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Los principales efectos que han tenido las tecnologías de la información y la comunicación sobre el sector turístico son la agilización y simplificación del trabajo diario con herramientas integrales …

Los principales efectos que han tenido las tecnologías de la información y la comunicación sobre el sector turístico son la agilización y simplificación del trabajo diario con herramientas integrales y la multiplicación de los canales de promoción y comercialización, pero también el cambio de perfil del turista que ha dejado de ser pasivo para convertirse en prescriptor y que ha hecho recuperar la relación directa con el cliente.

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  • 1. Noviembre 2011
  • 2. Maximiza la rentabilidad con OPERA Revenue Management System, un sistema dePR gestión de ingresos a la medida Micros Fidelio le ayuda a optimizar sus procesos de gestión pleta de OPERA para determinar las clasificacio- nes apropiadas, las pautas estacionales, la gama de precios y todas las demás mediciones nece- sarias para producir un modelo de previsiones Opera RMS. eficaz. El ORMS evalúa minuciosamente estos factores para cada tipo de tarifa (grupos, tarifas negociadas, de empresa, agencias de viaje etc.) con el fin de determinar el rendimiento óptimo, antes de poner en práctica sus recomendaciones en OPERA. Fácil integración con otros sistemas de distribución Mediante el uso de la plataforma de integra- ción OXI, el ORMS permite a OPERA y a otros sistemas recibir mensajes de recomendación y control de desviaciones, incidencias y ajustes de sobreventa para compensar las previsiones de reservas que no se concretan debido a cancela- En un entorno cada vez más competitivo en lo que ciones, no-shows y partidas anticipadas. a oferta hotelera se refiere, el mercado demanda herramientas que les permitan llegar a sus potenciales clientes de forma más directa y ágil. En esta línea, la demanda de soluciones de comercialización online junto con una correcta estrategia de precios y yield son el tipo de soluciones que más interés despiertan. M ICROS Systems, Inc., líder mundial en ment System (ORMS). Permitiendo añadir una el desarrollo de aplicaciones empresa- variable fundamental “el precio de la competen- ¿Qué beneficios obtengo riales para la industria de la hostelería, cia” al Sistema de Yield del hotel. con el ORMS? presenta OPERA Revenue Management System, el único sistema de gestión de ingresos diseña- ¿Qué diferencia al ORMS Tiempo de implementación do específicamente como componente integrado de otros sistemas RMS? reducido del sistema de gestión de la propiedad de OPE- En la mayoría de los casos, la implementación RA (OPMS) y del sistema de reservas de OPERA Implementación inmediata de un sistema de gestión de ingresos lleva meses (ORS), que maximiza la rentabilidad mediante El ORMS es una verdadera integración: no hay o, en ocasiones, años. El ORMS puede estar en yield management. ningún interfaz que instalar, ajustar, mantener funcionamiento en tan solo un día. ORMS utiliza un amplio número de recursos o administrar. Las fases de recogida de datos y Cada aplicación de OPERA ya contiene todos para analizar datos y obtener un pronostico preci- configuración, generalmente requeridas al des- los datos y todos los componentes clave nece- so de ocupación, overbooking, hurdles plegar otros sistemas de RMS, se han eliminado sarios para transformar el sistema en una exitosa Tras analizar la demanda óptima el proceso de con el ORMS. Cuando con otros sistemas son solución de gestión. Todo lo que se requiere es hurdle determinará cuantas reservas debemos necesarios varios días de consultoría antes que el la sencilla activación de un código de licencia. El aceptar en que LOS y a que nivel de hurdle. RMS pueda siquiera empezar a hacer su trabajo, ORMS solo necesita un clic para llevar a cabo la Además de nuestra herramienta de Yield, el ORMS analiza automáticamente los datos de configuración y puesta en marcha del sistema. otras novedades a destacar son las integraciones OPERA existentes con todo detalle. con las grandes plataformas de gestión de IDS´s Con entradas adicionales mínimas, el ORMS Menor complejidad del hardware (EZ y RT). En ese sentido, y cerrando el círculo a determina la configuración ideal basándose en El ORMS se acopla en la misma plataforma nivel de yield, debemos destacar la Integración los datos históricos detallados del hotel. Una vez que las demás exitosas aplicaciones de OPERA. con Rate Shopper. Los clientes pueden ver datos completado, el ORMS proporciona inmediata- Al utilizar el mismo modelo de arquitectura y da- en tiempo real de las tarifas de sus principales mente una plena funcionalidad y eficacia. tos, no se necesitan sistemas separados de hard- competidores. Ayudando de forma crítica y en ware para almacenar los componentes y datos tiempo real a tomar las decisiones más precisas Inigualable acceso a datos críticos con respecto a la tarifa del hotel. La integración El ORMS se acopla directamente en la apli- Coste mínimo de Opera y Rate Shopper es también compatible cación de OPERA PMS. Esto significa que puede Los derechos de licencia, hardware adicional, con el nuevo sistema Opera Revenue Manage- utilizar la base de conocimiento estadístico com- formación, implementación y consultoría son solo 2 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 3. Nos dan valor límite establecidos es instantáneo. Por ejemplo: al aceptar 5 reservas entre 120 En palabras de Francisco Sánchez-Moreno Muñoz y 130 euros el precio límite aumenta inmedia- Director Sistemas de Información – High Tech Hoteles tamente a 130 euros. Durante este tiempo, se pueden hacer reservas en las categorías de pre- ¿Por qué habéis elegido el ORMS de Micros Fidelio y no otra aplicación externa inte- cio más elevado sin afectar a esta progresión, grable con el PMS? siempre y cuando estas no superen las cantida- En primer lugar por la integración absoluta de la solución; realmente la herramienta ORMS está des previstas. diseñada como un grupo amplio de funcionalidades del actual PMS, por tanto compartimos misma base de datos y sin duda, esto supone no tener que dedicar tiempo a ningún aspecto Tecnología de previsión de referente a integraciones y conectividad aplicativa y de datos. En segundo lugar porque la vanguardia arquitectura base de la lógica de parametrización del ORMS de Micros Fidelio nos pareció de lo más acertada y coincide con la expectativa que tenemos sobre cómo debe gestionarse El ORMS es la próxima generación en cuanto a nuestra estrategia de Revenew Management. En tercer lugar, la propia esencia del producto, acierto en la elaboración de previsiones: al tratarse de una herramienta complementaria al PMS, tal y como decía en el punto primero, • Se aplican cuatro modelos distintos de previsio- nos supone un ahorro de coste del mismo, así como de gestión y soporte en nuestro sistema nes a los datos sobre las reservas. de bases de datos. • Para cada tiempo de entrega y clase de reser- va, se selecciona el modelo históricamente más ¿Cómo encaja el ORMS en vuestra estrategia de posicionamiento de mercado? exacto y se aplica la desviación prevista. ¿Revpar? ¿Segmento Hoteles? • Se aplican todas las desviaciones de las previ- Es un elemento fundamental para nuestro posicionamiento, y entiendo igualmente que para siones anteriores para calcular la desviación de nuestro Negocio en general. La situación actual existente nos obliga a ser muy competitivos con incertidumbre de la previsión final (el enfoque nuestro producto; ORMS nos ayuda a maximizar y ser eficaces en nuestra política de precios sin “cono del huracán”). A medida que la situación perder el máximo rendimiento posible en la estrategia de ventas. cambia con un exceso de la actividad prevista, el ORMS realiza una nueva previsión en tiempo real Ventajas y beneficios sobre otras aplicaciones de Revenue? solamente para el día y la clase de reserva en Como ya adelantaba, su integración (o mejor dicho su complementariedad sobre nuestro actual cuestión e invocará un proceso de optimización PMS), su arquitectura sencilla y consecuente en cuanto la administración de variables y pará- si fuera necesario. La exactitud de la previsión se metros, y su optimización de coste de adquisición. Dicho esto, en una supuesta igualdad de condiciones, nos convenció sin duda la sinergia que nos proponía con respecto a lo que espe- monitoriza a diario y se proporcionan informes de rábamos encontrar por nuestra parte. Esta coincidencia no fue tan clara en otras herramientas precisión como parte de la solución. que valoramos en su momento. Optimización del ¿A nivel Operativo que mejoras aporta ORMS en el departamento de e-sales? ¿Siner- OPERA Revenue gias con el Channel Manager? management System Hemos conseguido la maximización de nuestro potencial de ventas, muy ajustado incluso en cada momento y día de la semana. En general nos ha aportado la seguridad de ofertar en cada El ORMS utiliza toda la capacidad de la op- momento el precio necesario de nuestro producto en todos los canales de venta, maximizando timización de pautas Length of Stay (Duración el precio final, evitando errores o equivocaciones, incluso tranquilidad en cuanto a la urgencia de la estancia). Esto significa que los datos de de revisar dicha oferta, dada su integración y automatización. Esto es posible porque una vez optimización LOS se generan durante 60 días a más, nuestro Channel Manager está igualmente integrado con nuestro PMS, así pues, PMS + partir de la fecha de la transacción y los precios ORMS + Channel Manager, forman una única unidad en nuestra herramienta de gestión, que límite se aplican diariamente para el resto de la nos ayuda a obtener el rendimiento que deseábamos. ventana de reserva. Dado que el seguimiento de la actividad de reserva se realiza en tiempo real, los cambios en los precios límite consecuenciaalgunos de los costes habituales al implementar del trayecto previsto de la actividad de reservauna solución de gestión de ingresos. El ORMS se pueden aplicar precisamente en el momentoreduce de modo significativo estos costes ya que en que se necesitan, sin tener que realizar unaen muchos casos no se requiere nuevo hardware nueva optimización.y todo el software que se necesita está integra-do en la aplicación de OPERA. No hay ninguna Evaluación instantáneanecesidad de gastar tiempo y dinero analizandolos datos históricos y las tendencias actuales Puede revisar el rendimiento del sistema conde reserva para poder hacer previsiones sobre facilidad en cualquier momento. El ORMS propor-la demanda potencial y decidir cuál es el valor ciona una serie de herramientas de medición delde esta demanda. La sinergia entre el ORMS y rendimiento que permiten evaluar la eficacia dellas otras aplicaciones de OPERA proporciona un sistema:profundo conocimiento de toda la organización, • Informe sobre la precisión de la previsión. venciones populares de interfaz del navegador y • Informe sobre el cambio en los precios límite.lo que permite aumentar los ingresos, acrecentar son intuitivas, incluso para el personal del hotella fidelidad de los clientes y disminuir el coste de • Índice de generación de ingresos (requiere en- que utiliza el RMS por primera vez. trada de datos de un competidor).propiedad en el mercado. El ORMS incorpora componentes de e-lear- Respuesta en tiempo realning, por lo que no es obligatorio contar con un Con la eliminación de la interfaz entre OPERA MICROS Fidelio España, S.L.instalador y se puede formar al personal nuevo y el RMS, todos los datos se agregan en tiempo Av. de Europa, 26 - ATICA VII Ed. 5 Planta 3ªrápidamente. Siempre que sea necesario hay real en la estructura de datos modelo de ORMS. 28224 Pozuelo de Alarcón - MADRIDcursos de actualización disponibles. El ORMS uti- Las previsiones para cualquier momento en el Tel: 902 11 50 85 - Fax: 91 556 61 95liza la plataforma de desarrollo de ORACLE más email:spcomercial@micros.com futuro se hacen en tiempo real, apoyándose enreciente, ADF. Todas las pantallas emplean con- www.micros-fidelio.es la actividad de reserva, y el ajuste a los precios Especial TIC · Noviembre 2011 3
  • 4. El centro lleva a cabo proyectos sobre medición de la información turística e investigaPR la dinámica de las reservas hoteleras CICtourGUNE desarrolla soluciones para abordar el futuro de la industria turística E l Centro de Investigación Cooperati- va en Turismo intensifica su labor en la identificación de retos futuros para aportar soluciones, elementos clave para la supervivencia del sector turístico en el mer- cado global. La industria de los viajes y el turismo se enfrenta a desafíos complejos acentuados por el exponencial incremento de la movili- dad humana, la globalización de los merca- dos, la degradación ambiental y la irrupción de las nuevas tecnologías. Ante este contex- to, las industrias y territorios turísticos deben adaptar su actual modelo de progreso terri- torial y empresarial para dar respuesta a este creciente y cambiante conjunto de retos. Los momentos de transformación requie- ren soluciones atrevidas e iniciativas innova- doras. Se hace necesario abordar el futuro de manera diferente. y comportamientos, para apoyar el impulso llado un Sistema de Inteligencia Competi- de nuevos servicios adaptados a los mismos tiva Turística, que resuelve las dificultades que mejoren la experiencia del viaje. actuales mediante la recopilación, integra- Entendemos que cualquier persona puede ción e interpretación de los datos. Esta pla- ser propietaria de una idea innovadora ge- taforma dota al sector y sus diversos agen- nial, por lo que hemos desarrollado el Living tes de las herramientas necesarias para la Lab, un laboratorio vivo y abierto, en el que generación de indicadores estratégicos, el usuario de servicios turísticos tiene la pri- tácticos y operacionales que les apoyan en mera palabra. Esta plataforma tecnológica, el proceso de obtención de una imagen fide- cuya actividad se centra y toma como base digna del panorama turístico actual. principal al propio visitante, facilita la rela- A modo de ejemplo, una de las herra- ción entre agente turístico-usuario, que ac- mientas de inteligencia competitiva en las túa como canal de innovación para acercar que trabaja el centro, la Dinámica de Pre- La actividad científica de CICtourGUNE a empresas y visitantes. cios Hoteleros, permitirá a los gestores de tiene la determinación de generar las capa- Otro de los retos planteados es concebir destinos turísticos conocer el proceso de cidades necesarias para afrontar el citado un hotel que sea capaz de adaptarse a las evolución de precios y niveles de reserva de cambio, que haga posible un mejor posi- nuevas necesidades del cliente, dando lugar los hoteles españoles, en períodos concre- cionamiento competitivo de las industrias a la personalización del sector hotelero. Esto tos, utilizando los datos del principal canal y destinos turísticos, tomando la delantera se traducirá en una mejora de la posición de distribución