CRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner

343 views
213 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
343
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM på én dag: Henrik Hobel, DM Partner

  1. 1. Segmentering og databaser Henrik Hobel, dataspecialist/direktør/partner DM Partner A/S CRM på én dag
  2. 2. • Data Management specialist og direktør/partner, DM Partner A/S – Tidl. adm. direktør, DM Huset (nu NN Markedsdata) – Tidl. direktør og CRM-konsulent, ScanBase/ScanDirect – Tidl. produkt og marketingchef, D&B Danmark (nu Bisnode) DM Partner A/S er en konsulentvirksomhed med speciale i målgrupper, emnegenerering og Data Management. Director A/S er et prisbelønnet kreativt direct bureau med fokus på online og offline respons-markedsføring og kampagne eksekvering. TM Partner er et call center med spidskompetence inden for fundraising, salg og mødebooking. Henrik Hobel
  3. 3. Overskrifter +Interne data – hvad har vi? +Eksterne data – hvad kan vi få? +Dataleverandører – hvem kan levere data? +Hvorfor segmenterer vi? +Forbrugersegmentering – hvilke kilder findes?
  4. 4. Generelt +Datatilgængelig er forskellig afhængig af marked - BTB – høj grad af 1-til-1 datatilgængelighed - BTC – høj grad af forbrugerbeskyttelse klyngedata +Data kan anvendes til - Egne kunder/CRM… - Nye kunder/emnegenerering…
  5. 5. Interne data: Hvad har vi?
  6. 6. Call center Kundeservice Kunde www Debitorsystem CRM-system Marketing Salg Servicesystemer Økonomi/finans Interne datakilder
  7. 7. STAMDATA • Firmanavn • Personnavn • Kontaktperson • Adresse • Postnr./by • Mobilnummer • E-mail • www-adresse • CPR-nummer • CVR-nummer • Osv. ADFÆRD DEMOGRAFI • Alder • Indkomst • Boligtype • Børn • Conzoom/FSS/ Cameo • Købstransaktioner • Kampagnedata • Kontakthistorik • Webadfærd • Branche (NACE) • Antal ansatte • Økonomiske nøgletal PSYKOGRAFI • Holdninger • Interesser • Præferencer Interne data
  8. 8. Adresseliste/nyhedsbrevmodtagere Kundedatabase CRM-system Stamdata Stamdata Adfærdsdata Demografi Psykografi Interne data - tre typiske niveauer Stamdata Adfærdsdata Viden 100 % 0 %
  9. 9. Eksterne data: Hvad kan vi få?
  10. 10. Eksterne data: I CRM-sammenhæng Data som Målgrupper Data som Viden Data som Kvalitet Data som Datafangst + Segmentering af kunder eller emner + Online leads + Analytisk CRM + Segmenterings-data i eget CRM-system + Datavask + Databerigelse + Dataovervågning + Realtids data + Dataopslag + Kundeoprettelse
  11. 11. Fri adgang til grunddata +CVR-registret +Selskabsregistret +Matrikelregistret +BBR +Landkortdata +CPR
