08.11.11_Webinar_in_PDF

Что такое CRM? Определение. История. Актуальность. 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM
www.1crm.ru 1С: CRM – инструмент антикризисного управления Что такое CRM?

Мнение эксперта
«Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого»
Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute
1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Что такое CRM?
Компания приобретает клиентов за счет продвижения на рынке и рекомендаций
Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса
CRM – это решение классической задачки «про бассейн», только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса)

Что такое CRM?
CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий , с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли .
CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab
CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента . Meta Group

Жизненный цикл клиента 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Наполняемость CRM CRM Бухгалтерия Продажи Маркетинг Сервис Закупки 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Когда нужен CRM?
Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Факты
Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.
Только 4% сделок завершается после первой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить , в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.

Клиентская база
Основные составляющие:
Контактные данные
Аналитика по клиенту
История отношений
Дополнительные данные:
Продажи
Сервисное обслуживание
Финансы

Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)
Факты

Нет возможности анализа клиентской базы , построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
Жалобы клиентов теряются , не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
Знания сотрудников компании не аккумулируются , а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Сегментация клиентов с помощью CRM
Сегментация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Сегментация ? «Облако» клиентов «Индивидуальное» предложение Персонализированная работа Бизнес-задача

Факты 98% клиентов не жалуются… 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Много рутины в работе:
Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.
Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM
Что такое CRM? www.1crm.ru 1С: CRM – инструмент антикризисного управления

11 компонентов CRM
11 компонентов CRM- системы
(из перечня Бартона Голденберга, мирового « CRM- Гуру»):
управление контактами (клиентская база);
управление продажами;
продажи по телефону (телемаркетинг);
управление временем (таймменеджмент);
поддержка и обслуживание клиентов;
управление маркетингом;
управление электронной торговлей (Интернет);
управление мобильными продажами (КПК, ноутбуки);
отчетность для высшего руководства;
интеграция с другими системами;
синхронизация данных.

Каким компаниям подходит CRM?
Критерии компаний:
Работают на рынке с высокой конкуренцией;
Хотят построить эффективную систему управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;
Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ
Процесс продажи растянут во времени, включает множество этапов, крупные сделки

Кому нужен CRM? 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Цель внедрения CRM -системы
Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли

Роль CRM
Клиент – единственный источник дохода компании
CRM-система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами
Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объем продаж прибыли
Эффективная система управления – залог благосостояния компании и выживания компании в условиях кризиса

Роль CRM
CRM как основа построения продаж и сервисного обслуживания
CRM как инструмент сокращения затрат
CRM как инструмент управления компанией
CRM как платформа для внедрения MBO, ISO, BSC и т.д.
CRM как стратегия компании

CRM-решения от «1С» 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Линейка «1С: CRM »
Разрабатывается с 2002 года.
Восьмое поколение CRM- систем от «1С».
«1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса
«1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний
«1C:CRM КОРП» - для крупных компаний
«1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) » - торговая CRM- система для торговых, проектных и сервисных компаний
Решения «1С: CRM » локализованы для Украины, Казахстана и Белоруссии. В других странах можно использовать российскую версию.

Линейка «1С: CRM »
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM » :
«1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» - комплексное решение для управления малым бизнесом .
«1С:Управление торговлей + CRM ПРОФКОРП» - решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний .
«1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФКОРП» - решение для средних производственных, торговых и сервисных компаний.
«1С:Управление производственным предприятием + CRM ПРОФКОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных производственных, торговых и сервисных компаний.

Интеграция с типовыми продуктами 1С – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM- функционал в одной программе.
BPM ( Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнес-процессами и административными регламентами.
CTI ( Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – интеграция с офисной телефонией, системой записи разговоров, SMS , факсом, CallCenter .
Web- интерфейс – доступ к CRM- системе через Интернет.
Документооборот – хранение документов и workflow .
Управление проектами – ведение истории и управление задачами проектов.
Тайм-менеджмент – управление рабочим временем.
Дополнительные возможности «1С: CRM » 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Наши награды
В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:
«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С: CRM » на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:
Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»
Алексей Кудинов.
Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:
36% среди всех CRM- систем, представленных на рынке;

1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Наши награды
В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения:
«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение «1С: CRM » на предприятиях нефтепродуктообеспечения;
В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ»:
Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;
В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»
Алексей Кудинов.
Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России:
36% среди всех CRM- систем, представленных на рынке;
«1С: CRM » - лидер! Доля 36%

Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж.
Проверенный бизнесом продукт. Более 7500 клиентов в России, СНГ и ближнего зарубежья.
Доступный продукт. О дно из лучших соотношений «ценакачество» для рынка SMB .
Гибко настраиваемый продукт. В 7 0 % случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов.
Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.
Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса.
Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6 месяцев.
Факты о «1С: CRM » 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Истории успеха: увеличение объема продаж и прибыли компаний с помощью CRM-технологий CRM | BPM | TM | PM | CTI | VoIP Алексей Кудинов Директор по CRM- решениям, «1С - Рарус» 14 Ноябрь, 2011

Проект «ДалексОфис» Особенность проекта: быстрое внедрение в небольшой компании (6 человек) 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект «ДАлекс Офис»: О КОМПАНИИ
Справка о компания "ДАлекс Офис":
Торгово-сервисная компания, работает с 2000 года
Осуществляет продажу и обслуживание оборудования для обработки и обеспечения безопасного пересчета, контроля подлинности и хранения денег, документов и товаров
Работает на на рынке Московского региона, России и стран СНГ
Принципы работы компании "ДАлекс Офис":
ориентация на потребности клиента
долгосрочное сотрудничество
эффективность предлагаемых решений
Клиентами "ДАлекс Офис" являются несколько сотен компаний Москвы, других городов России и СНГ.

