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La volatilidad de la demanda y la mayor sensibilidad del consumidor al factor precio han marcado un antes y un después en el márketing y la comercialización de empresas y destinos, tal como refl ...

La volatilidad de la demanda y la mayor sensibilidad del consumidor al factor precio han marcado un antes y un después en el márketing y la comercialización de empresas y destinos, tal como refl ejó el VI Foro Hosteltur. Así, la industria turística profundizará en el conocimiento del cliente a través de sistemas CRM y ganará peso la venta a través de múltiples plataformas, incluidas las redes sociales.

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    Hosteltur_196-como-vender_mas_cuando_la_gente_gasta_menos Hosteltur_196-como-vender_mas_cuando_la_gente_gasta_menos Document Transcript

    • nº196 · Julio/Agosto 2010 · www.hosteltur.com
    • EDITORIAL E Un foro que reúne y une al sector frente a sus retos E l VI Foro Turístico Hosteltur ha superado las expectativas que desde la organización ha- bíamos puesto en él. Por primera vez, nuestro foro ha salido fuera de la sala de conferen- cias y se ha convertido en un evento global, abierto de verdad a todos los profesionales en cualquier parte del mundo. Este ha sido nuestro primer foro 2.0. Y el éxito es de todos los que participaron de alguna manera de forma presencial, en la sala (casi 300 personas), o a través de Twitter (150 personas que lanzaron 1.600 twits con el hashtag #forohosteltur y que consiguieron que fuera el término más utilizado del día) y también a través de internet, siguiendo las ponencias por streaming (1.500 usuarios únicos conectados desde 26 países diferentes, con puntas de hasta 300 espectadores conectados a la vez). Muchos dicen que el sector turístico vive en una doble vía: la de empresas y profesionales que han entrado de lleno en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, que las utilizan, experimentan con ellas para promocionarse y/o vender. Y la de empresas que todavía lo hacen de forma muy tímida, o que sencillamente no lo hacen. Nos referimos a él como si fuese algo STAFF monolítico, pero se trata de un error. “El sector” está formado por miles de empresas de tamaños, velocidad y capacidades diferentes, que a su vez están formadas por miles y miles de profesio- nales de formación, intereses, capacidad y habilidades diferentes. “El sector” como tal no existe! EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com Por eso el foro de este año no empezó y terminó el 17 de junio en Madrid: 27 posts fueron escritos DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa director@hosteltur.com en la Comunidad Hosteltur como calentamiento del debate, con reflexiones y opiniones relativas a los temas propuestos, promoción, comunicación y comercialización. El foro estuvo vivo antes del REDACCIÓN: REDACTORA JEFE: Esther Mascaró 17 de junio, mientras -y no sólo en la sala del Centro de Convenciones Mapfre- y después, porque redactorjefe@hosteltur.com los profesionales invitados como bloguers han escrito otros 46 posts en la Comunidad, con sus Hoteles: Araceli Guede hoteles@hosteltur.com conclusiones y visión de lo dicho presencialmente. Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa, Ángeles Vargas agencias@hosteltur.com Pensamos que el VI Foro Turístico Hosteltur ha sido un importante punto de contacto para esa Transportes: Diana Ramón transportes@hosteltur.com doble vía que sigue el sector. Un pre foro, un foro y un post foro online, que durante tres horas Economía y Actualidad: Xavier Canalis actualidad@hosteltur.com convivieron con un foro extraordinario offline, presencial. En ese punto entraron en contacto las dos velocidades, dialogaron y se entendieron. “El sector” fue realmente un sector: colaborativo, es- CORRESPONSALES: timulante, inteligente, abierto. Ése es el camino, y todos juntos podemos seguir haciéndolo posible. Madrid: José Manuel de la Rosa · redaccionmadrid@hosteltur.com · Tel.: 671 67 11 01 Araceli Guede · hoteles@hosteltur.com Barcelona: Iván Vega · redaccionbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693 REPORTAJE Xavier Canalis · xavier.canalis@hosteltur.com Andalucía: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com R 6 > 21 Cuba: María Eugenia Cobas · comerhost@ceniai.inf.cu La volatilidad de la demanda y la mayor sen- sibilidad del consumidor al factor precio han HOSTELTUR TV marcado un antes y un después en el márke- Marta Marcos · tv@hosteltur.com ting y la comercialización de empresas y des- EDICIÓN DIGITAL tinos, tal como reflejó el VI Foro Hosteltur. Así, Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com la industria turística profundizará en el conoci- Magdalena Camps · magdalena.camps@hosteltur.com miento del cliente a través de sistemas CRM PUBLICIDAD y ganará peso la venta a través de múltiples Director Comercial: Carlos Hernández · publicidad@hosteltur.com Madrid: plataformas, incluidas las redes sociales. Juan Carlos Martín · juancarlos.martin@hosteltur.com Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega · publicidadbarcelona@hosteltur.com · Tel.: 93-4731693 HOTELES ECONOMÍA Y DISEÑO Y MAQUETACIÓN David Molina · david.molina@hosteltur.com H 22 > 29 E ACTUALIDAD FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur 42 > 49 IMPRESIÓN: Ingrama, S.A. AGENCIAS Y TECNOLOGÍA Y SUSCRIPCIONES: Hosteltur: suscripcionimpresa@hosteltur.com Diario Turístico Digital: suscripciondigital@hosteltur.com A TUROPERADORES TEC EQUIPAMIENTO 30 > 37 52 > 53 EDITA: TRANSPORTES CUBA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 T 38 > 41 C 54 > 63 www.hosteltur.com · hosteltur@hosteltur.com Depósito legal: PM298-1994 Difusión controlada por: 15.458 ejemplares Julio-Agosto 2010 5 Asociación de Publicación miembro de la Prensa Profesional
    • R ¿Cómo vender más cuando la gente consume menos? El Foro Hosteltur alumbra las nuevas tendencias en márketing y comercialización La crisis económica y la volatilidad de la demanda que afecta al sector turístico han marcado un antes y un después en la promoción, comunicación y comercialización de empresas y destinos. Se han reforzado las áreas de ventas y optimizado procesos buscando una mayor eficacia, se mide hasta el último euro invertido en márketing, llega por fin un mayor conocimiento del cliente, sector privado y público prestan más atención al potencial de las redes sociales, aumentan las inversiones tecnológicas y se impone la venta a través de múltiples plataformas. El VI Foro Turístico Hosteltur, celebrado el pasado 17 de junio en Madrid, fue el fiel reflejo de estas tendencias que están transformando el mercado. 6 Julio-Agosto 2010
    • Los integrantes de la primera mesa redonda sobre destinos. De izquierda a derecha:Ignasi Delàs, director de la Agencia Catalana de Turismo; Vicente Torres, director general de Promoción de Turisme Balears; Raimon Martínez Fraile, adjunto a la presidencia de AC Hoteles; Alberto Bernabé, gerente de Turismo de Tenerife; y Josep Ivars, director del Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas. E l VI Foro Hosteltur reunió en Madrid través de refinanciaciones, conseguir li- de inversión pueden llevar a “procesos im- a unas 300 personas, la mayoría di- quidez, esto lo vimos en 2009-; ahora es- portantes de concentración”. rectivos de la industria y altos cargos tamos en el ciclo de mejorar los ingresos, de las administraciones públicas. Además, pero con una aproximación diferente de lo Agencias: conoce al cliente su retransmisión en streaming fue seguida que el sector ha hecho siempre”, explica Conocer al cliente ha sido una asignatu- por 1.500 usuarios únicos en internet, que este experto. ra pendiente en tiempos de bonanza, pero se conectaron desde 26 países diferentes, Y es que, en un mercado cada vez más que ahora hay que impulsar sin dilación. con hasta 300 usuarios simultáneos onli- global, “la comercialización tiene que ser Y las agencias de viajes no son una ex- ne. Tanto los ponentes como los invitados global, masiva, pero customizada por per- cepción. y espectadores que realizaron sus comen- files, y eso nos lleva a tener que posicio- En este sentido, y como ejemplo, el di- tarios y preguntas de forma presencial u narnos globalmente vía marcas”. rector general de Viajes Halcón, Fernando online, destacaron que la caída de la de- De este modo, y según el análisis de García Rascón, exponía en la VI edición del manda ha comenzado a cambiar el modo Deloitte, las empresas están trabajando Foro Hosteltur “los buenos resultados” del en que se realiza el márketing turístico del en dos líneas: por un lado están invirtiendo sistema para conocer las características siglo XXI. “Hasta ahora el sector ha estado acos- tumbrado a vender al cliente que le entra Las acciones de márketing vienen marcadas por una por la puerta, pero ahora, con la caída mayor sensibilidad al factor precio, reservas de última de las ventas, hay que salir a buscarlo”, hora y multiplicación de la oferta turística aseguró el director general de Amadeus España, Paul de Villiers, moderador de una de las mesas. Por su parte, la socia en la marca y por otro, están invirtiendo en y comportamiento de sus clientes (CRM) fundadora de Rusticae, Carlota Mateos, sistemas CRM para conocer más al cliente que la agencia del grupo Globalia puso sentenció que “invertir es el único modo y así servirle mejor. En este último aspec- en marcha a primeros de 2010. “Estamos de afrontar la crisis”. to, apunta Schoenenberger, “se ha tirado sorprendidos por la gran cantidad de in- Las acciones de comunicación, promo- mucho dinero en épocas anteriores, pero formación que estamos obteniendo, tanto ción y comercialización vienen marcadas ahora se está haciendo mejor”. de los clientes como del modo de vender por un nuevo entorno caracterizado por Ahora bien, para posicionar la marca de nuestros comerciales. Es muy positi- tres vectores: una mayor sensibilidad del y mejorar el conocimiento del cliente, las vo”, aseguró. consumidor al factor precio, más tenden- empresas necesitan más recursos y, dado En un sentido parecido se han mani- cia a reservar a última hora y la multipli- que las entidades financieras mantienen festado otros profesionales del sector al cación de la oferta turística. Empresas y el crédito muy constreñido, están llegando reconocer que “la clave está en adaptar destinos han optado por profundizar en su las fusiones. Según el socio de Deloitte, el producto a las nuevas demandas de conocimiento del cliente, ajustar costes e en el futuro “vamos a ver más concentra- los clientes. Y para ello hay que estudiar invertir para cambiar enfoques. ciones en el sector turístico”. Y es que, en al cliente y saber lo que quiere y cuánto el fondo, “es difícil tener una marca global está dispuesto a pagar”, indica Francisco Fases de la crisis y un producto global pero con una base Carnerero, presidente de ACAV. Desde el inicio de la crisis económica local. Hay que ir a las concentraciones”. Mientras que Matilde Torres, directora la mayoría de empresas han estado si- La buena noticia, apunta Deloitte, es general de Catai Tours, considera que el guiendo un guión bastante similar, según que el turismo ha pasado a estar en el desafío es salir a la búsqueda del cliente. expone Jordi Schoenenberger, socio de la radar de los fondos de inversión, dado Y para ello, es imprescindible contar con consultora Deloitte. que estos capitales se caracterizan por una buena gestión de las bases de datos. “El ciclo en la crisis ha sido: primero se entrar en las empresas en ciclos bajistas metió mano a los costes –reduciéndolos-; y salir en épocas de alzas para recoger Flexibilizar el pago después, y como no había más ingresos, beneficios. Por tanto, las “oportunidades En cuanto al factor precio, si bien es la segunda prioridad ha sido tener caja -a de desarrollo” que están viendo los fondos cierto que la tendencia se repite año tras Julio-Agosto 2010 7
    • R Los integrandes de la segunda mesa redonda sobre empresas. De izquierda a derecha: Paul de Villiers, director general de Amadeus España; Jaime Buxó, director general comercial de Barceló Hoteles; Fernando García Rascón, director general de Halcón Viajes; Manuel López Aguilar, director comercial de Iberia; Carlota Mateos, socia fundadora de Rusticae; y Jordi Schoenenberger, socio de Deloitte. año y que las ofertas de última hora aca- agencias –gracias a los acuerdos de los De hecho, el desafío para unas y otras es ban lanzando al mercado precios por de- grupos de gestión con los bancos-, ofre- facilitar a sus clientes una oferta que no esté marcada por el canal de venta, ya sea internet o el mostrador. En este sen- Fases de la crisis: primero se redujeron costes, luego tido, desde las agencias presenciales se apunta que para aumentar ventas es fun- se fue a la refinanciación y ahora se quieren trabajar damental competir con las online con sus los ingresos, pero ello requerirá inversiones mismas herramientas, y que la inversión en tecnología es prioritaria para que el cliente encuentre en la presencial lo mis- bajo del coste, todos en el sector conside- cer a sus clientes la posibilidad de pagar a mo que en la online, con el valor añadido ran que ése no es el camino y que la caída plazos a través de tarjetas de crédito lan- de la atención personal. de la capacidad del poder adquisitivo del zadas por las propias agencias. Por su parte las online también han mercado, más que por la bajada de pre- comprendido que tienen que dar la cara. cios pasa por hacer más cómodo el pago. Presenciales y online Un claro ejemplo es la reciente iniciativa En este sentido ya es habitual en las Y la receta es válida para todas las de Rumbo, que ha llegado a un acuerdo grandes redes, y también en las pequeñas agencias, ya sean presenciales u online. con Correos para permitir a sus clientes La reestructuración del sector de agencias, un paso previo A ntes de plantear qué estrategias son las más convenien- hecho, en España hay dos agencias por cada 10.000 habitan- tes para lograr mantener o aumentar las ventas en el ac- tes, mientras que en el Reino Unido ese número de potencial tual entorno de crisis y descenso del consumo, la propia mercado es para 0,7 agencias, o en Alemania para 1,3 agen- industria turística venía señalando que era imprescindible una cias, según fuentes de los distintos sectores europeos. reducción de la oferta, sobre todo en el ámbito de las agencias Este sobredimensionamiento del sector español se ha puesto de viajes. A partir de dicha disminución de puntos de venta, las sobre la mesa desde hace años como causa del bajo ratio de empresas que queden sí podrán comenzar a hablar de planes rentabilidad de las agencias españolas -por debajo del 1% en de rentabilidad, una vez adecuada la dimensión de la oferta al muchos casos-. Pero el sector ha sido incapaz por si sólo de volumen de la demanda. autodimensionarse y ha sido necesario que llegue galopando la Y es que no hay fórmulas mágicas ni estratégicos planes de actual crisis para acometer de modo traumático esta restructu- marketing que contribuyan más a recuperar las ventas de las ración que todos consideran necesaria. agencias de viajes, que la reestructuración que el propio sector Y ha sido a base de cierres de todas aquellas agencias que en se está viendo obligado a afrontar. Una reestructuración a base situación normal ya estaban al borde de la supervivencia, y tam- de cierres y redimensionamiento del parque de oficinas. bién a base de cierres de puntos de venta de las grandes redes. A este respecto, cabe recordar que el sector español de agen- De hecho, desde que comenzó la crisis hasta estos momentos, cias de viajes, al contrario que otros países europeos, se carac- el sector ha registrado más de 3.000 cierres de puntos de teriza por una gran atomización que tiene como resultado un venta, lo que supone más del 20% del total del parque, y se bajo ratio de potencial mercado por cada punto de venta. De espera que la cosa no acabe aquí. 8 Julio-Agosto 2010
    • Miguel Rodríguez Munschi, director comercial & marketing Celuisma Jaime Buxó, director comercial de Barceló Hoteles; José Manuel Hoteles; Guillermo Fuentes, director Hotel Abba Madrid; Luis Carlos Bermudez, consejero de Turismo de Tenerife; Vicente Torres, Ramirez, exdirector comercial Husa Hoteles Madrid; Benjamin Sanz, director general de Promoción de Turisme Balears; Alberto Bernabé, director general Comercial & Marketing Sercotel. gerente de Turismo Tenerife; y Josep Ivars, director del Invat.tur. poder pagar en metálico, y en persona, los con mucho tiempo sus vacaciones, un clá- profesionales hoteleros por las claves para viajes contratados a la agencia online en sico antes de la crisis que vuelve con los una exitosa comercialización en el entor- cualquiera de las oficinas postales. primeros indicios de recuperación. no actual. La innovación debe marcar las Desde Kuoni España, su director de Así, mayoristas como TUI Travel, Tho- pautas de la diferenciación, fundamental Marketing Juan Páramo señala que mas Cook o Alltours han lanzado sus fo- dada la voraz competencia existente hoy “cambian las necesidades, los destinos lletos incluso para el verano 2011, con- en día. o las tendencias de los viajeros pero la centrando los incentivos en las familias Y es que la diferenciación es clave estrategia es siempre la misma: adaptar- por venta anticipada, a menudo con niños sobre todo para quienes no tienen una nos a estos cambios y ofrecer al cliente gratis o facturación adicional gratuita. La marca potente, pues es la mejor forma la mejor relación entre precio y calidad”. contracción de la demanda ha agudizado de luchar contra la tan criticada guerra de Añade que hay que buscar la oportunidad el ingenio, algo en lo el ejemplo de Car- precios. Todo ello sin olvidar que antes de en nuevos destinos y en una nueva lectu- nival es muy ilustrativo. La naviera ofre- lanzarse a hacer nada es necesario saber bien con qué producto se cuenta y a qué tipo de cliente se dirige, invertir en cono- cer a ese público objetivo y a partir de ahí, El turismo está en el radar de los fondos de inversión, definir una estrategia clara. dado que estos capitales entran en las empresas en En este sentido se aconseja apostar por ciclos bajistas y ven oportunidades de desarrollo el revenue management. “Cuando comer- cializas vendes tu imagen y el revenue management es la imagen de tu empresa ra de los clásicos, además de potenciar ce, como incentivo a la venta anticipada, plasmada en tarifas. Si no la tienes bien la atención en todos los momentos del sustanciosos bonos para gastar a bordo estructurada, comunicas una imagen viaje. logrando así beneficiarse de sus propios mala”, afirma Jaime López-Chicheri, con- descuentos y seguir alimentando precisa- sultor y fundador de Marketing Surfers. Turoperadores europeos mente una de las claves que ha permitido “No debes meterte en cosas que no sepas En el ámbito internacional los turopera- mantener la rentabilidad para este sector. gestionar. Si tienes recursos debes de ro- dores y agencias tratan de adaptarse a las dearte de profesionales cualificados y si tendencias de siempre que vuelven trans- Hoteles: revenue no, formarte. Cada vez se invierte más en formadas por todo lo que ha aprendido el management formación para que empresas, pymes, au- cliente en los últimos años. Los principa- “Innovación” es una de las palabras tónomos sin recursos puedan aprender”, les emisores europeos vuelven a planificar más escuchadas cuando se pregunta a los continúa. Estudia el Grado en Administración y Dirección de Empresas Hoteleras El sector hotelero te ofrece un futuro emocionante y de gran proyección. ¿Buscas un futuro Título oficial: * Pendiente de aprobación por el Consejo de Universidades y de verificación por la ANECA. apasionante? * Escuela en proceso de adscripción a la Universidad San Jorge Más información en: www.usj.es/sitio/programas/grados/gadeh Julio-Agosto 2010 9
    • R Eva Pieras, viceconsejera de Economía, Hacienda y Turismo de la Cerca de 300 directivos y altos cargos de las Administraciones Comunidad de Madrid. asistieron al Foro Hosteltur, que se celebró en el centro de convenciones Mapfre de Madrid. Sin conocimiento del cliente pañolas que tienen ya alguna herramienta pero innovar no se limita a ir incorporando Pero avanzar cuesta. Hasta ahora, salvo de CRM (Customer Relationship Manage- las novedades tecnológicas que salgan al excepciones, la hotelería española está ment) implementada. mercado. Es algo mucho más amplio que estancada en materia de conocimiento “Pero si se desgranan estos datos por supone hacer las cosas de forma diferente del cliente, a pesar de que, como recono- el tamaño de la empresa atendiendo al a como se vienen haciendo. No se trata de cen los propios profesionales del sector, el huésped puede llegar a pasar muchas horas en el hotel y es donde mejor se le Conocer al cliente ha sido una asignatura pendiente en puede conocer. épocas de bonanza y ahora muchas empresas están “El turismo es un sector de servicios y por si mismo ofrece un estadio de inte- aplicando sistemas de CRM racción con el cliente que otros sectores no ofrecen. El cliente está continuamente aportando información sobre él, informa- número de trabajadores se puede obser- echar por tierra todas y cada una de las ción que no es recogida o si es recogida, var cómo solamente cerca del 60% de iniciativas realizadas hasta ahora, pero sí muchas veces es utilizada únicamente las de mayor tamaño del sector turístico de analizar qué cambios supondrían una con fines comerciales, llegando a saturar- tiene implementada alguna herramienta mejora, sin dar por hecho que porque las le con dos o tres emails semanales y ob- de CRM, siendo bastante más inferior el cosas han venido funcionando tradicional- viando muchas veces la información rele- número de empresas de menor tamaño mente lo seguirán haciendo. vante sobre él. Esta información ayudaría que cuentan con dicha herramienta, por lo Así por ejemplo, en un momento en el a fidelizarle y retenerle y, por supuesto, a que se puede afirmar que al sector turís- que priman las ofertas de última hora, satisfacerle, en cuanto a poder superar y tico español le queda bastante por hacer Barceló Hotels & Resorts ha apostado por adelantarnos a sus expectativas”, apunta en comparación con otros países y otras premiar a quienes reserven con mayor Joaquín Malagón en un post publicado en industrias en el desarrollo de este tipo de antelación, lanzando la campaña ‘Super la Comunidad HOSTELTUR. estrategias”, concluye. Summer’. Con esta iniciativa, el verano Añade que según datos del Instituto pasado consiguió ocupaciones del 90% Nacional de Estadística referidos a 2009, Innovación en el márketing durante julio y agosto, y por otro lado fo- agencias y turoperadores por un lado y Por otro lado, a la hora de hablar de mentó la desestacionalización, al incen- establecimientos alojativos por otro ocu- innovación, el problema es que tiende a tivar las vacaciones fuera de temporada pan las posiciones cuarta y quinta respec- reducirse el concepto a las nuevas tec- desde mayo a octubre. tivamente en el ranking de compañías es- nologías. Es importante invertir en ellas, SIGUE EN PÁGINA 12... 10 Julio-Agosto 2010
