Clienting en los momentos de verdad
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Clienting en los momentos de verdad

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Cómo implementar el Clienting en los momentos de verdad en su organización

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  • La gestión de Momentos de Verdad implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
  • El servicio también es :Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información.Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.El resultado de un proceso, … pero no se produce, se da. Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
  • Una virtud es una cualidad humana que permite a quien la posee tomar y llevar a término las decisiones correctas en las situaciones más adversas para cambiarlas a su favor. 
  • Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • Cree su mapa de momentos y defina los momentos críticos
  • Establezca los drivers de satisfacción y las variables de valor
  • Defina el perfil estratégico de su organización
  • - EL NIVEL DE IMPACTO SE MIDE EN RELACIÓN AL IMPACTO DEL CLIENTE
  • De acuerdo a su mapa de momentos, defina el deber hacer y los impactos
  • Identifique los procesos de su organización que influyen en la experiencia del cliente
  • Identifique las necesidades de herramientas y tecnologías de acuerdo a su mapa de momentos
  • RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.
  • Defina quien es su cliente:
  • Telmex – hora fijaUne – devolver llamada
  • Evalúe que canales utiliza su organización para mejorar o maximizar los Momentos de Verdad

Clienting en los momentos de verdad Clienting en los momentos de verdad Presentation Transcript

  • Clienting en los Momentos de VerdadClienting Model
  • Clienting en los Momentos de VerdadIDENTIFICACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions @HugoASaenz Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience;Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co- fundador de la Asociación Latinoamericana de Clienting y CxM. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com View slide
  • Ustedesa. Levanten la mano quienes pertenecen al sector Servicios.b. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales.c. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre: i. Menos de 5.000 Millones /Año ii. 5.000 Millones /Año a 10.000 Millones /Año iii. Más de 10.000 Millones / Añod. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…e. Ahora levanten la mano quienes crean estrategias de clientes con criterios como el anterior!! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com View slide
  • Clienting en los Momentos de VerdadCONTEXTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Contexto• 700 nuevos productos son lanzados cada día• Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres• Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor• Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas• Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 marcas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Contexto• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Contexto• En 15 años el número de sitios Web se ha incrementado más de 40,000 veces, en la actualidad tenemos un poco más de 200 millones de sitios Web.• La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año, con más de un millón de nuevas entradas (post) en los blogs diariamente.• Google obtiene más de 2 millones de consultas y Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al día.• La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. Tienen entre 5 y 6 años. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Acquisition Cost Retention Cost………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevocliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • “Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.” Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125% Razones • Los Clientes leales tienden a incrementar sus compras con el pasar del tiempo • Las Relaciones a largo plazo típicamente cuestan menos atenderlas 50% 45% • Los Clientes satisfechos son la mejor 35% 35% fuente de referencias 25% • Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensibles al precio Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas Bolsa Inversión Industrial Seguros de CreditoFuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Implicaciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadCONCEPTUALIZACIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoCLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSERVICIO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoPERCEPCIÓN Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Estímulos y Percepciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoVALOR Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoFIDELIDAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoLEALTAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoGERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoCLIENTING Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Conceptualización Servicio Enfoque hacia la Personal no industrialización Calificado Servicios Enfoque al Personales Servicios producto Calificados Industriales Servicios Enfoque al Masivos de mercado Consumo Servicios Enfoque al Comerciales cliente Especializados Enfoque a la Servicio Experiencia del Ampliado Milla Extra Cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ConceptoDos conceptos centrales en los que se enfoca este seminario Promesa de Valor Customer Experience Momentos de Verdad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Conceptualización• Relaciones Positivas CEM • Procesos y• Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados Rentables • Experiencias • Organización Rentable Rentables CRM Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadLA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Qué esEs la suma de todas las experienciasque tiene un cliente con el proveedory su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • CRM CEM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceCada interacción crea una reacción personal• Hay que diseñar las experiencias para los individuos• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceLa gente es egocéntrica por naturaleza• Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda esto?