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    • Université de Strasbourg   IUT Robert Schuman     Licence Médiation de l’Information et du Document dans les Environnements Numériques   Community manager et rédacteur web : convergence ou concurrence ? Mémoire de licence professionnelle   Présenté par Anne Schnepp Sous la direction de Mme PurcellAnnée Universitaire 2011-2012  
    • RemerciementsJe tiens à remercier ma directrice de mémoire, Mme Purcell, pour m’avoir accompagnée toutau long de l’élaboration ce mémoire grâce à ces précieux conseils, son soutien et sadisponibilité.Je souhaite également remercier Mme Sophie Kennel pour m’avoir aiguillée dans maréflexion.De plus, je tiens à remercier Eurydice Hallé, Isabelle Schmidt, Atef Aoudahi, Alexi Tauzin etThomas Arbib pour m’avoir accordé de leur temps en acceptant de répondre à mon interview.Je souhaite également remercier toutes les personnes qui ont accepté de répondre auquestionnaire en ligne que j’ai diffusé sur internet au mois de janvier 2012.Enfin, je souhaite remercier tous ceux qui de loin ou de près on contribué à l’élaboration demémoire.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 2 Année universitaire 2011- 2012
    • SommaireIntroduction  ......................................................................................................................................  4  I.   Le  web  2.0  :  phénomène  et  impacts   ....................................................................................  5   1.   Un  contexte  particulier   ....................................................................................................................  5   A.   Définitions  ..........................................................................................................................................................  5   B.   De  constantes  évolutions  .............................................................................................................................  6   C.   Phénomène  d’e-­‐réputation  ..........................................................................................................................  6   2.   Les  métiers  étudiés  :  définitions  ..................................................................................................  7   A.   Définition  :  Le  métier  .....................................................................................................................................  8   B.   Définition  :  Compétences  .............................................................................................................................  8   C.   Le  profil  du  community  manager  .............................................................................................................  8   D.   Le  profil  du  rédacteur  web  .......................................................................................................................  10   E.   Comment  évoluera  le  métier  de  community  manager  en  2012  ?  ............................................  11  II.   Etude  de  terrain  ....................................................................................................................  12   1.   Méthodologie  :  Entre  analyse  et  témoignages  ......................................................................  12   A.   L’état  des  connaissances  ...........................................................................................................................  12   B.   Les  offres  d’emploi  :  reflet  des  exigences  des  entreprises  .........................................................  12   C.   Le  questionnaire  ...........................................................................................................................................  13   D.   Entretiens  avec  des  professionnels  ......................................................................................................  13   2.   Résultats  :  questionnaires  et  entretiens  .................................................................................  14   A.   Profil  métier  ....................................................................................................................................................  14   B.   Missions  ............................................................................................................................................................  16   C.   Compétences  ...................................................................................................................................................  16   D.   Polyvalence  .....................................................................................................................................................  17   E.   Le  rôle  dans  l’entreprise  ............................................................................................................................  18   F.   Convergences  ou  concurrences  ?  ...........................................................................................................  19   G.   Nouveauté  ........................................................................................................................................................  20   H.   Evolution  ..........................................................................................................................................................  20  III.   Analyse  et  discussion  ........................................................................................................  21   1.   La  complexité  des  profils  .............................................................................................................  21   A.   Profil  des  répondants  .................................................................................................................................  21   B.   Une  multitude  d’activités  ..........................................................................................................................  21   C.   Community  manager  ou  rédacteur  web  ?  ..........................................................................................  22   2.   Evolution  des  métiers  ...................................................................................................................  23   A.   Vers  une  nouvelle  organisation  interne  de  l’entreprise  ..............................................................  23   B.   Formations  ......................................................................................................................................................  24  Conclusion  ......................................................................................................................................  25  Annexe  1  :  l’âge  moyen  du  community  manager  ...............................................................  26  Annexe  2  :  infographie  comparative  des  deux  métiers  ...................................................  27  Annexe  3  :  les  tâches  du  community  manager  ...................................................................  28  Volume  2  :  résultats  de  l’enquête  et  synthèse  des  entretiens  Bibliographie  /  Webographie  ..................................................................................................  29  Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 3 Année universitaire 2011- 2012