    • Nuevo sistema de entradas online ©Disney ©Disney/Pixar – Euro Disney Associés S.C.A. – Siren 397 471 822 – RCS Meaux – Capital Social 611 099 156,70€ - Licence ES n°1-1021070 - 1-1021082; 2-1021084 et 3-1021083. Si tus clientes viajan Ahora puedes comprar online las entradas a Disneyland® Paris de tus clientes. Es rápido… compra y confirmación online hasta 1 día antes de la utilización. Es cómodo... entradas válidas hasta a París, sorpréndeles 12 meses desde la fecha de compra. Es fácil… e.ticket para entradas de 1 día y bono para entradas de varios días canjeables con 1 día mágico en en cualquier taquilla. Rentabiliza tus ventas y ofrece a tus clientes servicios adicionales. Disneyland® Paris Además, aprovecha el 15% de descuento en el precio de la entrada 1 día/2 Parques Disney por venta anticipada. PARA MÁS INFORMACIÓN Y SOLICITAR TU CONTRATO entra en www.disneystars.com
    • R Raimon Martìnez Fraile. El Foro Hosteltur fue “transmitido” en directo por una veintena de blogguers, que acudieron al acto equipados con sus dispositivos móviles y ordenadores portátiles. ...VIENE DE PÁGINA 10 Así, pese a la crisis y a haber incorpora- do un 20% más de habitaciones, el grupo Las empresas implantan la incrementó un 20% los ingresos. “Se trata de vender más barato al principio y de no política de “vendedores de calle” bajar los precios después. Conlleva ries- gos y hay momentos de tensión pero el A resultado es bueno. Hay que ser valientes. nte la caída de la facturación, numerosas compañías del sector turístico ya Los hoteleros, sobre todo los de costa, optaron a partir del año pasado por reforzar sus departamentos de ventas. no han sido tradicionalmente demasiado Por ejemplo, el director comercial de Iberia, Manuel López Aguilar, explica valientes”, afirmó Jaime Buxó, director que en su compañía se ha implementado la “política de vendedores a la calle, para general Comercial y de Marketing de la estar más en contacto con el cliente”. cadena, durante su intervención en el VI El portal de empleo Turijobs confirma que esta tendencia vivió su momento álgido Foro HOSTELTUR. en 2009. “El gran boom de ofertas en este área se produjo el pasado año cuando Otro ejemplo. El Hotel Auditorium ha muchas empresas empezaron a modificar equipos y estrategias comerciales con el lanzado un nuevo producto basado en propósito de afrontar de la mejor forma posible la coyuntura económica”, explica el ocio para los clientes corporativos. “Es director de esta empresa de intermediación laboral, Xavier Martín. diferente, no existe en Madrid, y a nivel urbano creo que en España tampoco. Es Los perfiles mas demandados están siendo agente comercial, ejecutivo de ventas un producto parecido al de los hoteles y director comercial. “Dentro del área de marketing hemos visto un incremento vacacionales pero enfocado al turismo importante de posiciones relacionadas con el marketing online, reflejo de la impor- de negocios. Después de que la empresa tancia de internet. Se busca a un profesional que tenga entre dos y tres años de realice su evento se va a encontrar en el experiencia -40% de las ofertas- y al que se le ofrece en un 45% de los casos un hotel con una oferta de ocio con paddel, contrato indefinido”. golf virtual, concursos, bar con karaoke, Las cadenas hoteleras, con un 55% del total, son las empresas que han publicado tenemos un animador…, lleva por título más ofertas para sus departamentos comerciales, seguidas de turoperadores y After Work”, explica su director de Marke- hoteles independientes, según los datos facilitados por Turijobs. ting Online, Rafael Martínez. Según apunta Xavier Martín, “los equipos humanos de las empresas siempre han Venta directa sido clave para el éxito de una compañía pero pensamos que ahora, más que Por otra parte, a la hora de mejorar la nunca, las personas son la clave del éxito y en especial en empresas del sector comercialización de sus productos, un turístico. Un equipo preparado, profesional y motivado es la mejor de las armas nutrido grupo de empresas del sector tu- para afrontar los momentos que vivimos”. rístico ha apostado por la venta directa: las aerolíneas. Por ejemplo, las 129 prin- cipales compañías aéreas del mundo -que en la actualidad transportan a más de las ventas a través de los call centers cho-; cambio/cancelación/reubicación de 1.000 millones de viajeros al año-, pasa- permanezcan estables, las ventas direc- reservas (52%) y servicios de canje de rán a vender directamente el 55% de sus tas en sus websites experimentarán un millas de vuelo para los viajeros habitua- billetes para el año 2013, frente al 40% crecimiento del 38%. Para aumentar ese les (51%). actual. Y ya se están preparando para ello, índice de ventas online, las líneas aéreas Todas estas acciones están en con- según apunta el Estudio de Tendencias TI están priorizando la aplicación de nuevas sonancia con la estrategia global de las para el Sector de Líneas Aéreas, desarro- funcionalidades en sus páginas web, in- líneas aéreas para migrar a sus pasaje- llado por SITA/Airline Business. corporando servicios como: herramientas ros hacia el autoservicio, estrategia que De este modo, mientras prevén que de compra online -un 61% ya lo ha he- incluye además la puesta en marcha de 12 Julio-Agosto 2010
    • Luis Felipe Antoja, presidente de AVASA; Félix Estevez, director Carlo Abella, director comercial de Paradores; Senén Fornos, comercial del grupo Star; y José Luis Ramil (de espalda), director director comercial de Riu Hoteles; y Víctor Moneo, director de general de Unida y presidente de Agrupa.     ventas de Iberia. un entorno multicanal de check-in. vuelto casi universal”. no en que “existe la percepción entre los Y por otra parte, el 70% de las líneas Mediante la venta directa y la búsque- consumidores de que volar es barato”. aéreas tiene ya una estrategia en marcha da de ingresos adicionales, las aerolíneas En este sentido, el director comercial de para utilizar el teléfono móvil de los pasa- tratan de adaptarse a un entorno cada Iberia lamenta la irrupción de “ofertas que jeros como un nuevo canal de distribucion vez más volátil. Tal como apuntó Manuel destrozan el concepto”. El sector ha baja- para la venta de billetes. Actualmente, un López Aguilar, director comercial de Iberia do muchísimo los precios, reconoce López 18% de las aerolíneas vende billetes por teléfono movil, y sus planes son alcanzar el 70% para 2013. La crisis ha replanteado los viejos sistemas Además, las líneas aéreas se están de promoción de destinos y varias abriendo cada vez más a las llamadas administraciones optan por ceder más “ventas adicionales”, fraccionando las ta- rifas mediante el cobro de servicios extras protagonismo al sector privado -comidas a bordo, manejo de equipajes- y ofreciendo servicios no relacionados con el vuelo -reservas de hoteles, alquiler de durante el Foro Hosteltur, “el sector lleva Aguilar, y ahora es fundamental trabajar coches y seguros, etc.-. El 91% de las mucho tiempo sometido a la presión de en el producto mejorándolo, diferencián- principales aerolíneas del mundo planea los precios, particularmente el aéreo. Y el dolo, “para ser capaces de subir el precio aplicar para 2013 al menos una de estas canal distribución está sufriendo muchísi- y que el cliente esté dispuesto a pagar estrategias de ingresos complementarios mo, pues el cliente está pidiendo reduc- más por un mayor valor añadido”. a sus propias webs de venta directa. ción de precios, de estancias, en definitiva El consejero delegado de SITA, Frances- reducir el coste”. Planificar mejor co Violante, ha declarado: “El informe de Asimismo se ha creado un departa- La crisis también está alterando el este año nos muestra que se respira en mento dentro de la aerolínea encargado modo en que los destinos turísticos llevan el sector un clima de confianza. Las líneas de “idear nuevos productos que generen a cabo su promoción y comunicación. En aéreas están invirtiendo en tecnologías de clientes, por ejemplo para el Xacobeo y la este sentido, los altos cargos de las admi- la información para ofrecer un mayor nú- campaña de escapadas en sábado”, expli- nistraciones públicas explican que dichas mero de funciones a sus clientes online y ca Manuel López. acciones de márketing deberán ser mu- creando canales de mercado adicionales En cualquier caso, la promoción, la co- cho más planificadas, selectivas, coordi- para incrementar el nivel de ventas direc- municación y la comercialización se han nadas entre el sector público y el privado, tas, ahora que la distribución online se ha vuelto tareas muy complejas en un entor- tendrán que adaptarse a los diferentes es deporte is sport ist Sport Julio-Agosto 2010 13
    • R Félix Arévalo, secretario general de la Mesa del Turismo; Juan Matilde Torres, presidenta de Catai Tours; Germán Porras; Escudero, Rafael Hoteles; Ana Larrañaga, directora de Fitur. exsecretario general de Turismo de España; y Ricardo Fernández, director de Comunicación de Orizonia. perfiles de clientes, estar presentes en múltiples plataformas y ser medibles para Las cifras del foro online verificar su impacto. Así, durante el Foro Hosteltur, la vice- consejera de Economía de la Comunidad de Madrid, Eva Piera recordó que las em- Número de Países desde los que se presas turísticas se enfrentan a una caída usuarios únicos 26 han conectado de la rentabilidad debido a la bajada de del streaming tarifas, por lo que “se hace más necesario que nunca optimizar las acciones de cap- tación de clientes”. Raimon Martínez Fraile, adjunto a la 1.500 presidencia de AC Hoteles y moderador de una mesa redonda, destacó que “claro Número de conectados que hay crisis, pero vamos a salir de ella 300 simultáneamente antes y mejor porque tenemos algo que otros sectores no tienen: clientes, si so- mos capaces de ir a buscarlos, venderles el producto y cobrarlo”. Según expuso Alberto Bernabé, gerente de Turismo de Tenerife, cada destino de- Número de berá tener una promoción apoyada en di- twitteros 150 ferentes canales. “No hay que obsesionar- se en participar sólo en aquellos medios 1.600 que puedas medir, o sólo nos abocaríamos al online”, expuso, lo que dejaría de lado importantes segmentos de mercado. Para Ignasi Delàs, director de la Agèn- Número de Twits con el cia de Turisme de Catalunya, “la crisis ha hashtag #forohosteltur replanteado los viejos sistemas de promo- ción” y en este sentido apuntó la necesi- dad de “ceder buena parte del protagonis- mo al sector privado, que es quien conoce más el turismo y tiene más posibilidades de realizar acciones eficientes”. Número de Bloguers Delàs también insistió en la necesidad de avanzar en inteligencia de merca- invitados al foro 25 Número de posts dos, de modo que destinos y empresas del grupo del puedan contar con indicadores sobre la eficiencia de las acciones promocio- nales. “Los recursos son escasísimos y Número de 46 foro en la Comunidad tenemos la obligación de conocer la ren- tabilidad de cualquier euro invertido en posts pre foro 27 Hosteltur SIGUE EN PÁGINA 16... en la Comunidad Hosteltur 14 Julio-Agosto 2010
    • R Los bloggers más activos de la Comunidad Hosteltur dinamizaron Javier del Nogal de Intermundial Seguros, Felix Arévalo de la Mesa del el VI Foro en diversas redes sociales. Turismo y José Luís Diana de Best Western. ...VIENE DE PÁGINA 14 promoción”, añadió. Quien también defendió el “márketing colaborativo” fue Josep Ivars, director del Invat.tur, el Instituto Valenciano de Tec- nologías Turísticas, para referirse a los acuerdos y convenios que cada vez más se firman entre asociaciones turísticas privadas y administraciones públicas. “El co-marketing es fundamental para ir a los mercados exteriores, para lograr una ma- yor eficiencia, una mayor racionalidad del gasto y un mejor retorno de las inversio- nes”, expuso Ivars. No obstante, los gestores de los orga- nismos de promoción también defendie- ron el derecho de los diferentes destinos españoles a realizar acciones de márke- ting por su cuenta -en determinados mer- cados tradicionales y próximos- porque en la práctica son competencia entre ellos. En cualquier caso, la promoción con- junta con el sector privado es clave para llegar a nuevos mercados emergentes, según expuso Vicente Torres, director general de Promoción del Govern Balear. Torres también comentó que, para mejorar la planificación de la promoción, es nece- sario poner al día los observatorios de tu- rismo dado que “necesitamos elementos de análisis fiables para mover ficha”. Este reportaje ha sido realizado con las aportaciones de José Manuel de la Rosa, Araceli Guede, Ángeles Vargas, Diana Ramón Vilarasau y Xavier Canalis. Para saber más: http://www.hosteltur20.com/ebook_ preforo_hosteltur_2010.php http://comunidad.hosteltur.com/ El VI Foro Hosteltur fue posible gracias a: grupos/vi-foro-hosteltur-2010 http://www.youtube.com/promoturismo 16 Julio-Agosto 2010
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    • R ¿Són validas las redes sociales para la comercialización? ¿ Cómo utilizar las redes sociales a nivel comercial? En relación con este asunto, Carlota Mateos, socia funda- dora de Rusticae, apostaba durante el foro por estar en las redes sociales “para todo”, siendo una vía comercial que hay que probar. Y explicó una anécdota. “Un cliente se quejó de Rusticae a través de Twitter y utilizando el mismo canal me puse en con- tacto con él para averiguar qué problema había tenido. Que- dó encantado. En Ttwitter acabamos de lanzar ahora el canal de atención al cliente, es una magnífica herramienta para conocerle, pero hay que gestionarlo, dedicarle recursos, con profesionalidad y humildad para seguir manteniendo nuestra credibilidad”. También la cadena hotelera Barceló quiere llegar a vender en las redes sociales, según exponía Jaime Buxó, director comercial de esta empresa. “Aquí hay un camino a potenciar. Queremos gestionar nuestra marca en las redes sociales y que no lo hagan otros, confundiendo a nuestros clientes”. En este sentido, añadía, las redes sociales permitirán a la com- pañía “conocer las sugerencias de los clientes para construir producto” de modo que en el futuro puedan vender vía Fa- cebook o Youtube. Para Iberia, “es obligatorio estar en las redes sociales. Deben servirnos para obtener información y enviar comunicación”, apunta Manuel López Aguilar, director comercial de la aero- línea. De hecho, admitía este directivo, la marca Iberia debe posicionarme más y mejor entre el público joven y las redes sociales representan una oportunidad para lograr este obje- tivo. No obstante, añadía, Iberia aún no considera a las redes sociales “como elemento de venta, sólo como márketing”. De momento, la compañía tiene 5.000 seguidores en Twitter y un millar en Facebook. Tampoco Halcón Viajes ve a las redes sociales como un canal de distribución. “Las veo más como una canal de comunica- ción, pero creo que para vender no nos planteamos lanzar ofertas por aquí”, apuntaba Fernando García Rascón, direc- tor general de Halcón Viajes. Por lo que respecta a las entidades de promoción de los gracias a ese conocimiento, debes vender por otro lado”, destinos turísticos, su posicionamiento respecto a las redes según sostuvo Alberto Bernabé, gerente de este organismo sociales también es dispar. Es cierto que hoy en día la mayo- de promoción. ría de webs de destinos pretende ser 2.0 e incorporan apli- Por su parte, Josep Ivars, director del Instituto Valenciano de caciones de Facebook, Twitter, etc. Sin embargo, se aprecian Tecnologías Turísticas (INVAT-TUR), advertía que “ser impul- posiciones más conservadores. sivo en las redes sociales puede ser contraproducente para Por ejemplo, la Aència Catalana de Turisme considera a las el destino”. En este sentido, explicaba, los destinos deben redes sociales como “un canal más”, aunque Ignasi Delàs, buscar una “transición equilibrada” de márketing offline a director de este ente, reconoce que “habrá que estar atento online. “Las redes sociales configuran un escenario funda- pues es un tema explosivo”. mental para tratar de incidir en todas las fases del ciclo tu- rístico, arrancando con la búsqueda de información. Aquí se Para Turismo de Tenerife, “las redes sociales son más úti- libra una batalla fundamental. Y debemos mirar ya hacia la les para escuchar que para vender, al menos hoy en día, y convergencia de internet y televisión”. 18 Julio-Agosto 2010
    • R ¿Cuál es el principal reto en comunicación, El Foro Hosteltur congregó el pasado 17 de junio en el auditorio Mapfre de Madrid cerca de 300 directivos de empresas turísticas y altos cargos de las diferentes Administraciones públicas. Con el fin de recabar José María Lucas, ex director general de Viajes Marsans: “Hay dos asignaturas fundamentales a superar. Por un lado, es necesario hacer un gran esfuerzo por mejorar las aplicaciones tecnológicas. Y, por otra parte, es imprescindible apostar por la formación de los recursos humanos. Esto redundará en una mejor calidad del servicio al cliente, y marca la diferencia de la venta presencial con la online”. Ruperto Donat, director general de AMAVE: “El reto, claramente, es el máximo aprovechamiento de las nuevas tecnolo- gías y la mejora de la venta online. En el caso concreto de los turoperadores, el reto es ampliar al máximo los canales de venta, con el fin de contar con las mayores posibilidades de distribución y llegar al máximo de segmentos de mercado”. Senén Fornos, director comercial de Riu Hotels: “El principal reto es lograr ajustar la relación calidad-precio sin que esto suponga una caída de los niveles de satisfacción del cliente. Para ello hay que ajustar costes y replantear las negociaciones con los proveedores. Y otro reto es también conseguir una convivencia pacífica entre los canales online y presenciales”. Francisco Carnerero, presidente de ACAV: “La clave está en adaptar el producto –ya sea el hotel, el turoperador o la compañía aérea- a las nuevas demandas de los clientes. Unas demandas muy diversas, por lo que hay que estar tan en el canal online como el presencial. Hay que estudiar al cliente y saber lo que quiere y cuanto está dispuesto a pagar”. Matilde Torres, directora general de Catai Tours: “El desafío para afrontar la comercialización en la actual situación de caída del consumo, especialmente para las agencias de viajes, es salir a la búsqueda del cliente. Y para ello, es impres- cindible contar con una buena gestión de las bases de datos. A partir de ahí, hay que estimular y convencer al cliente para que siga viajando”. Víctor Moneo, director de Ventas de Iberia: “Yo diría que el reto para la empresa es conseguir diferenciarse de la competencia a través del producto. Y no sólo hacerlo, sino saber transmitirlo al cliente y al canal de distribución. Para con- seguirlo hay que analizar la oferta que hay en el mercado y buscar alternativas diferenciadoras y adaptadas a las nuevas necesidades del cliente”. Luis Felipe Antoja, presidente de AVASA: “Está claro que hay que apostar por la tecnología y por una eficiente gestión de los precios, pero no sólo esto. Creo que el principal desafío que afronta la empresa turística es aportar un valor añadido al cliente, y que conseguir que este sea consciente de que se le está ofreciendo la mejor relación de entre el precio y la calidad del producto”. Antonio Nieto, director general de Turismo de la Comunidad de Madrid: “Las que tienen que vender son las empresas. Las administraciones debemos mejorar el destino y eliminar legislación, facilitándoles su labor. En promoción debe haber una cooperación público-privada y superarse la campaña de publicad pura y dura. Madrid invierte mucho en la captación de grandes eventos o patrocinando exposiciones”. Carlos Miranda, director general de Hotasa: “Hay que empezar a pensar en hacer las cosas de manera diferente, aprovechando las nuevas tecnologías. La distribución hotelera sigue haciéndose principalmente a través de personas, turoperadores y agencias de viajes, pero hay que combinar los recursos habituales, de publicidad, promoción y acción en la calle, con las nuevas herramientas”. 20 Julio-Agosto 2010
    • promoción y comercialización hoy en día? valoraciones acerca de los principales retos en comunicación, promoción y comercialización en el entorno actual marcado por la volatilidad de la demanda, se llevó a cabo un sondeo entre algunos de los asistentes. Elena Díez-Valcarce, directora de Ventas de Paradores: “Tienes que tener bien definido tu producto y a quién quieres llegar y en función de eso, determinar cuáles son tus canales de distribución. Tienes que tener muy bien establecido qué quieres ser y a partir de ahí mantenerte firme, sin que ninguno de los acontecimientos de tu entorno te distorsionen”. Miguel Rodríguez Munschi, director Comercial y de Marketing de Celuisma Hoteles: “Yo creo que el principal reto es seguir apostando al 100% por la promoción turística, no solamente del destino sino también de la ubicación de la oferta, de todo el conjunto de cosas que se pueden ofrecer, tanto a nivel nacional como internacional”. Jaime López-Chicheri, fundador de Marketing Surfers: “Debe tenerse una estrategia previa bien definida. Las empre- sas se están metiendo en todos los canales sin valorar la rentabilidad que les aporta cada uno, los recursos que necesitan o si hay herramientas para gestionarlos eficientemente. Al final ven que no le están sacando toda la rentabilidad posible a la inversión”. Rafael Martínez, director de Marketing Online del Hotel Auditorium: “La única forma de comercializar de forma positiva es diferenciarse y la única forma de diferenciarse es mediante la innovación. La innovación en productos, en procesos, en marketing y en el corazón del negocio. Hay que apostar por las novedades e incluso generarlas, apelando a la creatividad”. José Manuel Bermúdez, consejero de Turismo de Tenerife: “En materia de promoción, el principal reto que tenemos ahora es la relación efectividad-coste-eficacia. En un momento como este, todos tenemos recortado nuestro presupuesto y tenemos que sacarle la máxima rentabilidad posible a toda aquella actividad promocional que hagamos. Por lo tanto, el principal reto es sacar la máxima eficacia a todo lo que hagamos”. Marc Molas, consultor de Planet Cluster: “El principal reto es anteponernos a la gran competencia de los nuevos des- tinos emergenes y ser capaces de explicar que no sólo somos competitivos en planta hotelera, infraestructuras, belleza y seguridad, sino que además damos un valor añadido, un plus en calidad. El consumidor debe ser consciente de que en España, pagando un plus no muy superior, el rédito es superior”. Alfonso Cuadrillero, gerente de Ucave: “En clave receptiva, el reto es tener un producto competitivo, diferenciado y de última generación, frente a los destinos emergentes del Mediterráneo, o en caso contrario tendremos problemas. En clave emisora, y para ser competitivos, también es clave tener un producto diferenciado, sobre el que innovas, frente a un pro- ducto masificado. En resumen: producto e innovación. Y si no, no tienes nada”. Lázaro Criado, consejero de Turismo de Menorca: “El reto es comunicar contundentemente y cambiar el disparo a rá- faga por el disparo certero. Nada de ametralladora: demasiada munición desperdiciada, demasiados blancos que no eran necesarios. Esto no exige más dinero; exige una inversión y un análisis previo. Porque si pasamos de la ráfaga al disparo certero, evidentemente estamos ahorrando mucha munición, entendamos como munición recursos económicos”. Julio de la Cruz, director general de Transhotel: “El principal reto pasa por mejorar la inversión en el producto y en la distribución. Sin caer en lo que lamentablemente estamos viviendo en algunos casos: infravalorar los precios o el coste del producto. Las empresas ya están trabajando a ritmos muy importantes en optimizar la gestión interna para ser mucho más eficaces en sus procesos, principalmente la comercialización”. Julio-Agosto 2010 21
