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Las tic en el sector turistico

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Hasta hace una década había tres o cuatro métodos para dar a conocer y comercializar un producto turístico. La evolución y democratización de las tecnologías de la información y la ...

Hasta hace una década había tres o cuatro métodos para dar a conocer y comercializar un producto turístico. La evolución y democratización de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ha multiplicado exponencialmente los canales para llegar al público, ha creado un nuevo cliente mucho más informado y además ha hecho posible que, no solo conteste pública y rápidamente a la oferta, sino que el propio usuario se convierta en generador de producto y al mismo tiempo en el mejor agente, solo con recomendarlo en una red social.

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Las tic en el sector turistico Las tic en el sector turistico Document Transcript

  • Noviembre 2010 · www.hosteltur.com
  • EDITORIAL E El universo turísTICo H asta hace una década había tres o cuatro métodos para dar a conocer y comercializar un producto turístico. La evolución y democratización de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) ha multiplicado expo- nencialmente los canales para llegar al público, ha creado un nuevo cliente mucho más informado y además ha hecho posible que, no solo conteste pública y rápida- mente a la oferta, sino que el propio usuario se convierta en generador de producto y al mismo tiempo en el mejor agente, solo con recomendarlo en una red social. Visto con la perspectiva del breve plazo de tiempo en el que la aplicación de las TIC en el turismo ha cambiado por completo el sector, el fenómeno produce vértigo. Hay quien alerta sobre la escasa regulación existente por el momento, pero más allá de la necesidad de garantizar la protección de datos y sistemas seguros de pago on STAFF line, parece que el sistema se autorregula con cierta eficacia para evitar excesos o que mentiras malintencionadas puedan dañar una reputación consolidada. EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com Al margen de esos riesgos, en el otro lado de la balanza las oportunidades que DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa director@hosteltur.com generan las TIC son infinitas. Hay nuevos artilugios, instrumentos y aplicaciones que facilitan el trabajo de difusión, convierten el turismo en una actividad que nunca REDACCIÓN: REDACTORA JEFE: Esther Mascaró había sido tan lúdica, analizan el mercado en tiempo real, monitorizan las tarifas de redactorjefe@hosteltur.com Hoteles: Araceli Guede la competencia, permiten hacer una comanda a la cocina del establecimiento desde hoteles@hosteltur.com Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa, Ángeles Vargas el otro punto de la ciudad o gestionan automáticamente la reputación en la red. agencias@hosteltur.com Transportes: Diana Ramón transportes@hosteltur.com En el universo turísTICo todo ocurre más deprisa. No hace falta estar estrictamente a Economía y Actualidad: Xavier Canalis actualidad@hosteltur.com la última y además la evolución constante de las TIC lo convierte en tarea imposible, pero las posibilidades y oportunidades de negocio son tantas, que hacer un esfuerzo CORRESPONSALES: por no caer en la temida “brecha” ya no es opcional. Madrid: José Manuel de la Rosa · redaccionmadrid@hosteltur.com · Tel.: 671 67 11 01 Araceli Guede · hoteles@hosteltur.com Barcelona: Iván Vega · redaccionbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693 Xavier Canalis · xavier.canalis@hosteltur.com Andalucía: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Cuba: María Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cu EDICIÓN DIGITAL Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Magdalena Camps · magdalena.camps@hosteltur.com PUBLICIDAD Director Comercial: Carlos Hernández · publicidad@hosteltur.com Madrid: INTRODUCCIÓN REDES SOCIALES Juan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur.com Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 >4 > 18 Barcelona: Iván Vega · publicidadbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693 DATOS IMPLANTACIÓN MARKETING DIGITAL DISEÑO Y MAQUETACIÓN >6 > 19 David Molina · david.molina@hosteltur.com FOTOGRAFÍA: DESTINOS Y TIC POSICIONAMIENTO Archivo Hosteltur >4 Y REPUTACIÓN IMPRESIÓN: > 20 Ingrama, S.A. ENTREVISTA SUSCRIPCIONES: Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.com CICtourGUNE ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS Diario Turístico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com > 14 EN TRANSPORTES > 26 REALIDAD AUMENTADA > 16 GLOSARIO > 27 SMARTPHONES >17 EDITA: Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 www.hosteltur.com · hosteltur@hosteltur.com Depósito legal: PM298-1994 Especial TIC · Noviembre 2010 3 Asociación de Publicación miembro de la Prensa Profesional
  • La er@ del ciberturismo Las tecnologías de la información y la comunicación son claves en el sector turístico, tanto para la propia gestión, como para la comercialización, la promoción y el marketing. La democratización de su uso supone una ventaja que hay que saber aprovechar. T ardamos cinco minutos en comprar- nos un billete de avión desde casa y luego facturamos con un código de formación. Otro dato significativo es que el niones. Las crean comunidades de viaje- barras que nos ha llegado en un mensaje al 13,1% de las empresas realizaron ventas ros, empresas turísticas e incluso hoteles. móvil. Somos nuevos en la ciudad y ya es mediante comercio electrónico en 2009, y El concepto es maravillo y a la vez temible de noche pero sabemos dónde ir a cenar el 24,1% compró por internet. porque va mucho más allá de un comentario porque además de haberlo leído en inter- Además, el éxito de las tecnologías so- alabando las habitaciones de un hotel o la net, hay tres usuarios que han recomenda- ciales y el crecimiento exponencial de la amabilidad del personal y alcanza la publi- do probar el pastel de verdura. No es fácil “filosofía 2.0”, en la que el público es el cación de fotografías o vídeos denunciando encontrar el restaurante, pero nos situa- creador de la información, se ha convertido desde instalaciones defectuosas a pelos de mos gracias al iPhone que nos guía hasta en todo un fenómeno mundial. Nacen web dudosa procedencia en un plato de sopa. él y nos muestra una foto de la puerta. dinámicas en las que, además de poder Ante esta “democratización” de la infor- El efecto que tiene el desarrollo las tec- comprar directamente, los propios usuarios mación, los gestores públicos y privados nologías de la información y la comunica- intercambian sus experiencias y valora- de marcas o destinos turísticos tienen que ción sobre la humanidad es incuestionable ciones de los productos y destinos en las recurrir a sistemas de gestión de la repu- y su aplicación en el sector turístico ha llamadas comunidades que, aunque pueda tación de su propia entidad en el mundo abierto un abanico de posibilidades difícil parecer contradictorio, tienen más credibi- 2.0, para potenciar las cualidades y sobre de abarcar en unas líneas, pero sirve como lidad que las web de primera generación todo minimizar el impacto de los comen- ejemplo. El uso de la tecnología abarca cuyos contenidos eran creados por quien tarios negativos. la gestión interna de las empresas, pero quería “vender” su producto. Dar voz al también su promoción y comercialización, público supone por tanto un valor añadido. Rizando el rizo la mejora de su seguridad o la personali- Otra de las cuestiones más novedosas zación de sus servicios. Y con la eclosión En manos del cliente nacidas de este nuevo universo de las TIC de las redes sociales ya no es algo que El resultado es el traslado de poder de en el sector turístico es la proyección de solo preocupe o ataña a los expertos, sino la empresa (o la administración turística) tarifas, un fenómeno todavía poco explo- que lo inunda todo y se retroalimenta con al cliente que es quien busca, compara, rado. Se trata de portales web que acon- las aportaciones constantes por parte de comenta, selecciona y compra, y ahora sejan al usuario sobre el mejor momento profesionales y usuarios. Todos tenemos dispone de muchas más herramientas para hacer una reserva o, por ejemplo, algo que decir. para crear y obtener la información. Por comprar el billete. Además de modificar el El punto de partida de todo esto es ab- eso resulta esencial estar presente en esos comportamiento del público potencial, esto solutamente objetivo: España ha alcanzado nuevos espacios, dominarlos y saber sacar puede introducir cambios en las estrategias los 26,9 millones de internautas en el pri- provecho de ellos. del llamado “revenue management” de las mer trimestre de este año y se han supe- Más allá de los foros, que se generan de empresas (proceso de entender, anticipar- rado los 55 millones de líneas de telefonía forma espontánea y llevan años funcionan- se e influir en el comportamiento del con- móvil, según el informe “La sociedad en do, han surgido los portales de evaluación sumidor, normalmente adaptando precios red 2009” del Observatorio Nacional de las y comentarios, que funcionan bajo registro a la demanda). Su éxito y sus efectos toda- Telecomunicaciones y la Sociedad de la In- de los usuarios y albergan únicamente opi- vía están por conocerse. 4 Especial TIC · Noviembre 2010
  • Ronald Friedlander, director general de ReviewPro PR Ayudamos a más de 600 hoteles a mejorar la satisfacción de sus clientes e incrementar sus ingresos ReviewPro es una Con todo eso, elaboran una lista corta de hoteles y leen opiniones sobre ellos, antes empresa tecnológica de tomar una decisión. con sede en Barcelona ¿Hay quien recurre a agencias de que ofrece una solución viaje? innovadora para el Como la mayoría de las agencias de viajes sector hotelero. Su on line tienen opiniones en su sistema, los viajeros las leen directamente en el pun- herramienta, que to de venta. Las opiniones tienen una in- ayuda a gestionar fluencia muy significativa en las ventas on line, pero es que además los viajeros que la reputación online, compran en agencias de viaje convencio- es capaz de realizar nales, aunque hagan la compra off line, un análisis semántico de los datos que análisis que permite a hacen búsquedas y leen opiniones on line es capable de analizar el contexto de una antes de tomar una decisión. opinión, es decir, puede distinguir los con- los hoteles monitorizar, ceptos principales de que habla y analizar clasificar y gestionar ¿De qué forma ayuda ReviewPro a si el sentimiento de un texto es positivo o gestionar la reputación online de un negativo. de forma eficaz lo establecimiento o cadena hotelera? que los consumidores La dificultad que tienen los hoteles y ca- ¿De qué forma actúa para influir en están diciendo sobre denas es que aunque las opiniones sean la reputación online o mejorarla? públicas y pueden monitorizarlas, el pro- No es suficiente con monitorizar lo que di- su alojamiento en ceso exige mucho tiempo y gestionar su cen los clientes y, tal vez, responder a opi- internet. reputación on line de forma manual es niones negativas, aunque esto es muy im- casi imposible. ReviewPro agrega, analiza portante, sino que hay que responder de y clasifica más de 35.000.000 opiniones, forma interna también. Por ejemplo, si los ¿Qué importancia tiene la reputación críticas, fotos, vídeos, artículos y comen- clientes se quejan sobre el desayuno del online de un establecimiento hotelero? tarios de internet. Recoge los últimos con- hotel, hay que trabajar para mejorarlo. La Es fundamental para el sector hotelero. tenidos de las principales webs de opinio- herramienta de ReviewPro ayuda a gestio- Se estima que entre un 65% y un 85% nes y redes sociales y permite gestionar nar este proceso. Además, ofrecemos el de las personas que viajan por placer y la reputación de un hotel de una forma ReviewPro Quality WidgetTM que permite a 50% de los que viajan por negocios leen proactiva, lo que supone una ventaja com- un hotel o una cadena mostrar su GRI y opiniones on line en agencias de viajes en petitiva. Con esta herramienta ayudamos las opiniones de sus clientes directamente internet, en redes sociales generalistas a más de 600 hoteles a mejorar la satis- en su sitio web. Este nivel de información como Facebook o Twitter o especializadas facción de sus clientes e incrementar sus y transparencia ha permitido a nuestros en opiniones como TripAdvisor. Aún más ingresos. clientes aumentar ventas directas en su importante es el hecho que hasta 90% de pagina web hasta 40%. esta gente toma su decisión basándose en ¿Cómo se manejan después todos las opiniones que leen. esos datos? Además de agregar, también facilitamos ¿Hasta qué punto puede llegar a influir el análisis y la mejora de la calidad con en las ventas de un establecimiento? un algoritmo de ranking propio, llamado La reputación on line, y sobre todo las opi- Global Review Index™ (GRI) que se basa niones, tienen gran influencia en las ven- en un cálculo de variables clave como el tas. La mayoría de la gente que compra número de opiniones y el grado de satis- www.reviewpro.com en internet sigue un proceso típico: hacen facción del cliente. La puntuación del GRI rfriedlander@reviewpro.com búsquedas sobre una ciudad, después de evalúa el rendimiento del hotel a lo largo Blog: reviewpro.com/blog una zona, eligen hotel en función de un del tiempo y puede ser comparado con el Twitter: @reviewpro nivel de estrellas y un intervalo de precios. de los competidores. También ofrecemos Especial TIC · Noviembre 2010 5