    • IntroductionDepuis les années 1990, internet se répand à travers le globe grâce notamment au World WideWeb. En une vingtaine d’année, ses fonctionnalités et ses usages ont considérablement évoluépour passer du web dit traditionnel (web 1.0) au web dit social (web 2.0).La principale particularité du web 2.0 réside dans les échanges entre les individus. En effet,les internautes peuvent interagir en temps réel via des réseaux sociaux, des blogs ou encoredes forums. Ainsi, les internautes peuvent aujourd’hui s’exprimer et créer du contenu qu’ilspublient. Ce changement a radicalement modifié les usages et les usagers. Aujourd’huiFacebook, le réseau social le plus répandu de la planète, compte plus de 900 millionsd’inscrits1 tandis que des milliers de photos transitent chaque seconde sur ce même réseau.Outre le fait de changer les pratiques des internautes, le web 2.0 a profondément impacté lemode de fonctionnement des entreprises. Ainsi, quelle que soit la taille des entreprises (TPE ,PME ou multinationales), elles doivent prendre en compte ce nouveau média dans leurgestion et leur stratégie d’information et de communication. En effet, les supports decommunication s’adaptent à la cible et à l’environnement dans lequel elle évolue. C’est dansce contexte que les internautes s’expriment de plus en plus, en bien ou en mal, concernant lesmarques sur les médias sociaux. En interne, des modèles d’«entreprises 2.0 2» voient le jouren utilisant des réseaux sociaux d’entreprise par exemple.Ce sont aujourd’hui des hommes et des femmes qui doivent agir pour faire face à ceschangements d’usages. Ainsi, les métiers, les fonctions et les tâches en information et encommunication évoluent peu à peu pour se réorganiser. Ces changements ne sont pasimmédiats, et demandent une réorganisation profonde.C’est dans ce contexte que nous nous intéresserons de plus près aux métiers de communitymanager et de rédacteur web. Ces deux métiers sont directement nés de cette profondemutation et évoluent dans un contexte particulièrement changeant.Dans ce mémoire nous allons nous demander si les métiers de community manager et derédacteur web sont plutôt convergents ou concurrents. Ces deux métiers sont-ils au finalidentiques ? Sont-ils complètement différents ? Peuvent-ils être hybrides ?Nous tenterons de répondre à cette questions suivant trois axes. Dans un premier temps, nousdéfinirons le contexte avant de nous intéresser à l’étude de terrain pour enfin analyser etcommenter les résultats.                                                                                                            1 Ladepeche.fr, 20 mai 2012, ressource web2 Entreprise 2.0 : « Au-delà de la compétitivité, de la performance et la qualité, l’organisation d’aujourd’hui a lanécessité d’intégrer de nouveaux enjeux tels que : l’intelligence collective […], l’innovation participative […], lagestion de son image sur le web […], son engagement dans le développement durable […], l’intégration de lanouvelle génération de collaborateurs […], l’ouverture aux nouvelles opportunités […]. Michel Yvan,L’entreprise 2.0 : Comment évaluer son niveau de maturité, 2010, page 15  Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 4 Année universitaire 2011- 2012
    • I. Le web 2.0 : phénomène et impacts   1. Un contexte particulier Nous évoluons aujourd’hui dans un contexte où l’information circule partout et encontinu. Depuis sa création, internet s’est démocratisé et développé en passant du web 1.0 ,ditweb figé, au web 2.0, dit web de partage. La gestion de l’information et de la communicationa été et est toujours directement influencée par ces changements constants. Les professionnelsde l’information et de la communication doivent sans cesse adapter leurs techniques, outils,stratégies et processus à ces mutations. A. Définitions Essayons dans un premier temps de définir le terme de « web 2.0 ». Pour Yvan Michel« le web 2.0 ne veut strictement rien dire pour la majorité des gens »3. Il défini tout de mêmece concept comme une « petite révolution [qui] a permis au grand public de devenir acteur de l’information et non plus spectateur, de pouvoir s’exprimer librement sans contraintes ni discriminations sociales, de conforter des points de vue, d’échanger des connaissances et des idées, de s’identifier à des communautés fédérant des centres d’intérêt, de partager des expériences, de se promouvoir et le tout dans l’instantanéité. »Cette définition quelque peu utopiste peut se heurter aujourd’hui à la censure dans certainspays ou encore au droit de la propriété intellectuelle. Toutefois, elle reflète les principauxusages qu’en ont les internautes en 2012. Pour atteindre l’objectif fixé par le web 2.0, le développement de dispositifsperformants a été nécessaire. Les médias sociaux entrent en scène il y a plus de 5 ans(Facebook a vu le jour en 2004) et permettent ainsi de partager des contenus entre plusieursindividus mêmes très éloignés géographiquement. Le ministère de la défense nous donne ladéfinition suivante pour les médias sociaux : « appellation regroupant les sites de partage (Flickr, Picasa, Dailymotion…), de discussion (phpBB …), de commerce (Groupon…), de localisation (Foursquare…), de réseau professionnel (LinkedIn, Viadeo), de jeux (Habbo, Zynga…) et de publication (Tumblr, Twitter…) et naturellement les plus connus, Facebook et Google. Favorisent 4 les interactions entre les individus ou les groupes d’individus. »Dans cette étude, nous préfèrerons le terme de « médias sociaux » à celui de « réseausociaux » qui est plus restrictif. En effet, pour mettre en place une stratégie de communicationsur internet il est indispensable de prendre en compte tous les supports pour toucher lesdifférentes cibles.                                                                                                              3 Michel Yvan, L’entreprise 2.0 : Comment évaluer son niveau de maturité, 2010, Préambule XIII  Ministère de la défense et des anciens combattants, Guide du bon usage - médias sociaux, avril 2012, page 16  4Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 5 Année universitaire 2011- 2012
    • L’utilisation croissante de ces médias sociaux au quotidien par des millions d’internautesimplique comme dans toute communauté, des règles et des personnes les faisant appliquer.Sur internet, ces personnes sont appelées modérateurs ou plus récemment des communitymanager (voir partie I. 2. C.) B. De constantes évolutions   Concernant l’apparition du web 2.0 Jean-Michel Salaün précise dans la revue del’ADBS qu’ « en réalité il s’agit plus d’une maturation, d’un palier dans un processus à la foispour les internautes et pour les développeurs, que d’une révolution puisque toutes cesorientations étaient dans le projet originel de la toile au point même d’en former le principefondateur. »5. Aujourd’hui, cette mutation n’est pas encore entrée dans toutes les mœurs.Cependant, l’inventeur du World Wide Web, Tim Berners Lee, projette déjà un web 3.0, ditweb sémantique, qui permettrait de mettre en relation les données ouvertes pour produire desrésultats de recherche beaucoup plus pertinents. L’enjeu est ici de taille et la compréhensiondu concept l’est également. Cette maturation du web impacte également les entreprises. Bon nombre d’entre ellesprennent en compte les opportunités et les menaces de leur environnement sur le modèle de lamatrice SWOT6. Avec le web 2.0, les entreprises ont été contraintes de penser de nouvellesstratégies de gestion de l’information et de communication. Aujourd’hui même lesboulangers, les restaurateurs ou les coiffeurs choisissent les médias sociaux pour toucher leurcible. Sans avoir nécessairement de stratégie précise, ils manifestent un engouement pour cemode de communication. On peut constater que la prise de conscience des entreprises touchetous les secteurs d’activités et non seulement les multinationales. C. Phénomène d’e-réputation L’émergence des médias sociaux et l’évolution des usages fait apparaitre de nouveauxphénomènes comme l’e-réputation. Olivier Ertzscheid nous donne la définition suivante del’e-réputation : « complément parfois de l’identité numérique, la réputation numérique ou « e- réputation » correspond à ce que l’on dit de moi. Elle peut également constituer ma « marque » (on parle alors de personal branding). Elle est nécessairement subjective et fluctuante. Reposant sur l’image perçue mais également sur la confiance ou la crédibilité accordée, elle peut se déconstruire aussi rapidement qu’elle est longue à 7 établir et à instaurer » .Au fil des années, les internautes profitent de la liberté d’expression que leur offre le web 2.0pour exprimer leur opinion sur les marques notamment. Ils s’expriment dans des cercles plus                                                                                                            5 Salaün Michel, La documentation est-elle soluble dans le web 2.0 ?, 2009, pages 32-336 Matrice SWOT : La matrice SWOT permet ainsi d’analyser l’environnement externe (opportunités et menacesdu marché), et interne (atouts et faiblesses du produit et de l’entreprise elle-même face à un projet) d’un projet,et d’en déduire des stratégies à mettre en place. INSA, ressource web  7  Ertzscheid Olivier, Identité numérique et e-réputation, octobre 2011, page 17  Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 6 Année universitaire 2011- 2012