Проект «ДАлекс Офис»: О ПРОЕКТЕ
Справка о проекте «ДАлекс Офис»:
Причины: «лоскутная автоматизация», разрозненная клиентская база, низкая эффективность работы
Охваченные подразделения: Продажи, Закупки, Логистика, Дирекция (Маркетинг)
Количеств рабочих мест: 6
Цикл продажи: 24 часа
Созданные БП: Продажа – Закупка – Логистика (единый)
Эффект от внедрения: Значительное ускорение внутреннего БП , увеличение объемов продаж, отказ от расширения штата
Срок реализации: 1 месяц
Особенности проекта: Проект реализован менее чем за месяц. Сверхкороткий цикл продажи. Работа без собственного склада.

Проект «ДАлекс Офис»: ЦЕЛИ
Основные цели проекта:
Создание единой корпоративной системы автоматизации;
Консолидация клиентской базы из разрозненных источников;
Стандартизация и регламентация основного Бизнес-процесса (тройное согласование);
Ускорение обработки сделки;
Автоматизация Логистики;
Соблюдение срока выполнения заказа (24 ч);
Отказ от собственного склада.

Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:
Контрагенты. Вся информация о клиентах и поставщиках собрана в одном месте и доступна для анализа по ряду свойств и характеристик. Клиентская база сегментирована, что позволяет проводить маркетинговые мероприятия, направленные на определенные целевые группы клиентов.
Номенклатура. Используется возможность фиксации интереса клиента к какому-либо конкретному товару, а также к группе товаров, если клиент еще не определился с выбором. Создан удобный инструмент анализа доступности товаров, интересующих клиента, и система размещения внутреннего заказа на товары.
Заказы. Реализована схема работы под заказ покупателя без собственного склада. В системе отражается информация о текущем состоянии заказа; реализована сложная схема его товарного и логистического обеспечения.

Проект «ДАлекс Офис»: ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:
Бизнес - Процессы. Созданы маршрутные карты Бизнес-Процесса (БП) продажи и закупки с циклом в 24 часа. Задачи для отделов Закупок и Логистики формируются автоматически при движении по маршруту БП. Этапы БП имеют привязку к финансовым и управленческим документам CRM-системы. Пользователю нужно только запустить необходимый БП, а система предложит порядок действий и необходимые к оформлению документы.
Логистика. Создана подсистема планирования маршрутов автотранспорта, учета доставки товара покупателям и других перевозок. Создана печатная форма путевого листа с отражением всей необходимой информации для доставки товара клиенту.
Контроль. Движение заказа между отделами теперь возможно контролировать в режиме on-line.
Отчеты. Создано несколько оригинальных управленческих отчетов. Задействована подсистема отчетности базовых решений.
Интерфейсы пользователей. Созданы оригинальные интерфейсы пользователей с быстрым доступом к наиболее используемым функциям.

Дирекция. Контроль и управления процессами продажи и закупки в режиме on-line. Единый стандарт работы для всех менеджеров компании, руководители могут оценить эффективность работы каждого менеджера на основе реальных фактов деятельности.
Маркетинг. Планирование и анализа маркетинговой деятельности и эффективности рекламы.
Продажи. Информация об интересах клиентов, текущих сделках, доступности товаров и услуг компании консолидирована и доступна для обработки. Сокращено время на обработку заказа клиента. Менеджеры отказались от заметок на бумаге – вся информация фиксируется в CRM- системе.
Закупки. Получен удобный инструмент для обработки внутренних заказов на товары и формирования заказов поставщикам с автоматическим заполнением большинства строк документов.
Логистика. Используется "Рабочее место логиста" - подсистема приема, анализа и размещения заявок на доставку с автоматическим контролем.
Бухгалтерия. Появилась возможность использовать стандартную выгрузку данных из CRM- системы в "1С:Бухгалтерию« для подготовки отчетности.
Проект «ДАлекс Офис»: ПОЛЬЗОВАТЕЛИ 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Результаты проекта:
Клиентская база из ежедневников, Outlook, Excel и различных ПП «1С» собрана в единой информационной базе «1С: CRM »;
Создан единый Бизнес-Процесс охватывающий отделы Продаж, Закупок и Логистики;
Достигнуто 5-ти кратное ускорение обработки сделки;
Сокращены потери клиентов из-за отсутствия оперативной информации по сделке;
Отказ от расширения штата;
Увеличен объем продаж;
Через год компания начала расти количественно, используя уже отлаженную технологию бизнеса (заказали дополнительно 10 лицензий!).
Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект «ДАлекс Офис»: РЕЗУЛЬТАТ
Директор компании "ДАлекс Офис" Александр Абишев так отозвался о внедрении:
«М ы постоянно заботимся о повышении уровня обслуживания клиентов. Доставка товара осуществляется в течение 24-х часов с момента поступления запроса от клиента. Всем своим покупателям компания "ДАлекс Офис" обеспечивает индивидуальный подход и внимательное отношение. Логичным развитием данных принципов работы является внедрение CRM-системы у нас в компании. Наличие такой системы дает нашей компании существенное конкурентное преимущество на рынке.
Мы смогли в минимальные сроки развернуть у себя в офисе CRM- систему и обучили сотрудников работе с ней. Эффект от внедрения CRM-системы был получен уже через несколько недель работы!».