de Internet en España. La y facilitando a los viajeros una mejor ade- competitiva de los establecimientos hotele- herramienta permite elevar el análisis de cuación a las nuevas realidades, entornos y ros y posibilitará que el cliente del futuro sea datos para interpretar el comportamiento de lugares inteligentes. tratado de forma singular, poniendo a su al- precios y reservas por ciudades y territorios. cance multitud de servicios conectados que ¿Cómo será el visitante cumplan con sus expectativas y preferencias. del futuro? ¿Qué servicios demandará? ¿Cómo consumirá Foco de conocimiento dichos servicios? La información turística se encuentra En CICtourGUNE desarrollamos un con- fragmentada y dispersa en diferentes fuen- junto de sistemas de captación y medición tes de información. Por ello, la interpretación de información turística para poder estable- de los datos y la propia extracción de cono- Mikeletegi Pasealekua, 56, 201 cer una mayor y mejor compresión del viaje- cimiento de los mismos es un proceso lleno 20009- San Sebastián ro en movilidad. Aplicamos nuevos avances de dificultades. Tel.: +34 943 010 885 tecnológicos que analizan sus necesidades Ante este reto, CICtourGUNE ha desarro- www.tourgune.org 4 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 5. EDITORIAL E La oportunidad de las TIC L os principales efectos que han tenido las tecnologías de la información y la comuni- cación sobre el sector turístico son la agilización y simplificación del trabajo diario con herramientas integrales y la multiplicación de los canales de promoción y comerciali- zación, pero también el cambio de perfil del turista que ha dejado de ser pasivo para con- vertirse en prescriptor y que ha hecho recuperar la relación directa con el cliente. Incluso la promoción turística ha cambiado desde un modelo generalista, dirigido a un público masivo a la recuperación de la relación individual con cada turista y el interés por conocer su opinión y que ayude a difundir las bondades del producto turístico. Ya no basta con tener página web, hay que crear comunidades, gestionar la reputación on- line, disponer de aplicaciones, recursos multimedia y utilidades basadas en la geolocaliza- Utilize este código QR para ver ción y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista, llegándole por múltiples canales. Las todas las publicaciones de Hosteltur.com TIC facilitan esa nueva relación personal y cotidiana por lo que deben ser entendidas como una oportunidad que, sin duda, no hay que dejar pasar.STAFFEDITOR: Joaquín Molina García-Muñozeditor@hosteltur.comDIRECTOR: Manuel Molina Espinosa · @manolomolinaespdirector@hosteltur.comGERENTE: Carlos Hernández · @carloshostelturcarlos.hernandez@hosteltur.comREDACCIÓNMENORCARedactora Jefe: Esther Mascaró · @esthermascaroredactorjefe@hosteltur.comMADRIDHotelesPaula Pielfort · hoteles@hosteltur.com · @PaulaPielfortAgencias y TuroperadoresJosé Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com · @JMaDelarosaTransportesVivi Hinojosa · transportes@hosteltur.com · @vivi_hinojosaSEVILLAAgencias y TuroperadoresÁngeles Vargas · agencias@hosteltur.com · @angelesvargaspePALMA DE MALLORCATransportesDiana Ramón · transportes@hosteltur.com · @dianaramonvBARCELONAEconomía y ActualidadXavier Canalis · actualidad@hosteltur.com · @XavierCanalisCUBAMaría Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cuEDICIÓN DIGITALCoordinadoraÁngeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com EVOLUCIÓN DE LAS TIC EN TURISMOPUBLICIDAD 6Director ComercialPedro Bagur · pedro.bagur@hosteltur.com LOS DESTINOS TURÍSTICOSMadridJuan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur.com · @jcmbrunete 8Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 NOVEDADESBarcelona:Iván Vega · ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia 14Tel.: 93-4731693Zona Norte: COMERCIALIZACIÓN ON LINEArianne Gorgas · arianne.gorgas@hosteltur.comTel.: 617-356605 16 AGENCIAS DE VIAJESDISEÑO Y MAQUETACIÓNDavid Molina · david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur 18FOTOGRAFÍA TELÉFONOS INTELIGENTESArchivo Hosteltur 22IMPRESIÓNIngrama, S.A. LAS REDES SOCIALESSUSCRIPCIONES 26Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.comDiario Turístico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com REPUTACIÓN ON LINE 28EDITA SEGURIDAD EN LAS TICIdeas y Publicidad de Baleares, S.L.Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares 30Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512www.hosteltur.com · hosteltur@hosteltur.com · @hostelturDepósito legal: PM298-1994Difusión controlada por: 13.014 ejemplares Especial TIC · Noviembre 2011 5Publicación miembro de la Asociación de Prensa Profesional
  • 6. La utilización de las tecnologías mejora los procesos de gestión, multiplica los canales de promoción y venta y mejora la experiencia turística El sector turísTICo evoluciona cular al cliente a través de las emociones y de que lo ofertado es efectivamente lo prometido, evitando el efecto decepción”. Las agencias prolongan la relación con el cliente y le siguen ofreciendo productos durante y después del viaje y los hoteleros promueven acciones virales en las redes sociales, se esfuerzan por gestionar su reputación on line y también alargan el vín- culo con los huéspedes gracias a las TIC. Nuevas y viejas herramientas Desde el punto de vista de la gestión, el cien por cien de las empresas hotele- ras y agencias de viajes de más de 10 trabajadores tienen ordenador, el 99,3 % conexión a internet, el 99,2 % correo electrónico y el 99,2 % conexión fija de banda ancha, según los datos del Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elabo- rado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Además, el 89,7% de las compañías del sector de ho-La multiplicación de los canales de promoción y teles y agencias de viaje tiene página web. Todos estos instrumentos son ya indiscu-comercialización propiciada por las TIC supone tibles pero hay otras tecnologías disponi-una auténtica revolución para el sector turístico, bles que facilitan la labor de los actores turísticos, muchas de ellas vinculadas condonde lo que más ha cambiado no es el mero la comercialización, como potentes moto-uso de las tecnologías sino el fortalecimiento del res de búsqueda, sistemas de análisis devínculo con el cliente. mercado en tiempo real para adaptar las tarifas y aplicar “revenue management”, comparadores de precios o gestores auto-L a evolución de las tecnologías en el ción en foros y comunidades turísticas, el máticos de la reputación. sector turístico va mucho más allá de uso de herramientas de geolocalización, Dos de los ámbitos que más están cre- la mejora de los procesos de gestión el check in desde el móvil antes de llegar ciendo son las redes sociales, con 20,8de las empresas porque las TIC tienen ade- al hotel, la realidad aumentada, el e-mail millones de visitantes únicos en España, ymás una importancia creciente en todos los marketing o el envío de postales virtuales todo tipo de aplicaciones y utilidades paraprocesos del viaje, desde la búsqueda de son tecnologías que cada vez se usan más los dispositivos móviles, al ser uno de losinformación a la reserva, el propio ocio du- y obligan al sector a mantenerse al día. países con mayor penetración de estosrante las vacaciones y el disfrute de com- Los destinos turísticos están ampliando aparatos inteligentes.partirlas en las redes sociales. sus fórmulas de promoción para lograr una Las TIC son valoradas más que nunca Con 27 millones de internautas en Es- implicación emocional del visitante con su como una auténtica oportunidad que hapaña, el turista ha dejado de ser un con- lugar de vacaciones que lleve a fidelizarlo y permitido optimizar los procesos y aho-sumidor pasivo para tomar sus propias “contagiar” sus experiencias. Como expli- rrar costes, ha multiplicado los canales dedecisiones, ser activo y además prescriptor ca el técnico de la Agencia Valenciana de acceso al público, ha internacionalizado ay recomendador del ocio y el turismo de Turismo, Joantxo Llantada, “las campañas todas las empresas ante la aldea global ymanera que la opinión del “adprosumer” es de márketing ya no se lanzan a cañonazos, ha mejorado el vínculo con los clientes y lasmás tenida en cuenta que nunca. sino que se lleva un márketing de franco- experiencias de los usuarios. El reto está en Las búsquedas en internet, la indaga- tirador, de uno a uno, donde se logra vin- no quedarse atrás.6 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 7. Mario López, Socio Director de Antfor PR “Lo que tradicionalmente se conoce como PMS es solo una pequeña parte de Avalon”Antfor es una ¿Cómo se puede estar a la vanguardia en servicio a medida que crece el nú-empresa tecnológica mero de clientes?con sede en Mallorca Teniendo un equipo con muchísima expe- riencia y cumpliendo con ciertos valores,que se dedica a como por ejemplo no enviar a resolver pro-fabricar e implantar blemas de clientes empleados en periodoAvalon, un software de de formación. Siempre tenemos una previ- sión de crecimiento estimada, con el fin degestión para grandes cubrir las necesidades de servicio que secadenas hoteleras. nos vayan planteando. lo que es importante que el diseño del pro-¿ ducto se adapte desde el principio tanto a ¿Avalon es el único producto que co- Por qué Avalon es más que un cadenas vacacionales como urbanas. Tam- mercializa Antfor? PMS? bién hay otros factores diferenciales como Tenemos otro producto para Retail deno- Digamos que un PMS tradicional tie- la gestión internacional, la centralización y minado Borneo. Está implantado en unane como principal objetivo satisfacer a los fiabilidad de los datos, la experiencia del compañía de la República Dominicana queusuarios y minimizar las incidencias que proveedor, etc. gestiona unas 30 tiendas en los más pres-estos generan. En Avalon esto solo es el tigiosos Resorts de la isla. Es una soluciónprimer paso de un largo camino que debe ¿En esa misma línea de diferenciación que demuestra el porqué es tan importantellevar (entre otras muchas cosas) a mejo- qué destacaría de Antfor como empresa? utilizar tecnología de primer nivel, realizarrar los costes por estancia, provocando un Los tres pilares que la sustentan: tecnolo- productos sólidos y dar un buen servicio, yaaumento considerable de beneficios y al gía, producto y servicio. Sin duda estamos que la exigencia de este desarrollo es muymismo tiempo una mejora sustancial en la a la vanguardia en cada uno de ellos. grande: TPVs de tiendas con funcionamientogestión global y situación financiera de la Off Line, gestión centralizada de compras yempresa. ¿La comercialización y venta del produc- almacenes, control de recursos humanos,Unos sistemas de información antiguos pue- to no es un pilar importante en Antfor? etc. Actualmente estamos trabajando para laden llegar a ser un verdadero lastre en la Es algo importantísimo, pero es más una apertura de una delegación en México.evolución de una compañía, sobre todo te- necesidad que algo que marque la direc-niendo en cuenta que en el negocio hotelero ción o influya en las decisiones que toma Y la parte Contable/Financiera ¿Está in-dicha evolución es constante. Dicho de otra la empresa. A ese nivel se trabaja mucho cluida en Avalon?forma, estamos asistiendo a cambios conti- la preventa, pero en la venta y sobre todo No desarrollamos esa parte como un mó-nuos en el modelo de gestión, y sólo aquel en la postventa la intervención comercial es dulo más del producto pues sería reinventarque disponga de la información de un modo mínima o nula. la rueda. Somos Partner de Microsoft Dyna-fiable y preciso podrá evaluar las situaciones mics NAV (Navision) y también colaboramoscorrectamente, de forma anticipada y en el Respecto a los otros pilares que co- con grandes empresas para integrar Avalonmomento adecuado. mentaba ¿Cree que son valorados por con otros ERP como Dynamics AX (Axapta),Además de disponer de las herramientas los clientes? Sage X3/Murano o SAP. Es importante acla-informáticas adecuadas, para realizar esta Hay un poco de todo, pero en general ex- rar que realizamos integraciones completastarea es necesario trabajar metódicamente cepto el servicio diría que no mucho. Se con el fin de que los dos productos se “vean”,con todas las áreas de la compañía, desde siguen vendiendo programas desarrolla- es decir, no trabajamos con intercambio deel personal de recepción, bares o alma- dos en los ‘90, lo cual en informática es ficheros planos o interfaces manuales.cenes hasta directores de explotación o hablar de algo muy antiguo. Eso quierefinancieros. decir que trabajar con la tecnología más avanzada no garantiza nada. Respecto al¿Entonces, si no todos los PMS son producto el problema es diferente, unaiguales quiere decir que hay mercados demo es del todo insuficiente para ilustrar www.antfor.comdiferentes a los que estos se dirigen? algo tan grande, en este caso la opinión y info@antfor.comSí. Por ejemplo en nuestro caso trabajamos referencias de los clientes que ya lo utili- Telf +34 871 93 20 00principalmente con cadenas hoteleras, por zan es primordial. twitter @AntforSoftware Especial TIC · Noviembre 2011 7
