Ebook preforo hosteltur 2010
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Aprovechando el VI FORO HOSTELTUR, que tiene como título “PROMOCION-COMUNICACION-COMERCIALIZACION Objetivo 2011” y que se celebrará en Madrid el mes de junio, hemos querido crear un espacio ...

Aprovechando el VI FORO HOSTELTUR, que tiene como título “PROMOCION-COMUNICACION-COMERCIALIZACION Objetivo 2011” y que se celebrará en Madrid el mes de junio, hemos querido crear un espacio concreto de debate dentro de la Comunidad Hosteltur. La idea era en cierto modo la de ‘calentar motores’, ver cómo los profesionales del sector se plantean estos retos ante un escenario cambiante y lleno de interrogantes.

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Ebook preforo hosteltur 2010 Ebook preforo hosteltur 2010 Document Transcript

  • Titular Ibus exererat aliquisquis ea volutem exernam ellore plit Kareem Abdul Jabbar Directora e-cléctica Gestión y Formación, SL VI FORO TURÍSTICO 2010 TextoUdigent molore sollanisquam cuptas pro con poremporibus es sumque voles doluptam et eos nist assit quidignisque que nisqui adiciur endelib eariorest ent rehent et etur atusam hillessunti incia quiders pelicaeratur re, intem is et invellorit velibus dolest, si dolles adici nos ditium sumquia PROMOCIÓN, tquiditatur aliquo cupid mintemp eliquas estior renduntione nient facia voluptatum volut ipicaborepro coreris cipsunti untio. Nem qui totam faceribeaque rerferitatur sitinus, qui omnis enti destia non perror reptatqui te num sit et quiae con pore, tota nis nis reprerrorem es cuptasim autate occus atur aut quas ut volorerunt labor reribus eatis doluptas ut eaquos entiam, torendit voluptatur audamendi COMUNICACIÓN, dior maxime non corecto illupta tenditis nobis dolupta sam inisquat ducilib eribus endeles editis iuriate qui ad et faceptis eum aut aut min porem sitias accum eost ut doluptas dit rehento beat. Aboritiosto veritios ercipic aturio officid ut harumquid ut in natius. COMERCIALIZACIÓN Hent qui conesent. Oressi voluptiatus quation et eiciassunt et optae explique odisciis solorem vitis esto mi, se volenes ea quibus quod et aut doluptat eiurio consequae non con nonsedia poris eosa ditatem peribusda culliamus. Nusam et atust, consed quae si ut mo molore vel in nem quia dunto ommolo est officia vit omnim si Objetivo 2011 tores esed ut posam sum dent exceptas autempo ssimperupta veniet voluptas am re officillorem dolest maion prepudi anda nus, occus ducilis volum iurendiam, quunt, simped quunt, aperro ipienih ilitatur sa que perunt. Videndendus ullacea aut eum vero int. ORO) Bisquae ipicimpos dio doluptium fugit elique vel inullaut ligendusam voloreiunt am quis reium vitatem fuga. Nam, eatem dolore, nonsend erumquia serorruptate nimagni venimporiam, officid RE-F mintio cusa dis venisin nit mi, voluptatin nobis el mollitatiur reprat la conet enit omnimusame ni dit (P minctectotat eatis voluptatem atuscitae volorru ndissit laborem eumque molore, ommo erovid qui repeligni quamus am hiliae pe nus maiorro quaere et odi doluption nonsect entiuntis que dignias a dolore am et et eum sentia nobit ad estemod issitat quassit pro ea qui suntore icitet aut ut quaes eum volor alique cor molupta venit aut hitatemporis re quaspicius, ne resto beaqui odiaera ectatquatium aute dolut hicabo. Et eos doluptas unte con rest, toris voluptati con excepta ssequatat. Harcid que porias mosto velisci enihici sita veliquos nem ad enimagn issitatus ressiti id molut pelibus. Udio velecto doluptate lit lacea none explace strum, nobit ulla quibere pudaessunt hiliqui ducimolorum esse pero ma quid quassum faccab incti amet ex et ut pellitae rehendit antur? At fugit quiberis aut ea dollis dis sed utemporum qui officiis sim libearuntus mosandae enis ut quuntio etur aceaqui sernati occatet recturi te et, vollorro tenihic te nus, est officiduntia dolest, ut repe exerio essimpo rporia nobist provitate con el magnimus aliquatur as molupiet, nonseque non commod magnimus eossenet, volumet ipiciis ius eium harum ut ipsum aut aut percien digent impore cor alignatur, undicius dicias idel in porem laces arcidebit untiate nam, suntur rem evero ipienem doluptat et maximust quis et la venis aut velenis est que et recte vel
  • índice Promoción, Comunicación y Comercialización en el turismo español 4 Cuál es el mejor hotel 2.0 de España? 5 Promoción, comunicación, comercialización retos para el turismo del SXXI 6 Reinventamos a Aristóteles? 7 ¿Cómo promocionar con éxito un evento? Echa tus redes 8 Mi hotel no tiene ruedas y mis clientes duermen en mi casa 9 Tarifa Plana Hotelera 10 ¿Cómo utilizas las Redes Sociales en tu negocio? 11 Promoción, comunicación y comercialización. ¿Estamos preparados? 12 Promoción, Comunicación y Comercialización en el turismo español = Web 2.0 = La solución a todos nuestros problemas (Un post con algo de sarcasmo) 13 El Destino Turístico en el VI Foro Hosteltur 14 Brechas en la Comunicación Turística 15 Para saber a donde vamos debemos saber de dónde venimos 16 Organizaciones (Entes) de Gestión de Destinos / Sistemas de Gestión de Destinos 17 Hacia dónde nos lleva el 2.0 18 Si el usuario es el que comunica, démosle su premio... 19 Hablemos de comercialización hotelera 20 Visión y Tendencias para Empresas Turísticas 2011 21 Club de Producto 22 Benidorm! Cambia tus esquemas 23 No Promocionas, ni Comunicas y quieres Comercializar? 24 Cocktail 2011 25 Como entiendo la comercialización hotelera en el momento actual 26 Promoción, Comunicación y Comercialización ¿asignaturas pendientes? 27 CRM la asignatura pendiente del sector turístico 28 Uso del email como herramienta de marketing 29 2
  • introducción Aprovechando el VI FORO HOSTELTUR, que tiene como título “PROMOCION- COMUNICACION-COMERCIALIZACION Objetivo 2011” y que se celebrará en Madrid el mes de junio, hemos querido crear un espacio concreto de debate dentro de la Comunidad Hosteltur. La idea era en cierto modo la de ‘calentar motores’, ver cómo los profesionales del sector se plantean estos retos ante un escenario cambiante y lleno de interrogantes. El interés despertado por esta propuesta ha sido claro: 27 posts han sido escritos dentro del grupo creado a este efecto en la Comunidad, sin duda un contenido valioso desde el cual iniciar el debate, ya presencial, el próximo día 17 de junio en Madrid. La heterogeneidad que caracteriza al sector turístico español se ve así reflejada en dos líneas de planteamiento y debate del tema elegido: por un lado, los profesionales miembros de la Comunidad Hosteltur, que están en contacto con las nuevas tecnologías y utilizan a diario los medios sociales para promocionar sus marcas, compartir y aumentar sus conocimientos. Por otro lado, los profesionales del sector que utilizan todas estas herramientas en una menor medida pero que igualmente luchan por sus empresas, por rentabilizarlas y hacerlas más competitivas. Sin duda, los aspectos online y offline se unen en el presente y son ambos necesarios para la supervivencia de las empresas, para su crecimiento y el trato directo con el cliente. Por eso pensamos que abrir una línea de debate online previa al debate offline que tendrá lugar en el foro del día 17 ha sido una gran idea. Máxime cuando tras la clausura del foro, ese debate continuará vivo en la red. Gracias a todos los que habéis participado escribiendo posts o comentándolos, porque estas iniciativas no tendrían sentido sin vuestra entusiasta y valiosa colaboración PROGRAMA: 15.30 LLEGADA Y ACREDITACIONES 16.00 BIENVENIDA A cargo de D. ANTONIO BETETA, Consejero ECONOMÍA Y HACIENDA de Madrid 16.30 PRIMERA MESA-COLOQUIO: DESTINOS D. Alberto Bernabé. Gerente Turismo Tenerife D. Ignasi de Delàs. Director de l’Agència Catalana De Turisme Dña. Almudena Maíllo. Directora General Turismo Madrid D. Vicente Torres. Director General de Promoció de les Illes Balears D. Josep Ivars. Director Invat.tur (Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas) Moderador. D. Raimon Martinez Fraile. Adjunto al Presidente AC Hoteles y ex-secretario General de Turismo 18.15 COFEE BREAK 18.30 SEGUNDA MESA-COLOQUIO: EMPRESAS D. Jaime Buxó. Director General Comercial y Márketing Barceló Hoteles D. Fernando García Rascón. Director General Halcón Viajes D. Manuel López Aguilar. Director General Comercial y Clientes de Iberia Dña. Carlota Mateos. Socia Fundadora de Rusticae D. Jordi Schoenenberger. Socio Deloitte Moderador D. Paul De Viliers, Director General Amadeus España 20.30 CLAUSURA D. Joan Mesquida, Secretario de Estado de Turismo COCKTAIL 3
