Your SlideShare is downloading. ×
Tendencias del sector turístico 2012. Recopilación.
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Tendencias del sector turístico 2012. Recopilación.

3,285
views

Published on

Durante los primeros meses de 2012, Hosteltur.com ha venido publicando una serie de artículos elaborados por diferentes profesionales del sector turístico español en una serie de tres ebooks …

Durante los primeros meses de 2012, Hosteltur.com ha venido publicando una serie de artículos elaborados por diferentes profesionales del sector turístico español en una serie de tres ebooks enmarcados en el tema: “Tendencias del sector turístico 2012”.

Published in: News & Politics

2 Comments
6 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
3,285
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
154
Comments
2
Likes
6
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. e -COMUNICACIÓN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R OR E C O P I L A C I Ó NTendencias del sector turístico 2012e -COMUNICACIÓN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R Oe - KO M M U N I K AT I O N FÜR DEN TOURISMUS DER ZUKUNFT
  • 2. 2
  • 3. EDITA: Este ebook se publica bajo licencia Creative Commons de tipo “Reconocimiento - No Comercial - Sin obra derivada”; se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que mantenga el reconoci-miento de sus autores, no haga uso comercial de la obra y no realice ninguna modificación de ella. La licencia completa puedeconsultarse en http://creativecommons.org/ 3
  • 4. ÍndiceIntroducción 5Presentación. Joantxo Llantada 6Enric López. Masters EUTH CETT-UB 7Luis Gadea. Segittur 8José Luis Córdoba. Centro de Innovación Turística de Andalucía 10Isaac Vidal. Fundación Visit Elche 12Pedro Antón Alonso. Segittur 13Francisco José González Infantes. Everis Innova 14Jimmy Pons 16David Giner. Invattur 18Jon Munro. Cinch Marketing 21Rafael González. Vivential Value 22Eulogio Bordas. THR 24Asunción Fernández-Villarán Ara. Universidad de Deusto 26Jorge Gobbi. Blog de viajes. 28Julie Schwietert Collazo. Matador Network. 29Verónica Garduño. Tips del viajero. 30Pau Solbes. El Pachinko. 32Agencias de viaje: Alicia Estrada. GEBTA España 34Hoteles. Fabián González. ITH 36Cruceros: Juan Rodero. XYO Cruceros 40Camping: Williams le Metayer. Camping Internacional La Marina 42Juan José Correa. Grupo GDT 45Alberto Galloso. Soluciones Turísticas 46Daniel García Peris. Patronat de Turisme de Subirats 48Jaume Marín. Patronato de Turismo Costa Brava Girona 49Brunilda Dejesus. Mainly Spain 50Han participado... 52 4
  • 5. IntroducciónDurante los primeros meses de 2012, Hosteltur.com ha venido publi- cando una serie de artículos elaborados por diferentes pro- fesionales del sector turístico español en una serie de tresebooks enmarcados en el tema: “Tendencias del sector turístico 2012”. Debido al éxito y a la granacogida de estas publicaciones, Hosteltur.com publica ahora, como colofón final, esta última entre-ga que aglutina todos los artículos publicados en la serie de ebooks titulados:Tendencias del sector turístico (I): marketing y estrategia turística.Tendencias del sector turístico (II): blogs de viajes y redes sociales.Tendencias del sector turístico (III): productos y destinos turísticos.Con todo, las siguientes páginas son un compendio de la visión de 30 profesionales del sectorturístico en torno a las tendencias que marcarán el futuro del turismo en las áreas de marketing,estrategia turística, redes sociales, productos turísticos y promoción de destinos. 5
  • 6. Presentación Joantxo Llantada. Agencia Valenciana de TurismoLos cambios tecnológicos y sus efectos res de contenido de sobre la sociedad del ocio y la hos- calidad, de especia- pitalidad, la crisis social y económi- listas en innovaciónca global así como la irrupción de nuevos modelos y en redes sociales,de negocio intentándose adaptar a las realidades referentes mundia-del mercado están consolidando un nuevo escena- les de la consultoríario y una nueva manera de entender el ecosistema turística, avanzadasdel mercado turístico. Hoy cobra especial relevan- voces de la academia,cia analizar los modelos de marketing, descubrir opiniones de centroslas tendencias que afectarán a nuestro sector en el de innovación, redesinmediato futuro y adelantarnos y diseñar nuevas de viajeros internacio-estrategias que nos permitan ser comercialmente nales, business travelviables en el mercado. Conocimiento y contenidos y touroperación tradi-en tiempo real son las claves del momento. cional. Unos proceden de Madrid, Barcelona, Bil- bao, Valencia, Mijas, Benidorm, y otros puntos deVivimos además en un entorno en el que irrumpen España. Otros aportan su visión desde Canadá, Ir-con fuerza nuevos paradigmas como el networ- landa, Estados Unidos, México y Argentina.king [que no el simple intercambio de tarjetas], elcrowdsourcing [que no el robo descarado de ideas], Las preguntas que les he planteado a todos ellosla economía del link [que no el copiar y pegar] y han sido las siguientes:otros grandes desafíos que debemos interiorizarpara sobrevivir. Solo existen dos tipos de directivos, • ¿Cuáles son en su opinión las cinco claves com-los rápidos y los muertos. petitivas, ventajas u oportunidades a tener en cuenta en su sector/subsector en el año 2012?.“Es un cambio de ciclo estúpido” como diría el gurú • ¿Cuáles son las cinco amenazas que según sude los negocios americano. Y yo si estoy convenci- criterio tendríamos que tener en cuenta en eldo de ello. Es un cambio de ciclo que necesita ser año 2012?.liderado con compromiso, con humildad, con co- • ¿Cuáles son las cinco herramientas/tecnologíanocimiento y capacitación. Es cuestión de respon- clave para cumplir tus deseos de marketingsabilidad. Con esta inquietud en mente llevo años para 2012?.analizando las tendencias del mercado turístico eintentando adelantarme a ellas con estrategias de Al conocimiento hay que darle difusión. Compar-marketing memorables y relevantes no para mí, tir, como apuntaba, es una de las premisas de lasino para los mercados turísticos. En esta ocasión participación en este proyecto. Contar con un me-he solicitado a profesionales que gozan de mi más dio serio, representativo y de enfoque sectorial erasentido respeto, amigos a los que me atrevo a invi- responsabilidad del que subscribe. Por ello, quierotarles a participar en el primer “ebook de tenden- agradecer la visión de la Dirección de Hosteltur ycias del ocio y la hospitalidad elaborado por mar- del equipo que ha participado en la maquetación yketeers“. difusión del mismo. Me alegra ver como siguen fiel a la línea de innovación y compromiso con el sectorEste recopilatorio de insights y reflexiones tiene por demostrado en tantas y tantas ocasiones.objeto servir de palanca de cambio del marketeer,de insight del cazador de tendencias, provocar en el Antes de despedirme quisiera dar las gracias a to-técnico de mercado/producto la búsqueda de con- dos los participantes en el mismo por su generosi-tenidos de calidad en las reflexiones que les sean dad de ideas, por compartir y por el tiempo inver-útiles para poner el foco en lo realmente relevante. tido en la redacción de las mismas. Todos ellos seContamos con la participación de marketeers de merecen un ebook por separado. Enhorabuena pormarcas de destino, de bloggers de viaje generado- las aportaciones. 6
  • 7. Enric López Masters EITH CETT-UB5 claves competitivas, ventajas u oportunidades para 2012• Universidades corporativas• (Open) Social eLearning -OSeL• “Gamification” de la formación• ROI “social”• Bibliotecas “virtuales”• Itinerarios formativos modulares• Aprendizaje colaborativo5 amenazas a tener en cuenta en el año 2012• Falta adaptación de las organizaciones• Falta de docentes/empresas proveedores con enfoque OSeL• Falta adaptación nuevo rol del docente en el OSeL• Falta herramientas/sistemas/cultura de evaluación en el OSeL• Falta de planificación de la formación “informal” (OSeL).5 herramientas/tecnologías para el marketing de 2012• ROI OSeL• Tablets y mobile para la OSeL• “Serious games”• “Community manager” de la OSeL• WebinarsIdeas para el sector turístico del futuroSin duda, la Open Social eLearning ira asumiendo cada día más importancia en el ámbito de la formacióncontinua de las organizaciones. Una de las premisas fundamentales es la que indica que los empleados seencontrarán suficientemente cómodas en una modalidad de formación con herramientas “sociales” comolas que están acostumbrados a utilizar en el día a día. 7
  • 8. Luís Gadea Segittur5 claves competitivas, • Aquí y ahora, en cualquier sitio o situación. Loventajas u oportunidades para 2012 que vamos a adquirir lo querremos ver, compa- rar y adquirir ya mismo,y dará igual en donde• Interactividad - Cultura de la pantalla táctil me encuentre y que horasea, por que todo de- – Smartphones. Utilizaremos tablets y smar- berá ser móvil. tphones, todo será táctil y además querremos interactividad con quien nos ofrecen servicios. “By the end of Q2 2011, there were 936 mi- llion 3G subscribers worldwide, up 35% “It took McDonald’s 46 years (between year-on-year.” (Kleiner Perkins, October 1948 and 1996) to sell 100 billion burgers. 2011) By contrast, it is projected that Google’s Android Market will hit 100 billion app downloads in 2012, Just 4 years afer its • Hibridación de marcas (aunque sean de dife- launch.” (Sybase, August 2011) rentes empresas) aportando cada una lo mejor de sus servicios y se ofrecen de forma conjunta. Al igual que se ha producido en el pasado la hi-• Personalización, humanización y... descuen- bridación de elementos para generar un nuevo tos. Vamos a querer ser exclusivos y que los producto. Esto es una vuelta más, compañías demás lo vean, ser naturales que los servicios con servicios complementarios ofrecerán pro- tengan un toque humano, y además nos senti- ductos al cliente final de ambas compañías en remos mejor si nos hacen descuento. un solo producto. Esta medida facilitará la co- mercialización de los productos de cada com- “79% of smartphone owners use their pañía. phones for shopping related activities, and of those nearly half (48%) use their phones to look for or use discounts and coupons.” (Google &Ipsos, April 2011) “62% of US consumers rarely pay full pri- ce for clothing and 58% of UK consumers ‘don’t like paying full price for anything’.” (Mintel, September 2011) 8
  • 9. • Tener en cuenta los países emergentes (no 5 amenazas a tener en cuenta solo China). Realizar productos para los BRIC. en el año 2012 Sin olvidar de nuestro mercado tradicional. El crecimiento económico de los países emergen- • Legislación complicada vs globalización. tes BRIC generará oportunidades en el sector, • Coste de las telecomunicaciones, concreta- deberemos adecuar nuestras infraestructuras mente el coste del roaming, No disponer de zo- sobre todo la cartelería e información en chino nas wifi free mandarín. Los apps que traducen de forma in- • Pensar en el rendimiento a muy corto plazo. La mediata carteles o textos ayudaran. Ya existen cultura del pelotazo se acabo compañías que están adecuando sus mensajes • Dejar “escapar” a los clientes en las páginas publicitarios hacia esos nuevos mercados. promocionales. Si lo veo en internet y me gus- ta no debo ir a otro sitio a comprar, o ni tengo “Chinese residents made over 30 million que usar otro canal. Debemos tender a que en overseas trips in the first half of 2011 alo- la misma página pueda resolver mi viaje. ne, up 20% since 2010. By comparison, US • Obsesionarnos con la tecnología, y olvidar- citizens were only expected to make 28.5 nos de los recursos humanos, no retener el million overseas trips by air during the talento(esta es la de todos los años que no whole of 2010.”Chinese Ministry of Public aprendemos) Security, July 2011 “Between Q2 2010 and Q2 2011, US 3G 5 aplicaciones y 2 webs subscribers grew 26%, with 3G penetra- con mucho potencial tion reaching 56% or 179 million subscri- bers. Over the same period, 3G subscriber • StreetSpark growth was 79% in Brazil, 172% in China • Groupme and 1050% in India”. (Kleiner Perkins, Oc- • Ness tober 2011) • Trippy • Cliqsearch.com • Pittpatt.com • Hotel Para Plantas (http://www.hotelparaplan- tas.com) • Hotel para perros ChienBleu (http://www.chien- bleutravel.com) 9
  • 10. José Luís Córdoba Centro de Innovación Turística de Andalucía5 recomendaciones para el empresario • Ten paciencia y aprende a sacarle partido a las redes sociales: Social Media y Turismo.en 2012 Las redes sociales suponen una revolución en el modelo de venta de los viajes en Internet, generan• Cuidado que vas a navegar en un océano rojo: relevancia de marca, tráfico y ventas. Además, tiene La competencia online se recrudece. un gran potencial de cara a vincular las campañasEl sector turístico lleva años siendo el principal offline con las online y cómo servicio de atención yprotagonista del comercio electrónico b2c en Es- comunicación con el cliente.paña, y ha alcanzado una proporción de venta muyelevada por Internet. El mayor grado de madurez Probablemente de cara a 2012 hay que estar aten-hará que probablemente la tasa de crecimiento fu- to a cómo afectará el Social Media a los resultadostura tienda a disminuir, esto puede coincidir con un orgánicos de Google y a cómo se aprovechan lasaumento de la apuesta de los operadores clásicos posibilidades que ofrecen las redes sociales parapor la venta online, nuevos movimientos de Goo- establecer una relación más directa, cercana y per-gle y la aparición de nuevas propuestas de valor, sonalizada con el cliente.como fue el caso de Airbnb, además, también hay En este ámbito la importancia de gestionar la re-una clara tendencia de algunos subsectores, como putación de marca en 2012 no va a hacer más queel hotelero, a la desintermediación, aumentando el crecer, hay que monitorizar, pero sobre todo defi-número de actores en juego. nir e implementar una estrategia de comunicación adecuada.Todo esto conduce a un océano rojo, y éstos suelencobrarse víctimas, especialmente en un escenariode debilidad de la demanda y dificultades financie- • Practica una política activa de precios: Reve-ras. Probablemente desarrollar una estrategia di- nue Management y gestión de canales.gital con mayúsculas, con visión global, centrada El aumento de la competencia que se mencionabaen convertir y en fidelizar, diferenciarse, y conse- anteriormente va a implicar que sea más importan-guir que nuestra marca brille con luz propia, sean te que nunca la gestión óptima de los distintos ca-posiciones inteligentes en 2012. nales de venta. En un mercado de la intermediación en dura competencia es importante diversificar la gestión de canales, evitando poner todos los huevos• Piensa en clave móvil: Smartphones y tablets en la misma cesta y buscando optimizar el rendi- en el Turismo. miento global.Ambos están viviendo un crecimiento acelerado yvan a ser claves en todas las fases del ciclo de via- Probablemente en 2012 aumentarán las tentacio-je: para navegar y contratar desde casa, para in- nes para vender a través de cupones u ofertas deformarse en el aeropuerto, para conocer opiniones última hora, que pueden llegar a penalizar la propiasobre servicios una vez en el destino, etc. El grado imagen de marca o a canibalizar las ventas. Otraen el que van afectar al sector está muy relacionado posible tendencia es que empiecen a utilizarse encon el desarrollo de los accesos Wifi y las políticas mayor medida sistemas de información que antici-de las compañías de telecomunicaciones, especial- pen la demanda, permitiendo unos resultados másmente en el caso de los clientes que se desplazan efectivos que los que se consiguen apoyándoseentre países, pero en cualquier caso es difícil que únicamente en la información que proporcionan losno crezca de manera relevante. datos históricos.El que sea capaz de adaptar sus sitios web a estosdispositivos y utilizar todo su potencial de relacióncon el cliente, mejorará enormemente su posicióncompetitiva. El principal peligro que observo es quehay pocos socios y proveedores con “expertise” enla materia. 10
  • 11. • Visión global del marketing.En 2012 en el campo del marketing hay que utilizarel gran angular, estableciendo pasarelas entre elmundo offline y online y viendo como un todo in-tegrado el SEO, SEM, Social Media, reputación demarca y gestión de canales.También habrá que estar atentos a tendenciascomo la “gamificación” de la experiencia de con-sumo o el crecimiento de un turista atraído por unturismo responsable, preocupado por el impacto desu consumo en el entorno que visita, que busca au-tenticidad y el respeto por el medioambiente. 11