Проект « LWCOM » Особенность проекта: 30 рабочих мест за 30 дней 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1. Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров 2. Сложная интеллектуальная система для приема и обработки заявок и заказов; 3. Создание CRM-решения для накопления и хранения клиентской и контактной информации; 4. Решение финансовых, логистических задач, планирование цепочки поставок и пр. 5. Обработка данных по динамическим категориям клиентов и товаров, скидкам, дебиторской задолженности, планировании расчетов и пр. 6. Коммерческий документооборот, генерация бланков договоров, логическая обработка, хранение и быстрый поиск документов; 7. Маркетинговый анализ, исследования, модули поиска и подготовки управленческих решений; 8. Система аккумулирования и агрегирования данных для предоставления руководству итоговой визуализированной информации в удобном для восприятия виде; 9. Возможность формализации бизнес-процессов организации в привязке к объектам системы с последующим жестким контролем показателей их исполнения. Проект « LWCOM »: Задачи проекта 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1. Возможность индивидуального подхода; 2. Соотношение «Цена-качество»; 3. Сервисная поддержка; 4. Возможность интеграции системы в сжатые сроки; 5. Богатый опыт внедрения подобных систем. Критерии выбора поставщика услуг: 1. Автоматизация отдела закупок; 2. Автоматизация консультационной деятельности компании (в т.ч. продаж). Принято решение об автоматизации следующих направлений: Комплексное интегрированное решение, разработанное на базе программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)», объединяющего торговый и CRM- функционал «1С:Предприятие 8.1». Выбранная система: Проект « LWCOM »: Реализация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1. Внедрение за 30 дней; 2. 30 рабочих мест; 3. Интеграция CRM с корпоративной IP-телефонией LWCOM Cisco Unified Communications System 6.1; 4. Индивидуальная настройка параметров в соответствии с бизнес-задачами компании; 5. Обучение персонала работе с системой. Проект « LWCOM »: Реализация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Обработка звонков в «1С: CRM »:
- Информирование оператора о звонке
Управление звонком
История звонков
Пропущенные звонки
Записная книжка
Статус абонентов
Экономия времени:
- Исходящий звонок
- Входящий звонок
- Переключение звонка
Проект « LWCOM »: Реализация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект « LWCOM »: Реализация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Бизнес-процесс «Консультационная работа» дает возможность руководству ставить задачу рабочей группе и производить мониторинг хода ее исполнения, а также контролировать ключевые показатели работы. Проект « LWCOM »: Реализация 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект « LWCOM »: РЕЗУЛЬТАТЫ
Контроль заказов и закупок товаров, в том числе более эффективно стало осуществляться движение товара в целом и загрузка склада в частности;
Контроль сроков резервирования товаров у поставщика;
Анализ взаиморасчетов с поставщиками и покупателями;
Контроль дебиторской задолженности;
Анализ продаж и другие аспекты, затрагивающие торговую деятельность Организации: объемы продаж компании за определенный период (как в целом, так и по каждому менеджеру); степень оборачиваемости товаров; число контактов менеджеров по продажам за период и их эффективность;
Мониторинг хода исполнения бизнес-процессов;
Контроль ключевых показателей работы сотрудников.

Увеличение объема продаж - за счет освободившегося от рутинной работы времени (от 15 до 30%), повышения качественного уровня информации о клиенте, повышения эффективности работы продавцов.
Увеличение числа успешных сделок - сотрудники могут оценивать, какие клиенты более перспективны, и не терять время на неэффективные переговоры.
Снижение общих издержек по продажам - за счет того, что CRM позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания, информацию легко получить, и она всегда помогает в работе.
Рост качества обслуживания клиентов - за счет быстрого и качественного предоставления необходимой клиенту информации, улучшения сервиса, точности и оперативности работы.
Проект « LWCOM »: РЕЗУЛЬТАТЫ 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект «Газпромнефть» Особенность проекта: 17 филиалов в Россиии 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Цели проекта
Повысить эффективность работы с клиентами за счет сбора и хранения дополнительных аналитик
Выполнить закрепление индивидуальной ответственности за работу с клиентами за менеджерами по продажам, что приведет к понимание своего рынка каждым менеджером
Постановка и контроль выполнения целей менеджерам по продажам для существующих клиентов и привлекаемых новых клиентов
Оценить эффективность работы менеджеров и дать возможность мотивировать сотрудников по результатам достижения поставленных перед ними целей

Особенности проекта
Часть проекта «Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж»
Типовое решение на базе «1C:CRM» – пилотное внедрение в ОАО «Газпром нефть-Тюмень»
Территориально-распределенная торговая CRM -система
17 дочерних предприятий нефтепродуктообеспечения
Взаимодействие с мировым лидером консалтинга « McKinsey » и ИТ-сервисной компанией Заказчика «ИТСК»

Этапы проекта
«Методика внедрения «1С: CRM »
Подготовка:
Анализ результатов исследования McKinsey
Эскизный проект
Реализация:
Создание комплексной торгово- автотранспортной CRM- системы
Обучение сотрудников
Опытная эксплуатация
Срок выполнения пилотного проекта – 1,5 месяца (4 месяца с учетом согласований)

Комплексная CRM- система
В рамках проекта пилотного внедрения функционального модуля « CRM » была подготовлена единая программная технологическая платформа , включающая в себя конфигурации «1С:Предприятие»:
1С:СRM
1С: Управление торговлей
1С: Управление автотранспортом
Созданы механизмы миграции данных

Масштабирование
В рамках проекта пилотного внедрения последним этапом работы было создание периферийных баз для филиалов и обучение бригад внедрения региональных НПО
В течении нескольких месяцев «1С-Рарус» оказывал поддержку бригадам внедрения в регионах и центральному офису «ИТСК»

Трудности проекта
Уже на этапе обучения стало понятно, что совсем без кастомизации не обойтись
Внесли вопрос об изменении карточки Контрагента на комитет по изменениям…
… и получилось, чтобы добавить несколько реквизитов в карточку (день работы), нам пришлось 3 недели согласовывать «доработки» с комитетом
добавлено 2 обработки