  • El 87% de establecimientos de turismo rural tiene portal en internet, según el informe ePyme La web es el principal instrumento de marketing y comercialización para la mayoría de hoteles E l 96% de las pequeñas y medianas de herramientas especí¬ficas para su empresas hoteleras dispone de pá- cadena de valor. El informe asegura que gina web, así como el 87% de las estas empresas están sabiendo aprove- dedicadas al turismo rural. Para ambos char los beneficios que las tecnologí¬as sectores internet ya el principal instru- les reportan en términos de incremento mento de marketing y comercialización de de competitividad. En un segundo esca- su oferta, según el informe ePyme 2009 lón se sitúan el sector logí¬stico y el de sobre la implantación de las tecnologías turismo rural. de la información y la comunicación en la En cuanto a las aplicaciones informáti- pyme española de Fundetec cas utilizadas, las más comunes son las Por sectores, el uso de las tecnologías ofimáticas, y los sectores que más utili- está más presente en los sectores de in- zan estas herramientas, junto con las de fraestructuras de telecomunicaciones, ho- facturación y contabilidad, son el logísti- telero y textil, mientras que a la cola se si- co, el hotelero y el textil. Por otro lado, túan el transporte y el comercio minorista, las aplicaciones específicas destinadas según recoge este estudio basado en más a sus respectivos procesos de negocio de 2.400 encuestas telefónicas realizadas están presentes en mayor medida en los a pymes de toda España. sectores hotelero (gestión de reservas: De hecho, una de las principales con- 86%; check-in/check-out: 81%), el logís- clusiones del informe es que el sector tico (gestión de inventario y stock: 73%; que mayor uso realiza de las TIC en sus denador, internet, telefonía móvil) como gestión de almacenes: 71%) y el turismo procesos de negocio es el hotelero, tan- de herramientas de gestión (facturación rural (gestión de reservas: 68%; gestión to a nivel de infraestructura básica (or- y contabilidad), presencia en internet y de precios, temporadas y ofertas: 43%). El ITH dispone de siete servicios específicos para ayudar a sumergirse en el mundo Travel 2.0 Hacer de la web una “ventana virtual” a la empresa o destino D esde 2006, el ITH ha investigado y sensibilizado sobre el fe- usuarios en plataformas asociadas al web 2.0 al agregar datos de nómeno Web 2.0 y de cómo éste, convertido en Travel 2.0, distintas páginas como TripAdvisor, Atrápalo, Expedia o Travelocity, está modificando los modelos de gestión de las empresas y blogs y redes sociales como flickr y youtube. destinos turísticos. La entidad dispone de proyectos y servicios para Para los hoteles que tengan web, el ITH ayuda a que integren apli- dar solución a las necesidades que tiene el sector turístico y pasar caciones 2.0 con su servicio “Web hotel 2.0”, o en general diseña, de la teoría a la práctica ayudando a los interesados a adoptar las desarrolla e implanta plataformas web con filosofía 2.0 (“Comuni- acciones correctas para afrontar el reto 2.0. dad 2.0 de clientes”). Otro servicio es crear comunidades para uso Ya ha desarrollado proyectos en Madrid, la Isla de La Palma o La interno (“Comunidad 2.0 de empleados”). Rioja, donde ha creado páginas web desde esa perspectiva dinámi- El ITH también lleva a cabo labores de consultoría, diseño, desa- ca, que suponen “una ventana virtual” del destino, con funcionali- rrollo e implantación de webs turísticas 2.0 para destinos y asocia- dades de microsegmentación avanzada, rutas recomendadas, cua- ciones hoteleras (Web turística 2.0); y también lleva a cabo la im- derno de viaje, interactividad con los residentes de la zona, sistema plantación de la “Estrategia de Marketing en Medios Sociales SMO de administración avanzado, y una central de reservas útil, rápida (Social Media Optimization)” para aumentar las visitas y enlaces y funcional. permanentes a una página determinada y aumentar su visibilidad. El ITH dispone de siete productos específicos, empezando por Dispone además de una “Plataforma 2.0 para asociaciones”, dirigi- la herramienta “Reputación 2.0”, basada en un panel online que da a agrupaciones hoteleras, cuya finalidad es mejorar las comuni- permite hacer un seguimiento de los comentarios que ponen los caciones entre sus asociados. 6 Especial TIC · Noviembre 2010
  • CICtourGUNE base para la creación de PR nuevos modelos de negocio y tecnologías asociadas al turismo pacios urbanos y dará especial apoyo a las empresas de servicios avanzados asociadas a las industrias turísticas en general. CICtourGUNE, la vocación internacional al servicio de lo local En este último año, el Centro ha asumi- do la Secretaría Técnica de INRouTe, la Red Internacional sobre movilidad, turismo y economía regional (International Network on Regional Economics, Mobility and Tourism,). INRouTe es una iniciativa promovida por la Organización Mundial del Turismo (OMT- UWTO) cuyo objetivo es consolidar una red de expertos en conocimiento, en las materias anteriormente mencionadas, en la que tengan El Centro de Investigación Cooperativa en Turismo, presencia profesionales del mundo académi- referente en la generación de conocimiento co, empresarial, político e industrial. Cabe destacar que CICtourGUNE acogió en Donos- para construir el turismo del futuro, trabaja en tia el primer congreso internacional de la Red la actualidad en 5 proyectos que favorecen la (27-28 de Octubre de 2009).A su vez, orga- nizará en 2011 el 2º encuentro de INRouTe. adaptación de la industria turística a las exigencias de la nueva economía. E l desarrollo de estos proyectos cuenta tes en su doble vertiente social e industrial. con el soporte técnico de MUGILAB, CICtourGUNE da apoyo a las empresas del el laboratorio de investigación y sector turístico vasco para ser más compe- transferencia de tecnología y conoci- titivas ante los retos que plantean los nuevos miento para el Sector del Turismo. Esta escenarios, y simultáneamente trabaja para infraestructura científico tecnológica apoya convertirse en el referente internacional en al tejido empresarial existente y contribuye al la actividad científica vinculada al turismo. desarrollo de nuevas empresas en sectores Paralelamente, CICtourGUNE ha demos- intensivos del conocimiento. eGIStour: Un ejemplo de su trado su implicación con entidades en los Podemos citar alguno de ellos, como la compromiso y colaboración con ámbitos regional, nacional e internacional, creación de soluciones turísticas de base los agentes turísticos vascos a través de la firma de acuerdos bilaterales tecnológica para el desarrollo de los siste- Desde el pasado mes de Julio, CICtour- de colaboración para la creación de alianzas mas avanzados de gestión de destinos, GUNE, junto con la Agencia Vasca de Tu- científico –tecnológicas. o mCast (Aplicaciones para servicios rismo, Basquetour y la colaboración de los Asimismo, y junto con la organización de contextualizados) un prototipo basado en Destinos y de diversos hoteles de las tres más de 20 eventos entre conferencias, la exploración de la radiodifusión digital de capitales vascas, está realizando una prueba como la TEFI IV- Tools for Change & New contenidos turísticos adaptados al contexto piloto mediante la utilización de dispositivos Challenges (15 18 de Abril de 2010 – San de los turistas receptores, que posibilitará GPS y el análisis de datos espacio temporal, Sebastián), coloquios y jornadas relaciona- entre otras utilidades, que las entidades tu- con el objeto de identificar los patrones de das con tecnología y turismo, ha llevado a rísticas (oficinas de turismo, museos, etc.) movilidad de los visitantes o turistas en ruta. cabo más de 25 acciones de formación y creen y etiqueten toda su oferta, a través de Para el estudio ha sido necesario el desarro- han visto la luz por encima de 30 Publica- un gestor de contenidos. llo de tres tipos de aplicaciones: dos de ellas ciones de carácter científico. Estas soluciones son algunos ejemplos de asociadas al dispositivo móvil utilizado para la aproximación que realiza CICtourGUNE a el trabajo de campo (captación de datos y los retos planteados por la industria turística: envío al servidor); la tercera, conocida como DATOS DE CONTACTO la actividad científica, como herramienta para GIS, permite visualizar los datos almacena- Mikeletegi Pasealekua, 56, 201 la comprensión y modelización del fenómeno dos a través de mapas de calor. 20009- San Sebastián turístico y el desarrollo tecnológico para dar Este conocimiento permitirá desarrollar Tel.: +34 943 010 885 respuesta práctica a las necesidades existen- sistemas para mejorar la gestión de los es- www.tourgune.org Especial TIC · Noviembre 2010 7
  • Soluciones tecnológicas para la industria Hotelera y de la Restauración PR Micros Fidelio España, consolida su liderazgo tecnológico en los software de gestión de punto de venta con Simphony™ SimphonyTM es la siguiente generación empresarial en soluciones de terminales punto de venta (TPV) para restaurantes, hoteles, com- plejos hoteleros, casinos, cruceros y restaurantes. SimphonyTM com- bina el entorno empresarial con las tecnologías más avanzadas, las herramientas de gestión de información más potentes y el hardware más fiable, y así consigue que incluso las operaciones más comple- jas se realicen de manera sencilla. Este sistema integrado que une transacciones en los puntos de venta con funciones de back office le permitirá gestionar con más eficacia sus operaciones, aumentar la productividad de sus empleados y mejorar la atención al cliente. Si su empresa necesita un PC funcional de pantalla táctil, o un dispositivo móvil, MICROS tiene la solución. Todas las opciones de hardware de Simphony estás diseñadas teniendo en cuenta el entorno: resistentes a los derrames, con diseño modular, con una amplia gama de opcio- nes de conectividad y multi-puerto para poder conectar los dispositi- La aplicación Captura de Firma reduce los costes derivados de vos periféricos del TPV. archivar y recuperar copias en papel. A nivel operacional, Simphony™, proporciona las mismas funcio- nalidades que otros sistemas de gestión de punto de venta de micros, orientado a los servicios de la arquitectura informática es la clave del como son: Impresoras de cocina, Monitores de cocina, Kioscos de éxito de SimphonyTM. autopedidos.Informes y análisis en tiempo real vía web, Herramientas de E-Business.Terminales portátiles, Herramientas de fidelidad, Pago Aspectos destacados con tarjeta de crédito integrado en la aplicación y compatible con la - Admite modelos de evolución flexibles y distintos requisitos opera- normativa EMV, Redundancia ante posibles fallos en las comunica- cionales. ciones, Integración con aplicaciones terceras., Multi-idoma y Multi- - Desarrolla servicios individuales en cualquier nivel de la infraestruc- divisa., Herramientas de e-learning. tura SimphonyTM. - Pueden completarse procesos con tarjetas de crédito, interfaces y SimphonyTM servicios de impresión en un establecimiento, un centro de venta o Una arquitectura excepcional con un enfoque un TPV, para alcanzar el nivel deseado de rendimiento y desarrollo. orientado al servicio - Su infraestructura resistente le permitirá centrarse en las operacio- Aspectos destacados nes de su negocio y en la atención al cliente, sin tener que preocupar- - Gran escalabilidad, capaz de funcionar tanto en una única localiza- se de la integración del sistema y de su disponibilidad. ción como en miles de establecimientos de distintas marcas, zonas - La solución SimphonyTM ofrece una gran tolerancia operativa, pues horarias e incluso continentes. permite establecer una comunicación directa con los servicios web - Creado sobre una arquitectura web que permite que el sistema crez- que están funcionando en la aplicación del establecimiento, lo que ca fácilmente, y se desarrolle en función de las necesidades presen- reduce la dependencia de los servidores. tes y futuras del cliente. Conseguido después de muchos años de experiencia en la industria. Tolerancia offline sin precedentes - Diseñado para satisfacer las necesidades de las operaciones de gran Los múltiples niveles de tolerancia complementan la avanzada es- volumen, como las que se llevan a cabo en restaurantes individuales calabilidad de SimphonyTM, permitiendo al cliente realizar operaciones y cadenas, complejos hoteleros, casinos, cruceros de gran tamaño. críticas aun cuando se produzcan fallos técnicos en niveles superio- - Arquitectura de alta calidad, grandes posibilidades de evolución y res. Esto significa que incluso cuando falle la conexión a internet, la desarrollo, una configuración flexible con múltiples opciones y gran SOA permitirá que el establecimiento siga admitiendo tarjetas de cré- capacidad de integración. dito, que se puedan seguir utilizando los sistemas de visualización de pedidos en cocina y las impresoras remotas y que continúen emitién- Arquitectura avanzada y tecnología de alto dose los informes operacionales, pues todos estos servicios podrán rendimiento funcionar localmente. Simphony está diseñado siguiendo el concepto de Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), con la posibilidad de evolucionar para Modelo multi-concepto cumplir las necesidades de cualquier negocio. En un entorno corpora- Para operaciones multi-concepto, la consola de gestión empresa- tivo, la SOA permite desarrollar funciones de negocio independientes rial (Enterprise Management Console, EMC) permite gestionar todo que interactúen entre ellas, a través de un conjunto de mensajes es- el sistema desde una única aplicación. Los usuarios podrán crear y tándar para alcanzar procesos de negocio inmejorables. Este enfoque definir parámetros de la empresa, propiedades y centros de venta 8 Especial TIC · Noviembre 2010
