Competitividad basada en Servicio
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Competitividad basada en Servicio

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  • Con relación a qué? – Espíritu competitivo Ya no es necesario preguntar con relación a que…, puesto que su empresa funciona en un mercado determinado Seguramente intuyen que es a, b o c. Es poco probable que un gran número de empresas lo hagan, puesto que tendemos a darlas por hecho
  • TLCs, tratados, el mundo es mas pequeño Ley de Moore: En 1965, Gordon Moore afirmó que la tecnología tenía futuro, que el número de transistores por unidad de superficie en circuitos integrados se duplicaba cada año y que la tendencia continuaría durante las siguientes dos décadas. Ahora es cada 18 meses La segmentación ya no es por variable psicográficas, sino por valor de clientes. Productos con duración mas corta, por que las tendencias exigen mayor innovación Los clientes ya no compran por calidad o precio…… únicamente La única constante es el cambio
  • TANGIBLES: Cuantitativos INTANGIBLES: Cualitativos (Añadir el capital humano, relacional y estructural (técnico y organizativo)
  • La amenaza de entrada de nuevas empresas El poder negociador de los proveedores El poder negociador de los clientes La amenaza de productos o servicios sustitutos La rivalidad entre los diferentes competidores Dwyer y Kim
  • Factores que influyen sobre la capacidad de competir…
  • Pero estas todavía no son VENTAJAS COMPETITIVAS
  • La  ventaja comparativa  se da cuando un pais o una organización produce, en comparación con otro, mejor y con menor costo. Por ejemplo, el café que se produce en Colombia se realiza a menor costo en comparación a que si se produciera en México con la misma calidad de granos. Por otra parte, la  ventaja competitiva  es cuando una compañía le “agrega valor” al producto, lo que hace que tenga un plus en comparación a las demás compañías competidoras. Esto se hace a través de un trabajo desarrollado para conseguir esta ventaja competitiva . La idea de una  ventaja competitiva , para que sea efectiva debe ser difícil de igualar, sostenida en el tiempo, única y superior a la competencia. las empresas de una nación deben pasar de competir sobre ventajas comparativas (bajo costo de mano de obra o de recursos naturales) a competir sobre ventajas competitivas que surjan a partir de productos y procesos únicos
  • FUENTES DIRECTAS DE VENTAJA COMPETITIVA ECONOMÍAS DE ESCALA: Se reducen los costes como consecuencia del tamaño de la actividad económica. ECONOMÍAS DE ALCANCE: Se reducen los costes como consecuencia de la diferenciación lograda con los productos o por el ámbito competitivo en el que se actúa. ECONOMÍAS DE CARTERA: Se reducen los costes como consecuencia del campo de actividad (productos y segmentos en los que se actúa). ECONOMÍAS DE RED: Se reducen los costes como consecuencia de la localización o posicionamiento de los establecimientos o plantas. ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA: Se reducen los costes como consecuencia de la repetición de los procesos, es decir, del aprendizaje. FUENTES INDIRECTAS DE VENTAJA COMPETITIVA DOTACIÓN DE RECURSOS: naturales, materias primas, energéticos, financieros y humanos. INFRAESTRUCTURAS DE TRTANSPORTES Y COMUNICACIONES ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA: producción de conocimiento , transformación de dicho conocimiento en innovación. ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO: Amenazas, oportunidades del entorno. TEJIDO INDUSTRIAL: conjunto de relaciones entre sectores
  • Subdivisiones
  • Grupos de 5 personas Escoger una industria : Consultoría, Producción Química, Transporte, Marroquinería y Calzado, Servicios de Salud, Educación, Producción Textil Identificar competidores Escenario: Barranquilla Actual, Finanzas positivas, Dentro de las tres primeras en su industria Construir su cadena de Valor
  • No vamos a detenernos en el significado macroecónomico del término valor agregado sino en aquel que dio origen a la frase que nos ocupa, y que tiene sus raíces en el marketing. Tuvo su nacimiento teórico en Estados Unidos y fue una estrategia desarrollada para poder hacer frente a la competencia en mercados saturados o con gran cantidad de competidores. También es una buena estrategia en mercados recesivos o que disminuyen el consumo.