Результат проекта
Генеральный директор ОАО "Газпром нефть-Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович:
«Ранее сотрудники тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что приводило к возникновению ошибок. Сейчас исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия.
Теперь мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта и ответственного.
Благодаря внедрению CRM-системы мы можем выстраивать наиболее успешную стратегию работы с нашими клиентами»
1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Генеральный директор ОАО "Газпромнефть-Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович

Проект «РосБизнесКонсалтинг» Особенность проекта: CRM как ядро информационной системы компании 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Предпосылки для внедрения CRM
Разрозненное хранение данных о компаниях-клиентах и их представителях, отсутствие единой картины у руководства
Отсутствие возможности централизованного ведения истории взаимоотношений с клиентами, высокая степень дублирования данных менеджерами (несколько рабочих баз)
Необходимость регулярной массовой рассылки клиентам персонифицированных сообщений
Проблемы оценки загруженности менеджеров при взаимодействии с клиентами (звонки, письма, встречи и т.д.)
Отсутствие удобных средств для автоматизации типовых процессов подготовки и проведения мероприятий, проблемы при идентификации текущей стадии отношений с клиентом
Потребность осуществления оперативного анализа и оценки результатов проведения мероприятий
Отсутствие гибкой системы отчетов, позволяющей осуществлять построение аналитических срезов информации в различных представлениях

Цели пилотного проекта
Единая база данных клиентов и контактных лиц
Ведение истории взаимоотношений с клиентами, планирования звонков и встреч
Возможность массовой персонифицированной рассылки приглашений клиентам
Автоматизация бизнес- процесса подготовки и проведения мероприятий:
рассылка приглашений, обзвон потенциальных участников, их регистрация, заключение договора, выставление счета, ожидание оплаты, проведение мероприятия, оформление
документов, подведение итогов

Бизнес-процесс « РБК Мероприятие »
Автоматизация процесса подготовки и проведения мероприятий (стадии бизнес-процесса):
Рассылка приглашений
Обзвон потенциальных участников, регистрация
Заключение договора, выставление счета
Ожидание оплаты
Проведение мероприятия
Оформление документов
Подведение итогов

Результаты пилотного проекта
Введено более 2000 контрагентов и 3000 контактных лиц
Регистрируются телефонные звонки, встречи и переписка с клиентами, выполняется рассылка приглашений на участие
Вводятся данные по участию в мероприятиях
Формируются различные отчеты для представления оперативной информации руководству
Система работает уже 3 года
и не требует существенной поддержки

Преимущества для компании
Прозрачность взаимодействия с клиентами компании. Учет и анализ взаимоотношений
Продуктивность работы менеджеров и подразделений компании
Скорость выполнения типовых операций (подготовка шаблонов, рассылка, телемаркетинг и т.д.)
Оперативность получения необходимой информации, улучшение контроля за работой сотрудников
Многопараметрический анализ и оценка результатов проведения мероприятий
Повышение оперативности и качества принятия управленческих решений за счет более адекватного отражения реальной ситуации в управленческой модели

Дальнейшее развитие Системы
Предпосылки:
Неспособность старой системы продаж адекватно отвечать запросам изменяющегося бизнеса, проблемы в ее поддержке и модернизации
Появления ряда новых бизнес-требований
Успешный проект по внедрению « 1С: CRM »
Методика:
Разработка и внедрение силами собственного
ИТ-подразделения с методической и технической поддержкой партнера «1С»

Параметры системы ред.1.0
Новая система являет собой законченное решение, объединяющее в себе функции CRM , системы учета и планирования продажи рекламы, начисления бонусов менеджерам и оценки эффективности работы «продажных» подразделений холдинга.
Система интегрирована с :
« 1С:Бухгалтерия 8»
«1С:Зарплата и Управление Персоналом»
С истемами медиапланирования (открутке рекламы на различных медиа-ресурсах холдинга)
За основу новой 1С-системы взята конфигурация « 1C:CRM » с доработками под специфику деятельности холдинга.

Развитие системы 2009-2011 г.г.
Количество документов за первый год: около 120 000
Производительность системы удовлетворительная и отвечает ожиданиям пользователей
Функциональные блоки старой системы постепенно отключаются и работа с режима «параллельной» постепенно переходит в режим работы в новой «системе»
Широкое применение подразделениями функционала CRM
В ноябре 2008 года введено в эксплуатацию дополнительно 100 рабочих мест (всего более 150 пользователей)
В июле 2011 года началась разработка редакции 2.0

« Катарпиллар Файненшел » Совместный проект 1С-Рарус и Хомнет Лизинг, г.Москва 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Caterpillar Financial Services Corporation - это финансовое подразделение компании Caterpillar Inc., крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники, газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Caterpillar Financial предоставляет финансовые и лизинговые услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой через дилеров Caterpillar на всех рынках. Информационная система на предприятии построена на основе отраслевого решения «Хомнет Лизинг 8». Решение не было адаптировано для комплексной работы с клиентской базой. Для организации эффективнойдеятельности в информационной системе руководство компании приняло решение о внедрении «1С: CRM ». CRM для лизинговой компании 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