  • desde cualquier Kitchen Display System PC que dispon- El sistema de visualización de cocina de MICROS (KDS) acaba con ga de acceso al las deducciones erróneas y la incertidumbre en la gestión del servi- servidor central, cio de comandas. El KDS mejora la comunicación entre la cocina, lo que permite la gerencia y los camareros, aumentando la eficacia en la cocina y a los usuarios agilizando las operaciones gracias a un entorno que prescinde del locales realizar uso del papel. cambios en su configuración si Aspectos destacados lo necesitan. - El sistema de visualización gráfica de pedidos organiza y envía las órdenes a todos los puestos de preparación de pedidos. Agilice las transacciones en los puntos de venta Aspectos des- - Proporciona una visión clara del estado actual de los pedidos, per- con terminales inalámbricos el Motorola MC70 de mano para poder ofrecer un servicio más rápido . tacados mitiendo así controlar los tiempos de preparación y dando información - Configura continua al personal de cocina y a los gerentes. todos los pará- - La aplicación Speed of Service permite ver en tiempo real las opera- metros de los puntos de venta desde una sola aplicación. ciones con distintos colores, temporizadores y desgloses para poder - Controla el acceso a la configuración de los distintos empleados, comprobar la información detallada de cada mesa. limitando el alcance a las propiedades, centros de venta y funciones - Permite registrar los datos de rendimiento para generar informes y específicas en esas áreas. análisis e identificar las zonas problemáticas. - Distribuye la información de configuración de una localización a las demás. Potente integración - Copia las propiedades o los centros de venta en un sistema Sim- SimphonyTM proporciona una plataforma de integración ideal para la phonyTM o incluso en otro sistema diferente. industria de la hostelería. Emisión avanzada de informes Aspectos destacados SimphonyTM ofrece opciones de gestión de información web gracias - Puede integrar SimphonyTM en funciones discretas de su negocio, a un completo set de herramientas de informes, auditorías y análisis, tales como sistemas de gestión de los establecimientos, tarjetas de diseñado para proporcionarle la información que necesite para dirigir regalo y tarjetas de crédito a nivel de la compañía, de un estableci- su negocio. En lo que se refiere a informes y análisis, SimphonyTM le miento o de un centro de venta. ofrece un paquete completo, fácil de utilizar y preciso, que muestra - Gracias a un sistema de gestión consolidado y a un conjunto flexible exactamente la información que necesita y extrae datos procesables de herramientas web, su negocio podrá minimizar los costes totales en tiempo real. y ofrecer oportuni- dades innovadoras Aspectos destacados para incrementar - Es una solución intuitiva de informes web que le permite obtener las ventas y la sa- datos financieros por centro de venta, fecha, rango de datos, etc. tisfacción de los - Limita el acceso a la información por puesto de trabajo. clientes. - Su página de acceso configurable le permite mostrar datos críticos - Ofrece un valor de manera inmediata. añadido para las - Podrá encontrar rápidamente la cifra total de ventas de un período importaciones y de tiempo concreto de una jornada o de una semana entera. exportaciones, - Los informes pueden visualizarse en el navegador o exportarse a pues puede utili- Microsoft Excel o con formato PDF. zarse para actuali- Sin duda posible, Simphony™ esde resultado de toda la experiencia el - Las herramientas de análisis y de auditoría le proporcionarán los zar la información años en el sector de la restauración y la datos que necesita para tomar decisiones en la gestión de su negocio, a partir de fuentes hotelería combinada con las herramientas tecnológicas más punteras, obteniendo una reduciendo la dependencia de los servidores. externas. herramienta sin competencia. - Proporciona he- Seguridad avanzada rramientas están- La seguridad es uno de los temas más discutidos actualmente en dar de exportación de informes que pueden utilizarse para realizar el mercado. La posición de MICROS como líder en el mercado y su verificaciones de sistemas financieros y de cifras de venta. participación en el PCI Security Standards Council nos permite no solo estar a la cabeza en aplicaciones seguras sino, lo que es más impor- tante, ser partícipes del desarrollo de los estándares del mercado para ofrecer los sistemas más seguros a nuestros clientes. Aspectos destacados Avda. de Europa, 26 · Atica VII Edif. 5 3ª Planta - Control de acceso único, con una configuración operacional y privile- Pozuelo de Alarcón · 28224 - Madrid gios de información asociados a las credenciales de usuario. http://www.micros-fidelio.es - Herramientas de uso sencillo para filtrar los datos de auditorías, email: spcomercial@micros.com permitiendo realizar un rápido análisis y descubrir las tendencias. Tel.: 902 11 50 85 - Completas auditorías a los empleados. Fax: +34 915 566 197 Especial TIC · Noviembre 2010 9
  • La mayoría crean web interactivas y comunidades sociales, contratan bloggers o recurren a inteligencia artificial y aplicaciones para móvil Los destinos turísticos españoles se ponen al día Por citar algunos ejemplos: Andalucía ya ha incorporado la des- carga de datos para el GPS desde su web para poder llegar y visi- tar sin problemas los puntos turísticos más importantes; la web de experiencias del Gremi Hotels de Barcelona permite descargarse un mapa con 15 puntos turísticos relevantes que llevan asociado un archivo de audio explicativo; y la web Instituto de Estrategia Tu- rística de Baleares permite descargar audioguías sobre Menorca. También en el sector turístico y al margen de la administración pública, un ejemplo de que tradición e innovación no están reñidos lo pone en práctica la empresa vitivinícola Grupo H.A. Barceló, productora de vino desde 1876, que ha celebrado recientemente una cata ciega on line de sus caldos, ha creado la página “Terri- torio Peñascal” en Facebook y Twitter, que ya cuenta con más de 1.240 fans, y ha colgado en Youtube varias video-catas. Valencia en la blogosfera Las administraciones turísticas de los distintos destinos es- pañoles están realizando, en mayor o menor medida, una fuerte apuesta por las tecnologías. Entre ellas destaca la Comunitat Va- lenciana, porque abarca simultáneamente multitud de recursos, La apuesta tecnológica de la Comunitat Valenciana abarca redes herramientas y estrategias de última generación. sociales, viralización y móviles 3G. La Conselleria de Turisme de la Comunitat Valenciana describe entre sus objetivos fundamentales “cuidar la reputación on line del destino, generar tráfico en sus diferentes portales, fidelizar a “S in duda hoy el que no esté en la red de forma potente, sus usuarios, distribuir de forma correcta los contenidos, así como no es nadie”. Lo dijo hace unos días el secretario de aplicar las más actualizadas estrategias de SEO (Search Engine Estado de Turismo, Joan Mesquida, en Palma, donde Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (Social Me- citó como ejemplo que el Ministerio ha puesto en marcha una dia Marketing)”. campaña de promoción turística on line y en redes sociales con Para llevarlo a la práctica, se ha actualizado su portal, www. un público objetivo de 400 millones de personas, de los que 180 comunitatvalenciana.com y los usuarios pueden subir fotografías ya la han visto a través de internet. o consultar blogs temáticos de kitesurf, por citar dos ejemplos. Del mismo modo que parece completamente natural que, quien Destaca también la estrategia de difusión en redes sociales más quien menos, hoy en día todo el mundo tenga un ordenador, de todos los formatos, www.facebook.com/comunitatvalencia- también lo es que para buscar cualquier tipo de información se na, www.twitter.com/c.valenciana, www.flickr.com/photos/co- utilizan cada vez más internet, los móviles y las redes sociales, munitatvalenciana, www.youtube.com/comunitatvalenciana, con tanto en la vida profesional como en la cotidiana, incluyendo la campañas de marketing viral y UGV (User Generated Content) y organización de viajes. campañas publicitarias que ha llevado a cabo la comunidad en los Hace ya más de una década que del clásico folleto turístico en principales buscadores y en web especializadas en viajes. papel se pasó a las web turísticas donde se podía encontrar toda Dada la importancia creciente de la blogosfera, Turisme se ha la información y era posible soñar con antelación con las vacacio- propuesto también la creación de blogs de promoción turística en nes después de haber visto decenas de fotos del destino. Reino unido, Alemania, Holanda y Francia, liderados por bloggers Pero esas páginas web tenían poca funcionalidad. El siguiente relevantes en cada mercado, para crear contenidos diferentes en paso son los portales que integran conceptos “travel 2.0”, que cada país que se traduzcan en una mayor visibilidad en buscado- además de la capacidad de crear comunidades y redes sociales, res y redes sociales. disponen de sistemas de mapas, georefenciación y posiciona- Una iniciativa singular en este aspecto ha sido el programa Blog miento global (GPS), espacios específicos para compartir fotogra- Trip 5.5, para difundir la oferta turística valenciana a través de fías del destino, ver o colgar archivos de vídeo y audio (podcast) los medios sociales, por el que Turisme invitó a los 25 bloggers o descargarse audio-guías. Hoy se habla ya de los portales 3.0 o de viajes más relevantes de Europa al Gran Premio de Europa de web semánticas, en las que la información que va apareciendo se Fórmula 1 y al FIB de Benicàssim. ajusta perfectamente al perfil exacto de quien está delante de la La estrategia de promoción en Internet de Turisme incluye tam- pantalla al guiarse por sus propias búsquedas e intereses. bién una campaña en la web especializada en viajes Minube y la 10 Especial TIC · Noviembre 2010
  • aparición como destino destacado en la home (así como en otras secciones como destacado y recomendado), en guías de viajes personalizadas, viralización de contenidos, recomendaciones de expertos, branding con otros formatos publicitarios y newsletters. Además, la Conselleria está trabajando en la elaboración de contenidos para iPhone que se distribuirán en la tienda virtual Apple, así como en un canal de podcast en iTunes y va a poner en marcha una campaña de vídeo marketing experiencial, basada en la elaboración de diferentes vídeos sobre productos específicos para que los usuarios los viralicen en Youtube. También prepara un nuevo geoportal donde los turistas podrán encontrar toda la información sobre el destino a través de mapas basados en el sistema de Googlemaps, que permitirán la generación de rutas y la integración de diferentes fuentes (como Panoramio, Youtube, Wikipedia…) También incluirá una aplicación para móviles con tecnología 3G y GPS con realidad aumentada sobre imágenes de Catalunya ha puesto en marcha más de 25 portales en internet por Street View, para acceder a la información desde el móvil. segmentos y ligados a redes sociales. Canarias 3.0 Uno de los primeros destinos en hablar del concepto 3.0 fue Andalucía interactiva Canarias, que presentó una renovada página web en la pasada A principios de octubre se presentó la “comunidad turística de edición de Fitur www.canarias.es, que “cambia de estructura y Andalucía”, un nuevo portal interactivo creado para impulsar el de filosofía, abandonando definitivamente todo elemento estático negocio en el sector, aportar información sobre el destino y ofre- para transformarse en una web experiencial en continuo movi- cer experiencias a los potenciales viajeros. La plataforma, dispo- miento, que interactúa de forma inteligente con el turista”, según nible en el enlace www.andalucia.org, ha supuesto una inversión Promotur. pública de 5,4 millones de euros y prevé incorporar el 30% de la Los procesos de programación de la web permiten que actúe oferta de la comunidad a finales de 2010. con inteligencia artificial. Al dotar de significado a los diversos Desarrollada tecnológicamente por Telefónica, la comunidad contenidos del sitio web aplicando etiquetas o ‘tags’, la web saca tiene un diseño sencillo y funcional, cuenta con herramientas sus propias conclusiones y le sugiere al usuario aquellos conteni- específicas para cada perfil de usuario y es accesible desde di- dos del sitio que “entiende” son de su interés. A partir de la página versos dispositivos. Consta de un canal interactivo multimedia de inicio, común a todos los internautas, se crean de forma au- para ofrecer información sobre el destino, una central de compras tomática ‘webs a la carta’ del perfil de cada persona que navega que reunirá toda la oferta -alojamiento, restauración, agencias, por sus páginas, ya que simultáneamente a la búsqueda que vaya oficinas de turismo, museos y actividades complementarias-, y realizando el potencial visitante de acuerdo con sus intereses y un apartado de redes sociales para favorecer el intercambio de motivaciones, la web le va mostrando las ofertas o contenidos que vivencias. Ofrece a los usuarios la posibilidad de relacionar dis- encuentra relacionados con ellos a través de etiquetas singulari- tintos recursos turísticos y generar itinerarios individualizados que zadas. Para hacerlo posible, se han renombrado las más de 4.000 enlacen medios de transporte, destinos, puntos de interés, aloja- url que conforman la web. mientos, restaurantes o actividades cercanas, complementados La página introduce también la comercialización directa, orga- con comentarios, imágenes y vídeos. niza la oferta turística por islas o por productos, está traducida por Otra novedad es que Granada se ha atrevido a aplicar la in- completo a ocho idiomas, además de tener su parte introductoria teligencia artificial en la planificación de visitas turísticas con el en otros nueve, incluye cerca de 500 fotografías y medio centenar sistema “Smartourism Granada” que está disponible en www.gra- de vídeos y además tiene una “Zona 2.0” con acceso a redes nadatur.com y es capaz de generar un plan de visita turística per- sociales, los blog y una Wikicanarias. sonalizado de manera automática como lo haría un guía turístico. En la actualidad, la Consejería de Turismo canaria trabaja en El sistema, desarrollado por la empresa de Granada especiali- una aplicación para móviles y con integración también a la web zada en inteligencia artificial IActive, ha contado con la colabora- que se presentará próximamente. ción de los técnicos de información turística de la concejalía de Especial TIC · Noviembre 2010 11