  • ¿Cuánto va le un vaso de agua para alguien perdido en el desierto ? , ¿o un caballo en la mitad de la batalla? , reiterando el pedido de aquel rey que decía: "mi trono por un caballo". Agregar valor es crear riqueza
  • Grupos de 5 personas Con su cadena de Valor, hacer un supuesto de qué actividades podrían hacer mejor o diferente que sus competidores.
  • La gestión de Momentos de Verdad implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • Mismo Grupo; misma empresa Sus competidores principales, serán clientes Recolecten insights Creen un mapa de MV
  • Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
  • Convención Nacional de Distribuidores Los Cabos 2010 CONTPAQ i
  • PREGUNTAS: PORQUE TENER UNA Promesa de Valor CONSISTENTE, VALORADA Y CUMPLIRLA A CABALIDAD? QUE DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTYA DE VALOR?
  • Mismo Grupo; misma empresa Basada en la información que han obtenido y en los análisis realizados, construyan una promesa de valor
  • RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en una empresa.
  • MC: Rápidez, Eficiencia, Bajos Precios, Comodidad HI: comodidad a un precio moderado BA: Cuidado e Interés, Solución rápida y Eficaz, Flexibilidad, Arreglar lo que vaya mal WM: Precios bajos Siempre
  • Telmex – hora fija Une – devolver llamada
  • Córdoba, 02 de Julio de 2002.
  • PAQUETE: Visible, Invisible, Otros Clientes ORGANIZACIÓN: CMS
  • PERSONAL DE CONTACTO: Interactúan brevemente y no prestan el servicio PRESTADORES DEL SERVICIO: Prestadores primarios (camareros, dentistas, médicos, profesores) CONTEXTO INANIMADO: Características inhertes que están presentes durante el encuentro del servicio (mobiliario, herramientas, esta presentación) ORGANIZACIÓN: Marca, reputación, recomendación, percepción preconcebida SISTEMAS INVISIBLES: Reglas, procesos, herramientas, documentos, que están tras bambalinas y que permiten cumplir la Promesa de Valor OTROS CLIENTES: Cliente A: Receptor Cliente B: Todos los otros clientes que forman parte de la experiencia del servicio del cliente A (Influencia Activa o Pasiva)(Positiva o Negativa)
  • PAVLOV EI -------> RI EC -------> RC SKINNER CI -------> EC CV ------->EC DIFERENCIAS: En el condicionamiento clásico la asociación se da entre un estímulo condicionado y uno incondicionado. En el condicionamiento instrumental, la asociación se da entre las respuestas y las consecuencias que se derivan de ellas. En el condicionamiento clásico, el estímulo incondicionado no depende de la respuesta del sujeto, mientras que, en el operante, las consecuencias dependen de la respuesta del sujeto. En el condicionamiento clásico, la respuesta del sujeto es involuntaria, mientras que en el instrumental es generalmente voluntaria. -------------------- Inconcientemente Incompetente Concientemente Incompetente Concientemente Competente Inconcientemente Competente
  • SISTEMAS DE REMUNERACIÓN: Existen tres factores intrínsecos importantes. Autonomía: El impulso que dirige nuestras vidas, libertad para tener control sobre lo hacemos Maestría: El deseo de ser mejor en algo que realmente importa Propósito: La intención de hacer lo que hacemos por servicio a algo más grande que nosotros mismos Variable Resultados
  • es la suma de todas las experiencias que un clientetiene con un proveedor de bienes o servicios, durante el período de su relación conese proveedor. De la conciencia, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, uso, cultivo y promoción. También se puede utilizar en el sentido de una experiencia individual en una sola transacción, la distinción suele ser claro en su contexto.
  • Business Value Practices Copyrigth Symmetry Ltda.
  • Customer Relationship Management Customer Experience Management Clienting: MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DE CLIENTES
  • Experiencia Toda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes: Racional : Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint) Emocional : Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible. Touchpoint Cualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)

Competitividad basada en Servicio Competitividad basada en Servicio Presentation Transcript

  • Competitividad basada enServicio al ClienteCambiando el Paradigma de Valor#ServicioCompetitivo
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comFacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community@HugoASaenzEspecialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor,Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 añosen temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios yforos en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de laComunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com– Contenido –
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCOMPETITIVIDAD?Competitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comSi! Competitividad!• Quién se considera competitivo?• Quién considera que su empresa es competitiva?• Quién conoce cual es o son sus ventajas competitivas?• Quién conoce cual es o son las ventajas competitivas de suempresa?• Quién ha determinado si esas son, exactamente sus ventajascompetitivas?