  • Promoción, Comunicación y Comercialización en el turismo español Carmen Martín Difícil tema el hablar sobre Innovación, teniendo en cuenta las acciones que suelo ver con tendencias bastante similares a lo tradicionalmente habitual en el mundo de la promoción e información turística. Hablamos de Innovación y leo que se han hecho inversiones millonarias en momentos en que la crisis no debería permitir que un grupo de jóvenes sin ningún tipo de experiencia “hagan ruido” en países no acostumbrados a este jolgorio (una cosa son los hábitos locales y otra es lo que una hace fuera de su entorno). Si no saben de qué estoy hablando pueden acceder a la campaña “No winter blues” del Gobierno de Canarias y al escaso éxito que tuvo esta experiencia en Islandia. Eso sí, los chicos canarios se la pasaron genial y gracias al viaje se creó más de una “parejita”. Después podemos acceder a páginas web con mucha información, mucho diseño, mucha planificación, pero siempre pasa lo mismo: No existe una estrategia de comunicación virtual 2.0, donde las personas implicadas conozcan y participen de la comunicación virtual como la mejor opción de venta del turismo de cada región. De los ponentes que entrarán en este debate, me encantaría saber cuántos tienen cuenta en Twitter, en Facebook, en Friendfeed, graban vídeos y los suben a Youtube, etc. ¿Me equivocaría si dijera que el 90% no? Lamentablemente creo que no. Cuando nos demos cuenta que la COMUNICACIÓN con mayúsculas es más importante que el medio en sí, le daremos su justa importancia al mensaje y seguramente habrá un considerable ahorro en campañas cinematográficas llenas de calidad, pero vacías de experiencias sociales. Todos escuchamos lo de la Sociedad de la Información, yo he experimentado mi propia evolución en ella, de no ser una persona conocida a tener cientos de seguidores en Twitter y Facebook. Sigo siendo la misma pero he cultivado la comunicación invirtiendo en tiempo, contenido e interacción: el retorno de mi inversión ha sido posicionarme en el mercado, que conozcan mi capacidad como comunicadora virtual y que las personas consideren que lo que diga es “creíble” y hasta de “calidad”. Algunos llaman esto “gestión de la marca personal”. Y esto es lo que creo que debe existir en las propias entidades y puedo hablar de casos de éxito en los que he particido: uno de ellos llamado TedxCanarias, otros como Iniciador Tenerife y Foro de Innovacción en proceso de dinamización y por tanto pendientes de comentar en unas semanas cuando se haya realizado todo el trabajo... Creo que es fundamental que el debate entre los ponentes debe por supuesto hablar del por qué no se trata con la misma seriedad la dinamización de los contenidos en las Redes Sociales como en los medios tradicionales: Prensa, Radio, Cine y TV. Cuando hablamos de Internet se busca “diseño web”, pero nunca se plantea que los contenidos deben ser adecuados y hechos por profesionales de la comunicación y del turismo. Crear esqueletos multimedia no garantiza que la comunicación sea efectiva, tener cuentas en Twitter y Facebook con escaso movimiento no sólo deja de tener sentido, sino que además puede revertir en contra. Los Social Media están llenos de personas que INTERCAMBIAN y por tanto si no hay respuesta no se produce el fin de la filosofía 2.0: compartir + para mejorar. Lee aquí los 5 comentarios 4
  • Cuál es el mejor hotel 2.0 de España? Javier Jiménez Mi post es más una pregunta que una aportación. Espero que la aportación la hagamos entre todos y esto se pueda debatir con nuestras opiniones. Desde hace tiempo sigo la actividad de muchos hoteles y destinos en el denominado “social media”, principalmente en Facebook, Twitter, Flickr, Tripadvisor y Youtube. Pero como digo en muchas de mis charlas (es una frase de Vince Emery), el social media es como el sexo entre los jóvenes: * Todos están obsesionados con el tema * Todos creen que los demás lo hacen mucho * Todos quieren que crean que ellos lo hacen * Se hace mucho menos de lo que se dice * La mayoría lo hace muy mal Por tanto repito: ¿Qué hotel o cadena hotelera consideráis que trabaja mejor el marketing en redes sociales? Creo que todos agradeceremos a las empresas hoteleras que comenten también (incluso se promocionen) y nos digan los hitos que han conseguido y por qué creen que pueden ser ellos. Por cierto, el mejor no lo sé, pero el peor sí. Es este: En su home comienzan con el siguiente texto: “El Hotel La Residencia de Cadaqués, su Dtor/Titular asi como el personal del mismo, estamos siendo objeto de un brutal y encarnizado ataque por parte de una empresa que opera exclusivamente por Internet. Esta empresa se llama TRIPADVISOR” El resto vale la pena que lo disfrutéis vosotros. http://www.laresidencia.net/ Agradezco a tod@s vuestra participación y difusión de este post para poder aprender juntos. + Lee aquí los 77 comentarios 5
  • Promoción, comunicación, comercialización retos para el turismo del SXXI Jimmy Pons Muchos son los retos que tiene el sector turístico para afrontar con optimismo el S XXI. Como en todo y el turismo no podía ser menos, la crisis va por barrios, lo que está claro es que las cosas ya no van a ser como antes. Antes a la mayoría les compraban los productos, ahora tienen que salir a vender... desgraciadamente la forma de vender ha cambiado radicalmente, años atras era todo mucho más sencillo, hoy los canales han aumentado y el trabajo necesario se ha multiplicado. Por si esto fuera poco, cada día, gracias a la tecnología y a los cambios en la sociedad el proceso es cada vez más cambiante y muy rápido, lo que provoca a los empresarios un stress tecnológico y comercial importante. De lo que estamos seguros en Hosteltur Innova es que es necesario implantar una cultura de la innovación en la empresa, que nos ayude a que esta adaptación sea cada vez más natural, que la toma de decisiones estén basadas en la innovación y la planificiación flexible, para ello desde Hosteltur hemos creado nuestro departamento de I+D+i (creo que somos el primer medio de comunicación en hacerlo) que nos tiene que ayudar no solo a implantar un modelo de innovación en la empresa si no que nos tiene que ayudar también a través de la innovación a buscar nuevas maneras de enfocar nuestro modelo de negocio, que nos ayuden a mantenernos no como medio referente en el sector turísico si no a consolidarnos como plataforma de servicios para los profesionales turísticos. Nuestro sector turístico lleva 30 años con un modelo de gestión que practicamente poco ha cambiado, si vemos otros sectores productivos como el de la automoción, el tecnológico, farmaceutico, nos daremos cuenta de los cambios constantes en los que están inmersos. Como os decía al principio, el producto del sector turístico español ha sido vendido siempre por otros y nosotros solo nos basabamos en gestionar nuestras empresas ofreciendo el mejor servicio posible (en muchos casos mejorable), unas instalaciones lo mejor conservadas posible (queda mucho por mejorar e invertir) y un férreo control de costes, para optimizar los beneficios (cada vez más reducidos). Mientras los que nos venden, cumplen sus objetivos, todo va bien, mientras no existe mucha competencia y los hoteles, los restarurantes, los destinos se llenan y todos estamos tranquilos... Hoy la situación mucho ha cambiado y nada volverá a ser como antes, por lo tanto si queremos comercializar, primero deberemos aprender a promocionar mejor nuestros productos, tener una buena estrategia de comunicación de: nuestra marca, nuestros valores, nuestros productos como empresa tanto en el entorno off line como on line (que cada vez será más importante) para al final una vez cada uno haya cumplido su función ( administración pública y sector privado cada uno con su cometido) con las mejores herramientas disponibles podamos llegar al objetivo final, comercializar, vender y llenar aviones y destinos con una buena relación calida precio, para que la experiencia turística sea un win win para los dos grandes actores de este mundo de las experiencias, El cliente y el empresario turístico. [+] + Lee aquí el post completo y los 4 comentarios 6
  • Reinventamos a Aristóteles? Montse Ferrer Como dice @seniormanager “Cada vez me gusta más lo sencillo. Pero por otra parte me obsesionan los gadgets y todo lo nuevo ¿contradicción? :-)” Aunque esta aseveración ataca de plano el principio de no contradicción aristotélico, una de las tres leyes clásicas del pensamiento lógico, creo que la frase es uno de los quid pro quo del consumidor del 2010. Clay Shirky en su TED de junio 2009 (aplicado a Redes Sociales, sin desperdicio), incide en que estamos en el 5º momento histórico con mayor incremento de la capacidad expresiva en la historia de la humanidad: un momento crucial donde los consumidores pasan a ser productores (gigantes) de opiniones. Como hosteltureros este concepto, se supone plenamente asumido... Pero aquí, entra lo que podría ser un sinsentido y que tampoco lo es: Shirky incide en que las herramientas tecnológicas no llegan a ser interesantes socialmente hasta que se vuelven aburridas (también tecnológicamente), porque es entonces cuando crean capital social; es decir, cuando todo el mundo las asume, es en ese momento cuando se revelan realmente útiles... Comunicación: Cambios en las practicas sociales: La primera ley de la comunicación es calcular la forma, el lenguaje y el mensaje en función de quien tenemos delante pero hay que caer en la cuenta que nos dirigimos a una persona y que nos están leyendo miles. Sobretodo porque los casos de éxito económico real en el 2.0 aún son muy escasos, pero en cambio los casos de éxito en gestión de la reputación y en promoción de un nuevo mapa comercial, sí pueden enumerarse tranquilamente. El Social Media nos está incidiendo, y mucho, en una revisión de la prácticas clásicas de las relaciones públicas, de los procesos de atención al cliente (amabilidad, sentido de huésped y de la hospitalidad, figura del anfitrión, educación cordial...), las relaciones con los proveedores y los colaboradores... Son muchos los ejemplos de post que nos estan hablando de cuidar al máximo nuestro lenguaje y el mensaje cuando empezamos a teclear. Y en esta dirección, cultivar una cierta sustancia del estilo, mirando al neuromarketing, generando emoción (via @vaimar7) Promoción: innovación por eficiencia y por diferencia, sí, pero buscando el límite razonable de innovación en cada caso particular. Carmen Martin nos recuerda en su último post “...de los ponentes que entrarán en este debate (el debate Hosteltur Innova 2010), me encantaría saber cuántos tienen cuenta en Twitter, en Facebook, en Friendfeed, graban vídeos y los suben a Youtube, etc.”. En este sentido Toni Martin Avila dio una lección de sentido común en su post Vuelve el CRM con patas ya que “...en épocas de crisis lo fundamental es defender los ingresos...” Comercialización: La adopción de los medios sociales orientada a la venta, no hay más remedio que encararla pero como un proceso natural de desenvolverse dentro de la vida de una empresa. Aprovechar las plataformas de las redes sociales para ubicar mecanismos de venta (por ejemplo los nuevos motores de reservas en facebook, via @tomeucabrer) o todos aquellas aplicaciones que sirvan para dar más elementos de motivación de compra a nuestro cliente (por ejemplo, Google permite ver ahora el interior de las tiendas comerciales via @HOTELES20), o incluir los portales de opiniones como grandes aliados nuestros, es algo a lo que no podremos negarnos, PERO teniendo muy en cuenta ciertas reflexiones del último post de Jaime Izquierdo: “¿se venderán más zapatos por que existe Facebook? La respuesta es rotundamente NO. ¿Algún vendedor venderá más zapatos gracias a Facebook? La respuesta es seguramente SÍ. ¿Qué pasará entonces con los demás vendedores de zapatos, estén o no en Facebook?. [+] + Lee aquí el post completo y los 11 comentarios 7
