Gestión de clientes con quejas y reclamos
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Gestión de clientes con quejas y reclamos

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Seminario dictado en la Cámara de Comercio de Barranquilla el 16 de Mayo de 2012 con participación de más de 150 empresarios de la Ciudad.

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  • Significado de la palabra: Lamento .
  • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
  • El servicio también es : Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da. Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
  • Cada “Si”, puntúa 5 / Cada “No” puntúa – 5 / “Desconoce” puntúa - 5 / “Aplica en Parte” puntúa 0 Alto:
  • Cada “Si”, puntúa 5 / Cada “No” puntúa – 5 / “Desconoce” puntúa - 5 / “Aplica en Parte” puntúa 0 Alto: 50 - 65 Medio: 35 - 50 Bajo: 0 - 35
  • Existen dos puntos de vista muy extendidos respectos a las quejas:
  • Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.
  • Tres niveles de comportamiento. Satisfacción del cliente
  • Acetato 0.6.4.1(22) Mapa de satisfacción del cliente
  • Analizar en grupos la ruta crítica de este incidente Los errores del proceso Proponer un proceso lógico de solución con todos sus pasos.
  • Durante los últimos 7 años muchos clientes llamaron al  servicio técnico de Toyota  porque sus autos se aceleraban de repente. Y a todos se les decía que el problema era la alfombra del conductor, que por favor la quitaran. Hoy se sabe que lo que  supuestamente era un tema de calidad , en realidad era una falla de seguridad grave  que hasta causó algunas muertes. El defectuoso pedal del acelerador de varios modelos, una autoparte fabricada en la República Checa,  ocasionó una de las retiradas de productos más grande de las historia , alrededor de 8 millones de unidades en todo el mundo. Y  golpeo duramente  el  corazón de una marca  construida alrededor de conceptos como calidad, durabilidad y confiabilidad. Por supuesto Toyota hizo varias cosas para  calmar a los consumidores . Un website especial  con toda la información sobre los modelos que podrían tener problemas,  avisos en televisión , pedidos de disculpas de los directivos de la compañía en  YouTube  y los principales  medios de prensa . Así y todo, varios analistas consideran que  Toyota se manejó mal durante la crisis . Entre los principales puntos criticados,  EthicalCorp.com  destaca los siguientes: - No aceptaron la crisis rápidamente . La empresa tuvo fuertes indicios de que existían fallos mecánicos serios bastante antes de iniciar la retirada de los modelos afectados.  Dieron la impresión de que fueron “arrastrados a la acción”. - No fueron más allá de la evidencia  y retiraron todos los productos que podrían estar afectados, aún cuando las probabilidades fueran bastante bajas. La extensión de la retirada al modelo Prius ocurrió luego de que los rumores se extendieran a nivel global. - No comunicaron preocupación ni bien estalló la crisis . Las disculpas llegaron demasiado tarde y de manera descoordinada. Por ejemplo, actuó primero la filial de Estados Unidos que la casa matriz en Japón. “ Un requisito clave para el manejo de una crisis es lograr un estrecho  contacto  con lo que está  ocurriendo sobre el terreno , estableciendo fuertes corrientes de información. Precisamente el mismo enfoque que en tiempos menos tensos, lo que evita que la crisis ocurra en absoluto”, concluye el artículo de EthicalCorp. Esto es lo mismo que decir que  más allá de los procedimientos  de control de calidad -y esto Toyota seguramente lo aprendió para siempre-  nunca  hay que  dejar de prestar atención  a lo que dicen los  clientes .
  • 22 leyes inmutables del marketing.
  • Wal-Mart (altos ejecutivos dos días a la semana visitan las tiendas y se mezclan con el cliente) Disney (cada gerente pasa una semana al año recibiendo tickets, vendiendo palomitas
  • Es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes o servicios, durante el período de su relación con ese proveedor. De la conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, uso, cultivo y promoción. También se puede utilizar en el sentido de una experiencia individual en una sola transacción, la distinción suele ser clara en su contexto.