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCompetitividadLa capacidad para competir en los mercados por bienes oLa capacidad para competir en los mercados por bienes oservicios. (Oxford)servicios. (Oxford)Es la capacidad de una organización para satisfacer losEs la capacidad de una organización para satisfacer losrequisitosrequisitos de valorde valor que los consumidores buscan en losque los consumidores buscan en losproductosproductos que adquieren.que adquieren.La capacidad de producir bienes y servicios en formaLa capacidad de producir bienes y servicios en formaeficiente, haciendo que sus productos y servicios seaneficiente, haciendo que sus productos y servicios seanatractivos para sus consumidores.atractivos para sus consumidores.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comPorqué Competitividad?
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comP.I.B. (TASA VARIACIÓN)INFLACIÓN (TASA VARIACIÓN)COSTES LABORALES UNITARIOSTIPO DE CAMBIO EFECTIVO REALTAMAÑOCRECIMIENTOPRODUCTIVIDADRENTABILIDADVALOR DEL CLIENTE APERTURA EXTERIOR DESARROLLO TECNOLÓGICO (SISTEMADE CIENCIA Y TECNOLOGÍA) NIVEL DE COMPETENCIA INDUSTRIAL CULTURA EMPRESARIALINTERNACIONALIZACIÓNINNOVACION: I+DACTITUD ESTRATÉGICA Y ESTILO DE DIRECCIÓNCALIDAD TOTALDISEÑO INDUSTRIALEXPERIENCIA DEL CLIENTEFactores de la competitividad
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCompetitividad
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com• La rivalidad competitiva está determinada por:– Crecimiento de la industria– Estructura de costos fijos– Identidad de marca– Barreras de salida– Diversidad de competidores y diferenciación de producto• Amenaza de nuevos ingresos ( Barreras de entrada )– Acceso a la distribución y al financiamiento– Ventajas de costo (Curva de experiencia, acceso a insumos, diseño )– Políticas gubernamentales ( aranceles, tipo de cambio )– Identidad de marca5 Fuerzas Competitivas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com• Poder negociador de proveedores:– Concentración de proveedores– Volúmenes de compra / Importancia del insumo para la industria– Importancia del volumen para el proveedor– Amenaza de integración hacia delante del proveedor• Poder negociador de clientes– Sensibilidad al precio– Capacidad de integración hacia atrás del cliente– Volúmenes de compra / Criticidad del producto para el cliente– Concentración de compradores• Amenaza de sustitución– Precio relativo de sustitutos– Propensión del comprador a sustituir– Rentabilidad de la industria que los produce5 Fuerzas Competitivas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comb) Sector industrial* Aspectos característicos del sector al que pertenece la empresa(grado de concentración del sector, etapa del ciclo de vida en que se encuentra,fuerzas competitivas del mismo...)a) El país* Aspectos característicos de la localización geográfica de la empresa.* Incluye las variables macroeconómicas (tipos de interés, tipo decambio, presión fiscal, coste de mano de obra...), imagen de calidad de losproductos.c) Empresa* Factores internos a disposición de la empresa para mejorar sucompetitividad (estrategias, recursos y capacidades)Factores Influyentes
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comElementos de Competitividad
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comVIDEOCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comVentajas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comFuentes de ventaja competitivaFUENTES DEVENTAJACOMPETITIVAFUENTES DEVENTAJACOMPETITIVADIRECTAS(COMPETENCIASBÁSICAS)DIRECTAS(COMPETENCIASBÁSICAS)INDIRECTAS(ECONOMÍASEXTERNAS)INDIRECTAS(ECONOMÍASEXTERNAS)CONDICIONESESTRUCTURALESCONDICIONESESTRUCTURALESCONDICIONESPOLÍTICASCONDICIONESPOLÍTICASCONDICIONESCOMPETITIVASCONDICIONESCOMPETITIVASCONDICIONESESTRATÉGICASCONDICIONESESTRATÉGICAS•DOTACION DE RECURSOS ECONÓMICOS•INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTES YCOMUNICACIONES•ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA YTECNOLOGÍA•ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO•TEJIDO INDUSTRIAL (MATRIZ DE RELACIONESINTERINDUSTRIALES)•DOTACION DE RECURSOS ECONÓMICOS•INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTES YCOMUNICACIONES•ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CIENCIA YTECNOLOGÍA•ESTRUCTURA COMPETITIVA DEL MERCADO•TEJIDO INDUSTRIAL (MATRIZ DE RELACIONESINTERINDUSTRIALES)•POLÍTICA ECONÓMICA DEL GOBIERNO•PAPEL DE LOS AGENTES SOCIALES•POLÍTICA ECONÓMICA DEL GOBIERNO•PAPEL DE LOS AGENTES SOCIALES•ECONOMÍAS DE ESCALA•ECONOMÍAS DE DIFERENCIACIÓN•ECONOMÍAS DE