    • ou moins fermés comme sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter), sur leur blog personnelou professionnel ou encore sur les forums. L’e-réputation est née et les entreprises enprennent peu à peu conscience. Cette prise de conscience est accélérée par les exemples de «bad buzz »8 qui se multiplient avec par exemple la marque Cora ou la marque La Redoute.Ainsi, il devient aujourd’hui nécessaire pour les entreprises de prendre en compte cettenouvelle menace potentielle pour se protéger au mieux d’une mauvaise e-réputation. Pour tenter de gérer l’e-réputation des entreprises, deux actions sont à privilégier. Lapremière action à mettre en place est sans aucun doute la création de contenu positif comme leprécise Jean-Christophe Anna, dans son billet de blog « Corrigez votre e-réputation en 3étapes, et contrôlez votre image ! » 9 . La seconde action à entreprendre est d’assurerl’animation de la communauté sur les médias sociaux et la veille sur l’e-réputation del’entreprise. Cette mission doit être assurée par une personne compétente et positionnéestratégiquement au sein de l’entreprise comme le précise Lukasz Bocheneck, dans saconférence sur les réseaux sociaux et les sociétés internationales. Pour répondre à cette menace, des bouleversements organisationnels au sein del’entreprise s’opèrent avec de nouvelles fonctions et de nouveaux métiers. Olivier Alfieriprécise dans la préface du carnet sur les métiers du web, « On peut globalement établir unestratification entre les métiers touchés par les TIC et les métiers du web totalementimmergés »10. C’est précisément ces deux types de changements organisationnels auxquels lesentreprises doivent faire face. En effet, l’entreprise peut par exemple décider de former sonchargé de communication aux TIC. A l’inverse, elle peut également choisir d’embaucher unenouvelle personne au cursus scolaire spécialisé dans le domaine. Dans les deux cas de figure,une conduite du changement est nécessaire puisque comme le précise Lukasz Bocheneck tousles services de l’entreprise doivent être concernés et le fonctionnement de l’entreprise en serabouleversé11. Le conférencier donne l’exemple suivant : le DRH devra travailler avec lapersonne chargée de la communication numérique notamment lors de recrutements pouridentifier l’identité numérique12 des futurs candidats. 2. Les métiers étudiés : définitions Parmi la multitude des métiers qui ont vu le jour suite à l’explosion des technologies etde l’information et la communication (TIC) nous nous intéresseront de plus près aux métiersde community manager et de rédacteur web. Ces deux métiers font l’objet de mon étude carils sont tous deux représentés dans mon entreprise et ont particulièrement attiré mon attentionsuite à la lecture d’un article (voir partie I. 2. E.)                                                                                                            8 Bad buzz : E-réputation négative très intense survenue à cause d’un élément déclencheur9 Anna Jean-Christophe, 5 mars 2012, ressource web10  Alfieri Olivier, Carnets métiers – Communication & Médias, 2011, page 3  11  Bocheneck Lukasz, Les sociétés internationales et leur approche des réseaux sociaux, 13 mars 2012,  12 Identité numérique : L’identité numérique est constituée de la somme des traces numériques se rapportant àun individu ou à une collectivité. Ertzscheid Olivier, Identité numérique et e-réputation, 2011, page 16Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 7 Année universitaire 2011- 2012
    • A. Définition : Le métier Le champ d’action professionnel de l’information communication est très large etregroupe une multitude de métiers. Il semble indispensable de définir la notion de métier afinde porter une analyse qui soit la plus juste possible. Jean-Luc Michel nous propose ladéfinition suivante « […] un métier serait donc une activité professionnelle à laquelle se livreun individu pour satisfaire des objectifs précis et connus »13. Dans ce même ouvrage, l’auteurdistingue le métier de la profession en indiquant que le métier est plutôt individuel tandis quela profession est collective. Il donne l’exemple suivant « le métier de peintre, la professiondes artisans ». Dans notre analyse, nous nous attacherons à parler de métier et non deprofession puisque la dimension individuelle facilitera la confrontation des deux métiers. B. Définition : Compétences Les trois composantes d’un métier sont : le savoir, le savoir-faire et le savoir-être. Afinde délimiter le champ de l’étude, nous développerons principalement le savoir-faire qui setraduit par les compétences. Dans son ouvrage, Jean-Luc Michel différencie les compétences,aptitudes et autres qualités professionnelles. Il dit : « On cite souvent les compétences elles-mêmes séparées entre celles qui sont considérées comme professionnelles c’est-à-dire liées aux connaissances théoriques et pratiques, abstraites et concrètes ainsi qu’à l’expérience et celles qui appartiennent à la 14 sphère individuelle et sont de nature psychologiques » .Enfin, une simple lecture d’offre d’emploi permet de remarquer que les qualités personnellesexigées sont quasiment toujours identiques en communication. On retrouve principalement, lacuriosité, la rigueur, l’autonomie, la créativité, l’écoute des autres, le sens de l’organisation. C. Le profil du community manager Le community manager est né avec les réseaux sociaux, c’est donc un métier assezjeune qui suscite beaucoup d’intérêt sur le web et ailleurs. Une recherche sur le mot clé« Community Manager » dans le moteur de recherche Google permet d’observer la multitudede résultats récents à ce sujet. Cependant, le métier de community manager semble être uneévolution de métiers ou de pratiques déjà existantes. En effet, Alexi Tauzin explique dans sonmémoire « […] ce rôle existe depuis que les systèmes en ligne ont commencé à offrir descaractéristiques et des fonctions qui ont permis la création des communautés virtuelles »15. Onpeut considérer que le community manager est une évolution du modérateur qui a pour rôle deveiller « au respect de l’objet et du règlement des échanges de messages électroniques                                                                                                            13  Michel Jean-Luc, Les professions de la communication : Fonctions et métiers, 2008, page 47  14  Michel Jean-Luc, Les professions de la communication : Fonctions et métiers, 2008, page 48  15 Tauzin Alexi, Etude sur ladoption du community management et des outils du web 2.0 par les TPE et PME enFrance, 2011, page 20Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 8 Année universitaire 2011- 2012
    • effectués dans un cadre organisé »16. L’évolution s’explique par le fait que la tâche principaledu modérateur est une des tâches du community manager. La multitude de missions attribuées au community manager rend complexe toutetentative de définition du métier. Francesco Salati indique toutefois la définition suivante « Àl’extérieur de l’entreprise, le Community Manager assume le statut de « porte-voix » de lamarque auprès des réseaux sociaux et des médias internet. A l’intérieur, il assume le rôle de« porte-voix » des clients auprès des différents services de l’entreprise »17. En complément decette définition nous pouvons nous intéresser aux missions. A ce sujet l’annuaire des métiersde l’Apec indique que « Le community manager (animateur de communautés web) a pourmission de fédérer les internautes via les plateformes internet autour de pôles dintérêtscommuns (marque, produits, valeurs...), danimer et de faire respecter les règles éthiques de lacommunauté. »18 Les missions telles qu’énoncées ici sont reprises dans d’autres ouvrages etsites internet, tandis que la notion de relais de l’information en interne l’est moins, ce quipourtant défini par essence le rôle d’un manager. Ainsi, la question de la terminologie se pose. En effet, sur la fiche métier proposée parle gouvernement, le terme anglais « community manager » est traduit par « animateur decommunauté » 19 en français. La signification n’est pourtant pas tout à fait la même puisque leterme français indique que l’animateur est au centre de la communauté et interagit avec elletandis que le terme anglais implique une seconde notion. En effet, outre l’animation de lacommunauté, le community manager permet à l’information de circuler de façon ascendante. Pour assurer ce rôle certaines qualités personnelles sont essentielles. Les principalesqualités exigées pour un community manager peuvent êtres associées à celles d’un boncommunicant (rigueur, curiosité, esprit d’analyse et de synthèse, être force de proposition,…). La fiche métier du gouvernement définit dans sa rubrique « savoir-faire » les différentescompétences du community manager et indique qu’il doit savoir maitriser « les espaces etoutils collaboratifs », « les fonctionnalités des réseaux sociaux », « les outils d’activité et dereporting », « les outils de bureautique » et savoir faire de la « maintenance informatiquebasique ». La liste n’est évidemment pas exhaustive mais la culture web est sans doute lacompétence