  • 12. Isaac Vidal Fundación Visit ElcheDe la gestión del cambio, a la gestión del salto. 9 muelles para saltar al otro lado.“JumpJazzBusiness” no es más que una historia que intenta relatar deforma simple y esquemática como han cambiado algunas cosas en elmundo de la comunicación.#1 ¡Quiero ser relevante!Sitúa tu propuestas en la dimensión del interés. Para eso es importanteformularse estas preguntas de manera honesta y rigurosa, así de senci-llo. Dos claves:1. Especializa tu mensaje y tu producto.2. Segmenta tu audiencia hasta “n” partes distintas para crear “n” men-sajes distintos y “n” conversaciones distintas. Siempre con un “CORE”…“a las mariposas háblales de flores”#2 Salta de la presencia mono/stereo a la presencia surround.“El sonido Surround se refiere al uso de múltiples canales de audio paraprovocar efectos envolventes a la audiencia” wikipedia.#3 Salta del monólogo a la conversación“Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la vozhumana es abierta, natural, sincera.” Tesis 4ª Manifiesto CLUETRAIN#4 Salta de la creación a la co-creación.“Conversar con la audiencia genera vinculación, la vinculación genera implicación y la implicación generaideas enfocadas y soluciones que superan paradigmas”.#5 Salta del talonario para medios, al talonario para ideas.+ideas –medios=RELEVANCIA-ideas +medios=¿RELEVANCIA? 0 ¿INTERRUPCION?#6 Salta de centrarte en la calidad de la experiencia a centrarte aún más en la calidad de la experiencia.El concepto “inteligencia colectiva” habla por si sólo.Crea una buena experiencia y tu marca será premiada.Haz propuestas para inteligentes.#7 Salta de trabajar la comunicación angular a la comunicación circular.“Todo lo que haces configura tu marca” Tom Peters#8 Salta de la tecnología como fin a la tecnología como medio.NT+OO=EOONew Technology + Old Organization = Expensive Old Organization. Kotler#9 Salta de la planificación Sinfónica a la planificación JAZZ.“Sólo existen dos tipos de directivos, los rápidos y los muertos” 12
  • 13. Pedro Antón Alonso SegitturNo veo un futuro amenazador, lleno de oportunidades donde la tecnología pueda servir de catalizador para elcambio. Veo un mundo, donde la tecnología ya no es cosa de unos pocos; veo un mundo, lleno de aparatosconectados a la red que hacen posible que las personas se comuniquen en tiempo real (¡quién me lo iba adecir a mi hace veinte años, cuando comencé a andar por la red de redes!). Sería un iluso si me atreviese adecir que eso es una oportunidad, porque eso, es ya una realidad. Pero también sería un osado si me atrevie-se a decir que es una amenaza, porque ese mundo, es hoy y ahora.¿Habrá un mundo lejos de este escenario? Es posible, pero no será en mi país. Occidente requiere un usointeligente de esta nueva visión que permita la gestión responsable de los destinos turísticos, que facilite lageneración personalizada de un producto turístico y que por tanto de lugar a una experiencia satisfactoria.Y esta es la clave de lo que yo veo como futuro: tecnología integrada en nuestras vidas, en nuestro entorno,que por un lado, será explotada para mejorar la gestión de los recursos que nuestra industria explota, con-tribuyendo a la mejora de la calidad de nuestros destinos (en todas sus vertientes, energética, social, medio-ambiental, etc) y por otro lado, analizará tanto la información que los turistas producen y consumen, comola información que los productos turísticos ofrecen, buscando el punto de encuentro óptimo entre ambos.• Gestión de la información en función del tiempo y el espacio.• Análisis de perfiles de usuarios haciendo uso de tecnologías semánticas y data-mining en tiempo real.• Generación de patrones de comportamiento en tiempo real.• Análisis de tendencias y modelos de pertenencia a grupo. Gestión del comportamiento.• Generación de modelos de valor añadido partiendo de unidades de información básicas. 13
  • 14. Francisco José González Infantes Everis Innova5 claves competitivas, 5 amenazas a tener en cuentaventajas u oportunidades para 2012 en el año 2012Yo hablaría siempre de oportunidades, y más en el • Resistencia al cambio: sigue habiendo agentes,contexto económico-social que vivimos. empresas y profesionales con mucha tradición y experiencia en el sector a nivel nacional, con• Reconversión de destinos turísticos maduros muchísimo temor a afrontar cambios. (en España): va a parecer que lo “copio” del • Formación y profesionalización: es una caren- discurso de la nueva Secretaria de Estado, pero cia clara y reconocida en el sector, si no conse- es algo de lo que estoy convencido desde hace guimos mejorar en este ámbito, de nada valen tiempo … no solo en lo relativo a infraestructu- las mejores infraestructuras, ofertas y recur- ras, sino también en todo lo relacionado con la sos en destino. oferta de Productos y Servicios turísticos. • Tener un “empacho” de social media. Aun• La oficina de turismo del futuro: algo en lo que siendo determinante para el sector, no hay que muchas administraciones y empresas están ya olvidar que el turismo se basa en la experiencia trabajando, y creo que tendremos ya buenos presencial y el contacto con el destino y su gen- ejemplos en 2012 que marquen tendencias y te. Sería contraproducente volcar un esfuerzo mejores prácticas, tanto en el plano físico como excesivo en el ámbito “digital”, desatendiendo en el digital. el físico … no hay que “volverse loco”.• Las PyMEs, en concreto las nuevas PyMEs tu- • Convertir ciudades y destinos turísticos en rísticas. Con un sector sumamente atomizado, “ciudades tecnológicas” sin identidad. Una y donde se están abriendo “nichos” de negocio Smart City o una Smart Street puede ser un con la “hibridación” de subsectores o negocios espacio inteligente y atractivo estando más co- tradicionales, la PyME cada vez va a tener que nectada y siendo más social, sin necesidad de ser más abierta, más colaborativa, más deslo- llenarlo de sensores y dispositivos tecnológicos calizada, multidisciplinar, … en definitiva, ten- que deterioran su imagen y patrimonio. derá a ser una especie de “wiki-PyME”. Una oportunidad clara para la creación de nuevas empresas e innovadoras.• Desarrollo y dinamización de iniciativas y pro- yectos de cooperación con economías emer- gentes: explotar destinos turísticos combinados (ej. África – Canarias) para trasladar modelos y casos de éxito nacionales y servir de vía para la internacionalización de empresas españolas. Nuestra experiencia y conocimiento es relevan- te y trasladable a nivel internacional.• Destinos con enorme potencial, para esos mis- mos países y para las empresas españolas: México, Colombia y Brasil. Por patrimonio, his- toria, cultura, estabilidad y vínculos con Espa- ña. 14
  • 15. 5 herramientas/tecnologías necesarias Ideas para el sector turístico del futuropara el marketing de 2012 Al igual que se está realizando en otros ámbitos y• Será determinante disponer de una herra- sectores de la administración pública, es necesario mienta (una especie de “agregador”) que per- racionalizar todos los recursos, personal e infra- mita crear, mantener y gestionar la “identidad estructuras dedicadas desde las administracio- digital” de los destinos y recursos turísticos. nes (a nivel nacional, regional y local) al ecosiste- El destino ya tiene una doble dimensión, la físi- ma turístico: plataformas de innovación, centros de ca y la digital, como cualquier persona … y hay investigación, organismos de promoción, etc. Exis- que gestionarla adecuadamente. En la medida ten servicios duplicados, solapes de competencias, que se puedan vincular estas identidades en- servicios necesarios que no se prestan, etc. como tre destinos y personas, tendrás mayor cono- en muchos otros ámbitos de la administración pú- cimiento y capacidades para hacer marketing y blica … es momento de identificarlos y actuar. posicionamiento de manera más efectiva.• Identificador único de recurso turístico: vin- culado a lo anterior, será necesario establecer una “nomenclatura”, codificación o denomina- ción para los recursos turísticos que permita identificarlos en cualquier momento y lugar, y siempre de forma transparente a las herra- mientas y utilidades.• Estandarización de lenguajes para integración de sistemas (un XML de Turismo o similar).• Herramientas que aporten inteligencia para analizar el nuevo ciclo de vida del turista, te- ner una visión 360º del mismo y de su “identi- dad digital”. Algo así como el “prosumer inte- lligence”.• En general, y no únicamente en el ámbito del marketing, es necesario mejorar la transfe- rencia de I+D, conocimiento y tecnología desde las universidades y centros de investigación al mercado turístico. Hay grandes inventos y so- luciones que no llegan al mercado por distin- tos motivos: una valorización poco adecuada de la tecnología, falta de soporte a su desarrollo completo, poco foco en la comercialización. Es necesario potenciar ese “brokering” para que la mejor tecnología y soluciones lleguen a to- das las empresas del sector, las OTRIs no con- siguen cubrir adecuadamente este ámbito. 15
  • 16. Jimmy Pons5 claves competitivas, ventajas u oportunidades para 2012• Implantar la creatividad y la imaginación en la creación y comercia- lización de productos turísticos experienciales en las empresas y los destinos turísticos y que estos cuenten con una relación calidad-precio inmejorable. Además se debería avanzar en nuevos conceptos como la “FIDEMARKETIZACION” que unen el marketing y la fidelización de los clientes a través de la geolocalización, gamification, Located Based Mar- keting, etc• Poner profesionales turísticos en los puestos de decisión que ahora son políticos y esforzarse en reorganizar y reciclar algunos perfiles pro- fesionales medios que se han quedado obsoletos, a nuevos perfiles más en consonancia con los tiempos actuales, por ejemplo los que estén des- tinados a la información turística, a la promoción de destinos, marketing, etc. convirtiéndolos en creadores y gestores de contenidos bajo una es- trategia clara y definida.• Optar por la “PROMOCIONALIZACION” a la hora de decidir las acciones de promoción turística, cada Ð invertido tiene que tener un retorno en el formato que sea: reservas, impacto de la marca, creación de nuevos productos experienciales, implantación de la innovación turística en el ADN de la empresa y el destino a través de la sensibilización, visualizaciones del contenido, etc. Todo tiene que estar bien medido para saber cual ha sido el verdadero éxito de la acción.• Integrar al cliente interno y externo de verdad en la empresa y destino, favoreciendo un marketing interno basado en una estrategia de que la mejor publicidad es la que realizan los clientes (internos- externos) satisfechos, facilitando y motivando a que todos los actores directos e indirectos se integren en una visión de 360º y de destino.• Convertir las actuales webs turísticas en verdaderas plataformas de fomento de la venta y la gestión del marketing, dando herramientas y la oportunidad de colaborar a los actores del turismo a participar activamente en la promoción de sus empresas y del destino. Estas plataformas tienen que estar total- mente integradas en entornos de tablets, apps, smartphones, etc.5 amenazas a tener en cuenta en el año 2012• Creer que los números y estadísticas que nos ha dejado el 2011 son una realidad, ha sido un buen año, pero no se arreglo la crisis, son turistas prestados y cuando se recuperen los países como Egipto, Túnez, etc. veremos si realmente tenemos los mismos números que el 2011. La situación económica para el 2012 obligara a grandes recortes y está por ver como afectará al sector.• Creer que se tienen productos turísticos cuando solo se tienen recursos turísticos que además no tie- nen una estrategia clara y focalizada en fomentar las ventas.• No entender que las cosas han cambiado de verdad y seguir intentando gestionar las empresas con mo- delos del Siglo XX cuando ya llevamos más de una década del Siglo XXI. Es necesaria la implantación de la gestión turística basada en la innovación evolutiva.• Seguir pensando que la conectividad es un lujo a través de wifi por ejemplo. Debemos entender que el cliente especialmente el internacional tiene unos costes de roaming prohibitivos por lo que si tenemos un buen producto y tienen la posibilidad de estar conectados de manera gratuita más fácilmente habla- rán bien de nuestro producto turístico, cobrar hoy por la conectividad es como querer cobrar por el agua caliente.• No tener una visión clara que todo va hacia los soportes movibles y que el HTML5 y las apps están cada día más presentes en el día a día de nuestros clientes por lo que cada vez más la tendencia nos obliga a estar también presentes en estos entornos de SOLOMO (Social Location Mobile) 16
  • 17. 5 herramientas/tecnologías para el marketing de 2012• Video ecomerce el video es la herramienta bajo mi punto de vista más potente a la hora de dar a conocer productos turísticos, ya que hasta ahora lo hemos hecho con unas simples fotos y una pequeña descrip- ción en catálogos y webs. Las posibilidades de estar viendo un video y al lado tener un “call to action” que te motiva a la venta nos abre un montón de nuevas posibilidades• La realidad aumentada, nos permite recibir la información a través de nuestros smartphones de una manera mucho más rica en medios de comunicación optando por el storytelling digital. No está lejos el momento que todo esto estará integrado en unas cómodas gafas con las cuales visualizaremos toda la información en multitud de formatos, audio, video, grabación de video, teléfono, etc.• Inteligencia de cliente. Hoy si el cliente nos da permiso podemos saber a través de su Smartphone todo lo que hace, donde se mueve, cuanto gasta, que visita, etc… este tipo de información relacionada con el resto que podemos sacar de otros partners, entidades, etc. nos da una información clave para la toma de futuras decisiones para el futuro del sector turístico• Buscar una solución clara y contundente a la problemática surgida de las centrales de reservas pro- pias o combinadas con las asociaciones de alojamiento, porque todas son insostenibles e inviables si miramos los números reales, aunque algunas generen ingresos eso no significa que estos sean suficien- tes para mejorar y adaptarse a las necesidades tecnológicas de los clientes. Es decir el problema viene a la hora de asumir los costes de actualización tecnológica de la misma y a la hora de tener que vender paquetes por ejemplo experienciales, problema que viene de que no son agencias de viajes para vender este tipo de productos.• La evolución de los smartphones y tablets es imparable y todo al final pasará por tener dispositivos mo- vibles que nos permitan gestionar las empresas desde cualquier lugar mientras haya suficiente cober- tura. Todos los indicadores confirman que aumenta la conectividad a la red a través de tablets, móviles, notepads, etc. y se estanca la conectividad a través del de ordenador de mesa 17
  • 18. David Giner Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas (INVAT.TUR)5 claves competitivas,ventajas u oportunidades para 2012Desde el punto de vista de la gestión de destinosturísticos, las dificultades presupuestarias que sepresentan en el 2012 para los diferentes entes y or-ganismos públicos y privados marcarán, sin duda,las estrategias y actuaciones en materia de gestióny marketing. En este sentido, los grandes retos oclaves competitivas a abordar pasan por:• Revisión de la gestión de marcas de destinos turísticos: la unión hace la fuerza2012 se presenta la oportunidad para reorientar lagestión de destinos hacia un ámbito supramuni- En este sentido, algunas herramientas clave soncipal, dejando de lado planteamientos localistas y los cuadros de mando de gestión sostenible de des-abriendo las puertas a una planificación y posterior tinos, los sistemas de control de la movilidad de losgestión del marketing de destinos desde un ámbito turistas en destino o el desarrollo de entornos co-más amplio, con la mente puesta en el conjunto del laborativos que integren a los diferentes responsa-espacio turístico y, sobre todo, en el cliente final. bles de la gestión de la oferta y actores del destino, incluidos los principales representantes del sectorAdemás, las tareas de revisión, reestructuración privado.y rediseño de marcas y entes de gestión, deberánorientarse hacia la consecución de una mayor efi- • Del offline al online, el turista como parte de lacacia de la inversión y del retorno en términos de estrategia de creación de experiencias turísti-posicionamiento en el mercado. cas de los destinos (UGC):• La integración definitiva de las TIC en la ges- Superada la fase de integración de herramientas tión de los destinos como vía para la obtención TIC e Internet casi exclusivamente en la promo- de ventajas competitivas: ción y comunicación de los destinos turísticos, tan- to offline en destino como online, y traducida éstaAl margen del uso de TIC e Internet en las tareas última en la puesta en marcha de webs turísticasde marketing, los destinos turísticos tienen ante sí promocionales, y aun existiendo todavía diferenciasla oportunidad de abordar en 2012 el reto de me- claras según la tipología de los destinos turísticos,jorar su gestión interna mediante la integración la oportunidad actual para estos reside en aprove-de herramientas TIC que permitan un mejor con- char el alto grado de familiarización en el uso detrol y evaluación de las acciones realizadas desde nuevas tecnologías e Internet que reflejan cada añocada área implicada en la sostenibilidad ambiental, los nuevos hábitos de la demanda turística en laseconómica y social del destino, facilitando el incre- diferentes fases del viaje.mento de la información y mejorando así el conoci-miento de los gestores del destino para la toma de Una oportunidad que pasa por apostar de maneradecisiones. decidida por la implementación de estrategias inte- grales de marketing online, que respondan a las di- ferentes fases del viaje y que traten al turista como parte esencial de la experiencia y mejora continua del destino, es decir asumiendo para ello la necesi- dad de hacer un giro en las políticas de comunica- ción hacia los entornos sociales o 2.0, ya presentes entre el grueso de la demanda turística. 18