ÁMBITO O DE “CARTERA”•ECONOMÍAS DE RED O DE POSICIÓN•ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA•ECONOMÍAS DE ESCALA•ECONOMÍAS DE DIFERENCIACIÓN•ECONOMÍAS DE ÁMBITO O DE “CARTERA”•ECONOMÍAS DE RED O DE POSICIÓN•ECONOMÍAS DE EXPERIENCIA•CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES•PAPEL DEL ESPÍRITU INNOVADOR Y DE LAACTITUD ESTRATÉGICA•SERVICIO y EXPERIENCIA DEL CLIENTE•CONOCIMIENTOS Y CAPACIDADES•PAPEL DEL ESPÍRITU INNOVADOR Y DE LAACTITUD ESTRATÉGICA•SERVICIO y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comEstrategias Competitivas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comClases de ventaja competitiva(Porter, 1985)COSTE DIFERENCIACIÓNAMPLIOREDUCIDO
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comEficacia operativa no es competitividad• La eficacia operativa consiste en hacer actividades similaresmejor que los rivales.• La eficacia operativa es necesaria, pero no es por sí solasuficiente para ser competitivos.• Competir sólo en eficacia operativa lleva a:– Ventajas transitorias no sostenibles porque sobreviene la imitación.– Todos los competidores producen todos los productos usan los mismos canalesy procesos de fabricación.– Competencia destructiva: guerras de precios, concentración por fusiones.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCómo se determina un VentajaCompetitiva• Competitividad: Es la capacidad de una organización para satisfacer los requisitosEs la capacidad de una organización para satisfacer los requisitos dedevalorvalor que los consumidores buscan en los productosque los consumidores buscan en los productos que adquieren.que adquieren.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCómo se determina un VentajaCompetitiva
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCadena de Valor22Actividades de Valor: son las actividades distintas físicas y tecnológicamente quedesempeña una empresa.•Las actividades primarias son las implicadas en la creación física del producto y suventa y transferencia al comprador, así como asistencia posterior a la venta.•Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre sí.La infraestructura apoya a la cadena entera.Margen: es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar lasactividades de valor.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comInfraestructura de la EmpresaAdministración de los recursos humanosDesarrollo TecnológicoAdquisicionesLogísticadeEntradaOperacionesLogísticadeSalidaMercadeoyVentasServicioMargenMargenAdm. deMercadeoAdm.Fuerza deVentasOperaciónFuerza deVentasPublicidadBoletinesTécnicosPromociónCadena de Valor
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLogística de entradaRecepción, almacenamiento y distribución de insumos• Recepción y manejo de materiales• Almacenamiento• Control de Inventarios• Devoluciones
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comOperacionesTransformación de materia prima e insumos en el producto final• Maquinado• Ensamble• Empaquetado• Mantenimiento de equipo• Realización de pruebas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLogística de salidaObtención, almacén y distribución del producto en losclientes• Almacenamiento de productos• Procesamiento de pedidos• Distribución de productos• Operaciones de transporte• Entrega al cliente final
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMercadeo y VentasMedios que permiten al cliente comprar el producto y laempresa inducirlo a ello• Publicidad• Promoción• Fuerza de ventas• Cotizaciones• Selección de canales• Fijación de precios
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comServicio post - ventaServicio que mejora o conserva el valor del producto• Instalación• Reparación• Capacitación• Suministros• Atención de Reclamos
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comDesarrollo TecnológicoTecnología integrada a procesos• Diseño de componentes• Pruebas de campo• Telecomunicaciones• Investigación y diseño• Tecnologías informáticas
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comAdquisicionesComprar los insumos que se emplearánen la cadena de valor• Materias primas• Suministros• Consumibles• Maquinaria y Equipos
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comGestión HumanaDesarrollo de habilidades, motivación, contratacióny entrenamiento• Selección• Contratación• Evaluación• Capacitación/ Desarrollo• Compensación
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comInfraestructura organizacionalGestión de la empresa• Administración General• Finanzas• Contabilidad y Costeo• Aspectos Legales• Administración de la calidad
