InterConsultant | Clienting | Customer Experience Management Consulting

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Nueva presentación de InterConsultant | Consultoría en CEM, CRM, Clienting.

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InterConsultant | Clienting | Customer Experience Management Consulting

  1. 1. InterConsultant Clienting | Customer Experience Management
  2. 2. – No es solo CRM! – Gestión de ClientesPronósticos de Ventas Ventas Crisis M anagementB2BProcesos Relaciones Públicas Servicio al Cliente Long Tail Posicionamiento Valor del Cliente SegmentaciónSocial M edia K nowledge M anagement CallCenter Gestión del CambioCRMIncidentes de Soporte Oportunidades Customer Experience Planeación Innovación de ProductoIndicadores de Demanda Políticas de Precios Influenciadores Business Intelligence Clienting #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  3. 3. – Índice – Nuestra Firma - Quienes Somos - Nuestra Promesa de Valor Nuestra Oferta - Servicios - Herramientas Nuestra Experiencia - Trayectoria - Casos de Éxito #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  4. 4. – Índice – Nuestra Firma - Quienes Somos - Nuestra Promesa de Valor #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  5. 5. – Quienes Somos – • Desde hace más de 15 años somos una Firma de Consultoría especializada en la Arquitectura de Experiencias de los Clientes. Trabajamos en torno a los tres factores necesarios para lograr un Modelo de Experiencias del Cliente Altamente Eficaz y Rentable. • Clienting: Definir y Optimizar los procesos, estructura, cultura y estrategia orientándolos a la experiencia del cliente, principalmente en las áreas de Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente y en áreas interrelacionadas. • CRM: Diseño e Implementación de los Datos, Herramientas y Tecnología necesarias para dar soporte a los procesos definidos. • Gestión del Cambio: Apoyo en la Gestión del Cambio Cultural que implica un nuevo modelo de gestión, Capacitación y Entrenamiento sobre los procesos y herramientas implementadas. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  6. 6. – Nuestra Promesa de Valor – Diseñamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementar consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  7. 7. – Índice – Nuestra Oferta - Servicios - Herramientas #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  8. 8. – Servicios – Evaluación y Diagnóstico de Customer Experience Management Consultoría Estratégica en Customer Experience Management (CEM) Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  9. 9. – Servicios – Evaluación y Diagnóstico de Customer Experience Management Por medio de métodos de investigación y herramientas estructuradas (CEM) Consultoría en Customer Experience Management con este fin, realizamos un diagnóstico del estado o madurez de la organización respecto de su modelo de customer experience. Este diagnóstico brinda a la organización: Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM, BI y BPM  Conocimiento sobre sus oportunidades de mejora en Gestión de Clientes. Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management  Ruta Crítica de maduración de su modelo de Customer Experience.  Reconocimiento Interno del estado de la Gestión de Clientes. Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management  Datos sólidos para crear o promover un proyecto de CRM o CEM. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  10. 10. – Servicios – Consultoría Estratégica en Customer Experience Management (CEM) InterConsultant participa activamente en todas las etapas de la Arquitectura de un proyecto de Consultoría en CustomerelExperiencelaManagement (CEM) mediante: Gestión de Clientes para obtener retorno sobre inversión (ROI) que se requiere  Diseño e Implementación de Estrategias de CEM (CRM, Serv, Vtas, Mkt), Planes de Fidelización y Lealtad. Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM, BI y BPM  Implementación de Acciones de Gestión de Experiencias:  Segmentación y Bases de Datos de Clientes Evangelización yCiclo de Vida de Clientes Customer Experience Management Capacitación en  Análisis de  Optimización de Cultura, Procesos y Estructura  Estrategias de Comunidad y Social Media CRM Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management  Acompañamiento en el análisis de sistemas de CRM para tomar la mejor decisión respecto de que solución implementar. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  11. 11. – Servicios – Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM El Know How más de 10 años en Experience Management (CEM) Consultoríadeen Customer Gestión de Clientes, nos permite interpretar adecuadamente las estrategias y los procesos de las organizaciones y llevarlos a la implementación de herramientas tecnológicas: Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM, BI y BPM  Proyectos de Implementación de sistemas de CRM, BI y BPM.  