiar el mensaje de una campaña, diseño y producto a lo largo del día si el resultado de los KPIs no está siendo el adecuado. - Canales de marketing con gran alcance y capilaridad: gracias al fenómeno viral, los canales permiten alcanzar una mayor audiencia y al mismo tiempo una mejor segmentación que incluso puede llegar a nivel de persona individual, permitiendo identificar y comunicarse con los diferentes nichos a bajo costo. - Inversión menor: al ser una plataforma virtual con menores gastos de infraestructura, recursos energéticos y humanos, la inversión resulta considerablemente menor. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 8. E-commerce Influencia de las Redes Sociales en el proceso de compra en línea Las redes sociales no sólo han modificado las formas de comunicación interpersonal, sino que también han dado paso a un nuevo modo de comunicación entre las empresas y sus clientes. Así, gracias a las redes, las marcas tienen la posibilidad de establecer una comunicación directa con sus consumidores. Las redes sociales se erigen como un nuevo medio de comunicación en el que los usuarios tienen la posibilidad de compartir y opinar directamente sobre la marca y sus productos, por lo que las empresas deben desarrollar competencias adicionales como: manejo de la reputación de la marca en línea en múltiples canales virtuales, escuchar y reaccionar a velocidades mayores, manejo de comunidades (community management), manejo de influenciadores y manejo de crisis en línea. “El comercio social (Social Commerce en inglés) es una ramificación del comercio electrónico que supone el uso de redes sociales para ayudar en la compra y venta en línea de productos y servicios. Todavía no se ha determinado totalmente el impacto que el comercio social tiene en los hábitos de comportamiento de los compradores online, existiendo estudios que arrojan resultados dispares. Sin embargo, en general se acepta que, al tratarse de un campo relativamente reciente, sus posibilidades de crecimiento son aún grandes” iv. El Comercio Social es también una táctica clara dentro del ecosistema del comercio electrónico, ya que es resultado de la intersección entre social media marketing y el comercio electrónico. El Social Commerce permite trasladar el acto de compra al espacio donde los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo, y ofrecerles productos o servicios de manera personalizada y segmentada. Esta nueva modalidad de compra brinda a los usuarios la posibilidad de compartir productos al mismo tiempo que interactúan durante el proceso de compra. En definitiva, se trata de añadir al comercio electrónico una dimensión social y colectiva. Retos del Comercio Electrónico en Perú Hasta el 2012, el comercio electrónico en Perú representa apenas el 1,4% del total de transacciones de América Latinav, de acuerdo con la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. Mientras que el 97% de los consumidores peruanos recurre a internet para buscar información sobre sus compras, 63% de las empresas no tienen siquiera un sitio web. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 9. E-commerce Los factores que limitan el crecimiento del consumo en línea se dividen en factores de la empresa y factores del consumidor. a. Las empresas por su parte siguen apostando por los canales tradicionales por miedo a canibalizar los ingresos de sus tiendas físicas a través de nuevos canales virtuales, ya que aún existe i) la percepción de que las ventas en línea son menos rentables ii) una resistencia a desarrollar las capacidades internas para adaptarse a estos cambios. Para agravar la situación, no existe una política clara de estado que ayude a la prevención del fraude electrónicovi. b. Por parte de los consumidores, algunas de las barreras que limitan el desarrollo del comercio electrónico sonvii: - La desconfianza de los usuarios. El temor al fraude y la percepción que se tiene de “viveza” del vendedor respaldado por la falta de soporte de entidades financieras y entidades del estado, así como por la falta de confianza en los métodos de pago online. - El bajo nivel de bancarización y la falta de opciones de medios de pagoviii - La baja penetración