  12. 12. EJENDOMSDATA • Ejendomsnummer • Anvendelse • Ejerforhold • Areal, beboelse • Areal, erhverv • Areal, grund • Ejers navn • Osv. ROBINSONDATA • Personer som er reklamespærret ADRESSEDATA • Korrekt kommune-/vejkode • Vejnavn ifølge CPR/OIS • Valide adresser CVR-DATA • CVR- og P-nummer • Firmanavn • Beslutningstager • Adresse • Telefonnummer • Branche, ansatte osv. TELEDATA • Telefonnumre • Navn • Adresse CPR-DATA • Korrekt (CPR-)navn • Korrekt adresse • Status: Aktiv, død • Reklamespærre • Navne-/adressebeskyttelse • Udlandsadresse PERMISSION-DATA • Navn, adresse, telefonnr., e-mail • Besvarelser fra online-kampagner CRM-system KREDITDATA • Dårlige betalere • Rating/scoring SEGMENTERINGSDATA • Enkeltvariable fra Danmarks Statistik • Demografiske typologisystemerEksterne data
  13. 13. Fra offline segmenterede målgrupper… + Adresseret DM-kampagne + Uadresseret/husstandsadresseret (fx Postens Husstandsdirect) + Uadresseret, scorede klynger fx Postens SAF
  14. 14. …til detaljerede personnetværk i BiQ
  15. 15. …og detaljerede energidata i OIS Niveau kvhx VEJ_NAVN HUS_NR ETAGE SIDE POST BY Måleenhed Forsyningsart Forbrug AfregningsStatus PeriodeStart PeriodeSlut Enhed 16300490001000000 Agerledet 1 2730 Herlev Liter Fyringsolie 4138 Leveret 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Enhed 16300490001000000 Agerledet 1 2730 Herlev Liter Fyringsolie 3466 Leveret 2011-01-01T12:00:00.000 2011-12-31T12:00:00.000 Enhed 16300490003000000 Agerledet 3 2730 Herlev kbm Naturgas 1778 Aflæst 2009-04-30T12:00:00.000 2010-05-03T12:00:00.000 Enhed 16300490006000000 Agerledet 6 2730 Herlev kbm Naturgas 1786 Aflæst 2009-05-02T12:00:00.000 2010-05-01T12:00:00.000 Enhed 16300490015000000 Agerledet 15 2730 Herlev kbm Naturgas 2198 Aflæst 2009-04-27T12:00:00.000 2010-05-02T12:00:00.000 Enhed 16300490016000000 Agerledet 16 2730 Herlev Liter Fyringsolie 1938 Leveret 2010-02-03T12:00:00.000 2010-08-02T12:00:00.000 Enhed 16300490017000000 Agerledet 17 2730 Herlev kbm Naturgas 1234 Aflæst 2009-04-29T12:00:00.000 2010-05-03T12:00:00.000 Enhed 16300490018000000 Agerledet 18 2730 Herlev kbm Naturgas 1945 Aflæst 2009-05-03T12:00:00.000 2010-05-04T12:00:00.000 Enhed 16300490024000000 Agerledet 24 2730 Herlev kbm Naturgas 1493 Aflæst 2009-04-29T12:00:00.000 2010-05-06T12:00:00.000 Enhed 16300980001000000 Alfevej 1 2730 Herlev kbm Naturgas 3465 Aflæst 2009-04-29T12:00:00.000 2010-05-06T12:00:00.000 Enhed 16300980004000000 Alfevej 4 2730 Herlev kbm Naturgas 2268 Aflæst 2009-05-18T12:00:00.000 2010-05-13T12:00:00.000 Enhed 16300980009000000 Alfevej 9 2730 Herlev kbm Naturgas 2132 Aflæst 2009-05-02T12:00:00.000 2010-05-03T12:00:00.000 Enhed 16300980010000000 Alfevej 10 2730 Herlev kbm Naturgas 298 Aflæst 2010-04-11T12:00:00.000 2010-06-13T12:00:00.000 Enhed 16300980012000000 Alfevej 12 2730 Herlev kbm Naturgas 1568 Aflæst 2009-05-01T12:00:00.000 2010-05-01T12:00:00.000 Enhed 16300980014000000 Alfevej 14 2730 Herlev kbm Naturgas 2231 Aflæst 2009-05-13T12:00:00.000 2010-05-09T12:00:00.000 Enhed 1630098005A000000 Alfevej 5A 2730 Herlev Liter Fyringsolie 3507.7 Leveret 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Enhed 1630098007A000000 Alfevej 7A 2730 Herlev kbm Naturgas 