Desarrollo, Adecuación e Integración de Herramientas tecnológicas para orientarlas a CRM. Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management  Análisis, Depuración y Migración de Datos de Clientes.  Gestión Automatización depara proyectos Cliente y Fuerzas de Experience Management del Cambio Mercadeo, Servicio al de Customer Ventas. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  12. 12. – Servicios – Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management 100% de consultores con experiencia en proyectos de CEM en Latinoamérica nos permiten crear y Consultoría en de calidad sobreExperience Management (CEM) Customer casos, conceptos y estrategias. compartir contenido  Programas de Formación y Desarrollo de Competencias personalizados en Mercadeo 2.0, Servicio Consultoría Tecnológica ypara Implementación de CRM, BI y BPM al Cliente, Ventas, CRM, Clienting Customer Experience.  Seminarios, Talleres y Conferencias abiertas para gremios, asociaciones y cámaras de comercio. Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management  Programas de Evangelización y Permeabilización de conceptos a nivel directivo u operativo.  Capacitación en herramientas tecnológicas de CRM. Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management  Capacitación en Social Media y Social Business. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  13. 13. – Servicios – Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management Nuestra participación en diversas Consultoría en Customerimplementaciones y proyectos de consultoría en Latinoamérica, nos Experience Management (CEM) ha enseñado que realizar una efectiva Gestión del Cambio, le permite a las organizaciones obtener los resultados esperados con menor esfuerzo y resistencia, para esto apoyamos a las organizaciones en: Consultoría Tecnológica para Implementación de CRM, BI y BPM  Evaluación de impactos e impactados en los proyectos.  Creación e Implementación de la Estrategia de Gestión del Cambio. Evangelización y Capacitación en Customer Experience Management  Implementación de un Plan de Comunicaciones y Endomarketing.  Análisis de comportamiento de involucrados. Gestión del Cambio para proyectos de Customer Experience Management  Desarrollo de Plan de Sostenibilidad del Proyecto. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  14. 14. – Herramientas – La Metodología de ClientingXp trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia La organización es valorada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  15. 15. – Herramientas – DISC Es un modelo de cuadrantes para examinar el comportamiento de los individuos en su entorno o dentro de una situación específica. InterConsultant lo utiliza permear la cultura de clientes a toda la organización de acuerdo a los estilos de comportamiento de sus individuos. Customer Value Survey™ CVS Es una encuesta de la firma Persona Global, que brinda un resultado de la gestión del valor del cliente y lo compara los resultados de miles de empresas del mundo en donde ha sido aplicado. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  16. 16. – Herramientas – Microsoft Dynamics CRM: Herramienta de CRM más versátil con posibilidad de implementación On Pemise y On Demand. Health CRM: Herramienta de CRM para Consultorios e Instituciones de Salud. Respond: Herramienta de CRM más premiado en el mundo para atención al ciudadano. Clientis: Herramienta de CRM para empresas de Servicios y negocios B2B. Mentor: Herramienta de CRM para instituciones Educativas de cualquier nivel. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  17. 17. – Índice – Nuestra Experiencia - Trayectoria - Casos de Éxito #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  18. 18. – Trayectoria – Venezuela: Marie Dermocosmétics, Laboratorios RMC Puerto Rico: Rock Solid Technologies Costa Rica: Columbus IT Panamá Microsoft Centroamérica, Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito de Panamá Chile Microsoft Chile C-Metrix Argentina: Microsoft Argentina, UNO Solutions, Axxon Consulting México: KED, MarketInfo, Microsoft México, MP Marketing Group, CrossHorizons MicroNext, Syndeo, Sistemas Digitales, Ho1a, Extend, Testing IT Colombia: Microsoft Colombia, Gas Natural S.A., Grupo Autonal, Automotores la Calleja, Fastware, Universidad Los Libertadores, BMA – Grupo Alianza, Grupo Gestor Colombia, OML Ingeniería, Fenalco, Control PyG Consultores, Levapan S.A., Cámara de Comercio B/Quilla, Universidad Sergio Arboleda, Ariadna, Michelin, Vansolix S.A., Hilti, Correcol, Multiaceros de Colombia, OdortoEstética, Centros de Neumología Luis Eduardo Arcila, mediCIMA-Centro Iberoamericano de Medicina Alternativa. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  19. 19. – Trayectoria – • Alianzas #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  20. 20. – Casos de Éxito – Levapan, S.A., es una compañía con más de 35 años, dedicada a la producción y comercialización de materias primas para la industria alimenticia, así como de alimentos para el consumo directo como gelatinas, refrescos, jugos y mermelada con marca “San Jorge”, tiene presencia en 10 países de América, como: Colombia, Ecuador, Panamá, Paraguay, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Perú, Brasil y Uruguay. InterConsultant apoyó la realización del análisis y planeación de productividad, procesos enfocados al cliente y gestión de cargos de la organización. Levapan ha implementado mejoras significativas en sus procesos, obteniendo incrementos en la productividad y gestión de clientes gracias a la adecuada distribución de cargos y responsabilidades. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  21. 21. – Casos de Éxito – El Grupo Michelin es el líder del mercado mundial de llantas, con el 17,1%* de participación en el sector. Además de llantas también produce neumáticos y cables. En Colombia está compuesta por un equipo humano de más de 800 personas para atender sus actividades industriales, comerciales y de servicios. Además dispone de la más amplia red de centros de servicios del país de llantas de marcas del Grupo Michelin. InterConsultant apoyó la creación del sistema de relacionamiento con centros de servicio y creó el modelo de maduración de servicio y CRM de éstos con el cliente final. Por medio de este modelo Michelin Colombia apoya a sus centros de servicio en la maduración de su estrategia de CRM con clientes finales. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  22. 22. – Casos de Éxito – Microsoft Dynamics, Microsoft desarrolla, fabrica, licencia y produce software y equipos electrónicos a nivel Global. Específicamente Microsoft Dynamics es una línea de soluciones familiares y adaptables de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM). La unidad de Latinoamérica de Microsoft Dynamics lidera la adopción de estas tecnologías en toda la región. InterConsultant construyó e implementó, por selección de Microsoft, para más de 15 partners de Latinoamérica el modelo de venta e implementación de la solución Dynamics CRM en su primera versión. Microsoft definió implementar este modelo para todos los partners de Latinoamérica en más de 10 Países de Latinoamérica a través de Consultorías guiadas por InterConsultant. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  23. 23. – Casos de Éxito – El Grupo Autonal (Automotora Nacional) es un tradicional concesionario de automóviles con experiencia de más de 35 años, con sede e Bogotá, Colombia, con sedes en 4 ciudades más del país, dedicado a la comercialización de vehículos nuevos de las marcas Ford, Renault y Volkswagen; de una amplia gama de carros usados y con una red de servicios integrales especializada en las anteriores marcas que incluyen mantenimiento, talleres, boutiques de accesorios y centros de servicios para trámites, pagos y financiación. El grupo Autonal es desde antes de 1990 el concesionario número 1 en ventas de Renault en Colombia. InterConsultant construyó y gestionó exitosamente el monitoreo de los indicadores de calidad en venta y servicio al cliente en vitrinas y talleres. La empresa logró un control del 100% de los negocios y alimenta un modelo de compensación variable que por su éxito adoptó de forma interna. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  24. 24. – Casos de Éxito – Vansolix es una empresa Colombiana con más de 90 años de historia, dedicada a la comercialización de equipos y servicios industriales en área de Control de Calidad, Procesos Productivos, Procesos Logísticos y Medio Ambiente, representante exclusivo en Colombia de marcas de clase mundial como como Hilti y Metler Toledo. Vansolix cuenta con 120 empleados y más de 1.600 clientes activos. InterConsultant creó el modelo de gestión de clientes integrando las áreas de mercadeo, ventas y servicio y redefiniendo una organización centrada en los productos y poniendo al cliente como eje de su desarrollo. Vansolix realizó con base en el modelo de CEM creado, una restructuración de los procesos operativos y funcionales y se ubica hoy como una de las principales compañías de equipos y servicio industriales del país. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  25. 