  • Castilla-La Mancha ha creado la aplicación “Turismo CLM” para iPhone. Turismo del Ayuntamiento de Granada, que han volcado su cono- “Vender” Baleares cimiento sobre el entorno, de forma que la herramienta tiene en La inversión tecnológica de Baleares se dirige más hacia el cuenta toda la oferta de la ciudad, con hoteles de varias catego- ámbito de la mejora de la comercialización. El Govern balear está rías, restaurantes, medios de transporte, monumentos y eventos. desarrollando el proyecto de una Plataforma Digital Logística de El funcionamiento es sencillo: los turistas indican al sistema al- Distribución Turística cuya creación anunció recientemente el gunos datos básicos sobre su viaje y sus preferencias para realizar presidente, Francesc Antich. Será la primera de sus caracterís- la visita -como el día de inicio y el de fin, sus gustos personales ticas y para su creación el gobierno autonómico contará con el o lo que quieren gastar- y Smartourism Granada genera un plan apoyo del Centro de Innovación en Tecnologías del Turismo de turístico que podrá ser aceptado por el turista en caso de que se Microsoft (MICTT en sus siglas en inglés) del ParcBIT de Pal- adapte a sus necesidades, solicitar otro plan nuevo o modificar ma. Aunará toda la oferta vacacional balear y estará financiada sólo aquellas actividades que no se adapten a sus deseos. fundamentalmente por el Govern, que aportará diez millones de Smartourism ahorra tiempo tanto al propio turista como a los euros y que negocia también contar con financiación de la admi- profesionales a los que les facilita el trabajo porque pueden utili- nistración central. zarlo para ayudarles. Se prevé que en este proyecto pionero se implique también el clúster balear Turistec, constituido por 73 empresas e institu- Catalunya integra toda su promoción ciones dedicadas a la producción e implantación de soluciones La recién constituida Agència Catalana de Turisme (ACT) ha tecnológicas para el sector turístico. consolidado la puesta en marcha de un nuevo modelo de presen- cia en internet de Catalunya como destino turístico en el que lleva Madrid usable y 2.0 trabajando los últimos cinco años, así como la generalización en La nueva web de Turismo Madrid, desarrollada mediante con- el uso de las tecnologías. curso público, se ha presentado en la feria de Londres WTM y Uno de los elementos centrales en la nueva estrategia ha sido la su principal novedad es la apuesta 2.0 con participación de los puesta en marcha de un banco de contenidos centralizado (Info- internautas, posibilidad de comercialización y un estilo informa- Tur) para publicar de forma ágil en todos los canales y dispositivos tivo de corte periodístico, poco frecuente en el ámbito turístico. los más de 15.000 puntos de interés georeferenciados (POI en La web se ha planteado como un referente de la información sus siglas en inglés), así como más de 10.000 fotografías, videos, turística en internet adaptado a las nuevas tendencias 2.0 y apro- cartografía, contenidos editoriales y de los viajeros, conectados vechando los beneficios de las redes sociales. Es participativa a con un CRM que permite gestión segmentada de las relaciones través de redes sociales, multilingüe (está en ocho idiomas), es con los usuarios. muy dinámica al actualizarse constantemente y se adapta a los En total, Catalunya ha puesto en marcha más de 25 portales en parámetros de usabilidad web AA de euracert. Además incluye la internet por segmentos, desde los más institucionales en torno al posibilidad de reservar servicios turísticos en la región. dominio catalunya.com a los más experienciales o de viajero. El Según explica la responsable de Gestión de Contenidos, Al- “mash up” experience.catalunya.com muestra la participación de mudena Fernández, la Comunidad de Madrid está trabajando los usuarios en la red de portales 2.0 del Catalunya Experience además de nuevos formatos tecnológicos y el próximo paso se- (Facebook, YouTube, Flicker o Twitter). La Agència dispone tam- rán las aplicaciones para smartphone, aunque todavía no hay un bién de canales específicos para los profesionales. calendario fijado. Los contenidos georeferenciados y las aportaciones de los usuarios permiten la descarga de contenidos y aplicaciones en Castilla-La Mancha dispositivos móviles (teléfono y IPad) para mantener la comunica- Castilla-La Mancha dispone de la aplicación “Turismo CLM” ción durante el viaje. para iPhone, desarrollada en colaboración con la red social de Muchos de estos portales y aplicaciones se han nutrido de paten- viajes Minube http://www.minube.com que permite descubrir la tes y metodologías innovadoras y han incorporado nuevas metodo- región a partir de las experiencias reales de otros viajeros y logías de diseño, centradas sobre todo en la usabilidad emocional. que se puede descargar directamente en Apple Store, o a tra- Lo llevado a cabo por la ACT en los cinco últimos años permite vés de la web oficial de turismo, www.turismocastillalamancha. la gestión integral de los clientes, el negocio, los proyectos y los com. Además está preparando la puesta en marcha de una APPI servicios, con el objetivo de dar la máxima eficacia y eficiencia para poder usar todos los contenidos de la página de promo- a la promoción y los servicios de comercialización de la marca ción turística, actualizados a tiempo real, en otras web y redes Catalunya. sociales. 12 Especial TIC · Noviembre 2010
  • “Los actuales sistemas de PR reservas online no funcionan” Los tradicionales sistemas de reservas hoteleras han quedado atrás y los que operan on-line no siempre funcionan. Lo advierten José María Ramón y Víctor Pont, fundadores de Neobookings, el primer sistema de reservas con integración total con Facebook. Invitan a reflexionar sobre cómo lograr vender en la red. Empezasteis en 2002. ¿Qué ha cambiado en ocho años? siguiente paso o tarda demasiado en aprender a moverse entre los calen- Entonces había hoteles que ni siquiera disponían de web y los que la darios y tarifas, abandonará la página. Otros defectos son que la mayoría tenían utilizaban un formulario para realizar una reserva. Ahora práctica- de los sistemas están cerrados y no se pueden añadir modificaciones mente todos los hoteles tienen web, la mayoría con sistema de reservas, o módulos específicos, de forma que si necesitas algo a medida, no lo y existen las redes sociales y la reputación on-line. Además cada vez se podrás tener; o que el sistema no se pueda personalizar con la imagen reserva más por Internet, de donde llega más del 60% de la producción corporativa o que no se encuentre bajo una conexión segura. para muchos hoteles. ¿Hasta qué punto es importante la rapidez del sistema? El sector hotelero ¿sabe más sobre tecnologías que antes? Es vital. Es uno de los principales fallos que se deben corregir. El cliente Efectivamente, pero en la mayoría de los casos es necesario que el hote- suele navegar simultáneamente en distintas web para comparar y si un lero disponga de un equipo que le asesore. Del mismo modo que antes sistema va lento o no muestra el precio en la primera pantalla, supone nos pedían que les creáramos una web, sin saber muy bien para qué que se perderán más de la mitad de reservas. Todos los clientes que han servía pero siendo conscientes de que era necesaria, hoy nos piden un pasado a utilizar nuestro motor y consultoría hotelera han aumentado sus sistema de reservas. Muchos de los existentes no funcionan porque en ventas más de un 120%. Hay quien gracias a nuestras recomendaciones la mayoría de los casos les han instalado el software y han dejado al ha conseguido un 250% más de producción. hotelero abandonado. ¿Es fácil cambiar un motor de reserva? ¿Qué más es necesario? En una semana podemos tener una cadena de cinco hoteles totalmente Además del software adecuado, que debe ser un sistema fiable, es ne- configurada y la formación realizada. En el caso de un único hotel no cesario contar con asesoramiento en la comercialización y disponer de solemos tardar más de 24 horas. un equipo de personas que ayude en la aplicación de “revenue manage- ment” (gestión de ingresos adaptando tarifas a la demanda) para poder Los hoteles cada vez gastan más en publicidad online, ¿les parece aumentar la producción. adecuado? Totalmente. Ahora todo el mundo conoce las campañas pay-per-click. Cada día aparecen nuevos sistemas de reservas. ¿Por qué elegir Otros van más allá y realizan programas de afiliación, newsletters y ban- NeoBookings? ners en portales. Lo principal es contar con herramientas para poder Nosotros no vamos a competir con las multinacionales en su desplie- analizar el ROI (retorno de la inversión) de cada una de las acciones de gue de medios porque somos pequeños, pero precisamente por eso nos marketing online para optimizarlas. No hacerlo es tirar el dinero. involucramos más que los grandes. Nos hemos dado cuenta de que el hotelero lo valora, ya que al final es como si su hotel fuera nuestro. ¿Qué nos deparan el presente y el futuro? Desde la integración de Facebook en el proceso de reserva, a aplicaciones ¿Cómo puede un hotel ser más productivo? de escritorio y móviles con informes de producción diarios o conexiones con Neobookings crea un proyecto integral de revenue management, reali- IDS para ahorrar tiempo al hotelero en la carga de cupos en otros portales. zando una planificación y estableciendo objetivos, estrategias y sistemas de control. Ofrecemos un asesoramiento global para aumentar las ventas online, desde el seguimiento de los comentarios en las redes de reputa- ción online, a up-selling en el proceso de reserva, posicionamiento en buscadores y gestión de campañas online. Tfno: 902-886623 ¿Cuáles son las debilidades de los sistemas de reservas? info@neobookings.com · www.neobookings.com Lo esencial es la “usabilidad” del sistema: si el cliente no sabe llegar al Especial TIC · Noviembre 2010 13
  • ENTREVISTA Aurkene Alzua, es directora general del centro de investigación cooperativa en turismo de San Sebastián, CICtourGUNE “La asignatura pendiente en turismo es la innovación radical que conlleva nuevos modelos de negocio de alto valor tecnológico” C iudades inteligentes y hoteles del futuro son solo una parte de la labor de investigación de esta entidad que lleva a cabo también vigilancia tecnológica para ayudar a las empresas a mantenerse al día y no perderse ninguna novedad relevante. El centro de investigación cooperativa en turismo de San Sebastián, CICtourGUNE, impulsa la creación de alianzas internacionales cientí- fico-tecnológicas y simultáneamente contribuye a que las empresas locales aceleren su adaptación a la nueva economía y sociedad del futuro para ser más competitivos. ¿Qué áreas de investigación desarrolla CICtourGUNE? Hoy, en gran medida, la ventaja competitiva de las empresas turís- ticas reside en disponer de herramientas que las capaciten para utilizar la información disponible en todos los procesos y toma de decisiones estratégicas. CICtourGUNE ofrece alternativas novedosas para la generación y gestión de la información con sistemas avan- zados de gestión (business intelligence). El centro investiga nuevos sistemas de medición, modelización de la información, represen- tación del conocimiento y análisis de los flujos turísticos. También desarrolla investigación científica, ingeniería y diseño en materia de movilidad. Nuestro tercer ámbito de trabajo enlaza el mundo emo- cional y las experiencias turísticas con los diseños de los lugares del futuro: ciudades inteligentes, hotel del futuro, etc. Una de las facetas que desarrolla el centro es la vigilancia tec- nológica. ¿Qué novedades vigentes pueden tener importantes desarrollos de futuro en el sector turístico? La directora general de CICtourGUNE, Aurkene Alzua. Subrayaría el papel que pueden jugar los dispositivos móviles en la distribución y comercialización de servicios en ruta. La popula- y ver durante la visita a un destino. rización del Smartphone es un hecho: En 2010 a nivel mundial el A esta corriente hay que añadir las grandes oportunidades que el 68% de la población tiene un móvil y entre éstos el 17% es un llamado internet del futuro, cloud computing y la tecnología semán- Smartphone. Un estudio de Ypartnership (2010 Retrato de Améri- tica junto con la inteligencia ambiental y la ecoinnovación van a ca TravelersSM) muestra cómo los viajeros utilizan estos dispositi- aportar para hacer realidad la existencia de destinos inteligentes en vos y destaca que dos de cada diez ha descargado una aplicación un futuro no muy lejano. relacionada con los viajes en Smartphone y de ellos, casi la mitad ha navegado en un destino utilizando el GPS o ha buscado las ¿Qué herramientas e instrumentos ha creado el CICtourGUNE? últimas informaciones sobre los horarios de vuelos y retrasos para En nuestro laboratorio de investigación, diseño e ingeniería sobre planificar mejor sus movimientos o saber si sus planes siguen se- servicios avanzados en movilidad para el sector turístico, MUGI- gún lo planeado. Casi tres de cada diez han comparado las tarifas LAB, se pueden encontrar aplicaciones muy variadas como eGIS- aéreas o de hotel o han compartido información o fotos sobre sus tour, basada en GIS, que permite monitorizar los flujos turísticos en experiencias de viaje con su Smartphone. Aproximadamente uno tiempo real y que integra un sistema de inteligencia de mercado de cada seis ha reservado vuelo o el alojamiento o han visto una para la toma de decisiones inmediatas. Da apoyo al comercio lo- guía de viaje virtual que ofrece información sobre cosas que hacer cal, facilita la generación de servicios avanzados y, además, mejo- 14 Especial TIC · Noviembre 2010