691 Aflæst 2010-04-29T12:00:00.000 2010-12-17T12:00:00.000 Enhed 1630098007C000000 Alfevej 7C 2730 Herlev kbm Naturgas 60 Aflæst 2010-06-14T12:00:00.000 2010-07-15T12:00:00.000 Enhed 1630098007C000000 Alfevej 7C 2730 Herlev kbm Naturgas 2107 Aflæst 2009-05-01T12:00:00.000 2010-06-13T12:00:00.000 Enhed 16301470003000000 Ametystvej 3 2730 Herlev Liter Fyringsolie 1975 Leveret 2010-03-19T12:00:00.000 2010-10-28T12:00:00.000 Enhed 16301470004000000 Ametystvej 4 2730 Herlev kbm Naturgas 1927 Aflæst 2009-04-23T12:00:00.000 2010-05-01T12:00:00.000 Enhed 16301470010000000 Ametystvej 10 2730 Herlev kbm Naturgas 1880 Aflæst 2009-04-23T12:00:00.000 2010-05-05T12:00:00.000 Enhed 16301470012000000 Ametystvej 12 2730 Herlev Liter Fyringsolie 2301.1 Leveret 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Enhed 16301470016000000 Ametystvej 16 2730 Herlev Liter Fyringsolie 1680 Leveret 2011-01-19T12:00:00.000 2011-05-02T12:00:00.000 Enhed 16301470018000000 Ametystvej 18 2730 Herlev Liter Fyringsolie 5932.5 Leveret 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Enhed 16301470018000000 Ametystvej 18 2730 Herlev MWh Fjernvarme-vand 172.9 Aflæst 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Enhed 1630147024A000000 Ametystvej 24A 2730 Herlev MWh Fjernvarme-vand 201.5 Aflæst 2010-01-01T12:00:00.000 2010-12-31T12:00:00.000 Bygning 16301960001000000 Andantevej 1 2730 Herlev kbm Naturgas 6584 Aflæst 2009-04-23T12:00:00.000 2010-05-05T12:00:00.000 Enhed 16301960003000000 Andantevej 3 2730 Herlev kbm Naturgas 0 Anslået 2010-06-30T12:00:00.000 2010-07-01T12:00:00.000 Niveau kvhx Vej Husnr. Post By Måleenhed Forsyningsart Forbrug AfregningsStatus Enhed 1630098007C000000 Alfevej 7C 2730 Herlev kbm Naturgas 2107 Aflæst Enhed 16301470003000000 Ametystvej 3 2730 Herlev Liter Fyringsolie 1975 Leveret Enhed 16301470004000000 Ametystvej 4 2730 Herlev kbm Naturgas 1927 Aflæst Enhed 16301470010000000 Ametystvej 10 2730 Herlev kbm Naturgas 1880 Aflæst Enhed 16301470012000000 Ametystvej 12 2730 Herlev Liter Fyringsolie 2301.1 Leveret Enhed 16301470016000000 Ametystvej 16 2730 Herlev Liter Fyringsolie 1680 Leveret Enhed 16301470018000000 Ametystvej 18 2730 Herlev Liter Fyringsolie 5932.5 Leveret Enhed 16301470018000000 Ametystvej 18 2730 Herlev MWh Fjernvarme-vand 172.9 Aflæst Enhed 1630147024A000000 Ametystvej 24A 2730 Herlev MWh Fjernvarme-vand 201.5 Aflæst Bygning 16301960001000000 Andantevej 1 2730 Herlev kbm Naturgas 6584 Aflæst Enhed 16301960003000000 Andantevej 3 2730 Herlev kbm Naturgas 0 Anslået
  16. 16. …eller detaljerede ejendomsdata fra OIS
  17. 17. Dataleverandører: Hvem kan levere data?
  18. 18. Hvem kan levere (CRM-)data +Markedsdatavirksomheder +Offentlige myndigheder +Erhvervsdata- og kreditinformationsbureauer +Online medier/netværk
  19. 19. Hvem kan levere data +Markedsdatavirksomheder - Geomatic - DM Partner - NN Markedsdata - InfoDirekt - M.fl.