• No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista• No dejes que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceEl conocimiento del cliente alimenta la alineación• No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda a dirigir la respuesta• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceLos empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos• No ahorrar en formación• Facilitar que las cosas se hagan bien• Comunicar, comunicar, comunicar• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceLos trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado ycelebrado• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más• Definir claramente las buenas prácticas• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6 Leyes en Customer ExperienceNo se puede Fingir• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad• A veces es mejor no empezar• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadLA PROMESA DE VALOR Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor¿Qué significa una Promesa de Valor? Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de ValorDiferencias entre Ventaja Competitivay Promesa de Valor:• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor Unos Datos....90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor Colpatria Autos• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadMOMENTOS DE VERDAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Historia• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Historia• Experiencia del cliente• Orientación al cliente• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)• Gerencia del Servicio• Momentos de Verdad! Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad• Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad• Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio.• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad EXITOSOS - ESTELARES: • Son aquellos que generan una impresión positiva en la mente del consumidor. PESIMOS - AMARGOS: • El cliente recibe una impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad No siempre implican contacto No son en sí mismos positivos o humano, la negativos. Es la gestión de ese infraestructura, comunicación y encuentro que lo convierte en una reputación pueden generar experiencia positiva o negativa para Momentos de Verdad. el cliente. Algunos son especialmente No se prestan al críticos, si no se gestionan azar, generalmente ocurren en unaadecuadamente, implican riesgo de secuencia lógica y medible. pérdida de lealtad. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadPORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DEVERDAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad Enfocarse en sus clientes. Conocer a sus Clientes. • su necesidad. • su deseo. • su motivación. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Aprendizaje del ConsumidorAprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como resultado de una experiencia pasada.- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo como resultado de la exposición a los estímulos- Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solución de problemas y centra su atención en los cambios del escenario psicológico del consumidor, como resultado del aprendizaje Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Aprendizaje del ConsumidorCondicionamiento Clásico Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Aprendizaje del ConsumidorCondicionamiento Instrumental Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Aprendizaje del ConsumidorTeoría cognoscitiva del aprendizaje Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Hábito Comportamiento HabitualComportamiento repetitivo que propicia la limitación o la ausencia de la búsqueda de información y de la evaluación de opciones alternativas.El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente resultados para el cliente+calidad de proceso Valor = precio para el cliente + costo de adquirir el servicio• Resultados=> lo que realmente adquiere• Calidad => el modo en que los resultados se proveen • Cumplir las promesas • Puntualidad • Confianza • Empatía • Evidencia de que el servicio ha sido cumplido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidadesINGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Inversión Gasto TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • La Razón Cuánto Vale un Cliente?VALOR Tiempo Transcurrido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadGESTIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad Ciclo del Servicio Clienting | Clientelizar Triángulodel Servicio Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Triángulo de Servicios Estrategia del Servicio ClienteSistemas de Gente Servicio Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Triángulo de ServiciosEstrategia del • Estrategia Organizacional. • Concepto que describe el valor que se va a ofrecer ServicioSistemas de • Infraestructura • Procesos para prestar el servicio Servicio • Competencias Gente • Habilidades • Conocimientos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ciclo del Servicio Comunicación Seminario Memorias