  • 19. • Del social media marketing al social commer- 5 amenazas a tener en cuenta ce en turismo: en el año 2012Asociado al reto anterior, la estrategia en medios • Las tecnologías sociales como fin y no comosociales de los destinos turísticos debe dar un paso medio integrado en la estrategia de marketingmás y considerar estos entornos como canales del destino:para la comercialización y distribución de su ofertaturística. Es lo que se conoce como “social com- La facilidad técnica en su uso y el reducido costemerce” pero aplicado al sector turístico. de la integración de herramientas sociales en el marketing online de los destinos turísticos, unidoApoyar la importancia de los viajeros en la genera- al fuerte auge que todavía aún viven muchos desti-ción de contenidos turísticos en redes sociales, con nos por participar de estos medios y contar con unala venta de productos y servicios turísticos a través cierta presencia relevante, configura un escenariode ellas es, sin duda, el mayor reto para el turismo de excesiva confianza en sus resultados que en mu-en este ámbito. chos casos carece de retorno medible y además no mantiene ninguna conexión con el global de la es-• La formación en marketing y nuevas tecnolo- trategia de marketing (online) del destino. gías de los profesionales del sector: • Los blogtrips como herramienta clave para elLa velocidad de evolución del mercado turístico en marketing online:los últimos cinco años, a raíz de la irrupción de losmedios sociales, ha dibujado un nuevo escenario de Los blogtrips han resultado ser una herramientaoferta-demanda que exige una continua adaptación muy interesante para la generación de contenidos ypor parte de los profesionales del marketing turís- de visibilidad de los destinos turísticos en el entor-tico. El incremento de información y de oferta turís- no online. Un reconocimiento a la importancia detica asociado, obliga a los gestores de los destinos los blogs, y de los bloggers, como influenciadoresa afinar las decisiones en materia de marketing de y nuevos prescriptores de destinos turísticos.productos turísticos. No obstante, tras dos años de desarrollo de este tipo de actuaciones, que han proliferado asociadasPor ello, ahora más que nunca, se hace necesario a todo tipo de destinos y subsectores turísticos conrealizar un esfuerzo para mantener al profesional más o menos acierto, en 2012 los responsables dey responsable del marketing de destinos turísticos marketing de los destinos deberían reorientar laal día de las nuevas exigencias que requiere este puesta en marcha de blogtrips en tres direcciones:nuevo entorno y cliente que de él se deriva, y de las optimización de resultados, fomento de la especia-herramientas con que cuenta para hacer frente al lización y profesionalización de bloggers partici-mismo, haciendo especial hincapié en la optimiza- pantes e incorporación de los mismos a lo largo deción de la presencia online del destino en su senti- toda la estrategia de marketing online de los des-do más amplio. tinos. • Ausencia de control de la reputación online: Conocer qué imagen tiene el turista real y potencial sobre el destino y cómo evoluciona, qué atributos se asocian al destino, qué productos y servicios son los más valorados, qué debe mejorar el desti- no, qué exige el turista, etc., todos estos aspectos están estrechamente relacionados con la monitori- zación de la imagen y reputación online de los des- tinos turísticos. 19
  • 20. Conviene, por tanto, que los destinos sean cons- 5 herramientas/tecnologíascientes de la importancia que tienen ya los medios para el marketing de 2012sociales y la consiguiente obligación de participar ytener una presencia y gestión proactiva de las rela- 1. Sistemas de Información de Marketing globalesciones y contenidos del destino en el entorno onli- de los destinos turísticos, participados y optimi-ne para evitar crisis de reputación y deterioro de la zados por todas las partes.imagen del destino. 2. Plataformas tecnológicas para la colaboración público-privada de los agentes del destino que• Contenidos unidireccionales en un entorno fomenten la generación de conocimiento, clave participativo: para la toma de decisiones en materia de mar- keting y orientada a la mejora competitiva delAl hilo de la anterior amenaza, los destinos deben destino.ser conscientes de la obligatoria revisión de la in- 3. Herramientas y sistemas de medición y controlformación y de sus contenidos online (web, publica- de la reputación online de los destinos turísti-ciones y demás formatos), en un entorno cada vez cos.más participativo y más protagonizado por el via- 4. Aplicaciones para impulsar la comercializaciónjero. La comunicación (unidireccional) tradicional y online de la oferta turística en medios socialesel tono de la misma, así como los atractivos turís- (Facebook-commerce principalmente).ticos a destacar del destino, han cambiado. Los ha 5. Tecnología NFC para el desarrollo de aplica-cambiado el propio viajero. Y los cambia día a día en ciones de compra con dispositivos móviles enfunción de su experiencia. destino.Por ello, si los destinos no conciben el papel delviajero y de su experiencia como parte enrique-cedora de la información (oficial) sobre el mismoy la integran entre sus contenidos (UGC), los ni-veles de confianza, el atractivo y, probablemente,la imagen del destino se vean afectados negativa-mente. 20
  • 21. Jon Munro Cinch MarketingIt is certainly an interesting time for starting to figure out how to de-the national, regional and city Desti- liver integrated marketing cam-nation Marketing Organisation - the paigns across multiple channels.‘DMO’. We have been talking about Furthermore, words like engage-fundamental and revolutionary ment, participation and sharingchange for a while now. The hyper are becoming part of every desti-connected economy in which we live nation marketers vocabulary.means our customers are now trulyempowered and we are facing up to It is finally time to put that cam-the fact that they are getting increa- paigns mentality you have beensingly turned off by one-way com- developing for the last 25 yearsmunication. The current economic to one side. Yes, your campaignsclimate has brought with it austere still have a place but you needtimes in many countries around the to start putting relationships atworld. Sometimes it feels like cost the heart of those campaigns. Ancutting is considered more impor- unending dialogue between yourtant than business or marketing destination and the customerseffectiveness. that are interested in talking to you.There are however plenty of reasonsto be optimistic about the opportu- Focus and prioritise. Probably pends on getting the right people innities that 2012 brings for digital and the biggest challenge you face is the right jobs – and creating an envi-destination marketing. Here are five. time. A list that is far too long for you ronment for them to thrive. to have any chance of reaching theThere is a real opportunity, through bottom of. At its simplest level deve- Your relationship with the tourismbetter collaboration, to get what loping strategy is about making sure industry is critical. Even smallercould be a whole country behind the right things are at the top of the tourism businesses are empoweredcreating, sharing and distributing list. This presents an opportunity in to act like never before and reach outgreat content about your destina- itself - making the right decisions directly to the customers they aretion. Imagine that! The potential to around where to invest, where to targeting. How you enable and su-leverage a hugely valuable content test and what deserves a rest. pport those tourism businesses asnetwork to help you achieve your well as define the DMO’s role acrossmarketing objectives from aware- Perhaps ironically some of the bi- awareness, consideration, planning,ness raising to conversion is indeed ggest challenges you are going booking and advocacy will dictatea huge one. to face are likely to exist closer to whether you create an effective and home. The economic climate we are collaborative relationship with theWe have been saying that this year experiencing sets the tone. industry you are supporting.will be the year of mobile for atleast 5 years. This year probably These austere times bring cost cut- And finally, just a little bit of tech.will be! And mobile is intrinsically ting and more worryingly further Developing a destination contentlinked to local search. If you have layers of control and bureaucracy ecosystem, taking advantage of thenot done so already your destination that stifle innovation and prevent the opportunity that mobile brings andmarketing strategy needs to consi- DMO from being agile and appro- undertaking useful evaluation andder the opportunities mobile brings priately responsive. This in turn measurement in a truly multichan-and how you develop marketing pro- creates a climate of can’t do and nel environment demands moregrammes and platforms to support that makes it even more difficult to of your platforms and toolset thanthat. rise to the challenge of change. ever before. Just like the marketing programmes you are running, suc-Integration really is important. Paradoxically, success in delivering cess is going to depend on effectiveDestinations really are thinking digital is more to do with people integration of different systems andabout multichannel now and we are than technology. The skills shortage technologies in the pursuit of deli-even starting to define multichan- and lack of experience that exists in vering a seamless customer expe-nel roles within the organisations other areas of digital applies equally rience.we work in. Those organisations are to the DMO. Success very much de- 21
  • 22. Rafael González Vivential value5 claves competitivas, ventajas u oportunidades para 2012IDENTIDAD + REPUTACIÓN: alinear “Identidad Online” (qué dice la marca/servicio de sí misma en sus ca-nales corporativos) con “Reputación Online” (qué dicen los clientes sobre la marca/servicio), reduciendo almínimo posible el frecuente gap entre ambos.Manteniendo además un relato de marca consistente, con independencia de los canales online y offline queutilicen destinos y marcas para informar, promocionar y relacionarse.VOLUMEN, VOLUMEN y VOLUMEN de CGU: diseñar y entregar experiencias turísticas que “merezcan la pena”ser compartidas por los clientes en sus redes sociales. Base para conseguir volumen positivo de contenidogenerado por los usuarios (CGU) en Internet.Pasando del miedo a las opiniones online, al objetivo manifiesto de conseguir el mayor volumen (y calidad!)de opiniones posible.RESPONSABILIDAD COMPARTIDA: gestionar la Reputación Online de los destinos turísticos en términos de“responsabilidad compartida” entre todos los agentes, públicos y privados, que forman parte del destino.Todo suma en la imagen de los destinos, y la reputación de los hoteles, restaurantes, atracciones, etc., nopueden gestionarse como un hecho aislado y separado de la imagen y reputación del conjunto del destino.REVISAR LAS ESCALAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES: aquellas que aceptamos como mínima en nuestrosnegocios, adecuándolas a la nueva realidad de prescripción online, donde las “reviews” con valoracionesnuméricas suponen un primer corte excluyente en los procesos de decisión.Las teorías de satisfacción de clientes en el sector servicios, indican que el 8 es el valor mínimo para consi-derarse como satisfactorio y fidelizador.GESTIONAR vs REACCIONAR: pasar de la reacción ante posibles “incidencias” de reputación, a la gestiónproactiva y estructurada de la reputación online, en consonancia a su gran importancia dentro el ciclo dedecisión de los clientes potenciales.Localizar, Analizar, Actuar y Monitorizar, estableciendo las correspondientes métricas cualitativas y cuanti-tativas en todas las fases. 22
  • 23. 5 amenazas a tener en cuenta en el año 2012Invisibilidad: muchos destinos, marcas y servicios turísticos se estrenan en 2012 sin ninguna opinión declientes en la Web 2.0, con lo que no serán fuente de inspiración para ningún cliente potencial en su ciclo dedecisión del viaje.Inestabilidad: muchos otros empiezan el año con un volumen muy bajo de opiniones de clientes en los forosy webs turísticas, con lo que su reputación en Internet estará sometida a grandes fluctuaciones, durante unaño que se espera de gran generación de CGU.Insatisfacción: para otros la amenaza está en ser expulsados del ciclo de decisión del cliente dadas las ma-las valoraciones y puntuaciones de numerosos destinos, marcas y servicios.Reputación vs Precio: Centrar las acciones de mejora en Reputación Online solo en la variable precio/pro-moción, olvidando que la “CALIDAD REAL” es la base de la reputación en la Web 2.0. Nuevas tendencias engestión de precio, como el uso generalizado de cupones no está reportando necesariamente mejoras desatisfacción-reputación.Reputación vs Software: Confundir la gestión de la reputación con disponer de un software de monitorizaciónde comentarios (y tecnologías similares), olvidando la necesaria sensibilización y formación de los equiposhumanos, desde gerencia al personal de contacto.5 herramientas/tecnologías para el marketing de 2012Cuadros de mando sobre reputación del destino, marca o servicio en la Web 2.0, con indicadores tanto ope-rativos como estratégicos, diseñados a medida, con actualización periódica y foco en la propia realidad y enla de los competidores directos.“Social CRM” que facilite tanto la identificación previa de influenciadores, como el nivel de satisfacción post-estancia, y permita su conexión con las herramientas de prescripción en redes sociales.Códigos QR como herramienta de apoyo en la gestión de Reputación, conectando el online y el offline, tantopara informar sobre reputación actual del destino o negocio, como para fomentar la creación de CGU duranteel propio viaje, integrando las estrategias de mobile marketing y online reputation management (ORM).Herramientas de reconocimiento de empleados y equipos que consigan una mejor aportación a la “expe-riencia compartida” del cliente en la web 2.0.Herramientas de analítica e inteligencia de negocio que permitan cuantificar el valor real de la ReputaciónOnline de destinos y empresas, y su impacto en la cifra de negocio. 23
  • 24. Eulogio Bordas THR5 claves competitivas, 5 amenazas a tener en cuentaventajas u oportunidades para 2012 en el año 2012Diferenciación a base de Experiencias y Bajada de los preciosemociones El riesgo de caer en una guerra de precios es real.Más que nunca, ofrecer productos diferenciados y La única alternativa es la diferenciación. Utilizarúnicos. Estos productos resisten mucho mejor a la elementos emocionales y experienciales para dife-crisis. La clave es diferenciarse estimulando emo- renciarse.ciones. El cliente busca vivir experiencias e histo-rias únicas, no una cama o metros cuadrados. Caída del turismo emisor La crisis seguirá afectando a muchos mercadosInternet y eBusiness emisores, empezando por el español. Es impres-Por fin maduro, Internet nos sorprenderá todavía cindible replantearse los mercados objetivo, y den-más con modelos de negocio innovadores, marke- tro de éstos los clientes objetivo.ting online más personalizado y el despegue deleBusiness en las áreas clave de la empresa. No estar fácilmente accesible para el cliente A día de hoy, el turismo moderno se vende a travésMercados objetivo de canales online. En un futuro cercano, habrá 2 ti-Replantear sus mercados objetivo. Hay muchas pos de empresas turísticas: las que venderán onli-oportunidades de crecimiento en Europa del Este, ne y las que no existirán.Rusia, Asia, etc. pero también en nuestros merca-dos tradicionales. Dependencia de la intermediación Un buen número de actores del sector continúanMarcas dependiendo completamente de unos pocos inter-Marcas, marcas, marcas. Asociarse a una marca mediarios (en general TTOO). En los actuales tiem-potente. El cliente valora mucho la seguridad y la pos de cambio, esto representa un gran riesgo.promesa de una buena marca.Mejora de la eficiencia operacionalLas empresas más flexibles y eficientes serán lasque mas saldrán reforzadas de la crisis. 2012 seráun año de cambios operacionales y de optimizacióndentro de las empresas. 24