  20. 20. Hvem kan levere data +Offentlige myndigheder - CVR-registret - Selskabsregistret - Erhvervsstyrelsen - CPR-registret - Ministeriet for By-, Bolig og Landdistrikter/OIS - Danmarks Statistik - Kort- og Matrikelstyrelsen - Osv. - Osv.
  21. 21. Hvem kan levere data +Erhvervsdata- og kreditinformationsbureauer - Experian - Bisnode (Greens, D&B, Soliditet) - Krak/Eniro - NN Markedsdata - Kompass - RKI (Experian) - DebitorRegistret - BiQ
  22. 22. Hvem kan levere data +Online medier/affiliate netværk - Guava - Egentic - EuroAds - AdResponse - Forbrugerliv - M.fl.
  23. 23. Segmentering: Hvorfor segmenterer vi?
  24. 24. Segmentering
  25. 25. Segmentering +Segmentering ift. CRM er en proces hvor kunder eller kundeemner inddeles i grupper med ensartede kendetegn +Segmentering er bevidst tilvalg eller fravalg - Tilvalg – fx målgrupper med høj andel af personer/firmaer med samme kriterier som ”den gode kunde” - Fravalg – fx målgrupper med høj risiko (dårlige betalere) eller for lav andel af udvalgte kriterier
  26. 26. Eksempel: 18 % af alle husstande har hjemmeboende børn < 18 0 25 50 75 100 % Antal50.000 100.000 150.000 200.000 Over landsgennemsnittet Landsgennemsnittet Segmentering
  27. 27. Segmentering +Altså: +Vi segmenterer for at løfte målopfyldelsen over landsgennemsnittet +Vi segmenterer for at ramme mere præcist/undgå spild +Vi segmenterer for at få maksimal respons og effekt +Vi segmenterer fordi 1-til-1 kommunikation i praksis kan være for dyrt, umuligt eller direkte ulovligt
  28. 28. Forbrugersegmentering: Hvilke kilder findes?
  29. 29. Hvad må man: +Data til forbrugersegmentering er underlagt stram lovgivning +Eksterne individdata om personer må som udgangspunkt ikke anvendes til markedsføring +I stedet anvendes klyngedata – anonymiserede data i mindre homogene geografiske områder +Varierende diskretionsprincipper afhængig af kilde og variabel
  30. 30. Eksempel: Det Danske Kvadratnet +Ca. 420.000 beboede celler (100x100 meter) +Ca. 2.6 mio. husstande i Danmark
  31. 31. • Andelen af husstande i cellen som opfylder kriteriet 51,2 % PAR MED BØRN 33,7 % PAR UDEN BØRN 5,5 % SINGLE MED BØRN 9,6 % SINGLE UDEN BØRN Målopfyldelse i 100x100-meter celle
  32. 32. Forbrugeradfærdsdata • Gallup IndexDanmark-profil • Forbrugeradfærd, holdninger Typologibaserede klassifikationer • Conzoom-, Cameo-, FSS-typer • Demografiske profiler/arketyper Økonomiske Specialvariable • Skyldnerprofil • Indbrudsscore • Købekraft Demografiske variable • Indkomst • Børn • Bil i husstanden • Osv. Forbrugersegmentering: Hvad kan man Ejendomsdata • Boligform • Ejendomsværdi • Boligstørrelse • Osv.
  33. 33. Forbrugeradfærdsdata Typologibaserede klassifikationer Økonomiske Specialvariable Demografiske variable Forbrugersegmentering: Hvad kan man Ejendomsdata + Høj målopfyldelse af specifikke demografiske variable + Høj grad af præcision til DM/CRM + Dybdegående beskrivelser + Højt informationsniveau + Vigtig input til kommunikation + Lav målopfyldelse af specifikke demografiske variable
  34. 34. 0 25 50 75 100 % Antal50.000 100.000 150.000 200.000 Over landsgennemsnittet Landsgennemsnittet Husk: Målopfyldelsen!
  35. 35. Tak for i dag! Læs mere på www.dmpartner.dk www.directgruppen.dk www.idq.dk hh@dmpartner.dk 21 91 39 49

×