  • ra la gestión de los espacios urbanos o naturales. Está a punto de retiro de los intermediarios clásicos y la alteración del papel des- ser comercializada. Como segundo ejemplo citaría un sistema de empeñado por el cliente. Las cadenas de valor virtuales utilizan envío de notificaciones al dispositivo móvil del usuario adaptado a la información para generar conceptos innovadores y permiten la su contexto, conocido como LiveCities. Permite a las entidades tu- incorporación del cliente en los procesos productivos. Esto implica rísticas configurar notificaciones asociadas a áreas y condiciones que debemos cambiar radicalmente nuestra aproximación al di- de contexto específicas, como perfil del visitante, contexto social seño de productos y servicios turísticos, y cómo no, a su gestión, (familia, amigos, trabajo, pareja), localización, movilidad, hora, etc. comercialización y comunicación. El sistema está estrechamente relacionado con un gestor de pro- ductos experienciales. “Debemos cambiar radicalmente ¿Cómo describiría la situación de la innovación en el ámbito el diseño de productos y servicios turístico? turísticos, su gestión, comercialización y En las últimas décadas el sector turístico ha demostrado tener una comunicación al incorporar al cliente al gran capacidad para innovar. Se han acometido de forma creciente proceso productivo” innovaciones en producto, en procesos o en marketing. Sin embargo es difícil generalizar el estado de la innovación por subsectores y Este nuevo paradigma, exige una estrecha relación de conocimien- tipología empresarial porque existe una gran diversidad en el gra- tos con cada viajero/cliente, nuevas infraestructuras más flexibles y do de adopción de la innovación. Pero se han dado innovaciones con capacidad de adaptarse a la volatilidad de la demanda, nuevos significativas en todos los agentes e industrias que componen este canales de distribución para los servicios en movilidad. En este as- sector: hotelería, hostelería, turoperación, inteligencia de mercado, pecto, la asignatura pendiente es la innovación radical que conlleva diseño y marketing de destino, productos y servicios turísticos. nuevos modelos de negocio de alto valor tecnológico. En segundo lugar, social y económicamente debe ampliarse la ¿Cuáles diría que son las principales asignaturas pendientes conciencia del efecto tractor que el turismo tiene sobre otros sec- en materia de innovación en el sector turístico? tores estratégicos de la economía tales como el transporte o las En primer lugar, el sector turístico requiere llegar y comprender TIC. Es decir, las industrias turísticas contribuyen al afianzamiento al viajero de manera precisa y diferenciada. Entre los cambios de empresas altamente innovadoras y de mayor valor añadido en operados destacan la formación de cadenas de valor virtual, el nuestra economía. Especial TIC · Noviembre 2010 15
  • Las guías de viaje apuestan por la “realidad aumentada”, con aplicaciones para iPhone, Androide y iPad Mucho más que un libro de bolsillo El concepto tradicional de guía de viaje ha pasado a la historia. Las nuevas se llevan a cuestas en el móvil o el e-book y funcionan incluso como un traductor que te explica fonéticamente cómo pedir un café en coreano. U na de las cosas que tradicionalmente a lo que se conoce como “realidad aumenta- El director de Innovación y Ecosistemas no suele faltar en el equipaje de los da”, un conjunto de dispositivos que añaden de Lonely Planet, Matthew Cashmore, ex- viajeros es una buena guía de viaje información virtual a la información física ya plica su funcionamiento: “La aplicación re- sobre el destino. Internet, las redes sociales, existente, como una dirección, una fotografía conoce tu ubicación exacta de forma que el concepto travel 2.0, los llamados móviles ilustrativa o un mapa. Permite por ejemplo cuando viajas a una ciudad y quieres saber inteligentes y formatos como videocast y po- que el móvil indique el restaurante más cer- qué hay que ver y hacer en tu entorno, mira dcast han cambiado las reglas del juego. cano al lugar donde estemos, nos guíe hasta a través de una cámara y localiza una gran Los destinos turísticos han evolucionado él y por el camino nos avise de que a poca cantidad de información de Lonely Planet en la manera de informar sobre sus atrac- distancia hay un monumento que merece la sobre las mejores visitas turísticas, aloja- tivos para adaptarse a los nuevos formatos pena ver. mientos, monumentos, bares y restauran- y ahora es posible descargarse los conteni- Se han creado aplicaciones para iPhone, tes, que aparecen con notas, a modo de dos antes de salir de casa, repasarlos en el Androide y iPad que, con el posicionamiento post-it, señalando los puntos de interés tren o en el avión y acudir a buscarlos lle- GPS, permiten añadir las fotos que se hagan más cercanos”. vando solo encima una memoria compacta por el camino mientras se realiza una ruta Lo que sí está ya en castellano son las o un teléfono móvil. turística y al llegar a casa descargarla en el guías “Discover” para iPad de España, Gran También existen páginas web “planifica- ordenador. Bretaña, Italia, Francia e Irlanda, que permi- doras de viajes” que permiten crear guías Aunque parezca algo limitado al turismo ten afrontar y organizar el viaje de forma dis- personalizadas en función del destino y los cultural, urbano o gastronómico, estas apli- tinta, recurriendo al e-book para tomar notas, gustos del usuario. Una vez realizada la caciones son de especial utilidad también marcar páginas, buscar puntos de interés búsqueda, crean un documento en formato para los destinos especializados en turismo (tienen un rápido y práctico motor de bús- PDF que se puede imprimir para aquellos a de naturaleza o turismo activo porque ayu- queda), encontrar contenidos precisos o am- quienes todavía les guste el papel, guardar- dan a localizar lugares, rutas y servicios. pliar información a través de más de 3.000 lo en una memoria portátil o en un e-book, enlaces y acceder a las recomendaciones y por ejemplo. Entre ellas figuran Triporama o Libreta virtual experiencias de Lonely Planet ilustradas con World66. Las guías “Compass” de Lonely Planet fotografías. Están disponibles desde agosto Las propias editoriales de guías de viajes están disponibles por el momento para los en la iBookstore de Apple por 15,99 euros. se han anticipado todo lo posible a estas usuarios de Androide de Google en el Reino www.lonelyplanet.com / ebooks. nuevas necesidades, como Lonely Planet, Unido (http://www.lonelyplanet.com/mobile/ La editorial prevé que pronto se comercia- que lanzó sus primeras guías de “realidad android/). Son guías de muy fácil manejo, lizarán también en Europa las aplicaciones aumentada” en 2009 y ahora las adapta a que permiten el acceso a través de móvil a de guías de conversación que actualmente nuevos formatos. contenidos sobre 25 ciudades de Europa, solo se venden en Estados Unidos y que Estados Unidos y Asia. Por el momento, entre traducen frases de uso común del inglés a Realidad aumentada ellas, solo una ciudad española: Barcelona. las lenguas como el árabe, griego, hindi, co- Los sistemas de localización geográfica, Se accede a los contenidos en modo offline reano, portugués, ruso o swahili. Cada guía unidos a los mapas en tres dimensiones y los (con excepción de los mapas) lo que significa contiene más de 6.000 expresiones y su pro- móviles de última generación han dado lugar que no hay que pagar cargos de roaming. nunciación fonética. 16 Especial TIC · Noviembre 2010
  • Desde cadenas hoteleras a empresas de alquiler de coches desarrollan aplicaciones para móviles de última generación y iPAD No sin mi smartphone Alquilar un coche, reservar a esta estrategia de facilitar la máxima infor- servas para el sistema operativo de móviles mación y el mejor servicio a través de los nue- de Google, Androide, con lo que es por el un hotel o facturar para vos soportes de comunicación que constituyen momento la única que ofrece esta solución un vuelo usando tan solo los teléfonos móviles de última generación. Su para los tres móviles 3G más demandados del el teléfono móvil no es aplicación gratuita para iPhone “Best Western mercado. to go” se puede descargar en la página web de Micros Fidelio ha creado la aplicación para solo posible, sino que en la cadena y además de permitir buscar infor- hoteles “My Stay Manager” que permite al algunos ámbitos se está mación y realizar reserva, hace posible perso- cliente interactuar con el hotel desde su mó- convirtiendo en lo normal. nalizar el viaje, estar en contacto con familiares vil: encontrar habitación por GPS, reservar, ver o amigos o volcar el contenido en Facebook. su factura, encargar servicio de habitaciones B uena parte de las empresas turísticas En la misma línea y más cerca, hace unos o pedir una limpieza de habitación. Está dis- están desarrollando aplicaciones propias días la cadena hotelera Sol Melià presentó tres ponible a día de hoy para iPhone y en breve para iPhone, iPad, Blackberry y usuarios aplicaciones gratuitas de reservas para los para cualquier smartphone o como aplicación de Androide en una carrera para no ser los úl- “smartphones” iPhone, Blackberry y Androide, widget en internet. timos en hacerlo. La razón no es únicamente lo que se suma a la web para móviles presen- Pero la adaptación va más allá de las prin- la voluntad de adaptarse a las nuevas tecno- tada a principios de año y que ya ha superado cipales cadenas hoteleras. Europcar ha desa- logías, sino también no quedar ajenas a un el millón de visitas. El sistema permite a los rrollado también su propio servicio de reserva colectivo de clientes potenciales cada vez más usuarios localizar establecimientos próximos a a través del teléfono móvil y ha lanzado una numeroso. Los últimos datos indican que en su ubicación gracias al uso del GPS y acceder aplicación adaptada para iPhone y iPad, dispo- 2010, un 68% de la población mundial tiene a su cuenta del programa de fidelidad de la nible en http://itunes.com/app/europcar Agiliza un móvil y entre éstos el 17% un smartphone. cadena. y facilita las reservas de vehículos así como de La primera cadena hotelera del mundo, Best Sol Meliá es la primera empresa española material adicional como puedan ser las sillitas Western, está entre las pioneras en apuntarse del sector en introducir la aplicación de re- de bebé para el coche o el GPS. Especial TIC · Noviembre 2010 17
  • El potencial de las comunidades sociales en internet para el sector turístico es incalculable Conocer las ventajas de las redes sociales y evitar sus riesgos L os tradicionales canales de comuni- como son las web sumadas a las redes más de las funcionalidades propias de cación pierden audiencia mientras sociales brindan una relación personali- reservas online, incluye funciones espe- portales como myspace, facebook, zada con el cliente, pero “multiplican el cificas para interactuar con las redes so- youtube o Twitter, registran sus usuarios alcance y la presión sobre la actuación ciales. Se pueden subir de forma automá- por millones. El poder de estas páginas empresarial, la transparencia y la relación tica las ofertas y paquetes de las páginas queda claro en indicadores como el ran- con los ‘stake-holders’ e incrementan la del hotel a Facebook y Twitter así como king Alexa, que señala que cinco de las exposición del sector hotelero a riesgos instalar el motor en Facebook para que diez web más visitadas del mundo están reputacionales y jurídicos”. Admite que los fans del hotel puedan hacer reservas relacionadas con el universo 2.0. Las otras también mejoran la protección al consu- directamente. cinco, son buscadores. midor “en la medida en que el nivel de Por su propia esencia, estos sitios de información de los clientes es mucho ma- Publicidad gratis en las redes “tecnología social” crean grandes comu- yor”, pero de hecho toda la información sociales nidades que están planteando nuevas que hoy por hoy se facilita en las web “se Neo Bookings desarrolló uno de los maneras de hacer promoción, mediante convierte en un nuevo elemento contrac- primeros sistemas de reservas con inte- el llamado “marketing en redes sociales” tual” y vincula al hotelero: “No queremos gración en Facebook, que ofrece venta- y muy especialmente están haciendo re- defraudar las expectativas y además lo jas importantes como facilitar publicidad plantearse la manera de relacionarse con anunciado se convierte inmediatamente gratuita al hotelero. José María Ramón, los clientes en el sector turístico. Y es que en algo exigible judicialmente”. La ac- responsable de Neo Bookings explica que los comentarios que puedan hacer los tual situación “ofrece tanto riesgos como cuando un cliente que tenga perfil en di- usuarios en determinada red social, tie- oportunidades”, confluye Escarrer. cha red social realice una reserva a través nen más influencia en el público que la de su motor, aparecerá automáticamente mejor guía de viajes. A modo de ejemplo, Infinidad de utilidades una anotación en su muro diciendo que según un estudio de MarketingSherpa, el A pesar de los riesgos, todavía son ha reservado en dicho establecimiento, de 86,9% de los encuestados se fían más de mucho mayores las ventajas. Internet en forma que esa información llega a todos las recomendaciones de los amigos que general, y las redes sociales en particular, sus amigos. Ramón destaca que, en un de las que realizan los críticos o expertos. han abierto la puerta para que los profe- momento en el que los hoteles necesitan sionales de todos los ámbitos intercam- cada vez más publicidad y “hay una com- Fuente de información bien información útil y muy especializada petencia enorme con la generalización del y riesgo y además han dado lugar a aplicaciones pago por click, este método permite que Además de una nueva herramienta de hoteleras diferenciadas. el hotel consiga que su imagen de mar- comunicación con los clientes, las redes A modo de ejemplo, el proveedor Sybe- ca llegue a todos los amigos del cliente, sociales son una fuente de información de lio dispone de un motor de reservas on de manera que da a conocer su nombre incalculable valor sobre sus gustos, algo line que denomina Sybelio 5.0, que ade- con un coste cero”. El resultado es que el clave para poder personali- hotel “obtiene una campa- zar la oferta. Así por ejem- ña de visibilidad con coste plo, un hotelero que sepa cero”. por el perfil de su cliente La integración del motor que le gusta hacer excur- de reservas a Facebook siones por la montaña, tiene otras ventajas com- puede tener a disposición plementarias como que el un mapa de rutas antes de hotelero puede gestionar que llegue. sus fans en dicha red so- Pero en su propia esen- cial o puede conocer los cia está también su riesgo, gustos y ve una fotografía tal como advirtió hace solo de su cliente. También unos días el vicepresiden- da facilidades al cliente, te de Sol Melià, Sebastián ya que no será necesario Escarrer, en unas jornadas que rellene el formulario sobre derecho del turismo para reservar en un hotel celebradas en Palma, don- porque el sistema cogerá de destacó que los nuevos automáticamente los datos canales de comunicación Comunidad Hosteltur, red social de profesionales del Turismo. de su perfil. 18 Especial TIC · Noviembre 2010