  • 25. 5 herramientas/tecnologías Ideas para el sector turístico del futuropara el marketing de 2012 Mejora de la competitividadTecnología móvil La crisis obliga a muchos actores del sector aEl Mobile Marketing abre nuevas oportunidades de realizar por fin cambios y modernizar su negocio.venta de último minuto, de cross-selling, etc. Espero que el sector salga reforzado de este año difícil.Reputación onlinePara los que todavía no lo hacen, gestionar activa- Profesionalización del marketingmente la reputación online de su marca o empresa. El marketing no es hacer publicidad. El marketingEn muchos casos es cuestión de vida o muerte. es crear valor para el cliente, comunicarlo de forma moderna y hacer este valor fácilmente comprableComunidades y tribus para el cliente.Gestionar su comunidad de (potenciales) clientes,pero hay que evitar las típicas newsletters y dar un Menos reactividad, más proactividadverdadero valor a sus miembros relacionado a sus Hemos visto durante años como el sector espera-intereses. ba pasivamente ver llegar al turista. En los tiempos actuales hay que ser proactivo, ir a buscar el turistaCRM y Marketing relacional en su mercado de origen y darle argumentos po-Sistemas de CRM conectados a la red que permiten tentes.realizar acciones de marketing relacional, creandoy gestionando una relaciones a largo plazo con elcliente,Google +.Será interesante ver cómo combinará el “blogging”(extensiones, texto enriquecido, etc.) con “twee-ting” (links, sharing, etc). El resultado puede serextraordinario!Branded content.Se convertirá en un estándar en el sector turístico.Employee personal brandingCada empleado es una marca personal. Esto em-pezará a ser explotado on-lone por las empresasturísticas y los destinos 25
  • 26. Asunción Fernández-Villarán Ara Universidad de Deusto5 claves competitivas, generación espontánea. La auténtica innova-ventajas u oportunidades para 2012 ción, la que hace que surjan ideas realmente geniales, no es la que se hace en un departa-En la actualidad, una de las mayores preocupaciones mento de I+D, sino en la que se fomenta quede los agentes económicos, públicos y privados, que surja de todos y cada uno de los miembros deintervienen en el sector turístico es la necesidad de una organización. Porque además, en el casoadaptarse al nuevo entorno competitivo. Y si, como de las empresas y destinos turísticos, el perso-apuntaré más adelante, una de las propuestas de nal de contacto, que es quien atiende al cliente,gestión considera la necesidad de trabajar en red y sabe cuáles son las necesidades de los clientesde interactuar entre los agentes, no cabe duda de que y cómo podrían dar una mejor respuesta.esta iniciativa me parece especialmente interesante.Desde mi punto de vista las claves competitivas que 5 amenazas a tener en cuentadebe tener en cuenta el sector turístico son las si- en el año 2012guientes: El interés de esta aportación se centra en la nece-• La consideración del turismo y del turista des- sidad de entender cómo será el escenario en el que de una visión humanista, que considera que el las empresas y organizaciones turísticas desarro- turismo favorece el desarrollo personal y social llarán su actividad en el próximo año de forma que al mismo tiempo que favorece el desarrollo de este conocimiento les permita ser más competitivos. los procesos de innovación y de creación de va- Por esta razón, de todas las tendencias señaladas lor por parte de la oferta. por los diferentes autores se ha optado por aquellas• La concepción del Turismo como un fenómeno que han dado lugar a un proceso de fragmentación complejo caracterizado por la interdependen- de la demanda, con la aparición de nuevos tipos de cia entre las empresas turísticas y los recursos turistas, resultado de la acción conjunta de varios gestionados en el destino en el cual se susten- factores que desde mi punto de vista son claves para tan; por la intangibilidad y por el creciente con- afrontar 2012. tenido en información. Dichas características condicionarán la especificidad de la Innovación • Urbanización: Crecimiento de la ciudades, del en el campo del Turismo. poder de las mismas y de la cultura urbana.• El concepto de competitividad definido en la Mayor competencia entre ciudades para atraer Teoría de la competitividad estructural, cuyo al turista cultural urbano. principal referente es el “modelo del diaman- • Cambio en la estructura demográfica y en la te de la competitividad” de Porter (1990) y que composición social de la población. hace referencia al concepto Ventaja Competiti- • Tendencia de las personas a interactuar con el va. entorno y búsqueda de nuevos servicios y ex-• Para poder dar respuesta a las demandas de periencias integrales La experiencia no ha de los turistas las empresas y destinos turísti- confundirse con productos ni con servicios a los cos deben pensar como diseñadores, esto es, que se añade cierta emoción. Es el turista quien usar la forma en que los diseñadores abordan vive las vacaciones, entendidas éstas como ex- la solución de problemas siguiendo un proceso periencias memorables. Por tanto, el papel de abierto caracterizado por la co-creación, esto la oferta turística se orienta a facilitar que el tu- es, por la intervención del usuario. rista viva sus propias experiencias.• Innovar, significa introducir cambios, nuevas • Crisis económica y financiera que afecta de ideas, a menudo arriesgadas y no sabemos si manera desigual a los diferentes países, siendo serán o no exitosas. Por esta razón, debemos menor su impacto en los países emergentes. tener una mente abierta y creativa. Ser creativo • Desarrollo de nuevas tecnologías de la infor- consiste en ver las cosas de manera diferente mación y la comunicación que han transforma- y la innovación es la aplicación exitosa de las do profunda y completamente tanto la demanda diferencias. Pero la creatividad no aparece por como la oferta turística. Se tiende a una integra- 26
  • 27. ción de la tecnología en el comportamiento del El hecho de que cada uno de estos factores, consi- turista de forma que cada vez es más difícil consi- derados aisladamente, se convierta en una opor- derar a la persona independientemente de la tec- tunidad o en una amenaza dependerá de cómo se nología. El turista es hoy, usuario de tecnología. enfoque la estrategia de gestión por parte de las• Resulta evidente que, ya que la información es empresas Cualquier plan de marketing y cualquier un parámetro esencial para el Turismo, las Tec- campaña de comunicación, tanto de los destinos nologías de la Información y la Comunicación, turísticos como de las empresas, debe considerar representan tanto una oportunidad, como un estos factores de forma conjunta para competir y reto para esta industria. En este sentido, y consi- crear valor para los turistas. derando cómo afectan a la demanda, nos encon- traremos con unos turistas “sociales” esto es, En los últimos tiempos, se están desarrollando personas conectadas por internet, que utilizan la e implantando diversas soluciones tecnológicas Red de forma natural de manera bidireccional, cuyo objetivo último es mejorar la competitividad obteniendo información y creando contenidos. del destino. Sin embargo, podemos afirmar que Desde el punto de vista de la oferta, la necesidad las tecnologías de la información se encuentran de escuchar al turista, interactuando y aprove- lejos de proveer una herramienta perfecta y mu- chando las ventajas y oportunidades de internet chas se encuentran en las primeras etapas de su plantea nuevas formas de gestionar la relación ciclo de vida por lo que no se ajustan a las nece- con el turista, se requerirán soluciones e inicia- sidades de los turistas. Desde mi punto de vista, tivas innovadoras para atender a estos turistas, la solución tecnológica deseable para afrontar las a través de modelos de gestión participativos, en demandas del turista en el próximo año debería red. Por esta razón, desde el punto de vista de tener en cuenta las siguientes premisas: la oferta la solución tecnológica debería integrar las demandas de los viajeros en los sistemas de gestión y de toma de decisiones. PREMISA SOLUCIÓN TECNOLÓGICAIncluir toda la cadena de valor del ciclo del viaje Diseñar un modelo que nos permita conocer de forma exhaus- tiva y completa las demandas del turista y que considere todos los factores (cognitivos, emocionales, conductuales o motivacio- nales) que afectan en la toma de decisiones. Aplicación de la visión que subyace en los conceptos Invisible Computer y Ubiquitous Computing y que tiene una doble con- secuencia. Por un lado, considera la integración de la persona con la tecnología en la vida diaria llegando a hacerse “invisible” como ya lo es la electricidad. Por otro lado, considera el contexto para ofrecer experiencia y por lo tanto, nos permitirá considerar las demandas del turista en cada momento y lugar.Situar al turista en el núcleo de todos los procesos considerando Utilización de las herramientas tecnológicas que nos permitasus demandas para garantizar su satisfacción de la experiencia conocer mejor al turista de forma poco intrusiva, obteniendo da-turística. Los modelos de negocio y el diseño de estrategias de- tos a través de redes sociales simples en las que se use el colorben hacerse desde el turista y sus demandas y la imagen como instrumentos para recopilar in formación jun- to con otros como los GPS, etc.Crear valor único y diferenciado a través de experiencias que Aplicación de Business Intelligence y de Inteligencia Artificialproporcionan crecimiento personal e interconexión. La expe- para el análisis de los datos obtenidos que permitan la toma deriencia la vive el individuo, la oferta pasa a ser un facilitador de decisiones a los gestores de la oferta turística.experienciasOfrecer experiencias que proporcionan una sensación de comu- A través del Community manager la oferta turística decide cómonidad e interconexión. Nos enfrentamos a un nuevo paradigma estar presente y a través de la figura del Content creator, la ofer-de comunicación a través de las tecnologías. ta organiza el contenido, identifica y facilita al futuro turista la información que desea según sus demandas. 27
  • 28. Jorge Gobi Blog de viajes5 claves competitivas,ventajas u oportunidades para 2012La primer clave es apuntar al mercado adecuado.Por ejemplo, en América Latina hace varios añosque los países de la región pasan por un crecimien-to económico sostenido, y crecen los intercambiosturísticos en la región. A pesar de ello, habrá quever si la planificación de promoción y marketingtoma en cuenta realmente estos cambios, y dejande concentrarse tanto en los mercados de Américadel Norte y los europeos.Segunda clave, el trabajo conjunto entre los secto-res oficiales, tanto a niveles regionales y naciona-les, con el sector privado. Un punto relevante aquíes la existencia de una capa de técnicos, dedicada a 5 amenazas a tener en cuentaestablecer políticas de largo plazo. en el año 2012Tercera clave, atender las necesidades de promo- Primero, la imposibilidad de desarrollar estrate-ción en múltiples canales. Una iniciativa debería gias de promoción en múltiples canales mediáticos.cruzar desde los medios tradicionales hasta Inter- Dos, la incomprensión de las lógicas colaborativasnet. En el caso de Internet, el canal aparece cada de Internet en las estrategias de promoción. Tres,vez más maduro como medio de promoción, algo desde ya la crisis económica de muchos países, enque debe ser reconocido con un mayor presupues- particular los más desarrollados. Cuarto, la faltato, tanto por su creciente importancia como por el de foco en los móviles, algo que se puede ver tan-aumento de costos de la publicidad online. También to en las páginas oficiales como en las estrategiases necesario identificar y establecer las distintas de marketing. Quinto, las dificultades de trabajo encaracterísticas de cada canal, algo que los secto- equipo tanto en el sector oficial como en el privado,res oficiales tienen problemas. Por ejemplo, siguen algo que se convierte en un problema relevante enarmando blogtrips que son iguales a los presstrips. los entornos colaborativos de Internet. También me gustaría conocer tu opinión respec-Cuarta clave, la asunción de las métricas por todo to a las cinco herramientas/tecnología clave parael sector turístico. A la hora de las promociones, cumplir tus deseos de marketing para 2012 [herra-las estrategias medibles y cuantificables se exten- mientas de analítica, de social media, balance sco-derán a las formas de promoción, tanto las publi- re card, sistemas de distribución, SIM, communitycidades como los viajes de prensa, blogtrips y so- manager,…].cialtrips. Uno, no es una herramienta: es la necesidad de for- mar equipos de trabajo en marketing que puedanQuinto, la capacidad de establecer formas de cola- crear estrategias multicanal, pero a la vez com-boración consistentes con los actores del mercado prender adecuadamente las características de cadaturístico. Eso implica buscar establecer puntos en uno de estos canales. Dos, la formación de commu-común pero también respetar las diferencias de las nity managers que no sólo trabajen en Internet ytareas de cada actor. en herramientas específicas, y que logren manejar equipos. Tres, manejo de analytics para promocio- nes en redes sociales y páginas Web. Cuarto, las redes sociales para móviles (Path, Instagram, Twit- ter). Quinto, estrategias de marketing basadas en juegos y recompensas (al menos virtuales) para sostener la participación de los usuarios a largo plazo y la solución de problemas (gamification). 28
  • 29. Julie Schwietert Collazo Matador Network5 threats to consider in 2012I think resistance to change and resistance to both the adoption of social media and then, its evolution, areserious threats to the contemporary travel-oriented business. You absolutely do not need to be on everysingle platform that exists (that potentially creates brand dilution and distracts you from your main business),but you should have an online footprint and you should make that footprint and maintain it through the toolsand platforms that feel right for you. Social media puts powerful, cheap tools directly in our hands to tellour stories and the stories of our businesses-- why should we resist the opportunity to connect with people,create conversations, and look for mutually beneficial opportunities?Technologies you would like to have around in 2012I think that technologies like Square (squareup.com) are going to be game changers for small business ow-ners, such as sole propietor tour operators. Square eliminates almost all of the barriers that previouslyexisted for small business owners who wanted to accept credit cards; the fact that the technology is free,small, and mobile is incredibly powerful. 29
  • 30. Verónica Garduño Tips del viajero5 claves competitivas, • Es momento, y considero que se han tardado,ventajas u oportunidades para 2012 de que las ciudades y países concienticen a sus ciudadanos de que la industria turística no es solamente hoteles, restaurantes, atractivos y• Considero que la gran ventaja que tendrá el museos; sino que ese sector los conformamos sector turismo para el 2012 y que creo irá en au- todos, aún si no trabajamos en los sitios men- mento, es que cada vez hay más gente que se cionados, porque el viajero se mueve y se in- ve tentada a viajar, y los que ya viajaban quie- troduce cada vez más en las entrañas de una ren hacerlo con más frecuencia. Hoy en día todo ciudad, esto hace que se involucren con todos el mundo “bombardea” y se ve “bombardeado” los ciudadanos y estos deben aprender a tra- por viajeros de todos los países y en todo el tarles. mundo, y eso sin lugar a dudas da tentación. Así que con menos esfuerzo, las empresas turísti- • Innovar, porque el viajero cada vez quiere más cas tienen publicidad gratis y el siguiente reto y diferente. También se vale copiar y adaptar, es saber aprovechar todo ese “apoyo” no solici- pero creo que muchos aún no se animan a ha- tado ni comprado. cerlo y otros tantos lo hacen sin gracias, así me encuentro a veces con “copias baratas” de• Como bien decimos en México, “el que tiene atracciones o exposiciones que ya he visto en más saliva come más pinole”. Así que en mi otros lugares. No se trata de descubrir el hilo opinión, todo aquél que se ponga alerta sabrá negro, pues muchas cosas ya están inventadas, aprovechar más las herramientas que las nue- pero en lograr la mejor adaptación, creo que vas tecnologías les darán. Los que se duerman está la clave. en sus laureles, batallarán para posicionarse. Un claro ejemplo de esto son las redes sociales, que quienes entraron cuando apenas se men- 5 amenazas a tener en cuenta cionaban, hoy se ven beneficiados con ellas; en el año 2012 mientras aquellos que apenas las van aceptan- do como medio de marketing, se dan de topes en la pared por lo difícil que les está resultando Necesitaré así mismo que me apuntes cuales son entenderlas. las cinco amenazas que según tu criterio tendría- mos que tener en cuenta en el año 2012.• 2012 será el año en que buena parte de Europa (no solo Londres) atraiga el turismo en el vera- • La inseguridad que aqueja no sólo a México, no, pero considero que será también una gran sino a buena parte de América Latina y mu- oportunidad para viajeros y empresas de otros chos otros países donde no hay cárteles de dro- puntos del mundo para conocer y darse a cono- ga pero si grupos en contra de sus gobiernos cer. Los primeros podrán aprovechar los pre- y delincuencia, sin duda muchos viajero hemos cios que tenderán a la baja en lugares lejanos desviado nuestros pensamientos hacia otros a Europa, para atraer a los visitantes; mientas destinos por estas causas. que las empresas podrán darse a conocer con aquellos viajeros que por su mejoría en el pre- • El deterioro indiscriminado del ecosistema y cio, podrán visitarlos y que tal vez en otras cir- que las compañías cuidan poco, además de que cunstancias jamás habrían pensado en ir. no hay conciencia en los viajeros al respecto. Entonces creo que muchos vamos prefiriendo aquellos destinos o servicios que están siendo sustentables y urge que las instituciones, me- dio y todo el que pueda “nos enseñe” a ser “via- jeros responsables”. 30