  • ¿Cómo promocionar con éxito un evento? Echa tus redes Gema Garrido Me gustaría que este post os facilitase el camino a todos aquellos que apostáis por la web 2.0, que trabajáis en departamentos de comunicación, promoción o marketing, y que con frecuencias os encontráis con dificultades para llevar a cabo acciones de comunicación y promoción en las redes sociales. También para que proporcione confianza y seguridad a instituciones y organizaciones que aún no están convencidas del cómo, del para qué o del cuándo utilizarlas. Fundamentalmente para dar las gracias por escrito, las palabras se las lleva el viento, a todos los que colaborasteis, antes, durante o después en las Jornadas Turismo In, organizadas por AndaluciaLab. Antecedentes: - Jornadas Turismo In: Se celebraron en Antequera, Málaga en marzo de 2010. - 300 profesionales de turismo de interior se desplazaron hasta el lugar para escuchar hablar sobre nuevas oportunidades de comercialización en Turismo de Interior. - Batió record de participantes. - El perfil de los participantes no era Twittero, o web 20, a priori. El de los ponentes tampoco (salvo honrosas excepciones) como Fabian Gonzalez, Pedro Jareño o Javier San José de Iberia Rural). Resultados: - Más de un centenar de Twitteros diferentes ayudaron a su difusión. - Llego a 1.000 profesionales a través de redes sociales. - Se generaron más de 1.000 twitts. - La convocatoria se realizó a través de email y redes sociales. Sin prensa tradicional ni otros medios. - Tercer Trend Topic a nivel nacional. - Andalucialab ha creado el primer e-twitt-book de unas jornadas de turismo de interior. Ingredientes clave de éxito: * Definir con precisión el público objetivo y el objetivo. ¿Obvio? Más que obvio es fundamental. [+] + Lee aquí el post completo y los comentarios 8
  • Mi hotel no tiene ruedas y mis clientes duermen en mi casa Toni Martín A cualquier empresario le encantaría que su cliente durmiera en su casa, como sucede en el caso de un hotel, pero se trata de una casa arraigada a un lugar, no la podemos mover. Así es un hotel. No tiene ruedas y está lleno de camas. Esta introducción puede que te resulte un poco absurda y evidente pero... ¿En qué sector de empresas tu cliente duerme en tu casa? Y es que el mundo hotelero tiene estas características especiales que hacen que la ciencia del marketing en este sector tenga pinceladas particulares. A los profesionales de esta área con experiencias en otros sectores y que llegan al mundo del Turismo es algo que les llama la atención. ¡Vaya juguete, una empresa donde los clientes duermen en la casa del jefe! El que el hotel no tenga ruedas implica que la comunicación y la difusión de los servicios del hotel deben realizarse absolutamente ligadas al destino. Y este es el reto de uno de los subsectores del turismo, que esta comunicación sea realizada en conjunto por todos los agentes de las empresas turísticas que conforman un destino. Un reto que debe aunar la administración pública y la empresa privada, las asociaciones profesionales, los diferentes servicios del turismo, los proveedores y en el conjunto final al turista y al huésped. Es una de las claves para saber competir y hacer levantar a nuestro turismo, el español. Esta fórmula, absolutamente obvia, es la que ha levantado las estadísticas de algunos destinos en Estados Unidos o en enclaves europeos, como Suiza y Austria. “Y que en mi hotel, en mi casa, duerman mis clientes” (dicho por un empresario hotelero) implica fundamentalmente que esta promoción y diafusión se debe realizar bajo una perspectiva de marketing relacional puro, con un enfoque, como bien dice Jesús Gatell, bajo el paraguas del marketing del amor. El turismo, y en especial el hotelero, deben respirar transparencia y valores. Y la comunicación debe transmitirla al turista directamente “tocándole” en aquello que más le mueve, la tranquilidad y la confianza, la mejor arma comercial. Cualquier estrategia de comunicación y de publicidad debe hacernos llegar este mensaje. El turista que se ha vuelto mucho más inteligente, valora como nunca la proximidad y el afecto. En el próximo VI Foro Turístico 2010, con el título de “Promoción, comunicación y Comercialización” esperamos conocer de mano de los ponentes estrategias en estos conceptos por el lado de los DESTINOS y por el de las EMPRESAS. + Lee aquí los 3 comentarios 9
  • Tarifa Plana Hotelera Mar Torres Con la situación actual, los establecimientos hoteleros se han lanzado a entrar en una “guerra de precios” (poco recomendable según los expertos) y dependiendo de la época del año y tipo de cliente se hacen discriminaciones de precios. Estando el sábado pasado cenando en casa de una amiga (anicuqui en esta comunidad) salió la idea que dá titulo a éste post. La verdad es que fue de la manera más abusrda posible. Uno de los amigos (biólogo y fisioterapeuta) estaba intentando convencer a otra amiga para que dejara el gimnasio y se hiciera con sus servicios, en el “batiburrillo” de ofertas que le ofreció (reducción precio, horario sin límites, ejercicios adecuados, dieta personalizada...) me vino a la cabeza aplicarlo a los establecimientos hoteleros: TARIFA PLANA HOTELERA. Podría aplicarse tanto a establecimientos urbanos como de playa. Probablemente en los establecimientos urbanos es dónde más repercusión pudiera tener, ya que el tipo de cliente es empresario, ejecutivos... personas que tienen que estar de viaje permanentemente y llendo de hotel en hotel. Aunque casi con toda seguridad las empresas ya tengan convenios con las cadenas hoteleras especializadas en este tipo de cliente, mi idea es darle una “vuelta de tuerca”. Sería similar al “todo incluido” con la diferencia de que el precio no variaría y se le ofrecería al cliente tener la posibilidad de adquirir todos los servicios del establecimiento a coste 0. ¿A que me refiero con tarifa plana hotelera? Muchos podríais pensar que es igual que el “todo incluido” o igual a la tarjeta de fidelización de las cadenas hoteleras, aunque no se aleja mucho de ésa idea. Por ejemplo, un ejecutivo tiene que viajar X veces por la geografía española cerrando contratos, asistiendo a congresos, etc... pues pagando un precio Y€/noche tendría: * Desayuno, comida y cena en el buffet del restaurante * WiFi gratuito (aunque en la mayoría de los hoteles ya existe esto) * Late check out * Check in/ Check out express * Servicio prensa gratuito (periódico que el lea habitualmente) * Llamadas locales desde la habitación del hotel gratuitas * Detalle de bienvenida a la llegada de la habitación. * Lavandería 24h express Tal y como lo planteo, se contrataría la tarifa plana a la cadena hotelera y poniendo un precio- ejemplo 50€/hab/noche, con hoteles en Madrid, Barcelona, Baleares, Canarias, Andalucía, Asturias,... pongamos que el ejecutivo tuviera que ir a 10 ciudades diferentes al mes, con una duración de 2 días. [+] + Lee aquí el post completo y los 19 comentarios 10
  • ¿Cómo utilizas las Redes Sociales en tu negocio? Juan Merodio Las Redes Sociales ahora están en boca de todos los departamentos de marketing de pequeñas y grandes empresas. Se oye mucho que hay que estar en redes sociales, si no estás no existes, pero ¿realmente es así? Me gustaría convertir este post en un foro de debate sobre el uso de las redes sociales en tu negocio, saber si las utilizas o no, si lo haces con qué fin, si mides resultados... El objetivo es realizar un post 2.0 donde entre todos podamos dejar nuestra experiencia y compartirla con los demás para enriquecernos y valorar lo que estamos haciendo bien y lo que no. Desde mi punto de vista hay que estar en redes sociales, pero hay que estar bien. Con esto quiero decir que de nada vale, es más, es negativo para la imagen de tu empresa, crear un perfil en Facebook y una cuenta en Twitter y dejarla ahi esperando que tus clientes lleguen y te sigan e interactuen contigo. Soñar está bien pero no para las redes sociales. Toda acción de Social Media requiere una primera fase de planificación de las acciones a realizar y de los objetivos a conseguir. En una segunda fase debemos elegir quién se encargará de gestionar esta acción, mi recomendación es que se externalice a una empresa profesional en la materia o que se forme a personal interno para ello, pero insisto, siempre hay que formarlo y no coger al primero que tiene poco trabajo en la oficina y ponerle a gestionar las redes sociales, porque así las cosas no funcionarán. Como tercera fase debemos medir los resultados para poder valorar si nuestra estrategia de Social Media está siendo efectiva y en caso de no ser así poder tomar las medidas correctoras oportunas. A partir de aquí abro el debate abierto a vuestras opiniones, ¿Cómo utilizas las Redes Sociales en tu negocio? + Lee aquí los 4 comentarios 11