de Internet: aproximadamente 37% de la población tiene acceso a internetix - La falta de una mayor oferta - Necesidad de ver y sentir el producto antes de comprarlo, necesidad de asesoramiento personal antes de la compra. - Temor a que el ciclo de venta no se cierre adecuadamente - Falta de difusión acerca de las ventajas de comprar en línea - Falta de referentes confiables que hayan hecho uso exitoso del medio Uso de las Redes Sociales en favor del proceso de compra en línea Las redes sociales pueden llegar a condicionar la confianza de la compra al funcionar como una colmena de conocimiento compartido. Cualquier experiencia positiva o negativa hacia la marca puede ser compartida por un cliente en sus cuentas sociales y ser vista por cientos de usuarios relevantes en tiempo real. En Perú 88% de los internautas están en Facebook, más del 60% de las empresas que están en línea usan al menos una plataforma de Media Social y Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 10. E-commerce el porcentaje de empresas usando Twitter se duplicó en el 2012x, de manera que pronto la norma de la empresa será tener tanto presencia digital como presencia social. La empresa debe adaptar sus procesos e incluir el monitoreo de las conversaciones alrededor de la marca en redes y comunidades sociales, a fin de detectar focos de sentimiento negativo y tomar acciones inmediatas antes de que el contenido se viralice y salga del rango de control permisible. Asimismo, al trabajar activamente en las comunidades sociales se puede identificar los temas de interés de los fans y seguidores, el sentimiento general hacia la marca, detectar nuevos prospectos y finalmente desarrollar con mayor profundidad la relación 1 a 1 para obtener mayores índices de fidelidad y lograr aumentar el número de promotores. De igual manera, permite fomentar o premiar el compartir promociones o información sobre productos y servicios en las redes y comunidades y aumentar el awareness y recordación de la marcaxi. En lugar de tratar de “controlar” la creación de contenido de los fans, seguidores y clientes, la empresa debe fomentar la interacción en las redes abiertas, para intervenir en la conversación, identificar influenciadores o líderes de opinión e intentar desarrollar buenas relaciones con ellos para fortalecer su posición. Gestionar este canal de comunicación interactivo es parte fundamental del trabajo que desarrolla un Community Manager, que juega un papel protagónico en la gestión de las crisis, actuando rápido, midiendo el impacto de las quejas y priorizándolas. Decidiendo cuándo trasladar la conversación a canales privados, donde es mucho más fácil generar confianza y al mismo tiempo controlar las consecuencias de la conversación. Para ello, es fundamental no tener miedo de reconocer los errores a fin de convertir una crisis en: a) Una oportunidad potencial de realizar mejoras en la empresa. b) Una oportunidad de fidelizar al cliente, involucrándolo en la cadena de valor y haciéndole sentirse escuchado y valorado. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 11. E-commerce Los usos recomendados para las Redes y comunidades digitales se pueden resumir en: - - - - - Escuchar (Investigación), continuo seguimiento de las conversaciones de clientes, que permitirá manejar las crisis de reputación, descubrir el sentimiento que inspira la marca y obtener información que puede ser usada como alternativa a las encuestas y sesiones de grupo (focus group) Hablar (Engagexii) participar de las conversaciones con clientes, fans y seguidores y no limitarse a promocionar la marca. La comunicación debe ser bidireccional ya que una de las funciones principales de la presencia en redes es la de “humanizar” la empresa Premiar (Ventas) identificar e incentivar clientes y seguidores entusiastas para mejorar la percepción de la marca y así lograr que las recomendaciones vengan de los clientes satisfechos Soporte (Servicio al cliente) Facilitar el soporte a través del canal social ya que la expectativa es que la empresa responda por esta vía de la misma manera que por teléfono o en una taquilla de atención. Asimismo, crear foros y comunidades donde los clientes se ayuden