indispensable et transversale entre toutes celles énoncées ci-dessus. La question de la formation est quant a elle sujette à de nombreuses discussions. Uneanalyse de Capgemini Consulting affirme que les entreprises ont encore des « interrogationssur la stratégie de présence sur un média à l’audience volatile »20. Ainsi, cela explique le pointde vue de certains analystes qui diront que le community management a relancé l’économiedu stagiaire. En effet, de nombreuses polémiques ont eu lieu concernant les responsabilitésattribuées à certains stagiaires community manager. On peut faire le parallèle avec l’étude surles community managers et France menée par Régions Job qui montre que la majorité (46%)des répondants à l’enquête a entre 18 et 25 ans21 (Annexe 1). Les plus sérieux affirment quantà eux que « le métier demande une formation marketing ou communication de niveau bac +4                                                                                                            16 Commission générale de terminologie et de néologie, Vocabulaire des techniques de l’information et de lacommunication, 2009, page 13617 Salati Francesco, Internet Marketing 2012, 2011, page 19518  Apec, ressource web  19 Soutric Marjorie, Berthelot Vincent, Brahimi Fadhila [et al.], ressource web20 Capgemini Consulting, Internet Marketing 2012, 2011, page 1121 Regions Job, Anov Agency, Les community managers en France, 2011, page 4Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 9 Année universitaire 2011- 2012
    • (voire bac +5) » 22 . L’exigence d’un niveau d’étude élevé s’explique par le fait que lecommunity manager est un réel porte parole de la marque et doit par conséquent endosser degrandes responsabilités. En effet, il doit refléter les valeurs de la marque pour laquelle iltravaille peu importe le support. De plus, il assure aussi un rôle de service après vente puisqueles internautes expriment leurs difficultés et leurs questions sur les médias sociaux. D. Le profil du rédacteur web En référence à la citation d’Olivier Alfieri et en opposition au community manager, onpeut affirmer que le métier de rédacteur web est une surcouche du métier de rédacteur papierliée a l’évolution des TIC. Si on admet que le métier de journaliste consiste d’une part àenquêter pour chercher l’information et d’autre part à rédiger du contenu on peut considérerque le journaliste est en partie rédacteur. On peut ainsi expliquer la différence entre lerédacteur papier et le rédacteur web par la définition suivante : « Un point essentiel distinguele journaliste en ligne du journaliste papier : l’écriture. […] Sur l’Internet, un article va parexemple intégrer les autres liens existants sur le sujet pour permettre au lecteur de compléterson information. »23 Dans cette définition la notion de liens est importante puisqu’elle se conjugue avec leréférencement. Cette discipline (également appelée SEO : Search Engine Optimization)consiste à améliorer la visibilité des sites web dans les moteurs de recherche en rédigeantnotamment des contenus. La licence référenceur et rédacteur web (RRW) de Mulhouse donnela définition suivante « Un rédacteur Web a pour but de satisfaire l’intérêt du client, lesbesoins des internautes et les exigences des moteurs de recherche. » L’objectif est clairementici de trouver un compromis pour satisfaire les attentes des différentes typologies d’acteursprésents sur internet. Les compétences exigées pour exercer ce métier sont évidemment rédactionnellesmais le site de la licence RRW précise que des notions en référencement, une grandeadaptabilité et un esprit de synthèse sont également indispensables. On peut expliquer cesexigences par la citation suivante issue du carnet des métiers du web : « Le rédacteur web doit adopter un style d’écriture très dynamique (phrases courtes, rapidement compréhensibles, vocabulaire riche, etc.) qui capte l’attention du lecteur dès les premiers mots. Les sujets qu’il aborde peuvent être très variés selon le secteur (bancaire, culturel, mode, etc.), le type d’entreprise (privée, publique, associative) ou encore l’actualité ».Le rédacteur web doit également être doté d’une culture web et connaître au minimum lesCMS24. A travers ce profil du rédacteur web, on remarque que les qualités personnellesprédominent. C’est d’ailleurs ce que confirme Yvan Michel dans son ouvrage puisqu’il dit :                                                                                                            22  Meot Véronique, Le community manager  : un caméléon  ?, 10 janvier 2012,23 Ginies Julie, Les métiers des nouvelles technologies, de linformation et de la communication, 2012, page 6824 CMS : Content Management System/ système de gestion de contenu qui permet d’administrer plus facilementun site internet sans grandes connaissances informatiques.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 10 Année universitaire 2011- 2012
    • « Parmi les trois axes habituels du spectre des savoirs, savoir-faire et savoir-être, la mutation2.0 repose principalement sur le dernier ».25 Bien que les circuits de validation peuvent varier d’une entreprise à une autre, lerédacteur web produit des contenus pour des supports web et doit refléter les valeurs, lesengagements et la stratégie de l’entreprise dans son style d’écriture. De ce fait, un diplômeuniversitaire est habituellement exigé (exemple : licence RRW ou master en informationcommunication). Pour conclure cette présentation des deux métiers, nous pouvons établir un tableaucomparatif synthétique (Infographie en Annexe 2)     E. Comment évoluera le métier de community manager en 2012 ? Au mois de décembre 2011, Loïc Chauveau publie un article intitulé « Commentévoluera le métier de community manager en 2012 ? »26 sur le célèbre site fr.mashable.com. Ilannonce que le community manager devra incontestablement se doter de qualitésrédactionnelles s’il veut incarner parfaitement la vision de la marque. Depuis quelquesannées, les community managers se sont beaucoup intéressé aux outils avec notamment lacréation de Google +27 ou de Pinterest28. Chaque nouvel outil fait l’objet de vives discussionssur les avantages, inconvénients et intérêts. Cependant, d’après cet article, il s’agit de miserégalement sur le message et non uniquement sur la cible et le support. Nous allons étudier cette possible évolution en comparant les métiers de communitymanager et de rédacteur web. L’objectif est de vérifier si oui ou non les métiers de communitymanager et de rédacteur web sont amenés à converger. Compte tenu de l’observation des deuxfonctions dans mon environnement et de mes missions d’apprentissage l’hypothèse est lasuivante : les deux métiers sont nécessairement amenés à converger à cause des évolutionsd’internet. L’intérêt de cette étude est également de confronter les écrits avec l’opinion desprofessionnels du métier. En effet, sur internet l’évolution des outils, des stratégies et desusages est très rapide, ce qui est d’ailleurs une caractéristique principale du web 2.0.Cependant, cette évolution des métiers s’applique dans le contexte de l’entreprise et impliquedonc une évolution des mentalités. La résistance au changement notamment pour desquestions d’autorité peut en effet apparaître rapidement dans un modèle d’entreprise trèshiérarchisé qui souhaiterait intégrer le modèle 2.0. Pour conclure cette étude de littérature, nous pouvons affirmer que ces deux métiersissus du web 2.0 sont à l’origine de changements certains. Ils ne sont visiblement pas issusd’un effet de mode et ne prêtent pas à polémique quant à leur utilité. Nous pouvons ainsidonner un contre-exemple avec le curateur29 qui fait l’objet de nombreuses discussions et dedivergences concernant son utilité.                                                                                                            25  Michel Yvan, L’entreprise 2.0 : Comment évaluer son niveau de maturité, 2010, page 53  26 Chauveau Loïc, 7 décembre 2011, ressource web27 Google + : réseau social concurrent de Facebook fonctionnant sur le même modèle.28 Pinterest : plateforme permettant de rassembler des photos récoltées sur internet sur un tableau de liège virtuelpouvant être partagé avec ses amis.29 Curateur : Personne qui cherche l’information, la trie, l’organise et la rediffuse sur internet.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 11 Année universitaire 2011- 2012