    • ENTREVISTA H José María Caballé, fundador y presidente de Servigroup “Si no hay ninguna interferencia podríamos terminar el ejercicio creciendo un 2 ó 3%” La facturación del grupo fue de 100 millones de euros en 2009, similar a 2008 cios y tenía que estar pendiente de lo que decidiera el Consejo de Administración. La mayor parte de sus miembros no quería co- nocer el planteamiento del negocio a varios años vista, quería dividendos. ¿Cuáles han sido los principales cam- bios de la hotelería a lo largo de su tra- yectoria profesional? En su momento hubo un desarrollo por una demanda determinada y no había dónde aprender. Se disponía de poco capital y había que construir instalaciones muy sim- ples. En la mayoría de los casos quien tenía un terreno y quería un hotel se lo encarga- ba a un arquitecto, que lo hacía en base a parámetros arquitectónicos. Yo no. Yo decía exactamente cómo lo quería. Era hecho por un hotelero y fue positivo porque viajaba vi- sitando desarrollos turísticos y veía las de- mandas de la gente. En la crisis de finales de los 80 y principios de los 90 se llegó a decir que había llegado el final de los ho- Caballé afirma que podría estar jubilado pero se mantiene en activo porque disfruta con su trabajo. teles de playa y que todos tenían que ser 5 estrellas. Eran barbaridades. Lo que ocurría Servigroup se compone de 19 sociedades, era que la mayoría eran muy simples. La gente pedía algo más. Entonces reforma- dirigidas a que los hoteles del grupo funcionen: mos nuestros hoteles y se situaron a otro agencia, banco de camas, sociedad financiera, nivel. Así estuvimos siete u ocho años con beneficios muy importantes. Ahora no ha empresa que se encarga del suministro a sido esta crisis financiera la que ha induci- los establecimientos, la de mantenimiento y do la crisis del sector. Desde hace dos años decoración…Tiene 14 alojamientos, unas 8. 100 o tres había cierta lentitud en las reservas, en principio por competencia de otras zo- plazas, y su presidente prefiere invertir en que nas y de nuevos hoteles. Así llevamos nue- sean cada vez mejores a crecer por crecer. La vamente dos años con reformas, haciendo mejores productos. El cliente quiere como- compañía ha cumplido 40 años. didad y seguridad, no hace falta que la ha- ¿ bitación sea muy grande porque la mayor Qué hechos destacaría de estos con la mayoría absoluta de las distintas parte del día está fuera. Con la crisis, en lu- años? sociedades y pude aplicar mi saber y mi gar de tener un 90% de ocupación estamos El momento en el que pude hacerme filosofía. Cuando empecé había varios so- en el 80 ó 82% pero tenemos unos precios 22 Julio-Agosto 2010
    • superiores a los de la competencia por lo manca de Colombia. Hay gran cantidad de estos últimos años se han tenido que fir- que sólo hemos bajado un poco la factu- gente que va desde muy lejos y se aloja mar una serie de convenios con una pre- ración. Atendemos nuestros compromisos en casas particulares pagando un dineral. sión excesiva por parte de los sindicatos. y hay capital para invertir en un momento Una vez construida, la idea es encargarle a La gente trabaja cinco días a la semana, dado. Mi otro logro es vender mi producto. alguien de allí que la lleve. Tengo una socie- tiene dos días de fiesta, tres meses entre A agencias y turoperadores les vendo con dad montada, he comprado el terreno y ya vacaciones y pagas al año... Es absurdo si unos servicios y a un precio. No bajo. tengo muestras de cómo va a ser el edificio, lo comparamos con otros países. Se han muy original, al lado de la Universidad. A instalado una serie de costumbres como ¿Es fácil mantenerse firme ante esas nivel hotelero haremos cosas poco a poco si fuésemos un país muy rico. Habría que presiones? pero el crecimiento de estos últimos años flexibilizarlo. Además los convenios ac- No, he tenido que cambiar de mercado. no va a volver. Hay un exceso de plazas tuales especifican estrictamente las fun- Antes el 80% de nuestros clientes eran in- que se han construido, no por necesidad ciones de cada puesto, son demasiado gleses y ahora estamos en el 50%. El resto del mercado, sino por compromisos con rígidos. Podría trabajar mucha más gente es sobre todo mercado nacional. Otra de Ayuntamientos y otorgando prebendas de mucho más contenta. Por otro lado a mí las exigencias es que se respete la forma construcción. Es muy fácil levantar un hotel no me gusta despedir a nadie pero hay de pago, a 30 días el que es solvente y el pero de pronto hay miles de plazas que la gente que lleva muchos años en el hotel y que no, por adelantado. Perdemos un 3 ó gente no sabe cómo explotar. Si sale algo que no ha querido evolucionar. No venden 4% de ocupación, pero al final facturamos interesante lo estudiaremos, pero dadas las porque con la cara que ponen nadie com- en conjunto casi 100 millones de euros y circunstancias apetece más invertir fuera. pra. Hay que reemplazarlos. no tenemos ningún impago. Si tienes un buen producto, trabajas bien y lo vendes tú, las agencias tienen que aceptarlo porque el cliente lo demanda. ¿Apuestan por la vía online? Estamos presentes y gastando mucho di- nero en estos programas. Las agencias punteras entran en nuestro banco de ca- mas, reservan y se genera automática- mente la factura. Las reservas por internet cada día van mejor pero como son muchas camas tienes que trabajar con varios dis- tribuidores. ¿Considera que el sector está viviendo su peor crisis? En algunas zonas puede que sí, porque ha El Montíboli, buque insignia de la cadena, ha reabierto tras una reforma de unos tres millones de euros. habido una disminución de la demanda im- portante, pero para mi empresa ha habido otras peores, como la del 74 y la del 89. Todos sus hoteles son en propiedad. Si ¿Han mantenido la plantilla? Recuerdo contratos con turoperadores que surge alguna oportunidad, ¿se plantea- Sí, no hemos bajado. En agosto, entre to- exigían bajadas del precio del 15%. Si no ría el alquiler o la gestión? das las sociedades rozamos las 2.000 per- aceptabas te quedabas con una ocupación No. Ya no trabajo para los demás. Nos ha sonas y en invierno estamos en las 1.400. del 50%. Ahora ha habido previsiones. contactado gente para alquilar pero no me interesa. Sé dónde tengo mi techo y la ¿Qué consejos le daría a quien quiera ¿Qué perspectivas tiene para 2010? experiencia que he acumulado quiero em- iniciarse en el sector hotelero? Respecto a 2009, el primer trimestre fue plearla en mi dinero. Si alquilo un hotel, que Es un negocio muy esclavo. Uno da servicio las similar. En abril nos fastidió mucho la nube a lo mejor estaría bastante mal, tengo que 24 horas. El cliente cambia su casa por una ha- volcánica; dejamos de facturar, con reser- ponerlo al día, comercializarlo en nuestro bitación de hotel, el director es un mini alcalde vas hechas, unos 450.000 euros. En mayo sistema y si dentro de cinco años finaliza el y el establecimiento tiene que tener toda clase y junio las reservas de extranjeros estuvie- contrato, se lo dejo listo al propietario. de servicios y lo mejor posible. Se requiere en ron mejor y para julio también. El mercado principio una formación económica y después nacional es el que está parado pero cada ¿Prevén más reformas? ilusión por servir. El que haga un hotel para ga- vez se decide más a última hora. Si no hay Estamos actualizando ciertas decoraciones nar dinero es que en principio no lo tiene claro. ninguna otra interferencia podríamos ter- e introduciendo nuevo mobiliario. La gente No se trata simplemente de dar alojamiento y minar el ejercicio con un crecimiento del 2 se queja de que no hay créditos pero a no- comidas. Hay que refinar esto, inventar cosas, ó 3%. sotros vienen los bancos a ofrecérnoslos. y hacerlo cada vez mejor porque cada vez hay más competencia. En este momento no hay ¿Qué novedades presentará la cadena? Ha mencionado el exceso de plazas ningún sector fácil, pero éste hay que sentirlo Estoy con un programa en Colombia para como uno de los problemas del sector. porque es una entrega constante. hacer residencias de estudiantes. Voy a ¿Qué otros tiene? promover la primera en Manizales, la Sala- Uno de ellos son las leyes laborales. En Araceli Guede Julio-Agosto 2010 23
    • H El ‘interim management’ o cómo mejorar la rentabilidad del negocio El InterContinental Mar Menor está siendo actualmente gestionado por GAT. management en el sector hotelero: ¿un Hacerse cargo del activo hotelero en cualquier modelo rentable y con futuro?”. Expuso momento de su vida y llevar a cabo los cambios que el gran grueso de sus clientes son entidades financieras, pero también hay necesarios en la gestión para darle un valor propietarios individuales, fondos de inver- añadido y reposicionarlo en el mercado, al sión o de capital riesgo, constructoras o incluso grandes cadenas internacionales a maximizar la rentabilidad de la operativa la hora por ejemplo de firmar un contrato hotelera. En eso consiste la labor de las de franquicia. Y es que se ocupan de ac- empresas dedicadas al ‘interim management’, o tivos a medio terminar aún no puestos en explotación, y de activos en proceso de gestión en transición. cambio de operador, pasando también por la reconversión de edificios no hoteleros. E s un servicio externalizado dirigido en cuenta además que hacer previsiones Este tipo de compañías analiza las cir- especialmente a aquellos que tie- es cada vez más difícil. También están cunstancias del hotel, elabora un plan nen un hotel pero no son hoteleros. las entidades financieras que se han te- determinando hacia dónde tendría que Varios de los proyectos desarrollados en nido que quedar con establecimientos que tender, lo ejecuta, lo gestiona y hace un la época de la expansión inmobiliaria ven no entienden cómo funcionan. Así, todos seguimiento. En definitiva, se hace cargo ahora cómo las cadenas que los gestiona- ellos buscan en el mercado profesionales de la situación del alojamiento y la recon- ban no pueden hacer frente a los ratios de que sepan hacerse cargo de la operativa duce. Se trata de una gestión integral de rentabilidad acordados y abandonan los de esos negocios de forma temporal. Y ahí los activos, aportando recursos propios inmuebles. En otros casos, los propieta- es donde cobra sentido el concepto de ‘in- especializados en cuestiones como mar- rios no tienen suerte a la hora de encontrar terim management’. keting, ventas, dirección operativa, ges- directivos que sepan gestionar con éxito GAT (Gestión de Activos en Transición) tión administrativa y financiera, o gestión en un nuevo escenario que nada tiene que es una de las empresas especializadas en de infraestructuras. Aporta una nueva vi- ver con el existente hace unos años, en el este asunto. Su director general, Ramón sión del negocio y “es imparcial, porque que se hace necesario implantar cambios, Garayar, dio una ponencia en el IE Busi- no pertenece a la empresa”. El servicio de forma rápida y continuada, y teniendo ness School titulada “Analizando el interim dura entre un mínimo de seis meses a un 24 Julio-Agosto 2010
    • máximo de tres años. “Si durase más tiempo ya no sería una gestión en transición”, señaló Garayar. Casos prácticos Una de las últimas operaciones de GAT ha sido asumir la gestión del Hotel InterContinental Mar Menor, situado en la localidad murciana de Torre Pacheco. A finales de abril, Polaris World dejaba de ser su propietaria y la titu- laridad pasaba a manos de IRM (Inversiones en Resorts El equipo directivo de GAT, en las oficinas de la empresa. Mediterráneos), empresa inmobiliaria constituida por en- tidades financieras. La nueva propiedad decidía mantener la marca Inter- Continental como franquicia de dicho establecimiento, abierto en 2006. Y en cuanto a la gestión, llegaba a un acuerdo con la empresa que dirige Garayar. Igualmente, se están haciendo cargo del Comsa Brno Palace, un hotel situado en la ciudad checa de Brno, propiedad de la constructora española Comsa y que ac- tualmente está en venta. Inicialmente el establecimiento, ubicado en un edificio del siglo XIX, iba a ser operado por Barceló, pero al final, con la reforma ya iniciada, el acuerdo no llegó a cerrarse. No obstante, la propiedad estaba obligada a ponerlo en marcha, por cuestiones de licencias, y así lo hizo el 8 de junio. En agosto contrataba los servicios de GAT y ahora “ya no vende un edificio, sino un negocio que funciona”. Las compañías de interim management son imparciales, porque no pertenecen a la propiedad del hotel Pero, ¿cuánto puede costar un servicio de este tipo? Durante su ponencia en el IE Business School, el director general de GAT comentó que la tarifa que cobran depen- de de la clase de establecimiento pero la cantidad nunca será menor de 6.000 euros. “El precio de referencia para un hotel de unas 150 habitaciones está entorno a los 100 euros, más un variable sobre la venta de habitaciones de entre un 3 y un 5%”, añadió. Este año la empresa prevé facturar un millón de euros. En opinión de Garayar, en el mercado hay posibilidad para que surjan más compañías como la suya. Araceli Guede Julio-Agosto 2010 25
    • ENTREVISTA H Sir Rocco Forte, presidente y director general de The Rocco Forte Collection “En España los precios han bajado un poco y podría haber posibilidades de entrar” Sir Rocco Forte fundó The Rocco Forte Collection en 1996. Especializada en el segmento de lujo, hoy cuenta con 14 establecimientos en diferentes ciudades europeas y tiene otros en desarrollo, con los cuales ha dado el salto fuera del continente. Su objetivo es seguir creciendo, e incluso llegar a España. ¿ Con qué resultados cerró la cadena el año 2009 y que va- riación supusieron respecto a 2008? Fue un año difícil. El peor periodo fue de octubre de 2008 a octubre de 2009. Noviembre comenzó a ser mejor y en diciembre tuvimos un crecimiento interanual. Nuestro ejercicio financiero finaliza en abril, por lo que tuvimos un periodo malo en la segunda mitad de un ejercicio y el otro en la primera mitad del siguiente. ¿Cómo se presenta 2010? Será mejor. Se está produciendo una gran mejoría. ¿Considera que será el año de la recuperación en la hotelería de lujo? Estamos viendo muy buenas señales. Hay destinos que se están Rocco Forte recibió su título nobiliario en 1994 por sus servicios a esforzando, como San Petersburgo o Praga, y los más tradicionales, la industria turística británica. todas las ciudades principales, como las alemanas en las que tene- mos presencia, Londres, Roma…, que tuvieron grandes descensos, continuamos impulsando el departamento de Ventas. Hemos incre- tienden a la recuperación, tanto a nivel de clientes vacacionales como mentado el número de trabajadores en Estados Unidos y en Alemania de negocios. Pero pienso que 2011 será mejor. y hemos abierto una oficina en Francia para continuar fomentando las ventas. Cuando tenemos un hotel en un destino también tenemos res- ¿Qué medidas adoptó la compañía para hacer frente a la crisis? ponsables de enviar clientes desde ese lugar a otros establecimientos Analizamos los costes detenidamente y recortamos los gastos ope- de la compañía. rativos de manera significativa, pero siendo cuidadosos en no afectar al servicio. Esto nos ha hecho más fuertes porque hemos encontrado ¿Qué mercados se han comportado mejor? puntos donde se podía recortar y ahora mantener ese recorte sin per- El árabe. Incluso en 2009 incrementamos el número de clientes ára- der en calidad. Cuando fundé la compañía, me centré en dar un alto bes en comparación con 2008. nivel de servicio, porque la hotelería de lujo se basa en el servicio. Nunca me fijé en los costes detenidamente. Con la crisis, empezamos ¿Cuáles son sus planes de expansión? a comparar los resultados de los hoteles entre sí para ver cuáles eran Principalmente nos centraríamos en Europa, porque mi intención es más eficientes y hemos reducido los gastos en esa línea. Además, tener un grupo hotelero de lujo europeo y aún hay numerosas ciu- 26 Julio-Agosto 2010
    • ¿En España tienen algún proyecto próximo? No tengo nada a la vista. Estuve mirando intensamente en 2003, lo intenté en Madrid y Barcelona, miré muchos edificios. Pero los precios eran desorbitados y resultó imposible. Ahora creo que han bajado un poco y podría haber posibilidades. ¿Qué opina de las cadenas españolas? No estoy muy familiarizado porque no hay compañías que compitan directamente con la gama de lujo en la que se mueve Rocco Forte. Araceli Guede Sir Rocco Forte estuvo en España y se reunió con agentes de viajes de Madrid y Barcelona. Familia de hoteleros dades en las que no tenemos representación: París, Madrid, Barce- Sir Rocco entró a trabajar en Forte Plc en 1969, convirtiéndo- lona, Milán, Venecia, Ámsterdam, Moscú,... Continuamos buscando se en consejero delegado en 1983 y en presidente en 1992, proyectos en ellas. También hemos empezado a aterrizar en Oriente fecha en la que sucedió a su padre, Lord Charles Forte, quien Medio. En Abu Dhabi abriremos un hotel en octubre y después te- fundó la compañía en 1934. Durante este periodo en Forte, nemos iniciativas en Yeddah, El Cairo, Beirut y Marrakech. Todos los Sir Rocco estuvo a cargo de más de 800 hoteles, 1.000 res- proyectos a partir de ahora no requerirán inversión. Hasta el momento, taurantes y casi 100.000 empleados en 50 países, e hizo que todas las incorporaciones han sido en propiedad. Ahora incorporare- la empresa se convirtiera en una multinacional que incluía la mos los edificios en régimen de gestión o alquiler a largo plazo, con lo cadena Meridian y un grupo de hoteles de lujo como el George que reducimos los riesgos financieros. Ya tenemos una marca fuerte y V en París, el Sandy Lane en Barbados, el Ritz en Madrid y el reconocida y la gente que construye hoteles viene a nosotros para que Plaza Athénée en Nueva York. Forte Plc se vendió en 1996 tras se los gestionemos. Nuestro desarrollo futuro irá en esa línea. una OPA hostil, después de la cual la compañía desapareció. © 2009 All Inclusive by RIU, disfrute de todo sin gastar NADA Olvídese de la cartera y prepárese para disfrutar de todo lo que desee tantas veces como desee: de la gastronomía más internacional, de la más amplia variedad de deportes, de divertidos espectáculos, de deliciosos cocktails junto al mar o, simplemente, descansar. Así de fácil, porque en un All Inclusive by RIU, el límite lo pone usted. MALLORCA • FORMENTERA • ISLAS CANARIAS • ANDALUCÍA • ALGARVE • MADEIRA MÉXICO • REPÚBLICA DOMINICANA • JAMAICA • FLORIDA • BAHAMAS • ARUBA COSTA RICA • CUBA • PANAMÁ • BRASIL • CABO VERDE • MARRUECOS • TÚNEZ www.riuagents.com CHIPRE • MALTA • BULGARIA • CROACIA • TURQUÍA Déjese mimar Julio-Agosto 2010 27
    • H APERTURAS IBEROSTAR ABRE DOS HOTELES HOTELES CENTER AMPLÍA NUEVO 5 ESTRELLAS EN EN TÚNEZ SU PORFOLIO MALLORCA Iberostar ya tiene operativos el Diar El Hoteles Center ha abierto el Suites Cen- Al sur de la Bahía de Palma, en lo que Andalous, de 4 estrellas y 301 habi- ter Barcelona, un grupo de 15 suites, fuera la fortaleza de Cap Enderrocat, taciones, y el Royal El Mansour, de 5 ubicadas en un edificio remodelado del se ha inaugurado un 5 estrellas, ges- estrellas y con 377 estancias dobles y Paseo de Gracia. Para un máximo de tionado por MHM. Para abrirlo, los 56 suites, ambos en Túnez. El primero, diez personas, oscilan entre los 43 y los edificios de la antigua fortaleza han situado en Sousse, se suma al grupo 101 metros cuadrados. Son unidades de sido restaurados. En este primer año, tras haber sido remodelado y el se- alojamiento con cocina y salón comedor, Cap Rocat ofrecerá 24 habitaciones gundo, en Mahdia, supone una nueva y cuentan con determinados servicios de a las que darán servicio más de 40 apertura. un hotel de lujo. personas. PRÓXIMAS APERTURAS SOL MELIÁ DEBUTARÁ EN DUBAI EL PLANTÍO AUMENTARÁ SU CHI FIRMA DOS ALOJAMIENTOS Sol Meliá ha firmado la incorporación CAPACIDAD ALOJATIVA EN SICILIA en gestión de su primer hotel en Emi- La ampliación del complejo turístico y CHI Hotels & Resorts ha firmado dos ratos Árabes Unidos, el Meliá Dubai. deportivo El Plantío, situado en Alicante, acuerdos para gestionar durante 20 años Este proyecto, que representa su en- contempla la construcción de un hotel sendos establecimientos de 5 estrellas, trada en Medio Oriente, abrirá a prin- de 5 estrellas, apartamentos de lujo y un que se están construyendo en Sicilia, uno cipios de 2011 y será un 5 estrellas campo de golf de 27 hoyos. El complejo en Taormina y otro en Catania. Se espera de nueva construcción. Tendrá 167 cuenta ya con apartamentos turísticos, que sean abiertos en 2012. El primero habitaciones y entre otros servicios gestionados por Oasis, un campo de golf ofrecerá 130 habitaciones y 158 unida- ofrecerá spa y espacios para reunio- de entrenamiento, de nueve hoyos, y otro des residenciales, y el segundo, 192 ha- nes y eventos. profesional, de 18. bitaciones y 224 unidades residenciales. NOMBRAMIENTOS Jordi Planella Vicente Romero David López ASCENSO EN EL GRUPO PIÑERO LA AEDH CAMBIA DE PRESIDENTE NOVEDADES EN EL DEPARTAMENTO Jordi Planella ha sido nombrado direc- La Asociación Española de Directores COMERCIAL DE CONFORTEL tor general de la división hotelera del de Hotel (AEDH) ha nombrado a Vicente Confortel Hoteles ha nombrado a David Grupo Piñero, comprendida por Bahía Romero como nuevo presidente. Desde López nuevo director Comercial y de Mar- Príncipe y Hoteles Piñero. Se incorporó 2002 presidente de la delegación que keting. Hasta ahora, López era director Co- al grupo hace dos años como director la organización tiene en Andalucía, sus- mercial de Eurostars. Precisamente ha sido general Comercial y de Marketing. Se- tituye así a Manuel Vegas. A lo largo de en el Grupo Hotusa donde ha desarrollado gún la compañía “ha desempeñado una su trayectoria profesional, Romero ha la mayor parte de su carrera profesional. labor de desarrollo de negocio estraté- estado al frente de diversos estableci- Con anterioridad desempeñó diferentes gico que ha permitido afianzar el ya im- mientos y ha sido asesor de diferentes cargos de responsabilidad en empresas portante posicionamiento de la marca”. proyectos. del sector, como Coris, Sercotel y Elvia. + Más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com 28 Julio-Agosto 2010