ConfirmaciónCierre Registro Talleres Ubicación Charla Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Ciclo del Servicio Consiste en describir los eventos de un servicio en forma de ciclo de negocios, con el fin de anticipar en que momentos debe realizarse mejores esfuerzos para satisfacer al cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting Model El Clienting se basa en: - Clientes - Promesa de Valor - Gente y Cultura - Organización y Procesos - Herramientas y Tecnología - Estrategia y Medición La organización es evaluada y reconfigurada en estos 6 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting Model NO TODA Empresa Toda organización Profit organización logra la adquiere su LEALTAD de sus clientes para Proposition rentabilidadValue Toda Organización persigue una Loyalty llegar a ser a Altamente través derentabilidad, independientemente de si la sus clientes reinvierte (Sin Ánimo de Lucro), o si la RENTABLE Customer distribuye entre sus accionistas Clienting Experience Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting Model La gestión de los Momentos de Verdad bajo el lente de un Modelo de Clientelización – Clienting Model – se centra en la experiencia del cliente y su fin último va más allá de la satisfacción, buscando la Maximización de la RentabilidadModelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant por medio de la Lealtad de los clientes Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de Verdad Drivers Variables Momentos CríticosMapa deMomentos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de verdad Llegada Aseo y Percepción en la Publicidad utilización del vehículoSin Oficinas preparaciónContactoEnContacto Devolución y Atención y Soporte y Reserva Espera Facturación Entrega Ayuda Telefónica Puesta a Asignación Disposición Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de verdad Llegada Aseo y Percepción en la Publicidad utilización del vehículoSin Oficinas preparaciónContactoEnContacto Atención y Soporte y Reserva Espera Entrega Ayuda Telefónica Puesta a Devolución y Asignación Disposición Facturación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • COMPROMISO Diferenciador A quien de Evaluación de Tranquilidad Pago Llamar decisión, cuadr Condiciones o comparativo Satisfacción Primera ofertas del ClienteNecesidad impresión Entrega Propuesta Entrega producto y Comercial y de solución, tiempos Conocimiento del Evaluación Condiciones de la Descubrimiento Servicios de entrega cliente en la Alternativas entrega, garantías Dolor, Expertos primera visita área Técnica SD en implementación Cierre, firma de Aceptación Negociación de la Escalamiento a oferta económica Kick Off, revisión niveles de decisión implementación Capacitación- Soporte Definición Contacto Necesid Definir Propuesta/ Propuesta Cierre y Implementaci General Soporte Inicial ad Proyecto Oferta Económica Negociación ón Alcance Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de VerdadPrestaciones Emociones Referencias ExperienciasPrecio Incomodidades Apariencias Comunicación(Valor Absoluto)Inseguridades Precio (Valor de Ref.) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Momentos de VerdadMomento de Verdad Driver Variable Accesibilidad - Incomodidades Reserva - Prestaciones Disponibilidad - Inseguridades Sin Esperas - Incomodidades Llegada Instalaciones Cómodas - Incomodidades Trato - Emociones Rapidez - Incomodidades Atención Disponibilidad Vehículo - Prestaciones - Inseguridades Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de ValorPromesa de Valor Perfil Estratégico Declaración de Promesa de Valor Comunicación de Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de ValorEl perfil estratégico es un cuadro que permite visualizar el comportamiento generalizado del mercado en las variables estratégicas y compararlo con el comportamiento de la organización. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Pasos – Observar las principales variables que rigen la industria de las soluciones empresariales. • Ejemplos: – Prontitud – Exactitud – Soporte – Servicio – Marcas – ETC. … Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Pasos: – Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la industria explicando claramente a que se refiere. – Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde 1 es bajo y 5 alto. – Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Pasos – Calificar el desempeño de la empresa y de los competidores directos en cada variable • Alto: – La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este aspecto • Medio: – La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de este aspecto • Bajo: – Generalmente la empresa o sus competidores ofrece poco respecto de este aspecto Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • ALTO Promesa de ValorMEDIOBAJO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de ValorALTO ALTOMEDIOBAJO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor INCREMENTARELIMINAR CREAR REDUCIR Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Promesa de Valor• Una vez se conozca el perfil que deberá buscar la organización se redacta la declaración de la promesa de valor: – Dista de ser un Slogan – Debe ser diferente de la Misión – Debe ser clara, concisa y diferenciadora• Por último se comunica utilizando los medios formales y no formales de la organización Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y Cultura Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y CulturaCultura de Clienting Aprendizaje de Clienting Compensación de Clienting Cultural Cambio Conocimientos Competencias, Habilidades y Reconocimientos y Esquemas de Compensación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y Cultura1 Análisis GAP del Deber Hacer2 Análisis de Impactos e