  • Los hay estelares y amargos
  • Promesa de Valor: Es una declaración de intenciones estratégicas que hace explicito el que hacer de la empresa y los elementos diferenciadores de su gestión. Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
  • Las promesas de valor a los clientes representan los atributos que las empresas suministran a través de sus productos y servicios para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes seleccionados. La promesa de valor es un concepto clave para poder identificar los procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores y la infraestructura necesaria que le dará vida a la estrategia. Una promesa de valor depende de tres dimensiones: - Los atributos de los productos y o servicios: Está relacionada con la funcionalidad, oportunidad, la calidad y el precio. - La relación con los clientes: Incluye la respuesta a los clientes, plazos de entrega y sensación del cliente, experiencia de compra. - Imagen y prestigio: Refleja los factores intangibles que atraen a un cliente hacia una empresa, permitiendo así definirse a si misma de manera proactiva para sus clientes. Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
  • PREGUNTAS: PORQUE TENER UNA PROMESA DE VALOR CONSISTENTE, VALORADA Y CUMPLIRLA A CABALIDAD? QUE DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LA PROMESA DE VALOR?
  • Business Value Practices Copyrigth Symmetry Ltda.
  • MC: Rápidez, Eficiencia, Bajos Precios, Comodidad HI: comodidad a un precio moderado BA: Cuidado e Interés, Solución rápida y Eficaz, Flexibilidad, Arreglar lo que vaya mal WM: Precios bajos Siempre
  • Ejemplos (UNE devolver la llamada), Telmex hora fija
  • Telmex – hora fija Une – devolver llamada
  • Acetato 0.6.4.1(28) Costo de un servicio deficiente
  • Acetato 0.6.4.1(29) Costo de un servicio deficiente (continuación)

Gestión de clientes con quejas y reclamos Gestión de clientes con quejas y reclamos Presentation Transcript

  • Gestión de ClientesCon Dificultades, Quejas o Reclamos
  • Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions @HugoASaenz @ClientingCoConsultor con más de 14 años de experiencia en CRM, Clienting, Mercadeo y Negocios; Empresario, Emprendedor, Speaker, Escritor y Analista de CRM en Latinoamérica. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ustedesa. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre: i. Menos de 2.000 Millones /Año ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año iv. Más de 10.000 Millones / Añof. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el anterior! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Enfoque Gestión de Clientes con Dificultades, Quejas o Reclamos en un Modelo Clienting•Enfocado en la estructuración exitosa de la atención dequejas y reclamos•Enfocado en conceptos, modelos y elementosestratégicos•Enfocado en enseñar a pescar Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingCONTEXTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ContextoLas empresas de servicios públicos, son las más reclamadas en Colombia:Telecomunicaciones: 36,59%Energía eléctrica: 21,89%Acueducto: 21,54%Gas natural: 5,84% Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ContextoEl 50% de los reclamos se resuelven a favor de los usuarios deacuerdo a la Superintendencia de Servicios PúblicosLos principales problemas reclamados son por cobros desconocidos ypor altos consumos no aclarados Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Contexto• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió.• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ContextoHaga lo que haga su empresa, siempretendrá quejas y reclamosNunca sabe con quién está tratando, debetratar a con igual cortesía y amabilidadA veces creer que ya lo ha hecho todo,provoca problemasTodos los días suceden cosas distintas, debegestionar la diversidadSu equipo de trabajo es su mayor riqueza,capacítelo, motívelo y reténgalo Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Acquisition Cost Retention Cost………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevocliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • “Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.” Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Conceptualización Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125% Razones • Los Clientes leales tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo • Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas 50% 45% • Los Clientes satisfechos son la mejor 35% 35% fuente de referencias 25% • Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas Bolsa Inversión Industrial Seguros de CreditoFuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingCONCEPTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoDIFICULTAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoPETICIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoQUEJA Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoRECLAMO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSUGERENCIA Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoFELICITACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoCLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSERVICIO AL CLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSERVICIO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSERVUCCIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoMOMENTO DE VERDAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoGERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoCLIENTING Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting Model Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Evalúe