  • 8. Aplicaciones para móviles, comunidades y realidad virtual son algunos de los recursos nuevos Los destinos turísticos multiplican los canales para llegar al turista prescriptorLos destinos turísticos hanacometido un cambio organizativode la mano de las tecnologías, queen algunos casos ha supuestouna verdadera revolución parasatisfacer al turista 2.0 o“adprosumer”, mucho mejorinformado, más activo, colaboradory participativo.“F La Comunitat Valenciana desarrolla acciones para implicar al acebook, Twitter, Youtube o Linkedin constituyen la potencial turista. punta del iceberg de un fenómeno que ha cambiado la comunicación personal y la de masas”. Así lo recoge el líticas turísticas y tiene a su disposición informes y estadísticas.Plan de Marketing de la Comunitat Valenciana que atiende a larealidad digital y advierte de que las redes sociales en particular Comunitat Valencianay las tecnologías en general han ampliado “el papel pasivo del El caso de la Comunitat Valenciana es paradigmático. Su planconsumidor al unirlo al de productor de contenidos y transformarlo de márketing deja clara la consideración de internet como el prin-en ‘adprosumer’” o consumidor activo”. cipal canal utilizado en todas las fases del viaje y marca como Al igual que las empresas, los destinos, como agentes turísticos estrategia que sea tenido en cuenta como factor clave.activos, también han subido al tren de la aplicación de TIC para A partir de ahí, la región levantina se ha propuesto facilitar elresponder a ese nuevo tipo de público y aprovechar las ventajas acceso a la información sobre la Comunitat en todo tipo de ca-que supone la multiplicación de canales de promoción y comercia- nales, crear una web social como entorno creciente de usuarioslización. Ya no basta con tener página web, hay que crear comu- donde obtener información y compartir experiencias del viaje ynidades, gestionar la reputación on-line, disponer de aplicaciones también se marca como objetivo el acceso a todo tipo de serviciosy utilidades basadas en la geolocalización, otras para dispositivos turísticos desde internet móvil.móviles y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista con el Ha convertido su portal turístico www.comunitatvalenciana.comdestino, llegándole por múltiples canales. en el sitio de referencia del turismo valenciano en la red, desde su Turespaña ha desarrollado una estrategia de promoción de Es- arranque en 1998 y lo ha ido adaptando a la evolución de tenden-paña en redes sociales y aplicaciones móviles, cuyo objetivo es cias y al uso de tecnologías disponibles y hábitos de los viajeros.interactuar de forma más cercana con el turista. Incluye un canal Está en siete idiomas, recibió 5.113.293 visitas en 2010, desdede la marca España (brand cannel) en Youtube www.youtube. 150 países, cuenta con 30.000 usuarios registrados y aglutinacom/spain que permite a los usuarios visualizar más de 300 ví- más de 25.000 recursos turísticos como mapas, guías, rutas, fo-deos organizados en estilo de vida, cultura, deportes o gastrono- lletos y 151 imágenes esféricas. Publica una media de 300 agen-mía y también subir sus propios vídeos. das semanales actualizadas por la red Tourist Info y cuenta con Al margen de lo que hagan las instituciones por sí mismas, exis- una red de 75 webcams con información en tiempo real. Publicaten proveedores especializados en buscar soluciones para los blogs orientados a mercados e incluye un geoportal nuevo http://destinos turísticos, como pueda ser Brújula, que está desarrollan- www.comunitatvalenciana.com/geoportal que dispone de aplica-do un proyecto de desarrollo turístico integral en la región chilena ciones basadas en geoposicionamiento, vinculadas a redes socia-de la Araucanía, Smartour que crea videoguías o iactive que ha les y aplicaciones de móviles y realidad aumentada. En 2011 secreado un sistema inteligente de creación de visitas, Onmyplan, ha ido reforzando como escaparate de promoción con mejoras deque contempla un módulo de administración a través del cual el funcionalidad y usabilidad y con un análisis de posicionamientoorganismo de turismo responsable de la ciudad gestiona las po- actual SEO, SEM y SMM y audiencia por target y motivación.8 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 9. El objetivo es posicionar la Comunitat Valenciana como destinoturístico de tendencia en internet así como sus marcas, promoverla presencia y distribución de la oferta turística de la Comunitaten el canal on line e incrementar la competitividad del turismoen la región, fomentando el uso de tecnologías avanzadas para lagestión. La estrategia se orienta al cliente final y cobra especialrelevancia la comunicación en medios sociales y el esfuerzo deposicionamiento natural, así como acuerdos de co-marketing conOTAS. La campaña de comunicación de 2011 tiene por eslogan “Co-munitat Valenciana. Te doy todo” y por idea fuerza “Las expe-riencias intensas hay que compartirlas”, un mensaje vinculado alturismo experiencial y al uso de internet y las redes sociales porlos viajeros durante todo el proceso del viaje: desde la inspiración Barcelona estrena guía virtual para dispositivos móviles.a la información, planificación y reserva y, por último, compartien-do su propia experiencia con otros usuarios. Uno de los actores clave del modelo de distribución del producto box” donde el público puede participar en demostraciones gastro-turístico de la Comunitat es el GDS que permite posicionar el pro- nómicas y aprender a cocinar una modalidad de arroz típico deducto en las pantallas de las agencias mayoristas y minoristas del la mano de un famoso cocinero valenciano o disfrutar de juegosmundo. Más de 163.000 agencias de viajes en el mundo utilizan interactivos sobre la Volvo Ocean Race, el Gran Premio de Fórmulaeste sistema para comprar el inventario de productos y servicios 1 o el Castellón Master de Golf.turísticos. Según datos de PhocusWrite, el 21 % del producto tu-rístico europeo se distribuye a través de GDS y el 10 % a través Catalunyade OTAS. La Agencia Catalana de Turismo (ACT) también parte de la idea La Comunitat se ha atrevido además con el “street márketing” de que la promoción turística debe evolucionar más allá de laso “márketing de guerrillas”, con acciones en la calle que se or- fórmulas tradicionales de manera que las nuevas tecnologías y lasganizan en un espacio creado para tal fin y denominado “Meeting redes sociales tienen que jugar un papel destacado en las nuevas Especial TIC · Noviembre 2011 9
  • 10. políticas de promoción turística de Catalunya. La ACT aprovecha las nuevas tecnologías para llegar más efi-cientemente a los consumidores y planifica sus actuaciones paraadaptarse a las características del nuevo consumidor turístico,que se ha convertido en prescriptor. Para definir su filosofía enrelación a las TIC, desde la ACT señalan a Hosteltur que “el plan-teamiento es una estrategia global en plataformas y canales quepermita acompañar al turista antes, durante y después del viaje”.La entidad promueve “gestionar la relación emocional del viajerocon el destino” con fotos, comentarios y recomendaciones y me-diante la creación de comunidades sociales. Una de sus últimas iniciativas ha sido la creación de una apli-cación (app) protagonizada por Las Tres Mellizas para promocio-nar los Destinos de Turismo Familiar (DTF) de Cataluña. Con estaaplicación, la primera de la AGT en la Apple Store, se amplían loscanales de promoción y comunicación on-line. La aplicación VisitCatalonia está disponible mediante descar-ga gratuita y se encuentra en ocho idiomas (catalán, castellano, La aplicación gratuitainglés, francés, alemán, italiano, portugués y holandés). Para el Water Sportsdispositivo Ipad, la aplicación consiste en varias ilustraciones, co- Experience.rrespondientes a los Destinos de Turismo Familiar, que los máspequeños podrán pintar a su gusto. En el caso del Iphone, las ilus- viajes y geolocalización.traciones forman un rompecabezas. Los juegos se complementan Con 10.000 visitas diarias, el nuevo portal www.canarias.escon un mapa, un vídeo e información práctica sobre los distintos ofrece un gran atractivo visual que invita a la interacción, ha opti-destinos. mizado su contenido y está en continua progresión de manera que Además, Turisme de Barcelona estrena en noviembre la prime- incide en la mejora del posicionamiento de las islas en los busca-ra guía virtual basada en videos georeferenciados y de alta calidad dores de internet. El portal, en español, inglés, alemán, francés,para smartphones y tabletas con GPS desarrollada por Smartour, italiano, holandés, sueco y polaco, orienta y guía al visitante haciapara promocionar los puntos de interés turísticos y culturales más las páginas de los patronatos y entidades de promoción turísticaemblemáticos de la ciudad mediante una innovadora aplicación de cada una de las islas y del sector turístico empresarial canariopara terminales móviles inteligentes. Estará disponible en Apple como establecimientos alojativos, servicios de ocio y restauraciónStore y Android Market. o compañías de transporte.Canarias Turismo de Canarias viene haciendo un importante esfuerzo en Con 10.000 visitas diarias, el nuevonuevas tecnologías (TIC) y formas avanzadas de comunicación on- portal www.canarias.es ofrece unline. La promoción on-line se desarrolla a través del portal turís- gran atractivo visual que invita a latico Islas Canarias, pero también mediante marketing on-line vía interaccióncorreo electrónico (newsletters), con presencia en redes sociales,aplicaciones móviles y proyectos punteros en la planificación de Entre las novedades, destaca la sección “Zona 2.0” en la que se recogen las experiencias de los visitantes que quieran aportar sus contenidos para compartirlos con el resto de internautas ya sea en vídeos, fotografías, redes sociales, aportaciones transmitidas a través de blogs o contribuciones en Wikipedia. Otra novedad en el portal es el envío de postales virtuales que el turista puede mandar al correo electrónico de uno o varios destinatarios. Se extraen de una galería de imágenes y se pueden personalizar. Por el momen- to, 2.000 usuarios las han enviado. También incluye un mapa de inmersiones por islas dentro de la sección de buceo y apuesta sobre todo por cuatro segmentos que fidelizan al turista organizados en “Family Welcome”, “Wellness Delight”, “Water Sports Experience” y “Volcanic Experience”. Este verano además se ha lanzado la primera aplicación para dis- positivos móviles iPhone, iPod y iPad que lleva el nombre de Guía Islas Canarias Water Sports Experience. Está concebida para ofrecer la más completa información de las Islas Canarias referente a la práctica del surf, windsurf, kitesurf, buceo, vela y pesca deportiva, y se puede descargar en inglés y español en la Apple Store. También existe la videoguía turística Smartour sobre Las Pal-El nuevo portal de Canarias incluye multitud de recursos. mas de Gran Canaria, la primera basada en videos geo-referen-10 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 11. ciados para smartphones y tabletas con GPS, en español, alemán ellas. Cuenta con un centro de innovación turística específico, An-e inglés. También se descarga en Apple Store. dalucía Lab, que trabaja en tres áreas (investigación, consultoría Los planes promocionales on-line de las Islas Canarias han in- y demo) a la que añadirá en 2012 una nueva faceta de pruebas ocidido en el último año especialmente en la participación en las “testing”. No se ocupa estrictamente de la promoción del destino,redes sociales y en la integración de las mismas en el portal turís- sino que va más allá, desarrollando soluciones tecnológicas paratico. Facebook, Twitter, Youtube, Vimeo y Minube ya generan un su aplicación por parte de instituciones y otros agentes del sector.gran tránsito de usuarios. La página principal de Facebook IslasCanarias en español supera lo 21.000 seguidores, con una mediasemanal de más de 100 nuevos adeptos. Los contenidos publica-dos en esta página generan interactividad entre casi 700 usuariosdiarios. La cifra más sobresaliente es la de más de medio millónde visualizaciones al mes de los contenidos de esta página. Porsu parte, Twitter en pocos meses ha acumulado 1.000 seguidorescon un alto grado de participación. En la planificación previa del viaje del turista también se estáactuando con la herramienta Free Travel Planner que permite alturista programar su itinerario y principales actividades con an-terioridad y una vez finalizada enviarla a su teléfono o dispositivomóvil para que le acompañe durante su viaje. Una de las líneas de actuación dentro de la integración del des-tino turístico en las nuevas tecnologías avanza por el camino dela geolocalización. Será posible localizar cómodamente las reco- Granada cuenta con un novedoso planificador de rutas.mendaciones del destino en puntos concretos para aquel turistaque tenga un dispositivo móvil con la aplicación de Foursquare. Entre los proyectos que ha desarrollado figuran el gestor de presencia online para hoteles Roomore y el comparador de tarifasAndalucía hoteleras Otalier, y además ha aplicado la realidad virtual a la Andalucía pone en uso las tecnologías y además investiga sobre información turística y dispone de un catálogo de software libre. Años Especial TIC · Noviembre 2011 11
  • 12. También cuenta con un sistema de construcción o remodelaciónde sitios web de empresas, Webtrainer, que mejora su presenciaen buscadores y redes sociales y proporciona herramientas defidelización de clientes. También ha creado Gatho, que funcionacomo una plataforma de gestión comercial online. De los servi-cios ofrecidos a empresas sobresale Andalucía QR, que generapáginas web para ser mostradas en dispositivos móviles, una guíaturística para móviles, y el hecho de que ofrece formación y trans-ferencia del conocimiento mediante la organización de talleres yseminarios webinar www.labtalleres.com Por otra parte, la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte hapuesto en marcha un plan de marketing online con el propósito deconsolidar el uso de la Comunidad Turística de Andalucía comouna herramienta imprescindible en cualquier visita a la región yelemento clave en la comercialización y la competitividad de suoferta turística. “El centro de innovación turística Andalucía Lab desarrrolla soluciones tecnológicas para su aplicación por parte de instituciones y otros agentes del sector” La iniciativa, con un coste de 1,3 millones, persigue fomentar lageneración de tráfico al portal www.andalucia.org hasta superarlos 3,5 millones de visitas que recibe actualmente e incentivar laparticipación de profesionales de la región y turistas, tanto realescomo potenciales, en la generación de contenidos de la platafor-ma. El objetivo final es traducir el incremento de tráfico al portalen ventas para todos los establecimientos turísticos adheridos al El portal de Vuelos Baratos Mallorca.proyecto que son más de 1.200 establecimientos de alojamientoy 120 restaurantes. este año los 30.000 turistas que han solicitado su plan de viaje a El portal institucional (www.juntadeandalucia.es/turismocomer- través de este sistema web.www.onmyplan.comcioydeporte) ha adaptado sus contenidos potenciando los canales Por su parte, el Patronato de Turismo de Málaga - Costa del Solde participación de los ciudadanos y su presencia en las redes está desarrollando su propio Sistema de Gestión del Destino (SGD)sociales. Tiene más formatos multimedia y contenidos descarga- que incluye más de 5.000 imágenes y más de 100 vídeos en altables en formato PDF o mediante el uso de códigos QR, así como definición y ofrece la posibilidad de crear un itinerario personaliza-la integración de los perfiles creados hace un año en las redes do para cada visitante que va eligiendo y juntando en una carpetasociales Facebook, Twitter y Youtube. Además dispone de canales los lugares que quiere visitar, los establecimientos donde alojarse,profesionales en su comunidad turística para generar conocimien- restaurantes donde quedar, y guardar el itinerario para una visitato compartido, bajo el nombre de Andalucía Network, a los que posterior o enviárselo por correo electrónico a tu acompañante.se puede acceder desde las redes sociales o el blog profesional Se puede reservar en tiempo real con los establecimientos, ac-http://turismoandaluz.wordpress.com. ceder a la información de los eventos que se celebran en toda la Por el momento, las web de Andalucía tienen más de 6 millones provincia, información comarcal y de los municipios y gestionade visitas, casi 1.200 vídeos subidos en Youtube y 230.000 repro- productos, agrupando la oferta como puedan ser por ejemplo elducciones, y 27.000 seguidores en Facebook y 16.000 en Twitter. turismo de salud o el enológico. Orientado también a las empresas También en Andalucía, Granada es la primera ciudad en im- del destino los establecimientos acceden a través de la extranetplantar onmyplan, un sistema