  • Promoción, comunicación y comercialización. ¿Estamos preparados? Vasi Margalina El entorno del sector turístico es cada vez más dinámico y competitivo. Gracias a la liberalización del transporte de pasajeros, la apertura de las fronteras de muchos países y la disminución de conflictos militares en algunas regiones en las últimas décadas han hecho que la competición en el sector turístico aumente de forma considerable, ya que el turista tiene cada vez más opciones para elegir el destino. A esto hay que añadirle los avances tecnológicos, no solo por los rápidos avances de Internet, sino también el desarrollo de distintos softwares que han agilizado la gestión y distribución de productos turísticos y las mejoras en el transporte. Las distancias se han reducido tanto entre los destinos como entre el cliente y las empresas. Ahora el cliente tiene más poder, ya que tiene un fácil acceso a la información, más productos entre cuales elegir y como consecuencia está más dispuesto que nunca a negociar los precios. Algunos destinos y productos turísticos, entre cuales destinos y productos turísticos españoles, se encuentran ya en fase de madurez, algunos hasta en declive debido a la actual crisis económica y a otros factores. Muchos dicen que hay que innovar, que hay que cambiar la forma de promocionar y de comercializar, haciendo un hincapié en las nuevas tecnologías, concretamente las redes sociales. Pero yo no voy hablar sobre esto, ya que hay muchos miembros de esta comunidad más capacitados que yo para hablar del tema. Toni Martin decía en su post mi-hotel-no-tiene-ruedas-y-mis-clientes-duermen-en-mi-casa que la comunicación y difusión de los servicios de un destino la tiene que realizar todos los agentes turísticos en su conjunto. Estoy totalmente de acuerdo. Falta una estrategia común. Da la impresión de que tanto las administraciones públicas como las empresas se olvidan que compiten en sacarle valor económico de los productos y servicios turísticos pero que si no colaboran en la creación de valor hacia el cliente final, toda inversión en promoción tendrá poca efectividad y además la satisfacción del cliente será menor. La experiencia del cliente comienza en el momento en el que se informa y compra el producto y termina en un tiempo indefinido después de volver del viaje y por lo tanto su satisfacción depende de cada unos de los agentes turísticos participante en la promoción, comunicación y comercialización del servicio turístico. Pero yo como estudiante, recien diplomada en turismo me pregunto ¿estamos preparados para llevar a cabo los cambios y las estrategias necesarias para hacer frente a los desafíos del actual sector turístico? Y con esto en realidad estoy reflexionando en lo siguiente: * ¿En el grado de turismo y en cualquier otra formación en el ámbito turístico están preparando a los futuros trabajadores, empresarios, funcionarios del sector turístico para hacer frente a los cambios? * ¿Están las empresas y los organismos públicos formando a sus empleados para poder llevar a cabo las estrategias adecuadas? ¿Está ayudando el sector público a las empresas formar a sus empleados en + está línea? Lee aquí los 10 comentarios 12
  • Promoción, Comunicación y Comercialización en el turismo español = Web 2.0 = La solución a todos nuestros problemas (Un post con algo de sarcasmo) Jaime López Chicheri Las redes sociales son el futuro de la Promoción, Comunicación y Comercialización, la web 2.0 está revolucionando todo esto y mucho más. Hay que estar en ellas, no solo en las redes sociales, sino en todo aquello en lo que internet nos puede ayudar; Agencias online que nos ayudan a llegar a clientes que por nuestros propios medios no llegaríamos, herramientas de e-mail marketing (que yo defino como “tecnología que lucha contra la tecnología” ya que ayudan a evitar aquellos filtros que los proveedores de correo electrónico ponen para reducir el SPAM por ejemplo), geolocaliza y mil herramientas más que tenemos a nuestra disposición a un solo click. La Web 2.0 ha llegado para solucionar todos los problemas que teníamos hasta ahora de Promoción, Comunicación y Comercialización. Estamos pasando una crisis muy dura, pero en la próxima crisis no sufriremos tanto, ¿porqué? ¡Porque ya se encargará la Web 2.0 de solucionarlo! Sé que estoy exagerando con mi sarcasmo, no sé si soy solo yo o es un sentimiento generalizado el bombo que se le está dando a todo el mundo online. Cuando me reúno con un cliente que me contacta para que le ayudemos a solucionar sus problemas de Promoción, Comunicación y Comercialización muchas veces les veo con los ojos casi echando chispas, con una mirada de “¡dime que esto lo va a arreglar todo!, ¡Dame una esperanza!”. Araceli Guede, a quién ya conocía pero menos que a otros miembros de Hosteltur y quien me sorprendió en primer lugar por lo magníficamente bien que habla y lo bien que se le da captar los mensajes principales de las noticias sobre las que escribe publicaba hoy un artículo sobre las “IV Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español” en las que participé ayer. Dije muchas cosas, pudo perderse entre los dos principales mensajes que quise transmitir en el evento pero no lo hizo y por esto copio y pego sus referencias en dicho artículo a mis intervenciones: “Durante una de las mesas redondas, Jaime López Chicheri, consultor y fundador de Marketing Surfers y Buzzturistic, señaló que si bien en un futuro entorno 3.0 el marketing offline podría llegar a ser algo residual, aquellas empresas a las que aún les cueste trabajar en clave online no deben dejar de seguir intentándolo, pero no tienen por qué olvidar la vía offline. Se trata de buscar un equilibrio entre ambas. si bien en un futuro entorno 3.0 el marketing offline podría llegar a ser algo residual, aquellas empresas a las que aún les cueste trabajar en clave online no deben dejar de seguir intentándolo, pero no tienen por qué olvidar la vía offline. Se trata de buscar un equilibrio entre ambas.” “Sea de una forma o de otra, dentro del marketing (AQUÍ AÑADIRÍA “HOTELERO”) el revenue manager debe ser “la piedra angular, en lo que se base toda la estrategia”. “Si comunicamos una imagen y unas tarifas diferentes en función de cada canal, toda la estrategia respecto a estar en redes sociales será contraproducente, porque el cliente se sentirá engañado y tendrá más facilidades para expresarlo”, señaló López Chicheri.” [+] + Lee aquí el post completo y los 17 comentarios 13
  • El Destino Turístico en el VI Foro Hosteltur Alberto Bernabé Apasionante el debate al que nos invita a participar Hosteltur. Será imposible dar respuestas a todas las preguntas que nos surgen a los que día a día tenemos que tomar decisiones de donde invertir nuestros presupuestos de promoción, comercialización y marketing. Lo que si habrá tiempo es para hacernos muchas preguntas… y en la habilidad de cada cual en encontrar las mejores respuestas reside la eficiencia en la gestión del presupuesto. Vivimos una etapa en que andamos todos obsesionados por los ROI (retornos de la inversión), escudriñando las formas de poder maximizarlo, lógicamente, y poder demostrarlo; en parte, esto ha venido de la mano del hecho de que en la mayoría de acciones que realizamos en la red, en sus diferentes formatos, hemos visto la luz, hemos descubierto una fantástica manera de certificar nuestros resultados, nuestro ROI. Tanto es así, que corremos el riesgo, más bien la tentación, de invertir en el online precisamente por la simple razón de que podremos dar la cara ante nuestros Consejos de administración o similar, mientras que con campañas convencionales, off line, a todos se nos antoja más complejo. Cabe pues un interesante debate sobre el mix de inversión adecuado entre el online y el offline; en el momento actual y futuro. En la magnífica presentación que Javier González Soria nos realizó hace pocas fechas, del comportamiento del consumidor ante la compra de vacaciones, se ofrecieron conclusiones pero que muy interesantes. Sin duda, un operador o destino que no apueste por el online es que ha decidido ofrecerse al ostracismo. Para otro debate quedará no tanto si hay que estar o no, que parece ya superado, sino el “como” se debe estar en internet, en redes sociales, en buscadores, en comparadores, en webs corporativas, en blogs, en foros… ¿Significa esto que el offline ha muerto, o que tiene los días contados? Yo creo que no. Especialmente para destinos, que como en el caso de Tenerife, con más de 5 millones de turistas, de 20 nacionalidades diferentes, con multitud de estratos sociales, de edad, de gustos, de comportamientos de compra, abierto todo el año y que cada mes es un mundo de mix de perfiles de clientes, no puede cometer el error de considerar que todos tenemos un mismo comportamiento de compra. Justamente pues, en encontrar cada cual su propio equilibrio de inversión en los diferentes momentos de compra (entre los pasivos, los que se informan, los que buscan comprar, los que compran y los que compraron), reside el reto de los que intervenimos en promoción turística. A quien encuentre la fórmula perfecta, le recomiendo montar urgentemente una consultora… Y de todas formas, para terminar este post, que versa sobre promoción, quiero romper una lanzar en favor del PRODUCTO TURISTICO, que es donde comienza todo, incluso, su propio marketing. + Lee aquí los comentarios 14