  • La proliferación de nuevos canales de comercialización obliga a ser flexible ante el mercado Aplicar “revenue management” o ser capaces de adaptarse a la demanda L a evolución de la comercialización en el sector turístico ha he- cho que en cuestión de poco más de una década los métodos hayan cambiado radicalmente y si antes lo más común era que las habitaciones se reservaran y contrataran por teléfono o por fax, hoy en día los canales se han multiplicado incluyendo el comercio electrónico, la utilización de mensajes de móviles y la implicación de las redes sociales, entre otros. La nueva forma de vender ha generado la necesidad de recurrir a expertos en marketing digital. La jefa de ventas de RateTiger en España y Portugal, Pilar Sán- chez Aita, explica que “los hoteleros, luchando por ser parte del mercado on line han incrementado el número de canales en los que venden sus habitaciones, de 4, en 2001, a por lo menos 11, du- rante 2010”. Más allá de la tradicional web, el comercio electróni- co abarca también portales especializados y además, como señala Sánchez Aita “es una realidad que los hoteles han añadido canales de redes sociales como Twitter o Facebook a sus estrategias, in- fluenciados por las tendencias del mercado”. Que las opciones de comercialización se hayan multiplicado ha lle- vado también a la necesidad de estar pendiente de todos esos nuevos canales, gestionar la reputación on-line y monitorizar las tarifas de la competencia. Por eso, los agentes del sector turístico, ya sean desti- nos, hoteles, restaurantes o agencias de viajes, recurren a especialis- tas para que lleven a cabo esa labor de marketing digital. al consumidor y ventas directas como consecuencia. “Realizar una campaña on line promocional puede atraer visitantes directamente Marketing on line a nuestra web, esquivando todos los cargos adicionales de las tran- La dinamización del mercado y de la demanda, que obliga a apli- sacciones”, añade. car con eficacia técnicas de “revenue management” o de gestión “Los revenue managers están, cada día más, identificando los de los ingresos, en un proceso que supone anticiparse e influir en portales, newsletters, feeds RSS y redes sociales correctas que les el comportamiento del consumidor. En la práctica implica que hay darán acceso directo a sus clientes objetivo”, mediante prácticas que adaptar la oferta, ya sea con más o menos servicios y variando de marketing que incluyen el pago por clic (PayPerClick(PPC)), ban- las tarifas, en función de la temporada, de la vía por la que se esté ners, portales de viaje y redes sociales, “muchos hoteleros están comercializando o incluso del público objetivo. generando ingresos por éste trabajo extra”. “Los consumidores no están siempre buscando lo más barato, Aunque pueda parecer una tarea muy laboriosa, hay herramien- muchas veces están buscando lo que les ofrece mayor calidad por tas tecnológicas creadas específicamente para comprobar la re- su dinero”, detalla esta especialista, que explica que “muchos reve- putación on line e intervenir sobre ella, analizar las tarifas de la nue managers se han vuelto más audaces en cuanto a los precios, competencia o bien el comportamiento de los consumidores de un identificando diferentes tipos de habitaciones, añadiendo servicios segmento en cada instante. Además, existen certificaciones de ca- adicionales y aplicando estrategias de revenue complementarias”. lidad que garantizan que el software funciona, con varias ISO o bien Sánchez Aita asegura que cuanta más información se tenga de la PCO Complaint, que, según explica Pilar Sánchez Aita “rige a la los movimientos de una tarifa en los canales de internet y en los industria de pagos de las tarjetas de crédito y garantiza el buen uso GDS; sobre el posicionamiento en los canales de distribución y lo y la veracidad de los métodos de cobro”. que opinan los usuarios a través de las redes sociales, “mayor con- La responsable de ventas de RateTigre, concluye que “en el caso trol” se puede tener para implementar una tarifa dinámica. de los hoteles, restaurantes y la mayoría de las ramas del turismo La expansión de portales de reservas dedicados a jugadores de sostenidas en internet, el objetivo final es el mismo: traer reservas, golf, deportistas, spa o casas rurales, dan la opción a cada empre- identificar fuentes de ingresos seguras y mantener la ocupación y sario de contactar “directamente con su target y proveer productos las ventas”. Esta especialista advierte de que es un aspecto que no ajustados a las necesidades de sus consumidores con el precio co- se puede descuidar y además hay que comprobar su eficacia en rrecto”, señala la directiva de RateTiger. términos de obtención de ingresos: “tener un ROI comprobado es El marketing digital y las redes sociales ofrecen acceso directo una necesidad absoluta”. Especial TIC · Noviembre 2010 19
  • El punto de partida es tener un buen producto o marca, pero además hay que saber comunicarlo y después defenderlo Aprender a cuidar la reputación on line un proceso típico: Hacen búsquedas sobre una ciudad, después sobre una zona con- creto, eligen el nivel de estrellas del hotel y un intervalo de precios y con todo eso, hacen una lista corta de establecimientos. Posteriormente y consiguen opiniones so- bre estos hoteles antes de tomar una de- cisión de compra”. Pero es que además, si la reserva no es por internet, “hay una tendencia creciente de viajeros que com- pran off line después de hacer búsquedas y de leer opiniones en la red”. De modo que la reputación es crucial y tiene incidencia directa sobre las ventas. Por eso es esencial que tanto los gestores públicos como los privados cuenten con un sistema de reputación en internet y, sobre todo, en el mundo 2.0, para poder comuni- car adecuadamente lo que ofrecen, y en el Hay multitud de herramientas gratuitas para analizar la reputación on line. que caso de que existan, minimizar el im- pacto de los comentarios negativos. Todos los expertos consultados por Hos- La reputación on line es crucial. Entre el 80% teltur coinciden en que el punto de partida y el 90% de los usuarios que reservan por debe ser contar con un buen producto y ge- nerar el contenido adecuado para difundirlo internet, basan su decisión en las opiniones en la red. de otros usuarios. Los expertos en la materia coinciden en que contar con un buen producto Los “prosumer” Fernando D. Muñoz, consultor SEO de Se- es la base, comunicarlo adecuadamente en ñor Muñoz Internet Consulting, asegura que todos los canales que están disponibles es el “la reputación online no difiere mucho de la reputación fuera de internet: Si el producto segundo paso, pero mantener posteriormente es bueno, el trato amable y el servicio ex- el diálogo con los clientes, estén satisfechos o celente, la reputación de tu empresa estará insatisfechos, también es esencial. en buenas manos”. Pero advierte de que hoy en día una marca turística “es de todos”, no solo del creador de la misma. “Es de sus “A día de hoy el consumidor está niones en internet. Además entre el 80% y detractores y sus consumidores, los prosu- sobreinformado por lo que tiene el 90% de los usuarios que reservan por in- mers, los opositores, sus early-adopters y que ser extremadamente selec- ternet, basan su decisión de compra en las los embajadores de la marca, porque en tivo y basarse en criterios de exclusión y opiniones de otros usuarios. “Si lo que leen internet cada persona tiene su pequeño alta- elección”, según explica la directora de la no es alentador, esto acaba teniendo un voz, ya sea en su muro del facebook, su blog plataforma Trivago en España, Prisilla Re- impacto negativo en las reservas”, explica leído por miles de personas o en su twitter, gueiro, que detalla que la reputación de un Inma Solís, responsable de comunicación y con 10 u 80.000 seguidores”. destino o establecimiento, los motores de relaciones públicas de TripAdvisor España. Uno de los elementos que influye en la búsqueda inteligentes y las opiniones de Según la empresa especializada en re- reputación de una marca es su posiciona- los demás son las herramientas de las que putación on line ReviewPro, se trata de un miento en internet, que dependerá de he- dispone para hacerlo. factor que condiciona en gran medida la rramientas como la arquitectura de la web, Los datos indican que entre un 65% y un ventas. Explican cuál es hoy en día el pro- la optimización de los recursos con los que 85% de quienes viajan por placer y el 50% ceso de venta en el caso de los hoteles: “La se cuenta (fotografías, videos, que el con- de los que lo hacen por negocios leen opi- mayoría de la gente que compra on line usa tenido esté optimizado para los buscadores 20 Especial TIC · Noviembre 2010
  • y sea amigable con el usuario, o contar con una populación de enlaces entrantes que dé rango de confianza a la web. En opinión de la country manager de tri- vago en España, Prisilla Regueiro, al mar- gen de los motores de búsqueda, “un buen posicionamiento se alcanza motivando que la gente comparta sus experiencias acerca Inma Solís, responsable Fernando del producto que ofreces”. de D. Muñoz, Antonio J. González, del departamento comunicación consultor de proyectos del Centro de Innovación Tu- y relaciones SEO de públicas de Señor Muñoz rística de Andalucía, Andalucía Lab, advier- TripAdvisor Internet te sin embargo que posicionamiento y re- España. Consulting. putación no siempre van de la mano: “Una empresa puede haber realizado campañas de posicionamiento muy efectivas, su web puede estar optimizada y por consiguien- te tener buenos resultados en ese campo, pero sin embargo, puede tener muy mala Antonio J. reputación online”. González, del departamento ”Son dos aspectos muy importantes pero La country de proyectos no necesariamente relacionados”, insiste. manager de del Centro la plataforma de Innovación En su opinión, mientras el posicionamiento Trivago en Turística de lo condicionan factores técnicos, los que España, Andalucía, Prisilla Andalucía influen en la reputación on line “están di- Regueiro. Lab. rectamente relacionados con el servicio que se presta a los usuarios o más aún, con la sensación que estos se llevan”. Además, el poder de las herramientas 2.0 y las redes sociales no debe ser sub- ternet Consulting, insiste en que la clave es además no sirve de nada caer en el pesi- estimado. La propia Solís explica que “las “mejorar el servicio y ser proactivo con la mismo. En el caso de TripAdvisor más del redes sociales se han convertido en una clientela: contestar a todas las críticas de 80% de las opiniones tiene un rating su- herramienta indispensable dentro de las buenas maneras, por viscerales que sean y perior a 4, sobre un máximo de 5, lo que estrategias de marketing utilizadas por las dar muestras de que te interesa todo lo que significa que “la mayoría de las opiniones empresas para crear vínculos comerciales dicen”. Desde Andalab, Antonio J. Bonilla escritas por los viajeros son positivas”, ex- y emocionales entre las marcas y sus clien- recomienda potenciar que los usuarios que plica su responsable de comunicación. tes reales o potenciales”. están satisfechos creen nuevos contenidos. La responsable de Trivago, Prisilla Re- “Una vez creada, la reputación es mu- gueiro subraya que la reputación “se puede Comunicarse 2.0 cho más fácil mejorarla”, señala la relacio- ver principalmente dañada por la calidad El director de proyectos de Hosteltur In- nes públicas de TripAdvisor, que recuerda de tu producto, no por otros eventos”. Un nova, Jimmy Pons, recomienda: revisar de que dicha compañía ofrece múltiples so- intento por parte de la competencia o de un forma rutinaria los comentarios en el ám- luciones “que además son gratuitas, para consumidor de arruinar la reputación onli- bito 2.0, agradecer siempre los positivos favorecer que los usuarios expliquen su ex- ne a través de una opinión “no es sino un y las felicitaciones porque “alguien e ha periencia, como post en los foros después hecho puntual, que ni es representativo de tomado el tiempo para hacerlos” y animar de un viaje, e-mails o galardones”. tu reputación, ni por tanto peligroso”. “Es tu a los clientes repetidores o fidelizados a ex- tendencia de reputación, la totalidad de las presar por escrito su opinión. Minimizar lo negativo opiniones y la imagen general que se tiene Fernando D. Muñoz, de Señor Muñoz In- Destruir una reputación no es sencillo y de la experiencia en tu producto quienes Especial TIC · Noviembre 2010 21