inteligente que genera de forma con un login y password únicos. Pueden gestionar sus contenidosautomática planes de visita a los turistas. http://www.granadatur. y publicar sus precios y disponibilidad, así como detallar sus ofer-com/guia-de-la-ciudad/planificamos-tu-visita/ tas o descuentos, para que se efectúen reservas en tiempo real. Este operativo ha permitido incrementar la productividad porque Todos los recursos están geolocalizados mediante Googleantes los técnicos de la oficina de turismo tardaban en atender a maps, cuenta con información meteorológica actual y de los doslos turistas en torno a 15 o 20 minutos y actualmente los atienden últimos años y doce canales de ofertas de viajes.entre 3 y 5 minutos, gracias a que la herramienta les proporcionaun plan de visita basado en los gustos, preferencias y necesidades Balearesde los viajeros. Además está disponible 24 horas al día, los 365 Baleares también recurre a las nuevas tecnologías y así pordías del año. Y comparativamente aumenta el número de turis- ejemplo, en la página turística de la comunidad (http://www.illes-tas atendidos. Según la empresa responsable, onmyplan superará balears.es/) está disponible una audioguía con cuatro rutas so-12 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 13. bre la isla Menorca, dedicadas a su patrimonio arqueológico, las acceder de forma gratuita. También incluirá información sobre laciudades de Mahón y Ciutadella y el singular Puerto de Mahón, el oferta complementaria de productos y servicios, así como sobresegundo puerto natural mayor de Europa. centros de buceo, clubes de submarinismo, tiendas especializa- La Conselleria de Turismo y Deportes se ha marcado como das, turoperadores y otras entidades interesadas, como podríanobjetivo crear clubes de producto y potenciar los ya existentes, ser los hoteles.en los ámbitos de cicloturismo, senderismo, buceo y golf, y está Además contará con una red social para que los usuarios puedan publicar su opinión sobre las diferentes rutas, compar- tir información, proponer mejoras, subir fotos y vídeos, así como hacer uso de herramientas especializadas que les permitirán, por“En Baleares, una página web recopilará ejemplo, calcular inmersiones sucesivas o configurar un día de los diferentes recorridos de buceo que inmersión. se pueden realizar en las islas” Por otra parte, la web www.vuelosbaratosmallorca.org ha crea- do la guía turística interactiva de Mallorca para obtener informa- ción precisa para viajar a la isla. Se basa en un uso intensivo depreparando una nueva página web para poner en valor todas las mapas, con lo que los usuarios pueden indicar la ruta desde uninstalaciones deportivas y las actividades que se llevan a cabo en punto de partida, fijar distancias o calles. La guía permite tambiénBaleares. consultar otros lugares de interés indicados como el alojamiento, Por otra parte, el Clúster de Innovación Marina de Baleares campos de golf, monumentos, restaurantes o museos. También(IDimar) ha puesto en marcha junto a Internet Business Solutions incluye la posibilidad de participar a quienes hayan estado en una(Econcept), Site Gestión de Proyectos y la Agencia Estatal de Me- localidad o punto de interés, escribiendo comentarios y puntuandoteorología, un proyecto para desarrollar una plataforma online los sitios que han visitado.para visualizar y gestionar contenidos de rutas de submarinismo, La guía interactiva de Mallorca puede ser consultada en inter-que incluirá red social. net http://vuelosbaratosmallorca.org/guia-de-mallorca/ . También La agrupación empresarial creará una página web que recopi- se puede descargar gratis la versión en PDF para llevar toda lale los diferentes recorridos de inmersión que se pueden realizar información durante el viaje en http://vuelosbaratosmallorca.org/en Baleares e información útil sobre las rutas a la que se podrá wp-content/downloads/guia-de-mallorca.pdfBrújula lleva a cabo un proyecto de desarrollo PR turístico integral de Araucanía, en ChileEl reto es convertir la Finalizada la fase de diagnóstico e inves- ¿Qué objetivos concreta el plan estratégico?Araucanía en uno de los tigación, ¿cómo describiría la situación? El principal es que la Región de la Araucanía secinco primeros destinos de A punto para el despegue a la creación de un transforme en un destino turístico diferenciadonaturaleza de Sudamérica. posicionamiento para la región y un plan es- y contribuir así a desestacionalizar la economíaLa empresa española tratégico integral, acordes con la realidad y la regional. En el plan estratégico se establecie- “oportunidad”. De la primera fase destacaría ron objetivos y acciones concretas en territorio,Brújula, está en proceso de la importancia del trabajo de campo, con la infraestructuras y servicios turísticos, entrelograrlo, como explica su participación de los representantes públicos otars cuestiones. Con ello, el gobierno chile-directora de Desarrollo de y los empresarios, y el estudio de las mejo- no se propone situar esta región, de más deNegocio, Francisca Campins. res prácticas de destinos similares a Arau- 869.000 habitantes, como uno de los cinco canía (Perú, Costa Rica, Patagonia Argentina, primeros destinos de naturaleza de Sudamé- ¿Qué supone Nueva Zelanda, Canadá y Amazona Brasil). rica y contribuir a que La Araucanía pase del para Brújula último puesto del ránking de competitividad que el Go- ¿Cuáles son los principales retos para nacional (15 de 15 regiones del país) al menos bierno chi- implantar una estrategia integral de di- al séptimo en un plazo máximo de 12 años. leno le haya fusión turística? encargado el Conocer la realidad del destino, desarrollar ¿Cómo va el desarrollo de la plataforma proyecto de un posicionamiento propio y único y saber y sistema de información virtual? desarrollo tu- cuál es nuestro mercado objetivo. A principios de noviembre, Araucanía con-rístico integral en Araucanía? tará con un portal de promoción. Este seráHa supuesto la consolidación del plan de ¿Y los obstáculos a vencer? el inicio de la creación de su plataforma deexpansión de Brújula en Latinoamérica y la Conseguir la asociatividad del tejido empre- promoción turística.oportunidad de extender nuestra experien- sarial turístico y las diferentes instituciones,cia y conocimiento en soluciones integrales desarrollar formación empresarial y crear Teléfono: 902-433909de desarrollo turístico. productos turísticos competitivos. www.brujula.es - info@brujula.es Especial TIC · Noviembre 2011 13
  • 14. Los especialistas en TIC ofrecen distintas propuestas para optimizar el servicio y reducir costes Las nuevas tecnologías atienden a la gestión interna y externa del hotelL a rápida evolución de las tecnologías en la última década ha obligado a los proveedores a actualizar constante-mente sus catálogos para dar respuesta alas nuevas demandas del sector hotelero. Las principales herramientas tecnológi-cas que requieren los hoteles son una sui-te para gestionar de forma eficaz recep-ción, reservas, salas y eventos, almacény relación con terceros; otra de gestióncomercial (gestión de leads, integracióncon los canales generadores de negocioIDS, OTA GDS y portales web) y a ser po-sible que estén integradas en una únicaherramienta porque permite ahorrar cos-tes y optimizar los servicios. De cara a losusuarios, la web debe ser ágil para permi-tir la reserva directa y hay otras tecnolo-gías como utilidades para permitir hacer elcheck-in on line igual que en el transporteaéreo, y aplicaciones que permiten usar el Obehotel, de Efimática,móvil como llave de la habitación o tenerinformación sobre la agenda de la ciudad determinar tarifas, idiomas y tipos de ha- trabaja el posicionamiento, el análisis y lasdurante su estancia o la oferta que hay bitación y de crear ofertas y paquetes de estrategias en redes sociales y CRM. Tam-alrededor del establecimiento. fidelización. También incluye un sistema bién ofrece un servicio de consultoría sobre de análisis de información. reputación de marca turística que se prestaPrimer paso: la web Por su parte, el Centro de Innovación a través de una solución TIC desarrollada El director general de Efimática, Eloi Fà- Turística de Andalucía, Andalucía Lab, ha por el centro, Roomore, que mejora el po-brega, explica que la aplicación de tecnolo- creado un servicio, Webtrainer, que cons- sicionamiento orgánico y la visibilidad degías en el sector debe mejorar tanto los pro- truye o remodela la web de las pymes turís- contenidos en buscadores.cesos de gestión del hotelero para optimizar ticas y que dota a quien la vaya a gestionarlos recursos y el tiempo, como la experiencia de los conocimientos necesarios para que Mejorar la gestiónfinal de cliente y advierte de que la opinión de pueda manejarla por sí mismo. Además El director general de Micros Fidelio,éste “se perfila antes, durante y después de César Díez Rivera, abunda en que, en unla estancia”, por lo que es necesario atender entorno cada vez más competitivo en ela los tres momentos. De cara al cliente final, ámbito hotelero, “el mercado demandael punto de partida es una página web “ágil herramientas que les permitan llegar susy sencilla, en su idioma, dónde encuentre la potenciales clientes de forma más directamejor oferta y que pueda ser usada también y ágil”. En declaraciones a Hosteltur, ex-desde móvil” pero plica que, en su opinión, las necesidades Fàbrega señala que la web debe incor- principales del sector y las tecnologíasporar los principales canales de venta on- que despiertan mayor interés pasan porline mediante integraciones XML automá- “soluciones on line tales como motores deticas para “maximizar las ventas” y explica reserva enlazados con la página web delque la plataforma de distribución on line hotel o herramientas de ‘channel manage-Obehotel incorpora todos esos elementos ment’”. Micros Fidelio ofrece la distribu- Webtrainer remodela la web trabaja elcon un gestor multimedia de posiciona- posicionamiento y las estrategias en redes ción de reservas por internet mediante lamiento en buscadores, la posibilidad de sociales y CRM. conexión a canales de distribución mun-14 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 15. diales, “con la ventaja de poder mantener esta última, los hoteles pueden ver datosun inventario único, simplificando de esta en tiempo real de las tarifas de sus princi-forma la operativa ya que permite gestio- pales competidores.nar todos los canales desde una misma También ha evolucionado la forma de co-pantalla dentro del PMS”. El directivo indi- mercializar el software de gestión hotelero.ca que sus soluciones (Opera) sirven tanto Desde Micros Fidelio, su director generalpara una pequeña propiedad con una ges- considera que las tendencias más recien-tión simple como para la más sofisticada tes han dado un giro hacia nuevos modeloscadena hotelera de ámbito internacional. como el SaaS (“Software as a Service”) que Micros Fidelio ha trabajado en los tres úl- permite alquilar las aplicaciones en lugartimos años, en colaboración con sus clien- de invertir en su adquisición, de manerates, en el análisis de datos y estrategias que se paga una cuota mensual que inclu-para crear una herramienta que integra las ye puesta en marcha y mantenimiento. La suite ORMS de Micros Fidelio ayuda asoluciones necesarias en el ámbito hotelero También es viable la externalización tomar decisiones en tiempo real.que es Opera Revenue Management Sys- completa de sistemas de gestión alojadostem (ORMS). “El año pasado lanzamos al en un CPD (Centro de procesamiento demercado nuestra herramienta de ‘revenue datos) y el poder contratar todos los ser- sivo y proactivo con sofisticadas herra-management’ que pone a disposición de vicios a un único proveedor, gracias a la mientas de análisis de grupos, gestión delos clientes una colección de herramien- mejora de las líneas de comunicación y a clientes individuales y periodos de estan-tas, técnicas y estrategias para obtener el su abaratamiento. En el caso de Micros cia. La compañía propone “herramientasmáximo ‘revenue’ de un determinado nivel Fidelio, se hace cargo del alojamiento que ayuden a potenciar los ingresos asu-de demanda”, subraya Díez Rivera. ORMS del sistema de gestión hotelero y de to- miendo el mínimo coste de entrada posi-analiza datos y ofrece un pronóstico preciso das las herramientas de gestión del hotel ble”. “Creemos que tanto ORMS como lasde ocupación, demanda y previsión. Díez como son el sistema financiero o incluso integraciones con plataformas de ventaRivera destaca también “las integraciones la ofimática, lo que reduce la inversión y on-line son la clave para diferenciarse encon grandes plataformas de gestión de IDS facilita la gestión de posibles incidencias. éstas difíciles circunstancias”, asegura el(EZ y RT) y con Rate Shopper”. Mediante Además ofrece “yield management” pa- director de Micros Fidelio.Tecnología adaptada a la necesidad actual turística PRDingus Services ofrece todos los canales de venta, donde convivenuna solución integral de distintos modelos de venta bajo una mismacentral de reservas y visión, operativa y de regla de negocio. ¿Qué aporta la tecnología a la gestióngestión de canales para la comercial hotelera?comercialización hotelera, Se debe adaptar a la estrategia comercialadaptándose a la realidad de cada establecimiento y al producto quede cada establecimiento se ofrece. La tecnología debe ser un me-o cadena, y para ello dio para facilitar la gestión de la estrategia Miguel Daviu, Responsable Servicio al Cliente. de distribución. Todo Channel Manager,incorpora a Miguel Daviu como mínimo, debe poder dinamizar la venta, que avalan nuestra solución en elcomo responsable de gestión y la venta en la red de distribución mercado.Servicio al Cliente. del propio hotel. ¿Qué expectativas tiene Dingus Servi-¿Cómo evoluciona el segmento de la ¿Cómo da respuesta Dingus Services a ces para los próximos años?tour-operación con la aplicación de las esas necesidades? Evidentemente, seguir invirtiendo en latecnologías? Desde Dingus Services apostamos por innovación tecnológica permanente queLa tecnología conlleva nuevos escenarios, una solución tecnológica integradora que aporte al sector soluciones de vanguar-retos y modelos de gestión. Cada vez es más permita al hotel optimizar sus recursos, dia. El propio mercado, nuestros clientesdifícil diferenciar los dos modelos, online y mejorar la rentabilidad y ampliar, si cabe, y la estrecha relación con nuestros part-tradicional, y como referencia, en los últimos su red de distribución con un mínimo im- ners, nos está permitiendo posicionarnos12 meses, mediante nuestra solución, nues- pacto operativo. Siempre hemos creído en destinos como Caribe, Sudamérica, ytros clientes han gestionado más de cien mi- en un concepto más amplio e integral, de orientarnos a productos como urbano, nie-llones de euros en ventas globales, lo que ya forma que el proceso comience en la toma ve, rural y montaña, entre otros.indica un claro cambio. de decisión de la estructura de precios delEstamos pasando de una gestión de canales hotel. Todo ello se sustenta sobre el co- Teléfono: 971 439756online (ota’s), donde priman conceptos de vi- nocimiento de negocio, la comunicación info@dingus-services.comsibilidad y velocidad, a una gestión online de y relación con los distintos canales de www.dingus-services.com Especial TIC · Noviembre 2011 15