CRM- система должна была решить ряд следующих задач: • Автоматизировать основные бизнес-процессы по работе с клиентами (заявки на замену лизингополучателя, реструктуризацию, досрочный выкуп, расторжение); • Создать механизм фиксации истории взаимоотношений с клиентами; • Создать удобную систему работы с дебиторской задолженностью; • Предоставить возможность производить групповые обзвоны должников и рассылки писем. Для достижения поставленных задач руководство Caterpillar Financial в России по рекомендации компании «Хомнет Лизинг» выбрало отраслевое решение «1С:CRM КОРП». Задача проекта 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Интеграция функционала по работе с клиентами (CRM) в систему «Хомнет Лизинг 8»:
Объединение справочников из разных ПП путем их слияния, что позволило сохранить интерфейс справочников практически неизменным;
Интеграция «1С:CRM» с почтовым сервером Microsoft Outlook, что позволило загружать и хранить в системе всю историю переписки с клиентом;
Обеспечена возможность хранения прикрепленных к письмам файлов на сетевом хранилище, что дало легкость и простоту доступа к данным.
В рамках проекта в информационную систему также был интегрирован функционал по работе с дебиторской задолженностью (рассылка писем и SMS дебиторам и поручителям, напоминания сотрудникам о необходимости сделать звонок), настроены возможности групповых обзвонов клиентов и рассылки писем, созданы механизмы, помогающие сотрудникам контролировать выполнения обещаний клиентов по оплате.
Реализация проекта 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Проект «РусФинанс Банк» 500 арм «1С: CRM КОРП», 1С-Рарус, г.Москва ПРОЕКТ В РАБОТЕ 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Русфинанс Банк – один из лидеров рынка, предлагающий наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского кредитования. На территории России Русфинанс Банк представлен в 64 регионах – от Калининграда до Владивостока. Русфинанс Банк входит в группу потребительского кредитования Русфинанс, начавшую свою деятельность в июне 2004 года через ООО «Русфинанс» - дочернюю компанию Societe Generale в России. К 1 ноября 2011г. У клиента будет развернуто 500 рабочих мест. Проект начался в июне 2011 г. за это время специалисты «1С-Рарус» произвели интеграцию с 3-я, различными информационными системами банка, разработали эскизный проект и выполнили около 60% всех необходимых доработок . Справка о клиенте 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

За основу взята типовая конфигурация «1С: CRM КОРП» Конфигурация клиентом будет использоваться в режиме «тонкого клиента (web) ».
Внедряемый продукт предназначен для следующих подразделений:
Региональная сеть
Департамент потребительского кредитования
Департамент авто кредитования
И др.
На данный момент проект находится в работе.
Ход проекта 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Запуск CRM-технологий: методика внедрения CRM-системы в компании CRM | BPM | TM | PM | CTI Алексей Кудинов Директор по CRM- решениям, «1С - Рарус» 14 Ноябрь, 2011

Анатомия CRM -неудач в России
ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ:
«Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM -системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками управления.
Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто не готова к внедрению CRM -системы. Нет поддержки высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания каждого из сотрудников «что даст CRM- система МНЕ ЛИЧНО»?.
Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только новых Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM -систем и опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом.

Особенности внедрения CRM
УЧЕТНАЯ СИСТЕМА:
Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему – бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность…
Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен…
CRM- СИСТЕМА:
Если Вы не внедрите до конца CRM -систему… то работа компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда, сокращение издержек);
Вы просто получите еще один, только уже электронный ежедневник.

Опыт внедрений показывает…
CRM- Аксиома №1: Внедрение CRM- системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно.
Внедрение CRM- системы требует изменения процессов работы компании, с прямым постоянным участием Руководителя;
Внедрение CRM- системы – это постепенный путь, последовательность и воля руководства компании. За один день система не заработает;
Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.

Опыт внедрений показывает…
CRM- Аксиома № 2 : Основной проблемой проектов внедрения CRM- систем является «человеческий фактор».
Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки;
Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию;
Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса;
Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками;
Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников
Слабая компьютерная грамотность;
Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в программе, саботажу внедрения;
Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.

Методика внедрения «1С: CRM »
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С: CRM »:
Подготовка к внедрению
Консультационный семинар
Предпроектное обследование
Проектирование
Разработка
Внедрение
Сопровождение
Аудит

Шаг 0. Подготовка к внедрению
PR- проекта внутри компании, работа с персоналом;
Создание команды внедрения:
Руководитель;
Ключевые персоны компании.
Определение целей внедрения;
Изучение технологии внедрения и функционала (модули);
Решение руководства о внедрении CRM , официально озвученное сотрудникам (приказ);
И т.д.
Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть работы внедренцу!

Шаг 1. Консультационный семинар
Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении (команды внедрения).
Консультационный семинар помогает:
Определить область CRM-проекта в компании клиента;
Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять;
Определить направления работы цели внедрения;
В целом сформировать в компании клиента общее понимание о необходимости CRM-проекта, его целях и задачах.
Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач. Работаем!
Совет: закажите консультационный CRM- семинар если сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта.

Шаг 2. Предпроектное обследование
Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM- системы;
Отчет о предпроекте содержит:
Описание организационной структуры компании;
Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами;
Детализацию целей внедрения и область проекта;
Критерии успеха внедрения CRM -системы (по ним будет определена успешность проекта внедрения).
Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и Задачи проекта. Выделите главные и наиболее «болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них! Помните заветы Парето 

Шаг 3. Проектирование
Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать;
На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ;
В результате создания ТЗ обычно происходит:
Оптимизация бизнес-процессов компании;
Выработка ключевых показателей деятельности;
Согласование и утверждение функциональных требований.
Техническое задание – это созданная для компании клиента CRM- система «на бумаге».
Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM- систему! Просто решите наиболее острые проблемы и сделайте это в разумные сроки.

Шаг 4. Разработка
Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования:
Кодирование, настройка и тестирование;
Создание эксплуатационной документации (инструкции пользователей);
Настройка типового функционала «1С: CRM »;
Ввод начальных данных, перенос данных из других систем;
Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM- решения на тестовых примерах;
Сдача CRM- системы Заказчику.
В результате этапа получаем готовую к работе CRM- систему
Совет: принимайте готовую CRM- систему на подробном тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит проверить работоспособность основных функций системы до начала запуска в работу.