  • conforman una reputación online, no una Saber lo que se dice opinión concreta”, insiste. C Pero si hay comentarios negativos, Pons omo decía la famosa actriz: lo importante es que hablen de ti, da igual lo que de nuevo aconseja “responder siempre”. digan. Pero al final importa y es mucho mejor saber qué es lo que dicen. El La forma de hacerlo puede ser también universo de las TIC lo permite. Por ejemplo se puede “cotillear” lo que se dice sistematizada: “dar las gracias por to- de una marca o un destino en http://search.twitter.com. marse el tiempo en dejar los comentarios, También ayuda el sistema de alertas tweetbeep http://tweetbeep.com que avisa remarcar lo que haya puesto de positivo mediante correo electrónico si algún usuario de twitter habla de las alertas que ha- dentro del comentario negativo y mostrar yamos introducido. También hay posibilidad de ver comentarios en tiempo real de la sorpresa por saber que su experiencia palabra que se elija http://spy.appspot.com/. fue negativa para que el cliente vea que Existen los avisos de google para recibir emails cada vez que mencionan tu marca normalmente esto no pasa y que fue algo y en www.hotelero.trivago.es el hotelero puede activar sin ningún tipo de coste un excepcional, aunque evidentemente si la servicio por el cual recibe notificaciones por email cuando en trivago hayan dejado mayoría de comentarios son negativos una opinión acerca de su establecimiento y la posibilidad de contestarla. esto no funcionará”. Recomienda además Además hay buscadores de blogs del sector y ajenos a él como technorati o blo- “pedir disculpas por las quejas que sean gpulse y otros: http://technorati.com, http://www.blogpulse.com, http://blogsearch. ciertas, explicar como vas a actuar refe- google.es, http://bitacoras.com, Existe o http://www.fiturnews.com/fiturtech2009/ rente a la queja presentada y ofrecer la listado-blogs-turisticos-fitur-2009.asp posibilidad de mantener la conversación Otra herramienta de monitorización de la reputación para empresas turísticas y de fuera de la web de comentarios para que optimización de la presencia en Internet es Roomore http://88.2.201.233/roomore/ los posteriores contactos se realicen en Hay más herramientas hasta hoy gratuitas que pueden ayudar a conocer lo que se nuestro propio campo, a través de un te- dice en la red como el buscador Swotti: http://swotti.com, otro que señala a portales léfono o un correo personal”. web 2.0 como es How Sociable: www.howsociable.com o bien “El objetivo final es que el cliente sienta Social Mention: http://socialmention.com, que localiza comentarios, opiniones y que se le escucha y que los que vayan a artículos en blogs, microblogs o bookmarks. buscar información vean que se ha escu- Además no siempre es costoso figurar en internet. Por ejemplo, para aparecer en chado y actuado para aportar una solución los mapas de google maps se puede acudir a Google Local Business Center, una al cliente”, explica. acción de bajo coste y alto impacto. También es positivo facilitar en la web los datos Fernando D. Muñoz advierte además de geoposicionamiento para facilitar la llegada al negocio o punto turístico que se de que la respuesta se debe hacer “desde quiere dar a conocer. dentro de la empresa y no un consultor”, y preferiblemente en los mismos medios donde ha aparecido la crítica, para que quede reflejada en la misma medida. Pone mos que tener en cuenta que las opiniones co, es algo que está implementando, pero un ejemplo muy gráfico sobre cualquier o referencias negativas que circulen sobre en una menor dimensión. tipo de establecimiento: “si han subido una la empresa a través de diferentes medios o Fernando D. Muñoz asegura que el sec- foto de un wáter sucio, que a todos nos redes sociales no pueden eliminarse. Tam- tor turístico español va muy por detrás de puede pasar, pide disculpas, di que mejo- poco tenemos permisos o privilegios para otros en su interés por internet. En el ám- rarás y sube una foto de cómo has dejado suprimir dichos contenidos y la única forma bito del posicionamiento asegura que las el wáter de bien tras arreglarlo, limpiarlo y de poder eliminarlos sería contactar con el empresas turísticas españolas, salvo las mejorarlo”. usuario que los ha escrito y solicitar su re- grandes compañías, “tienen muchísimo Desde Señor Muñoz Internet Consulting, tirada o rectificación”. por recorrer”. Y con la reputación, señala aseguran que “Google es un gran gestor que el interés todavía sigue siendo escaso y de reputación” por lo que “el trabajo del España, por detrás sobre todo poco valorado, aunque mencio- SEO muchas veces es el ‘esconder’ esos En Estados Unidos y el Reino Unido hace na “honrosas excepciones que van desde problemas que aparecen en las SERP (bus- años que las empresas cuidan de su repu- el director de un hotel que cámara en mano cadores)”. “No mejoras la reputación de tación on line. “En España vamos un paso graba un vídeo para decirte como llegar a la empresa, ya que el problema sigue ahí, por detrás, pero es cuestión de tiempo”, su hotel desde el aeropuerto, hasta la go- pero si que puedes paliar el daño que una advierte la responsable de comunicación y bernanta que enseña una habitación de su crítica puede hacerte”, señalan. Insiste en relaciones públicas de TripAdvisor España, establecimiento y lo limpio que está todo, y que lo que hace el SEO es “esconder bajo Inma Solís. “España no es un país que vaya el camarero que contesta a los clientes a la alfombra, hasta la tercera página de re- a la cabeza en este tema pero cada vez se través de facebook”. sultados, los comentarios negativos”. Para le está dando más importancia”, señala. Regueiro discrepa y considera que el llevarlo a cabo, “se suele atacar a redes so- Desde la plataforma Trivago, Prisilla Re- sector hotelero en España “lleva ya reflexio- ciales: posicionar twitter, facebook, el blog gueiro explica que en el sector hotelero se nando y profundizando acerca del tema de de la empresa, el blog de los empleados, está comenzando a gestionar la reputación, la reputación desde hace ya tiempo y ha alguna web de destinos, y pagar por posts “sobre todo en cadenas hoteleras es cada comenzado mucho antes que algunos paí- y publirreportajes que hablen de la marca”. vez más frecuentes la presencia de gesto- ses vecinos”. En su opinión, “es un sector Antonio J. González, de Andalab, recuer- res de contenido, reputación o community que ya acepta el medio y sus condiciones da la dificultad de suprimir en internet los managers”. El hotel individual, dado que y se esfuerza en la actualidad por poder contenidos que dañan una marca. “Tene- dispone de menos recursos, como es lógi- comprenderlo y adaptarse”. 22 Especial TIC · Noviembre 2010
  • OPINIÓN Sostenibilidad TIC: No es cloud todo lo que reluce cursos propios con recursos subcontratados sobre infraestructuras de terceros. Cloud Computing: El servicio que ofrece La realidad técnica es que para gestionar servicios para por un sistema informático de modo que ejemplo mantener aplicaciones SaaS (software de servicio) sobre los usuarios puedan acceder a servicios la nube, es necesario un alto grado de conocimiento y experiencia disponibles “en la nube de Internet”, sin precisamente con esos grandes suppliers. Gestionar servicios so- conocimientos (o sin ser expertos) en la bre virtualizaciones remotas no está al alcance de todos. No es lo gestión de los recursos que usan y sin mismo publicar y gestionar una web “semi-comercial”, donde los usar el espacio de su propio ordenador. usuarios se han acostumbrado a “perdonar” los continuos errores La información se almacena de manera de disponibilidad, a contar por ejemplo con recursos corporativos críticos, como un SAP R3 con 500 usuarios donde un error de se- permanente en servidores de internet, con guridad tiene un riesgo empresarial relevante. La realidad es que avisos al usuario para que pueda acceder, el cloud computing puede ser inseguro, porque supone que no se pero sin la necesidad de guardarla en su tiene el control. En cierta manera es alegal y puede llegar a ser ilegal propio PC. (la Agencia Española de protección de datos cruza los dedos). N o importa donde se encuentren los servidores, el software, las aplicaciones corporativas o los datos en general, el usua- rio solamente requiere un navegador y una conexión a la Red para acceder a su información, hacer transacciones de negocios e interactuar con otros desde cualquier lugar y en cualquier momento. El fenómeno “cloud computing” (en general, cloud) es una moda de puro marketing tecnológico que solo es una realidad para las grandes infraestructuras, los grandes proveedores TI (los cloud su- ppliers). A menor escala, en realidad el concepto es tan viejo como la propia informática: los centros de cálculo y el más cercano ASP, Application Service Provider, tienen el mismo mensaje: “Yo tengo tus datos, no tú”. Una de las grandes ventajas del cloud computing es la reducción de costes, pero no es del todo cierta: Si se hacen números con un servicio de virtualización, puede que el resultado no sean duros a cuatro pesetas. Otros tópicos sobre el fenómeno que circulan por la red son que “es una nueva forma de hacer outsour- Por ello el mensaje hacia la microempresa, la pyme o incluso la cing en un entorno global y virtual”, “es una forma de incrementar la gran empresa debe ser que cuente con proveedores TI y profesio- productividad” o “es más ecológico”. La verdad es que todos estos nales especializados en la gestión de servicios tecnológicos, ya sea mensajes han sido lanzados por los grandes players de los servicios en la nube o donde haga falta, entre los que dispone de 50.000 cloud actuales y en muchas ocasiones se trata de conceptos que realidades a elegir. Es la manera de colaborar en el crecimiento las pymes no acaban de entender y sobre todo de implementar de sostenible de nuestra economía y de gestionar la innovación en los manera exitosa y rentable. procesos tecnológicos de manera inteligente. Los departamentos de La realidad tecnológica en nuestro tejido empresarial es otra. En sistemas de información de las organizaciones deberían progresar España según INTECO y el INE existen del orden de 30.000 empre- hacia los conceptos de calidad en TI y en la gestión de sus provee- sas en el mundo del software y cerca de 55.000 en los sectores de dores y apoyarse en soluciones y herramientas en constante pro- sistemas de información. Sin embargo, quizás no sean necesarios greso que impliquen calidad en los procesos (ITIL, procesos SLA), todos los dedos de una mano para contar los cloud suppliers que formación especializada de sus profesionales e implantación de la están mercantilmente asentados en España. innovación como cultura constante. Una buena forma de guiarse es Parece claro que la evolución tecnológica y económica lleva a que atender a las certificaciones como ISO 166000 (Innovación), ISO el uso de los servicios del cloud computing se vaya incrementando 20000 (Gestión de servicios TI) ó ISO 27001 (Gestión de la Seguri- progresivamente, del mismo modo que hoy en día las empresas no dad de la Información). producen su propia electricidad ni forman a sus empleados desde la guardería. Sin embargo, también es muy posible que la verdad Toni Martín-Avila. Consultor y Auditor en Calidad TI. Ingeniero esté en algún punto intermedio, y que lo óptimo sea combinar re- de telecomunicación, CISA. Director técnico en IT360.es Especial TIC · Noviembre 2010 23
  • Las nuevas herramientas engloban estrategias de marketing La tecnología se adapta a la nueva forma de relacionarse con el cliente De las clásicas herramientas de gestión informática como motores de reserva o sistemas de facturación, el sector hotelero evoluciona hacia la aplicación de nuevas herramientas de comercialización, márketing y cuidado de la reputación como CRM o integración con redes sociales. darse fuera, sino para posicionarse en estos “Son totalmente indispensables pero que no nuevos escenarios”. aportan valor a la gestión”, remarca. Ahora, L os avances tecnológicos están cam- Las principales novedades tecnológicas lo realmente necesario son “instrumentos en- biando el comportamiento de compra que ayudan a los hoteleros en esa necesa- focados a la comercialización y el marketing de los clientes y su concepción del ocio ria adaptación son los software de CRM, las con reservas online, channel management, vacacional, lo que obliga al sector hotelero herramientas 2.0 y los nuevos procesos de redes sociales y CRM, y tecnologías que ha- a reaccionar. En el ámbito de la reserva y comercialización. Los tres facilitan las “nue- cen que la empresa se distinga de la com- compra, el vicepresidente de Sol Meliá y pre- vas técnicas de marketing y comercialización petencia y mejore la experiencia del huésped sidente de Exceltur, Sebastián Escarrer, re- que ya no van solo dirigidas a pocos aunque antes, durante y después de la estancia”. sumió recientemente en unas jornadas sobre grandes clientes, sino también a muchos y Sulcus Solutions ofrece herramientas en derecho del turismo celebradas en Palma, pequeños”, señala Terrasa. modo SaaS (software as a service) y además cuáles son las complicaciones y retos que Los CRM “dan la capacidad para poder se caracteriza porque sus aplicaciones son afronta el sector, dado que las plataformas de gestionar gran cantidad de clientes”, dice independientes del sistema de gestión (PMS) reservas proporcionan a los hoteles indepen- Terrasa, que aconseja además “tener abierto que utilice el establecimiento. Su director dencia de terceros para la contratación, “pero un canal en el que el huésped pueda opinar general destaca entre ellas “Triton”, que me- también exigen velar de forma constante por y compartir experiencias con el hotel (2.0) jora la experiencia del huésped, gestionando la seguridad y la confidencialidad de los datos y dinamizar los procesos de comercialización todas las solicitudes, reclamaciones, mante- de los usuarios”. Escarrer considera que “la publicando ofertas en internet”. Sistemas de nimiento u otras tareas mediante una única contratación on line presenta múltiples ven- Gestión de Baleares ha creado por ejem- entrada de la información; “Sulcus CRM On tajas por la flexibilidad en la oferta y el acer- plo la herramienta NaviHotel, integrada con Demand” concebido para impulsar las ven- camiento al cliente directo, pero requiere de Microsoft Dynamics CRM, de manera que tas e incrementar los ingresos y “EzYield / gran control ya que abre ventanas a la posible cualquier información sobre huéspedes del RoomRez”, que gestiona reservas on line y oferta desrregulada”. front office pasa automáticamente al CRM y está integrado con 600 canales en channel Hay otros elementos a tener en cuenta. allí se pueden hacer las estrategias de mar- management. Según explica el subdirector general de Pro- keting que se desee. Además NaviHotel está ductos e Innovación de Sistemas de Gestión conectado a los turoperadores tecnológicos a Más cerca del cliente de Baleares, José Alberto Terrasa, “por un través del módulo llamado CRX (Central de El consejero delegado-CEO de Valadis, An- lado los clientes acceden directamente a la Reservas eXtendida) que permite compartir la tonio Peña, coincide en que entre los retos contratación del proveedor del servicio y por con los diversos canales de venta. tecnológicos que afronta el sector destacan otro quieren recrear en la habitación del ho- El director general de Sulcus Solutions, J. “la creciente necesidad de interconectividad tel, la tecnología de ocio que tienen en casa, Ramón Alandí, coincide en que las clásicas y mejora de la distribución del producto, así con wifi, internet, MP3, Bluetooth o DIVX”. En herramientas de gestión informática para como una mayor capacidad de las soluciones su opinión “los hoteles tienen que hacer un reservas, facturación o restaurantes “ya no tecnológicas de satisfacer la implementación esfuerzo en reciclarse, no solo para no que- suponen un valor añadido para los hoteles”. de políticas para la contratación de producto 24 Especial TIC · Noviembre 2010