  • 31. • Las Olimpiadas en Londres (como ocurre Ideas para el sector turístico siempre en casos de eventos tan importantes) del futuro amenaza con quitar los viajeros a muchos otros sitios del mundo si éstos no saben proponer op- Que mi querido México ya no sea visto como sitio ciones y precios que atraigan. de guerra, pues tenemos lugares que no son ame- naza para visitantes y ciudadanos, que no se ge-• Igual las redes sociales, pues ahora un mal neralice pues es un país enorme; y especialmente servicio se da a saber en el momento, así que me gustaría que se conociera más de nuestra cul- resulta ser un arma de doble filo que puede ser tura, tradición y atractivos, ya que en el extranjero muy aprovechada o deteriorar enormemente la se piensa que México es solo Riviera Maya y Can- imagen de un negocio o destino si este no da un cún, claro que entiendo que esto es producto de las buen servicio. campañas publicitarias, pero bueno eso es lo que me gustaría en cuánto a mi país.• Para América Latina, el precio del dólar y el euro que no deja de subir y ha llegado a precios Alguna forma debería de encontrarse de parar ya que no veíamos desde hace muchos años, así tanta huelga en aerolíneas, que es el dolor de ca- que los que pensábamos darnos una vueltita al beza de miles de viajeros. extranjero, nos la estamos pensando mejor. En lo personal, seguir encontrando nichos de desa- rrollo así como hasta ahora lo he hecho, sin mar-5 (que no 5) herramientas/tecnologías carlo y sin siguiera planearlo algunas veces.para el marketing de 2012• Sin duda, en mi caso la herramienta más fuerte y con la que me entiendo mejor es Twitter.• Apps que sean cada vez mejores y gratuitas, que los destinos e industrias inviertan en apo- yar a los desarrolladores de las mismas para que a los usuarios no nos cueste.• Wifi abierto en aeropuertos, estaciones de au- tobús y tren de todo el mundo.• Un solo gadget que nos permitiera tener BBM, instagram y así… ya no quiero llevar, ni gastar en tantos. 31
  • 32. Pau Solbes El Pachinko5 claves competitivas,ventajas u oportunidades para 2012• Más que nunca innovación y creatividad:En un entorno de crisis social y económica globaldiferenciarse es clave para el sector turístico. Lasempresas disponen de presupuestos más ajusta-dos para invertir en márketing, por lo tanto es fun-damental acertar con la relación calidad-precio delas acciones a llevar a cabo.La creatividad junto con el contenido atractivo se-rán claves para atraer a los consumidores en 2012.• Gestionar la reputación on line: • Definir una estrategia en el entorno móvilCon los social media es más fácil que nunca saber Los smartphones y las tablets han cambiado radi-lo qué dicen de tu marca tus potenciales clientes. calmente la forma de compartir las experiencias enEs crucial escuchar y aprender de tu comunidad los viajes. Cualquiera puede publicar una opinión,para corregir errores en tu estrategia o potenciar una foto o un vídeo de tu empresa en tiempo real.aquellos aspectos que estamos haciendo bien. El viajero de 2012 siempre está conectado, por tan-La reputación on line es el reflejo de tu marca en to es vital que la empresa defina una estrategia deinternet. No cuenta sólo lo que decimos que somos, marketing y e-commerce enfocada al entorno móvil.sino cómo nos ven los demás. Aprovéchalo. 5 amenazas a tener en cuenta• Geolocalización y gamificación: turismo de ex- en el año 2012 periencias auténticas.Las empresas del sector deben apostar fuertemen- • Saturación de la oferta turística. Es quizás unte por crear un producto turístico identificable, don- mal endémico del sector que con la llegada dede la experiencia auténtica es la clave para atraer internet se ha potenciado muchísimo más.al cliente. • La inestabilidad macroeconómica. Las pers-En ese sentido, se deben tener muy en cuenta el pectivas de la economía en 2012 no son nadamarketing de geolocalización y acciones de gami- alagüeñas.ficación para resaltar los puntos más fuertes de su • Tasas al turismo. El cambio político y los ajus-oferta turística. tes presupuestarios provocan medidas recau- datorias que en muchos casos afectan negati- vamente al turismo.• Relacionarnos con los líderes de opinión e in- • Chantaje de las low cost. La cuota de mercado fluenciadores: de estas compañías es tan fuerte que se permi-Klout, Peerindex, Proliphiq, My Web Career... hay ten el lujo de chantajear a nuestros gobiernosdecenas de startups trabajando en perfeccionar ín- o amenazarlos con retirar los vuelos si no sedices y ránkings que nos permitan identificar a los cumplen sus condiciones.líderes de opinión del sector turístico. • Poco respeto al medio ambiente. La concien-Crear vínculos profesionales y atraerles para que cia medioambiental del viajero ha aumentadoparticipen en tu estrategia de contenidos, en tus considerablemente, se debe potenciar más laeventos o se conviertan en embajadores de tu mar- imagen de empresas sostenibles.ca es la clave del éxito. 32
  • 33. 5 herramientas/tecnologías Ideas para el sector turístico del futuropara el marketing de 2012 Me imagino que mi participación en esta iniciativa• El smartphone es el arma de comunicación es en buena medida gracias a mi papel como blo- masiva casi perfecta. Su único talón de aqui- guero de viajes. Si 2011 fue el año de los blogtrips, les es la poca autonomía que nos proporcionan no me cabe la menor duda de que 2012 va a ser las actuales baterías. Probablemente 2012 sea un año clave para la profesionalización de los blo- al año de las baterías de hidrógeno que acaben gueros turísticos. con estas carencias. En España estamos viviendo uno de los momentos• Una herramienta verdaderamente fiable de más dulces en cuanto a creación de contenidos tu- sentiment analysis en social media. Para ta- rísticos de calidad en blogs y redes sociales. Este reas de community management es fundamen- contenido, que relata experiencias auténticas, es tal conocer si las opiniones que se vierten sobre de acceso libre, gratuito y sin fecha de caducidad nuestra marca son positivas, negativas o neu- -gracias a los buscadores-. Estas características trales. facilitan mucho que este material sea utilizado por aquellas personas que van a emprender un viaje,• Perfeccionamiento de herramientas de ana- influyendo en su toma de decisiones a la hora de lítica para twitter, facebook y Google +, me escoger un destino, un alojamiento turístico o una encantaría poder poder medir con mayor preci- compañía aérea. sión el resultado de mis acciones en los social media. Es fundamental acabar con los actos de La red se ha convertido en la principal fuente de fe y mostrar resultados reales y fiables. información sobre viajes y las oficinas de turismo y agencias de comunicación son conscientes de ello.• No me olvido de los blogs. Quiero una versión Los blogueros viajeros estamos presentes en sus de wordpress para smartphone mucho más estrategias de marketing y cada vez jugaremos un usable e intuitiva, que nos permita publicar papel más importante en ellas. contenido extenso de forma mucho más senci- lla desde cualquier lugar. En 2011 se dieron algunos pasos interesantes para mejorar la comunicación entre blogueros viajeros• Tarifas de roaming de datos acordes a otros y oficinas de turismo. El objetivo no era otro que servicios de telecomunicación como las llama- crear sinergias y trabajar en la misma dirección das o los sms, Ya está bien de sablazos cuando para aportar más valor a nuestro público compar- queremos compartir nuestras experiencias via- tido. jeras en el extranjero. Pero como digo, 2012 será un año clave para la pro- fesionalización de los blogueros y eso significa que se abrirán nuevas vías para lograr ese objetivo. Los blogueros estarán más unidos que nunca para cre- cer en un sector fuerte y de referencia para la pro- moción turística. 33
  • 34. Alicica Estrada GEBTA España5 claves competitivas,ventajas u oportunidades para 2012Soy optimista con las oportunidades que el 2012brinda al subsector de agencias de gestión de via-jes corporativos.Tenemos que pensar en la telefonía móvil, perono sólo como un elemento complementario paramejorar la experiencia del viajero. Hay que cono-cer las oportunidades de gestión de viajes que lossistemas móviles facilitan a la empresa a nivel deherramientas (Autobooking, gestión de notas degasto, aprovechamiento de puntos de programasde fidelización etc.) y nosotros tenemos que con-vertirnos en conocedores de estas herramientas yprescriptores y cobrar por ello.Llevamos tiempo “tonteando” con las redes so-ciales. Podemos trabajar mucho más nuestra re-putación on line pero creo que las oportunidadesse nos van a presentar con las redes de viajeroscorporativos de nuestra propia agencia y muy es-pecialmente con las redes internas de las empre-sas. Nosotros somos los especialistas y podemosdinamizar estas redes y aprovecharlas para traba-jar política corporativa de la compañía, trasmitircambios, pautas de viaje, recomendaciones y expli- Ya que hablamos de viajes de empresa hablaría decar muchas cosas de nuestro trabajo que resultan oportunidades también en el mundo de los even-opacas para los viajeros etc. Creo que en breve ve- tos. Por un lado la necesidad de plantear a nues-remos en alguna empresa la figura del Community tros clientes eventos híbridos que aúnen el off-lineTravel Manager. y el on-line y por otro lado el mundo de la sostenibi- lidad que va a impregnar por responsabilidad o porQue los viajeros pululen por Internet, compran aquí “imperativo legal” el sector de viajes corporativos.y allá, por teléfono… es una amenaza real para lasagencias clásicas. Seguramente esta batalla estáperdida para micropymes e individuales. Sin em-bargo para muchas empresas la dispersión de lacompra comienza a ser un problema y para noso-tros una oportunidad. ¿Podemos aportar algo comoagregadores multicanal, multiagencia, multipro-veedor? Empieza a haber tecnología para hacerloy alguna OTA ya ha adelantado camino – Expediaacaba de comprar Traveldoo, un multiagregador--y en el mercado americano acabamos de conoceruna agencia de gestión que ha abierto la veda enel “Usted compre donde quiera que yo se lo agregotodo y cumpliendo política”. 34
  • 35. 5 amenazas a tener en cuenta 5 herramientas/tecnologíasen el año 2012 para el marketing de 2012En mi opinión, la principal amenaza de las agen- No soy especialista en tecnología y en GEBTA de locias de viaje es seguir impulsando nuestro cre- que sabemos es de management de viajes corpo-cimiento robando cuota de mercado a nuestra rativos pero puedo escribir una carta a los Reyescompetencia en lugar de basarlo en la innovación. Magos y les pediría que me traigan un “Commu-Muchos grandes grupos han estado creciendo gra- nity Travel Manager”, un experto en viajes corpo-cias a fusiones, joint-ventures o compras de otras rativos que además conozca el oficio de Comunityredes de agencias, y los pequeños robando clientes Manager y sus herramientas. Me gustaría verloal vecino a costa de sus propios márgenes de renta- trabajando desde una agencia de gestión de via-bilidad. En esta carrera hemos hecho muy poco tra- jes, dinamizando redes de viajeros de empresa, abajo de re-invención de nuestros propios negocios. través de las intranets corporativas, aplicando he-Esta es nuestra labor ahora. rramientas de analítica y elaborando informes que ayuden a las organizaciones a implementar mejorCreo que otra amenaza importante que afecta a las sus políticas de viaje y optimizar el presupuesto.agencias en general, sean corporativas o vacacio-nales, es la obcecación en centrar la innovación Me pido también que este año por fin sea el año deexclusivamente en producto. Hay recorrido en este las herramientas de autobooking en las empresascampo pero hay que mirar a otros. Estamos viendo y de otras muchas herramientas. Creo que igualmodelos disruptivos con productos clásicos usan- este año no me lo traéis pero os pido que vayáis en-do especialmente redes sociales o telefonía móvil. cargando esas herramientas de gestión de notas de¿Por qué no, nosotros? gasto en que el viajero fotografía con el móvil el tic- ket de un pago con su tarjeta, y el sistema lo envía aUna de las formas de convertir estas amenazas en su administración convertido ya en campos estruc-oportunidades creo que pasa por buscar el parte- turados. ¡Ah! y como me he portado muy bien, ¿quénariado con empresas de tecnología y en el caso de tal una herramienta para medir el ROI del viaje deespecialistas en MICE por buscar colaboraciones negocios y de los eventos?con empresas de comunicación. 35
  • 36. Fabián González ITH5 claves competitivas, Pero no solo las películas y series de TV suponenventajas u oportunidades para 2012 una herramienta de marketing excepcional. Tam- bién lo es la música. ¿Cuántas canciones se hanEl año que acaba de finalizar ha sido, sin duda, uno dedicado a Nueva York, por seguir con el mismode los mejores para el turismo en cuanto a entrada ejemplo? ¿Y cuantas a Madrid o Barcelona? Lade turistas extranjeros y estadísticas de ocupación identificación de líderes de opinión también tienehotelera. Como potencia turística, y en consecuen- que darse entre nuestros artistas de renombre in-cia también hotelera, considero que España como ternacional, y aprovechar su llegada al público ma-destino tiene actualmente las siguientes ventajas sivo para canalizar los mensajes de promoción decompetitivas frente a otros países: nuestros destinos.1º: Promoción de la marca España. España es un Sin embargo, considero que antes de saltar al ex-destino maduro y consolidado, pero a día de hoy no tranjero con las acciones de promoción, habríatiene ninguna ciudad que goce del posicionamiento que comenzar con el cliente interno, y en este sen-y reconocimiento internacional de otras ciudades tido desarrollar acciones de sensibilización entre“emblemáticas” como es el caso de Nueva York, los propios españoles, para que todos y cada unoque lo han conseguido, entre otras cosas, gracias a de nosotros nos demos cuenta de la importanciala prescripción de artistas, cantantes, actores, y un de esta industria, y hagamos promoción de nuestrosin fin de líderes de opinión que nada o poco tienen país por los canales que todos tenemos a nuestraque ver con el turismo. En España tenemos depor- disposición.tistas de élite reconocidos y admirados en todo elglobo, que estarían encantados y muy orgullosos 2º: Satisfacción de los turistas. Este año que cie-de promocionar su país de la misma forma que rra rondaremos la cifra de 57 millones de turistasvisten orgullosos sus camisetas; pero es necesa- extranjeros. Pero lo realmente importante no es elrio decirles cómo hacerlo y que la administración número de turistas que nos visita cada año, sino sucentral incluya acciones de promoción deportiva en nivel de satisfacción y el número de veces que és-su plan de Marketing para acompañarles en su co- tos repiten en nuestros destinos. En este sentido,metido. los propios turistas otorgan una media de 8,5 sobre 10 a la experiencia vivida en España, unos nivelesTambién disponemos de una industria cinemato- excepcionalmente altos que explican que el 63%gráfica reconocida internacionalmente, que con tí- de los tusitas nos hayan visitado en más de 4 oca-tulos galardonados por todo el globo, constituyen siones, y que el 42% lo hayan hecho en más de 10un soporte fantástico para promocionar nuestras ocasiones. Debemos seguir innovando y aportandociudades enseñándolas al gran público a costes valor a nuestros clientes para que esos niveles demuy razonables. Las grandes ciudades deben apo- satisfacción se incrementen, y así conseguir elevaryar o crear empresas mixtas encargadas de conse- el número de turistas fidelizados.guir que las grandes producciones extrajeras seanrodadas en nuestro país. 36