    • ENTREVISTA A Javier Mejía, director general de American Express Barceló Viajes “El viajero corporativo tendrá cada vez más capacidad de decisión” La tecnología móvil permitirá al viajero tener información y tomar decisiones director general de business travel para el mercado brasileño. En 2006 ocupó el cargo de vicepresidente de ventas para clientes paneuropeos. La joint venture Amex- Barceló ha consolidado una base de clientes más equilibrada entre locales y globales ¿Qué valoración hace de estos dos años y medio de joint venture? Su puesta en marcha fue una decisión es- tratégica que imprevisiblemente coincidió con el comienzo de la crisis. Incluso con- templamos una revisión del acuerdo, pero finalmente decidimos continuar. El ejercicio 2009 fue un periodo de consolidación de bases de clientes, de trabajo para hacer eficiente la organización, y de gestionar y hacer frente el descenso de volumen de Javier Mejía, director general de American Express Barceló Viajes. negocio que trajo la crisis económica. En 2010 hemos conseguido ya estar en el ni- La crisis económica ha trastocado todo. Las vel de lo que queríamos ofrecer a nuestros empresas se han replanteado sus gastos en viajes, clientes, y también hemos logrado una óp- tima integración de los empleados. tendiendo a seleccionar los más productivos. Cuando llegue la recuperación nada volverá a ser Uno de los objetivos que se marcaron al lanzar la joint venture era codearse con como antes. La ‘nueva normalidad’ afectará a los líderes de los viajes corporativos, proveedores, travel managers y viajeros. VECI y CWT. ¿Qué posición han alcanza- do y previsión? Es cierto que hemos crecido en cuota de H ace ya más de dos años y medio por American Express, que le cede toda su mercado, pero este no ha sido el objetivo que Barceló Business -la división de actividad en España, y por Barceló Busi- principal, sino consolidar la base de clien- viajes corporativos de Viajes Barce- ness al 35%, y que cede la actividad que tes locales e internacionales. ló- y American Express Viajes de Empresa desarrolla en Madrid y Barcelona. suscribieron un acuerdo para fusionar sus Javier Mejía lleva al frente de esta agen- ¿Qué perfil tienen las empresas cliente negocios y crear American Express Barceló cia desde noviembre de 2008. Inició su de la agencia? Viajes. Esta joint venture implicó la des- trayectoria dentro de American Express Desde la puesta en marcha de la joint ven- aparición de las marcas American Express Viajes de Empresa en el año 2000 como ture ha evolucionado. Antes, American Ex- Viajes de Empresa y Barceló Business. La Manager de Cuentas Multinacionales. En press Travel tenía una clientela compuesta agencia resultante está participada al 65% el año 2005, asumió la responsabilidad de por un 70% de empresas internacionales y 30 Julio-Agosto 2010
    • un 30% locales. La entrada de Barceló ha situado esa proporción en un 50%-50%. Y en cuanto al tipo de empresa, la mayoría Cómo gestionar imprevistos pertenecen a los sectores farmacéutico, financiero y eléctrico. Y el tamaño se re- parte entre un 50% de grandes empresas, La situación causada por las cenizas volcánicas pone de relieve la ne- un 25% de medianas y el otro cuarto de cesidad de que las empresas dispongan de herramientas de localización pymes. Este último capítulo está creciendo de sus empleados y ejecutivos que están de viaje, según un informe de en estos dos últimos años gracias a nuestra American Express Business Travel a nivel internacional. La agencia pro- estrategia de apertura de franquicias. pone a las empresas diez consejos para una gestión eficaz del programa de viajes en caso de crisis: La agencia cuenta 1.- Proporcione una red de seguridad. Los viajeros en apuros buscan auxilio en sus gestores de viajes y esperan recibir de ellos un toque con 22 franquicias y personal. contempla ampliar esta 2.- Mírelo desde otra óptica. No hay nada más importante que conocer red a medio plazo el paradero de sus viajeros y confirmar su seguridad. ¿Dispone de las herramientas apropiadas para localizarlos en caso de emergencia? ¿Cuántas tienen? 3.- Evalúe su configuración de servicio. ¿Incluye servicios de emergencia Partimos con 18 y actualmente tenemos y fuera del horario de oficinas? Conozca los planes de emergencia de 22. El objetivo es consolidar este 2010 y su empresa de gestión de viajes a fin de tener la seguridad de que sus ver qué pasa en un futuro, con la intención viajeros podrán establecer contacto y obtener la ayuda que necesiten. de seguir creciendo. Estas franquicias es- tán situadas, a modo de inplants, dentro de 4.- Replantéese su estrategia de comunicaciones con los viajeros. Debe las oficinas vacacionales de Barceló. permitir la comunicación bidireccional en tiempo real con empleados y viajeros, tanto de forma individual como para toda la empresa. ¿Qué efecto ha tenido la caída de Mar- 5.- Estudie la conveniencia de una solución en forma de portal para via- sans, tanto en nuevos clientes como en jeros, capaz de seleccionar viajeros individuales por sus preferencias y equipo humano? su historial de viajes, y luego publicar y enviarles información puntual y A nadie agrada lo que le ha ocurrido a esta relevante sobre la marcha. agencia, pero es cierto que hemos recibido 6.- Adopte la telepresencia y la teleconferencia. Con la proliferación de bastantes clientes procedentes de Mar- salas públicas de telepresencia, esta opción será más asequible, espe- sans. Lo más importante es que hemos cialmente para empresas que no quieran invertir en construir sus propias consolidado la confianza que tenían con instalaciones. aquella agencia. 7.- Recicle los billetes no utilizados. Utilice una aplicación de seguimien- La nueva normalidad to automatizado de billetes para identificar todos los que no se han utili- ¿Cuáles son las principales tendencias zado. Los billetes reembolsables equivalen a dinero en efectivo, y los que que observan en el segmento corpora- no lo son a menudo se pueden utilizar para un viaje futuro y compensar tivo? ese gasto. Creo que se podrían resumir con los re- 8.- Preste atención a la rentabilidad de la inversión. Algunas de estas sultados del estudio ‘The new normal in sugerencias requieren inversiones, así que es importante saber cuáles business travel management’ -nueva nor- son los costes y compararlos con los posibles beneficios. malidad en la gestión de los viajes cor- porativos-, que elaboró en enero de este 9.- Comparta experiencias. Establezca el diálogo con sus homólogos en año la compañía a nivel global. Una vez foros y paneles de debate online. Comparta sus experiencias y aprenda que acabe la crisis, la situación no volverá de paso un nuevo consejo o lección. a ser la de antes. Esta nueva normalidad 10.- Infórmese sobre lo ocurrido mientras el recuerdo está todavía fres- afectará a proveddores, travel managers y co. Hable con los viajeros afectados y deje que la experiencia de éstos viajeros. Ante la bajada de la demanda, los inspire su estrategia de proveedores, su política y su plan de gestión. proveedores tendrán que ser más selecti- vos y tendrán que adaptarse a la entrada de modelos low cost. Por lo que deberán ajustar márgenes y erguir estrechando directrices de su empresa, tendrá mayor Sí, lo que ocurre y hacia esto se irá en el lazos con los travel managers y con las autonomía para tomar decisiones sobre futuro, es que se seleccionan los viajes agencias. La figura del travel manager o la marcha, gracias a la implantación de la productivos, las visitas a clientes. Es decir, comprador cobrará mayor importancia, ya tecnología móvil. Tendrá que tomar deci- el viaje se contempla no como un gasto, que se le exigirá lo mismo con un menor siones, responsabilizarse y sensibilizarse sino como una inversión.Y la tendencia a la presupuesto, y crecerá una mayor disci- de estas políticas de ajustes. internacionalización de las empresas va en plina a las directrices de la empresa. Y esa dirección. el viajero pasará a ser el centro de esta ¿Cree que las empresas mantendrán nueva normalidad. Compatible con las los viajes pese a la crisis? José Manuel de la Rosa Julio-Agosto 2010 31
    • El sector británico sale reforzado tras el periodo de quiebras A Un ajuste necesario Desde la Oficina de Turismo de España (OET) de Londres, su analista de mercado Carmen Hernández defiende en el mismo sentido que se trataba de un “ajuste nece- sario”. Durante unos años creció mucho la capacidad y al reducirse la demanda, na- die ha tenido que retomar esa capacidad. Simplemente “desapareció y no tiene tra- zas de recuperarse en los próximos años”. Reforzó la vuelta del paquete tradicional Hernández observa que, tanto por el pe- riodo de quiebras como por los problemas derivados más recientemente de la nube de cenizas volcánicas, el cliente se ha concienciado de la necesidad de protec- ción, y las empresas están viendo que es necesario publicitar este aspecto. Afirma que cada vez es más frecuente que agen- Miles de británicos e irlandeses se quedaron atrapados en sus destinos tras las quiebras. cias y turoperadores destaquen en sus webs y su estrategia publicitaria el hecho de que están acogidos al sistema ATOL, Durante el año 2009 se produjeron numerosas un sistema que, según asegura también quiebras de operadores turísticos en el Morgan, ha mostrado sobradamente su mercado británico. Fue un ajuste imprescindible capacidad para hacer frente a las situa- ciones conflictivas. al que han sobrevivido los que poseen un sólido La analista de mercado de la OET de respaldo económico, mientras cayeron aquellos Londres destaca que, tras las crisis pro- vocadas por los cierres y la nube de ce- que arriesgaron demasiado y generaron un nizas, los consumidores “tienen clara la exceso de oferta. El paquete dinámico es el diferencia entre el paquete tradicional y el gran perdedor. paquete dinámico”, pues el primero es el único que ha estado brindando todas las garantías. F reedom Direct Holidays, Xcapewi- la de Allbury con su turoperador Libra en Esto mismo se aprecia también en el thus, Holiday Options, Globespan, el mes de diciembre, fue la última quiebra mercado alemán. Durante la reciente pre- Allbury Travel Group…, son los de importancia. Quienes quedan ahora, sentación de la programación de invierno nombres de los protagonistas de las quie- añade, tienen un sólido respaldo finan- de TUI Deutschland, su director ejecutivo, bras más sonadas que se produjeron el ciero. Volker Böttcher, destacó precisamente pasado año en el mercado británico. Miles Morgan, quien también dirige el de- que los paquetes vacacionales de los tu- de clientes quedaron atrapados en sus partamento de Compras y Operaciones roperadores han salido reforzados sobre destinos y otros muchos con reservas aún de Ultramar de Monarch & Cosmos Ho- todo tras el último caos aéreo vivido en no disfrutadas se vieron también afecta- lidays Plc., explica que “las quiebras en Europa. Por un lado, los consumidores es- dos. Hubo un momento en que parecía Reino Unido han sido causadas por correr tán mostrando que aprecian sus garantías que la debacle no tenía fin, pero lo cierto demasiado riesgo, porque algunos com- y, por otro, el producto que ofrecen los es que el sector respira ya aliviado ante el praron demasiadas plazas y no pudieron turoperadores es cada vez menos masivo, evidente cese de la ola de cierres. venderlas”. Ahora que la capacidad se lo que le hace prever un fuerte impulso de El miembro de la Junta Directiva de la ha reducido bastante y que las pequeñas estos paquetes. Asociación Británica de Agencias de Viajes agencias y operadores no tienen que co- En el caso del mercado británico, la evo- (ABTA) y responsable de Finanzas, Hugh rrer riesgos al poder coger plazas de las lución parece confirmar lo que vaticinaba Morgan, ha asegurado a HOSTELTUR que low cost, considera poco probable que se el informe publicado en diciembre por la “el mercado está bastante estable”, y que sigan produciendo más cierres. consultora Plimsoll, de que mejorarían las 32 Julio-Agosto 2010
    • expectativas para las supervivientes al eli- En Irlanda y Escocia sí combinados hacia España. La nueva com- minar parte de la competencia. Además, quedaron huecos pañía aspira a transportar unos 10.000 aseguraba que la mitad del millar de em- El caso del mercado irlandés y escocés irlandeses este año, y para conseguirlo se presas analizadas terminarían 2009 con ha tenido un desarrollo relativamente di- está concentrando sobre todo en el pre- superávit y, por tanto, se enfrentarían con ferente. Y es que a finales de 2009 caye- cio, ofreciendo tarifas que, afirma, son un fortaleza al nuevo año. No obstante, esta- ron los principales turoperadores de cada 33% más bajas que las de cualquier otra blece que habrá de pasar un periodo de región, Budget Travel y Globespan. Por que opere en el país, y también brindando consolidación antes de que se vuelvan a ello, ambos han propiciado la aparición de garantías específicas en caso de que se produzcan retrasos o cancelaciones deri- vadas nuevamente de la nube de cenizas. Los consumidores “tienen clara la diferencia entre el En Escocia, ya en el mes de enero, el paquete tradicional y el paquete dinámico”: el primero turoperador Barrhead Travel anunció su es el único que ha brindado todas las garantías intención de cubrir el hueco dejado por la quiebra de Globespan, y en concreto con destinos en España. En el mes de junio la producir fusiones y adquisiciones, para lo operdores que cubran ese hueco. compañía comenzó a enviar por primera cual tiene localizadas cerca de 80 compa- En el mes de junio, ex directivos de vez los clientes de sus propios paquetes ñías que podrían resultar muy atractivas. Budget Travel lanzaron un nuevo portal turísticos a Barcelona, Mallorca, Tenerife, Según la consultora PriceWaterhouse- denominado ClickandGo.com, que ofrece Lanzarote, Costa Daurada, Costa Blanca Coopers, en los tres primeros trimestres paquetes en el mercado irlandés hacia y Costa Brava, mientras que a la Costa de 2009 creció un 13% el número de España, Portugal, Francia y Madeira. Sus del Sol comenzaron a llegar a finales de quiebras en turismo, cuando precisa- fundadores afirman que lo han lanza- mayo. Para poner en marcha estos pro- mente el sector de viajes había registrado do para contribuir a la diversificación de ductos y contar con capacidad aérea, Ba- anteriormente un nivel de insolvencia muy la oferta en Irlanda, ya que los grandes rrhead Travel asegura haber invertido dos inferior a la media de sectores producti- turoperadores TUI y Thomas Cook mono- millones de libras (2,3 millones de euros). vos, incluso respecto a otros segmentos polizan este mercado, acaparando, por de ocio. ejemplo, alrededor del 85% de los viajes Ángeles Vargas Amadeus Los ex ejecutivos de Marsans Ultramar nombra Empresas se reparten entre Event vicepresidente CWT, VECI y Viajes Iberia Management para cada elige director subregión de El hasta ahora director de Marsans Empre- la zona EMEA sas, Íñigo Valenzuela, se ha incorporado a La división MICE Carlson Wagonlit Travel (CWT), así como de TUI Travel Amadeus ha el director de Eventos Marsans, Rafael Plc. en España, anunciado la de- Garrido. Junto con David Ballesteros, que Ultramar Event signación de Ángel Gallego y Holger Taub- ha pasado a Halcón, se ha completado la Management, ha incorporado como mann como vicepresidentes de cada una salida de los tres máximos directivos del nuevo director a Franck Barbaras. Éste BREVES de las dos subregiones en las que divide área corporativa. Valenzuela asume el car- posee una amplia carrera profesional su negocio en Europa, Oriente Próximo y go de director Comercial de CWT, mientras en el sector. Fue director Comercial África (EMEA). Ángel Gallego se incorporó que Garrido será el nuevo director Comer- del Centro de Conferencias de París a Amadeus en 2000 procedente de Ame- cial para España del área de Meetint and (CNIT), y en 2003 comenzó a ejercer rican Express, donde ocupó varios cargos Event. Valenzuela, que formará parte del como responsable Comercial y de ejecutivos en Europa, y en 2006 fue nom- Comité de Dirección, sustituye a Fernando Marketing del Palau de Congresos de brado director de Europa Occidental del Suárez de Góngora, que pasa al sector aé- Catalunya. Tras la unificación de las GDS. Por su parte, Holger Taubmann fue reo. Por otro lado, la mayoría de los man- organizaciones del Palau y del Hotel nombrado director general de Amadeus dos intermedios de Marsans Empresas Rey Juan Carlos en 2005, pasó a lide- Alemania en enero de 2004, siendo ante- han entrado en Viajes Iberia, incluyendo el rar el Business Development MICE de riormente director de Marketing y Ventas departamento de consultoría y la mayoría los dos recintos hasta mayo del 2010. Aéreas y responsable de la gestión de de los account manager, mientras que Via- Por otro lado, es socio y fundador de la cuentas, ventas y distribución de líneas jes El Corte Inglés (VECI) ha incorporado a asociación MPI Spain (Meeting Profes- aéreas internacionales desde 1997. los account manager ligados a HRG. sionals International). + Más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com Julio-Agosto 2010 33
    • ENTREVISTA A Boris Raoul, director general de FTI “En épocas de crisis es muy importante que los clientes puedan planear los costes” El turoperador alemán FTI no ha dejado de crecer incluso en medio de la recesión económica. La clave está, según su director general, en su modelo flexible en cuanto a capacidades y en la apuesta por el todo incluido, producto que considera sólo adecuado para algunos destinos españoles, como determinadas islas de Canarias y Balears. ¿ Cuándo nació el turoperador FTI y qué posición ocupa actual- mente en el mercado alemán? FTI Touristik GmbH es el quinto turoperador más grande de Alema- nia y el noveno más grande de Europa. Se fundó como Frosch Touristik GmbH en el año 1983, la compañía tiene su sede en Múnich y actual- mente 1.500 empleados trabajan para FTI. Tambien existe una sucursal en Austria y una casa filial en Suiza. ¿En qué mercados o productos está especializado? FTI ofrece a sus clientes una variedad de viajes todo incluido pero tam- bien viajes individuales. Además, el turoperador de viajes de última hora 5vorFlug, la compañia de alquiler de coches driveFTI, la página web fly. de y el turoperador de viajes linguísticos más grande de Alemania, LAL, Boris Raoul, director general del turoperador FTI. completan la gama de productos. La empresa FTI – Ticketshop también forma parte del grupo FTI y es responsable de la venta de vuelos regula- Para una mayor flexibilidad usamos el sistema XFTI. El ‘FTI Packaging’ res. En unas 10.000 agencias asociadas se venden los productos de FTI se basa en la tecnología Datamixx. El sistema combina capacidades de en Alemania. La compañía TVG (Touristik Vertriebsgesellschaft mbH), una vuelos libres con hoteles de FTI y compone un nuevo paquete turístico. La filial 100% de FTI, organiza la distribución propia del grupo. Otro canal de oferta incluye - como un viaje todo incluido regular - el vuelo, la transfe- distribución importante es el canal de televisión sonnenklar.TV. rencia y el hotel. Así la gama de productos de FTI se amplia, completado por una variable duración de la estancia. Estas ofertas se actualizan dia- ¿Qué resultados económicos ha obtenido la compañía y cuál es la riamente, los puestos vacantes estan comprobados. clave de su crecimiento a pesar de la crisis? En el año económico 2008/2009 el grupo FTI registró un volumen de ¿Cuáles son sus principales destinos y cómo se está comportando ventas de 1.093 millones de euros. Respecto al año 2010 estamos muy la demanda este año? contentos con su desarrollo y observamos un superávit de una cifra muy España es – junto a Egipto y Turquía – uno de los destinos turísticos más alta. La clave principal del crecimiento se basa en la flexibilidad de FTI. populares de FTI. En las Islas Canarias e Ibiza actualmente se registra Como no tenemos aviones y tampoco una cadena hotelera con plazas también un crecimiento importante en comparación con el año anterior. fijas, podemos adaptar el producto correspondiente a la demanda, com- En concreto, en España y Egipto el incremento este año es de un dígito, prando o desbloqueando capacidades. mientras que en Turquía es de dos dígitos, y el motivo es que allá hay más hoteles y paquetes turísticos de todo incluido que en España. Espe- ¿Qué sistema utiliza el turoperador para garantizarse la flexibilidad cialmente en época de crisis es muy importante que los clientes puedan de plazas? planear los costes – es un criterio de selección decisivo. 34 Julio-Agosto 2010