  • 16. PR El software de gestión SIHOT celebra su 25 aniversario Todos sus cambios se actualizan al instante y el resultado supone más visibilidad y, por tanto, más reservas. SIHOT no sólo actualiza de forma automática las tarifas disponibles en los canales de venta online, sino que incluye además funcionalidades como restricciones, precios de tempora- da y estancia mínima o máxima. Otra ventaja es que las reservas recibi- das desde los canales ADS / Web se introducen de manera automática en SIHOT.PMS evitando errores y ahorrando tiempo. Envío automático de emails Una importante novedad está ahora disponible para usuarios de SIHOT Versión 7.2 o superior, como parte del módulo de ventas y márketing y es el envío automático de correos electrónicos para ofrecer información a los clientes sobre sus próximas vacaciones o para agradecerles su estancia. Están diseñados para construir una duradera relación con el cliente. La primera versión de SIHOT en plataforma Unix, fue lanzada en 1986, con el propósito Cuestionario Online Los cuestionarios son un elemento tradicional de gestión de calidad, de proveer a los hoteleros de una solución pero muchos clientes son reticentes a completarlos a mano. La alter- práctica y global, basada en las últimas nativa es mandarlos por email y ofrecer una vía de acercamiento más tecnologías disponibles. Debido a su firme moderna. Posteriormente son tratados en una herramienta de análisis y y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha se pueden consultar las respuestas individuales o los resultados totales convertido en uno de líderes del mercado. mediante gráficos. L a primera versión de SIHOT en plataforma Unix fue lanzada en 1986 25 años de SIHOT con el propósito de proveer a los hoteleros de una solución práctica El tiempo transcurrido es símbolo de constancia, flexibilidad, es- y global, basada en las últimas tecnologías disponibles. Debido a su tabilidad y éxito, con críticas y aportaciones de clientes y usua- firme y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha convertido en uno de rios que día a día valoran el esfuerzo de la empresa GUBSE para líderes del mercado. maximizar el potencial del programa. 25 años es mucho tiempo, La versión actual se ha consolidado como una solución completa para especialmente en un sector tan cambiante como la informática la gestión de la empresa hotelera y es idónea tanto para hoteles indepen- y constituyen un orgullo para todos los que han contribuido en dientes, como residencias, apartamentos, hostales y cadenas hoteleras alguna medida a hacer posible cumplir el aniversario. de cualquier tamaño. Los avances tecnológicos permiten que en la ac- tualidad SIHOT se instale mediante conexión remota en solo 20 minutos, cuando la versión Unix requería un día entero y gran cantidad de disque- SIHOT.RMS – Revenue Management tes y cintas. Además, las bases de datos han crecido en tamaño, de una El módulo Yield-Management de SIHOT.RMS está enfocado a los que media de 20 MB a 10 GB. Los eficaces dispositivos de almacenamiento trabajan activamente en su política de precios y en la optimización de los de datos y los procesadores de datos optimizados permiten gestionar tal mismos en tiempo real. Esta herramienta realiza un preciso cálculo de volumen de datos en fracciones mínimas de tiempo. precios y un análisis detallado del comportamiento de las reservas. SIHOT/GUBSE ha crecido durante los últimos años, pasando de ser El hotelero es quien define los tipos de presupuestos que considera unos cuantos entusiastas de la informática, a un equipo de más de 120 relevantes y les asigna los valores que espera obtener en el futuro para profesionales comprometidos y altamente cualificados repartidos en 9 determinar los diferentes objetivos para cada segmento de mercado. oficinas en todo el mundo. También decide la estrategia comercial en función de cuatro criterios: días de antelación de las reservas, duración prevista de la estancia, si- Novedades tuación actual de la ocupación y ocupación prevista basada en valores del pasado. SIHOT.Channel Manager El análisis “Forecast” proporciona un fundado pronóstico sobre la ocu- La importancia de las reservas por internet crece de forma imparable pación prevista y los datos históricos de reservas y ocupación prevén y para los hoteles es vital estar presente y actualizarse en los diferentes el comportamiento de los clientes y a la vez permiten comparar entre portales de reservas online. Gestionar portales como BOOKING, EXPEDIA, temporadas. HRS, Transhotel, Venere, HostelWorld, HostelBookers, Atrapalo o Hotel- Beds, resulta cada vez más complejo porque la paridad de precios y la SIHOT España disponibilidad en decenas de canales exige un esfuerzo importante. SI- C/Cristo del Grao, 6 P.4 | E-46011 Valencia HOT agiliza esta labor y ahorra tiempo y mucho dinero. ¡Un único sistema Tel: +34 963 44 94 00 Fax: +34 963 44 99 08 100% integrado! www.sihot.com 16 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 17. Los productos turísticos encabezan los intereses de los 11 millones de personas quecompran en la red en EspañaEl 50,4 % de las compras on line sonbilletes de transporteE l número de personas que durante servatorio Red.es son que el 63,3 % busca el año 2010 realizaron algún tipo de alojamiento principalmente por internet, compra a través de internet ascien- el 46,7 % lo reserva on line, y el 58,8 %de a 10,9 millones, lo que supone el 43,1 compara precios en la red más que por nin-% de los internautas de 15 o más años, guna otra vía. En los billetes de transporte,según el Informe Anual “La Sociedad en el 61,9 % los busca en internet, el 50,9 %Red 2010” elaborado por el Observatorio compara los precios en la red y el 40 %Nacional de las Telecomunicaciones y la además los adquiere por esta vía. TambiénSociedad de la Información (ONTSI). En el el alquiler de coches se busca en un 46,4comercio electrónico B2C las ventas alcan- %, se compara en el 36 % y se reservazan los 9.100 millones de euros en 2010, también en un 36,6 %. con una subida respecto al año anterior deun 17,3% más que el año anterior. El comercio electrónico también gana 3,8 puntos porcentuales en el primero de De todo lo vendido por esta vía, los bille- peso en el canal B2B: el porcentaje de em- los casos y de 2 puntos en el segundo.tes de transporte suponen el 50,4 % de las presas de 10 o más empleados que rea- Por el lado de las compras, entre un 30 ycompras realizadas on line en todo el país, lizaron compras por comercio electrónico un 35 % de pymes y grandes empresas delas reservas de alojamiento el 45 % y las en 2010 alcanzó un 24,1 %. Esta cifra, hoteles y agencias viajes realizan comprasentradas a espectáculos alcanzan el 35,5 además de ser superior al porcentaje de por comercio electrónico. Por el lado de las%, muy por delante de la ropa (17,8 %) o la empresas que venden a través de comercio ventas, los hoteles y agencias de viaje, conalimentación (10 %). electrónico (13,1%), refleja que las com- un porcentaje similar al año anterior (63,4 Otros datos relevantes que ofrece el Ob- pras crecen a mayor ritmo que las ventas, %), siguen manteniendo su liderazgo. TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE. SIHOT. QUÉ HACE DE SIHOT UN TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE? Made in Germany? 25 años de desarrollo y continuidad? El hecho de ser un software modular y adaptable a los requerimientos de sus clientes? La fiabilidad y solidez funcional? Estar siempre cerca del cliente y su representación mundial? Su rendimiento eficaz? Los hoteles saben lo que necesitan, SIHOT lo tiene. SIHOT by GUBSE AG fon +34 963 44 94 00 www.sihot.com Made in Germany hoch4.de | imagen: topaz Especial TIC · Noviembre 2011 17
  • 18. El uso de tecnología 3D y sencillas aplicaciones permite mejorar la competitividad de los intermediarios y fidelizar a los clientes Ir a la agencia se convierte en un anticipo del viajeLas tecnologíaspermiten a lasagencias de viajesreemplazar loscatálogos y folletos desus estanterías pordispositivos 3D queharán que el cliente sesumerja virtualmenteen el destino,“seguirle” durante suviaje con un sistemade geolocalización enel móvil para poder Una demostración de Surface.venderle una excursiónin situ y fidelizarlo Centro Microsoft de Innovación en Turismo de videojuegos X360, que conectado a un (MICTT) animan al sector a recurrir a he- PC “virtualiza” los destinos turísticos enofreciéndole servicios rramientas tecnológicas que les permitan escenarios en 3D que permiten al usuariocuando ya haya ganar competitividad en ese aspecto. moverse dentro de ellos. Incluye funcionali- La directora de Formación y Tecnologías dades como ver algún vídeo sobre aspectosregresado. del MICTT, Malvina di Filipppantonio, expli- concretos del destino, poder hacer directa- ca que la comodidad de servicio y la rapi- mente una reserva o pasarse informaciónL a utilización de la tecnología en el dez de gestión que ha permitido el uso de sobre el destino al móvil. Ya hay un piloto ámbito de las agencias de viajes va la tecnología ya ha hecho más competitivas sobre Menorca, pero puede adaptarse a mucho más allá de los motores de a las agencias de viajes y ha aumentado cualquier lugar.reserva o los vídeos de Youtube para pro- su productividad y, en el caso de las agen- “Creemos que en la agencia de viajes delmocionar los destinos. Los expertos en la cias on line, ha hecho posible que vayan futuro, el turista en vez de hojear un catá-materia invitan a los distribuidores a ser los “mucho más allá del mero paquete están- logo debe poder sumergirse en el destinoprimeros en ponerse al nivel de sus clien- dar para ir a los gustos particulares de los con una experiencia de inmersión que estes y por ejemplo extrapolar la tecnología usuarios”, con herramientas para potenciar mucho más inspiradora a la hora de pro-de los videojuegos a su negocio. los pasos previos al viaje, de búsqueda, mover un viaje”, detalla di Filippantonio, En veinte años, la tecnología ha revolu- reserva y planificación, que “potencian la que explica que si el viajero tiene la aplica-cionado el modelo de gestión de negocio de inspiración de las vacaciones”. ción como usuario también podrá enseñarlas agencias de viajes, facilitando su labor, sus vacaciones s su regreso mediante esteagilizándola y haciéndola global hasta lími- Sumergirse en el destino nuevo método, “lo que extiende la expe-tes inimaginables. Pero las novedades del El MICTT está desarrollando herramien- riencia del viaje al después”.último lustro obligan al sector a dar un paso tas específicas para potenciar la compe- Otro dispositivo específico para las agen-más para responder a las demandas de un titividad y rentabilidad de las agencias de cias de viaje es el table top “Surface”, conpúblico cada vez más informado, tecnifica- viajes con el uso de la tecnología, como forma de mesa y con una pantalla táctil.do y activo en relación con sus vacaciones. dispositivos en tres dimensiones para “dar Di Filippantonio explica que la pantalla, El crecimiento exponencial que ha ex- a conocer los destinos con mayor moti- de unas 30 pulgadas, tiene 52 puntos deperimentado la búsqueda y compra de vación que un simple vídeo o una simple contacto que hacen posible que la usenviajes en internet ha cuestionado en cier- fotografía”. En concreto han creado el Kin- cuatro o cinco personas a la vez. “Es comoto modo el papel de intermediario de las nect Traveling, un dispositivo inspirado en una mesa, los potenciales turistas que laagencias de viajes tradicionales y desde el el que desarrolló Microsoft para la consola utilicen se pueden sentar alrededor de ella18 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 19. y comparar hoteles, ver la oferta comple-mentaria del lugar al que quieren ir, anti-cipar que rutas podrán hacer, generar unpaquete turístico o llevarse toda esa infor-mación en el móvil”, detalla. Disponer de esta tecnología implicacierta inversión, pero se estima que se iráabaratando a medida que se generalice suuso. En el caso de Kinnect Traveling implicatener un ordenador, invertir unos 100 eurosen el dispositivo y comprar la aplicación, yel coste de una mesa Surface sería de unos6.000 euros.Durante el viaje El MICTT va más allá y propone apro-vechar el hecho de que los turistas estáncada vez más tecnificados y “cuando viajanllevan consigo un móvil, una tableta, un‘slade’, y hacen uso de esa tecnología, nosólo antes del viaje, sino también durante el agente de viajes al durante y después de los la están disfrutando y obtener así refuerzosmismo y también para compartirlo cuando viajes”, lo que permitirá “hacer más ventas”. positivos. “Si alguien se sienta a la mesallegan a casa”. A modo de ejemplo menciona aplicaciones para hacer un comentario sobre su viaje a su La responsable de Formación y Tecnolo- para enviar mensajes a los móviles de los regreso, a menudo ocurre que es para hacergías de este centro de Microsoft ubicado en viajeros y proponerles alguna excursión una crítica, así que tendríamos que empujarPalma, destaca la importancia de recurrir a cuando están en el propio destino, o invi- al turista a que comparta lo bueno durante lalas tecnologías para “extender la labor del tarles a compartir su experiencia mientras experiencia”, insiste Di Filippantonio. Especial TIC · Noviembre 2011 19
