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L’importanza della Brand Reputation nel turismo 3.0 - Ivan Mazzella
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L’importanza della Brand Reputation nel turismo 3.0 - Ivan Mazzella

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Brand Reputation e Revenue Management: quanto il giudizio dei clienti influenza i ricavi …

Brand Reputation e Revenue Management: quanto il giudizio dei clienti influenza i ricavi

Ivan Mazzella (Hotels Revenue)

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  • 1. L’importanza della Brand ReputationLa reputazione online è diventata fondamentale ai fini delleprenotazioni ed ormai incide fortemente anche sulle tariffe. PERCHE’?
  • 2. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un HotelDi chi si fidano i consumatori si fida dei consigli dei conoscenti si fida dellopinione dei consumatori online Nielsen "Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows", aprile 2012
  • 3. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel Simuliamo delle ipotesi di ricerca • Utilizzo dei motori di ricerca Classici: GOOGLE Il cliente quasi sicuramente verrà indotto a visitare siti OTA o di Review (TRIPADVISOR, BOOKING, TRIVAGO)
  • 4. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel Simuliamo delle ipotesi di ricerca • Utilizzo di meta search Hotel: TRIVAGO, KAYAK, Il cliente in tempo reale conosce nome, prezzo e reputazione degli hotel della destinazione scelta
  • 5. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel Simuliamo delle ipotesi di ricerca • Utilizzo delle OTA: Booking.com/Expedia Oggi le OTA sono utilizzate come veri e propri Motori di ricerca per hotel
  • 6. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un HotelSimuliamo delle ipotesi di ricerca• Un “giro” suBENE O MALE, A PRESCINDERE DA DOVE PARTIAMO…SEMPRE LI SI VA A FINIRE “I potenziali ospiti visitano TripAdvisor sempre più spesso prima di prenotare” "The Impact of Social Media on Lodging Performance". Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Dicembre 2012. In genere gli ospiti dopo aver scelto una serie di hotel prima di prenotare visionano le Review su Tripadvisor
  • 7. L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un HotelQuali sono i criteri nella scelta di un hotelNon Servizi, Classificazione per stelle, location… al primo posto troviamo le RECENSIONIIl cliente sceglie l’hotel con il miglior rapporto qualità prezzo“il sentiment espresso da recensioni on-line riduce l’impatto del prezzo sulladecisione d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensionispingono un utente a spendere di più, mentre le cattive lo scoraggiano dalprenotare, persino se la tariffa dell’hotel è scontata.” Fonte: SAS Institute azienda che fornisce strumenti di analytics in vari settori
  • 8. La Reputazione e le Tariffe. Da un importante studio curato da Chris Anderson della Cornell Univerity è emerso che per ogni incremento di un punto percentuale del GRI (Global Review Index di ReviewPro) corrisponde un incremento dell 1,42% del REVPAR.
  • 9. La Reputazione e le Tariffe. “AVERE UN’ OTTIMA BRAND REPUTATION CI PERMETTE DI LAVORARE SULLE TARIFFE SENZA ALCUN LIMITE” - CATTURARE IL CLIENTE IN ANTICIPO CON TARIFFE AGGRESSIVE - MASSIMIZZARE I RICAVI IN ALTA STAGIONE O IN CASO DI EVENTI, LAVORANDO SULLA TARIFFA SENZA CONSIDERARE COSA FANNO I COMPETITORS - RIDURRE LA PERCENTUALE DI CANCELLAZIONE ( i clienti saranno maggiormente orientati a prenotare un hotel in cui hanno la quasi certezza della soddisfazione del soggiorno. Lasciando SEMPRE aperta una NRF possiamo abbattere le cancellazioni)
  • 10. Immedesimiamoci nel cliente2 Hotel, stessa categoria, stessa zona, stesso prezzo; ma….. Chi ha maggiori possibilità di vendere?
  • 11. Alcune riflessioni- l’hotel Valadier quando avrà maggiori possibilità di vendita?- quale tra i due hotel “fa l’andatura”?- quale tra i due hotel avrà maggiore % di conversione?TUTTO RUOTA INTORNO ALLA BRAND REPUTATION
  • 12. Come la Reputazione influisce sui RICAVI. Risultato n. 1 Gli hotel che ottengono recensioni con punteggi alti sui siti delleagenzie di viaggio online riescono adaumentare le tariffe senza registrare un calo nelle prenotazioni Risultato n. 2 Le strutture con una solida reputazione su tutti i canali ottengono risultati complessivamente migliori "The Impact of Social Media on Lodging Performance". Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Dicembre 2012.
  • 13. Come la Reputazione influisce sui RICAVI. Un po’ di dati REALI
  • 14. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Aprile 2012
  • 15. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Agosto 2012
  • 16. DUNQUE E’ EVIDENTE CHE I RICAVI SONO STRETTAMENTE COLLEGATI ALLA BRAND REPUTATIONMIGLIORARE I RICAVI attraverso la BRAND REPUTATION SI PUO’
  • 17. Revenue & Brand Reputation Migliorare la Reputazione attraverso il Revenue Management, è possibile? Ovviamente SI!- aumentando il volume di conversioni online, aumentiamo lepossibilità di ricevere recensioniTariffe aggressive in periodi di bassa stagione aumentano le possibilità diconversione+ PRENOTAZIONI = + RICAVI = + RECENSIONI- con il Revenue monitoriamo quanto un cliente è disposto aspendere per venire da Noi.Se un cliente è disposto a comprarci ad un dato prezzo sarà predisposto aparlare bene di noi. Cerchiamo di non deluderlo- Invenstire sul clienteoffrire un upgrade gratutito non migliora il Revenue ma rappresenta unincentivo in più alla soddisfazione del cliente
  • 18. Revenue & Brand Reputation Non solo RevenueOltre al Revenue, occorrono una serie di azioni mirate al miglioramentodella Reputazione online:• Far intuire ai clienti (sia nuovi che abituali) che stanno ricevendoil miglior trattamento possibile• Incentivare i clienti rimasti soddisfatti a recensire l’hotel(non solo a voce)• “Lavorare” sulle recensioni: rispondere ed interagire con i clienti La mia considerazione per un La presenza di repliche della hotel migliora se è stata direzione mi lascia pensare pubblicata una replica della che lhotel tenga di più ai suoi direzione appropriata per una ospiti. recensione negativa. 5% 2% 14% Daccordo 17% Non saprei 78% 84% In disaccardo
  • 19. Revenue & Brand Reputation CONCLUSIONI1. Il cliente è orientato nel preferire un hotel con MIGLIORE REPUTAZIONEa costo di spendere di più2. Avere una BUONA REPUTAZIONE consente all’hotel di “fare il mercato” senza controllarei competitors3. I Ricavi di un hotel sono strettamente collegati alla REPUTAZIONE ed aumentanoin percentuale, all’aumentare della stessa4. Per migliorare la REPUTAZIONE di un hotel si può partire proprio dal Revenue Management Ivan Mazzella – Revenue Manager www.hotelsrevenue.it – info@hotelsrevenue.it