    • ¿Cree que los destinos españoles deben incrementar su oferta de Y al sector turístico, ¿en qué aspectos cree que lo ha cambiado la todo incluido? crisis? Para los destinos sería aconsejable, como ya he mencionado en otras La situación económica ha transformado al sector turístico en un aspecto ocasiones, ofrecer más productos de viajes todo incluido. Sin embargo, y es en que la industria se acuerda de sus fuerzas antiguas. Actualmente es importante tratar los destinos en España de una manera diferente. por eso se nota también una tendencia a los viajes de todo incluido con Así, viajes con todo incluido son más apropiados para los destinos de todas sus ventajas. Fuerteventura, Gran Canaria o Mallorca, pero menos aconsejables para destinos en la Península. Tenemos entendido que FTI tiene un firme compromiso con la sos- tenibilidad, ¿cómo está trabajando el turoperador en este sentido? ¿Cuáles cree que deben ser los aspectos en los que debe concen- En noviembre 2008 FTI fue honrado por su compromiso para la pro- trarse España para remontar la crisis como destino turístico? ¿Cuá- tección del medio ambiente como empresa ‘Ökoprofit 2007/08’. La dis- les son sus puntos fuertes y débiles como destino? tinción marca el fin del proyecto ecológico Ökoprofit, un programa de España debería concentrarse más en familias, ofreciendo con más inten- técnica ecológica integrada de la ciudad de Munich. Durante el proyecto sidad atención al cliente y rebajas. La fuerza de España se basa en la va- el equipo ecológico de FTI realizó numerosas medidas para ahorar re- riedad de productos que ofrece: se puede caminar en las Islas Canarias, cursos como energía y agua. En Ökoprofit, consultores externos apoyan montar en bicicleta en Mallorca o disfrutar de la cultura en el continente las empresas que forman parte en el proyecto. También esas empresas español. Los puntos debiles de España son los precios que son muy altos intercambian impresiones y experiencias, perfeccionando su programa en comparación con otros destinos. Especialmente en las Islas Canarias de medio ambiente. Además FTI refiere en sus catálogos a las ofertas los precios son muy altos por el vuelo de larga distancia. diferentes de proveedores independientes especializados como Atmosfair, Fair Travel o myclimate. El cliente luego decide si quiere usar la oferta y ¿Qué cambios ha observado en el cliente alemán en los últimos los servicios de estos proveedores. Aparte de esto el edificio de la sede en años? Munich, donde FTI se instaló en abril 2010, es una casa de bajo consumo. El comportamiento de los clientes habituales, quienes vienen desde hace Para la refrigeración y la calefacción del edificio se usan solamente aguas muchos años a España para sus vacaciones de sol y mar, no ha cambia- subterráneas. Con otras innovaciones técnicas se puede por ejemplo aho- do. Pero si se nota que los nuevos quieren pasar sus vacaciones de una rrar también hasta el 60% de luz en el edificio. manera más individual. Por ello FTI se concentra cada vez más en fincas o en alojamientos más personales. Ángeles Vargas nueva temporada 2010 2011 2010 · 2011 Este año tus Viajes con 1 Viajes 2010 · 201 gada de s vacacione royal royal vacacion verano 2010 es Ambassador Tours emporada 010-2011 y Royal Vacaciones marruecos jordania túnez egipto siria turquía ¿te la vas a Guía práctica de DESTINOS TURISMO SOST ENIBLE VOY A VIAJAR… Más ofertas, NECESITO? información ¿QUÉ SEGURO y detalles en: perder? VIAJES o en su age DE ENSUEÑO ncia de viaje Tendencias s quiero” Polinesia, “Sí, - Maldivas Las mil y una islas de Tango Argentina, con alma TO DE LUJO DUBAI, EL EMIRA AN EN JAPÓN der? BEST EXPERIENCIA RYOK DE VINOS EN CAPE TOWN marruecos SELLERS 2010 jordania túnez Bangkok y Phuk et Mauricio egipto verano Luna de Miel en Oeste Nueva York y Costa cúbrelas siria turquía rtours.es y des Más información en www.ambassadortours.es y www.royalvacaciones.com USA & Canadá · Thailandia · Mauricio · Maldivas · Polinesia · Kenia & Tanzania · Egipto Turquía · Marruecos · y muchos destinos más! Julio-Agosto 2010 35
    • A La marca de las grandes redes seduce más que los grupos de gestión La publicidad es fundamental para la agencia generalista Las grandes redes no renuncian a crecer, pero ahora no apuestan por abrir oficinas propias sino por captar a agencias independientes bajo la fórmula de asociadas o franquiciadas. Esta tendencia va en contra de los grupos de gestión, muchos y dispersos. L a reestructuración era una asignatura pendiente que el sector de agencias de viajes venía dejando para septiem- bre, pero que la crisis le está obligando a afrontar. Y lo hace reduciendo su sobredi- mensionado parque y cambiando de para- El sector español se está viendo obligado a imitar la concentración de otros guas. Muchas agencias independientes se mercados europeos. están decantando por las ventajas publici- tarias de hacerse asociada de una de las grandes redes, en detrimento de los grupos Ante esta situación, varios grupos han presas se han coordinado en torno a una de gestión. acometido a lo largo de los años algunos asociación con el fin de negociar con ma- Viajes Iberia, Halcón, Ecuador, Barce- intentos de alianzas comerciales con ma- yores ventajas su paso a otra red o grupo ló, Carrefour, Eroski y CWT, son grandes yor o menor fortuna, para intentar iniciar de gestión. agencias de viajes que, antes o después, caminos hacia la concentración a imagen Las reuniones iniciales contemplaban han acabado apostando por la figura de de lo que han conseguido sus colegas fran- todas las posibilidades, y estos empresa- agencia asociada o franquiciada para am- ceses de Afat y Selectour. Tales fueron las rios estuvieron escuchando y valorando las pliar su red. Una lista en la que también se aventuras fallidas de Unida-Avasa-Ava, o la ofertas de Viajes Iberia y Halcón, entre otras encontraban Marsans y Crisol hasta la re- de Star-Avatours-Over. Y ahora se anuncia grandes redes, pero también las de Airmet ciente ruptura de sus asociadas y posterior otra liderada por Airmet a la que se suman y otros grupos de gestión. Finalmente, la integración en otras redes. Over, Avantours, Edenia y Ava. elección no deja dudas sobre las preferen- Por otro lado, los grupos de gestión -des- cias. La gran mayoría -más de la mitad- se de su nacimiento, hace ya más de 15 años- Las campañas de publicidad, ha integrado en Viajes Iberia manteniendo , se han postulado ante las agencias inde- determinantes la independencia empresarial y societaria pendientes como alternativa para competir No obstante, un reciente acontecimiento que confiere la fórmula de asociada, otras con las grandes redes en base a la concen- ha venido a ilustrar lo que está ocurriendo se han repartido entre las franquicias de tración de poder de compra. No obstante, su en el sector. La crisis de Viajes Marsans Carrefour, Halcón-Ecuador y Eroski, mien- proliferación y dispersión hasta sobrepasar ha producido la ruptura y desvinculación tras que apenas alguna se ha decantado los 20 grupos, ha repetido el error estructu- de las más de 200 agencias asociadas (de por un grupo de gestión. ral que padece el sector en conjunto. Marsans y Crisol). La mayoría de estas em- El principal motivo para esta elección hay 36 Julio-Agosto 2010
    • que buscarlo en lo atractivo que resulta para gestión, el sector ha visto como esta fór- clientes son las agencias de viajes de cuyas una agencia de viajes generalista-vacacional mula ha cuajado y han proliferado hasta cuotas obtienen la rentabilidad. el plan de promoción y publicidad que aco- los más de 20 grupos que había hace diez Al lado de estas sociedades mercantiles meten estas grandes redes, y que sitúa a años. Actualmente su cómputo, que ha ido conviven unos pocos grupos constituidos estos empresarios independientes en igual- creciendo, se ha convertido en un complejo como asociaciones sin ánimo de lucro, dad competitiva ante las grandes agencias entramado donde conviven grupos de muy cuyos propietarios son las propias agen- al compartir el paraguas de la marca. diversos tamaños y fórmulas de relación cias. Precisamente, este es el modelo Una competencia en la que el precio y con las agencias asociadas. más parecido al de los grupos franceses las ofertas son determinantes y que cada Ante esta situación, muchos en el sector que se fusionaron, que funcionan como vez hace más incompatible ser agencia ge- señalan cómo única fórmula para competir cooperativas. neralista y hacer la guerra por su cuenta. La dispersión de los grupos Los grupos de gestión reproducen el dificulta la competencia con sobredimensionamiento y dispersión del sector las grandes de agencias de viajes La mencionada fusión de los grupos de gestión franceses Afat y Selectour el pa- sado septiembre, hizo pensar en el sector con las grandes redes la fusión de grupos Por otro lado, otro de los obstáculos español que este tipo de operaciones sería comerciales. Pero incluso esta fórmula re- que se encuentran las fusiones, y que han la mejor fórmula para que las agencias de sulta sobre el terreno prácticamente impo- contribuido al fracaso de las alianzas co- viajes independientes compitieran en igual- sible. Ya ha habido intentos que han aca- merciales, es la proverbial indisciplina de dad de fuerzas con las grandes redes. No bado en fracasos. la mayoría de las agencias integradas en obstante, la diversidad y dispersión de los La razón fundamental que dificulta la los grupos, que hacen poco caso a las con- grupos de gestión españoles lo hacen muy concentración entre los grupos de gestión signas que llegan de la central para vender improbable. hay que buscarla en los diversos modelos el producto de determinados proveedores. Desde que a principios de los 90 apare- bajo los que están creados. La mayoría cieran en España los primeros grupos de de ellos son empresas de servicios, cuyos José Manuel de la Rosa Julio-Agosto 2010 37
    • ENTREVISTA T Alex Cruz, consejero delegado de Vueling Vueling defenderá su liderazgo en El Prat con bajos costes, calidad y conexiones Vueling recuerda que Barcelona es su casa y será “la primera aerolínea en convertir realmente a El Prat” en un hub de interconexión con el nuevo modelo operativo que inicia este mes. Su consejero delegado apunta que con la fusión han creado en España un nuevo modelo sostenible. Spanair y Ryanair son sus principales rivales. T ras cumplirse este mes un año de la fusión con clickair, ¿qué balance hace de esta operación? Es un caso de éxito. Dos líneas aéreas que competían entre sí, en un mercado altamente competitivo y estando en una situación difícil para ambas, se juntaron después de haber optimizado cada una muchas de sus áreas y se han fusionado tomando los mejores atributos de ambas empresas. Y es un éxito, la nueva Vueling, des- pués de un año entero de Vueling y seis meses de clickair a partir de julio, ha reportado unos beneficios bastante altos de 78 millones de euros de EBIT, un verdadero éxito en un año muy malo. Y lo más importante, pensamos que estamos construyendo la base de un modelo sostenible, un nuevo modelo en el mercado español, en el cual se centran atributos muy importantes. Tenemos una estruc- tura de costes muy baja, de las más bajas de Europa después de Ryanair, seremos la segunda o la tercera estructura de costes más baja y tenemos también una mezcla de atributos de producto que no tiene nada que ver con las líneas aéreas similares: los puntos de en Amadeus, en Galileo. Y, por parte de clickair, probablemente la la alianza oneworld, las tarifas flexibles, las salas VIP, los asientos mayor contribución ha sido esa plataforma operativa de muy bajo reservados en el medio de las tres primeras filas, la distribución por coste, eficiencia y su amplia red de destinos, algunos en común. las agencias de viajes, etc… ¿Cuáles son los objetivos del plan de negocios de la nueva ¿Qué es lo mejor que tiene de Vueling y qué de clickair? Vueling? Ambas han contribuido con un capital humano de un valor exce- El plan de negocios estaba extremadamente centrado en asegu- lente. Ahora por la parte de Vueling, su marca, todo el aparato de rarse de que ejecutáramos la fusión de una manera correcta. Este marketing, su fuerte presencia online, el conocimiento de la marca año nos fijamos principalmente el objetivo de optimizar todos los Vueling no sólo en España sino en Italia, en el mercado francés, aspectos de la fusión y consolidarnos en los mercados en los que Ámsterdam, entre otros, y detrás de la marca, la publicidad offli- operamos, mantener nuestro liderazgo donde lo tenemos -Barcelo- ne, publicidad online, la presencia online en si, más su propio listín na, Bilbao, Sevilla, Málaga, etc.-, y concentrarnos en entender cómo 38 Julio-Agosto 2010
    • este nuevo modelo que estamos creando está teniendo efectiva- delo de conexiones que habilitamos a la venta hace dos semanas mente características de un modelo sostenible.Y en la tercera fase y media y que opera desde el 5 de este mes, como anunciamos. empezar a crecer, sobre lo que tomaremos decisiones a final de este El volumen de nuestros vuelos en El Prat es muy grande. Después año o a principios del que viene. de haberlo estudiado en detalle y ver cómo Southwest en Estados Unidos hace conexiones y otras aerolíneas que son primordialmente ¿Qué estrategia utilizarán para ser más rentables? punto a punto han aprovechado ciertos mercados y oportunidades Sólo una estrategia funciona en el corto recorrido: tener la estruc- para hacer también nuevas conexiones, hemos decidido abrirlas tura de costes más baja posible. Hay una segunda estrategia que nosotros también. es el seguir incrementando la calidad de tu producto y los tipos de servicios que ofreces como estamos haciendo, siempre y cuando no ¿Vais a adelantaros a hacer conexiones a través de El Prat? te olvides de la primera. Es cuestión de mentalidad, de eficiencia, Esta evolución de Vueling lo que hace realmente es convertir a El puntualidad, de asegurarse de que no hay gastos tontos, de hacer Prat en una aeropuerto de conexiones porque antes simplemente el las compras de manera inteligente, de no caer en las maneras de pequeño volumen de vuelos que ofrecía Spanair daba un número de trabajar de las líneas aéreas tradicionales. Innovar utilizando mu- pasajeros de conexiones muy bajo. Nosotros, con casi siete millones cho la tecnología para ahorrar dinero, con objetivos concretos sobre de pasajeros pasando por El Prat, tenemos muchas oportunidades áreas en las cuales, a través de negociaciones y replanteamientos, de conexión, es una cantidad muy grande. Exactamente 418 nue- vas combinaciones de destinos y orígenes, 418 nuevos pares de ciudades de origen y destinos que están habilitados para nuevos pa- sajeros que utilizarán Barcelona como punto de conexión entre los dos vuelos y esperamos transportar casi 350.000 pasajeros de co- nexión este año y un millón a finales de 2011. Para 2011, además de los pasajeros de vuelos de punto a punto, habrá hasta un millón de pasajeros adicionales como consecuencia de la nueva operativa. “Para 2011, además de los pasajeros de hay oportunidades para bajar los costes más todavía. Nosotros es- vuelos de punto a punto, habrá hasta tamos trabajando en muchos frentes este año y bajaremos nuestros un millón de pasajeros adicionales como costes casi un 7%. Y estamos añadiendo nuevos servicios y no nos consecuencia de la nueva cabe ninguna duda de que antes de fin de año vamos a tener un operativa de conexión” producto mejor que muchas líneas aéreas tradicionales. En estos momentos, ¿cuáles son las dimensiones actuales de ¿Y frente a Ryanair, que multiplica el tráfico donde llega y ya la empresa en cuanto a flota, personal, bases operativas, rutas es el segundo operador de España en pasajeros muy cerca de y mercados? Iberia? En estos momentos tenemos 35 aviones, operamos con 49 aero- Ryanair por primera vez va a venir a un aeropuerto en el cual se va puertos, 101 rutas en 21 países de Europa, norte de África y la par- a encontrar una aerolínea que tienen unos costes bajísimos, muy te mediterránea de Asia, Jordania, Israel, Turquía, y probablemente próximos a los suyos, pero con una gran diferencia, que nuestro ampliemos destinos. Este año deberíamos transportar a 11 millones producto es diez veces mejor. Podemos permitirnos trabajar políti- de pasajeros. En cuanto a bases operativas, tenemos Barcelona, cas de precios, algo que es absolutamente imposible para las ae- Madrid, Sevilla, Málaga, Bilbao e Ibiza sólo en verano, aunque ya rolíneas tradicionales, a menos que quieran perder dinero. La tarifa es prácticamente el 75% porque hacemos la temporada entera de de promoción de salida de Ryanair es de 15 euros y nuestra tarifas verano con el avión allí fijo. menor es de 19 euros incluidas las tasas, la de ellos quién sabe. ¿Qué posicionamiento tiene Vueling en cada una? ¿Cómo van las reservas para el verano? Somos la primera aerolínea en Barcelona, Sevilla, Bilbao e Ibiza. En En el día a día, sobre las cifras de pasajeros entrando y saliendo de Madrid no somos líderes ni nos lo proponemos, somos la número España y en el mercado nacional, comparado con el año pasado, lo siete; y en Málaga somos la primera española pero somos la ter- que vemos es que ha empezado un proceso de recuperación y lo que cera, después de una inglesa y una irlandesa que ya te imaginas esperamos es transportar más pasajeros que el año pasado. Este año cuáles son. se caracteriza por períodos de compra con antelación mínima. Mínima En el Prat, Vueling sigue siendo la aerolínea líder. Spanair está avan- me refiero a que si hace tres o cuatro años, la gente se planificaba sus zando en sus objetivos y tiene todo un proyecto junto a StarAlliance. viajes o vacaciones con dos o tres meses de anticipación, en el último En septiembre aterrizará Ryanair ¿cómo vais a conservar vuestra año o dos años, esa anticipación ha bajado a seis semanas o cinco posición? semanas y hoy en día las decisiones de compra se están tomado muy Nosotros en Barcelona tenemos el 27% de cuota de mercado y tarde, con lo cual, no tienes visibilidad con mucho tiempo de antela- Spanair, el 13,3%. Se han traído los aviones desde Madrid pero ción si los vuelos se te van a llenar o no. Pero cuando llega el mes tienen un trecho largo para alcanzarnos. En los últimos cinco años en si y salen los vuelos, entonces está claro que a nivel nacional, y y este año también, hemos añadido frecuencias y nuevos destinos hablo específicamente de Vueling, efectivamente la demanda se está desde Barcelona, es nuestra casa y ciertamente vamos a seguir recuperando. Y a final del año puede ser de un 2,3 ó 4%. creciendo desde ahí. Nuestra nueva apuesta desde Barcelona este año no sólo han sido nuevos destinos sino la evolución a un mo- Diana Ramón Vilarasau Julio-Agosto 2010 39
    • T Iberia estrena cinco nuevos destinos internacionales Nuevas conexiones unen Euskadi con cinco destinos Iberia estrena este año cinco Air Nostrum enlazará este verano nuevos destinos: Ammán y Da- Euskadi con los aeropuertos in- masco, el 3 y 13 de julio respec- ternacionales de Dubrovnik (Cro- tivamente; y el 16 de septiembre acia), Bruselas (Bélgica) y Roma se inician los vuelos directos entre Madrid y Orán. El 1 de (Italia), y con los nacionales de Mallorca y Jerez. Las conexiones octubre comenzará a volar a Córdoba, Argentina; y San Salva- de Bilbao con Dubrovnik, Roma y Jerez operarán entre el 23 de dor, convirtiéndose en la primera aerolínea europea en ofrecer este mes y el 5 de septiembre. Las otras son Guipúzcoa con BREVES ambos destinos. Bruselas y Mallorca; y Vitoria con Mallorca. TAP lanza este verano Uzbekistan Airlines vuelos directos entre inaugura el vuelo Madrid- España y Madeira Tashkent TAP Portugal lanzará este verano La compañía Uzbekistan Airlines vuelos directos desde dos ciuda- inauguró una ruta entre Madrid des de España a Madeira, la isla y Tashkent, que tendrá dos fre- mayor del famoso archipiélago cuencias semanales. En un co- portugués. Más de 400 plazas semanales serán ofertadas en municado, la línea aérea de la República de Uzbekistán detalla tres vuelos directos a Funchal, capital de Madeira, dos con sali- que la compañía opera en la actualidad a más de 40 destinos da de Madrid los sábados y lunes, entre el 3 de julio y el 27 de internacionales y esta nueva conexión con el aeropuerto de Ba- septiembre, y uno con salida de Barcelona los martes, entre el rajas se efectuará los martes y los sábados. 20 de julio y el 7 de septiembre, los martes. + Más información en la hemeroteca de www.hosteltur.com 40 Julio-Agosto 2010
    • Así lo recomienda la Organización Mundial del Turismo E Empresas y destinos tendrán que utilizar Twitter para gestionar las crisis Empresas y destinos sión de la información”, explica este di- rectivo de la OMT. turísticos tendrán que Así pues, una nueva regla de transmisión utilizar Twitter y otras de la información es que todo se acelera. redes sociales para “Hemos observado que uno de los princi- pales motivos que lleva a la gente a infor- gestionar situaciones mar sobre una catástrofe vía Twitter es el de emergencia y otros deseo de ser el primero en contribuir a una pieza de información”. sucesos negativos ¿Cómo debe actuar un destino o empre- que les afecten, sean sa turística que se ve afectado por una cri- reales o de percepción, sis, sea real o de percepción, teniendo en cuenta que la información transita mucho según apunta la más rapidamente? “En primer lugar, es im- Organización Mundial portante que no se deje pasar demasiado tiempo antes de lanzar una declaración ini- del Turismo (OMT). Dirk Glaesser dirige el Departamento de Gestión de Riesgos y de Crisis de la OMT. cial y utilizando esos mismos canales. Por ejemplo: “Sí, confirmamos esa situación, “E n los últimos quince años tuvimos un lado, están las catásfrofes (huracanes, que está prevista dentro de nuestros pla- de 500 a 700 catástrofes natu- inundaciones, etc) que provocan daños nes de emergencia y vamos a seguir infor- rales cada año. Por ejemplo, los en el destino y el producto turístico. Pero mándoles una vez hayamos verificado más terremotos son constantes, pero las catás- también están las llamadas “crisis de per- detalles”. De este modo, el destino o em- trofes metereológicas están aumentando cepción”, que se producen cuando el con- presa está presente en los ‘social media’. en número”, explica Dirk Glaesser, quien sumidor de un lugar distante cree que las Luego ya se podrá comunicar a los clientes dirige el Departamento de Gestión de Ries- playas o los hoteles de un destino X han y difundir el punto de vista de la empresa”. gos y de Crisis de la OMT. quedado destrozados, cuando en realidad De todos modos, la OMT reitera que, an- Desde este departamento se ayuda a los no ha sido así. La clave, por tanto, reside tes de comunicar, es necesario cerciorarse países y empresas miembros de la OMT a en la información. de si el producto está bien. “Esta debe ser mitigar los riesgos relacionados con el tu- “En el pasado, la información sobre las la primera pregunta que deben hacerse rismo y se les apoya en la implantación de catástrofes naturales nos llegaba gracias empresas y destinos: ¿está afectado real- sistemas de gestión de crisis. El objetivo es a los medios de comunicación tradiciona- mente el producto o estamos frente a una reducir los impactos negativos y asegurar les. Pero en los últimos años las reglas han crisis de percepción? Para realizar esta la recuperación lo más pronto posible. cambiado debido a las redes sociales, ya evaluación siempre hay que tener en cuen- Es necesario tener en cuenta que la ac- que se han abierto nuevos canales de co- ta la perspectiva del sitio de donde viene el tividad turística ha aumentado de manera municación”, explica Glaesser. consumidor, pues puede variar en función casi constante en las últimas décadas. En De hecho, la OMT está preparando un de si viene de la misma región o de un país la actualidad, entre cinco y ocho millones manual para los destinos sobre la comu- mucho más lejano”, apunta Dirk Glaesser. de personas viajan de un país a otro cada nicación de crisis, que tendrá en cuenta “Si hay un impacto objetivo que ha afecta- día en el mundo, a los que hay que sumar los “social media” y Twitter en particular. do al producto, hay que arregar esa situa- entre 30 y 50 millones de viajes turísti- “Hacemos la distinción porque Twitter se ción y comunicar claramente qué se hace y cos de ciudadanos dentro de sus propios diferencia de Facebook y de otras redes no especular. La especulación es fatal y si países. Y para este año la OMT prevé un sociales donde hay una ida y vuelta de la alguien no sabe algo hay que verificar antes incremento de las llegadas internacionales información. Twitter es más bien la difu- de comunicar”, reitera. de 4%. “Por tanto, al haber más personas sión de un mensaje, algo parecido a lo que viajan por el mundo, aumenta la pro- que hacen las agencias de noticias. Es Valiosas lecciones babilidad de que el turismo se vea afectado como un teletexto. De hecho, los medios Dirk Glaesser se incorporó a la OMT en por crisis distintas. Y es que los estilos de de comunicación, sobre todo en EE UU, ya 1997. Anteriormente trabajó para la oficina vida han cambiado”, resume Glaesser. están utilizando Twitter para informarse y principal del Dresdner Bank en Alemania y La OMT distingue dos tipos de crisis. Por para participar en el proceso de transmi- en las Fuerzas Armadas alemanas. Es doc- 42 Julio-Agosto 2010