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTALLERCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comEjemplo
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comVALORCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com36Valor¿qué es el VALOR?En términos competitivos, el VALOR es la cantidad que los compradores están dispuestosa pagar por lo que una empresa les proporciona, es un reflejo del alcance delproducto en cuanto al precio y a las unidades que se pueda vender.Una empresa es lucrativa si el valor que impone excede los costos implicados en crearel producto.El crear el valor para los compradores, que exceda el costo de hacerlo, es la meta decualquier estrategia genérica.El VALOR, y NO el costo, debe ser usado en el análisis de la posición competitiva.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es Valor?Quién no ha escuchado en algún momento la frase:– ““Esto no agrega valor”Esto no agrega valor”– ““Busco Valor Agregado”Busco Valor Agregado”– ““Esta funcionalidad es un Valor Agregado”Esta funcionalidad es un Valor Agregado”
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es Valor?Hay valor cuando el cliente cree que lo hay y mantiene esacreencia en el tiempo, descartando un encantamientotransitorio.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQue es Generar Valor?El concepto de generar valor de la visión sistémica explica elproceso de creación de riqueza. Agregar valor es crearriqueza para el cliente y en consecuencia para toda lacomunidad.El valor sólo es establecido por el mercado y, enEl valor sólo es establecido por el mercado y, enúltimaúltima instancia, por la apreciación del cliente.instancia, por la apreciación del cliente.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comValor de ProductoValor de ProductoValor de ServicioValor de ServicioValor de PersonalValor de PersonalValor de ImágenValor de ImágenCosto MonetarioCosto MonetarioCosto del TiempoCosto del TiempoCosto de EnergíaCosto de EnergíaCosto PsicológicoCosto PsicológicoValor AtribuidoValor AtribuidoCosto AtribuidoCosto AtribuidoPercepción deValor delConsumidorPercepción deValor delConsumidorPercepción de Valor
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comSegún PortePorter, el negocio de unaempresa es aquel que resulta deresulta desu cadena de valor.su cadena de valor.Las cadenas del valor son muydiferentes entre empresas del mismosector; las diferencias entre lascadenas del valor de loscompetidores son una fuente clavede la ventaja competitiva.ventaja competitiva.Valor – Cadena de Valor
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLos clientes compran productos yservicios para que les resuelvantareas funcionales y/o emocionalesEl concepto de valor:
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTALLERCompetitividad basada en Servicio al Cliente
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es un servicio?340.000 Empleados 52.000 Empleados20% de Ingresos Principal Proveedor
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es un servicio?Producto:Resultado de la suma de lascaracterísticas físicas o no físicasque intervienen en el logro de lasatisfacción del cliente final.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es un servicio?
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, deduración y localización definidas, conseguido gracias amedios humanos y materiales puestos a disposición de uncliente individual o colectivo, según procesos,procedimientos y comportamientos codificados”.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comQué es un servicio?
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseñapara satisfacer, mejor que sus competidores, lasnecesidades y expectativas de sus clientes externos einternos”¿Qué es servicio al cliente?
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com“Es la organización sistemática y coherente de todos loselementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa,necesaria para la realización de una prestación de serviciocuyas características comerciales y niveles de calidad hansido determinados”Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con suselementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).Servucción
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTres tipos de servicios
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comEstrategia
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Experiencia del cliente• Orientación al cliente• Concepto central, enfoque (Euroclass +Puntualidad)• Gerencia del Servicio• Momentos de Verdad!Momentos de Verdad!