  • 20. Agencias en el entorno 3.0 E l director general de Beroni Informática, Josep Bellés, advierte los buscadores y un mó- de que la supervivencia de las agencias de viajes está supedi- dulo de estadísticas de tada al nivel tecnológico que estén dispuestas a adoptar. “La consumo. Se completa agencia de viajes que no disponga de tecnología 3.0 desaparecerá, con una base de datos y lo más preocupante es que no están haciendo nada para convertir de destinos turísticos con en auténtica oportunidad de negocio la actual situación social”, su- más de 400 zonas que braya en declaraciones a Hosteltur. genera guías turísticas La compañía, que está especializada desde 1987 en tecnología del lugar elegido en for- y software para agencias mayoristas, minoristas, de receptivo y or- mato PDF; un TPV virtual ganizadores profesionales de congresos, ha desarrollado wasabi-s para cobrar el servicio (web advanced services and business integration suite), que es un reservado con seguridad buen ejemplo del abanico de tecnologías que requiere una agencia y un gestor de marcas para su funcionamiento ya que supone un paquete web de servicios que permite integrar la marca blanca (URL) del proveedor deseado. informáticos integrados on line que parte de la idea de que el único El administrador de esta plataforma permite decidir qué produc- escenario posible para una agencia de viajes es internet. to se vende y de qué proveedor porque se pueden configurar los El paquete incluye un motor de búsqueda para reservar vuelos, módulos de producto en los distintos canales de venta (B2C, B2B hoteles, coches de alquiler, autobuses, cruceros y todo tipo de ser- y agencia), así como determinar la política de precios y de viajes vicios, que está integrado vía XLM con proveedores; un comparador para cada canal de venta y para cada usuario que tenga acceso a de tarifas de hotel en tiempo real que permite ordenar lo buscado la plataforma. con criterios como el precio o la distancia respecto a algún lugar Por su parte, el centro de innovación turística Andalucía Lab, ha concreto; un módulo de estadísticas de producción de las distintas creado la plataforma Gatho que facilita la presencia en los princi- oficinas que pueda tener la agencia, y un sistema de control de pales portales de venta y agencias online, gestiona varios canales calidad con el envío de encuestas por correo electrónico. de venta de forma simultánea, así como las tarifas, ofertas, suple- También incluye una herramienta de autorreserva para clientes mentos , unificación de inventarios, asignación de grupos y gestión de viajes de negocios y corporativos, con acceso B2B que incluye de paros de venta.PR Líderes en la solución on-line definitiva y [real] para las agencias de viajes E n Beroni hemos dedicado los esfuerzos año. Una herramienta creada especialmente de los últimos 4 años en desarrollar una para el agente de viajes, líder en el mercado plataforma on-line, pensada, construida que le permite tener en un solo “click” toda la y mejorada por y para el negocio global de las oferta de alojamiento de más de 25 proveedo- agencias de viajes. res integrados vía XML, mediante una visua- Una tecnología 3.0 que permite y garanti- lización única donde se muestran agrupados za a la agencia de viajes, una presencia on- por hotel los precios, comisiones, condiciones line [real] y de calidad. Una herramienta que de reserva/cancelación, información adicio- les permite crear su propia página web, deci- nal, etc. Un entorno creado para que el agente diendo diseño, política de precios y proveedo- de viajes sea más competitivo, ofrezca ma- res integrados vía XML, con todo el abanico yor información en el menor tiempo posible, de productos que la agencia demanda vender ganando en rapidez, agilidad y consiguiendo on-line, para que el internauta, ya sea B2C estar mejor informado que su cliente. o B2B, se encuentre en un espacio cómodo, Wasabi-s es la herramienta imprescin- seguro y con todas las prestaciones que es- políticas de precios/viajes y todas aquellas dible para superar la barrera tecnológica de pera de un entorno de confianza. particularidades del cliente corporativo para su agencia de viajes y adaptarse a su nuevo En este último año hemos tenido un in- conseguir una consolidación de las reservas modelo de negocio. cremento del 80% en volumen de reservas gestionadas por sí mismo. gestionadas a través de nuestra herramien- La agencia de viajes minimiza costes ope- ta para el business travel. Una herramien- rativos, aumenta ventas y dispone de la he- ta que permite a la agencia ofrecer a sus rramienta online más avanzada para ofrecer a www.beroni.com clientes corporativos la auto-reserva de sus sus clientes corporativos. Tel.: 902 10 35 47 viajes, en un marco personalizado al máximo, El comparador de hoteles para el agente comercial@beroni.com donde configurar los perfiles corporativos, las de viajes ha sido la gran revolución de este 20 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 21. AndalucíaLab desarrolla esta práctica solución tecnológica PR La guía turística para móviles más accesible: En tu manoL a importancia creciente de los dis- • Se puede consultar en 5 idiomas. positivos móviles como herramien- • Con posibilidad de integrar códigos tas de información y reserva para los QR para acceder directamente a losdestinos y servicios turísticos es un hecho contenidos de la guía.incuestionable. Según el informe “Retos • El contenido se puede compartir eny oportunidades del universo digital móvil las redes sociales.en España: más ubicuo, más social, más • Permite acceder a cualquier conteni-personal”, de AMETIC y Accenture, el 49 do audiovisual.% de los internautas españoles accedea internet a través del móvil, y entre sus La guía para móviles constituye unutilidades preferidas figuran recibir rutas escaparate para la oferta comercial delgeolocalizadas, consultar información de destino ya que, por ejemplo, puede incluirtransporte y usar servicios que requieren restaurantes o tiendas, y además todo eluna búsqueda en el entorno basada en contenido que se vuelca en la guía estála localización. Basándose en ello y par- disponible a través de internet, lo quetiendo de la premisa de buscar soluciones ayuda a posicionar en la red el destino otecnológicas sencillas, prácticas y de bajo proveedor de servicios que la utilice.coste, accesible a proveedores de servi-cios turísticos y gestores de destino de Autogestiónpequeña dimensión y recursos limitados, Además, los gestores de los serviciosel Centro de Innovación Turística de An- turísticos o de los destinos que dispongandalucía, AndalucíaLab, ha desarrollado la de esta guía pueden gestionar su conte-guía turística para móviles entumano.es nido de forma autónoma a través de unque presenta características singulares: sencillo panel de control, sin depender en absoluto de un proveedor tecnológico. • Accesible mediante cualquier dis- De esta manera, la plataforma es ali- positivo móvil con conexión a internet mentada por quienes poseen un mayor (Apple, Android, Nokia, etc) conocimiento de la realidad turística del dad de la información seleccionada y para • Cuenta con información turística y destino: sus técnicos. De una manera adaptar la información turística del destino comercial geolocalizada. sencilla, ágil e intuitiva podrán gestionar, a la plataforma “tu destino en la mano”. • Información siempre actualizada, modificar y actualizar en tiempo real los En Tu Mano es un proyecto piloto desa- algo fundamental en el caso de los contenidos turísticos más relevantes de rrollado en colaboración con la empresa eventos y que se puede enriquecer con su municipio, sin necesidad de un proce- tecnológica Reelr que actualmente está cualquier información disponible en in- so de aprendizaje específico. en implantación en 11 municipios anda- ternet. En todo caso, AndalucíaLab facilita su luces, a través de los organismos o ins- • Tanto la guía como su contenido pue- implantación en colaboración con los desti- tituciones de Carmona, Selwo, Fundación den encontrarse a través de los moto- nos a través de un proceso de tutelaje me- Rio Tinto, Frigiliana y Campo de Gibraltar. res de búsqueda. todológico y asesoramiento sobre la idonei- El Centro de Innovación Turística de Andalucía está abierto a colaboraciones con empresas tecnológicas locales y ges- Sobre AndalucíaLab tores de destino para aumentar la pre- sencia de la guía en todos los rincones de Un Centro que trabaja para mejorar la competitividad del sector turístico ofreciendo soluciones Andalucía, permitiendo de esta manera prácticas e innovadoras a las Pymes y Micropymes turísticas y a los diversos actores que par- que se desarrolle una plataforma común ticipan en dicha Industria. de guías turísticas andaluzas que incre- Lo gestiona una Fundación impulsada por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte que cuenta entre sus patronos con otras 25 entidades públicas y privadas representativas del sec- mentará el nivel de cooperación turística tor del conocimiento y de los principales agentes que participan en el sector turístico andaluz. entre ellos. “Entumano” se integra en la Suite de Soluciones turísticas desarrolladas por Andalucía Lab para los profesionales del sector: www.webtrainer.es www.gatho.es y www.roomore.es Más información en: www.entumano.es Especial TIC · Noviembre 2011 21
  • 22. Las claves para aprovechar la generalización de los teléfonos inteligentes son el márketing personalizado y los servicios vinculados a la localización La fiebre de los smartphones: una oportunidadE l 20 % de las plazas hoteleras en Ja- (ONTSI), lo que supone que el 82% de la El informe “ComScore: The 2010 Mobile pón se reservan ya desde dispositivos población utiliza el móvil de forma habitual. Year in Review” indica que en diciembre de móviles. Es el país más avanzado Además, en los últimos años la penetración de 2010 la penetración de los teléfonosen este terreno, pero España es también de la telefonía móvil ha experimentado un inteligentes en España era de un 38 %,uno de los que cuenta con mayor penetra- crecimiento lento pero constante, de un con más de 13 millones de usuarios deción de los llamados teléfonos inteligentes. 3,2% en 2010 y algo superior, del 6,2%, smartphones, la mitad de los internautasEn todo el mundo, el 19 % de las búsque- el año anterior. que hay en el país, por delante de mer-das sobre alojamientos se hace desde dis- La expansión de los teléfonos inteligen- cados como Estados Unidos, Italia, Reinopositivos móviles, según datos de Google. tes está siendo todavía más fulgurante Unido, Francia o Alemania. El número de hogares españoles con gracias a la tecnología táctil, la introduc- De forma paralela, también el uso dealgún usuario de telefonía móvil asciende ción de nuevas capacidades, el aumento internet a través de dispositivos móvilesa 15,3 millones y hay 33,2 millones de del tamaño de las pantallas y la mejora (teléfonos y tabletas) crece de forma sos-personas de 15 o más años disponen de de la resolución y el abaratamiento de los tenida y al margen de la crisis económicaalgún móvil activo, según el Informe Anual dispositivos, que hace que estén despla- y se ha duplicado en dos años. Según el“La Sociedad en Red 2010” elaborado por zando a los ordenadores personales tradi- reciente estudio “Retos y oportunidades delel Observatorio Nacional de las Telecomu- cionales. El salto adelante en calidad ha universo digital móvil en España: más ubi-nicaciones y la Sociedad de la Información multiplicado la atracción de estos móviles. cuo, más social, más personal”, realizado22 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 23. por AMETIC y Accenture, el 49 % de los a las redes sociales (dos de cada tres), mayor que en los países de su entorno: elinternautas españoles accede a internet a pero entre las utilidades preferidas de los 30 % la considera informativa o divertida,través del móvil, bien por tecnología GPRS, usuarios figuran recibir rutas (como Google mientras que en Alemania resulta molestaUMTS o Wi-Fi, porcentaje que alcanza el Maps o Michelin), consultar transbordos para más del 80 % de los usuarios, algo que también debe tenerse en cuenta. Ade- más, la percepción de los españoles mejora cuando la publicidad se basa en servicios de localización y aporta al usuario un valor añadido. “Los cupones de descuento, la publicidad sobreimpresionada en el nave- gador tipo TomTom o Navteq o las ofertas especiales cuando el usuario está próximo al lugar de promoción son considerados in- teresantes o informativos por más del 50 % de los usuarios”, indica el informe. Marketing personalizado En esta línea, los productos turísticos para móviles inteligentes se multiplican y abarcan todos los ámbitos, desde el transporte aéreo a la promoción de los destinos turísticos o la mera diversión para los viajeros y alcanza también la gestión hotelera y la comercialización deHomotec ha creado Plughotel, una aplicación hotelera para ofrecer servicios al cliente a las agencias de viajes.través de su móvil. Por ejemplo, entre las mejoras apli- caciones desarrolladas para el Windows58 % para los españoles entre 20 y 39 (tren, avión, otros transportes públicos) y Phone 7, se encuentra Movihotel MIS, queaños. Además, el 34 % de los usuarios que usar servicios basados en la localización permite interactuar desde el teléfono conno se conectan actualmente a internet mó- como la búsqueda de restaurantes u ho- el software de gestión hotelera Naviho-vil se plantea la posibilidad de empezar a teles, que van desde Facebook Places a tel. La aplicación hace posible al hoteleroutilizarla en un futuro próximo. LocalMe, Foursquare o Qype. acceder de forma ágil a los datos de ex- plotación y estadísticas de sus estableci-Potencial incalculable Sacarle partido mientos desde cualquier parte del mundo Un dato significativo es que, si bien la La extensión de esta utilización de los y con información actualizada en tiempomayoría utiliza estos dispositivos sobre todo móviles inteligentes, capaces de ejecutar real, lo que a su vez permite optimizar elen casa, un 61 % de los encuestados por aplicaciones como las de los ordenadores proceso de toma de decisiones y obtenerAMETIC y Accenture dice haberlo usado personales, debe ser aprovechada por el una visión global e inmediata de la situa-frecuente u ocasionalmente en sus vaca- sector. Accenture apunta que para “mone- ción empresarial de los establecimientos.ciones, lo cual abre todo un abanico de po-sibilidades para el sector turístico que debeatender a una demanda que está en franca En España hay 13 millones de usuarios de móvilesexpansión. La Comisión del Mercado de las inteligentes y el mercado de internet móvil creció unTelecomunicaciones revela que los ingre- 36 % en 2010sos del mercado español de internet móvilcrecieron un 36 % en 2010 y representanya el 14 % del total de ingresos por servi- tizar” este crecimiento es necesario apos- Se puede consular la ocupación por tipocios móviles en España. tar por el márketing móvil y el CRM ligado de habitación, el número de estancias por El informe de Accenture llama la aten- a las redes sociales. Más allá del desarrollo tipo de pensión, los ingresos por grupo yción sobre otro hecho relevante, ya que de aplicaciones, es necesario apostar por otros parámetros de interés.asegura que, si bien el usuario español la diferenciación y la personalización de En la línea del márketing avanzado, lamuestra más reticencias o presenta más los productos, la influencia en el consu- aplicación PlugHotel creada por la empre-barreras a la hora de adoptar una tecno- mo y la captura de datos de los usuarios sa Homotec permite al hotelero llegar a sulogía concreta, “una vez inmerso en ella, con el objetivo de potenciar el “customer cliente a través de su propio móvil antes,es capaz de aprovecharla, sacar partido a intelligence” y el márketing personalizado durante y después de su estancia en eltodas las ventajas que pone a su alcance e “one-to-one”. establecimiento, proporcionándole infor-incorporarla a su día a día”. Según la consultora, la mayoría de los mación y servicios durante su estancia, lo El estudio destaca que, actualmente, el usuarios de móviles inteligentes y tabletas que amplía las oportunidades de aumentar58 % de los usuarios de internet móvil se ya ha recibido publicidad en sus disposi- las ventas, lo que se conoce como “upse-conecta diariamente. Los servicios más uti- tivos, fundamentalmente a través de SMS lling”. De este modo puede enviarle men-lizados son consultar el correo electrónico (46 %) y banners (32 %). El grado de acep- sajes sobre oferta complementaria en el(tres de cada cuatro usuarios) y acceder tación de la publicidad móvil en España es lugar donde está alojado, ofrecerle subir Especial TIC · Noviembre 2011 23