  • Brechas en la Comunicación Turística Verónica Aimar Comunicamos queriendo y sabiendo comunicar. Pero también sin saberlo. Comunicamos un mensaje en un canal. Y varios de ellos en otros tantos. Es lógico que existan brechas en cada mensaje, canal, emisor, receptor. Dichas brechas pueden crear confusión y complejidad, que no son buenas compañeras para el turismo, a la hora de comunicar, de escuchar, de empatizar. Ser conscientes de que las brechas existen, pero trabajando a diario para minimizarlas bajo una estrategia de comunicación turística, puede ser uno Accede a la presentación. de los pasos para avanzar. ¿Nos ensuciamos las manos juntos? + Lee aquí los 13 comentarios 15
  • Para saber a donde vamos debemos saber de dónde venimos ¿ Francisco Rodríguez Recuerdan como estábamos hace dos o tres años?. Lo que buscábamos era estar bien posicionados en buscadores. Ser el primero en Google era lo más, incluso pagando se lograba aparecer en los tres primeros puestos de la pagina, sobre todo cuando alguien buscaba “Turismo de Tenerife” y habían más de 1.000.000 de referencias. Pero en esos momentos ya existían las redes sociales, lo que pasa es que las teníamos para compartir chistes y fotos con aquellos amigos que teníamos olvidados, o viviendo en la distancia (en mi caso los amigos de Costa Rica de cuando trabajaba por allí hace ya más de 10 años). La cosa ha ido evolucionando y hemos encontrado una manera de comunicar nuestro producto dedicando parte de nuestro tiempo libre, o de trabajo, a escribir blogs, compartir ideas en Facebook, mandar mensajitos cortos (ya no son SMS, son tweets), y subir pequeños trozos visuales de nuestra vida en You tube, y además hemos visto que estos canales están funcionando, por eso muchos que pensaban que esto era solo para niños, ahora quieren estar cuanto antes. Igualito a cuando todos querían aparecer primero en Google. La gran dificultad está que no todo se puede comunicar, y ahora mismo resulta complicado llegar a todos los mercados deseados por estas redes. Hay que saber que se quiere comunicar, a quien se quiere comunicar y, también muy importante, hacia donde se va a comunicar. Ya nuestro estimado comunero Jaime López-Chicheri lo han señalado muy bien: No hay que volverse locos, la comunicación en entornos 2.0 es algo más, pero no se pueden abandonar los canales tradicionales, ni dejar de lado una política de gestión de ingresos y tarifas que sirva para mejorar cada día la gestión en nuestros hoteles y agencias de viajes. Por parte de Turismo de Tenerife se anuncia ahora una nueva campaña de comercialización del destino en Azerbaiyán, y lo que han comenzado es por visita de representantes de la empresa pública de gestión turística a unos 80 agentes de viaje de esta república euroasiática. Y es que la comercialización off line no debe perderse nunca, principalmente cuando tratamos de destinos grandes e importantes, donde su imagen ya está consolidada desde años atrás. También me quiero situar en el entorno en que se encuentra América Latina, un mercado en que España debe seguir desarrollando su conocimiento (es como China pero hablando español), en cuanto a desarrollo de innovación y comercialización en redes sociales y entornos 2.0, ya que mi percepción es que están como en Europa hace 3 ó 4 años, es decir, en el inicio. Han oído hablar de ella, pero no encuentran la forma de exponer sus productos y servicios de manera eficaz. Parece como que les falta organización. Sí que funcionan grupos y páginas de amigos, que es como nacieron las redes sociales hace años, pero el trabajo de comercialización de empresas, como lo estamos derivando en España y el resto de Europa, no lo tienen aún como parte de su estrategia. Con todo ello quiero decir que la comunicación e innovación por redes sociales y entornos 2.0 cambiará, y muchas redes sociales pasarán a convertirse en buscadores, porque tampoco se puede estar todo el día navegando y aportando enlaces en internet, y si dedicamos parte de nuestro tiempo de marketing y posicionamiento a estos canales será muy complicado atenderlos todos a la vez. Dejaremos de buscar a través de Google o de Bing, y nos centraremos en buscar negocio en aquellas personas que tengan interés por lo mismo que nos preocupa a nosotros. [+] + Lee aquí el post completo y los 2 comentarios 16
  • Organizaciones (Entes) de Gestión de Destinos / Sistemas de Gestión de Destinos Álvaro Carrillo Quería utilizar este foro en la Comunidad, y aprovechando la magnifica oportunidad creada por el VI Foro Hosteltur 2010: Promoción, comunicación, comercialización, para poner encima de la mesa una cuestión que creo básica, pero sobre la que todavía hay mucho que hablar. La gestión de los destinos, y sobre todo cómo se organiza y quién la organiza. Casi incluso en el programa del Foro, podemos ver que hay dos mesas diferenciadas: Destinos y Empresas, y eso ya es síntoma de muchas cosas. ¿Carlos; podemos celebrar al final una mesa redonda con todos para que hablen entre destinos y empresas?? La experiencia pone de manifiesto que hay mil maneras de gestionar un destino y de organizar su gobernanza. Por ser próximos y sin irnos muy lejos, entes público-privados como Turismo de Barcelona han demostrado un modelo de éxito que...... muy pocos en España están dispuestos a copiar ¿por qué? Esta es una de las preguntas que me surgen siempre cuando tengo la oportunidad de contar con el plantel de responsables en la política y la empresa turística como los presentes en el Foro Hosteltur. Si lo que nos interesa es definir nuestro destino turístico en base a sus recursos para definir los mejores productos y valores de destino, y segmentar a los clientes de manera adecuada en base a esos productos. ¿porqué no unimos fuerzas en cada destino (local, provincial y autonómico) entre la empresa privada y las administraciones públicas para tomar estas decisiones estratégicas y básicas de común acuerdo y sumando entre todos? Esto que estoy planteando no es innovación ni tecnología; es más viejo que el TBO, es sentido común, pero parece que no abunda en multitud de destinos en España. ¿aprovechamos la crisis para unir esfuerzos? + Lee aquí los 6 comentarios 17
  • Hacia dónde nos lleva el 2.0 Estefanía Alfonso He leído una noticia que me ha hecho reflexionar sobre toda esta vorágine del 2.0, y me pregunto ¿dónde vamos a llegar? La noticia dice que en EEUU se ha puesto de moda una red social mediante la que se lanzan insultos anónimamente. Se trata de una nueva red social en la que los usuarios contestan preguntas sobre sus amigos y/o compañeros de forma completamente anónima. La red es Formspring, creada a finales de 2009, con 135 millones de visitantes y más de 500 millones de preguntas contestadas. En ella se permite preguntar todo lo que uno quiera y por supuesto responder de la misma manera. También es posible importar los contactos de otras redes como Facebook o Twitter… usuarios a los que también se les brinda la posibilidad de participar. Una vez que la pregunta es contestada la conversación se hace pública. Según los medidores de audiencia: -33% usuarios entre 18-34 años -31% de 35 a 49 años -24% entre 13 y 17 años En USA se ha convertido en la plataforma perfecta para decir lo que se piensa de los demás sin tener que dar la cara. Se ha hecho muy popular entre los adolescentes, quienes lo utilizan para insultar a sus compañeros de clase. El uso de esta red se conoció a raíz de la policía, que investigaba el suicidio de una chica de 17 años con una cuenta en esta plataforma. Sus creadores se defienden diciendo que “impulsa el diálogo en situaciones donde uno tal vez no se decidiría a comunicarse de otra manera”, y además reconocen que desgraciadamente su web puede fomentar el “cyber-bullying”, pero según dicen, es un porcentaje diminuto en comparación con los millones de usuarios de su red. Preguntando a varios usuarios, la policía obtuvo respuestas como: -“Escuchar cosas bonitas no es la motivación de abrirte una cuenta en Formspring” -“Creo que es interesante saber qué es lo que la gente realmente piensa y no se atreve a decirte. Si duele, tienes que recordarte a ti mismo que no significa nada” Después de conocer esto, me pregunto si ésta será otra de las cosas que tomemos de las costumbres estadounidenses, ya que tenemos influencia en muchas otras. Y sobre todo, cómo afectará al sector turístico, en el que ya existen webs donde se dan opiniones de hoteles por ejemplo ¿Llegarán a alcanzar este nivel? Y, de conseguirlo, ¿es la forma correcta de promover el diálogo, de aprender de los propios errores, de saber lo que opinan de uno mismo? ¿Nos interesa como herramienta de marketing? Me sigo haciendo la misma pregunta: ¿dónde vamos a llegar? + Lee aquí los 2 comentarios 18