  • 37. 3º: Planta hotelera: Disponemos de una planta ho- 5º: Atractivo cultural: España es un “crisol de cul-telera reconocida internacionalmente, y con un nivel turas” que desde tiempos inmemoriales han apor-superior al de cualquier otro país con el que se de- tado sus rasgos característicos para dejarnos unsee comparar; pero la falta de estándares de clasifi- legado cultural, una riqueza que no se está explo-cación hotelera no permite comparación cualitativa tando adecuadamente. Es necesario recuperar yentre países de un mismo entorno, en nuestro caso promocionar la identidad cultural nuestros pueblos,Europa, que permita posicionarnos en el lugar que de destinos en los que prácticamente ésta se ha ex-nos corresponde. Sin embargo, actualmente desde tinguido, como es el caso de las Islas Canarias, Ba-Europa se está impulsando Hotelstars Union, un sis- leares, o el levante español. Hemos pecado de sertema de clasificación hotelera basado en puntuacio- tan buenos anfitriones y volcarnos en ofrecer a losnes por servicios, que a mi juicio beneficiaria signifi- turistas todo lo necesario para que se sientan comocativamente a nuestra planta hotelera al evidenciar en casa, que en muchos casos hemos renunciadonuestra gran propuesta de valor, y contar con más y a nuestra propia identidad para ofrecerles una co-mejores servicios en los hoteles del segmento me- pia barata de lo que pensábamos iban a apreciar.dio que cualquier otro país de la UE. Sin embargo, considero que actualmente el viajero que hace miles de kilómetros para llegar a nuestro4º: Estabilidad política: A nadie se le escapa que país espera descubrir precisamente nuestra ricabuena parte del éxito de España en cuanto a llega- y vasta cultura, nuestros monumentos históricos,da de turistas internacionales nos ha venido dado parques naturales y espacios protegidos, ciudadespor la inestabilidad política de destinos competido- patrimonio, gastronomía, y pueblos del interior queres, la denominada primavera árabe. Por ello, nos hoy todavía están por descubrir para millones deencontramos en un momento excepcionalmente turistas que nos visitan.bueno para recordar al resto del mundo nuestraestabilidad política frente a los países árabes uotros destinos emergentes, y el incremento de la 5 amenazas a tener en cuentaseguridad ciudadana derivado de la tregua de ETA. en el año 2012Somos más estables, somos más seguros, comuni-quémoslo al mundo! 1º: Profesionalización: España, pese a ser una po- tencia mundial en turismo desde hace 50 años, es el único país que conozco que no cuenta con es- tudios superiores de las distintas ramas del turis- mo. Tenemos un grado de turismo, general, y ya. Sin embargo poco o nada tienen que ver los cono- cimientos necesarios y la actividad diaria de un di- rector de hotel con la de un guía turístico, con la de un técnico de marketing de destinos o el gerente de una agencia de viajes, por citar algunos ejemplos de profesionales del sector turístico. Es por tanto re- quisito imprescindible disponer de un grado para la formación de nuestros profesionales del maña- na, con especialización en los distintos subsectores del turismo: dirección hotelera, promoción y mar- keting de destinos, organización de eventos y con- gresos, intermediación, guías turísticos, etc. 37
  • 38. 2º: Dependencia excesiva del turismo Sol y Playa, 5º: Destinos emergentes: Debido a nuestra es-que además de ser el menos rentable por contar tructura de costes, no es posible entrar a compe-con el menor gasto medio diario por turista, con- tir por precio con destinos emergentes como Tú-centra una gran cantidad de turistas en poblaciones nez, Croacia, Grecia o Marruecos por citar algunosmuy pequeñas, haciendo inviable un turismo soste- ejemplos que fundamentalmente ofrecen Sol ynible para el medio ambiente. También genera una Playa, igual que España. Si no podemos competiralta estacionalidad debido a factores climáticos, en precio, ya que nuestros costes no lo permiten,que afecta negativamente a las cuentas de resul- únicamente podemos competir con ellos en valortados no solo de hoteles, sino de toda la cadena de añadido, y esto se consigue únicamente apostandovalor del turismo. decididamente por la innovación, y por una pues- ta en valor conjunta de nuestros activos tangibles3º: Perfil de turistas: El precio es un filtro natural (Cultura, Naturaleza, Gastronomía, etc…) e intangi-de selección de “clientes” en cualquier producto, bles (Posicionamiento de marca, nivel de satisfac-y el turismo por supuesto también se ve afectado ción, fidelización de turistas, etc)por este filtro. Con los precios tan bajos con los quecomercializamos nuestros destinos, ya sea directa-mente o a través de TTOO, es lógico que el perfil de 5 herramientas/tecnologíasturista que nos visita en los destinos de Sol y playa para el marketing de 2012sea de bajo poder adquisitivo. La percepción de va-lor por parte de los turistas es altísima. A un precio 1º: GMS, Guest Management System: He tenido lamuy bajo respecto a sus países de origen tienen una oportunidad de ver esta herramienta funcionan-oferta turística de muy alto nivel. Pero obviamente do, y es lo más poderoso que he visto hasta la fe-no todo es tan sencillo como subir los precios de los cha en cuanto a información del cliente se refiere.alojamientos. Una subida de precios tiene que estar Realmente es un CRM muy sencillo, una BBDD enacompañada de una mejora en la propuesta de va- red a la cual los empleados del hotel que están enlor, sea cual sea la actividad. Trabajemos primero contacto con los clientes pueden acceder en tiem-en la propuesta de valor para que ésta sea acorde po real a través de iPads para ir anotando o con-con los precios ofertados, incrementando así el ni- sultando sus gustos y consumos, y así tener todavel de los que nos visitan para hacer del turismo la información sobre el cliente para mejorar su ex-una actividad más sostenible. Se trata de ingresar periencia. Con la opción de auto-check in, el pro-más dinero con menos turistas. pio cliente puede seleccionar habitación, extras, y servicios del hotel. Gracias a esta herramienta, el4º: Estabilidad política y financiera: Atendiendo a conserje puede consultar desde el iPad las salidaslas previsiones de los expertos en economía y di- previstas del día para organizar los transfers al ae-ferentes empresarios del sector, el 2012 puede ser ropuerto; los camareros podrán anotar el vino queun año peor aún para las entidades financieras na- mas le gusta en base a lo sus consumos en cual-cionales, y por extensión del país entero. La ima- quier bar/restaurante del hotel, y el director podrágen de un País como es España, que está presente comprobar cuánto tiempo se tardó exactamentecontinuamente en los informativos internacionales en resolver una determinada avería en una habita-por el riesgo inminente de rescate financiero, se ve ción de un cliente. Sin dudarlo, es una tecnologíaafectada negativamente por este tipo de mensajes que se extenderá en los hoteles en un futuro muyde inestabilidad que se traslada, afectando a su vez cercano por su extremada facilidad de uso y la in-a la entrada de turistas y al perfil de éstos. formación que ofrece sobre el comportamiento de nuestros clientes cuando están en el hotel. 38
  • 39. 2º: Herramientas para la gestión de la reputación Ideas para el sector turístico del futuroOnline: La influencia que ejerce la reputación on-line de los establecimientos en todos los procesos Gracias al uso intensivo que hace la sociedad dedel viaje es cada vez mayor, y seguirá creciendo a Internet y de las Redes Sociales, las empresas tie-medida que se extienda el uso de Internet. Desde nen ahora a su disposición una mayor informaciónla inspiración necesaria para elegir destino, hasta sobre sus clientes y hábitos de consumo, una infor-la decisión de compra, y por supuesto a la hora de mación vital para adaptar la oferta a la demandacompartir la experiencia. En todas y cada una de real de los clientes y así optimizar las ventas.las fases está presente la influencia de la reputa-ción online, y la creciente penetración de las redes El reto de los próximos años será desarrollar he-sociales en la sociedad solo harán incrementar ex- rramientas capaces de capturar y procesar esaponencialmente esa influencia. cantidad ingente de información para obtener úni- camente información de valor. Sistemas de gestión3º: Herramientas de benchmarking: Adaptar la [de información] de clientes (GMS) como el men-oferta al mercado es cada día mas necesario, por cionado anteriormente proporcionan una informa-eso las herramientas que ofrezcan información ción extraordinaria sobre los gustos de nuestrossobre el posicionamiento frente a la competencia clientes, una vez están en nuestras instalaciones;tendrán muy buena acogida en los próximos años. el siguiente paso será disponer de la información sobre los gustos y preferencias del cliente antes si-4º: Gamificación: Se acabaron los puntos o millas quiera de que realice su viaje.de las tarjetas de fidelización; cambiarán su nom-bre por el de badges, galardones, o algún sinónimode galardón. Es la hora de jugar a ganar con losclientes. No son pocos los estudios que lo demues-tran, y una clara tendencia en las aplicaciones avalaestos estudios. Las grandes empresas tienen unainmejorable oportunidad en el desarrollo de aplica-ciones para la fidelización de sus clientes basadasen redes sociales y gamificación. Os imaginais un“tripit” de Iberia? Tendría sentido un “foursquare”de NH Hoteles? Definitivamente creo que si.5º: Guías de viaje: La penetración en el uso desmartphones por parte del turista es cada vez ma-yor, e irá creciendo paulatinamente hasta que aca-ben imponiéndose a los móviles tradicionales. Porlo tanto, parece obvio pensar que las guías de viajeconvencionales tienen que migrar obligatoriamen-te a esta tecnología para seguir subsistiendo en elmercado. Disponer en tu “teléfono” de toda la infor-mación turística necesaria del destino, actualizaday en tiempo real, muy pronto será posible gracias alos avances que se están produciendo en este cam-po. ¿Están las empresas preparadas para obtenertodo el potencial de esta nueva plataforma? 39
  • 40. Juan Rodero XYO Cruceros5 claves competitivas, ventajas u oportunidades para 2012Como humilde especialista en éste, por otro lado nuevo y emergentemercado de los Cruceros, creo que las principales claves para 2012:• La tasa de repetición del crucerista es de cerca del 40% en las marcas populares y de hasta un 60% en las gamas altas. A una media de 500K pasajeros al año en los últimos 5 años, supone un mercado de repetición de más de 1 mill. de potenciales clientes que ya han vivido la experiencia de un crucero y quieren repetir. Si a eso le sumamos la baja tasa de penetración del producto (>2%), indica que el crucero también tiene tirón en los primeros cruceristas. Creo que hay una oportunidad.• La venta online. Aunque parezca mentira en estos días y al con- trario que los vuelos, los hoteles o los rent-a-car, los cruceros nos son un producto plenamente integrado en el mundo del e-commerce de viajes. Quizás por el desconocimiento, no sólo del gran público, sino también de las agencias. Me consta que unas cuantas de las grandes apostarán por éste sector en 2012. ¿Oportunidad o riesgo?• La venta directa. Por la misma razón anterior las navieras, aunque venden directamente al consumidor, no están promo- cionando con fuerza éste canal. ¿Porqué se lanzan a la venta directa, con el consiguiente “cabreo” de las agencias y luego no refuerzan éste canal?. Creo que esto cambiará en 2012 y las que venden directo “apretarán el acelerador”. Por otro lado, las que no lo hacen ¿estarán dejando pasar un tren?• La venta de productos adicionales. ¿Porque vender sólo el ticket del crucero cuando existen multitud de add-ons a sumar?. Paquetes de bebidas, Excursiones en puerto, servicios de SPA, traslados, etc… Si se desvirtúa el precio del total del viaje a lo mejor dejamos de pegarnos entre nosotros para ver quien ofrece el mejor descuento.• La Multi-Canalidad. Quizás esto no sea en 2012, pero la madurez del mercado traerá consigo el que otros portales que no sean agencias de viajes ofrezcan cruceros. Herramientas como los afiliados o las marcas blancas tienen mucho que decir aquí.5 amenazas a tener en cuenta en el año 2012Viendo los nubarrones económicos que tenemos encima, pensar en posibles amenazas me resulta de malagüero y las dejaré en menos de cinco, pero es cierto que tenemos problemas:• La falta de especialización. Si ya es éste un mal endémico del sector turístico en España, en cruceros es un mal crónico. Y aún así, aunque te especialices al máximo, el acceso actual a la información supone tienes que estar preparado para que te llegue un cliente que sepa (mucho) más que tú. Debemos cambiar de actitud.• El gran, poderoso y mal interpretado precio. En cruceros, el precio del billete es tan sólo una pequeña parte del total del viaje y dejarse llevar por él, es como reservar un vuelo con Ryanair sin indicar que lle- vas 3 maletas. Dejarse llevar por el simple coste del billete es un error y será la experiencia a bordo la que nos hará regresar o no. No el precio.• La falta de nuevos itinerarios. En los últimos cinco años, el 75% de las ventas se concentran en Medi- terráneo e Islas Griegas. Barcelona es el principal puerto de embarque, pero en verano llegan a atracar hasta 10 cruceros ofreciendo precios e itinerarios similares. Así es difícil diferenciarse. Destinos como Fiordos o Báltico deberían ser el paso natural. 40
  • 41. 4 (que no 5) herramientas/tecnologías para el marketing de 2012• La búsqueda móvil. Sin duda los smartphones ofrecen la oportunidad de realizar búsquedas puntuales. Debemos adaptar nuestras plataforma a la búsqueda móvil.• Los metabuscadores de cruceros. En 2011 Google lanzo Hotel Finder y Flight Search, pero ojo con los cru- ceros. Los principales metabuscadores del mundo ya ofrecen cruceros y dada la gran competencia que hay en el sector y la rapidez con que está creciendo en España, puede ser una oportunidad, con permiso de Mr. Google, claro.• La búsqueda de experiencias. La mayoría de los buscadores de cruceros preguntan datos como Naviera, Nombre del barco, Zona de Navegación. Si ya de por sí el crucero es un producto en desarrollo, no tiene sentido preguntarle al usuario datos que no conoce, y menos a un primerizo. Debemos ponernos en su lugar e intentar averiguar que tipo de experiencia quiere vivir.• Aunque la geolocalización en los cruceros es todavía un campo muy verde y muy limitado en gran ma- nera por el alto coste del roaming, sigue siendo una oportunidad para los destinos. Debemos seguir su evolución.Ideas para el sector turístico del futuroA modo de conclusión, mi opinión es que el negocio de los cruceros tiene mucho que aprender de otrosmercados como el hotelero o los vuelos, pero seguimos empeñados en ser diferentes. Debemos trabajarpara acercar (aún más), este mercado a los usuarios. Seguimos con el mismo mensaje de Precio, Descuentoy Barco Grande cuando el mensaje correcto debería ser Valor, Experiencias y Flexibilidad para adaptarse avarios destinos. 41
  • 42. Williams le Metayer Camping Internacional La Marina5 claves competitivas, • La revolución fundamental es revolucionarventajas u oportunidades para 2012 los fundamentos. La transformación del sec- tor camping y sus derivadas es posible. Nos• El camping debe ser visto como un Estilo de encontramos en un momento especial. Clara- vida: un conjunto deExperiencias en vías de mente motivado por la situación de crisis, se ha comunicación. Una gran oportunidad de comu- generado la necesidad de cambiar los modelos nicar y posicionarnos como un producto de re- actuales de gestión. Ahora todo es, debe y está lax pero lleno de atributos experienciales que siendo cuestionado. A buen seguro se van a agregan valor al alojativo junto al destino. Es producir grandes cambios y ajustes tanto en las una forma de vivir el ocio.Es una manifestación empresas como en las administraciones. Los del interés por valores y atributos relacionados impulsos de transformación deben mantenerse con una forma de entender la vida. Ecología, desde la iniciativa privada por ser los auténticos naturaleza, activo, familiar, social, libre, dife- beneficiados. No es necesario contar con la ad- rente, original, móvil, inteligente. ministración para emprender este proceso. En todo caso podemos pedir ayuda para llegar más• La Federación nacional de Campings (FEEC) y la lejos. Asociación del comercio del caravaning (ASEI- CAR) deberían continuar con el proyecto de • Los campings modernos se están convirtien- reposicionamiento y percepción del productoy do en un producto orientado al segmento fa- marca “camping &Caravaning” dando a conocer miliar (Con creciente oferta de mobil-homes y en España la calidad de esta oferta. Esta alianza bungalows). Muy concretamente los campings estratégica de dos sectores tradicionalmente del arco del mediterráneo compiten con una disociados están actualmente unidos por obje- oferta de complejos vacacionales familiares tivos comunes en uno movimiento iniciado por que nada tiene que envidiar a las ofertas de los la CECC. El reto principal es tratar de conver- destinos lejanos que están ofreciendo lo mismo ger los ratios de campistas Españoles con los pero a un precio mas asequible y mas cerca- Europeos. Solo podemos crecer. Alguien tiene no. Veo como una oportunidad competir con las que ocuparse de la irresponsabilidad mediática propuestas de cadenas como CLUBMED, o AL- y favorecer la entrada de atributos positivos en DIANA y otras grandes ofertas orientadas a la los medios para compensar las tendencias. familia que en España no conocemos pero son consumidos por muchos centro-Europeos.• Una de las grandes oportunidades del sector Camping y Caravaning pasa por trabajar codo a codo con todas las áreas de la secretaría de 5 amenazas a tener en cuenta estado de turismo. Los campings tenemos el en el año 2012 conocimiento y la experiencia para agregar co- nocimiento a las grandes tomas de decisión. • Que el INE deje de llamarnos acampamentos. Sería deseable formar parte de los grandes fo- Y nos saquen de las estadísticas extra-hotele- ros tácticos: Expertos de Marketing, áreas de ras. Los mas de 30 millones de pernoctaciones análisis de producto, Conestur, Segittur, y cual- anuales según el INE justifican que empecemos quier órgano de decisión donde nuestro conoci- a realizar métricas más orientadas al producto. miento ayudara a tomas de decisiones optimas en términos de estrategia global. Imaginar que • El autocaravanismo y el turismo itinerante se La palabra CAMPING no existe en toda la web esta convirtiendo en un gran fenómeno social de: http://www.camaras.org/publicado/inteli- en toda Europa. Es el tipo de alternativa de alo- tur.html jamiento móvil de mayor crecimiento. La falta de regulación, la acampada ilegal de los cen- troeuropeos en las playas durante todo el in- vierno o la apertura ilegal de fincas por parte de propietarios extranjeros están convirtiéndose en un gran problema de competencia desleal. 42