  • 24. de categoría, alquilar un coche, hacer unaexcursión o incluso merchandising. La apli-cación contempla la integración medianteAPI con el PMS del hotel y constituye unnuevo canal de distribución para el hotele-ro, pero es que además aporta comodidad,seguridad y confianza al cliente que podrásolicitar servicios como ver los datos de sureserva o de su factura, prolongar los díasde su estancia, realizar el registro y pagarla factura con el móvil. Y es sencillo: todoempieza con un código que le es enviado almóvil tras registrarse en el hotel. Efimática ha creado una plataforma dedistribución on line, Obehotel, que tieneversión para móviles, así como una apli-cación destinada al cliente final, para quepueda tener información durante su estan-cia como horarios, actividades de anima-ción, oferta complementaria y restaurantessituados cerca del establecimiento. La em-presa catalana desarrolla aplicaciones paraiPhone y Android a petición.Aplicaciones para todo Con vistas al usuario, algunos de losproductos ya han demostrado su éxito. Laaplicación gratuita para iPhone del busca-dor de vuelos Skyscanner “Todos los vuelos Intercontinental Hotel Group difunde vía iPad las recetas de sus restaurantes.a cualquier sitio” ha superado los 2 millo-nes de descargas y ya existe también enversión Android. Está en 23 idiomas y en Barcelona, disponibles en la tienda Apple y España del concurso MIC WP7 Globalmás de 50 monedas y permite comparar en breve desde Android Market para smar- Tourism Hub, convocado por los Centroslos precios y horarios de más de 600 aero- tphones basados en el sistema operativo de Innovación de Microsoft en Tecnologíaslíneas y miles de rutas en segundos. de Google, con vídeos geo-referenciados Turísticas (MICTT) de todo el mundo, se Turespaña ha creado una aplicación de alta calidad así como con detalles de mueve en esta línea. Watch About! supo-para iPad http://itunes.apple.com/es/ la oferta de alojamiento, gastronómica, ne crear una plataforma para teléfonos conapp/i-need-spain/id4320578000?mt=8 comercial, museística y de ocio. El geopo- Windows Phone 7 que permita a cualquierque permite recorrer activamente España, sicionamiento se incorpora en tiempo real, turista poder obtener “audio información”y cuyos contenidos han sido aportados por de manera que incorpora la tecnología de sobre lo que está viendo en un momentolos usuarios a través de los distintos cana- realidad aumentada como sistema de visio- dado. Los audios se reproducen de formales sociales de la entidad. Se han utilizado nado de los puntos de interés cuando se automática cuando la plataforma detecta3.000 fotografías, 500 comentarios y 100 está cerca de ellos. que hay información disponible en el lugarsonidos reales. A partir de ellos, la aplica- También la aplicación ganadora en en donde se encuentra el turista. El usua-ción permite seleccionar tu propia expe- rio puede configurar si quiere todo tipo deriencia por zonas geográficas o temas de información o solo cultura, restaurantes ointerés. El objetivo es fomentar la empatía náutica, por ejemplo.con el turista. Dando un paso más en el aspecto lúdi- Un grupo de cinco jóvenes españoles eso co, InterContinental Hotel Group ha lanza-han creado “Blink” de http://www.blink- do una aplicación gratuita para iPad conbooking.com , la primera aplicación para sus recetas de cocina: InterContinentalmóviles que permite reservar habitación en Kitchen Cookbook, que es la primera apli-hoteles de 4 y 5 estrellas en varios países cación de comida y bebida de una cadenade Europa a un precio mucho más bara- de hoteles global. Permite a los aficio-to de lo que se puede conseguir a través nados a la cocina descargar y compartirde cualquier otra plataforma por internet, 32 recetas y guías para cocinar paso aque se basa en las reservas de último día, paso los platos de 24 hoteles de Inter-cuando los hoteles (un centenar por el mo- Continental repartidos por todo el mundo.mento) pueden ofrecer descuentos intere- Cada receta incluye imágenes y sencillassantes por ser “otra línea de negocio”. instrucciones para facilitar a sus usuarios Smartour ha desarrollado vídeoguías tu- La aplicación Blink ofrece las reservas de una fácil recreación de estos platos derísticas para Las Palmas de Gran Canaria y hotel más baratas, de último minuto. alta cocina en su propia casa.24 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 25. “Un simple cambio puede significar hasta PR 7 veces más reservas”Con nueve años de Destaca nuestro CRM integrado y la adminis- las dudas cotidianas o incluso no opera en elexperiencia en el sector, tración móvil del sistema que permite consul- mismo idioma ni en la misma franja horaria. tar las reservas desde cualquier smartphone Hay sistemas de reserva que se convierten enNeobookings desarrolla o tablet o incluso paros de ventas. Hemos una simple factura a final de mes. Aún así haysistemas de reserva de vuelto a ser los primeros en integrar estas hoteleros reacios al cambio, bien debido aúltima generación con soluciones en un motor de reservas. cláusulas abusivas o al miedo a no encontrarintegración en redes una solución que cumpla sus expectativas.sociales y compatibles con La mayoría de hoteles ya tienen sistemas de reserva ¿por qué cambiarlo? ¿Que garantías ofrece Neobookings?teléfonos inteligentes. En la mayoría de los casos, quienes están uti- Si no aumenta sus reservas no paga. lizando el mismo sistema desde hace 4 o 5 El compromiso nace de la seguridad de con-¿Cómo puede un hotel o cadena mejorar años se han quedado atrás. Antes el hotelero tar con un motor de reservas con garantías ysu comercialización? buscaba un sistema de reservas cualquiera de la tranquilidad de disponer de un servicioLa comercialización online puede representar pero ahora es consciente del valor que tiene personalizado. Hemos aumentado las ventashasta un 80 % del negocio y se realiza en este elemento para su empresa y sabe que de todos nuestros clientes, más de 200. He-multitud de canales al mismo tiempo por lo necesita una buena herramienta comercial mos llegado a aumentar las reservas directasque requiere ser muy ágil. Se debe disponer que a su vez sea lo más sencilla posible de de algunos hoteles hasta siete veces más.de herramientas que permitan ganar terreno manejar.en la venta directa. Neobookings ofrece la En un reciente estudio, hemos detectado ¿Cuál es el secreto?solución y además asesora de forma perso- problemas en sistemas de reserva como que Nuestra labor va mucho más allá de la meranalizada para maximizar las ventas. su actualización implica un coste, que no instalación de un sistema de reservas. Nos prestan atención a las mejoras propuestas convertimos en el asesor y consultor delVuestro sistema de reservas fue el pri- por los hoteleros, limitaciones para introducir hotelero con una mejora continua y análi-mero con una integración completa con ofertas o sencillamente que el proveedor no sis constante de la comercialización online.Facebook, ¿qué novedad hay este año? dispone de un contacto directo para resolver Nuestra implicación es total. Especial TIC · Noviembre 2011 25
  • 26. Son parte fundamental de la estrategia de marketing, crean opinión y llegan a convertirse en servicio de atención al cliente La necesidad de ser activo en las redes socialesUn 49 % de losviajeros jamásreservaría un hotelque no tuvieracomentariosfavorables de clientesanteriores. Lasredes sociales seencuentran entrelos creadores deopinión que generanmás confianza ycredibilidad en sususuarios, por lo quees obligado incluirlasen las estrategias demárketing.C uatro de las diez páginas web más Como resultado, es la hotelera española que han tomado la decisión de visitar visitadas de España son redes so- con más seguidores en Facebook y ha su- algún destino sugerido por alguien que ciales, según el ranking Alexa. En perado los 21.000 “me gusta”. Otro caso sólo conocen on line. Aunque no todo elel mundo son más de mil millones los destacado en el sector es el Room Mate mundo está en redes sociales, una parteusuarios de las redes sociales y en Es- Hotels, que organiza acciones off line importante lo está y además la cifra va enpaña hay 20,8 millones de visitantes para sus seguidores on line, optimiza su aumento empezando por las generacionesúnicos. El sector turístico ha respondido presencia en medios sociales y gestiona jóvenes de los llamados nativos digitalesal filón de semejante mercado potencial de una manera transparente su comuni- pero llegando a todas las edades.estando presente de forma activa en las cación. Según un estudio elaborado por Forres-principales redes sociales internacionales ter a petición de TripAdvisor, para el 81y nacionales (Facebook, Twitter, Tuenti, Condicionan al 49 % % de los viajeros las opiniones de otrosFlickr, Youtube...), también en las especí- La importancia de las redes sociales en usuarios son importantes a la hora de ele-ficamente turísticas (Tripadvisor, Traybu- el ámbito turístico radica en que son crea- gir un alojamiento, e incluso casi la mitadddy, Comunidad Hosteltur, virtualtourist, doras de opinión, hasta el punto que se (49 %) confirmó que jamás reservaría untrivago, masqueunviaje...) promoviendo han convertido en una de las principales hotel que no tuviera comentarios.la participación con acciones virales, con- fuentes en las que se busca informacióncursos y sorteos. antes de elegir un destino de vacaciones, Márketing en las redes A modo de ejemplo, la cadena Meliá un hotel donde alojarse o un restaurante La consultora independiente de comu-Hotels International ha creado un depar- para cenar, de modo que deben incorpo- nicación, marketing y estrategia on linetamento específico para desarrollar e im- rarse a la estrategia de márketing on line. María Infante explica que la eclosión deplementar su estrategia en redes sociales El hecho de que las opiniones provengan las redes sociales ha supuesto llevar lay ha reforzado su presencia y actividad en de usuarios reales anteriores, las dota de vida cotidiana a la red: “Antes nos de-Facebook y Youtube con propuestas inno- una credibilidad sin precedentes. Un es- jábamos aconsejar por los amigos y losvadoras como invitar a los usuarios a dise- tudio del buscador de vuelos Skyscanner conocidos a la hora de tomar decisionesñar la habitación de hotel de sus sueños. indica que el 34 % de los viajeros dicen con respecto a las vacaciones y al destino26 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 27. seleccionado y hoy en día seguimos ha- En cuanto a la voluntad de recibir unaciendo lo mismo, pero invertimos mucho respuesta, un 71 % de los encuestados entiempo en buscar opiniones de viajeros en el estudio de TripAdvisor afirmó que con-foros y redes sociales especializadas”. sidera importante que sea la dirección del Infante considera que la presencia en las hotel la que responda a los comentariosredes para los agentes del sector turístico de los usuarios. El 68 % de los viajeros, sies fundamental y además debe ser activa estuviera dudando entre dos hoteles con“contestando las posibles quejas o comen- características similares, incluso elegiría altarios de usuarios en foros y redes sociales hotel que tuviera respuestas por parte de laespecíficas del sector”. “Además debemos dirección. La encuesta concluye ademástener presente algo importante y es que si que es beneficioso para los establecimien-nosotros no gestionamos nuestra presencia tos hoteleros contestar tanto a los comen-online, otros lo harán por nosotros con sus tarios positivos como negativos. El 79 % decomentarios y críticas”, advierte. los encuestados afirmó que una respuesta Los expertos señalan la importancia de adecuada de la dirección a un comentariotrazar una estrategia previa en relación negativo le reconforta, y el 78 % ademáscon las redes sociales, determinando en confirmó que una respuesta adecuada de la Las redes sociales en cifras 940 millones de potenciales clientes U n informe elaborado por la empresa consultora belga InSites Consulting en ca- torce países (Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Ale- mania, Rumania, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China), desvela que el 72% de los usuarios de internet pertenece al menos a una red social, lo que se traduce María Infante es consultora independiente en 940 millones de usuarios en todo el mundo. de marketing on line. La red social más conocida en el mundo es Facebook con un 51% de usuarios de internet, seguida de lejos por el 20% de usuarios que tiene Myspace o el 17% Twitter. Con porcentajes por debajo del 10% se encuentran LinkedIn (9%) o Netlog (8%), entre tener, esta consultora especializada acon- otras. En general, la media de redes sociales utilizada por usuario son dos. seja tres cosas: “sentido común, coheren- Además, aunque las redes sociales existen desde hace algunos años, la “explosión” cia y transparencia”, tanto en las redes de su uso es actual. En España, el 55,5 % de los usuarios activos de internet estaba al sociales generalistas como en las vertica- menos en una red social en 2010, un 10 % más que un año antes y un 16 % más que les en las que participan mayoritariamente hace dos años. El número de personas con las que, de media, están en contacto en su especialistas en la materia y profesionales vida personal a través de una red social es de 47. del sector. Según reciente el estudio “Retos y oportunidades del universo digital móvil en Es- Ante un crítica, lo primero es analizar la paña: más ubicuo, más social, más personal”, realizado por AMETIC y Accenture, los naturaleza de esta crítica, si es por algo usuarios que acceden a redes sociales a través del móvil lo hacen de media entre tres que tenga una base real o si es infunda- y cuatro veces por semana, aunque hay un núcleo de “usuarios intensivos”, de entre da. “Si el cliente tiene razón, admitamos 14 y 29 años, que accede varias veces al día. nuestro error, disculpémonos y seamos lo más honestos posibles. Si la crítica no es real, expongamos nuestra versión y expresemos nuestra buena voluntad encuáles estar en función del objetivo que dirección a un comentario positivo hace que arreglar lo ocurrido”, recomienda Infante.se busque con esa presencia. “Debemos mejore aún más su percepción del hotel. “Pensemos siempre de forma empáticaestar allí donde estén nuestros clientes y De hecho, en ocasiones, las redes socia- con el cliente y pongámonos en su lugar aallí donde se vaya a trabajar para conse- les se han convertido en el canal que utili- la hora de dirigirnos a él”, añade.guir los objetivos fijados”, aconseja Infan- zan los clientes para manifestar sus quejas Infante pone como ejemplo a Room Matete como criterio. o propuestas, de manera que es imprescin- Hotels y, en el transporte aéreo, un ámbito dible estar en ellas para poder responder que califica de difícil en este aspecto, a laAnte las críticas de forma inmediata y en cierto modo llegan compañía aérea Iberia. Asegura que “en Aunque pueda parecer lo contrario, la a convertirse en sustitutas de los tradicio- general las aerolíneas no lo tienen nada fá-principal razón que impulsa a los usuarios nales servicios de atención al cliente, en cil en este mundo y a pesar de las críticas ya escribir comentarios es para “compartir algunos casos, como Twitter, en tiempo de los insultos que pueden llegar a recibir,sus buenas experiencias con los demás real. Infante considera positivo integrar las siguen estando ahí intentando solventar losviajeros”. Los datos disponibles en Tri- redes sociales para este uso, pero advierte posibles problemas que tengan sus usua-pAdvisor indican que la valoración media de que “ hay casos en los que una llamada rios. No es nada fácil y hay que aplaudirde sus comentarios es positiva (puntua- telefónica hace mucho más”. que apuesten por los medios sociales den-ción 4 en una escala del 1 al 5). En cuanto a la actitud adecuada a man- tro de su estrategia”. Especial TIC · Noviembre 2011 27