  • Si el usuario es el que comunica, démosle su premio... Toni Martín La publicidad por emplazamiento o product placement es una técnica publicitaria que no aparece como publicidad expresa y, sin mencionar directamente los productos, utiliza marcas, símbolos u otros rasgos distintivos de los mismos productos o de empresas encargadas de vender éstos en un mismo contexto que se desarrolle un espacio no publicitario. Con el plinking damos acceso a este tipo de publicidad al usuario final. Es la web 2.0 remunerada. EL SISTEMA NO EXISTE TODAVÍA de manera GLOBAL (2.0) AL USUARIO, pero quizás llegue pronto... El product placement tiene dos posibles enfoques: Activo: el personaje hace alusión directa al producto o servicio y destaca características o bondades de éste. Se presenta por lo general en programas de televisión, reality shows, Internet y rara vez en el cine. En publicidad en redes sociales y en banners Pasiva: aunque el personaje no interactúa con el producto, este está presente en el entorno y hasta en el contexto. Se presenta por lo general en series de televisión, cine, videojuegos, videos musicales, reality shows e Internet. Y también en blogs, donde por ejemplo usuarios expertos y muy “visitados” hablan de las bondades de ciertos productos. Esto ocurre en las secciones tecnológicas de prensa digital y en websites de bloggers muy influyentes. No quiero linkar nombres, pero seguro si has llegado hasta aquí se te ocurren varios nombres. El plinking Imgínate la fusión entre el product placement y la interactividad propia de Internet desde los usuarios, que día a día suben contenidos a la Red y recomiendan marcas, productos y servicios. Hace un par de años se oía hablar de este tema pero parece no fructificó, quizás hoy la tecnología social y el push de algunos de los grandes (youtube, flickr, google maps, etc) permitirá que sean los propios usuarios generadores de este tipo de contenidos los que entren en la web 2.0 como micro-empresas. Algo así como una mezcla de adwords-redes de afliados pero fácil y sencillo y desde los contenidos de las redes sociales. ¿Cómo funciona? En el plinking cada consumidor podría incluir publicidad clicable en los contenidos que sube a Internet. Y la empresa si tiene una bena reputación on.line se ve favorecida directamente. [+] + Lee aquí el post completo y los comentarios 19
  • Hablemos de comercialización hotelera Miguel Ángel Campo Seoane Que un hotel tiene como servicio más importante sus habitaciones es un hecho difícilmente discutible, que esas habitaciones sean el servicio más rentable, puede entrar en el terreno de lo discutible o del contraste de pareceres. Se admite a nivel internacional como media de ingresos habitación frente a otros servicios el ratio de 60% ingresos de habitaciones y 40% de ingresos por otros servicios, ¿valido? para hoteles de tres a cinco estrellas, pudiendo hacerse una mayor diferenciación con mayor porcentaje en el ingreso de la habitación cuanto mayor sea la categoría del establecimiento, hecho que si bien puede estar admitido como media del sector, nos debe hacer sensibles a la poca calidad de los estudios de viabilidad que se realizan en la mayoría de casos, y la falta de visión comercial con la que se desarrollan gran número de proyectos hoteleros, si consideramos el volumen de las inversiones necesarias, y la experiencia que se deriva de nuestro pasado. El bajo volumen del gasto variable que se genera en la comercialización de las habitaciones, pese al fuerte impacto de la inversión que representa, hizo que a lo largo de los años sesenta y setenta del pasado siglo, muchos establecimientos hoteleros, cerrasen sus restaurantes, vendiendo en muchos casos las superficies ocupadas por los mismos a bancos y otros tipos de empresa, al tiempo que un gran número de establecimientos construidos en aquellos años, lo hacían como hoteles-residencia, sin superficie para cocinas y comedores en la creencia de que tal tipo de establecimiento generaba mayor rentabilidad; visto que esa práctica, solo era una solución a corto plazo de los problemas que habían generado los usos y abusos que se habían ido implantando en la gestión de la restauración hotelera, con fuertes descensos de la calidad del servicio en los restaurantes de los hoteles y precios en más de un caso abusivos. El fracaso del anterior modelo, hizo que desde los años ochenta fuese poco a poco aminorándose hasta casi desaparecer la figura del hotel residencia, para dar paso en los nuevos establecimientos a mejoras importantes en su diseño, especialmente en los urbanos, donde aparte de otros servicios como los spas y gimnasios, se volvió a dar importancia a sus comedores y salones de banquetes, para recuperar la que tuvieron en otros tiempos. Durante los últimos treinta años de la hotelería española, se han admitido como razonables esos ratios de ingresos como media del sector en establecimientos de tres a cinco estrellas, dado que la comercialización hotelera ha estado en manos de las decisiones de los tour operadores, principalmente británicos, alemanes y holandeses en un primer momento, con influencia creciente de otros mercados a los largo de los últimos treinta años, en que franceses, italianos y rusos entre otros, sin que debamos olvidar a los españoles en los hoteles turísticos, han ido adquiriendo mayor protagonismo en su comercialización, mientras que los propios hoteles iban renunciando a la comercialización directa al tener todas sus plazas, y en más de un caso con un fuerte “over booking”, comprometidas con dichos intermediarios, centrados en la búsqueda de la máxima ocupación de las habitaciones. [+] + Lee aquí el post completo y los comentarios 20
  • Visión y Tendencias para Empresas Turísticas 2011 Luz Martín “Debes Promover la Gestión de la Comercialización Comunicando” A la hora de empezar este post, no os penséis que lo tenía preparado, organizado y premeditado, llevo días con la idea, y es el momento de plasmarla. Os diré lo que voy a hacer: Voy a trazar un mapa mental un de una venta del sector turístico, buscando la trazabilidad de todo el proceso, desde que se genera el producto/servicio hasta que el cliente llega a su casa y cuenta lo bien que lo ha pasado en sus vacaciones. 1) Para ello realizaré un puzzle con todas las piezas protagonistas de la jugada: Cliente y Servicio (siempre buscamos un cliente para cualquier servicio, y no siempre nos damos cuenta que ese mismo cliente puede ser el mismo en toda la cadena de su itinerario, lo que puede darte pistas para buscar Alianzas y Partners con empresas cercanas tanto en línea vertical como horizontal) 2) Voy a encajar todos los Elementos del sector como si fueran piezas del puzzle, que para que funcione y nos permita ver el objeto de ese puzzle final, hay que coordinar, flexibilizar y definir espacios para esas piezas: (mis comentarios son generales, a los que puedo poner nombres como ejemplo de su eficaz gestión) - Destinos (Dinamizados por instituciones y organismos, con otro tipo de intereses no centrados precisamente en llegar al cliente, sino en venderse como gestores) - Hoteles independientes (con menos recursos pero mayor libertad para Innovar, fuera de los parámetros y estándares de las cadenas) - Cadenas hoteleras (con grandes estructuras y fuerza de ventas, pero con dificultad para acciones específicas uniformes entre sus hoteles) - Restaurantes (sus costes altos reducen las maniobras en marketing y comunicación - Agencias de viaje y Turoperadores (Mayoristas, Minoristas, y mixtas, con lo que sus luchas de precios y comisiones suponen) - Centrales de reservas (con estructuras bien organizadas y ventajas para los establecimientos adheridos frente a las agencias tradicionales pero con dificultad para llegar al cliente final) - Empresas de transporte (normalmente guiadas por su instinto de monopolio se olvidan de que el cliente existe e incluso puede hablar de ti) - Actividades turísticas (con estructuras muy reducidas para su promoción) [+] + Lee aquí el post completo y los 7 comentarios 21
  • Club de Producto Ignacio Gil Promoción, comunicación y comercialización. Tres grandes palabras que últimamente se están repitiendo tanto que quizás se pierda la esencia que hay detrás…En mi opinión se está hablando mucho de estas tres grandes palabras y se está olvidando algo que es muy elemental. ¿Y si hablamos de definir primero el producto turístico? Un asunto, aparentemente, bastante complicado pero que, a la postre, nos va a permitir desarrollar de manera mucho más intuitiva y coherente el resto de los planes. Son muchos destinos y muchos establecimientos que aún hoy no son capaces de definir las cualidades de su producto ni de ponerlos en valor. Ni han definido sus clientes y sus mercados objetivo. Alvaro Carrillo titulaba un post anterior : Organizaciones de gestión de destinos/ Sistemas de gestión de destinos. Hay un párrafo que me parece imprescindible: “Si lo que nos interesa es definir nuestro destino turístico en base a sus recursos para definir los mejores productos y valores de destino, y segmentar a los clientes de manera adecuada en base a esos productos. ¿porqué no unimos fuerzas en cada destino (local, provincial y autonómico) entre la empresa privada y las administraciones públicas para tomar estas decisiones estratégicas y básicas de común acuerdo y sumando entre todos?” Un producto turístico compuesto de un conjunto de servicios ofertados por un número de empresas en el que participan desde el pequeño comercio local como bares, y restaurantes pero también peluquerías, tiendas de souvenirs, supermercados, farmacias, taxistas hasta los grandes establecimientos hoteleros, campings, etc. Donde también participan instituciones de ámbito local, provincial y de Comunidad Autónoma. Todos y cada uno de ellos tiene incidencia en la experiencia del que nos visita que va a ser el primer prescriptor del destino. ¿Qué sería si se establecieran criterios de servicio en cada caso, integrados en productos definidos previamente y consensuados con todos los participantes. Productos/servicios que verdaderamente atiendan las necesidades del que nos visita y que están adecuados a sus distintos perfiles? ¿Qué sería si, asumiendo ciertos riesgos, se apostara por líneas claras de producto para ser puestas en valor en el tiempo y contando con todos los participantes de forma activa, cada uno en su parcela? No creo que esto sea una utopía. Es más, creo que se trata de una necesidad. Algunas Comunidades están empezando a desarrollar los llamados Sellos de Producto. Es el caso de Canarias, el caso de Euskadi o el de Cataluña. En ellos se ha segmentado tanto a nivel de producto como a nivel de clientes objetivo, se definen los mercados y se trabaja sobre ellos en base a una oferta de servicio. Os dejo el ejemplo del Plan de Marketing Turístico de Euskadi 2010-2013 Un interesante trabajo que define un poco lo que pretendo compartir con vosotros. + Lee aquí los comentarios 22