entre ellos. Encuestas/opinión (Desarrollo) Incentivar a los fans y seguidores para que aporten ideas que mejoren los productos y servicios de la empresa Las nuevas estrategias de marketing en línea deben adaptarse a un entorno en el que el principal comunicador es el propio cliente. En este medio la empresa no impone las reglas de relación, por el contrario debe convertirse en un influenciador más de la comunidad, aprender a escuchar y obtener información relevante al analizar miles de conversaciones en las que puede o no estar presente. A través de la participación activa en redes y comunidades digitales, la empresa puede mejorar la percepción de servicio/producto que ofrece (i.e: el cliente es abordado inmediatamente), la oferta (i.e: el cliente solicita nuevos productos y/o promociones) y la promoción de su marca (i.e: un cliente satisfecho comparte su experiencia con la marca en redes sociales llegando a cientos de amigos sin que la empresa invierta en publicidad adicional). Aún demostrada la relevancia de las redes y comunidades sociales en el proceso de compra en línea, es necesario resaltar que el comercio debe cumplir la promesa de servicio/valor y velar por que la operación de compra Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 12. E-commerce ocurra sin fricción de principio a fin. De otra manera las redes y comunidades sólo servirían para multiplicar el mensaje sobre la marca, sea positivo o negativo. Situación del Comercio Social y Tendencias Todos los países del sur de América están experimentando un fuerte crecimiento económico, en especial en el sector online, donde el estimado de transacciones se espera que sume 70mil millones de dólares en el 2013 y de ese total aproximadamente 1,4% se generará en Perúxiii. En tal sentido, no queda duda del potencial que tiene la industria de ventas en línea en Latinoamérica y de la influencia de las redes sociales en el proceso de compra. El internauta peruano en particular pasa un promedio de 7.9 horas al mes visitando redes socialesxiv y la mayor parte del tiempo lo hace en Facebook (88% de los internautas peruanos están en esta red), lo cual genera una necesidad que las empresas que venden en línea estén presentes en esta plataforma. La pregunta que deberán responderse las empresas es si deben vender en las redes sociales o utilizar las redes sociales para vender. Es diferente replicar la experiencia de compra en línea dentro de la red social a utilizarla sólo para publicar anuncios y re-direccionar el tráfico a la web. Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 13. E-commerce Casos locales interesantes son los de LAN Perú y Plaza 21, quienes han replicado la tienda en línea en Facebook xv como respuesta a la migración del tráfico de la web hacia la comunidad social. Sin embargo, en ambos casos la aplicación de Facebook envía al usuario a la web central para procesar la compra de manera tradicional y no permite al usuario compartir la transacción en su perfil social. Idealmente, el comercio electrónico debería permitir al usuario comentar sobre los artículos/promociones disponibles de manera que la actividad se refleje en el perfil (timeline) del usuario para así multiplicar el mensaje. En mercados más desarrollados (USA, Europa) la tendencia es que la compra en línea sea cada vez más social. Un estudio hecho por Deloitte en el Reino Unido xvi muestra que los tuits positivos no sólo generan WOM (Word-ofMouth) positivo impactando la demanda, sino que tienen efecto directo en las ventas. De acuerdo a este estudio, se encontró que un 30% de incremento Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 14. E-commerce en tuits positivos es 4 veces más eficiente que un incremento de 30% en marketing ATLxvii tradicional. Adicionalmente, un estudio hecho por HubSpotxviii en Febrero del 2013 donde se encuestaron más de 3,000 gerentes y profesionales de marketing, dueños de negocio, etc. alrededor del mundo, muestra que las Redes Social han contribuido con 14% del pipeline de ventas demostrando porqué la inversión en marketing social se ha vuelto más importante en los últimos meses. En ese mismo estudio se encontró que los profesionales del marketing han