  • 43. EL autocaravanista no es un campista… ¡El • La proliferación de campings ilegales, esta autocaravanista debe comunicarse como una siendo un gran problema, sobre todo ante la in- alternativa de OCIO y un ESTILO de VIDA! Pero determinación de los organismos reguladores una cosa es habilitar servicios para los autora- de estas actividades. Ni turismo, ni urbanismo vanista y favorecer el turismo itinerante, acce- ni los ayuntamientos asumen las competen- sibilidad y otras demandas del sector median- cias en materia de regulación, ni se posicionan te la regulación de esta nueva forma de hacer en el papel denunciante de la actividad turís- turismo y otra es dejar que miles de autoca- tica irregular y claramente fuera de las leyes ravanistastomen literalmente las playas du- competentes. El impacto medioambiental de la rante todo el invierno. Este fenómeno surge de actividad se debe ver como una necesidad de la demanda natural de uno de los principales regulación YA! activos de nuestra promoción: El sol y la playa. No hacer nada supone negligencia y perdida de la gestión de la oportunidad de crear mas PIB turístico. Por no hablar de la afección medio- ambiental o las molestias vecinales. Costas debería tomar cartas en el asunto por cuanto esto es zona de dominio publico y de afección marítimo terrestre. Evolución del número de pernoctaciones de los campistas franceses, italianos y españoles en los últimos 10 años:Fuente: EUROSTAT by Google 43
  • 44. • La fragmentación como debilidad de la promo- Ideas para el sector turístico del futuro ción conjunta del producto camping y carava- ning. La fragmentación de la normalización y Una de las claves del 2012 pasa por aprender a promoción autonómica debilita el sector turís- dinamizar los CGU. Los campistas usaban los fo- tico Español y muy concretamente al producto ros antes de que se pusieran de moda las RRSS. camping y caravaning. El escenario de trans- Auguro un auge de herramientas que permitirán ferencia de competencias a CCAA imposibilita mejores métricas en campañas sociales. Ya sean acceder a recursos para emprender acciones de Facebook, Twitter, y otros medios sociales. El de promoción encaminadas a dar a conocer el emarketing es una herramienta que se está usan- camping en España (debilidad frente al resto de do mucho, pero de una manera muy rudimentaria. Europa). Solo la creación de un #ministeriode- Una combinación de CRM, con partes sociales mul- turismoYA con competencias y presupuesto po- tiplica el valor de las campañas. drían ser parte de una solución a este gran pro- blema: “El camping como gran desconocido”. Pocos campings podrán optar al microlovemark Por otro lado, atacar el mensaje que potencie por carecer de fuerza en su propia marca. En todo el turismo interno como hace Francia se esta caso podrán moverse por sus perfiles sociales, convirtiendo en una oportunidad perdida debido micro-redes y en entorno de suscripción muy bajo. a esta situación. Se pueden transferir compe- Solo mediante el uso de tecnologías nuevas don- tencias, pero algo debe quedar para cubrir las de los usuarios se muevan por inercia y afinidad se necesidades comunes que no sean objetivo de convertirán en las nuevas oportunidades de SMM. las CCAA. Aunque me parece un objetivo fuera de nuestro alcance. Vamos a pasar del turista INFIEL al campista F.A.R.O (Fiel, Apasionado, Repetitivo y Organiza-• Las estrategias de promoción se están seg- do). Auguro un gran aumento de estrategias de So- mentando cada vez más (Internet, CRS, SEM, cial CRM (SCRM) SEO, SMM) por lo que es comprensible que cada año se reduzcan más los presupuestos Por el propio perfil del campista, los campings dedicados a las ferias (Alemania crece). Pero siempre se han mantenido lejos de los turopera- por la tipología del cliente europeo campista dores. Ahora mas que nunca se habla de desinter- nuestro sector precisa mantener una estrate- mediación y eliminar los peajes comisionistas. Mi gia mix a fin de mantener nuestra presencia en deseo es que los campings no pierdan esa proxi- las principales ferias monográficas de camping midad con el cliente y se mantengan lejos de las o en aquellas que el camping supone aun una comisiones y de los vampiros. parte importante de la oferta. No hacerlo tiene un gran coste de oportunidad por cuanto otros La clave diferencial de los campings esta en ofrecer destinos (Italia, Francia, Croacia…) mantienen experiencias. Competir con el confort del sofá de estas apuestas y esto afecta a nuestro producto casa es prácticamente imposible. y al propio destino.• Es un hecho que ha parado la era del ladrillo. Impera una mal entendida sobreprotección del medio ambiente. Costas cierra campings (pese a haber sido el motivo de que aun existan zonas sin depredar)… Esto impide el desarrollo de fu- turos campings y esta implicando el cierre de alguno de los existentes. Debemos cambiar del turismo depredador al turismo sostenible. 44
  • 45. Juan José Correa Grupo GDT5 claves competitivas, positivos one touch que para favorecerventajas u oportunidades por ejemplo el acceso a eventos, el em-2012: barque en los aeropuertos o la simple compra de un café en un restaurante a- 2012 año del turismo responsable. pie de calle. La integración de sistemasSerá capital atender a la gestión de de identificación permanente tambiénuna demanda controlada, con un cre- permitirá la simplificación de proce-cimiento asociado al territorio e impli- sos e incluso la utilización habitual delcando a la comunidad local. También smartphone para operaciones de pagodeberemos apostar por realizar in- o acceso.versiones con componente sostenible,donde exista un factor de integración Marketing de contenidos:de los recursos como atractivo natural, la infoxicación obliga a ser elapoyando las acciones de conservación. - Especialización de destinos turísticos mejor de nicho.- Nuevo año. Nuevos productos. Los destinos que basan su oferta en un Vuelve el contenido para ser el Rey. LasDeberemos atender a la construcción posicionamiento genérico tendrán en redes sociales y medios digitales de-de experiencias, con un aumento de la 2012 una perdida de valor y de visibili- penden del contenido, por ello el SEOescala de consumo y la diversificación, dad. El nuevo turista busca algo autén- cobrará protagonismo en las estrate-atendiendo a los nuevos ociotipos y los tico asociado al territorio y elegirá. des- gias de Marketing, sobre todo medianteúltimos patrones de consumo vincula- tinos líderes en producto especializado. el uso del Storytelling. También serádos a la movilidad, la compra social y importante el desarrollo programaslos sistemas de recomendación, sin ol- 5 innovaciones y tecnologías elearning de conocimiento de destino,vidar la innovación en la gestión de los para destinos turísticos en con el objetivo de “formar” a los agen-productos y la calidad del servicio. 2012 tes de viajes de países emisores para que aumente la calidad de su prescrip-- Gestion del conocimiento. - Movilidad, movilidad, movilidad, ... ción y venta.Para crecer como destino y ser compe- ¿quién no tendra un smartphone/ta-titivos en el mercado, en 2012 hará falta blet en 2012? - Plataformas colaborativasuna mayor atención a la inteligencia de Mantenerse informado durante el viaje Será fundamental en 2012 trabajar demercados, investigando para anticipar- a través de smartphones y tablets será manera colaborativa y fomentar la co-se a las tendencias, capacitando a los el vehículo perfecto para potenciar el creación con los agentes implicadosprofesionales y gestionando la transfe- consumo de servicios adicionales y po- en la actividad turística de un destino,rencia de conocimiento a los agentes de tencir la experiencia en destino.Según incluidos los propios viajeros. Esto nosla cadena de valor. el informe “Amadeus Worldwide Esti- permitirá diseñar nuevos productos y mate of Ancillary Revenue” los ingresos conocer tendencias de mercado, apro-- Desarrollo turístico en escala indi- por servicios complementarios han au- vechando la economía en red.vidual. mentado 9.900 millones de dólares enEl enfoque de producto y destino ha de todo el mundo, un 43,8% más, en parte - Realidad aumentadaatender a la experiencia turística en lu- favorecido por el uso de nuevas plata- Para ser un destino competitivo en 2012gar de a la economía de escala, resol- formas de consumo que nos permiten es fundamental ofrecer nuevas formaviendo la incógnita calidad vs tamaño y un consumo relacional, como el alqui- de conocer el destino y estar abierto alpotenciando las elecciones individuales ler de un vehículo en destino, una cena turista ON365. La realidad aumentadade consumo. Para ello será fundamen- especial, una entrada a teatro u otros permite al viajero conocer el destino ytal identificar las diferentes organiza- servicios atendiendo a las necesidades vivir una experiencia a través de recur-ciones implicadas en la gestión, los de cada cliente en cada momento. sos multimedia que permitan visualizardiferentes elementos que componen el la historia (monumentos, calles, plazas,producto turístico actual y transformar - One touch e identificación ...), la realidad presente y los avancesnuestros recursos y atractivos en nue- permanente futuros (proyectos, infraestructura, ...)vos productos turísticos. El desarrollo de la tecnología permitirá en el mismo momento. cada vez más el acceso mediante dis- 45
  • 46. Alberto Galloso Soluciones TurísticasEl sector turístico nacional se encuentra ante uno Coordinarse internamente como estrategia parade los mayores retos de su historia, Luchar por ac- hacer economía de escalativar la demanda nacional y mantener las cuotas Los destinos deben trabajar internamente comode mercados internacionales, todo ello sin desde una misma piña, todas las concejalías, consejerías,luego perder rentabilidad. El rol de los destinos es entidades públicas que trabajan sobre el destinoprioritario y ante la coyuntura actual los responsa- están obligadas a coordinarse. Es mentira que nobles institucionales y gestores de destinos deben tengamos dinero, sigue existiendo, en menor medi-a mi entender considerar estas claves que podrán da sin duda, pero esta ahí y necesita más que nuncahacerles más competitivo. una coordinación impoluta para optimizar al máxi- mo los esfuerzos. Se terminó el tiempo de las ren-Del todo vale, a solo vale lo importante, producto cillas internas entre entidades de un mismo des-como base para la comercialización del destino. tino para hacer lo mismo dos, tres, cuatro veces.Debemos abandonar las estrategias de promoción Ha llegado el tiempo de hablar y de trabajar juntosdonde todo valía, se hablaba de lo humano y de lo para sacar a delante el destino.divino si aterrizar en elementos tangibles, los re-cursos no son atractivos turísticos si no pueden Todos formamos parte de la experiencia de unconsumirse. El destino necesita saber cuál es su destino, creámoslo o no llegaremos al corazón deproducto o cuales son sus productos atractivos, nuestros clientes.consistentes y capaces de generar demanda. En Todos los actores de un destinos somos responsa-que somos mejores que mi vecino y que es lo que bles de la experiencia turística, los directamenteme puede consumir el cliente para generar derra- vinculados al turismos y los que puedan estar másmas económicas en mi destino. Destinos sin pro- alejados. Dejemos de ver al turista como un enemi-ductos, no son destinos, terminarán siendo cemen- go de mi ciudad/pueblo. Todos somos responsablesterios de elefantes. de la experiencia del visitante en nuestro destino, si no concienciamos y sensibilizamos a todos losComunicar, como estrategia prioritaria para que agentes pondremos las cosas más difíciles parame encuentren. generar experiencias inolvidables que se convier-No podemos dejar de decir que estamos aquí, en tan en prescripción y por ende fidelización.un momento tan convulso, hay que salir al merca-do aún con más fuerza para que sepan que somos Cinco amenazasuna opción de consumo. En estos momentos la ten- Estas serían las cinco amenazas que cree debemosdencia en muchos destinos es dejar de invertir y no combatirtodo lo contrario. Hay que salir más al mercado,eso sí como más inteligencia, prudencia y criterio Si me ha funcionado para que voy a cambiarque hace años. Pero sin duda no podemos dejar de Estrategias de mantenimiento son en estos mo-comunicar, si nos callamos el mercado nos sacara mentos el suicidio para los destinos, si no nos he-por que otros están ahí. mos dado cuenta que el escenario ha cambiado y seguimos haciendo lo mismo que antes, nuestrosSin el sector privado no puedo vender nada días están contados. El conformismo y la autocom-Los destinos no pueden seguir permitiéndose placencia son malos enemigos en momentos deel lujo de trabajar sin el contraste de la iniciativa crisis donde nuestra cabeza deberá estar activa eprivada. Sin empresas no hay destino y por tanto implicada en la búsqueda de soluciones.las estrategias deben consensuarse y contrastar-se. Al tiempo la iniciativa privada debe saber que En época de crisis no invertirse han terminado los tiempos del subsidio por el Otra sin duda de las amenazas que están apare-subsidio, o nos implicamos y coparticipamos eco- ciendo, no invertir en momentos de crisis para re-nómicamente o no avanzaremos como destino. Las ducir deuda, o simplemente para ser políticamenteempresas deben velar por que las instituciones tra- correctos. Graso error, no es una cuestión de inver-bajen profesionalmente en un escenario sin duda tir menos, es de hacerlo mejor. Pero si no hacemosnuevo, convulso donde competimos con infinidad nada el mercado pasará por encima nuestra comode opciones de consumo. un rodillo y nos hundirá aún más. 46
  • 47. Las instituciones sin los empresarios podernos ROIcrear destino Algo que casi nunca se hace en los destinos turísti-Otro error imperdonable antes de esta situación, cos, valoremos el retorno de nuestras inversiones.pero ahora aun más con la que está cayendo. Si lo Empleemos herramientas que existen para medirpúblico trabaja por su cuenta e incluso entra a ha- las inversiones y su retorno. No sigamos midiendocer lo que le toca a lo privado, el destino no avan- solo esas inversiones por el número de llegadas.zará. Sin gasto sobre el destino no hay destino, ypor ende sin empresas en las que gastar no tiene Social Media Marketing Inteligente y de Ventasentido construir destino. Sí, trabajar el SMM pero por favor desde una posi- ción inteligente. No queremos ser voceros, quere-Lo mejor es lo de mi pueblo mos vender, si no contamos cosas interesantes queMagnifica frase repetida de feria en feria, si no so- generen consumo no hacemos nada. Desde luegomos capaces de ver y entender que no somos el om- es la herramienta que revoluciona el sector perobligo del mundo no seremos capaces de saber que si no facilitamos la venta de algo no hacemos nadaestamos haciendo mal y que podemos hacer mejor. más que ruido.Viajar más responsables públicos, ver que está pa-sando en este escenario turístico que es el mundo, Pregúntale a tu cliente antes, durante y despuésaprendamos de otras experiencias y sí desde luego, No nos preocupemos solo de la reputación on line,saquemos pecho de aquello que podamos. trabajemos herramientas tecnológicas para saber que opinan nuestros clientes del destino antes deNo con mi vecino venir y durante su estancia. Démosle oportunida-El cliente decide la dimensión del destino que des para que nos digan cómo hacer las cosas mejor.quiere consumir, porque nos empeñamos en po-ner barreras al campo. Cuantas más opciones de III, Imaginación, Inteligencia, Ilusiónconsumo facilite desde mi destino más capacidad Sí, no son herramientas tecnológicas, pero no pue-de retener tendré. Mi vecino es mi aliado de verdad den obviarse en este momento. Cualquiera de lasy no lo vemos como una frase hecha. Trabajemos herramientas que empleemos en este proceso dejuntos y seremos más fuertes en el mercado posicionamiento de nuestro destino deberá consi- derar esas tres premisas, no producimos, yogures tratamos con personas con nombres y apellidos.Cinco herramientas tecnológicas parael posicionamiento del destinoEstas serían las cinco líneas vinculadas a herra-mientas tecnológicas a considerar en el posiciona-miento de destinos.Creación de productoAún cuando no sea una herramienta propia es unanecesidad básica para poder aprovechar el restode instrumentos tecnológicos y para mí siempredebe estar presente en cualquier proceso de cons-trucción de un destino, de lo contrario seguiremosvendiendo humo. Construir producto adaptadoal mercado y a unas tendencias que evolucionanconstantemente. 47