su gestión de quejas y reclamosResponda sí o no:1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito o exclusivo para que los clientes puedan expresarsus incidencias2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus insatisfaccionesy estas se registran en un software de quejas y reclamos3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación comercial4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desdeel punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” paraexpresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas paraque no se repitan, se gestionan los datos del software Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Evalúe su atención de quejas y reclamos8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros deformación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas, actualizaciónespecializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a todo el personalimplicado9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a retener yfidelizar a clientes10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientessobre ella Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Taller Cada “Si”, puntúa 5 Cada “No” puntúa – 5 “Desconoce” puntúa – 5 “Aplica en Parte” puntúa 0•Alto: 50 - 65•Medio: 35 - 50•Bajo: 0 - 35 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingGESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Sabemos lo que los clientes quieren El no recibir quejas significa que los clientes estan satisfechos Barreras que impidenaumentar la satisfacción del cliente Aumentar la satisfacción significa aumentar los costos Muchas quejas se deben a eventos fuera del control de la compañía Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos Menor pérdida•Eliminación de ineficiencias de clientes Mayor venta•Mejor servicio a cliente Competitividad•Nueva cultura (actitud) Baja rotación de•Menor riesgo multas/juicios personal•Mayor capacidad gestión Estar preparados para expansión•Procesos estandarizados Fidelización• Respuesta justa a clientes “Excelencia en la atención a clientes” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos• 1. El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es culpa de ellos.• 2. El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes, además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la oportunidad de aprender y de solucionar los aspectos a los que haya que prestar atención para que la situación no se repita y usted tenga cada vez más éxito como organización orientada a prestar un servicio de excelente calidad. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Por qué se queja un Cliente? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos LealtadNivel 3 Agregar valor más allá de los Deleite requerimientosNivel 2 Cumplir con los requerimientos Satisfacción Neutralidad Niv el 1 No cumplir Insatisfacción con los requerimientos Sustitución Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PERDIDO Silencio ClientePotencial RETENIDO Cliente Insatisfecho La voz no está PERDIDO disponible El Cliente busca una vozCliente voz RETENIDOExistente disponible PERDIDO Cliente RETENIDO Satisfecho Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Insatisfacción ≠ Queja Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos ¿Por qué rechazamos las quejas?• Son atributos negativos.• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de la compañía.• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le echa la culpa al trabajador No a la circunstancia). Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Queja como regalo Abra el regalo… Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos ¿Qué busca el cliente? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosDescubriendo el iceberg de la queja Dimensión Manifiesta Nos Permite: 3. Identificar donde se está fallando. 5. Detectar el sector o proceso de desvío. 7. Resolver las fallas y generar mejoras. 9. Adquirir experiencia y aprendizaje. Dimensión Subyacente 1.- Indagar en lo desconocido 2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Decálogo de las quejas Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja. Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta. Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Decálogo de las quejas Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja. Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. Indague acerca de alguna necesidad adicional. Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema. Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas similares si llegaren a suceder. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosTipos de atención y de respuesta en Quejas Personales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosTipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosTipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosTipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosCómo tratar con clientes difíciles?Dejar que el cliente exprese sus entimientos  No decirle que se calme  No tomar lo que dice como algo personal  Dejarlo hablar Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosCómo tratar con clientes difíciles?Tratar de comprenderlos  Evitar el “filtro negativo”  Ponerse en su lugar  Pensar “Qué necesita esta persona?” “Cómo se lo puedo dar yo?” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosCómo tratar con clientes difíciles?Expresar empatía  Demostrar que se comprende la situación  Presentar disculpas  Usar frases de empatía (“lo entiendo..”) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosCómo tratar con clientes difíciles?Tratar de resolver el problema  Trabajar activamente para buscar una solución  Buscar información  Preguntar  Verificar la información  Buscar una solución consensuada Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Aspectos claves para lograr acuerdos1. Los Intereses: Negociar a partir de intereses y no de posiciones.2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.4. La Gente: Diferencie las personas del problema.5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Proceso Secuencial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y ReclamosQué hacer internamente con las quejas y reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Quejas y Reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta Crítica EL INGRESO•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender yregistrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofreceránla revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta CríticaSe asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo quele corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática alresponsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierredel reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE. EL SEGUIMIENTO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta Crítica Se contacta a los involucrados (internos– externos) y áreas especializadas, se le busca explicación del caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas a la falla del producto/servicio. Se establece un plan de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar recurrencia. Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se buscan respuestas al error en el producto o si el alimento con problemas pudo haber sido detectado en sus controles de calidad. Se determinan pasos a seguir para evitar una próxima vez. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta Crítica•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitandoexplicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-linedesde la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/otablero de control. EL CONTROL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta Crítica•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar laconformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar esteproceso. LA SOLUCION Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ruta Crítica• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arrojeel sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; serviciosmal entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos;proveedores repetitivos; costos de reclamos; costos generales de lassoluciones, etc. GESTION DE INFORMES Personal Personal Personal Ejecutivo Operativo de Contacto Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingCASO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Caso de análisis Don Alvaro Duarte, estaba comiendo la cena en el vuelo VA 600 del itinerario Bogotá-Barranquilla, cuando un elemento extraño en la comida le partió una muela. El pasajero dio aviso a la jefa de cabina de la situación, y le mostró el daño sufrido y el cuerpo extraño salido en la comida.Después lleno los formularios de rigor para este tipo de incidentes y le fue comunicado que al llegar a Barranquilla, un personal especializado le estaría esperando para revisarlo y que posteriormente lo contactarían para seguir adelante con el proceso para solucionar su caso.Llegando a Barranquilla un muchacho “paramédico” lo esperaba para atender un problema dental.Luego, nadie lo contactó para solucionar el problema, lo que hizo que este señor reiniciara la queja en las oficinas de la aerolínea, pero esta vez, con mucha molestia y una propuesta económica formal. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingARQUITECTURA EMPRESARIAL PARA QUEJASY RECLAMOS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting Model Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialSignifica tratar con personas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos se debe: Enfocar en sus clientes. Conocer a sus Clientes. • su necesidad. • su deseo. • su motivación. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialNecesidades y expectativas del clienteIdentificar los requisitos ocaracterísticas del producto o •Oportunidadservicio que satisfacen al cliente •Atención •Cobertura •Seguridad •Calidad •Comunicación .……. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente resultados para el cliente+calidad de proceso Valor = precio para el cliente+costo de adquirir el servicio• Resultados=> lo que realmente adquiere• Calidad => el modo en que los resultados se proveen • Cumplir las promesas • Puntualidad • Confianza • Empatía • Evidencia de que el servicio ha sido cumplido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialUn producto o servicio es de calidad cuando satisfacelas necesidades, intereses y expectativas de aquellapersona a quien está dirigidoLa calidad esta en la mente del cliente Es experiencia, es percepción y es subjetiva Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial HE RRA MIE NTA S DEPE RC E PC IÓN DE SA TISFA C C IÓN DE L C L IE NTE . Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• ¿Qué quieren los clientes?: – Servicio amable, esmerado y profesional – Flexibilidad – Solución a sus problemas – Reivindicación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• ¿Qué NO quieren los clientes?:Inhibirlos en el trato: No contar con ayuda:• Excusas • No saber cómo reclamar• Rechazos • No saber donde reclamar• No dar respuestas • Formularios extensos• Promesas incumplidas • Políticas “anticliente”• Ser engañados • Tiempos de espera• No sentirse CLIENTE • No exista seguimiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Construya una cultura enfocada al servicio• Desarrolle de una filosofía sobre el cliente• Dé ejemplo como directivo• Delegue y haga participar• Vincule los incentivos a la orientación al cliente• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente• Centre las medidas en el cliente• Haga seguimiento de las mejoras Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial LA GENTEPRIMERA LÍNEA:Gente de servicio primario contacto directo con elclienteSEGUNDA LÍNEA:Gente de servicio secundario. Contacto incidentalcon el clienteTERCERA LÍNEA:Gente de apoyo al servicio Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• 5 Reglas de oro para la GENTE de Servicio – Sentirse bien consigo mismo y en el trabajo, esto empieza por la apariencia personal y la organización del lugar de trabajo. – Practicar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate. – Utilizar comunicación positiva, la primera impresión siempre debe ser positiva. – Desarrollar habilidad para escuchar y preguntar, asegurarse de entender las necesidades, expectativas y agregar valor. – Actuar profesionalmente, esto incluye ser eficiente, rápido y con un toque personal. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial COMPORTAMIENTO del trabajador productivo• Aborda a sus clientes internos y externos con respeto, actitud y excelente predisposición• Conoce como nadie lo que hace• Transmite sus conocimientos a compañeros y clientes• Asiste a trabajar motivado: es reconocido; es capacitado; tiene un desarrollo por delante; es escuchado; es valioso para la empresa• Está en óptimas condiciones; tiene control de su gestión; respeta las pautas de planificación; realiza sus actividades en un marco de previsión (objetivos, tareas, descansos, etc.) en forma regular• Respeta las normas de su empresa• Cuestiona procedimientos improductivos, propone mejoras Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial¿Que es productividad laboral en Atención al Cliente? Es el proceso mediante el cual se mejora constantemente la calidad de atención y el nivel de servicio al cliente, utilizando cada vez mejor los recursos con los que contamos. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Actuar EmpowermentLa atención y el servicio al cliente deben estar basados en un “valor” sólido HonestidadPensar Hablar coherencia sinceridad verdad y justicia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Enfoque de Servicio:Es un enfoque mediante el cual una Organización gestiona sus estrategias, su estructura y sus procesos a partir de la anticipación de las necesidades y expectativas de sus clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia, mediante el suministro de un servicio superior al de la competencia y que genere valor agregado. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialPolíticas de Compensación: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialELEMENTOS VISIBLES ELEMENTOS VISIBLESIMPLICITOS EXPLICITOSCostumbresComportamientos SímbolosPrácticas de Gestión Rituales(Procesos) EventosNormas o estándares de ComunicacionesactuaciónEstrategias y tácticasSistemas de dirección Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Errores típicos en los equipos de atención al cliente• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se sabe que “le molesta”• Creer que se conoce todo del cliente• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear clientes• No conocer todo el proceso• No saber que rol juegan los demás• No comunicarse las cosas a tiempo• No compartir errores ni quejas• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial El aspecto humano: Clave en la gestión de la queja• En cualquier tipo de industria, empresa u organización se observa a: – Personas atendiendo a personas – Personas tratando con personas – Personas comunicando a personas – Personas felicitando a personas – Personas reclamando a personas ¿Son las personas la clave de las relaciones? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialNo existe posibilidad de queun cliente tenga una segunda primera buena impresión Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Llegada Aseo y Percepción en la Call Center utilización del vehículoSin Oficinas preparaciónContactoEnContacto Devolución y Atención y Soporte y Reserva Espera Facturación Entrega Ayuda Telefónica Puesta a Asignación Disposición LINEA DEL TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialMomento de Verdad Sentimiento Driver de SatisfacciónIngreso al Seminario Expectativa Buena primera impresión Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialPasos para organizar el área de quejas y reclamos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialDimensiones del servicio de calidad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialDimensiones del servicio de calidad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Enfoque Tradicional de la Organización ¿Quién se preocupa de los clientes ? DirectorioPreocupación de los Trabajadores Gerente General Gerentes de Área Supervisores Trabajadores Personal En Contacto ( Momentos de Verdad ) Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Momentos de Verdad - Personal En Contacto (Apoyo y soporte) Trabajadores Supervisores Gerentes de ÁreaPreocupación de los Preocupación de los Trabajadores Trabajadores Gerente General Directorio Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialInventario de Momentos de Verdad Previsión de Sentimientos Drivers de Satisfacción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialInstrumentos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialTecnología Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• Soluciones más allá del CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial¿Qué significa una Promesa de Valor? Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialDiferencias entre Ventaja Competitivay Promesa de Valor:• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Unos Datos....90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente y servicios más frecuente la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidad Utilidades Utilidaes Inversión Gasto TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  • Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor Colpatria Autos•En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetrourbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar delaccidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través denuestra línea de atención a siniestros: •018000512620 o en Bogotá al 4235757•Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago deldeducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialAlta Apóstoles Invertir Retención Convertir Clientes Terroristas NeutralizarBaja 1 2 3 4 5 Baja Satisfacción Alta Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• - Usuarios, ¡ayúdense a ustedes mismos!: “reúnan una muestra de usuarios afectados, técnicos en atención al cliente y miembros del equipo de proyectos, elaboren una lista de “preguntas frecuentes” y coloquen los resultados en la página Web del departamento de atención al cliente”, sugiere Robert Urwiler, CIO de Macromedia. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• - Manténganlo sencillo: “asegúrense de que la información en línea sea sencilla y fácil de usar, enfocándose en 10% de los problemas propuestos por 40% de las llamadas”, dice Hank Zupnick, CIO de GE Real Estate. - Tomen en cuenta los tiempos de respuesta: “asegúrense de que tienen claro el tiempo de respuesta al atender y al colgar el teléfono, y entrenen al equipo a aprovechar el tiempo”, señala Bill Wray, CIO de Citizens Financial Group. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial- Aprendan a discriminar prioridades: asegúrense de que los encargadosdel departamento de atención al cliente sepan discriminar entre unasunto de alta prioridad y uno de baja prioridad.- Hagan uso de “superusuarios” : “involucren en el proyecto algunos`superusuarios` y entrénenlos paralelamente al departamento deatención al cliente”, sugiere James Emanuelson, vicepresidente y CIO deLand OLakes Farmland Feed. “Estos podrán ayudar con el gran volumende llamadas mucho antes de que se lleven a cabo los cambiosrespectivos”. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial• - Demuestren su apoyo: una moral alta ayuda a mantener la productividad del departamento de atención al cliente. “Nunca pasamos suficiente tiempo con nuestros equipos y esta es una oportunidad perfecta para que los CIO pasen tiempo de calidad en el área, mostrando su apoyo a los empleados”, dice Roger Coville, CIO de Abercrombie & Fitch. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Aumento de Ingreso relacionado con corrección de problemas de servicio British AirwaysTipo de queja % quejas % no recompra millones librasOverbooking 11.5 37.5 8.187Demoras 7.0 23.9 3.172Pérdida equipaje 4.0 29.8 2.260Calidad comida 3.4 33.0 2.127Cancelaciones 4.2 24.4 1.943Abordaje negado 4.4 22.4 1.868Fumadores 3.1 31.0 1.822Venta tickets 3.7 24.4 1.711Discontinuidades 3.7 23.7 1.662Política comidas 2.7 28.9 1.479Total 48.0 29.0 26.224 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Costo de clientes perdidosA. Ingresos anuales A= ?B. Número total de clientes B=?C. Porcentaje de clientes descontentos C=?%D. Número de clientes descontentos D= B x CE. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 %F. Número de clientes que se perderán F= E x DG. Promedio de ingresos por cliente G= A / BH. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Costo de pérdida de oportunidadesI. Número de personas a las que comunican I= F x 9 los clientes su descontentoJ. Número de clientes que posiblemente irán a J= I x ?% la competencia por la opinión desfavorableK. Pérdida potencial de ingresos K= J x GCosto de reemplazo de clientes perdidos L= ? % x AL. Costo de adquisición de clientes M= L / BM. Costo promedio por cliente N= M x 5N. Costo de reemplazar un cliente perdido O=NxFO. Costo de reemplazar los clientes perdidosCosto total P= H+K+O P. Costo total anual Q=PxX Q. Costo total para X años. (Tiempo promedio de permanencia del Cliente) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura Empresarial Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialDatos a recopilar y analizar Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud Número de PQRS del proceso por tema Número de PQRS del proceso por Zona Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Arquitectura EmpresarialEjemplo de estadísticas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  • Arquitectura Empresarial Construya una cultura enfocada al servicio• Desarrolle de una filosofía sobre el cliente• Dé ejemplo como directivo• Delegue y haga participar• Vincule los incentivos a la orientación al cliente• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente• Centre las medidas en el cliente• Haga seguimiento de las mejoras Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingAUTOEVALUACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • NI DE ACUERDO NI TOTALMENTE AFIRMACIÓN TOTALMENTE EN EN EN DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO DESACUERDO PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN1. DESARROLLO DE UNA FILOSOFÍA SOBRE EL CLIENTE 5 4 3 2 1La satisfacción de las necesidades del cliente define laestrategia de la empresa.Tenemos un concepto de servicio extensamentecomunicado con niveles de excelencia definidosNos tomamos muy en serio las quejas del cliente eintentamos resolverlas en el menor tiempo posibleTenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto alservicio a nuestros clientes. PUNTUACIÓN TOTAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • NI DE ACUERDO TOTALMENTE EN EN TOTALMENTEAFIRMACIÓN DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO EN DESACUERDO2. DÉ EJEMPLO COMO DIRECTIVO PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1Los directivos siempre hablan con respeto de los clientes de lante de los empleadosLos directivos tratan a los empleados con el mismo respeto con el que esperan que los empleados traten a los clientesA los directivos les obsesiona la satisfacción del cliente y se enorgullecen realmente de tener un compromiso con él.Los directivos son modelos de excelente servicio al clienteLos directivos nunca piden que se de prioridad a sus propias necesidades cuando se está atendiendo al cliente PUNTUACIÓN TOTAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • AFIRMACIÓN 3. DELEGUE Y HAGA PARTICIPAR Prometemos menos y damos más al cliente Con regularidad tenemos proyectos e iniciativas que pretenden mejorar el servicio al cliente El personal de primera línea de contacto regular con el cliente tiene libertad para inventar nuevas soluciones para el cliente Confiamos en nuestro personal de primera línea para que haga " lo correcto" cuando atiende al cliente Admitimos que el personal de primera línea cometa errores siempre que no se repitan. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • AFIRMACIÓN4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTERecompensamos a las personas que dan un servicio excepcional al cliente( premios, primas, etc)Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el servicio al clienteHacemos circular las historias verdaderas de nuestra empresa de un servicio excepcional al cliente.Reconocemos públicamente las cartas de alabanzas de nuestros clientes ( mostramos las cartas, las publicamos en la revista de la empresa, las leemos en reuniones con el personal, etc)El personal de primera línea que ofrece un excelente servicio al cliente es tratado como un ícono de la empresa Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • AFIRMACIÓN5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL CLIENTESe distribuyen extensamente los resultados de las encuestas sobre satisfacción del clienteSe anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel de satisfacción con nuestros productos y servicios.Los programas de introducción a la empresa de los nuevos empleados dedican parte sustancial del tiempo a explicar las necesidades y expectativas de los clientesNos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos las quejas de los clientesUtilizamos información recibida de nuestros clientes para mejorar nuestro servicio al cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • AFIRMACIÓN6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIÓN AL CLIENTEMedimos regularmente la satisfacción del clienteNuestras encuestas sobre satisfacción del cliente tienen suficiente detalle como para permitir acciones significativasMedimos el número de quejas recibidas de los clientesPreguntamos a los clientes que han dejado de comprar nuestros productos o servicios el porqué.Medimos regularmente la satisfacción de los empleados Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • AFIRMACIÓN7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORASInvertimos regularmente en cambios que aumentarán el valor percibido por el cliente.Invertimos regularmente en cambios que reducen los costos que tiene que asumir el cliente.Identificamos claramente los obstáculos que están impidiendo mejorar la satisfacción del clienteLa alta dirección realiza con regularidad los procesos de la satisfacción del cliente en función de las metas predeterminadasTodo el mundo sabe cuál es su papel para mejorar la satisfacción del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • SECCIÓN RESULTADOS1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente2. Dé ejemplo como directivo3. Delegue y haga participar4. Vincule los incentivos a la orientación del cliente5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente6. Centre las medidas en la orientación al cliente7. Seguimiento a Mejoras Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente 5 4 7. Seguimiento a Mejoras 2. Dé ejemplo como directivo 3 2 1 Serie16. Centre las medidas en la 3. Delegue y haga participar orientación al cliente 5. Comunique y celebre una cultura 4. Vincule los incentivos a la sobre el cliente orientación del cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo ClientingREFLEXIONES FINALES Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ReflexionesEl propósito principal de un negocio es crear ymantener clientesTheodore Levit Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Reflexiones“Sin clientes, tu no tienes un negocio. “ Lo que tienes es un hobby “Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby” “Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • “El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes” Peter Drucker Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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