    • II. Etude de terrain   1. Méthodologie : Entre analyse et témoignages A travers cette étude, nous voulons donc confronter le monde du recrutement, del’entreprise et les écrits. Les écrits sur ces deux métiers sont nombreux car ils sont tous deuxnés récemment et suscitent de nombreuses discussions et polémiques sur tous supports.L’infobésité 30 (sur internet notamment) à laquelle nous faisons face aujourd’hui rend letraitement et la validation des sources complexes. Notre proposition d’analyser l’évolution deces deux métiers nécessitera donc des témoignages pour confirmer ou infirmer les théoriesparfois contradictoires des experts du web. A. L’état des connaissances Comme le dit Descartes « On ne doit pas être tout à fait ignorant de ce qui est contenudans les livres ». Ainsi, pour l’élaboration de cette étude j’ai choisi de m’appuyer sur diversessources provenant d’acteurs reconnus dans le domaine des Sciences de l’Information et de laCommunication. Comme le précise Jean-Pierre Fragnière, cette recherche à pour objectif de« faire le point sur les grandes questions qui encadrent la problématique retenue »31. Certainsexperts en sciences de l’information et de la communication sont souvent cités dans les revuesde l’ADBS32 par exemple c’est pourquoi elles consistent pour moi une source d’informationfiable. De même des ouvrages spécialisés dans les TIC et dans l’organisation des entreprisesface à ces changements font leur apparition. Enfin, les formations qui préparent à ces métiers(voir partie III. 2. B.) permettent aux étudiants de publier des mémoires et des études à cesujet. Ce sont autant de sources qui permettent de faire un bref état des connaissancesconcernant ces deux métiers (voir partie I 2. C. et D.). Cet état des lieux permettra de servir deréférence tout au long de l’étude. B. Les offres d’emploi : reflet des exigences des entreprises Une analyse des métiers nécessite de prendre en compte le recrutement, reflet plus oumoins réaliste de l’exigence des entreprises. En effet, certaines offres d’emploi sont rédigéessur un même modèle avec souvent des qualités personnelles exigées identiques d’une offre àl’autre. Ainsi, ce critère n’a volontairement pas été pris en compte dans cette étude pour neretenir que les compétences professionnelles. J’ai analysé 53 offres d’emploi pour communitymanager et rédacteur web diffusées sur internet fin de l’année 2011. Le nombre restreintd’offres d’emploi analysées s’explique par la répétition de ces offres sur les différentesplateformes. Elles ont été émises par des entreprises de différentes tailles (ex : SFR, Sodebo,Groupon, des agences web, …). Ces offres d’emploi rédigées par les recruteurs m’ont permis,                                                                                                            30 Infobésité : « la société de l’information est une société de pollution », De Rosnay Joël  31 Fragnière Jean-Pierre, Comment réussir un mémoire, 200132 ADBS : Association a l’échelle nationale des professionnels de l’information et de la documentationAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 12 Année universitaire 2011- 2012
    • grâce à une analyse de contenu, d’identifier sept compétences professionnelles pour élaborermon questionnaire et mon guide d’entretien le plus objectivement possible. C. Le questionnaire Comme le précisent Stéphane Ganassali et Jean Moscarola « L’enquête parquestionnaire est aujourd’hui une technique courante des sciences sociales ». J’ai ainsi choisid’user de cette technique qui est particulièrement adaptée à mon objectif et à ma cible. A partir de mes analyses précédentes, j’ai établi un questionnaire le plus objectifpossible avec une majorité de questions fermées ainsi que quelques questions ouvertes pourtenter de comprendre les réponses et éventuellement faire une analyse de discours. Lequestionnaire a été imaginé par mes soins car aucun questionnaire existant ne répondait à mesbesoins. L’objectif du questionnaire est de définir le profil des répondants et leur avisconcernant l’évolution de leur métier. Une partie du questionnaire est notamment consacréeaux sept compétences professionnelles identifiées dans l’analyse d’offre d’emploi (voir partieII. 2.). Le questionnaire a été élaboré avec Google Documents et diffusé en ligne33 auprès de48 personnes. Ce mode de diffusion s’est avéré être le plus approprié à la cible qui utilisebeaucoup internet et les médias sociaux. Un échantillon représentatif n’a pu être constituépuisque la communauté étudiée est trop émergente. Ainsi, la sélection a été effectuée sur lesréseaux sociaux et grâce aux cv en ligne de manière aléatoire. L’échantillon sélectionnéreprésente essentiellement des personnes qui exercent ce métier et non des personnes qui yapportent un grand intérêt. Les personnes ont été contactées par mail, par Facebook ou parTwitter de manière privée. Cependant, la diffusion du questionnaire par internet a été un indicateur de l’évolutiondes usagers face à la diffusion de l’information à l’ère du web 2.0. En effet, la diffusion duquestionnaire par voie privée était volontaire pour respecter l’échantillon sélectionné.Cependant, quelques minutes seulement après l’envoi du mail, le questionnaire avait étérelayé sur les réseaux sociaux par les internautes interrogées pour permettre à un maximum depersonnes d’y répondre. La diffusion de l’information au grand public n’a pu être évitée, etcompte tenu de l’anonymisation du questionnaire je n’ai pu établir un tri des réponses entreles professionnels ciblés et les autres. D. Entretiens avec des professionnelsCinq entretiens directifs avec des professionnels ont également été menés en présentiel ou partéléphone. Ces entretiens avaient pour objectif de récolter des données qualitatives pouralimenter cette analyse. L’échantillon que j’ai constitué comporte des community managers etdes rédacteurs web basés dans l’est de la France et sous différents types de contrat. Chaqueentretien d’une durée de 30 min à 1 heure s’est déroulé selon les trois axes principaux définisdans le guide d’entretien : le portrait, le métier et ses évolutions et la convergence ou laconcurrence avec le second métier étudié.                                                                                                            33 URL d’accès au questionnaire :https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dDFnNkpHSEtkZktSdzVwVUZIeGF0Nmc6MQ#gid=0    Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 13 Année universitaire 2011- 2012
    • 2. Résultats : questionnaires et entretiens34Ces analyses d’offres d’emploi, ces questionnaires et ces entretiens permettent de refléter laperception de ces métiers par les professionnels. Les sous-parties de ce chapitre ont pourobjectif de présenter les résultats de façon thématique sans analyse. Pour respecter laméthodologie et comprendre les résultats ci-dessous, il est important de garder à l’esprit queles sept compétences identifiées lors de l’analyse d’offre d’emploi sont : Ø La culture web : connaissance des médias sociaux, des usages et de l’actualité sur internet. Ø L’écriture : maitrise irréprochable de l’orthographe, de la langue française et un style d’écriture soigné Ø L’informatique : connaissance des CMS, connaissance sommaire du langage web (html, css..) Ø La culture d’entreprise : connaissance des valeurs de l’entreprise Ø Les langues : maitrise des langues les plus courantes (anglais notamment) Ø Le référencement : connaissance des techniques d’amélioration de la visibilité des sites web Ø Le webmarketing : connaissance des nouvelles techniques de marketing sur internet33 personnes ont renseigné le questionnaire. Le traitement des données nous permetd’identifier que 52% des répondants exercent les deux métiers, les résultats des questionsn’ont donc pu être différenciés en fonction des deux métiers. A. Profil métierQuel est votre métier ? Graphique 1 : Plus de la majorité des répondants (52%) affirment exercer les deux métiers.Lors des entretiens, la question de la terminologie s’est également posée. En effet, EurydiceHallé, chargée d’animation et de communication pour le club des ambassadeurs d’Alsace,                                                                                                            34 L’intégralité des résultats est disponible dans le volume 2 des annexesAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 14 Année universitaire 2011- 2012