  • Benidorm! Cambia tus esquemas Yolanda Fernández El año pasado, dentro del XII Foro Internacional de Turismo de Benidorm, se convocó el 2º Concurso de Ideas Pedro Zaragoza, bajo el lema “Propuestas publicitarias creativas y eficientes para Benidorm” El título del foro proponía “Revolucionar la Publicidad Turística: Fórmulas Creativas y Eficientes” con el objetivo de centrar la reflexión en la publicidad como fórmula innovadora que permitiese una más eficiente promoción y comercialización de destinos y empresas turísticas. En ese contexto, presenté una propuesta “Benidorm! Cambia tus esquemas”, que resultó seleccionada como finalista pero no ganadora, y que quizás podría tener cabida en este grupo de trabajo (aunque posiblemente muchas de las ideas no sean novedad, debido a la rápida evolución del sector y a que han transcurrido varios meses desde que se presentó). Si bien la fórmula de Benidorm es efectiva y probada mediante su alta ocupación durante todo el año, el propósito del concurso proponía un nuevo enfoque, por lo que esta propuesta contemplaba una nueva imagen del destino, así como de la enumeración y manera de comunicar todos sus recursos (que son muchos, junto al ya conocido Sol y Playa). Esto fue debido a que, a la hora de indagar sobre cuál era la percepción de Benidorm en varios turistas potenciales, muchos parecían no conocer la gran cantidad y estupendos recursos con los que cuenta la ciudad. Sin embargo, si se relacionaba el destino con masificación y un concepto algo anticuado. Aunque en la presentación se enumera con mayor detalle la planificación, segmentación de público, acciones a seguir, etc. a continuación se presenta un pequeño resumen: OBJETIVOS DE LA CAMPAÑA - TRANSMISIÓN DE UNA NUEVA IMAGEN ATRACTIVA, que provocase nuevas necesidades, deseos de visitar la ciudad, y por tanto, la reserva en destino. - FINALIZACIÓN DE DEPENDENCIA DEL MERCADO BRITÁNICO, que en ese momento presentaba una devaluación de moneda con respecto al Euro. Por otro lado, actualmente los movimientos internos suben debido a la crisis, bajando el turismo hacia al extranjero, por lo que la campaña podría tener éxito dentro del mercado nacional al que estaba dirigido inicialmente. - REDUCCIÓN DE LA DEPENDENCIA DE TTOO POR PARTE DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS, por lo que se dirige al cliente / turista potencial directo - Publicitar diversificación y calidad del producto de la ciudad haciendo posible un AUMENTO DEL GASTO MEDIO DEL VISITANTE ASÍ COMO SU FIDELIZACIÓN . [+] + Lee aquí el post completo y los comentarios 23
  • No Promocionas, ni Comunicas y quieres Comercializar? Erika Sofía El personal directivo de prestigiosas y conocidas cadenas hoteleras, se quejan de que sus outlets de alimentos y bebidas, no son rentables, que no tienen clientes y que la sensación general de los miles de potenciales clientes, es que la comida de hotel es cara y que no es asequible a las personas de la ciuadad, al cliente local. Os voy a copiar una opinión que vi hace unas semanas en Tripadvisor. Nuestra gran sorpresa fue el restaurante del hotel. Parece bastante atractivos, en primer lugar, está vacío, el menú no aparecen, y no las luces tenues, pero comimos allí la última noche cuando nuestra hija era muy cansado como para ir a pie de nuevo y nos sorprendió gratamente la calidad de la comida buena y que también estaba increíblemente barato comparado con las otras comidas que habíamos comido. El servicio también era excepcional (justo al igual que eran los únicos sólo hay!) que era también feliz para preparar un plato para nuestra hija que no come carne, que no estaba en el menú. Es una pena que no hacer algo más por el ambiente para atraer a algunos clientes. Era una clienta británica, que dice muchas verdades. Pareciera, no sólo por su opinión, sino al hablar con el personal de hoteles de 4* y 5* que los restaurantes están simplemente “por si entrara un cliente” pero no están diseñados realmente para ser explotados. Frases habituales de hoteleros: * El restaurante está mal ubicado dentro del hotel, si diera a la calle sería otra cosa. * Los costes son tan altos, que mejor sería cerrarlos. * No tenemos un chef mediático, por lo cual, no nos elijen. * etc, etc, etc. Pero señores, no se dan cuenta que ustedes tienen ya el cliente dentro de casa!! Se aloja en su hotel, vive en el por unos días!!! ¿Y qué acciones de marketing están enfocadas a ellos? ¿Que ventajas, sobre el cliente walk in tienen? ¿Están las cartas diseñadas de una manera atractiva, que con sólo abrirla no puedan esperar para ir a probar dichas exquisiteces? ¿Hay en el looby del hotel un soporte con la foto de uno o varios platos estrella? ¿Y que decimos de los clientes locales? No salen ellos (nosotros) a cenar con amigos, familia, etc. No estarían ellos encantados de probar platos distintos (si por favor, la palabra diferenciación, también existe) atendidos por un personal cualificado y “entendido” [+] + Lee aquí el post completo y los 13 comentarios 24
  • Cocktail 2011 Aurelio Martínez No se me ocurría ningún símil y he decidido que, dado que los tres elementos básicos del tema (promoción, comunicación y comercialización) son inseparables, haría uso de una “cocktelera”: promoción+comunicación+comercialización = Cocktail “2011”. ¿Cómo estamos ahora? La situación actual del mercado de la oferta turística es de elevada competencia (desde establecimientos hasta destinos). Por lo tanto, urge la toma de medidas que proporcionen diferenciación a las marcas, a los destinos, a los productos, y que unifiquen los criterios de los agentes de la oferta en el mercado turístico (entes privados y públicos). Los ingresos proporcionados por la industria hotelera conforman el 10% del PIB mundial (según el informe de invertía) y, si quiere mantener ese porcentaje, se hace necesaria una adaptación inmediata a los diferentes sistemas de comunicación emergentes haciendo uso, esencialmente, de las TIC’s. La llegada a la industria turística de elementos innovadores e inesperados (vg intermediarios online, compañías aéreas low cost, redes sociales, foros, comunidades, etc) han desestabilizado el engranaje tradicional de la industria hotelera. Previamente a la implantación de cualquier proyecto de comunicación, promoción o comercialización, se hace necesario el análisis histórico y actual de la situación: ¿Qué percepción han tenido nuestros clientes hasta ahora, cuáles han sido sus experiencias? En base a esos resultados, estableceremos “a dónde y a quién queremos llegar y qué queremos ofertar”. LA PROMOCIÓN: La promoción es, sin duda, un elemento esencial dentro del marketing turístico, que tiene la finalidad de “comunicar”, “divulgar”, los atributos de un producto turístico para facilitar la decisión de compra por parte de los turistas e incentivar la demanda de un producto (Kotler y Middelton). Como he comentado antes, en el mercado de competencia actual, esa promoción ha de buscar, además, la “diferenciación de nuestro producto” respecto de nuestro set competitivo, inspirando “confianza”, inspirando “credibilidad” (como comento en el punto de la comunicación). A.- Claridad y veracidad del proyecto, de la marca: Lo que realmente provoca el interés del futuro cliente es la imagen que se formará de un determinado producto o marca. El producto turístico es un ente formado por elemento tangibles e intangibles resultante de la “experiencia” del cliente (Atlés, 1993). El producto o marca lo conforman tres elementos: qué encontraremos en el destino (establecimiento o localidad), servicios y las comunicaciones. B.- Objetividad: Intentar llegar al segmento objetivamente alcanzable evitando los esfuerzos inútiles. Indagar y estudiar nuestra oferta actual y potencial e intentar promocionarlo a aquellos segmentos y mercados emisores que satisfagan esa oferta. [+] + Lee aquí el post completo y los 2 comentarios 25
  • Como entiendo la comercialización hotelera en el momento actual Miguel Ángel Campo Seoane Como entiendo la comercialización hotelera en el momento actual rn el post Hablemos de comercialización hotelera, expresaba mi convicción de la necesidad de cambio en la forma de comercializar el producto hotelero, que no está representado solo por las habitaciones, y trataba argumentando con números, otras formas de comercializar de las que normalmente se han venido realizando a lo largo de todos estos años de desarrollo del turismo en España. En este post voy a tratar de transmitir como entiendo que debería realizarse la labor de comercialización en la actualidad, lo que precisará un cambio de mentalidad en muchos de nuestros empresarios y directivos, anclados en viejos modelos, exitosos hace treinta o cuarenta años, pero que están demostrando su falta de adaptación a los cambios que se van generando con el transcurso del tiempo, en los hábitos y costumbres de los clientes, en más de una ocasión forzados por nosotros mismos, en nuestra incapacidad de ver como defraudamos las expectativas de disfrute de nuestros clientes, ver: Parece que no hemos tenido muy en cuenta las opiniones de nuestros clientes y ¿Hasta donde podemos defraudar a nuestros clientes? . Un hecho contrastado a lo largo de los últimos treinta años por medio de las encuestas que he realizado en los establecimientos que dirigía, ver: Nuestro Turismo VII.- ¿Sirven las encuestas para algo? es la importancia que tiene el conocer lo que los clientes opinan de nuestros servicios, que aprecian de los mismos y a que cosas le dan poca o ninguna importancia. Con estos antecedentes en los últimos años, se ha abierto un importante camino para la comercialización de cualquier tipo de industria y muy especialmente para la hostelería por medio de las redes sociales y la capacidad de que por medio de éstas se pueda llegar a una considerable cantidad de potenciales clientes. En este terreno todo lo relacionado con las nuevas tecnologías y la web 2.0, así como la gran cantidad de herramientas disponibles para potenciar sus efectos, deben ser los medios de comunicación y promoción que apoyen la comercialización de nuestros productos, tanto de forma directa como por medio de aquellos intermediarios que acepten nuestras reglas del juego, sin que como ha sucedido en la mayoría de establecimientos, estos tengan la necesidad de someterse a condiciones impuestas por dichos intermediarios. Para lograr estos objetivos quizá el camino más adecuado en una primera fase sea el que nos aconseja el comunero Rafael Martinez en su post: [+] + Lee aquí el post completo y los comentarios 26