  • 48. Daniel García Peris Patronat de Turisme de Subirats5 claves competitivas, ventajas u oportunidades para 2012• Saber diferenciar entre gasto y inversión.• Gestionar mejor con menos recursos.• Presencia activa en las redes sociales.• Generar expectivas en el visitante de proximidad.• Innovación y creatividad aplicada en cada acción para diferenciarse.5 amenazas a tener en cuenta en el año 2012• Confundir gasto con inversión.• Depender sólo de los presupuestos públicos para la promoción turística.• Recortes en la administración pública.• Miedo a la innovación y la creatividad.• Priorizar cantidad sobre calidad.5 herramientas/tecnologías para el marketing de 2012• Hootsuite: La mejor herramienta para control de twitter.• Facebook Pages: El lugar principal para la salida a la red de todas las acciones.• Scribd: Indispensable para la publicación de documentos.• Flipboard: Necesario estar presente para convertirse en tendencia.• Smartphone: Básico estar accesible en todas las bases de datos de consulta. 48
  • 49. Jaume Marín Patronato de Turismo Costa Brava Girona5 claves competitivas, • No ser flexibles. El cliente siempre debe tenerventajas u oportunidades para 2012 la opción de variar y personalizar su experien- cia. Crear “dynamic packaging”, y ofrecer dife-• Convertir definitivamente los recursos turís- rentes productos y ofertas dentro de nuestro ticos en experiencias. No podemos continuar destino o establecimiento. viviendo de recursos que no estén conectados y • Analizar, monitorizar y actuar. Debemos ser que no ofrezcan una experiencia memorable al capaces de calcular el retorno o la eficacia de turista y viajero. las acciones. Debemos ser rápidos, pero anali-• Segmentar, segmentar y segmentar. Los des- zar, y mejorar constantemente y reinventarnos. tinos y empresarios no pueden intentar vender todo a todo el mundo. La especialización y la segmentación del producto, así como el mercado 5 herramientas/tecnologías será uno de los grandes esfuerzos en este 2012. para el marketing de 2012• Adoptar un relato de destino, estructurarlo, definirlo y narrarlo. Este debe ser transmitido • Geolocalización de contenido y servicios. Tam- por todos y este debe ser interiorizado por todo bién deberos estar allí donde esté el usuario, el territorio. No sirve continuar explicando las por tanto facilitar a este, allí donde se encuen- cosas de la misma forma. El cliente no quiere tre, la posibilidad de ofrecerle servicios. ser interrumpido, debe encontrar en nuestro • Video. El usuario utilizará más frecuentemente relato, entretenimiento y educación. el formato video. Prefiere ver un video de dos• Ofrecer más poder al usuario. El usuario, viaje- minutos a leer una página en internet. Hay que ro, confía más en las opiniones y recomendacio- facilitar el consumo de video experiencial sobre nes de amigos virtuales, que en el canal oficial el destino. que proporciona un DMO. Debemos confiar en • Información, reserva y pago a través de mó- ellos y darles un rol de protagonismo. Ellos serán vil. Este será un avance tecnológico clave, Los nuestros prescriptores y embajadores en la red. smartphones suponen un cambio clave en el• Ubicuidad de la información. Debemos estar consumo de información, así como el proceso presentes donde el usuario este, ya sea en in- de compra y pago. ternet, en medios sociales, o donde esté. La • Interconnexión y agregadores de servicios. información debe ser transmedia y poder adap- Servicios e información en una sola aplicación tarse a diferentes formatos y medios. o web.• • Tv via internet. Sea cual sea su proveedor, Apple TV o Google TV, pueden cambiar radi-5 amenazas a tener en cuenta calmente el uso y consumo de la información,en el año 2012 y consecuentemente la relación entre destino y viajero, ya sea en cualquier de los procesos de• Exceso de información. No morir en el intento, seducción, interés o reserva. ni infoxicados. Hay que tener una organización y filtraje de la información. Hay muchos canales, y hay que priorizar. Tenemos que estar allí don- de se encuentren nuestros clientes.• Hay que personalizar al máximo la informa- ción, y crear experiencias taylor made. Re- quiere esfuerzo y dedicación, pero el resultado demuestra que es lo más efectivo, que añade más valor y que puede ayudar a diferenciar.• Competencia por precio en productos simila- res. Hay mucha competencia en segmentos muy parecidos de mercado. Hay que evitar una guerra de precios, que no aporta nada a medio plazo. 49
  • 50. Brunilda Dejesus Mainly Spain5 competitive keys, advantages or opportunities for 2012• Challenges to the tourism sector follow some essential ru- les of engagement natural to all business. All sectors of our market need to grow business while never taking the eye off the ball in your court. Social media is key in keeping in touch with your market base and a great way to take advantage of new ways to extend market share. The important thing to re- member is to keep the message focused on your chore market objectives. In travel this is key, keep the messages specific to your target or you risk any chance at impacting the market you so wish to reach.• Hotels are doing a fairly good job of keeping client needs front and center with one glaring exception. Many hotels in Europe (Spain in particular) fail to understand that we live in a Wi-Fi world. Free Wi-Fi is an absolute must at all hotels. It’s time to get serious about it and open to the possibility that if no- thing else, it’s the cheapest marketing available. Clients should be encouragedto share photos with their friends and family back home. Think of the possibilities as clients check-in on their Facebook, twitter, foursquare, and other social media accounts. It’s the most cost-effective buzz you can get and, for me, a no brainer. Just as “American” breakfasts are now the industry norm, so should free Wi-Fi be.• Meet the challenge head on. Travel professionals are well advised to accept that clients are often very well informed and validated their contributions is a good thing to keep front and center. A well informed client can be an asset and the key is extending service and product knowledge in a “team effort” format. Accept they may shop around, they will undoubtedly challenge you and it’s increasingly difficult to keep clients happy. It’s time to take advantage of the plethora of tools that help make travel professionals an invaluable asset in securing a great vacation.• Airlines would be wise to adhere to changing laws regarding full disclosure. This is self-explanatory. Even as loyalty programs continue to grow, so does competition and failure to take heed will cost custo- mer base loss. It’s not rocket-science.• The advantage Spain has in the tourism sector is real, it’s palatable and during challenging economic times as these, the country needs reminding to take advantage and exploit this important source of reve- nue. Spain has great infrastructure, lift in and out of the country continues to gain strength, exposure to exceptional gastronomy and advanced education continue to be a draw. It’s no coincidence that Spain has some of the most newest and advanced airports built, no small feat to have some of the most important tourist destinations linked by exceptional advances in rail infrastructure. Budgets are tight but cuts in tourism development would be detrimental and for some areas even catastrophic . Instead I submit this is a time to spend more in developing the one revenue source sure to bring economic growth across a myriad of additional tax generating sectors. 50
  • 51. 5 threats to consider in 2012• Just as engaging client base through social marketing is important. Taking the eye off the ball or worse yet, failure to engage in today’s environment can mean the difference in whether or not a company will survive. Social media is no longer a pastime, it’s a vital part of any business model and tourism is no exception.• Emerging destinations continue to threaten Spain as these continue with investments in effective mar- keting.• Loss of traditional marketing. Kudos to Spain for making important gains in social networking however shrinking exposure in other areas of marketing is noticeable in the US market in particular.• Extreme fluctuations in financial market conditions threatens the tourism sector and Spain in particular. Growing concern over the Euro, Spain’s overall economy and any political unrest as a result is never good news for tourism.• Whether directly or indirectly, at times politics threatens the tourism sector. Previous administration interaction with US was limited at best and current administration can only gain from engagement.5 technologies/tools you would like to have around in 2012• Tablets: Call me crazy but I would love to see tablets everywhere. At the very least, all five-star hotels.• Incentives for interaction: 4Sq/Groupon and take loyalty programs to the next level. I love these tools and Spain tourism sectors can take real advantage by engaging clients through incentives.• Apps: Let’s face it, smart phones and tablets are here to stay. Every portion of the tourism sector should have an app. City tours linked by app where a tour guide can speak into a mini-microphone would be fa- bulous, self-guided tours, city entertainment, city tourism, museums, galleries, airports, airlines, hotels it should all have it. I’m not alone in saying I love my apps, I use my apps and love the companies that engage through them even more.• Social networking: I love this technology and am looking forward to the next generation of growth. I love checking into a hotel and receiving a twitter message welcoming me. Spain tourism should be encoura- ged to hire staff, take it seriously. Social networking is serious business and translates into real revenue.• Google: It needs to be said, Google is changing our industry, the question now is how can we use it to our advantage. 51
  • 52. Han participado... Joantxo Llantada @joantxo Agencia Valenciana Turismo comunitatvalenciana.com Técnico de turismo en el área de promoción de la Agència Valenciana de Turisme. Participa como formador en MBA de las Universidades de Valencia, Católica de Valencia, Universidad Jaume I de Castellón, La Florida y otras instituciones. Confe- renciante del ocio y la hospitalidad en el siglo XXI Enric López Masters EUTH CETT-UB cett.es Coordinador Masters EUTH CETT-UB. Director Master Gestió Estratègica Empre- ses Turístiques (e-Tourism). Luis Javier Gadea Lucas Segittur thinktur.org Coordinador de Proyectos, Dirección de Investigación, Desarrollo e Innovación Tu- rística de Segittur. José Luis Córdoba Director CINNTA cinnta.com Economista por la Universidad de Navarra y Director del Centro de Innovación Tu- rística de Andalucía, Fundación pública-privada impulsada por la Consejería de Turismo de la Junta de Andalucía y formada por otros 25 Patronos: universidades, asociaciones empresariales y Patronatos de Turismo entre otros. Isaac Vidal @isaacvs Gerente Turismo Elche visitelche.com Gerente de turismo de ELCHE. Licenciado en Gestión Comercial y Marketing por ESIC Valencia. Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing Master en e- business y e-commerce. Blogger apasionado. 52
  • 53. Han participado... Pedro Antón Alonso Segittur segittur.es Director de Tecnologías de la Información y Comunicación de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas S.A (SEGITTUR), presi- dente del programa “EUREKA tourism”, única iniciativa internacional en el ámbito de la I+D+i en el sector turístico. Francisco José González Infantes @frangonzalez Director Everis Innova everis.com Licenciado en Ingeniería Informática por la Universidad Autónoma de Madrid y tra- baja como Director dentro del área de Innovación de la multinacional everis. Jimmy Pons @jimmypons jimmypons.com Experto en innovación turística, redes sociales, travel 2.0 y medios sociales. David Giner @davidginer Técnico de turismo INVAT.TUR invattur.org Técnico en INVATTUR, Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas, colaborador docente en turismo en UOC y profesor postgrados turismo en Instituto Universita- rio de Postgrado (IUP). Jon Munro @flyjon Managing Director Cinch cinchmarketing.co.uk Managing Director at Cinch, consultora independiente de marketing digital con ex- periencia en viajes, turismo, ocio, eventos, software, ventas online y B2B. También es responsable de marketing digital en Visit Wales. 53
  • 54. Han participado... Rafael Martinez @ViventialValue Vivential Value viventialvalue.com Socio director de Vivential Value, análisis, gestión y formación en torno a reputa- ción online. Eulogio Bordas THR thr.es Fundador de THR, dirige y coordina los principales proyectos de la empresa. Licen- ciado en Ciencias económicas y empresariales por la Universidad de Barcelona. Diplomado en Dirección de hoteles y restaurantes por la Cornell University, EE UU. Más de 30 años de experiencia en consultoría turística y en asesoramiento a empresas y destinos turísticos. Asunción Fernández-Villarán Ara Universidad de Deusto deusto.es Directora del departamento de turismo de la Universidad de Deusto. Jorge Gobbi @morrissey Blogger “Blog de viajes “ blogdeviajes.com.ar Docente de la Carrera de Ciencias de la Comunicación de la Facultad de Ciencias Sociales de la Universidad de Buenos Aires (UBA), casa de estudios de donde tam- bién es egresado. Desde hace algunos años trabaja especialmente en el mercado de viajes y turismo, tanto para empresas como para el sector oficial. Verónica Garduño @tipsdeviajero Blogguer “Tips del viajero” tipsdelviajero.com Mantiene un blog de viajes “Tips del viajero” que inició en 2008 como una guía turistica de la ciudad en la que residía. Actualmente, con canales en Twitter y Fa- cebook, el proyecto cuenta con la colaboración eventual de diferentes empresas y organismos de Méjico. 54
  • 55. Han participado... Pau Solbes @elPachinko Blogguer “El Pachinko” elpachinko.com Bloguero de viajes (El Pachinko), Social Media Strategist y Community Manager. Editor de Diario del Viajero de Weblogs SL. Licenciado en Periodismo, ha trabajado y colaborado en numerosos medios de comunicación en temas relacionados con Internet, nuevas tecnologías y turismo. Julie Schwietert Collazo @collazoprojects Editora Matador Network matadornetwork.com Escritora y editora bilingüe (inglés-español) y consultora DMO especializada en overlooked personas, lugares e historias. Editora desde 2006 de Matador, revista online de viajes. Alicia Estrada @gebta Directora Marketing & Innovación GEBTA España gebta.es Directora de Marketing & Innovación en GEBTA España. Profesora del Máster de Gestión de destinos turísticos de la OMT y de la Universitat Oberta de Catalunya. Apasionada por el mundo del vino y blogger de gestión del enoturismo. Fabian González @fabiang Proyectos ITH ithotelero.com Diplomado en Administración y Dirección y de empresas turísticas, con la especia- lización de Dirección de Hoteles. Lleva a cabo proyectos de base tecnológica para el sector turístico en el ITH y jornadas como Fiturtech. Juan Rodero @jrodero XYO Cruceros xyoruceros.com Director de XYO Cruceros. Profesional del sector turístico con amplia experiencia en el producto cruceros. 55
  • 56. Han participado... William Le Metayer @elcamping Director Camping Internacional La Marina campinglamarina.com Director del Camping Internacional La Marina, Socio miembro fundador de la Con- federacion española de Camping y Caravaning(CECC) y vicepresidente en Federa- cion Española de Empresarios de Campings(FEEC), Juan José Correa @jjcorrea Grupo GDT www.juanjosecorrea.com Experto en #TURISMO y #MARKETING. Licenciado en Marketing. Diplomado en Ciencias Empresariales. Master en Investigación de Mercados y Sistemas de Infor- mación de Marketing. Master OMT GTAT en Alta Gestión en Política y Estrategia de los Destinos Turísticos. Alberto Galloso Socio-director de Soluciones Turísticas www.solucionesturísticas.es Consultor en turismo desde hace más de 15 años con experiencia en el aseso- ramiento a destinos y en turísticos nacionales e internacionales; España, Costa Rica, Perú, Ecuador, Colombia, Francia, Gran Bretaña, Holanda, India, Marruecos, Sudáfrica, Ruanda, EEUU, México. Daniel García Peris @dgperis Director del Patronat de Turisme de Subirats turismesubirats.cat Emprendedor y profesional ligado al sector turístico y la web 2.0. Ha trabajado en grandes grupos del sector y está especializado en la organización de congresos, convenciones y viajes de incentivo. 56
  • 57. Han participado... Jaume Marín @jaumemarin Patronat de Turismo Costa Brava costabrava.org Director y jefe de marketing del Patronato de Turismo Costa Brava. Brunilda DeJesus @mainlyspain Mainly Spain mainlyspain.com Profesional de viajes y turismo con más de 20 años dedicados a la venta de España como destino turísticos. 57
  • 58. e -COMUNICACIÓN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R Oe -COMUNICACIÓN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R Oe - KO M M U N I K AT I O N FÜR DEN TOURISMUS DER ZUKUNFT

×