25. – Casos de Éxito – MP Marketing Group es la agencia de Marketing Promocional más grande de México con 12 años de operaciones cuenta entre sus principales clientes a Bacardi, BDF, Colgate-Palmolive, Mattel, Nestlé, Nokia, SCA y Schering Plough. InterConsultant diseñó e implementó el plan de evangelización de Customer Experience, volcando a la organización y sus procesos hacia el cliente por medio de talleres y certificación de sus directivos y ejecutivos de ventas y servicio. El plan de evangelización permitió incrementar el valor percibido por sus clientes, gracias al enfoque de solución que sus ejecutivos de ventas y servicio adoptaron en todas sus cuentas. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  26. 26. – Casos de Éxito – Correcol es una organización dedicada a ofrecer servicios de intermediación de seguros en todos los ramos, fundada en hace más de 50 años y con más de 200 empleados alcanza unas ventas anuales de más de 6 millones de dólares, convirtiéndola en la tercera empresa de corredores de seguros del país. InterConsultant desarrolló el análisis de madurez de su gestión de clientes y creó el sistema de Customer Experience en sus tres mercados Sector Privado (Nacional y de Inversión Extranjera), Público y de Consumo Masivo. Correcol utilizó el levantamiento y modelo creado para implementar SalesForce.com y obtiene hoy tasas de renovación superiores al 60% y sus más de 80 personas de su estructura comercial utilizan efectivamente su sistema de CRM. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  27. 27. – Casos de Éxito – Los Libertadores, es una Institución de Educación Superior, creada en 1982, actualmente cuenta con 12 sedes en la ciudad de Bogotá, tres cedes en el caribe Colombiano y campus de educación virtual. La universidad tiene más de 35.000 estudiantes y más de 25 programas en niveles técnico, tecnológico, profesional y posgrado. InterConsultant realizó el montaje de el departamento de mercadeo de la universidad a nivel nacional y preparó durante 3 años el plan estratégico de mercadeo y gestión de alumnos. La Universidad ha crecido de manera rentable y sostenida en todos sus mercados, ha obtenido un mejoramiento de su posicionamiento y las calificaciones de servicio por parte de sus alumnos se ha incrementado, por lo cual ha ingresado a la Red Whitney International University System #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  28. 28. – Casos de Éxito – KeD ha sido el Centro de Capacitación tecnológica líder desde 1991, certificado por Microsoft, Oracle e Information Builders, cons 6 reconocimientos se destaca como el mejor centro de capacitación y certificación Microsoft en Latinoamérica, entrenando a más de 5,000 personas cada año. Igualmente se destacan por contar con consultores especializados en Inteligencia de negocios y la creación de portales y herramientas de Business Intelligence. InterConsultant creó e implementó el plan de evangelización de Customer Experience, por medio de diagnóstico de CRM y talleres personalizados presentados a sus directivos y ejecutivos comerciales. El framework creado por InterConsultant fue utilizado por KeD para crear y comercializar su división de Business Intelligence y Marketing Digital MarketInfo. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  29. 29. – Casos de Éxito – Sistemas Digitales S.A. es una organización Mexicana enfocada a crear soluciones de alta tecnología en sistemas de comunicación, mediante productos y servicios de última generación. Actualmente son el tercer partner mas representativo de Cisco, Avaya y EMC en México, con ventas superiores a 60 millones de dólares y 200 empleados. InterConsultant creó su modelo de Customer Experience, obteniendo una mejora sustancial en productividad de los procesos de gestión de leads y servicio al cliente e incrementando la satisfacción general de sus clientes y aliados estratégicos. El modelo generado fue base para a implementación de Microsoft Dynamics CRM y adicionalmente llevó a la organización a crear un área de Customer Care como centro de auditoría de todos los procesos enfocados al cliente. #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  30. 30. – recursos – https://www.facebook.com/pages/Clienting-Community/143830195684544 http://twitter.com/InterConsultant http://www.linkedin.com/company/interconsultant http://www.scoop.it/t/clienting http://www.slideshare.net/HugoASaenzJ #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com
  31. 31. – Contáctenos – Arturo Said • COO – Managing Partner • México • +52 3316913507 • arturo.saenz@inter-consultant.com Hugo Alejandro Saenz J. • CEO – Managing Partner • Colombia • +57300 2238879 • hugo.saenz@inter-consultant.com #ClientingXp | @ClientingCo @InterConsultant | www.inter-consultant.com

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