    • affirme ne pas utiliser le terme de community manager qui selon elle est trop complexe àdéfinir. Elle préfère le terme de « chargé d’animation et de communication ».Quel est votre niveau d’études ?   Graphique 2 : Presque la moitié des répondants ont une formation de niveau Bac +5  Notons que les personnes interviewées sont dotées d’une formation de niveau Bac +3 ou Bac+5.  En utilisant 3 mots-clés (verbes, noms, adjectifs), définissez la perception qua votreentourage de votre métier             Graphique 3 : Selon les répondants, le métier est principalement incompris de leur entourage Atef Aouadhi est concepteur rédacteur dans une agence web de Strasbourg. Il affirmeque la perception de son métier divise son entourage en deux. Certains en effet, ne lecomprennent pas et l’associe aux modérateurs de forum tandis que ceux qui le comprennentsont dans le même secteur d’activité. La légitimité du métier est parfois remise en cause. Eneffet, Eurydice Hallé affirme que dans son entourage, certains ne comprennent pas le métier etl’intérêt d’investir. De même, Isabelle Schmidt, community manager pour la marque Lidl,Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 15 Année universitaire 2011- 2012
    • rejoint cet avis en affirmant que certains ne se rendent pas compte de la puissance des réseauxsociaux. B. Missions  Quelles sont les 3 principales missions de votre métier ?Une analyse de contenu permet de dégager 5 missions principales : Ø La gestion de l’e-réputation Ø La rédaction Ø La diffusion de contenus Ø L’interaction et l’animation de la communauté Ø La veille   C. Compétences  L’importance des sept domaines de compétences   Graphique 4 : Les trois principaux domaines de compétences sont la culture d’entreprise, l’écriture et la culture web. Alexi Tauzin, confirme l’importance des 7 compétences professionnels identifiés maisassure que les langues sont utiles principalement pour la veille en anglais. Il ajoute que « lecommunity manager doit être humain » et explique qu’il doit instaurer un climat de confianceen tutoyant par exemple les internautes. De plus, il ajoute que le community manager ne doitpas réagir à chaud, comme le démontre certaines mauvaises expériences (ndlr la mauvaiseexpérience de Bouygues Telecom par exemple). Atef Aouadhi pense que la compétence indispensable pour exercer son métier estl’écriture. Cette dernière permet notamment de susciter des réactions et des réponsespertinentes. Il affirme également que le community manager doit véhiculer la bonne humeuret ne pas vouloir vendre à tout prix, même s’il assure une fonction de service après vente. Eurydice Hallé affirme que l’écriture, la culture web et le référencement sont descompétences évidentes pour l’exercice de son métier. Elle explique également queAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 16 Année universitaire 2011- 2012
    • l’informatique n’est pas indispensable puisqu’elle est accompagnée par une agencespécialisée qui l’a initiée au langage web. Isabelle Schmidt affirme que les compétences en écriture sont évidentes. Pour elle, lescompétences en langues sont également indispensable compte tenu de l’aspect internationalde son entreprise. Concernant le référencement, le community manager doit y être simplementsensibilisé d’après elle. Elle souligne également qu’elle tient un blog personnel ce qui d’aprèselle un est atout pour se vendre auprès des recruteurs. Thomas Arbib est apprenti community manager pour l’Ecole de Management deStrasbourg. Il met l’accent sur la culture web qui d’après lui est indispensable pour savoirexprimer un besoin et reformuler la demande auprès du webmaster.Les compétences indispensables pour exercer les métiers étudiés35 Graphique 5 : La curiosité est la qualité personnelle qui prédomine D. Polyvalence  Votre métier est-il polyvalent ?   Graphique 6 : Tous les répondants affirment que leur métier est polyvalent.Pourquoi [pensez-vous que votre métier est polyvalent] ?La totalité des répondants pensent que leur métier est polyvalent. Un certain nombre justifientleur avis en disant que la communication et le marketing sont indissociables. D’autres                                                                                                            35 Légende : La taille des mots-clés varie en fonction du nombre d’occurrence de chacun des mots.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 17 Année universitaire 2011- 2012
    • rejoignent l’avis de Francesco Salati en indiquant que le community manager doit animer descommunautés en externe et faire passer ses idées en interne. Enfin, un répondant indiquantexercer les deux métiers répond « Le Community Manager est un "mouton à 5 pattes". Celanécessite de gérer plusieurs "sous-métiers" en attendant que ces différentes compétencessoient comprises et intégrées en entreprise. »   E. Le rôle dans l’entreprise  Dans votre entreprise, lorsqu’une personne rédige un texte qui assure la mise en ligne, lerelais sur les réseaux sociaux ainsi que la modération ?                         Graphique 7 : Plus des ¾ des répondants affirment qu’une seule personne assure la rédaction, la mise en ligne et le relais sur les réseaux sociaux dans leur entreprise. Dans une TPE comme dans celle d’Alexi Tauzin, le community manager s’occupe detout (rédaction, mise en ligne, animation de la communauté) avec un circuit de validation trèsrestreint. Alexi aborde la question de l’externalisation des métiers en affirmant que larédaction web peut l’être tandis que cela devient plus complexe pour le community managerqui doit être au cœur de l’entreprise. A l’inverse, dans le cas de Thomas Arbib, qui travaillepour son école de commerce, c’est le service communication qui assure la rédaction destextes.  Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 18 Année universitaire 2011- 2012
    • F. Convergences ou concurrences ?  Pensez vous que les métiers de community manager et de rédacteur web sont plutôtconvergents ou concurrents ?                     Graphique 8 : 91% des répondants affirment que les deux métiers sont convergents. Aucun des répondants ne pense qu’ils sont concurrents.Pourquoi [pensez vous que les métiers de community manager et de rédacteur web sontplutôt convergents ou concurrents] ?Parmi les 9% de répondants qui pensent que ces deux métiers ne sont ni convergents, niconcurrents, un community manager anciennement rédacteur web argumente en disant « jerédigeais des fiches produit pour un site de e-commerce, donc aucun rapport avec les réseauxsociaux. Les 2 métiers sont liés par le fait quil faut savoir écrire mais cest tout. Un rédacteurweb sans aucune culture des réseaux sociaux ou marketing ne fera pas forcément un boncommunity manager. »Les répondants qui pensent que les métiers sont convergents ont pour beaucoup évoquél’aisance rédactionnelle certaine que doit avoir le community manager pour communiquerfacilement, animer sa communauté et être crédible. De même une majorité des répondantsaffirment que la rédaction web fait partie du métier de community manager. Enfin, l’und’entre eux indique également que « tous les métiers du web sont convergents » ou encoreque le manque de moyens financiers des entreprises incite à la polyvalence. Parmi les personnes interviewées, les avis divergent. En effet, Alexi Tauzin et AtefAouadhi pensent que la convergence ou la concurrence des deux métiers dépend de la taillede l’entreprise. Alexi Tauzin explique également que pour lui, community manager etrédacteur web sont plutôt deux missions que deux métiers. A l’inverse, Thomas Arbib penseque les deux métiers étudiés sont plutôt concurrents puisque ce sont deux fonctionsdifférentes. Il explique que le community manager doit être à l’écoute de sa communautétandis que le rédacteur web ne doit pas forcément l’être. Il pense également que les qualitésdoivent êtres différentes pour chacun des deux métiers. Enfin, Isabelle Schmidt rejoint l’avisde Thomas Arbib et indique que pour elle, le rédacteur web rédige tandis que le communitymanager relaye l’information. Elle affirme également ne pas connaître d’entreprise quiAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 19 Année universitaire 2011- 2012