encontrado nuevos prospectos en las redes sociales especialmente en Facebook y Linkedin, seguido de Twitter y Google+. Prueba adicional de la importancia de potenciar las redes para el comercio en línea es el estudio publicado por addshoppers.com xix donde luego de analizar transacciones de comercio electrónico valoradas en USD5millones, muestra que el valor de compartir contenido promocional o de productos varía desde aproximadamente 17USD por email compartido, 2.35USD por información compartida en Facebook y 1.62USD para Twitter. Por lo que debería esperarse que una mayor contribución de los canales sociales en los sitios de comercio electrónico se convierta en la norma en los años por venir. Conclusiones El aumento de la cantidad de internautas, las mejoras a las políticas de fraude digital y el aumento del porcentaje de población bancarizada son factores que influenciarán positivamente el consumo en Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 15. E-commerce línea tanto en cantidad como en monto de transacción. La participación de mayor cantidad de usuarios en redes y comunidades virtuales hará que las empresas de comercio electrónico encuentren cada vez más valor en utilizar el canal social como un canal de ampliación de venta en línea. Los retos que se presentarán para las empresas que decidan implementar comercio social implicarán el proyectar la experiencia de compra completa a los canales sociales (i.e. Lady Gaga Facebook Shop) o ser simplemente un canal de captación de clientes como paso previo al carrito de compras (i.e. LAN Perú), donde el proceso de compra no ocurre activamente en la red social pero el canal es un generador de visibilidad y expectación que redirecciona tráfico de potenciales clientes hacia el sitio principal. La experiencia de compra social irá incorporando plataformas al estilo https://www.moodyo.com/, red social donde se promociona la compra inteligente apoyada por la recomendación de otros usuarios y donde el cliente sólo recibirá notificaciones de productos que le interesan y podrá ver lo que han comprado sus contactos. En este sentido, la oferta social deberá ser diferente a la oferta del comercio en línea tradicional y ofrecer promociones y descuentos especiales a aquellos fans que interactúan con la comunidad aportando algún valor agregado. La experiencia de compra en línea cada vez se volverá más móvil. “El sostenido e imparable crecimiento del comercio electrónico en conjunción con la generalización y extensión del uso de los smartphones se ha traducido en un crecimiento del 300% del comercio móvil global en el último año” (Sergio Cortés Abad, CEO de Social-Buy.com)xx. La incorporación de m.sites al comercio electrónico aumentará significativamente y brindarán al usuario la posibilidad de compartir la interacción en redes sociales. Por último, la fusión de la experiencia de compra tanto fuera como dentro de la tienda se verá altamente influenciada por el componente social ya que las redes y comunidades juegan un papel fundamental en proporcionar al usuario la sensación de compra en grupo, la posibilidad de viralizar promociones y productos y consultar sobre promociones Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 16. E-commerce específicas a través de una cuenta informativa de Twitter. En general, “el proceso de compra tenderá a ser multicanal, multiplataforma, atemporal y sobretodo social” (Sergio Cortés Abad, CEO de Social-Buy.com)xxi. Autores Miguel Burriel Gerente de Marketing en Linio Perú www.linio.com.pe Desarrollo de la estrategia de CRM, Business Intelligence y Data Mining. Gestión de Medios, Canales de Comunicación, Campañas de E-marketing y Redes Sociales. Supervisión de la Analítica Web, SEM, SEO, SMO, Publicidad de Display, Linkbuilding y Redes de Afiliados. Fue Jefe de Marketing Intelligence en la Universidad del Pacífico y Consultor de Analitica Web en Metriplica.com para clientes como Iberia y Buyvip en España, Responsable de Analítica Web en CasadelLibro.com en España y Analista Web y de Marketing Online en el Grupo de Comunicaciones Vocento en España. Master en Domótica y postgrado en Search y Social Media, con certificación en Google Analytics. Ver