  • y gestión de proveedores, desarrollando reglas de distribu- ción y comerciales más complejas y rentables”. De ahí el uso intensivo “de herramientas de CRM, business intelligence y yield management en escenarios en los que resulta impres- cindible conocer mejor a los clientes, optimizar la rentabilidad, ser competitivos y tomar decisiones de negocio con rapidez y acierto”. Además es necesario poder prestar servicios de forma flexible en modo SaaS. Para el responsable de Valadis también es esencial “la creciente importancia de posicionarse adecuadamente en las redes sociales y de desarrollar estrategias 2.0” y llama la atención sobre nuevos canales como móviles o tablets. Otro elemento relevante es “el desarrollo de novedades tecnológi- cas basadas en la explotación de mash-ups (aplicaciones web que usan contenido de otras aplicaciones web para crear un nuevo contenido completo) de Google Maps y Google Earth”. “El reto con el cliente es anticiparse a sus necesidades y para ello se está trabajando en conocerlo mejor”, señala Peña. En comercialización, se avanza en el desarrollo de plataformas B2B personalizadas para los distintos segmentos de clientes y en herramientas de control y gestión de la fuerza de ventas. Desde Newhotel Systems, Filipe Figueiras insiste en que las tecnologías actuales “sirven para incrementar drásticamente la proximidad entre los clientes y los hoteles, así como otros agentes de negocio, llegando incluso al nivel personal como ocurre en las redes sociales como Facebook, MySpace, Orkut o Hi5, o herramientas como TripAdvisor”. Las herramientas de Newhotel, con técnicas CRM y de marketing one-to-one, “atienden a la calidad, mejoran la percepción y el prestigio de la marca”. Otra manera de aproximarse al cliente es el sistema de fac- turación previa por Internet de Micros Fidelio “Pre Check In Online” que permite a los hoteles minimizar tiempos de espera y optimizar procesos de manera que los huéspedes podrán completar sus fichas, seleccionar habitación y confirmar su llegada al hotel con la anticipación que se les autorice. Tam- bién mejora la relación con el cliente “My Stay Manager” que da posibilidad de interactuar con el hotel desde el iPhone. Puede encontrar habitación por GPS, reservar, ver su factura, encargar servicio de habitaciones o pedir una limpieza de ha- bitación con el móvil. Cuidar la reputación Por otra parte, tampoco es ya imprescindible ocuparse personalmente de proteger la reputación de una marca. Re- viewPro ha creado una herramienta del mismo nombre que agrega, analiza y clasifica más de 35.000.000 opiniones, críticas, fotos, vídeos, artículos y comentarios de internet y realiza además un análisis semántico para contextualizarlas y distinguir conceptos. Recoge los últimas contenidos de las principales web de opiniones y permite gestionar la reputación de un hotel de una forma proactiva. Cuenta con el sistema de análisis Global Review IndexTM (GRI), que se basa en un cálculo de variables clave como el número de opiniones y el grado de satisfacción del cliente. La puntuación del GRI evalúa el rendimiento del hotel a lo largo del tiempo y puede ser com- parada con la de los competidores. En el ámbito de la reputación, Microsfidelio dispone de la herramienta “Rate Tiger Rate Shopper” que permite ver en tiempo real las tarifas de los principales competidores, ayu- dando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones mas precisas con respecto a la tarifa del hotel. Especial TIC · Noviembre 2010 25
  • Las aerolíneas buscan la relación directa con sus clientes a través de las nuevas tecnologías Pasajeros digitales, nuevos retos para la industria aérea Internet y las nuevas aplicaciones online han impulsado nuevas tendencias de consumo y creado un nuevo pasajero digital que comúnmente va por delante del resto de la población en la adopción de nuevas tecnologías. Para llegar a este nuevo viajero las compañías aéreas desarrollan servicios basados en tecnología que permitan una relación directa. La tendencia indica que el Para aumentar los índices de esta relación, las aerolíneas han 60% de la industria aumentará sus agregado nuevas funcionalidades: el 61% proporcionan herramien- tas de compra online, más de la mitad (52%) permiten a los pasa- inversiones en TI para 2011. jeros cambios/cancelación/reubicación de reservas a través de su página web, y un número similar (51%) permite servicios de canje E l Estudio de Tendencias TI para el Sector de Líneas Aéreas, de millas de vuelo a pasajeros frecuentes. Asimismo, hay indicios elaborado por el consultor y proveedor mundial SITA/Airline de la importancia otorgada a los medios sociales: un 21% de las Business, en el que participaron las 129 principales compa- compañías aéreas ya han completado esfuerzos de integración a ñías del mundo que en la actualidad transportan, en su conjunto, a estas redes. más de 1.000 millones de viajeros al año, indica que se plantean como objetivo vender directamente la mayoría de sus billetes para El móvil, canal directo el año 2013 y se están preparando para ello. Un objetivo muy claro en la industria es reducir el número de pasa- jeros que procesan su check-in a través de intermediarios del 50,7% Retos y expectativas actual a un 28,9% para 2013. Para ese año, el teléfono móvil se El enorme éxito de las redes sociales y los smartphones, alimen- convertirá en una herramienta esencial para los viajes en avión. tado por cientos de miles de aplicaciones, ha creado crecientes Se espera que los terminales de facturación se mantengan en su expectativas entre los pasajeros y grandes retos para el transporte porcentaje habitual de menos del 20%, mientras que las opciones aéreo que debe responderles con la misma fuerza si quiere llegar a de check-in por la web crecerán del 21,6% actual al 35,5% en un sector que comienza a ser la mayoría del mercado. 2013, y, a través del móvil, pasará del 28% actual al 70%. Las compañías aéreas se están centrando en las nuevas tecnolo- De hecho, el 70% de las líneas aéreas tiene ya una estrategia en gías para el desarrollo de múltiples canales, de servicios auxiliares marcha para utilizar el móvil como un nuevo canal de distribución o no aéreos (aéreos, hoteles, alquiler de automóviles, seguros, en- y venta de billetes. Actualmente, un 18% de las aerolíneas venden tradas a espectáculos), con un 63% de ellas planificando grandes billetes por el móvil y sus planes son alcanzar el 70% para 2013. inversiones en TI para facilitar su compra en los próximos tres años, Alrededor del 85% de las líneas aéreas planean ofrecer estos ser- la venta a través de diversos tipos de tarifas y la reducción en el cos- vicios para 2013. te de las operaciones del pasajero, lo que significa paralelamente Mientras que un 86% tiene en sus planes utilizarlo para ofrecer mejorar sus relaciones con los clientes. notificaciones sobre el vuelo; un 80% para el check-in online; un De acuerdo con los resultados de la investigación, las 129 ae- 76% para enviar tarjetas de embarque electrónicas; y un 68% para rolíneas pretenden subir su nivel de ventas directas al 55,1% para hacer llegar a sus pasajeros ofertas de viaje. 2013; mientras que las ventas a través de los call centers y el inter- El consejero delegado de SITA, Francesco Violante, apunta que lining permanezcan estables, las ventas directas por sus websites no cabe duda que se confirma la tendencia de que “las líneas aé- experimentarán un crecimiento del 37,9%. reas están invirtiendo en TIC para ofrecer un mayor número de fun- ciones a sus clientes online y la creación de canales de mercado Relación directa con el cliente adicionales para la venta directa, ahora que la distribución online se Pero detrás de estos objetivos, hay algo más que el coste de ha vuelto casi universal”. Las nuevas tecnologías son el soporte de distribución y mayores ingresos. También se trata de ser dueño de una relación directa con ese viajero digital. la relación directa con el cliente - y la web se ha convertido en el elemento clave de esta relación. Diana Ramón Vilarasau 26 Especial TIC · Noviembre 2010
  • GLOSARIO keting on line. En el primer caso, el cliente paga un portal cada vez que un usuario pincha su enlace, el newsletter llega a su correo y los banners vienen a Adprosumer o prosumer: Es el consumidor que a la vez es “productor” -por- ser anuncios que enlazan con tu web. que con su experiencia lleva a cabo recomendaciones de productos o servicios Realidad aumentada: Según wikipedia, se trata de un conjunto de dispositivos de manera que se convierte en parte activa del proceso- y además se considera que añaden información virtual a la información física ya existente. positivo en la medida en que supone publicidad gratuita si es un cliente satis- fecho. Revenue management: la gestión de los ingresos es el proceso de entender, anticiparse e influir en el comportamiento del consumidor y en la práctica supo- B2B: Business to business o relación entre empresas, normalmente con los ne adaptar los precios a la demanda existente. proveedores. ROI: retorno de la inversión B2C: Business to client, o relación empresa-cliente. RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado específicamente Cloud Computing (Common Location Online Utility service): El servicio que para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se ofrece un sistema informático de modo que los usuarios puedan acceder a ser- puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto vicios disponibles “en la nube de Internet”, sin conocimientos (o sin ser expertos) se le conoce como redifusión o sindicación. Los programas que leen y presentan en la gestión de los recursos que usan y sin usar el espacio de su propio or- fuentes RSS de diferentes procedencias se denominan agregadores. denador. La información se almacena de manera permanente en servidores de internet, con avisos al usuario para que pueda acceder, pero sin la necesidad de SAAS: Software como servicio. Únicamente se paga por uso. guardarla en su propio PC. SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) y SMM (So- CMR: Programas de relación con los clientes. cial Media Marketing) son los acrónimos de dos técnicas de posicionamiento en buscadores de internet que buscan promocionar los sitios web incrementando CMS (Content Management Systems) o gestores de contenido, como PHP- su visibilidad en las páginas de resultados de los buscadores, y de marketing Nuke, Drupal, Gekko, Joomla, Mambo, Typo3, Postnuke, OpenCMS en redes sociales. ITIL código internacional de prácticas en la gestión de sistemas de información. Software libre: aplicaciones gratuitas que se pueden descargar de internet, por Open source communities: comunidades de código abierto, donde grupos de oposición a las comerciales que elaboran empresas como Apple o Microsoft. usuarios, utilizando Internet como herramienta participativa y de colaboración, UGV (User Generated Content): Es el contenido que figura en las páginas web comparten el código fuente de las aplicaciones, lo mejoran y lo redistribuyen que han creado los usuarios y no el responsable de la plataforma. de nuevo. Webinar: Conferencia a través de Internet. herramienta de monitorización de la PMS: Sistemas de gestión. reputación de su empresa turística y de optimización de su presencia en Internet Podcast: archivos de sonido o video a los que es posible suscribirse a través de Wiki: web participativa donde los usuarios pueden trabajar sobre documentos RSS (Real Simple Sindication). múltiples compartidos online y colaborar desde distintos puntos geográficos a la Pay-per-click, newsletters y banners: Distintas formas de publicidad y mar- vez en su elaboración y actualización. Camino de Santiago PR C omo cada año, Turespaña pone en marcha una serie de acciones online para promocionar el turismo del país fuera de nuestras fronteras, destacando no sólo los destinos más conocidos, sino también aquellos que ha- cen de un viaje a España algo único y necesario, como reza su campaña “I Need Spain”. Para dar a conocer el Camino de Santiago con motivo del año Xacobeo 2010, Turespaña a través de su agencia Me- diacontacts ha confiado de nuevo en Hi-media, que eligió dentro de su amplia cartera de websites en exclusiva del sec- tor viajes, los portales europeos de ViaMichelin, planificador de viajes online del Grupo Michelin. El desarrollo creativo, a cargo de Hi-media Studio, con- sigue a la par sorprender e impactar al usuario con un for- mato publicitario envolvente y enriquecido con vídeo, que lleva a su vez a una landing page también desarrollada por Hi-media Studio, con vídeos, imágenes e información sobre el Camino de Santiago. La campaña, emitida en ViaMichelin Francia, Italia, Alema- nia y Reino Unido entre Agosto y Octubre ha sido un éxito, gracias a tasas de click por encima del 4% y por la capacidad DATOS DE CONTACTO de Hi-media de actuar como consultor creativo además de www.hi-media.es · infoes@hi-media.com proporcionar el espacio publicitario online para esta acción. 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