    • emploie un rédacteur web à temps plein mais pense que les deux métiers ne sont pasforcément convergents. G. Nouveauté  Lors des entretiens, la question suivante a été posée « Pensez vous que votre métier est métiernouveau ou non ? ». Des comparaisons historiques ont été faites puisque Atef Aoudahi utilise l’expression« bouche à oreille 2.0 » pour qualifier son métier. Il explique qu’il est aujourd’hui possible deforcer, de mesurer et d’améliorer le bouche à oreille en opposition aux siècles précédents.Thomas Arbib rejoint son avis et indique que les avantages du « chargé de communicationweb » sont de pouvoir mesurer, écouter et gérer plus facilement. De même, il indique que lemétier de community manager n’est pas nouveau mais que son appellation l’est. EurydiceHallé introduit la notion géographique. Elle affirme que la nouveauté d’un métier dépend dupays puisque le community management existe déjà depuis longtemps dans certains payscomme en Amérique ou dans les pays anglo-saxons par exemple. Elle pense que ce métier estdéjà censé être intégré et que cette impression de nouveauté émane sans doute de la créationde formations qui n’existaient pas avant. Isabelle Schmidt quant à elle, pense que son métiern’est aujourd’hui plus nouveau puisque les offres d’emploi paraissent depuis quelques années.   H. EvolutionSelon vous, votre métier est-il en mutation ? Graphique 9 : 91% des répondants pensent que leur métier est en mutation.Pourquoi [pensez-vous que votre métier est en mutation] ?Parmi les répondants qui pensent que le métier n’est pas en mutation, un community managerrépond que « C’est juste l’évolution d’internet [et non des métiers]. Le community managerexistait déjà quand il fallait modérer wikis, forums, maintenant il prend plusieurs formes. ».Les 91 % restants argumentent leurs réponses de façon très variée. Pour la majorité d’entreeux, ces métiers vont évoluer en fonction de leur environnement (outils, internet, attente desconsommateurs). Pour d’autres il s’agit d’une mutation du métier par rapport à l’entreprise.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 20 Année universitaire 2011- 2012
    • Certains pensent en effet que plusieurs métiers sont regroupés sous le même nom de« community manager ». D’autres rejoignent le discours de Lukasz Bocheneck en indiquantque leur métier va muter pour plus de collaboration entre les services. Enfin, un répondantcommunity manager et rédacteur web indique « il va falloir que les community managers nepensent plus uniquement à la communication, mais surtout à limplication du social mediadans une stratégie WEB à 360° (incluant le SEO et le SEA) »Isabelle Schmidt, affirme remarquer une évolution des métiers du web puisque les formationsen community management commencent seulement à voir le jour. Elle revient 11 ans enarrière et précise qu’en 2001, lorsqu’elle était en formation ses professeurs affirmaientqu’internet commence à émerger. Eurydice Hallé quant à elle aborde la question des outils etde leur adaptation en citant la tablette numérique qui nécessite de nouvelles compétences.Enfin, Thomas Arbib pense que son métier est aujourd’hui en mutation puisque l’approche estdifférente d’une personne à l’autre. III. Analyse et discussion   1. La complexité des profils   Ces différents points de vue et témoignages nous permettent de faire le parallèle avecl’état des connaissances et la littérature pour tenter de répondre à la problématique posée.   A. Profil des répondants   Selon les réponses au questionnaire, 52% des répondants affirment exercer les deuxmétiers tandis que 39% affirment n’être que community manager et 9% affirment n’être querédacteur web. Cependant, cette question permet simplement de montrer que plus de la moitiédes répondants pensent qu’ils exercent les deux métiers. Ce résultat est de l’ordre de laperception. Cette complexification des profils de poste liée aux métiers du web contribueégalement à l’incompréhension du grand public comme le montre le graphique 3. La sociétéest alors divisée en deux entre ceux qui travaillent dans le secteur des nouvelles technologieset les autres. B. Une multitude d’activités   Bien que tous les répondants n’affirment pas exercer les deux métiers, la totalitépensent que leur métier est polyvalent. Cette affirmation est confortée par le fait que 78% desrépondants assurent la mise en ligne, le relais sur les réseaux sociaux et la modération à lafois. Dans les questionnaires comme dans les entretiens, la taille de l’entreprise et le manquede moyens expliquent la polyvalence de ces deux métiers du web. Cette polyvalence implique un panel de missions très large. Le questionnaire parexemple révèle cinq missions dites principales, tandis que l’Apec ou les personnesinterviewées en énoncent également un grand nombre. Concernant les domaines decompétences, certains prédominent avec en premier lieu la culture d’entreprise (29%) suivi deAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 21 Année universitaire 2011- 2012
    • l’écriture (25%) puis de la culture web (22%). La culture d’entreprise reflète l’importance deces métiers vis-à-vis de l’image de l’entreprise auprès du public. La culture web, quant à elle,est nécessaire pour un poste placé au cœur de l’entreprise et qui met en place un dialogueavec tous les autres services. Reflet du modèle 2.0 appliqué au web, ces métiers ont un rôletransversal pour la circulation de l’information dans l’entreprise. Enfin, dans le questionnaire comme dans les interviews, certaines compétencescomme l’informatique et les langues sont relayées au second plan. Elles ont toutefois leurimportance, bien qu’elle soit minime. Dans ces métiers la réactivité est indispensablepuisqu’il faut savoir réagir rapidement à une nouvelle actualité, voire une nouvelle menace.Dans ce cas, les sources d’information en anglais sont essentielles. Devons nous rappeler quele berceau de Google ou de Facebook est au Etats-Unis ? De même, pour mettre rapidement,un communiqué de presse, un article ou simplement une réponse à un commentaire en ligne,il semble essentiel de maitriser au minimum les outils nécessaire (administration d’un blog,réseaux sociaux..). C. Community manager ou rédacteur web ?   L’étude « Les community managers en France »36 montre que le rédactionnel est la3ème compétence la plus importante (Annexe 3). Cette étude rejoint la classification descompétences par nos répondants. De même, l’article « Le community manager uncaméléon ? » indique que « Même s’il est difficile de dresser le portrait-robot du parfaitcommunity manager, on retiendra que le métier demande […] des qualités rédactionnellesindéniables ». Pour conforter ces affirmations, le questionnaire révèle que 91% desrépondants pensent que les métiers de community manager et de rédacteur web sontconvergents. En réalité, la communication efficace et pertinente lie ces deux métiers. Ainsi, lemessage diffusé doit être compréhensible du grand public et susciter l’intérêt et l’interactiontant pour le community manager que pour le rédacteur web. Le questionnaire révèle qu’aucun répondant ne pense que ces métiers sont concurrents.Cependant, 9% pensent qu’ils ne sont ni concurrents ni convergents. Ces résultats peuvents’expliquer par les différentes interprétations du métier de rédacteur web. Que rédige t-il ?Des fiches produits ? Des communiqués de presse ? Des articles de blogs ? Les supports derédaction ne sont pas les mêmes selon les entreprises ce qui peut impliquer une convergenceplus ou moins forte avec le métier de community manager. En effet, dans certain cas, commedans une entreprise industrielle par exemple, le rédacteur web rédigera des fiches produits trèstechniques destinées à la publication sur le site web. Dans d’autres cas, le rédacteur webrédigera des communiqués de presse et articles de blog pour mettre en avant un événementpar exemple. Le relais de l’information n’est ici clairement pas le même. Dans le premier cas,le rédacteur web pourra simplement fournir son contenu au commanditaire tandis que dans lesecond cas, il pourra être amené à améliorer la diffusion de l’information sur les médiassociaux par exemple. Ces exemples ne sont pas exhaustifs, et de multiples cas de figurepeuvent être imaginés, cependant, la perception des répondants est directement influencée parl’environnement dans lequel ils évoluent.                                                                                                            36 Regions Job, Anov agency, Les community managers en France, 2011, page 14Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 22 Année universitaire 2011- 2012