    • tor en Administración de Empresas por la nerlos a prueba. “En las investigaciones Universidad de Lüneburg (Alemania) y re- globales realizadas los últimos dos años cibió el Premio Científico de la ITB por su hemos observado que en aquellos países trabajo sobre gestión de crisis. Es además donde los diferentes organismos se han autor de diversas publicaciones y artículos coordinado bien se ha minimizado el im- sobre gestión de crisis y turismo. pacto hacia el sector turístico”. De hecho, desde que el Departamento En cualquier caso, la OMT insta a los go- de Gestión de Riesgos y de Crisis de la biernos y empresas a no vacilar a la hora de OMT se pusiera en marcha hace tres años, asumir responsabilidades frente a los turis- este equipo especializado ha podido obser- tas. “Primero están los clientes afectados var numerosos casos prácticos y ha extraí- que se encuentran en el destino, pueden do valiosas lecciones. Y en este sendido, ser víctimas y/o estar afectados, de mane- explica, “la coordinación entre el sector ra grave o ligera. Y hay que asistir a esas Durante la crisis del volcán islandés, público y el privado es fundamental para numerosas aerolíneas utilizaron Twitter personas de manera responsable”, insiste una actividad como el turismo que depende para atender las quejas y peticiones de este experto. tanto de la percepción”. información de sus clientes. Sin olvidar los clientes que ya han hecho De este modo, explica, en los países la reserva. “Debes comunicarte bien con afectados por catástrofes se necesita tan- de modo que las directrices lleguen bien esas personas, explicarles qué ha ocurrido to una coordinación a nivel horizontal -en- claras hasta las autoridades locales. Ello y qué medidas han tomado las empresas tre Protección Civil, Ministerio de Sanidad, exige tener preparados protocolos de para controlar esa situación y ofrecer el Ministerio de Turismo, etc- como vertical, actuación y realizar simulacros para po- mejor servicio posible. Si el producto se ha vendido a través de turoperadores, el agente de viajes necesitará la información Debido a que la transmisión de la información se ha adecuada. El cliente acepta muchas cosas, acelerado con las redes sociales, las reglas para sobre todo cuando está bien informado”. comunicar y gestionar las crisis han cambiado Xavier Canalis WTM. Means Business ¿Quiere hacer negocios En ese caso, visite el World con los principales Travel Market, el principal participantes de todos evento internacional de la los sectores de la industria del turismo y industria de viajes? aporte a su empresa la ventaja competitiva ¿Quiere estar al día de necesaria. las últimas tendencias? ¿Quiere descubrir hacia dónde se dirige la industria? Regístrese en Internet para obtener un pase gratuito www.wtmlondon.com/hosteltur Socio oficial en los medios Julio-Agosto 2010 43
    • Multinacionales, pequeñas empresas y destinos impulsan iniciativas por todo el mundo E Nuevos proyectos marcan tendencia en sostenibilidad turística deforestación, de proveer empleo local y de generar ingresos económicos que financien la investigación ecológica, para la conse- cuente restauración y conservación de los recursos naturales”. Esta empresa incluso ha publicado libros de investigación sobre la fauna y la flora del Amazonas y de la reserva ecológica Inkaterra. “Asimismo hemos restaurado cinco hec- táreas de bosque de nubes en el Inkaterra Machu Picchu Pueblo Hotel, registrando 192 especies de aves, 111 especies de maripo- sas y 372 especies de orquídeas nativas (la colección más amplia en un sitio privado)”, explica Jose Koechlin. La empresa también ha establecido un Centro de Rescate del Oso Andino y protege 17.000 hectáreas de selva amazónica primaria en el área del albergue Inkaterra Reserva Amazónica. Reserva ecológica Inkaterra, en la selva amazónica de Perú, y Benidorm, dos ejemplos que destinos que trabajan, cada uno a su modo, por la sostenibilidad turística. Destinos maduros Ahora bien, la sostenibilidad turística no La sostenibilidad de los negocios turísticos y se limita sólo a reservas naturales y comu- los destinos está dejando de ser un concepto nidades indígenas que pasan a gestionar teórico para convertirse en realidades tangibles sus recursos. ¿Qué pasa con los destinos maduros? en numerosos puntos del planeta. De la mano Un ejemplo por antonomasia es Beni- de multinacionales o pequeñas empresas, en las dorm, cuyos rascacielos son un icono del turismo de masas. Según explica Nuria playas o en las selvas, surgen y se consolidan Montes, secretaria general de la patronal proyectos que marcan tendencia. hotelera alicantina HOSBEC, “la sostenibi- ¿ lidad de Benidorm viene dada por multitud Qué tienen en común la multinacio- del jurado Tourism for Tomorrow Awards. de factores pero su verticalidad, el escaso nal hotelera Accor con una pequeña En el caso de Accor, la multinacional ho- consumo de territorio, la inmejorable gestión empresa dedicada al avistamiento telera francesa ha sido reconocida por su del agua y recursos naturales, contribuyen a de ballenas en Nueva Zelanda, gestionada programa Earth Guest, basado en el respe- que la huella ecológica de los turistas sea, por una comunidad local de nativos maorí? to por las diversas culturas, sus prácticas posiblemente, de las más bajas de los prin- Ambas trabajan en pro de la sostenibilidad medioambientales y programas de ayuda cipales destinos europeos”. del planeta y por ello han sido merecedoras social en los diversos países en que opera. Montes, que participó recientemente en del premio Tourism for Tomorrow 2010, Por su parte, la comunidad de los Ngati Kuri, una jornada organizada por la London School concedido por el World Travel & Tourism en la costa este de Nueva Zelanda, puso en of Economics, expuso además otros aspec- Council. marcha en 1987 un negocio de avistamiento tos de sostenibilidad diferentes al medio- “Estamos ante un nuevo horizonte en la de ballenas, lo que permitió crear puestos ambiental: la sostenibilidad económica y industria de los viajes y el turismo, donde de trabajo y reconstruir la economía local, al social. En este sentido, explicó, “Benidorm más y más compañías y empresas, desde tiempo que utilizan barcos respetuosos con es un producto que perdura en el tiempo de grandes corporaciones a pequeñas organi- el medio ambiente. forma estable en que la propiedad y la ex- zaciones, están marcando el camino, de- Una de las compañías que quedaron fina- plotación del negocio turístico corresponde mostrándonos que el turismo puede ser una listas en los premios del Tourism for Tomo- a empresarios locales. Este es un elemento oportunidad para proteger nuestro planeta rrow es Inkaterra, una empresa especializa- claramente diferenciador de los desarrollos y garantizar beneficios tangibles sociales y da en ecoturismo que opera en Perú. Jose de otros destinos surgidos recientemente económicos a nivel local, nacional e inter- Koechlin, director de la compañía, explica tanto en el Caribe como en el Mediterráneo nacional”, sostiene Costas Christ, presidente que “el ecoturismo es capaz de mitigar la Oriental”. 44 Julio-Agosto 2010
    • Rentabilidad A pesar de todo, el discurso de la sostenibilidad turística no tiene, ni mucho menos, la partida ganada. Es más, corre el riesgo de quedarse en el papel, tal como se apunta en numerosos foros turísticos. Al fin y al cabo, según expre- saron algunos directivos de la industria durante la reciente cumbre del World Travel & Tourism Council celebrada en Pekín, “hoy en día los consumidores eligen básicamente por precio y no dan importancia a si una empresa es sos- tenible o no”. Sin embargo, varias voces en la reunión del WTTC dis- creparon de esta visión, entre ellas la de Sebastián Escarrer, vicepresidente de la cadena hotelera Sol Meliá. Según el vicepresidente de la cadena hotelera española, “sin sostenibilidad no hay turismo, puesto que si nos car- gamos la cultura de los lugares donde operamos o si pro- sigue el calentamiento global, o si no somos socialmente responsables, los turistas no podrán o no querrán viajar a los destinos”. En el fondo del asunto, dice Sebastián Escarrer, Sol Me- liá quiere ser sostenible “no sólo por nuestros valores como empresa familiar sino porque realmente tenemos muy claro que la rentabilidad de nuestros negocios depende de este factor.Queremos llevar la sostenibilidad en nuestro ADN”. Además, expuso Escarrer, “la sostenibilidad ya está sien- do reclamada por nuestros clientes, tanto los turoperadores europeos y norteamericanos como las empresas que quie- ren organizar convenciones y congresos en nuestros esta- blecimientos”. Mayor sensibilidad De hecho, y según una investigación llevada a cabo en Alemania por la empresa Gfk de estudios de mercado, el porcentaje de turistas sensibles a la responsabilidad social y medioambiental de las empresas creció en 2009, a pesar de la crisis económica. En este sentido, se pasó de los 7,5 millones de personas (33%) a los 7,6 millones (35%). El aumento de consumidores alemanes más sensibles a la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) pudo ser debido “a que la crisis financiera y económica ha generado una falta de confianza generalizada”, según explicó Wolfgang Adwar- th, responsable de estudios de Gfk, en la presentación del estudio realizada en la feria ITB de Berlín. Esta mayor sensibilidad se observó especialmente -por encima de la media- entre los turistas que optaron por city- breaks, cruceros y viajes combinados reservados a través de agencias de viajes. En cambio, se detectó una menor afini- dad a la RSC entre los turistas que eligieron vacaciones en hoteles todo incluido. Por ejemplo, los turistas alemanes más afines a la RSC esperan de los turoperadores que estén comprometidos principalmente con el respeto del medio ambiente -ahorro de energía y de agua, que emitan menos contaminación, etc-, y las cuestiones sociales. Y de los destinos, estos via- jeros esperan sobre todo que conserven su naturaleza y que preserven su patrimonio cultural e histórico. Para saber más: www.tourismfortomorrow.com Xavier Canalis Julio-Agosto 2010 45
    • ENTREVISTA E Carmen Pardo, secretaria general de Turismo de la Xunta de Galicia “Galicia no es sólo el Camino de Santiago, es un multidestino” La Xunta de Galicia, presidida por Núñez Feijoo desde abril de 2009, nombró en mayo del año pasado a Carmen Pardo como nueva secretaria general de Turismo. Aumentar el turismo extranjero, posicionar el turismo termal y el lanzamiento de una nueva marca para Galicia son algunos de sus objetivos. E l Plan de Acción del Turismo se ha convertido en un hub de carácter político-turístico del que despegan todas las medi- das puestas en práctica por la Secretaría Xeral de Turismo del nuevo ejecutivo gallego. De él se espera, entre otras cosas, que contribuya a mejorar el porcentaje de turistas extranjeros, a posicionar la comunidad gallega como un destino nacional e inter- nacional del turismo termal y gastronómico, o a que una vez que el actual Año Santo toque a su fin Galicia disponga de una marca propia con la que recorrer el largo `camino´ que separa este Xaco- beo del que tendrá lugar en 2021. Para la titular de este departa- mento, Carmen Pardo, el turismo sólo tiene sentido si se entiende desde una óptica multiplicadora y de arrastre para otros sectores. “El Plan de Acción del Turismo contempla 56 actuaciones que aspiran a incentivar la calidad sobre la cantidad” Carmen Pardo considera que el turismo tiene un efecto multiplicador y de arrastre a otros sectores. ¿Cuáles son los pilares sobre los que se asienta su política turística? En primer lugar potenciar el sector turístico como un motor esen- cial para la economía gallega y conseguir que el Año Santo sea un Usted ha depositado una parte importante de sus esfuerzos revulsivo para ésta, a través del incremento en la cifra de turistas y en potenciar Galicia como destino gastronómico para elevar de su gasto medio diario. El Plan de Acción surgido de la participa- la llegada de turistas. ¿Es posible? ción del grueso del sector ha dado como resultado 56 actuaciones La gastronomía es la segunda motivación por la que se guían los que buscan, sobre todo, incentivar la calidad sobre la cantidad turistas para elegir Galicia como destino. Ahora bien, además de 46 Julio-Agosto 2010
    • iniciativas encaminadas a la formación o la promoción de nuestros En el Plan de Acción se recoge como uno de los objetivos incre- cocineros en concursos nacionales e internacionales, es preciso mentar ese porcentaje. Para lograrlo es necesario diseñar una red unir la gastronomía a cualquiera de los productos turísticos que, de venta de los productos turísticos de Galicia más amplia, más por sí solos, ya serían motivo de viaje. diversificada que la actual, más tecnificada también y mejor pre- parada para dar a conocer y distribuir el producto gallego. “Vamos a impulsar una red de ventas Su gobierno se ha fijado como meta que sean ocho los mi- llones de turistas que vengan este año a Galicia con ocasión de nuestros productos más amplia, del Xacobeo. ¿Se conformaría usted con algún millón menos diversificada y tecnificada” de visitantes? No es descabellado pensar que, con el esfuerzo promocional he- cho y con una programación turística, cultural y lúdica que supera 2010 es Año Santo pero, al margen de esta celebración, so- el medio millar de actos diseñados por la SA de Xestión do Plan bre qué fórmula turística piensa incidir más? El Camino de Santiago es el primer producto turístico de Galicia, pero ésta no es solamente Camino. Galicia es un multidestino, y por ello vamos a incentivar fórmulas turísticas que apuesten por el reequilibrio territorial, la desestacionalización y por fórmulas que potencien subsectores en los que Galicia se diferencia, caso de la náutica, el turismo rural, el cultural, el termalismo o el turismo de golf. Es importante centrar esfuerzos en ofrecer productos que in- cluyan oferta complementaria y facilitar la labor de packaging, de tal modo que los subsectores interactúen o bien se complementen para ofrecer al visitante un destino completo lleno de posibilida- des. Todas las ayudas dadas responden a la necesidad de dar un impulso cualitativo a nuestra oferta turística con la intención de que Galicia sea entendido como un destino caracterizado por la calidad y la disponibilidad de oferta complementaria. Pero para éste y otros logros es precisa una política de pro- moción acertada. ¿Hacia qué mercados se dirige este capí- tulo de actuación? Además de acciones promocionales en los principales mercados emisores y la asistencia a ferias, estamos haciendo presentaciones de nuestra oferta turística en las ciudades que enlazan con vuelo directo o semidirecto con alguno de nuestros aeropuertos. Le ha- blo de escenarios como Roma, Londres, París, Frankfurt, Bruselas, Zurcí, o Amsterda, además de ciudades del resto de España. En paralelo se están ejecutando dos acciones promocionales en el mercado español, vinculadas al Año Santo como son Backstage del Camino de Santiago y Camino de Santiago, Camino de Galicia, vienes?. Esta última se desarrolla en los centros comerciales de Madrid, Valencia, Zaragoza, Barcelona, Bilbao y Sevilla. Xacobeo, además de contar con una Puerta Santa en la Catedral Ya que hablamos de promoción, a través del concurso de tres y que no volverá a abrirse hasta dentro de once años, sea factible consellerías se han invertido casi seis millones de euros en alcanzar esa cifra acuerdos con aerolíneas y acciones promocionales. ¿Qué re- tornos aguarda usted de esta inyección de dinero público? También está trabajando en la creación de una imagen de Los convenios de patrocinio se ha firmado con Vueling, Air Berlín, marca de Galicia, imagino que para lograr que Galicia siga Ryanair y, por último, con Air Nostrum. La idea de fondo es pro- hasta 2021 siendo lugar de destino turístico, no es así? mocionar el turismo gallego en los mercados internacionales y Vamos a lanzar la marca turística a final de año con el fin de no realizar una campaña de promoción del Camino de Santiago y del solapar la promoción del Año Santo. Galicia la necesita. Estamos Año santo entre los pasajeros de estas compañías. Con esta con- trabajando y creando un slogan para la misma. Aquí entra también tribución lo que se pretende es aumentar la cuota del turismo in- en juego el Plan de Acción del Turismo, del que creemos que dará ternacional, mejorar la calidad de vida de los gallegos, mejorando más frutos a lo largo de 2011. El objetivo es priorizar sectores su movilidad, y facilitar la apertura de nuestra economía al exterior. que incrementen el gasto medio turístico y que tengan potencial desestacionalizador como el ecoturismo, la gastronomía o el ter- Ya que habla de turismo internacional, ¿es posible elevar ese malismo. porcentaje aún bajo del 16% de turistas extranjeros que reci- be anualmente Galicia? Alfonso Basterra Julio-Agosto 2010 47
    • E La crisis llega al turismo blanco El número de visitantes de las estaciones Evolución de los visitantes en las estaciones de esquí españolas ha caído un 17% de esquí de España en la temporada 2009-2010. La crisis ha golpeado al sector, pero también preocupan los cambios sociodemográficos. A juzgar por las cifras de la temporada 2008-2009, en que se batió un récord histórico, parecía que las estaciones de esquí españolas eran inmunes a la crisis. Sin embargo, en esta última temporada el turismo de nieve ha retrocedido un 17%. Según ATUDEM, la asociación española de estaciones invernales, las 33 empresas integradas en dicha entidad recibieron un total de 6.104.818 esquiadores en la temporada 2009-2010. El presidente de ATUDEM, Aureli Bisbe, reconoce que el turismo de nie- ve se ha visto afectado por un acortamiento de las estancias y una mayor tendencia a las reservas de última hora. También es necesario apuntar que Fuente: ATUDEM este año la temporada ha durado un mes menos respecto al año anterior. Los descensos de esquiadores más acentuados de esquiadores se re- gistraron en las estaciones de la Cordillera Cantábrica (caída del 37%) y en una caída de los esquiadores británicos, las estaciones del Pirineo han las situadas en los sistemas Central (28%) y Penibético (26,6%). Aragón y registrado una mayor afluencia de franceses”, indica Bisbe. Cataluña fueron zonas con mayor afluencia de visitantes, con más de dos Otra tendencia en el turismo de nieve es un cierto envejecimiento de la millones cada una, aunque también sufrieron descensos del 6,6% y del clientela, sobre todo en ciertas estaciones. Esta temporada también ha ha- 12%, respectivamente. bido una menor presencia de grupos de escolares en las pistas. Aunque, “La mayoría de nuestra clientela es local. Y aunque hemos observado por otra parte, ATUDEM percibe una mayor afluencia de turismo familiar. La nueva campaña de verano de Cataluña busca fidelizar a los “fans” del resto de España Siguiendo con la priorización de los mercados de proximidad que se está llevando a cabo en el marco de la actual situación económica, Cataluña ha lanzado “Soy fan de Catalunya”, una nueva campaña de promoción para captar turistas del resto de España. Ferran Adrià, Josep Carreras, Custo Dalmau, Gemma Mengual y Bojan Krkic son los “fans” que protagonizan los nuevos anuncios creados por la Agència Catalana de Turisme (ACT). Los mensajes se centran, principalmente, en el turismo vacacional, de sol y playa, familiar, cul- tural y de naturaleza. El objetivo es reforzar el posicionamiento de Cataluña como destino cercano y de calidad, con una oferta variada y diferenciada. Además de Cataluña, donde la campaña también tiene una incidencia espe- cial, las zonas prioritarias son Madrid, Aragón, País Vasco y Comuni- dad Valenciana. La nueva campaña gira entorno a una web creada para la oca- sión que se basa y fomenta la participación activa de los usuarios: La ACT ha producido cinco spots: uno de 45”, uno de 30” y tres de www.fansdecatalunya.com 10”. Promociones especiales en programas de televisión en horario prime time y una presencia destacada en estaciones de tren y de me- Más de 675 millones de impactos tro y en autobuses son otras acciones que complementan la campaña. La campaña, en sus diferentes formatos de televisión, radio, prensa, Este año, Cataluña vuelve a tener un impacto importante en internet publicidad exterior y presencia on line, empezó a mediados de junio y está presente en portales de ocio y viaje así como en las versiones y se desarrollará hasta el mes de septiembre. Se calcula que tendrá electrónicas de diarios generalistas y otros medios de comunicación. más de 675 millones de impactos, cerca de 220 millones a través de Cabe destacar la presencia en la plataforma de correo Messenger, en medios on line y más de 455, a través del resto de medios. las principales redes sociales, y en Yahoo! y Google. 48 Julio-Agosto 2010
    • Debido a la situación crítica del atún rojo en nuestros mares, la Administración Española ha implantado medidas adiciona- les internas para el control del esfuerzo pesquero ejercido en esta pesquería: · Censo de buques autorizados · Puertos autorizados · Etiquetado individual · Documento de Capturas (DCA) El éxito de estas medidas depende de la participación activa Únete al plan para recuperar juntos el Atún Rojo. de todos los agentes implicados: productores, comercializa- http://www.mapa.es/es/pesca/pags/atun_rojo/introduccion.html dores, consumidores y administración. Cualquier incumplimiento de las normas establecidas dentro del Plan de Recuperación, serán sancionadas de acuerdo con lo establecido en el título V, sobre régimen de infracciones y sanciones, de la Ley 3/2001, de 26 de Marzo, de Pesca Marítima del Estado.