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Es un episodio en el cual el cliente hacecontacto con algún aspecto de la empresa porremoto que sea, y debido a eso, tiene laoportunidad de formarse una impresión.Jan Carlzon
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Es una poderosa idea que puede ayudar ala gente de empresa en servicios acambiar sus puntos de vista y pensar en laexperiencia del cliente.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen unimpacto decisivo en las percepciones de los clientes. Esfundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresiónpositiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda elservicio.• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según lanaturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMomentos de Verdad
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTALLERCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com¿Qué es una Promesa de Valor?Una Promesa de Valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través deuna serie de productos y/o servicios que ofrecen un beneficio superior en unmercado específico.Una Promesa de Valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio querecibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.Promesa de ValorPromesa de Valor
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comDiferencias entre Ventaja Competitivay Promesa de Valor:• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por productos o servicios,que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción,recompra y lealtad del cliente.Promesa de Valor
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comMisión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comPromesa de Valor Colpatria Autos•En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetrourbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar delaccidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través denuestra línea de atención a siniestros:•018000512620 o en Bogotá al 4235757•Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago deldeducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 conel 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com90% de las Ofertas de Valor planteadas, no se implantan por falta deplanes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:1. No tienen un responsable claramente definido2. No contemplaron actividades que permitían la implantación3. No tienen sistemas de control y seguimientoUnos Datos....
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTALLERCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comExperiencia del Servicio
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTerroristasClientesRetenciónAltaAltaBajaBaja Satisfacción1 2 3 4 5InvertirConvertirNeutralizarApóstolesEstrategia
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com86Estrategia
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comClientesVentasVidavolumenactualCampañas: Incremento del Potencial de NegocioAdquirirRecuperarActivarIncentivarCross-up-next SellFidelizarRetenervolumen ampliadoMODELO “RFM”
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comSistema
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comAmbienteEmpresaDivisiónORGANIZACIONGrupo/EquipoIndividualHabilidadesMotivaciónValores yCreenciasEstructurasSocialesInteracciónCara a CaraModelosMentalesVisibleMuy VisibleLo menos visibleGente y Cultura
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comVIDEOCompetitividad basada en Servicio al Cliente
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comTIEMPOINGRESOS UtilidadGasto TIEMPOTIEMPOINGRESOSINGRESOSAdquisiciónVenta de bienesy serviciosFinal dela relaciónMORE PROFITUtilidaesMásutilidadesVenta cruzadamás frecuenteUtilidadesMás UtilidadesAdquisiciónmás eficienteInversión
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comConceptualización
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  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com6 Leyes en Customer ExperienceCada interacción crea una reacción personal•Hay que diseñar las experiencias para los individuos•Hay que priorizar determinados segmentos de clientes•Las métricas reales de su experiencia, nos la dará elfeedback del cliente•Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad)“Empowerment”
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLa gente es egocéntrica por naturaleza•Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómopuedo hacer que el cliente entienda esto?•No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo –Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desdesu punto de vista•No dejes que la estructura y organización de la empresadirija las experiencias (al cliente no le interesa como estaorganizado, solo que funcione)6 Leyes en Customer Experience
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comEl conocimiento del cliente alimenta la alineación•No esperar a que este completamente alienada la empresa.Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente paraalinear las acciones y decisiones de los individuos, inclusosi la empresa como tal aún no lo ha hecho•Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayudaa dirigir la respuesta•Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestraspreferencias6 Leyes en Customer Experience
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLos empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos•No ahorrar en formación•Facilitar que las cosas se hagan bien•Comunicar, comunicar, comunicar•Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bienen beneficio del cliente•Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna6 Leyes en Customer Experience
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comLos trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado ycelebrado•No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así,sin más ni más•Definir claramente las buenas prácticas•Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes6 Leyes en Customer Experience
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comNo se puede Fingir•No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla:Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad•A veces es mejor no empezar•Anunciar o publicitar para reforzar, no para unreposicionamiento6 Leyes en Customer Experience
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comREFLEXIÓN FINAL 1Competitividad basada en Servicio al Cliente
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.comCompetitividad basada en Servicio al ClienteREFLEXIÓN FINAL 2
  • Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1  213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com– recursos –http://www.facebook.com/pages/InterConsultant/29029624688http://twitter.com/#!/InterConsultanthttp://www.linkedin.com/company/interconsultanthttp://es.scribd.com/collections/3126727/Clientinghttp://www.slideshare.net/HugoASaenzJ/interconsultant
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