  • 28. La gestión de la percepción sobre una marca influye en su competitividad y en los resultadosLa importancia de la reputación electrónicaE ntre el 64 % y el 85 % de los clientes, leen las opiniones de otras personas en la red antes de realizar una compra, inde- pendientemente del canal o el medio por el que finalmentedicha compra se materialice, según datos del buscador Google.Pero la importancia de gestionar la reputación on line no solo sedebe a los efectos directos sobre la cuenta de resultados sinotambién al hecho de que afecta al sistema de distribución, a laestrategia de márketing en su conjunto, al control de la calidad,así como a la competitividad de la empresa turística. También influye sobre la estrategia de precios ya que condi-ciona el “revenue management” o modificación de tarifas en res-puesta al comportamiento del mercado. “Ahora sabemos que losclientes están dispuestos a pagar hasta un 38 % más por un hotelque goza de buena reputación online, con lo cual es una nuevavariable para influir sobre los flujos de demanda sin necesidad deque nuestro precio se vea afectado”, explica el director general deHotel Juice, Albert Barra. Experto en la materia, Barra asegura que, como punto de par-tida, lo más importante es “no obsesionarse por crear una buenareputación” porque esa actitud “puede llevar a una empresa asaturar de mensajes a su audiencia así como a transmitir valoresque el cliente no asocia a dicha marca”. “Hay que entender queel usuario es quien lleva el control de la escena y nuestro papelsimplemente es propiciar un escenario ideal para que la obra seaperfecta”, detalla.Gestionar la reputación El posicionamiento en internet es uno de los elementos queinfluyen en la reputación, así que debe ser tenido en cuenta ygestionado a su vez. A mejor posicionamiento, mayor grado deexposición de la marca y por tanto también es mayor el impacto Una de las claves de la gestión de la reputación electrónica ode la reputación, tanto en lo positivo como en lo negativo. De una virtual es la creación de vínculos emocionales y relacionales conbuena reputación de marca dependerá que se pueda monetizar y los usuarios que promuevan que el cliente quiera compartir su experiencia en la red. Acerca de los sistemas de gestión automática de la reputación,Entre el 64 % y el 85 % de los clientes, Barra explica que la tecnología por sí misma no es la que lograleen las opiniones de otras personas en mejorar la percepción del público hacia una marca, sino que lo la red antes de realizar una compra que hace es agregar los elementos que posteriormente irán for- mando dicha percepción. Destaca la herramienta creada por Re- viewpro porque se basa en la captación de opiniones y valoracio-rentabilizar el posicionamiento en internet. nes mediante monitorización, posteriormente las agrega, analiza La gestión de la reputación empieza antes de que el usuario y gestiona.emprenda un viaje y desde luego muchísimo antes de que decidadar su opinión en internet. Si el producto o el servicio que se La crítica como oportunidadofrecen son buenos y se cumplen las expectativas de los usuarios, Los expertos recomiendan prever en el plan de márketing lases suficiente con aplicar el principio de máxima transparencia, ser debilidades y posibles situaciones de crisis que se puedan generaragradecidos ante los clientes que contribuyen a una buena repu- para estar preparados en caso de que se produzcan. Es el llamadotación y “estar receptivos” para monitorizar una posible ofensa análisis DAFO.hacia la marca. “Saber comunicar qué somos, en lugar de intentar En cualquier caso, los datos indican que la mayor parte de lastransmitir lo que no somos, es lo mas importante para lograr una opiniones formuladas en la red son favorables, aunque el impac-buena reputación on line”, señala Barra. to de las críticas negativas es mucho mayor. Ante este tipo de28 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 29. Herramientas de análisisExisten distintas formas de conocer la situaciónde una marca en la red, algunas de las cuales sepueden consultar directamente, como es el casode la monitorización de la influencia de una mar-ca en Klout Scores www.klout.com, la presenciaen medios sociales en www.ubervu.com o en fo-ros www.boardreader.com. También es una op-ción inscribirse a las alertas de Google, conocerlas tendencias en Twitter www.trendistic.com,indagar en www.blogpulse.com o atender al in-terés de un tema concreto en distintos medios através de www.addicttomatic.com.situaciones, Barra recomienda afrontar las críticasnegativas como si de una recomendación se tratara.“Debemos entender que un cliente que opina nega-tivamente lo que está haciendo es exponer sus ex-pectativas incumplidas y la frustración por el preciopagado por ellas”, explica el director de Hotel Juice,que indica la necesidad de evitar la tentación de en-trar en la controversia. Lo aconsejable es analizarlo ocurrido, solventarlo para que no se repita y darexplicaciones al ofendido. “Solo en el caso de quela controversia sea la única opción, expliquemos alcliente el malentendido para que otros usuarios en-tiendan que se trata justamente de eso y saquen suspropias conclusiones”, propone. Especial TIC · Noviembre 2011 29
  • 30. La industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total de intrusiones Esmerarse en las medidas de seguridad permite minimizar los riesgos de las TIC Según un estudio realizado por Trustwave Spider Labs, la industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total, por delante de los servicios financieros (19%), el comercio minorista (14,2%) y la alimentación (13%). La mitad de los ataques al sector turístico se llevaron a cabo a través de aplicaciones de gestión por control remoto. En el 90 % de los ca- sos, los afectados admitieron que sus con- traseñas no eran demasiado seguras. Para Fraser, internet ha supuesto un cambio de paradigma en la gestión de riesgos ya que se ha producido un cam- bio drástico en el canal de distribución de los sectores turístico en general y hotelero en particular. Actualmente, la distribución on-line representa alrededor del 60% de las ventas y las cadenas hoteleras nece- sitan llegar a los clientes desde canales variados y heterogéneos, por lo que este expertos subraya la importancia crítica deL a generalización del uso de las tecno- afectan al 1% de las empresas de 10 o la prevención de riesgos en la venta por logías ha planteado también nuevos más empleados. La protección de los da- internet. Otra muestra del peso de las TIC retos a los profesionales del turismo en tos de los clientes es una de las principales es el hecho de que Google registrara un in-el ámbito de la seguridad. La normativa al preocupaciones de las empresas, también cremento del 3.000 % en las búsquedas derespecto es prácticamente inexistente o se en el sector turístico. hoteles desde móviles en 2010 respecto alha ido creando sobre la marcha, de forma Un tercio de las pymes y grandes empre- año anterior.que los profesionales se ven obligados a sas no sólo tienen una política de seguridad Fraser destaca que los puntos débiles demantenerse al día para evitarse problemas. definida formalmente, sino que además la exposición al riesgo que supone la red son: Según el informe “La Sociedad en Red revisan regularmente. A medida que aumen- la reserva on-line, las redes wifi, los cana-2010” elaborado por el Observatorio Na- ta el tamaño de la compañía, aumenta la pro- les de comunicación múltiple, la integra-cional de las Telecomunicaciones y la porción de las que disponen de dicha política ción entre los servicios telemáticos para elSociedad de la Información (ONTSI), de la de seguridad, de tal manera que frente al consumidor y el sistema central de reserva,Secretaría de Estado de Telecomunicacio- 30,3% de pequeñas empresas que la tienen los proveedores externos de servicios paranes y para la Sociedad de la Información, el se encuentra el 67,5% de las grandes. clientes y la necesidad de compartir infor-19,1% de las pymes y grandes empresas mación con otras compañías.han tenido incidentes relacionados con sus Reducir los riesgos Para minimizar los riesgos, en un mo-sistemas TIC por problemas de destrucción Recientemente, Willis Group Holdings, mento en el que la implantación de tecno-o alteración de la información debido a los uno de los tres grandes brókers de segu- logías al servicio de los clientes se ha ge-fallos del software o del hardware. En el ros del mundo, celebró en Palma la jornada neralizado en las cadenas hoteleras, Fraser6,2% de los casos ha sido debido a ata- sobre gestión de riesgos en este ámbito indicó tres recomendaciones sencillas paraques externos, mientras en un 11,1% se “El sector turístico 2.0. Compartiendo ex- ampliar la seguridad: eliminar las clavesha producido destrucción o alteración de periencias”, en la que los expertos coin- por defecto de la red del hotel, ya sea enla información debido a virus o accesos cidieron en la importancia de la seguridad servidores, terminales, routers, firewalls yno autorizados. Los ataques de intrusión vinculada a las tecnologías. cualquier dispositivo que requiera una con-(pharming o phishing) y la revelación de El responsable del sector de Ocio de Wi- traseña; evitar el “agujero” que puedeninformación confidencial en formato elec- llis Group, Laurie Fraser, explicó los riesgos suponer los accesos remotos a la red deltrónico por los empleados de la empresa derivados de la comercialización on-line. hotel, y no operar nunca sin un “firewall”.30 Especial TIC · Noviembre 2011
  • 31. Swisscom PR Reduciendo costos en tu hotelA través de su de 300 personas dedicadas, incluyendo ingenieros especializados en el diseño ydivisión para hoteles, gestión de redes para hoteles. Su expe-Swisscom ha lanzado riencia nos permite diseñar soluciones dela nueva generación de vanguardia basadas en IP para huéspe- des, como ConnectedHotel TV, que reduceservicios integrados sustancialmente el coste de instalación ypara huéspedes. mantenimiento de un sistema interactivo de TV en Alta Definición.Jorge Ramos,Director para España ¿Y qué servicios ofrece Swisscom?y Portugal, nos habla Nuestra oferta de servicios de red inclu- ye consultoría, diseño y construcción dede las ventajas y red e integración de sistemas y gestión denos explica porqué red. La consultoría es una parte importan- te de nuestra oferta, teniendo en cuentalos hoteles deberían que el concepto de redes IP es relativa-unirse a la revolución mente nuevo para muchos hoteleros.de la convergencia ¿Cómo beneficia la convergencia IP aldigital. ascensores, sistemas de CCTV, alarmas cliente? de seguridad o incendios, por nombrar Una red convergente permite al hotelero unas cuantas. usar la información de sus clientes deC uéntenos acerca de Swisscom forma inteligente, permitiendo la persona- Hospitality… ¿Por qué es la convergencia por IP tan lización de servicio. Otro ejemplo, en Ci- Somos los especialistas en tecno- importante para el sector hotelero? tizenM Glasgow los huéspedes disponenlogía para hoteles. Diseñamos, creamos y Cuando las aplicaciones funcionan sin de un único mando, a través del cual pue-gestionamos infraestructuras de red inte- estar integradas empiezan los dolores den programar desde la luz y música degradas que permiten a los hoteles proveer de cabeza tanto para propietarios como ambiente hasta la TV, películas a la carta,a sus huéspedes de un servicio diferen- operadores, tanto por costes y eficiencia, persianas, despertador y aire acondicio-ciador a un coste reducido. El concepto como también a la hora de mantener el nado.de red convergente es nuestro enfoque ritmo de evolución tecnológica y de expec-porque permite una calidad de servicio tativas de los clientes. Como reacción a la …¿y al operador del hotel?excelente y eficiencia operacional. presión para reducir costos (resultado de El uso de la tecnología IP dota al hotel de la crisis económica) los hoteleros a menu- procesos alineados, estructuras de bajoEn términos simples, ¿qué es una red do recurren a la tecnología para optimizar coste y una infraestructura de red escala-convergente? sus gastos operacionales. ble, lo que permite innovar constantemen-Por red convergente nos referimos a la Aquellos hoteles que toman la ventaja te en servicios para huéspedes.unión de diferentes aplicaciones, todas con una red convergente cosechan los La reducción de costes es el resultado deellas en una infraestructura de red ba- beneficios, como por ejemplo la cadena que las aplicaciones compartan la mismasada en IP, Protocolo de Internet. En la holandesa CitizenM. Una de las claves de infraestructura y también de la oportuni-hotelería, como en otras industrias, la su éxito es la eficiencia de costes de su dad que surge al tener la gestión y mo-convergencia IP es claramente el camino estructura de IT, que combina múltiples nitorización de estas aplicaciones bajo una seguir; cada vez más y más aplicacio- servicios para huéspedes – televisión, único agente, lo cual reduce costos a losnes están basadas en Internet. Un buen música y entretenimiento, el sistema del hoteles.ejemplo de convergencia IP es el conocido teléfono, controles domóticos, sistemas‘Triple Play’, donde los usuarios pueden de seguridad, etc. – en una infraestructu-realizar llamadas, navegar por la red y ver ra de red convergente.canales de televisión y videos a través dela misma red de datos. Más allá de estos ¿Qué diferencia a Swisscom del restoservicios, hay muchas más aplicaciones de sus competidores?que los hoteleros pueden converger en Tenemos la mayor experiencia en este ne- www.swisscom.com/hospitalityuna única infraestructura de red: control gocio con 2,300 hoteles asociados cuyas Hospitality Networks and Services Españade aire acondicionado, mecanismos para redes IP gestionamos las 24 horas. En los +34 93 544 11 70ventanas, cerraduras, cajas de seguridad, últimos 10 años hemos levantado una red jorge.ramos@swisscom.com Especial TIC · Noviembre 2011 31

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