    • 2.0 Redes sociales e innovación, protagonistas en Hosteltur TV Empresas y destinos deben estar donde está el cliente Es tiempo de cambiar, de adaptar modelos y modificar la forma de hacer las cosas en turismo. HOSTELTUR TV habló de este cambio de perspectiva y de la importancia de las redes sociales, en el último programa de la temporada. J immy Pons, director de proyectos de Hosteltur Innova, dada la necesidad de una presencia activa e inteligente en las redes sociales, apeló al peso importante que éstas tienen por ser las herramientas que están utilizando los clientes y que, a su vez, se con- vierten en el nuevo formato del “boca a boca”. Igualmente, afirmó que su uso puede resultar un arma de doble filo si no se tiene un buen producto que ofrecer. La última tertulia de la temporada, sobre redes sociales e innovación. Por su parte, Joantxo Llantada, técnico de promoción de la Con- selleria de Turismo de la Generalitat Valenciana, explicó su fuerte apuesta por el destino incidiendo en el hecho de que “los segmentos que aprendes, cambiar de entornos y aprender a entenderlos, porque de mercado directamente influenciados por el marketing del turope- éstos cambian constantemente”. rador han dejado de estarlo y se están yendo a la redes sociales”. Joantxo Llantada, concluyendo la tertulia, explicó que la fórmula En la misma línea, Marco Táboas, director de Promo Turismo, in- para avanzar en la buena dirección pasa por “personalizar la marca, cidió en que “hay que estar donde están los clientes para escucharles romper la verticalidad, trabajar de forma horizontal y con diferentes y saber lo que quieren y lo que dicen. Si ahora hablan aquí -las redes especialistas para buscar la colaboración”. Igualmente, apuntó que sociales-, interesa estar, sólo se trata de una vía más para hacer algo resulta básico tener muy presente que “los mercados son personas y que se ha hecho toda la vida”. que las personas buscan experiencias, experiencias que se constru- Lasse Rouhiainen, consultor de web 2.0, marketing turístico y yen desde la humildad del producto y destino que vendes”, claro está, videomarketing, explicó cómo el vídeo puede resultar una forma óp- hablando con los clientes donde ellos se comunican entre si. tima de comunicarse con el cliente, ya que “puede ser una forma de “educar” al cliente para enseñarle cómo llegar y qué puede hacer en Magdalena Camps el destino o en el hotel”. Para saber más: Sin miedo a exponerse http://www.youtube.com/view_play_list?p=BC24D6AA9AAACBBF Una de las ideas más repetidas en la tertulia responde al conven- cimiento que deben tener las marcas a la hora de perder el miedo a exponerse y sí en cambio, a aprender a interactuar directamente Para saber todavía más: con el cliente para generar confianza y credibilidad, ”todo pasa por la Jimmy Pons, director de proyectos de Hosteltur Innova. transparencia, tus amigos se creen lo que les dices”, señaló Marco Twitter: http://twitter.com/jimmyhosteltur Comunidad Hosteltur: http://comunidad.hosteltur.com/jimmypons/perfil Táboas en este sentido. Blog personal: http://jimmypons.vox.com/ Ante esta toma de acción, Lasse afirmó que “las pymes reaccionan más rápido y mejor porque la comunicación es más humana y las Joantxo Llantada, técnico de la Agencia Valenciana de Turismo. Twitter: http://twitter.com/joantxo redes sociales funcionan porque detrás de ellas hay personas”. Comunidad Hosteltur: http://comunidad.hosteltur.com/Joantxo/perfil Todos coincidieron en que perder el miedo a exponerse pasa por Blog personal: http://e-turismo.blogspot.com/ tener un buen producto e insistieron en que “el 2.0 no vende solo, no Lasse Rouhiainen, consultor de web 2.0, marketing turístico y videomarketing hace magia, si no tienes un buen producto, no sirve de nada”, según Twitter: http://twitter.com/lasseweb20 destacó Marco Táboas. Comunidad Hosteltur: http://comunidad.hosteltur.com/LasseRouhiainen/perfil También se habló del ROI en la tertulia, el retorno de la inversión Blog personal: http://www.promocionweb20.com/ en los medios sociales. Ante este aspecto, Jimmy Pons comentó la Marco Táboas, director de Promo Turismo necesidad de no obsesionarse con él, y tener en cuenta aspectos de Twitter: http://twitter.com/promoturismo ROI como puede ser el valor de marca conseguido. En este sentido, Comunidad Hosteltur: http://comunidad.hosteltur.com/mtaboas/perfil Blog personal: http://www.promo-turismo.com/ añadió que es necesario “ser camaleónicos, evolucionar a medida 50 Julio-Agosto 2010
    • El sector de la limpieza profesional en España mantiene el tipo pese a la crisis TEC Las empresas de limpieza gozan de buena salud La crisis económica no golpea a todos por igual. Tal es el caso del sector de la limpieza profesional que, pese al decrecimiento en sus ventas en los últimos dos años, mantiene un volumen de negocio cercano a los 14.000 millones de euros. S i hay un sector en España que está MIL. “Si mira- sorteando con mejor fortuna que mos a nuestro otros la actual crisis económica, ese sector, es decir, es el de la limpieza profesional, aseguran el de la limpie- especialistas del sector. “Lo que no signi- za en el sentido fica que sea totalmente inmune, pues se más amplio, no tengo aprecia una disminución gradual en las ningún reparo en afirmar que no te- ventas”, precisan. Un repaso a los resulta- nemos crisis”, afirma. “Entiéndaseme bien, dos económicos de estos dos últimos años quiero decir que no una crisis propia del viene a corroborar esta tendencia. sector sino una situación difícil inducida por En 2007 el crecimiento de las ventas en causas ajenas a nosotros”, precisa y aña- El sector de la limpieza profesional da este sector fue de un 10%, resultado que de: “Nuestros clientes tienen que ajustar empleo en España a medio millón de personas y supone el 1,5% del PIB. Javier Cucalón, presidente de la Asociación sus presupuestos a la baja y ello hace que Española de Fabricantes e Importadores de todos los proveedores también tengan que Maquinas de Limpieza Industrial (AEFIMIL), reaccionar y cambiar para mejorar y au- ventas por 152,8 millones de euros, para un califica de “espectacular”. Un año después, mentar la competitividad”. crecimiento del 4,5% respecto a 2008. en plena crisis, la cifra de negocios creció un 6% respecto a 2007. “Si tenemos en El sector en cifras La externalización: opción para cuenta el entorno recesivo de la economía Según estadísticas referidas a 2008, el el sector hotelero en tiempo española ese año, los resultados de 2008 sector de la limpieza e higiene profesio- de crisis indican que fue un buen año para las em- nal está integrado en España por 25.000 Es sabido que la crisis obliga a muchas presas de servicios de limpieza”, afirma empresas que emplean a medio millón de empresas a abaratar costes. Desde el sec- Cucalón. trabajadores. Con un volumen de negocio tor de la limpieza profesional aconsejan al En 2009, un año particularmente dra- de 14.000 millones de euros, representa el sector hotelero optar por la fórmula de la mático para el conjunto de la economía 1,5% del PIB. externalización de los servicios de limpieza. española, el sector de la limpieza profe- Dentro del sector de la limpieza profesio- “La externalización global de los servicios sional tuvo un crecimiento en torno al 5%. nal, el subsector de productos químicos es permitiría aprovechar las sinergias de los Para el presidente de AEFIMIL, si se tiene uno de los que más vende. En 2009, tuvo distintos departamentos de las empresas en cuenta el entorno particularmente difícil, un volumen de negocio de 8.396 millones de Facility Services, de manera que reper- “las empresas del sector gozan de buena de euros, un 6% más que en 2008, cinco cutiría en una reducción significativa de los salud” y no duda en calificar a esta activi- puntos porcentuales menos que el creci- costes de producción”, asegura Joaquim dad como un “sector refugio” en épocas de miento de 2007, que fue del 11%. Borrás Ferré, presidente ejecutivo de ISS crisis. “Este crecimiento proporciona una Respecto a la incidencia del sector de la España Facility Services. Desde su punto relativa red de seguridad a los proveedo- limpieza profesional en el sector de la hos- de vista, esta fórmula permite un ahorro res, y digo ‘relativa’ porque su crecimiento telería, fundamentalmente en lo que a pro- considerable para el hotel, “ya que permite no es directamente proporcional a nuestros ductos químicos para la limpieza se refiere, una planificación óptima de todos los re- suministros ni implica una mayor mecani- que están entre los más demandados por la cursos por parte de la empresa que presta zación”, matiza. hostelería, las ventas en 2009 experimenta- los servicios”. El optimismo de Cucalón es compartido ron un descenso del 1,2%. Mejor suerte tu- por Pere Pey, director ejecutivo de AEFI- vieron las centrales de compra, que tuvieron José Antonio Tamargo 52 Julio-Agosto 2010
    • Girbau inaugura nuevas oficinas en la delegación de Madrid Sennatar-contract, última novedad en butacas versátiles de Euroconvertibles Girbau ha trasladado su delega- En poco espacio, menos de 1 me- ción en Madrid a unas nuevas tro cuadrado, la butaca cama de instalaciones en el polígono de Al- la colección Sennatar-contract, cobendas. Desde esta nueva sede, de Euroconvetibles S.A., ofrece Girbau Madrid prestará servicio a todo el confort de una butaca y la los clientes del área de Madrid, conveniencia de una comodísima Castilla-La Mancha, Castilla y cama con un colchón de 80 ó 90 León y Extremadura. Las nuevas instalaciones disponen de un cm de ancho y 190 ó 220 cm. de almacén automático con un importante stock de piezas de re- largo y 15 cm de grueso, confeccionado en gomaespuma inde- cambio “para dar un servicio rápido y eficaz al cliente”, aseguran formable, lo que brinda además de comodidad un uso frecuente en Girbau. como cama. Girbau Madrid · Tel.: 917 131 381 Euroconvertibles, S.A. · Tel.: 91 470 7506 El self-service Saturno, novedad de Distform para el WareGuest presenta su nuevo software de gestión sector hostelero hotelera InovGest La línea de self-service Saturno, última novedad WareGuest, empresa de tecno- de Distform para el sector logía y soluciones informáticas profesional, representa un especializada en el mercado hote- paso más en el desarrollo lero, presentó al sector su nuevo del sistema modular de software de gestión hotelera Ino- esta empresa, ya que ofrece una amplia gama de piezas com- vGuest, una solución de gestión binables entre sí. Se compone de equipamientos con notables de hoteles a la vanguardia de las aplicaciones PMS. La aplicación, avances para exponer los alimentos, realzar su presentación y basada en tecnología web, es totalmente flexible y su integración favorecer la circulación de platos y bandejas. Además, introduce e instalación son muy rápidas y simples. Su entorno visual, pare- placas calientes vitrocerámicas. cido a una página web, es muy fácil de manejar. Distform · Tel.: 902 101 890 WareGuest · Tel: 93 117 98 25 Freixanet Saunasport creará un espacio wellness en El Grupo Toledo inaugura una nueva tienda en Palma el Hipotels Cala Millor Park de Mallorca de Mallorca Freixanet Saunasport ha anun- El Grupo Toledo, con más de ciado la creación de un nuevo 20 años de experiencia en la y exclusivo espacio de wellness elaboración de textiles para el en el Hipotels Cala Millor Park, sector hotelero, ha inaugurado de Mallorca. El nuevo spa esta- Toledo Home, una nueva tienda rá compuesto por innovadores en el polígono Son Fuster, de productos y equipos de trata- Palma de Mallorca, dedicado a la ropa de casa y con más de miento de la firma que, combinados con objeto de ofrecer las 4.000 referencias, entre las que se destacan Gradulux, Burrito mejores terapias y la tradición del bienestar, ofrecerán al cliente Blanco, Mash, Belnou, entre otras conocidas marcas. A la inaugu- del Hotel Hipotels Cala Millor Park un nuevo y relajante servicio. ración asistieron las principales hoteleras mallorquinas. Freixanet Saunasport · Tel.: 902 103 945 Grupo Toledo · Tel.: 971473010 Diseño y funcionalidad en la nueva gama de Gastón y Daniela realiza la decoración del máquinas expendedoras de Nescafé Vending remodelado Hotel Palace de Barcelona Nescafé Vending ha presentado para este La firma Gastón y Daniela ha año una nueva gama de máquinas expen- realizado la decoración del hotel dedoras de café que combinan un diseño Plaza de Barcelona, que ha sido más profesional, atractivo y elegante con sometido en el último año a un una amplia variedad de recetas. Una de las proceso de remodelación que ha principales características de las nuevas respetado el espíritu de la Belle máquinas es que ofrecen una mayor calidad Époque que lo caracterizaba. En del producto y regularidad en la taza. Para la tal sentido, la decoración ha recuperado el aspecto original de empresa, esta nueva gama “aporta una ima- las barandillas, espejos, ventanas, paredes y techos, así como de gen renovada a nuestro negocio”. todos sus elementos históricos. Nestlé España · Tel.: 902 112113 Gastón y Daniela · Tel.: 91 4852590 Julio-Agosto 2010 53
    • C Nuevas acciones comerciales favorecen a Santiago de Cuba CUBA sistemáticamente, por vía aérea, desde y hasta la oriental ciudad, así como a través de los cruceros de varias compañías que incluyen recorridos con escalas en puerto santiaguero; la pasada temporada cruce- rista fue exitosa y se espera una próxima, que inicia en noviembre, superior a años anteriores en el arribo de vacacionistas extranjeros. Inmersiones en los pecios de la guerra Hispano-cubano-norteamericana (1898) es la atracción principal de la nueva oferta de buceo lanzada por Cubatur, que se vale de la existencia, en el fondo marino de la bahía de Santiago, desde hace casi 112 años, de los acorazados Cristóbal Colón, Almirante Oquendo y Vizcaya y los destructores Furor y Plutón, todos de la armada española, y del Merrimac, norteamericano. A pesar de las bondades y diversidad tu- rística de su oferta, en Santiago de Cuba se registró, durante 2009, apenas un 2% del total de los turistas días extranjeros alo- jados en Cuba –308.210 pernoctaciones; Varios sucesos dados a la publicidad y es aún baja su representatividad en las recientemente implican a Santiago de Cuba, ventas por paquetes y opcionales de la Isla. En el propio ejercicio, el porcentaje de par- tales como la acogida al congreso de la ticipación de Santiago en los ingresos de Asociación Empresarial de Agencias de Viajes Cuba, por concepto de turismo de Ciudad, fue del 4,6%, por debajo, en ese orden, de Españolas, una nueva propuesta de multidestino La Habana, Matanzas y Santa Clara; y por con Jamaica y la oferta de buceo en los pecios turismo de Playa fue solo del 0,6%. que yacen sobre el fondo marino de la bahía A partir de los datos del recién publi- cado Anuario Estadístico de Cuba 2009, santiaguera, cuyo conjunto, unido a otras de la Oficina Nacional de Estadísticas, la acciones comerciales, sin dudas redundará en provincia Santiago de Cuba cuenta hoy por hoy con 24 establecimientos de alojamien- una mejor comercialización del destino. to, que concentran 1.974 habitaciones y 4.597 plazas, conjunto que aglutina un 8% Q ue Santiago de Cuba sea la sede del 26 de octubre al 1 de noviembre del año de los hoteles y 4% de las habitaciones del próximo congreso anual de la Aso- en curso, dispuesto para unas 300 plazas, país. Su tasa de ocupación –calculada so- ciación Empresarial de Agencias de con salida y llegada, en vuelo directo, des- bre la base de la capacidad existente– está Viajes Españolas beneficiará seguramente de/hasta Madrid, operados por Cubana de en el rango entre 17,9 y 24,5%. su propio proceso de comercialización, te- Aviación. La planta hotelera de Santiago dispone niendo en cuenta que la explotación de ese La nueva propuesta de multidestino, de un hotel 5 estrellas de ciudad, Meliá destino está aún por debajo de su poten- lanzada por Havanatur en el marco de la Santiago, único que opera en régimen de cial, toda vez que ofrece no tan solo a la Feria Internacional de Turismo de Cuba, administración compartida; de los tres 4 segunda ciudad de Cuba, por demás, car- FitCuba 2010, enlaza Santiago de Cuba estrellas, dos son de playa, de Cubanacán, gada de cultura, tradiciones e historia, sino con Montego Bay, en Jamaica; la línea aé- y uno de ciudad, el clásico Casa Granda, también valiosos sitios de naturaleza, una rea implicada es Aerogaviota, en aviones marca propia de Gran Caribe. Islazul, Cu- fantástica paisajística, playas y locaciones ATR 42-500, con una frecuencia semanal banacán y Gaviota comparten las habita- ideales para el desarrollo del turismo náu- –sábados–, ruta que engrosa las combi- ciones de clases económicas, en hospeda- tico. AEDAVE 2010 ha de celebrarse del naciones de multidestino que ya operan jes de ciudad, playa y naturaleza. 54 Julio-Agosto 2010
    • Meliá Santiago de Cuba Estilo y encanto. Espacio y luz. Atrevida arquitectura, variada oferta y reconocido servicio. Único Cinco Estrellas de la cuna del son, el ron y un pintoresco carnaval. Meliá Santiago de Cuba se enorgullece de parecerse a la más hospitalaria y alegre ciudad cubana. Tiene Sentido Cuba con todos los sentidos
    • C Santiago de Cuba. Un baluarte CUBA turístico del Caribe Patrimonial Vista general del Centro Histórico de Santiago de Cuba donde se pone de manifiesto la integración del paisaje urbano con la bahía y las montañas que rodean la ciudad. Transcurría el verano de 1515 cuando el pregoneros, trovadores y cultivadores del son, amantes de la música y el baile. Es adelantado Diego Velázquez de Cuéllar decidía relevante la influencia española, africana y la fundación de la Villa de Santiago de Cuba. francesa en su cultura popular y evidente en sus fiestas de carnaval: la Conga Orien- Han pasado 495 años, y aquel asentamiento tal y la Tumba Francesa son expresiones convertido hoy en ciudad de 500.000 de alto arraigo y de amplia aceptación por habitantes se muestra como un destacado su ritmo y vitalidad. exponente de la historia y la cultura americana. C oncentra en ella singulares valores de diversas culturas que aportaron una paisajísticos, urbanísticos y arqui- variedad de influencias y códigos donde tectónicos y, unido a ello, contiene se distinguen el culto a la intensidad y los un rico legado espiritual donde las ma- contrastes. Techos inclinados con colora- nifestaciones de la cultura popular, con ción rojiza de matices infinitos cuyo cro- sus costumbres y tradiciones centenarias matismo mágico interactúa con el verde configuran un imaginario especial de lo de los patios interiores, casas de corredor Salón principal de La Casa de la Trova. Sitio caribeño. y balconajes con elaborados trabajos de emblematico de la cultura popular santiaguera. Llegar a Santiago permite descubrir de madera donde luces y sombras destacan inmediato su condición de ciudad caribe- siluetas y detalles, un tejido urbano com- Una referencia a Santiago como ciudad ña, en especial por estar ubicada en un pacto y coherente sólo interrumpido por de la Historia les permitirá visitar escena- marco geográfico fascinante, al fondo de las torres campanarios de los templos y rios inolvidables de la Historia de Cuba; una penetrante y protegida bahía de bol- algunos edificios civiles relevantes. sus plazas, parques y sitios históricos sa, donde se sugiere siempre el diálogo han sido testigos de páginas decisivas del entre el paisaje natural y el urbano, en- acontecer nacional. Un acento especial lo tre los edificios y sus calles, con el mar tiene el Cementerio Patrimonial de San- y las montañas. Una ciudad mirador que ta Ifigenia, interesante necrópolis donde logramos verla como un anfiteatro de descansa el Héroe Nacional José Martí, el edificaciones que hábilmente salvan los Museo Cafetal La Isabelica, valioso Padre de la Patria Carlos Manuel de Cés- desniveles ocasionados por la accidenta- exponente del paisaje arqueológico cafetalero pedes, Pedro Figueredo, autor del Himno declarado Patrimonio de la humanidad. da topografía y donde se aprecian calles Nacional, así como hombres y mujeres ondulantes, escalinatas empinadas, calle- De igual manera será un especial im- que forjaron la nación cubana. jones estrechos y laberínticos. pacto el contactar las peculiaridades de Pero esta ciudad no acaba en ella mis- Conocer su arquitectura, obliga al visi- la cultura espiritual santiaguera; sus ha- ma, su influencia se extiende sobre un tante a desandarla, encontrar los miste- bitantes son alegres y hospitalarios, siem- amplio territorio montañoso y costero, rios de sus rincones y la intimidad de sus pre dispuestos al intercambio ameno, a donde pueden destacarse por sus valores plazas. Ella hace evidente la presencia la conversación ocasional. Es pueblo de patrimoniales e interés turístico, el Sitio 56 Julio-Agosto 2010