Шаг 5. Ввод в эксплуатацию
Развертывание CRM- системы
Обучение персонала:
работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента);
проверка знаний сотрудников.
Опытная эксплуатация:
начинаем работать (первое время при поддержке консультантов);
«тонкая» настройка системы.
Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию CRM- системы не инициируйте дополнительные объемы работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица.

Шаг 6. Сопровождение
Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию работоспособности CRM- системы, ее развитию, обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП;
Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение Вашей CRM- системы;
Варианты:
Оплата по итогам отработанных за месяц часов;
Абонентская плата с объемом предоплаченных часов и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ).
Совет: используйте сопровождение для развития Вашей CRM- системы и обучения сотрудников.

Шаг 7. Аудит
Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM- системой и ее развитию;
Задача: оценить повышение эффективности работы компании после внедрения CRM- системы в измеримых показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах);
Варианты:
Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения);
Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).
Совет: используйте в процессе Аудита возможность для независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с CRM- системой.

НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ :
Внедрять самостоятельно
Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM -систему самостоятельно?
Не знает функционала CRM- системы;
Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM);
Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения);
«Со стороны виднее»;
НЕТ ВРЕМЕНИ .
Разовые консультации со стороны Партнера «1С»
Невозможно! Партнеру придется пройти все стадии внедрения

Полное описание методики внедрения «1С: CRM » и советы по внедрению содержаться в книге « CRM :Российская практика эффективного бизнеса»
Подготовка к внедрению
Консультационный семинар
Предпроектное обследование
Проектирование
Разработка
Внедрение
Сопровождение
Аудит
Методика внедрения «1С: CRM » 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Гарантированный результат (только при соблюдении методики!);
Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее получить эффект от внедрения;
Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем»;
Максимальное использование типовых возможностей программ линейки «1С: CRM »;
Профессиональный опыт и знания консультантов.

7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM
КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ?
Поддержка высшего руководства компании
Принятие Компанией концепции CRM
Обратитесь к организатору Интернет-семинара для внедрения
Знакомство с «1С: CRM » *
Внедрение CRM– решения
Документирование внутренних БП (в «1С: CRM » )
Развитие и поддержка CRM– решения
* Закажите презентацию « 1C:CRM » сегодня!

CRM-методики от «1С» 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Книга о CRM
Книга «CRM:Российская практика эффективного бизнеса»
В книге:
теория и практика CRM ;
методика внедрения;
рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRM-систем;
примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний;
советы по выбору CRM- системы.
Книга создана на основе восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей.

Курс обучения «1С: CRM »
Курс обучения
«Практика применения «1С:CRM» (16 часов)
Обзор функционала «1С: CRM »
Решение сквозной задачи
Персональная работа на компьютерах
Ответы на вопросы
2 дня погружения в функционал «1С: CRM »

Тренинг С RM
Тренинг «CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами»
Запишитесь на тренинг на [email_address]
Разработать CRM- методику для Вашей компании
Сформулировать цели внедрения CRM
Сегментировать клиентскую базу с помощью CRM
Разработать бизнес-процесс разбора жалобы
Выделить KPI для контроля работы сотрудников с помощью CRM

Диск для клиентов
CD-ROM «Информационные материалы для клиентов «1С: CRM »
На диске:
Статьи о CRM ;
Видеопрезентация функционала «1С:CRM»;
Телепередачи о CRM;
История успеха «Протекшен Энд Сервис».
Диск предназначен для ознакомления с
CRM- методиками и решениями линейки «1С: CRM ».
www.1CRM.ru 1С: CRM – инструмент роста для бизнеса

Видеопрезентация CRM
Ролик «Видеопрезентация функционала «1С:CRM»
Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С: CRM » 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Телепередачи о CRM
Серия телепередач « PRO движение» о CRM -технологиях
www.1CRM.ru 1С: CRM – инструмент роста для бизнеса Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С: CRM »

Истории успеха «1С: CRM »
История успеха: «Практика и результаты внедрения «1С:CRM» в компании «Протекшн Энд Сервис»
www.1CRM.ru 1С: CRM – инструмент роста для бизнеса
Продажа кейсов, шлемов, фонарей и аксессуаров
Работа с госорганами, компаниями и частными лицами
11 сотрудников
Внедрена торговая CRM- система + Коммуникаторы
Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С: CRM »

Интеграция CRM-системы с ИТ-инфраструктурой компании CRM | BPM | TM | PM | CTI 14 Ноябрь, 2011 Алексей Кудинов Директор по CRM- решениям, «1С - Рарус»

Всякий человек знает, что ему нужно делать не то, что разъединяет его с людьми, а то, что соединяет его с ними.
Лев Николаевич Толстой
Эффективные коммуникации между Вами и Вашими клиентами – залог успеха любого бизнеса.
Роль коммуникаций 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Пять каналов коммуникаций
Типовые возможности в рамках основной поставки «1С: CRM »:
встроенный e-mail клиент;
модуль подготовки почтовых отправлений ( DirectMail) ;
Встроенные возможности «1С: CRM » требующие лицензии:
1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией);
1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С: CRM »;
1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С: CRM », который обеспечивает управление отправкой и получением факсов;
Дополнительные возможности «1С: CRM КОРП» требующие лицензии и оборудования:
1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция «1С: CRM » и системы записи телефонных переговоров;
1С-Рарус: CallCenter – интеграция «1С: CRM » и CallCenter “Ifinity” - полноценный колл-центр, единое решение.
www.1crm.ru 1С: CRM – инструмент антикризисного управления

Статистика о CTI
Внедрение CTI- решений позволяет значительно ускорить (и соответственно удешевить) коммуникации с клиентами.
www.1crm.ru 1С: CRM – инструмент антикризисного управления

Исследование компании «АГАТ РТ»
ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ
CRM- СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ:
В день сотрудник принимает 30 входящих звонков
При приеме звонка на идентификацию и решение вопроса с позвонившим тратиться на 30 секунд меньше обычного
В день сотрудник совершает 20 исходящих звонков.
На совершение исходящего звонка с учетом функции автодозвона, автоматического набора номера тратиться на 50 секунд меньше
Результаты:
Экономия времени при обработке входящих звонков около 17 минут в день.
При обработке входящих – около15 минут в день.
Итого на одного менеджера приходится 30 минут экономии !
ВЫВОД: на 4-х сотрудников в день появляется +2 часа времени!

Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM.
100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание
Дальнейшая обработка звонка в CRM . После фиксации звонка в CRM- системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий.
Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши.
Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием.
Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRM- системы .
Преимущества интеграции 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1С-Рарус:СофтФон интеграция «1С: CRM » с офисной телефонией (АТС) 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

http://v8.1c.ru 1С: CRM – инструмент антикризисного управления Интерфейс «СофтФон» PopUp – банеры всплывают даже при свернутой CRM ! Общий вид СофтФон» в «1С: CRM » Выбор телефона клиента для автоматического набора номера

Обработка входящих звонков
В момент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем контрагенте;
Оператор обрабатывает звонок;
В результате в «1С: CRM » создается новый документ «Событие» или открывается карточка звонящего клиента;
Дополнительно можно открыть карточку клиента, контактного лица, ответственного сотрудника.
Можно запрограммировать ЛЮБЫЕ действия системы при входящем звонке, код модуля «СофтФон» ОТКРЫТ.

Обработка исходящих звонков
Реализована возможность автоматического набра телефонного номера клиента из:
документа «Событие»,
карточки контрагента,
карточки контактного лица,
списка сотрудников компании.

Поиск номера телефона
Быстрый поиск номера по спискам:
Контрагентов;
Контактных лиц;
Сотрудников.

- Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров для быстрого набора поиска номера >>>> -Информирование о пропущенных вызовах >>>> Записная книжка и пропущенные вызовы 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Внутренние звонки (офис)
Быстрый поиск телефона сотрудника (наличие отдельного списка сотрудников)
Подсветка состояния внутреннего телефона
красный - занят зеленый – свободен

«1С-Рарус:СофтФон» схема работы 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Требования для работы «1С-Рарус:СофтФон»
Телефонное оборудование ( совместимое ) :
Avaya IP Office , Cisco CallManager Express , Cisco CallManager ;
Panasonic , « LG », « Samsung » , « Alcatel » , « Ericsson » .
Телефонные линии с CallerID :
Цифровые (провайдер передает CallerID );
Аналоговые в европейском формате (провайдер передает CallerID )
Аналоговые в Российском формате АОН
( необходимость преобразователей «АОН- CallerID » - ненадежный способ, требующий тестирования) .
С TI -лицензия ( TAPI драйвер)
установленная на компьютере подключенном к АТС
( CTI -лицензия поставляется производителем АТС ).
«1С:Предприятие 8»
Наличие « 1C:CRM ».

IP PBX (АТС) «АГАТ UX »
единое решение «1С: CRM КОРП» + IP PBX АГАТ UX

Функциональные возможности «АГАТ UX »
ДАЖЕ В МИНИМАЛЬНОЙ КОМПЛЕКТАЦИИ ЛЮБАЯ МОДЕЛЬ СТАНЦИИ «АГАТ UX » ОБЕСПЕЧИВАЕТ:
максимальный сервис для обычных и IP-абонентов
запись разговоров без дополнительного оборудования
большинство базовых функций Call-центра
одновременная поддержка протоколов SIP и Н323
встроенный детектор отбоя на каждой линии
все функции современной цифровой УАТС:
голосовая и факсимильная почта с доставкой по e-mail, DISA, IVR, очереди вызовов, конференцсвязь и еще десятки полезных функций

Возможна миграция на Call - Center Infinity (сохранение инвестиций)!

IP -АТС АГАТ UX и каналы связи:
IP -АТС серии «АГАТ UX » подключается к внешним телефонным сетям через аналоговые телефонные линии, потоки Е1, IP-сети .
Внутренние абоненты могут использовать обычные аналоговые телефоны, системные телефоны и IP-телефоны.
Не требуется использование какого-либо дополнительного оборудования, АТС предоставляет весь необходимый сервис как для обычных, так и для IP-абонентов и соединительных линий.
Модельный ряд IP АТС Агат UX : Агат UX 3410 Агат UX 3420 Агат UX 2211 nanoIP АТС 5110 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

5 преимуществ IP-АТС «АГАТ UX»: 1. Надежность работы IP-АТС «АГАТ UX» длительное время используется в различных коммерческих организациях, в банках, в государственных и силовых структурах. Большое число рекомендательных отзывов. 5. Бесплатные консультации Для наших пользователей всегда доступна оперативная служба технической поддержки напрямую от производителя. 2. Поддержка VoIP Уже в базовой конфигурации имеются средства для подключения IP-АТС к провайдер у IP - телефонии. 4. Современный и богатый функционал Модуль интеграции с информационными системами позволит автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании 3. Простота и удобство эксплуатации Простые и удобные средства администрирования не требует специальной подготовки. Максимально упрощена установка и эксплуатация IP- АТС. 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1С-Рарус: Call - Center Infinity
единое решение «1С: CRM КОРП» + Call - Center Infinity – полнофункциональный контакт-центр

Call-Center Infinity: основные возможности VoIP - шлюз АТС Система записи Автосекретарь Автообзвон FAX server SMS server 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