Impactados3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación4 Comunicaciones y Mercadeo Interno5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y CulturaMomento de Verdad Hace Debe Hacer Saludo Saludo Reserva Encuesta de Registro Conversación de Registro Verifica Reserva Saludo Emite Orden Recibe orden Recibe Orden Verifica Orden Recepción Conduce a Patio Confirma Necesidades Firma Entrega Conduce a Patio Apoya Acomodación Firma Entrega Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y CulturaMomento de Verdad Impactado Nivel de Impacto Call Center Bajo Reserva Agente Comercial Medio Personal Primera Línea Alto Recepción Personal de Patio Muy Alto Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y Cultura Fijo Fijo + BonificacionesFijo + Variable + Bonificaciones Premios y Reconocimientos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y CulturaMensaje Medios Frecuencia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y Cultura - Resistencia al - Desarrollo de - Habilidades Entrenamiento CapacitaciónSensibilización Cambio Competencias Específicas - Esquemas - Plan de - Nuevas pensamiento Carrera Tareas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Gente y CulturaEstructuras AmbienteSociales Empresa Visible División ORGANIZACIONInteracción Grupo/EquipoCara a Cara Individual Muy Visible Habilidades MotivaciónModelos Valores yMentales Lo menos visible Creencias Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y ProcesosMercadeo Ventas Servicio Operación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos RolesMercadeo Ventas Servicio Operación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Organización y Procesos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y Tecnología Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y Tecnología Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y TecnologíaMomento de Verdad Entradas Salidas Necesidad Llamada Sistema de Reservas, Registro Reserva BPM Reserva Comunicación con Información Cliente Orden a Patio Dispositivos Móviles Información Cliente Recibos y CRM Recepción Comprobantes Infraestructura Física Infraestructura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y Tecnología CRM BPM BI Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y TecnologíaCOLABORATIVO ANALÍTICO OPERACIONAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Herramientas y Tecnología Commitment Management Los “compromisos” adquiridos con el cliente se cumplen de manera efectiva y eficiente sin Información producida en losLos clientes interactuan a importar el tipo de trabajo del momentos de verdad y a travestravés de el canal de su cual se trate de los sistemas actuales de laelección, experimentando una empresa se utilizan paraconsistencia predeterminada mejorar las desiciones de negocio CRMInteraction Management Information Management Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Estrategia Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Estrategia Iniciativas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • EstrategiaInformación RFM (Regency Frecuancy Monetary) Customer Life Time Value Segmentación Lealtad Referidos Wallet Share Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • EstrategiaPerfil de Clientes • Descripción clara y específica del tipo o tipos de clientes que por sus características tienen mayor propensión a ser los clientes más valiosos y rentables. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • EstrategiaAlta Apóstoles Invertir Convertir Clientes Terroristas NeutralizarBaja 1 2 3 4 5 Baja Satisfacción Alta Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 123 Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Campañas: Incremento del Potencial de Negocio VentasActivarIncentivarCross-up-next Sell volumen actual Clientes Adquirir Recuperar volumen ampliado Vida MODELO “RFM” Fidelizar Retener Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Costo de clientes perdidosA. Ingresos anuales A= ?B. Número total de clientes B=?C. Porcentaje de clientes descontentos C=?%D. Número de clientes descontentos D= B x CE. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 %F. Número de clientes que se perderán F= E x DG. Promedio de ingresos por cliente G= A / BH. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • EstrategiaIniciativas Perfilación de Clientes Adquisición de Clientes Activación de Clientes Fidelización de Clientes Venta Cruzada Planes de Referidos Reparación y Recuperación de Clientes ……… Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • EstrategiaCanales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Clienting en los Momentos de VerdadTALLER Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Medición Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • Medición Gerencia Participación de Mercado Grecimiento de Rentabilidad Ratio de Costos Crecimiento de Ingresos Crecimiento del Margen Lealtad de Cliente Ejemplo Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado Estrategia Lifetime Value Adquisición Perfil de Riesgo Clientes Rentabilidad de Clientes Desarrollo Satisfacción de Empleados Ejemplo Costo de Servir Retención Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes Niveles de Respuesta Quejas Ratio de Ventas Cruzadas Operacional Medidas de Quejas Tiempos de Respuesta Niveles de Recomendación Ejemplo Rata de Conversión Rotación de Personal Medidas específicas por canales Medidas claves para monitorear los procesos de clientesInfraestructura Tiempo de respuesta de llamadas Tiempos de Respuesta Competencias del Personal Ejemplo Exactitud dede datos de clientes No respuesta a campañas Salud de los empleados Medidas claves para monitorear la eficiencia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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