  • Promoción, Comunicación y Comercialización ¿asignaturas pendientes? Tomeu Cabrer Voy a intentar aportar mi perspectiva de la situación actual de las empresas turísticas españolas y hacer algunas reflexiones sobre como actuar para mejorarla. Promoción El producto turístico Español está saturado por su monotemática, no esta nada diversificado, apenas hemos explotado unos pocos de los más de 30 productos turísticos que podríamos ofrecer. Todos estamos promocionando el mismo producto en lugar de intentar captar distintos segmentos y mercados. Esta diferenciación debe ser promocionada de tal forma que animemos al mercado a probar el producto. Posiblemente un ejercicio de marketing lateral seria bueno como solución para una parte del sector, para el resto la innovación y la diferenciación en los distintos productos aún por explotar y ofreciendo nuevas experiencias podría ser la clave. La promoción turística se basa en la competencia y la descoordinación de instituciones públicas y privadas cuando debería basarse en un trabajo integral para promocionar un país con sus productos y destinos e incentivar la motivación de viajar a nuestro país. Se deberían crear sinergias y ofrecer de esta forma un producto más completo y más ajustado a los distintos targets. Esta promoción debería basarse en el estudio de los distintos mercados y segmentos que encontramos en estos, ya no es valido intentar vender lo que nos conviene, el usuario quiere comprar lo que quiere el y destacar la diferenciación de los distintos productos y experiencias. Intentar desestacionalizar la demanda en base a la diferenciación e innovación. Y lo más importante promocionar que las distintas empresas y administración pública colaboren en la conservación del destino como un conjunto. Creo que no es valido trabajar cada uno en su propio embellecimiento, la conservación del destino debería trabajarse cooperando unas empresas con otras, imaginad que tenemos un hotel glamoroso e innovador y en lugar de cooperar con la oferta complementaría y hoteles vecinos competimos provocando su ahogo y cierre, esta situación provocaría un deterioro del destino que finalmente terminaría perjudicándonos. ¿No somos conscientes que la competencia entre nosotros nos perjudica y que la competencia real esta en otros destinos? ¿No seria mejor unir fuerzas para competir con otros destinos? [+] + Lee aquí el post completo y los 3 comentarios 27
  • CRM la asignatura pendiente del sector turístico Joaquín Malagón Actualmente el sector turístico como otros muchos sectores de la economía esta siendo golpeado en la cuenta de resultados de las empresas que lo conforman. Aunque esto es así, es cuando más creativo se debe ser para diferenciarse de la competencia en cuanto hacia donde, como y a quien dirigir el mensaje o la estrategia a comunicar. Estamos muy acostumbrados a escuchar que lo más importante es la satisfacción del cliente, que hay que fidelizar al cliente, etc…, pero el Customer Relationship Management hoy en día es una asignatura pendiente en el sector y sin la implementación de esta herramienta, sin el correcto uso de ésta o sin sacarle todo el partido que el CRM ofrece difícilmente se podrá conseguir una mayor satisfacción en el cliente, fidelizarlo y mucho menos reternerlo, ya que no se logrará el fin último que busca el CRM que no es otro que el de poder relacionarnos con el cliente y conocerlo en profundidad. El sector turístico, es un sector de servicios y por sí mismo ofrece un estadio de interacción con el cliente que otros sectores no ofrecen, esto es, el cliente está continuamente ofreciendo información sobre él, datos de contacto, gustos gastronómicos, tipología de establecimiento consumido, destinos preferidos, etc… información que no es recogida o si es recogida muchas veces es utilizada únicamente con fines comerciales, llegando a saturar al cliente con 2 ó 3 emails semanales y obviando muchas veces la información relevante sobre él. Esta información ayudaría a la fidelización y retención y, por supuesto, a la satisfacción del cliente, en cuanto a poder superar y adelantarnos a las expectativas de éste. A pesar de los altibajos de las economías mundiales vividos en los últimos años, las previsiones de la OMT para el año 2020 es que se realicen en todo el mundo 1.600 millones de desplazamientos, por lo que son 1.600 millones de oportunidades de captar negocio. Como rasgos característicos del sector podemos afirmar que cada día hay una mayor competencia, por el surgimiento de nuevos destinos turísticos, una atomización mayor dentro de algunas industrias del sector como en la hotelera y unos clientes cada día más exigentes y con mayor información disponible gracias al desarrollo de las tecnologías de la información. En los desplazamientos que se realizan cabrá esperar un amplio espectro de perfiles distintos, por lo que conocer los distintos segmentos y en definitiva conocer al cliente supone un reto para el sector. Además del conocimiento de cliente, otra ventaja que el CRM ofrece es la de la fidelización del cliente y dando un paso hacia adelante, la retención de los clientes identificados como los más rentables para cada una de las distintas industrias que conforman el panorama turístico español. Por lo anteriormente descrito y teniendo claro que el conocimiento del cliente y el diseño de estrategias y productos adecuados a cada uno de los distintos perfiles posibles es una de las bazas claves, el desarrollo del CRM por las distintas industrias y destinos del sector turístico español junto a una estrategia basada en el largo plazo suponen un reto para dicho sector. Si analizamos los distintos clientes que pasan por cada una de las empresas del sector turístico español, ¿qué grado de repetición tienen estos clientes?, ¿por qué no repiten?, ¿por qué han dejado de venir?, ¿ si me eligen para sus viajes de negocio por qué no lo hacen para sus viajes personales? o viceversa. [+] + Lee aquí el post completo y los 3 comentarios 28
  • Uso del email como herramienta de marketing Estefanía Alfonso Aún hay quienes piensan en el email marketing como spam, cuando en realidad se trata de algo bastante técnico, y más complejo de lo que parece inicialmente, ya que a la hora de ponerlo en práctica no se pueden aplicar los conceptos tradicionales del marketing, y empezar a enviar emails a todas las direcciones de correo que tenemos, sino que requiere conocimientos técnicos específicos, además de la ética y la legislación vigente. Como introducción al tema, me vienen algunas preguntas a la cabeza, con cuyas respuestas pueden resolverse las primeras dudas que surjen a la hora de decidir si utilizar o no esta herramienta. 1/ ¿Qué es? Se trata de un tipo de marketing directo entre la empresa y sus clientes, en el que la herramienta usada es el email. 2/ ¿Qué no es? Un mensaje no solicitado, eso es spam. Para sacarle un provecho óptimo hay que empezar por respetar al usuario, por un lado con su consentimiento, y por otro, enviándole contenido de su interés (ofertas, publicidad, promociones, etc.). 3/ ¿Para qué sirve? De entrada, para la fidelización de clientes, y para potenciar nuevos clientes mediante newsletter o boletín, entre otros. 4/ ¿Por qué resulta más efectivo que el marketing tradicional? Una campaña de marketing por email bien organizada, distribuida y ejecutada, que se envía a nuestros clientes o a un listado de personas del que tenemos los permisos correspondientes, es más eficaz que el marketing directo y las campañas masivas. Las ventajas que proporciona el correo electrónico para el email marketing frente al tradicional son muy variadas, pero me gustaría destacar las siguientes: -El correo electrónico se lee con mucha frecuencia. Si una entidad tiene permiso para el envío, y manda información interesante, el receptor abrirá el correo. -Dinámico: enviar - recibir. -Segmentación instantánea. -Permite una inmediata medición de resultados. -Retorno rápido. -Se recibe información interesante y preparada para su uso. -Complemento perfecto para otros canales de venta. -Herramienta ideal para afianzar las relaciones con los clientes. -Genera otras acciones como registros y descargas. Éstas son algunas cuestiones que pueden ayudar a resolver ciertas dudas, o incluso como introducción para aquellos que desconocen esta herramienta y su utilidad. + Lee aquí los comentarios 29
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