    • rranías de La Gran Pierda; allí se pueden apreciar las huellas de las construcciones cafetaleras levantadas por la forzada in- migración francesa que a fines del S XVIII y principios del XIX llegó a las costas del Oriente cubano como consecuencia de la revolución de Haití. Este patrimonio arquitectónico, histórico y ambiental fue declarado en el año 2000 Patrimonio de la Humanidad como “Paisaje Arqueológico de las Primeras Plantaciones Cafetaleras en el Sudeste de Cuba“. Visitar este sitio es una experiencia realmente auténtica y placentera para el que resulta capaz de reconocer el placer de la naturaleza como contemplación y vivencia del encuentro con especies exóticas de la flora y la fauna Vista áerea de Cayo Granma, islote habitado al interior de la bahía de Santiago de Cuba. de la isla, y especialmente por la belleza de un paisaje donde lo natural dialoga con Castillo del Morro, el Paisaje Arqueoló- El paisaje infinito del Mar Caribe, la in- los vestigios de una producción cafetalera gico cafetalero, ambos declarados por la tensidad de sus azules aguas, la puesta que hizo historia y hoy se muestra como UNESCO como Patrimonio Cultural de la del sol vista desde las plataformas del huella arqueológica de ese pasado. Humanidad, el Paisaje Asociado al Pobla- Castillo, la brisa marinera siempre presen- En este verano del año 2010, en el mar- do de El Cobre y, de singular importancia, te y el nivel de los servicios gastronómicos co de las celebraciones por el 495 ani- el patrimonio subacuático relacionado con y culturales que se ofrecen en las instala- versario de la fundación de Santiago, se el Bloqueo y combate Naval de Santiago ciones existentes en este sitio patrimonial, lanzará la convocatoria para las conme- de Cuba en la Guerra del 98. permiten asegurar una visita inolvidable y moraciones de su quinto centenario y en Vista áerea de la Ciudad Puerto de Santiago de Cuba. En espera de la celebración el próximo 25 de Julio del 495 Aniversario de su fun- dación, Santiago de Cuba consolida las condiciones necesarias para el desarrollo de un turismo cultural sustentable funda- mentado en la explotación racional de sus potencialidades; un ejemplo de ello lo en- contramos en la propia entrada de la ba- La Fiesta del Fuego o el Festival del Caribe, esta considerado uno de los grandes Eventos hía, donde un paisaje fortificado integrado de la cultura regional. por varias fortificaciones coloniales de los siglos XVII al XIX, portadores de un excep- provechosa para todos los interesados en los festejos previstos en estos cinco años cional valor patrimonial y singular belleza, la cultura y el medio ambiente. por delante, la ciudad entonará un canto a regalan un conjunto arquitectónico de im- Otro atractivo puede hallarse en el en- la historia escrita por sus hijos, una oda al presionante integración con la naturaleza. torno territorial de la ciudad, en las se- deseo de alcanzar una calidad de vida su- perior y un mensaje perpetuo de respeto y admiración por la madre naturaleza. Santiago, la ciudad hospitalaria, lo in- vita a que nos acompañe en cualquier momento de este apasionante transcurrir y sepa que el momento que elija siempre será bueno para demostrarle que valió la pena la elección y que el tiempo emplea- do será recordado como un encuentro con Castillo de San Pedro de la Roca o Castillo del Morro, fortificación colonial de los siglos XVII una estrella de ese firmamento amplio y - XIX incorporado por la UNESCO a la lista del Patrimonio Mundial. diverso que es la cultura universal. Julio-Agosto 2010 57
    • C Fundación Caguayo: CUBA quince años de trabajo Más allá de sol, playa y arenas, Cuba posee otras potencialidades y atributos que despiertan el interés de los más disimiles visitantes de todas las partes del mundo. L a cultura, y sus diversas manifesta- tura, la cerámica y la fundi- ciones, atraen cada vez con mayor ción de piezas de carácter fuerza a todos. La Fundación Caguayo artístico y utilitario que pre- es prueba de ello. El 21 de septiembre serven nuestra identidad de 1995 surge Caguayo Fundación para nacional y enriquezcan las Artes Monumentales y Aplicadas, una nuestro acervo cultural. De organización no gubernamental, pública, igual manera busca contri- autofinanciada, sin ánimo de lucro, cuyo buir al rescate de técnicas órgano de relación es el Ministerio de Cul- y oficios relacionados con tura. La institución está presidida por el la cultura nacional median- escultor cubano Alberto Lescay Merencio. te procesos formativos ba- La Fundación se constituye con un patri- sados en la investigación y monio que se crea por acto de liberalidad la experimentación. del Estado Cubano integrado por el Taller Alberto Lescay, su presi- de Artes Monumentales y Aplicadas René dente, afirma que durante Valdés (TAMA) entregado con sus bienes estos años se ha compro- muebles e inmuebles y equipamiento tec- bado que la creación de nológico en usufructo; y los correspondien- Caguayo Fundación Para tes derechos de autor de los integrantes las Artes Monumentales del equipo de realizadores de la Plaza Mo- y Aplicadas, es un dis- numento Antonio Maceo, en Santiago de positivo necesario, como Cuba. elemento complementario Esta prestigiosa entidad tiene entre sus dentro del tejido institu- objetivos la promoción y el desarrollo de las cional encargado de pro- artes monumentales y aplicadas cubanas, mocionar y desarrollar la plástica cubana, monumental y las artes aplicadas. Sin lugar especialmente en los campos de la escul- especialmente en lo referido a su expresión a dudas, el haber dotado a la Fundación desde su propio nacimiento de un instru- mento económico, productivo, comercial y jurídico, estructuralmente independiente a ella con el fin de sustentarla material y económicamente, ha sido decisivo para su existencia y desarrollo. A pesar de las dificultades que han caracterizado a estos años, la institución ha logrado cumplir su rol tanto en el ámbito nacional como inter- nacional. La Fundación ha mantenido una relación estrecha con los organismos del Estado, lo que ha permitido la necesaria armonización de sus proyectos, con el pro- grama sociocultural de Cuba. Muchos han sido los proyectos reali- zados por la Fundación Caguayo, pero indiscutiblemente uno de los más impor- tantes fue la inauguración, el 29 de mar- zo de 2009, del Monumento a Wifredo Alberto Lescay. Vuelo Lam,2009, bronce. Lam ubicado en el Vedado, Ciudad de La 58 Julio-Agosto 2010
    • Habana. Es un monumento para conme- morar al insigne artista cubano, el que supo vivir y expresar lo esencial de cada una de las culturas que integran el “ajiaco” que es la cultura cubana, el artista que penetró en la piel del Caribe, el de las junglas y los enigmas. La escultura en bronce represen- ta un pájaro en vuelo de siete metros de altura concebida por el artista Alberto Les- cay. El financiamiento para materializar el monumento se obtuvo colectivamente; por iniciativa de la Fundación Caguayo nume- rosos artistas donaron obras de su autoría, conformando una importante colección de arte cubano contemporáneo que fue co- mercializada para sufragar todos los gas- tos. Se destacan las contribuciones del Ta- ller Experimental de Gráfica de La Habana, Proceso de fundición. Taller Caguayo. la Galería Los Oficios, y de Alberto Lescay quien donó la escultura. de la escultura “Martí crece” del escultor En el campo editorial, la Fundación Ca- Alberto Lescay. Otorgado consecutivamen- guayo realizó el libro La Escultura en Cuba, te a partir del año 2005, han recibido este siglo XX, del investigador cubano José premio: el poeta Jesús Cos Causse, el es- Veigas, un documento de obligada consul- cultor René Valdés Cedeño (postmorten), el ta para los estudiosos del tema. A mane- grabador Miguel Ángel Lobaina, la inves- ra de diccionario aparecen las esculturas tigadora Graziella Pogolloti y el grabador realizadas en Cuba o para ella, por artistas José Julián Aguilera Vicente. cubanos o extranjeros, durante el siglo XX. El diseño convive en exquisita armonía Actualmente, los profesionales que laboran con las artes en la institución. El estudio Luís A. Ramírez. Juguera trópico, 1992, en la entidad se encuentran enfrascados en de diseño dekuba es muestra de ello. Pro- cerámica. otros proyectos: una serie sobre la Cultura ductos cubanos contemporáneos son dise- Artística y Literaria en Santiago de Cuba, ñados, producidos y expuestos en diversos medio milenio, proyecto que abarca la his- espacios permitiendo el intercambio directo dades que tiene el arte para insertarse en toria de las artes visuales, cine, radio, te- con las personas, haciendo que el cumpli- la sociedad de manera orgánica, viva y co- levisión, teatro, danza, música, literatura y miento adecuado de la función y la estética tidiana. Sin embargo, conseguirlo significa cultura popular tradicional. Con ello buscan permitan el goce y el bienestar. aceptar y enfrentar un reto: la implementa- saludar el aniversario 500 de la fundación La Fundación Caguayo cuenta con la ción de un mecanismo empresarial que sea de la villa de Santiago de Cuba. Además, sociedad mercantil CAGUAYO S.A., un dis- capaz de realizar lo expuesto anteriormente realizan una minuciosa investigación sobre positivo técnico-productivo sostenible, que con criterios verdaderamente culturales y cómo se ha comportado la evolución del viabiliza y lleva a prueba de hecho sus pro- artísticos, según los intereses de la política mobiliario en Cuba desde nuestros aborí- yectos escultóricos, la cual sirve de susten- cultural cubana. Esta prestigiosa institución genes hasta la actualidad. to material y económico a la Fundación. En cultural constituye un espacio ineludible La Fundación tiene constituido su Premio los Talleres Caguayo han visto realizadas para interactuar con lo mejor del arte es- “Crecemos” con el fin de otorgarlo a perso- sus obras destacados artistas cubanos, en- cultórico santiaguero. nalidades, proyectos artísticos e institucio- tre ellos, Manuel Mendive, José Villa, Juan nes, cuya obra creativa, formativa, reflexiva Quintanilla, René Negrín, Esterio Segura, o promocional ha sido prominente dentro Marta Arjona, Reynerio Tamayo y Eulises Manuel Mendive. Cabeza y torso, del ámbito de la cultura artística y literaria Niebla. 2009, bronce. del país. El premio consiste en una réplica Ambas instituciones se han trazado una serie de objetivos relacionados con las Artes Monumentales y Aplicadas, que constituyen una de las mejores oportuni- Reynerio Tamayo-Eulises Niebla. Lámpara submarino, 2008, bronce. Julio-Agosto 2010 59
    • C Conocer Baracoa de mano de CUBA Gaviota S.A. dor natural permite divisar un extenso paisaje de verdes montañas y ríos y, al fondo, la bahía de Baracoa. La Finca Duaba es un lugar en las afueras de la ciudad, inmejora- ble para pasar un día en contacto con la naturaleza y el modo de vida rural. Además, permite adentrarse en el fascinante mundo del cacao y conocer a fondo la arraigada tradición cacaotera de Baracoa. A tra- vés de senderos didácticos se exhiben árboles del apreciado fruto y se muestran los procedimientos de cosecha y beneficio, según los méto- dos empleados por los campesinos de la zona. Funciona un restaurante con típicos platos de la exquisita comida baracoana y preparaciones que utilizan el chocolate como ingrediente.Por su parte, Rancho Toa pone en manos del visitante la posibilidad de navegar en bote de remos por un tramo del río más caudaloso de Cuba. A la orilla del curso fluvial, Litoral Ciudad Baracoa. en un ranchón campestre, se brindan servicios de almuerzo para los visitantes, con menú tradicional. En los alrededores abundan las aves y D esde hace más de 20 años el Grupo de Turismo Gaviota S.A. son fáciles de ver especies de gran valor científico y ecológico como el se ha consolidado como una puerta imprescindible para co- almiquí, la polimita, la cotorra, el tocororo, entre otras. nocer el Destino Cuba. Gaviota S.A. ha puesto a disposición de los vacacionistas instalaciones localizadas en escenarios únicos, donde se combinan la naturaleza y el mar, junto a las facilidades para el descanso y gran profesionalidad en los servicios. Baracoa, la Ciudad Primada de Cuba, es una buena prueba de ello. Rancho Toa. Quizás el Parque Alejando de Humboldt sea el sitio más emblemático en el entorno de Baracoa, pues esta joya ecológica del Caribe constituye el área protegida más importante de Cuba, declarada por la UNESCO en 2001 como Patrimonio de la Humanidad. Exhibe un elevado endemismo Finca Duaba. de flora y fauna. Este ecosistema está compuesto por un conjunto de montañas, mesetas, llanuras, bahías, ríos y cayos. Un sendero frecuen- tado por el turismo es el Monte de Iberia, con una altura de 740 metros Nuestra Señora de la Asunción de Baracoa fue la primera villa fun- sobre el nivel del mar, que entre otros puntos pasa por el nacimiento dada por los españoles en Cuba, en 1511; su primera capital y tuvo en del río Santa María y deja ver un salto de agua de 25 metros de altura. ella la Iglesia Católica, su primer obispado. La ciudad rodea la llamada Bosques centenarios arropan el paisaje que envuelve a este ver- bahía de Miel y es un verdadero museo viviente, con su centro histórico dadero paraíso cubano atrapado entre bosques y el océano Atlántico, repleto de edificaciones coloniales y un fabuloso sistema defensivo con en el extremo norte oriental de la Isla. Allí Gaviota, S.A. es el anfitrión sus principales exponentes en pie. Entre los sitios más emblemáticos exclusivo, con hoteles confortables y un alto nivel de ofertas comple- de la ciudad se encuentra El Yunque, singular elevación de laderas ver- mentarias sustentadas en los valores naturales, paisajísticos, históricos ticales y cima plana y que con el tiempo devino símbolo local y el pun- y culturales. to de orientación por excelencia de cuanto marino transitaba por los mares adyacentes. La fauna del Yunque es rica y variada con abundancia de carpin- teros, tocororos, zun- zunes, jutías, lagartos, reptiles. A la altura de Villa Maguana. 573 metros, un mira- 60 Julio-Agosto 2010
    • C Lidera España el 60 Torneo CUBA “Ernest Hemingway” Con la victoria por equipos y el premio por la Primera Captura Válida del 60 Torneo Internacional de la Pesca de la Aguja “Ernest Hemingway”, quiso el destino que un equipo español, a bordo de un yate de simbólico nombre, “Pilar”, ganara por vez primera un torneo Hemingway. ria rendimos homenaje a aquel hombre que Los torneos Hemingway otorgan pre- estuvo de acuerdo en que este evento de mios a los tres equipos mayores acumu- La tripulación del pesca deportiva llevara su nombre. Mucha ladores, a la Primera Captura Válida y al “Pilar”, atracado en influencia tuvieron los pescadores cubanos Mayor Dorado. También hay reconoci- Marina Hemingway, sobre Hemingway, y mucho los apreciaba mientos para las mujeres pescadoras y el él para permitir que en vida su nombre fue- pescador más joven. estuvo integrada ra utilizado para este torneo”, expresó José La ceremonia de clausura inició con el por el patrón Sergio Luis “Pepe” Conde, socio del Club Náutico reconocimiento a las siete mujeres pes- Internacional Hemingway de Cuba y dueño cadoras. También fueron distinguidos el González, el marinero del yate ganador. pescador más joven del evento, el cubano Sergio Álvarez y los Con la apertura del Encuentro de Capita- Alberto Alonso Rodríguez; los 15 equipos pescadores José Luis nes, el Comodoro y representante de IGFA repitentes, el equipo de pescadores del en La Habana, José Miguel Díaz Escrich, Big Game Fish Club of France, equipo Conde, Felipe Álvarez daba la bienvenida a los pescadores de 31 más repitente presente en el Torneo, así y Boris Marcelo equipos en representación de 17 países y a como la única mujer que marcó y liberó un importantes invitados: Rob Kramer, James marlin. El segundo lugar por equipos fue a Bartulín. Meredith y Hort Schneider, presidentes, manos de la representación rusa, a bordo respectivamente, de la Internacional Game del yate DC-9-III; mientras el tercer lugar Fish Association, The “Ernest Hemingway” lo lograba el conjunto danés, embarcado E l primer lugar, además, da derecho a Foundation and Society y European Fede- en el Marlin XVIII. El equipo de Islas Cai- asistir al Torneo de Campeones de la ration of Sea Anglers, así como a Ralph mán, a bordo de My Paradise, capturó 55 Internacional Game Fish Association, “Agie” Vicente, Comodoro del Club Náutico dorados, entre ellos un ejemplar de 35,5 IGFA, a celebrarse en mayo del 2011 en de San Juan, Puerto Rico, y representante libras con el que garantizara el premio al Cabo San Lucas, México; así como a fo- de The Billfish Foundation para el Caribe. Mayor Dorado. tografiarse con la Copa Hemingway, que Los países más representados en el 60 Concluido el ceremonial de premiación, recién había retornado de Francia, donde Torneo Hemingway fueron Estados Unidos todos los pescadores fueron invitados a el equipo del Big Game Fish Club of France de América con cuatro equipos; muchos participar en el 61 Torneo Internacional la había llevado el año pasado tras haber seguidores de estos torneos hablan de de la Pesca de la Aguja, a celebrarse del ganado tres ediciones de este Torneo. un posible récord: por primera vez nin- 6 al 11 de junio del 2011. Con un hasta El original legendario “Pilar”, embarca- gún equipo americano vino desde Estados pronto, un selecto grupo de artistas del ción de Ernest Hemingway, hoy reposa en Unidos de América navegando en su yate. mundialmente famoso cabaret Tropicana el Museo Hemingway de Finca Vigía, en La Italia, Rusia, Islas Caimán y Cuba estuvie- cerraba las actividades del 60 Torneo In- Habana, donde el autor de “El viejo y el mar” ron presentes con tres equipos cada uno y ternacional de la Pesca de la Aguja “Ernest vivió por más de 20 años. “Con esta victo- Reino Unido, se presentó con dos. Hemingway”. 62 Julio-Agosto 2010
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