CallCenter : основные возможности
Поддержка Vo IP
Голосовое меню (IVR)
Очередь ожидания
Исходящие кампании
Входящие кампании
Голосовая почта
Запись разговоров
Маршрутизация
Статистика
Оповещение
Управление звонками
Масштабируемость
Связь удаленных офисов Правила исходящих звонков и маршрутизация
Управление ресурсами
Статус оператора
Тарификация
Мониторинг и динамика
Подключение к разговору в реальном времени

CallCenter : архитектура решения 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

CallCenter : возможности управления 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru информация о звонках в режиме реального времени Динамика работы call -центра

CallCenter : возможности анализа 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Статистика за определенный период Встроенный проигрыватель информация о звонках по заданному фильтру

Фактическая загрузка операторов Отчеты в удобном графическом виде Контроль каждого оператора и групп сотрудников CallCenter : возможности анализа 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

CallCenter : проактивный контроль 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Типы контрольных событий Способы оповещения

Более 800 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения
Востребованный функционал (запись разговоров, статистика, модуль обзвона) включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений
Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии VoIP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP -сеть
Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут
Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей
Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу
Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач
Наличие готового механизма интеграции с 1С: CRM .
Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы
Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи.
CallCenter : 10 аргументов «ЗА!» 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

1С-Рарус: SMS Коммуникатор интеграция «1С: CRM » с SMS- сервисами 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Функционал « SMS Коммуникатора»
Отправка и получение SMS сообщений;
Хранение истории SMS сообщений;
Автоматическая отправка сообщений при наступлении заданных событий в «1С: CRM »;
Формирование шаблонов для написания SMS сообщений, автотекстов для рассылки;
Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях;
Информирование об инцидентах (жалобы, крупные счета, истощение запасов товаров, низкие показатели деятельности и т.д.);
Формирование отчетности по статистике и тарификации SMS сообщений.

Примеры использования SMS
Быстрая - мобильная связь с сотрудниками:
Отправка срочных сообщений от клиентов, зарегистрированных документом «Событие» в CRM- системе;
Уведомление руководителя о важных событиях, проблемах.
Уведомление клиентов о важных действиях:
Поступление оплаты, товара от поставщика;
Отгрузка товара, завершение работ;
Выезда сотрудника.
Массовая персонализированная рассылка информационных сообщений;
Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов:
Отправка клиентами кодов, ключевых слов для заказа сервисов.
Результат: экономия времени, сил и средств.
новые SMS - возможности для бизнеса !

Отчеты по SMS
Статистика SMS сообщений,
Тарификация SMS сообщений,
Формирование отчетов по заданным настройкам группировок, отборов, фильтров,
Отчёт расходов на SMS связь.

Схема работы «1С-Рарус: SMS Коммуникатор»
GSM – модем использует SIM -карту сотового оператора. Модем подключается к компьютеру. Через «1С-Рарус: SMS коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие 8») и GSM- модем можно отправлять и получать SMS сообщения с мобильных телефонов,
GSM – модем может подключаться к офисной АТС для доступа к АТС с мобильного телефона (обратный звонок) – экономия на оптимизации звонков сотрудников с мобильного телефона.

1С-Рарус:Факс коммуникатор
интеграция «1С: CRM » с факсом

Обработка факсов в «1С: CRM »
Возможности «1С-Рарус:Факс коммуникатор» :
Отправка факсов одному или нескольким контрагентам, указанным в документе «Факс Сообщение». Отправка файлов прикрепленных к документу «Событие». Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одной кнопкой.
Массовая рассылка факсов из CRM- системы . Формируется список контрагентов и контактных лиц, указывается файл, который необходимо передать в виде факса. В документе «Факс Сообщение» сохраняется информация о переданном факсе.
Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM- систему. Обработка загружает принятые факсы в виде файлов и создает документ «Факс Сообщение». Привязка принятого факса к контрагенту происходит по номеру телефона, с которого получен факс и номеру телефона указанного в карточке клиента. Для ответственного за работу с клиентом сотрудника автоматически создается напоминание о полученном факсе.
Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRM -системе. Просмотр истории в карточке клиента.

Журнал факс-сообщений
Фильтр по состоянию Факсов;
Дополнительные фильтры;
Управление Факсами;
Назначение ответственного для нераспознанных Факсов.
Отправлять и получать факсы так же просто, как работать с электронной почтой! 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Работа с «1С:Предприятие»
1 )Для работы системы необходимы программы «1С-Рарус:Факс коммуникатор» (конфигурация «1С:Предприятие») и « Venta4Net » (программа рассылки факсов) .
2)«1С-Рарус:Факс коммуникатор» взаимодействует с « Venta4Net » и через модем отправляет и получает факсимильные сообщения.
3) Модем можно подключать к АТС как факсимильный телефон.

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM »
интеграция «1С: CRM » с учетными системами «1С» и офисными приложениями

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM » Директор Бухгалтер Менеджеры Секретарь 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM » Бухгалтер Директор Менеджеры Секретарь Клиент+Счет Оплата+Отгрузка 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM » Бухгалтер Директора Руководители отделов Менеджеры Секретари Бухгалтер Клиент+Документы УНФ УТ 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM » Бухгалтер Директора Руководители отделов Менеджеры Секретари Бухгалтер КА УПП 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru

Типовая архитектура внедрения «1С: CRM » 1С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса www.1CRM.ru Контакты, Почта, Календари, Задачи Выгрузка шаблонов документов Выгрузка таблиц (отчеты)

http://gilev.blogspot.com	1820
http://www.gilev.blogspot.com	20
http://www.1abd.ru	5
http://127.0.0.1	2
http://1abd.ru	2
http://gilev.blogspot.com&_=1323680396203 HTTP	1

08.11.11_Webinar_in_PDF

by 1С:CRM on Nov 14, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 1,850

Statistics

08.11.11_Webinar_in_PDF — Presentation Transcript