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Del CRM al CRM Social, una mirada holística

Del CRM al CRM Social, una mirada holística

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  • La gestión de Clientes implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • La Experiencia del Cliente puede ser positiva y negativa en diferentes momentos de verdad, sin embargo la suma d estas experiencias debe ser positiva.
  • Vamos a definir nuestra promesa de valorAhora vamos a identificar nuestros momentos de verdadSeguir metodología
  • Transcript

    1. CRM Social #CRMSocialEl impacto del CRM 2.0 en los negocios
    2. Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community @HugoASaenz Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminariosy foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    3. CRM SocialCRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    4. ContextoCerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada añoen las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeresMás de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidorHoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajesque hace dos décadasLos niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, hanmemorizado de 300 a 400 marcas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    5. ContextoEl negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentosDe los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con laorganización, si el problema se resolvióEsta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamenteEl cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10personas. El 13% de las personas que han tenido un problema, refieren el incidente a más de 20Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resueltosatisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    6. Acquisition Cost Retention Cost………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevocliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    7. “Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.” Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    8. Hechos Utilidad por precios premium Utilidad por referidos Utilidad por reducción de costos operativos Utilidad por incremento de ventas Utilidad de Base Time Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    9. Hechos Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125% 50% 45% 35% 35% 25% Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas Bolsa Inversión Industrial Seguros de CreditoFuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    10. HechosPorque los Clientes se convierten en Como los Clientes definen “MalEx-Clientes Servicio””68% Mal Servicio 41% Acceso dificil a la persona correcta 10% Precio 28% Empresas poco accesibles17% Producto 20% Empleados no amables 5% Otros 13% Tiempo de respuesta lentoSource: AVAYA Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    11. Contextualización• Personas• Psicología del Consumidor• Necesidades Particulares (Maslow)• Empresas• Psicología Empresarial• Necesidades Colectivas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    12. Retention 47 47Development 37 26 Acquisition 16 B2B 27 B2C Pérdidas anuales en compañías promedio Pérdida de Clientes: 10% to 30% Pérdida de Empleados: 15% to 20% Pérdida de Inversionistas: 50% Reducen la rentabilidad anual entre el 20 y el 50% Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    13. – No es solo CRM! – Gestión de ClientesPronósticos de Ventas Crisis M anagementB2BProcesos Ventas Servicio al ClienteRelaciones Públicas Long Tail Posicionamiento Valor del ClienteSegmentaciónSocial M edia K nowledge M anagement CallCenter Gestión del CambioCRMIncidentes de Soporte Oportunidades Customer ExperienceInnovación de ProductoIndicadores de Demanda Planeación Influenciadores Políticas de Precios Business Intelligence Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    14. Que es?• Customer Relationship Management Básicamente, el CRM es un modelo de negocios centrado en el cliente, que permite crear estrategias para facilitar a las empresas el identificar, atraer y retener a sus clientes, agregando valor en la relación, incrementando su satisfacción y optimizando así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como cultura empresarial, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de todos los empleados de la misma para que tenga éxito. InterConsultant 2007 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    15. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 15Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    16. Desde el punto de vista del mercado Participación de Mercado Capacidad Instalada Participación de MercadoNúmero de Clientes Negativos Medios Altamente Rentables MVCs Rentabilidad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    17. Desde el punto de vista del cliente Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Menor perdida perdida TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    18. La Razón Cuánto Vale un Cliente?VALOR Tiempo Transcurrido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    19. Identificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad, Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual y atraerlos. Diferenciarlos por necesidades y por Valor. Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos. Customizar aspectos de la organización a su comportamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    20. Ambito del CRM Ex cliente Recuperación Cliente >Competencia Fidelización ClienteCRM Cliente potencial Captación Mercado cualificado Mercado Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 20 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    21. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    22. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    23. Se administran ExperienciasPromesade Valor Customer Experience Momentos de Verdad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    24. Conceptualización• Relaciones Positivas CEM • Procesos y• Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados Rentables • Experiencias • Organización Rentable Rentables CRM Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    25. CEMEs la suma de todas las experienciasque tiene un cliente con el proveedory su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    26. CRM CEM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    27. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    28. 6 Leyes en Customer ExperienceCada interacción crea una reacción personal• Hay que diseñar las experiencias para los individuos• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    29. 6 Leyes en Customer ExperienceLa gente es egocéntrica por naturaleza• Saber más del cliente; manejarlo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda/siente/piense esto?• No le venda cosas, ayude a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista• No deje que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    30. 6 Leyes en Customer ExperienceEl conocimiento del cliente alimenta la alineación• No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho.• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente ayuda a dirigir la respuesta• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    31. 6 Leyes en Customer ExperienceLos empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos• No ahorrar en formación• Facilitar que las cosas se hagan bien• Comunicar, comunicar, comunicar• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    32. 6 Leyes en Customer ExperienceLos trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado ycelebrado• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más• Definir claramente las buenas prácticas• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    33. 6 Leyes en Customer ExperienceNo se puede Fingir• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad.• A veces es mejor no empezar• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    34. CLIENTING Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    35. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    36. La Metodología de Clienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    37. Promesa de Valor¿Qué significa una Promesa de Valor? Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    38. Promesa de ValorDiferencias entre Ventaja Competitivay Promesa de Valor:• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    39. Promesa de Valor Unos Datos....90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    40. Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    41. Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    42. Promesa de Valor Colpatria Autos• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    43. – Promesa de Valor –Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementarconsistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    44. Momentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    45. Momentos de Verdad• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    46. Momentos de Verdad• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio.• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    47. Momentos de Verdad EXITOSOS - ESTELARES: • Son aquellos que generan una experiencia positiva. PESIMOS - AMARGOS: • Aquellos que generan una experiencia negativa. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    48. CRM SocialTALLER: 30 MINS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    49. La Metodología de Clienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    50. ClientesCustomer • Customer Journey • Pensamientos / Sentimientos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    51. Gente y CulturaCultura de Clienting Aprendizaje de Clienting Compensación de Clienting Cultural Cambio Conocimientos Competencias, Habilidades y Reconocimientos y Esquemas de Compensación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    52. Gente y Cultura1 Análisis GAP del Deber Hacer2 Análisis de Impactos e Impactados3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación4 Comunicaciones y Mercadeo Interno5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    53. Procesos y Estructura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    54. Datos, Herramientas y Tecnología CRM BPM BI Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    55. EstrategiaCanales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    56. Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    57. Tácticas para una excelente experiencia del cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    58. CRM SocialCRM SOCIAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    59. Tendencias en CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    60. Será Moda? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    61. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    69. Estamos escuchando? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    75. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    76. Quienes de ustedes tienen: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    77. Su Para quécompetencia usan estasestá en ellas? redes?Sus clientes Sus negocios están en las usan? ellas? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    78. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
    79. 45,239,079 population (2012) - Country Area: 1,141,748 sq kmCapital City: Bogota - population 7,539,293 (2012)25,000,000 Internet users as of Dec/11, 55.9% penetration, per MS.43,405,330 Mobile cellular subscribers as of Dec/10, 97.0% penetration,per ITU.16,825,840 Facebook users on June 30/2012, 37.2% penetration rate. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    81. Social Media Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    85. La experiencia del cliente es social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    94. Éxito en el CRM Social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    102. Análisis de Conversaciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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