perfil Linkedin de Miguel Verónica Figarella Gerente de Marketing y Ventas en Blitz Suite S.A.C www.blitzsuitecorp.com Desarrollo de Productos, Gerencia de Marketing de Productos, Analista de Planificación Financiera. Especialista en Marketing de la UNSW (Sydney, Australia). Especialista en desarrollo de planes estratégicos de marketing para emprendedores y starups, manejo de portafolio de productos y conocedora de marketing en redes sociales. Profesor invitado a la cátedra de emprendimiento en la UNIMET (Venezuela) con más de 10 años de experiencia en empresas de tecnología. Ver el perfil de Linkedin de Verónica y su biografía en http://vfigar.wix.com/vfigar Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 17. E-commerce Referencias i @jumosol, @mflavian, Consumer Purchase Decision Process [imagen en línea], [accesible 27 Junio 2013] ii Commscore, Comunicado de Prensa <http://www.comscore.com/lat/Insights/Press_Releases/2012/12/Argentina_Ranks_First_in_Worldwide_Desktop _Social_Networking_Engagement> [accesible 27 Junio de 2013] iii Forero, C. (2012), Estudio E-Commerce en América Latina <http://www.ecommerceday.cl/new/presentaciones/carolina_forero.pdf> [accesible 27 Junio 2013] iv Wikipedia, Comercio Social Definición <http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_social> [accesible 27 Junio 2013] v Montoya, K (Diciembre 2012) , Perú solo representa el 1.4% del mercado de E-commerce en América Latina. <http://gestion.pe/economia/peru-solo-representa-14-mercado-commerce-america-latina-2054551> [accesible 27 de Junio 2013] vi Tecnología Gestión, (Agosto 2012), “El Perú es un paraíso dispuesto para la delincuencia electrónica”<http://gestion.pe/2012/08/02/tecnologia/peru-paraiso-dispuesto-delincuencia-electronica-2009074> [accesible 01 de Julio 2013] vii Arellano Marketing, “El comercio electrónico en el Perú” <http://www.slideshare.net/hcaceda/comercioelectronico-en-peru-ecommerce-week> [accesible 01 de Julio 2013] viii BBVA Research, “La Bancarización en Perú creció casi 12 puntos porcentuales entre 2010 y 2012”, <http://gestion.pe/economia/bbva-research-bancarizacion-peru-crecio-casi-12-puntos-porcentuales-entre-2004-y2010-2056932> [accesible 01 de Julio 2013] ix Wikipedia, número de usuarios de internet por país. <http://es.wikipedia.org/wiki/Anexo:Pa%C3%ADses_por_n%C3%BAmero_de_usuarios_de_Internet>, [accessible 01 de Julio 2013] x Burston, Masteller, The Social Media Check-Up <http://www.burson-marsteller.com/social/default.aspx> [accessible 01 de Julio 2013] xi Goople (2012), The Future of the Social Consumer [online image] , <http://www.smartinsights.com/ecommerce/social-commerce/social-commerce-growth-infographic/> [accesible 01 de Julio 2013] xii Conversar, involucrarse. xiii Estudio de comercio electrónico en América Latina Mayo 2012 (Visa y América Económica) xiv Social-Buy.com, “El Barómetro del Social Commerce en España”, <http://socialbuy.tumblr.com/post/34625283995/presentamos-el-barometro-del-social-commerce-2012> [accesible 01 de Julio 2013] xv Lan Perú, Facebook Fan Page, <https://www.facebook.com/lanenperu/app_389791294432935?ref=br_tf > [accessible 01 de Julio 2013] xvi McMillan, G. (2013), “Twitter does drives sales, says Deloitte Study”<http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1179092/twitter-does-drive-sales-says-deloitte-study> [accessible 01 de Julio 2013] xvii ATL: Above the Line Marketing incluye: Radio, televisión y publicidad en medios tradicionales. xviii HubSpot, “2013 the State of the Inbound Marketing, Annual Report” <http://cdn2.hubspot.net/hub/53/file-30889984-pdf/2013_StateofInboundMarketing_FullReport.pdf> [accesible 01 de Julio 2013] Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com
  • 18. E-commerce xix Add Shoppers, “The $5,000,000 Social Commerce Breakdown”(imagen en línea) <http://www.addshoppers.com/social-sharing-revenue-breakdown/> [accesible 01 de Julio 2013] xx Social-Buy.com, “#socialcommerce tendencias para 2013” <http://cink.es/documentos/ebook_tendencias_2013.pdf> [accesible 01 de Julio 2013] Calle Bolívar 472 - Miraflores. Lima 18. Perú - Teléfono: (511) 241 2541 - www.iabperu.com

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