    • Cette perception a été importante tout au long de l’étude. En effet, nous pouvonsobserver que la perception qu’a l’individu de soi même et de son emploi n’est pas forcémenten adéquation avec ses convictions et ses arguments. L’étude montre que 9% des répondantsaffirment que les deux métiers ne sont ni convergents ni concurrents. Cependant, ces mêmesrépondants pensent que leur métier est polyvalent et en mutation.L’infobésité et les médias sont-ils la cause de cet écart entre la perception et la réalité ? Nouspouvons penser que l’engouement pour le métier de community manager et la multituded’informations diffusées sur tous supports influence la représentation qu’ont les individusd’eux même. Ainsi, ils sont conditionnés par les différents profils type établis sur internet. Lessources d’information concernant le métier de rédacteur web sont beaucoup moinsnombreuses. Du fait que ce métier soit une surcouche d’un métier déjà existant, lesdiscussions sont moins nombreuses et le sujet semble moins intéressant aux yeux desinternautes. La problématique de cette étude peut sembler nouvelle aux yeux des répondants.Ainsi, ils s’identifient plus facilement à la représentation de leur métier qui leur est proposéedans les médias.   2. Evolution des métiers L’étude montre que la curiosité est une qualité personnelle indispensable. Le modèle2.0 accorde une grande importance au savoir-être qui est la clé d’une communication efficace. Figure 1 : Lentreprise 2.0, Yvan Michel La curiosité offre en règle générale de nouvelles perspectives. Ainsi, 91% desrépondants affirment que leur métier est en mutation. La principale raison évoquée est liée àl’environnement et aux outils. Les usagers d’internet savent qu’ils évoluent dans unenvironnement dans lequel chacun peut être acteur et faire évoluer les usages. Ce sont desexemples comme celui de Mark Zuckerberg, créateur de Facebook à seulement 20 ans quimontrent aux internautes qu’a tout moment, internet peut être bouleversé par un internautelambda. Les community managers et rédacteurs web ont conscience que leur métier et négrâce à ce nouveau média et évoluera avec lui. A. Vers une nouvelle organisation interne de l’entreprise  Les divers témoignages recueillis pour cette étude montre que ces métiers vont évoluer pourse subdiviser. En effet, la polyvalence à ses limites c’est pourquoi il est fort probable que denouveaux métiers voient le jour tandis que d’autres fusionneront peut-être. Prenons l’exempleAnne SCHNEPP – Licence MIDEN 23 Année universitaire 2011- 2012
    • de la création d’un logiciel. Aujourd’hui ce processus nécessite l’intervention de diversacteurs qui travaillent en étroite collaboration (développeurs, graphistes, support pour lamaintenance, …) tandis qu’il y a quelques années, à échelle réduire, la création d’un logicielpouvait être assurée par une seule et même personne. Si ces possibles évolutions deviennentréalité, les entreprises devront faire face à de nombreux changements. Les circuits devalidation devront être repensés et de ce fait l’information circulera par d’autres canaux ausein de l’organisation. Cependant, pour rendre possible ces évolutions, la prise de consciencedes entreprises vis-à-vis de ces nouveaux métiers est inévitable.   B. Formations  La question du niveau de formation et des formations elles-mêmes est centrale. En France,elle détermine le niveau de responsabilité au sein de l’entreprise. Le questionnaire montre queprès de la moitié (49%) des répondants ont un Bac +5 tandis que 21% ont un Bac +3. Cesniveaux d’études correspondent aux deux grands paliers de l’enseignement supérieur. Commel’indiquent certains témoignages, ces métiers paraissent nouveaux car des formations voientaujourd’hui le jour. Elles sont principalement proposées dans des école privées (ex : Masteren Web Community Management et Réseaux Sociaux proposé par INSEEC). D’autresformations comme l’Ecole de Management de Strasbourg proposent des formations à viséeplus large comme par exemple le Master E-marketing et management des TIC. Enfin, notonsque la licence de Mulhouse qui prépare au métier de référenceur et rédacteur web inclus unmodule « community management » à son plan de formation. Ainsi, certaines formationsadaptent leur programme aux évolutions du web et des métiers. Notons que les formationspubliques spécialisées dans ces domaines sont encore rares, du fait de la complexité desdémarches pour la création d’un nouveau diplôme universitaire.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 24 Année universitaire 2011- 2012
    • Conclusion Nous pouvons en déduire que les deux métiers sont amenés à converger. Ils ont eneffet un certain nombre de compétences en commun. La nécessité de communiquerefficacement les lie inévitablement. Le community manager doit aujourd’hui diffuser unmessage pertinent qui incite l’internaute à réagir. De même, le rédacteur web doit être dotéd’une culture web pour pouvoir éventuellement relayer l’information sur internet et sur lesmédias sociaux. Ces métiers évoluent nécessairement dans plusieurs types environnements. Ils sontdépendants d’internet et de ses évolutions constantes (outils, usages, usagers..). Les métiers decommunity manager et de rédacteur web sont né avec le web 2.0 et seront amenés à évolueravec les futures étapes de développement du World Wide Web comme le web sémantique.Notons également, que ces métiers sont plus où moins convergents selon la taille del’entreprise et par conséquent selon les moyens alloués aux TIC. A travers cette étude, nous pouvons affirmer que même si ces métiers sont desévolutions d’autres métiers déjà existants, ils sont toutefois nouveaux. La création récente deformations en est la preuve. De plus, le manque de sources fiables et objectives concernantces métiers prouve qu’ils sont certes au cœur des débats mais qu’ils restent émergents. Onpeut affirmer que le manque d’information fiable conjugué avec l’infobésité augmente lanotion de représentation des personnes qui exercent ces métiers. Cette étude nous a permis d’analyser les métiers et les compétences. Dans une futureétude, nous pourrions analyser le rapport entre compétences métier et les formations. Quelstypes de formation ont suivi les community manager et rédacteurs web ? Ces formations sont-elles dispensées dans des établissements privés ou publics ? Quel est le lien entre lesformations et les métiers exercés ? De rapides études existant déjà concernant le communitymanager, il s’agirait d’approfondir la question et de la transposer aux deux métiers étudiés.Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 25 Année universitaire 2011- 2012
    • Annexe 1 : l’âge moyen du community manager        Source : Regions Job, Anov Agency. “Les community managers en France”, page 4.    Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 26 Année universitaire 2011- 2012
    • Annexe 2 : infographie comparative des deux métiers      Infographie réalisée par mes soins, “Comparaison : le community manager et le rédacteurweb”, Mai 2012  Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 27 Année universitaire 2011- 2012
    • Annexe 3 : les tâches du community manager    Source : Regions Job, Anov Agency. “ Les community managers en France”, page 14.    Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 28 Année universitaire 2011- 2012
    • Bibliographie / WebographieALFIERI Olivier, GOSSELIN Justine. « Carnets metiers - Communication et médias  : Leweb » [En ligne]. Disponible sur : URL < http://www.metiers-du-web.com/wp-content/uploads/downloads/2011/11/carnet-web-221111.pdf > [consulté le 1 mai 2012].ANNA Jean-Christophe. « Corrigez votre e-réputation en 3 étapes, et contrôlez votreimage  ! » [En ligne]. Job 2.0, 5 mars 2012. Disponible sur : URL < http://www.job2-0.com/article-corrigez-votre-e-reputation-en-3-etapes-et-controlez-votre-image-100828550.html > [consulté le 1 mai 2012].BROSSIER Gildas, DUSSAIX Anne-Marie. Enquêtes et sondages  : Méthodes, modèles,applications, nouvelles approches, 2e et 3e cycles. Paris : Dunod, 1999, 365 p. [consulté le 5décembre 2011].BOCHENECK Lukasz. « Les sociétés internationales et leur approche des réseaux sociaux ».La Misha, 13 mars 2012.Chauveau Loïc. « Comment évoluera le métier de Community Manager en 2012  ? » [Enligne]. 7 décembre 2011. Disponible sur :URL < http://fr.mashable.com/2011/12/07/comment-evoluera-le-metier-de-community-manager-en-2012/ > [consulté le 7 janvier 2012].« Community Manager » [En ligne]. Apec, [s.d.]. Disponible sur : URL < http://annuaire-metiers.cadres.apec.fr/metier/community-manager > [consulté le 15 avril 2012].Commission générale de terminologie et de néologie. « Vocabulaire des techniques del’information et de la communication » [En ligne]. 2009. Disponible sur :URL < http://www.dglflf.culture.gouv.fr/publications/vocabulaires/Vocabulaire_TIC_09.pdf> [consulté le 19 mai 2012].De ROSNAY Joël. L’infobésité [En ligne]. . Disponible sur :URL < http://www.youtube.com/watch?gl=FR&v=yLQtBHgoRsY > [consulté le 19 mai2012].ERTZSCHEID Olivier. Identité numérique et e-réputation. IUT de la Roche-sur-Yon, 77 p.[consulté le 15 avril 2012].FRAGNIERE Jean-Pierre. Comment réussir un mémoire. 3ème édition. Paris : Dunod, 2001,117 p. [consulté le 5 décembre 2011].GINIES Julie. Les métiers des nouvelles technologies, de l’information et de lacommunication. Studyrama, 2012 [consulté le 15 avril 2012].« Histoire d’Internet » [En ligne]. Wikipedia, [s.d.]. Disponible sur :URL < http://fr.wikipedia.org/wiki/Histoire_d%27Internet > [consulté le 1 mai 2012].« L’association des professionnels de l’information et de la documentation » [En ligne].Disponible sur : URL < http://www.adbs.fr/ > [consulté le 1 mai 2012].Anne SCHNEPP – Licence MIDEN 29 Année universitaire 2011- 2012
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