IT Service Management mit ITIL

  • 2,527 views
Uploaded on

Zwischenpräsentation einer Diplomarbeit

Zwischenpräsentation einer Diplomarbeit

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,527
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Diplomarbeit: IT Service Management mit ITIL Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk-Prozessen Dresden, Januar 2009
    • Matthias Adam
  • 2.
    • Anwendungsfall
    • Thema
    • Methodiken
    • Ausblicke
    • Agenda
  • 3. Die Campana & Schott ist eine Managementberatung in den Bereichen Organisation und Technologie
    • Informationen zu Campana & Schott
    • Wurde 1992 gegründet
    • Ca.150 Mitarbeiter
    • Betreut europaweit Projekte
    • Standorte in Frankfurt, München, Köln, Berlin, Wien, Zürich, Paris
    Managementberatung Projektmanagement Prozessoptimierung Technologieberatung MS ProjectPortfolio-, SQL-, SharePoint-, PerformancePoint-Server Integration von Microsoft & SAP Softwareprodukte CS Connect Strategieberatung PM-Dienst-leistungen Management of Change Training & Zertifizierung Service & Support EPM Extensions CS Project Portal
  • 4.
    • Anwendungsfall
    • Thema
    • Methodiken
    • Ausblicke
    • Agenda
  • 5. IT Service Management mit ITIL: Steigerung von Effizienz und Qualität von Service Desk Prozessen
    • Thema und Motivation
    Einführung eines Kennzahlensystems für den Service Desk Optimale Ausrichtung des Service Desks an ITIL Prozessen Kennzahlenkatalog für Service Desk Erfassung, Verwaltung und Verdichtung von IT-Kennzahlen Anforderungen an Kennzahlensysteme ITIL-Perspektive Effiziente Steuerung Verbesserung der Prozesse Steigerung der Qualität Steigerung der Transparenz (Harrington,1991, S. 82)
  • 6. Der Diplomarbeit liegt eine konzeptionell-deduktive Methode mit Betrachtung eines Fallbeispiels zu Grunde
    • Vorgehen bei der Erstellung der Diplomarbeit
    Praktischer Teil Theroetischer Teil Service Desk Kennzahlen-system Implemen-tierung Ergebnisse Potentiale Scope Definition Theorie Ist- Analyse Allgemeines Kennzahlen-system Theoretischer Ausblick
  • 7. Im Kontext der Diplomarbeit werden die Bereiche ITIL, Kennzahlensysteme und Business Intelligence betrachtet
    • Theoretische Bereiche
    IT Service Management Business Intelligence Management Cockpits IT Infrastructure Library Kennzahlen & Kennzahlen -systeme
    • Ausrichtung der IT auf:
    • Kunden
    • Prozesse
    • Qualität
    • Kosten
    • ITSM Best Practice:
    • IT-Organisation
    • IT-Service Life Cycle
    • 5 Abschnitte
    • 26 Prozesse
    • Kennzahl:
    • Aussage zu Steuerungs-objekt
    • Kennzahlensysteme:
    • Verknüpfte Kennzahlen
    • IT-Systeme zur:
    • Umsetzung von Kennzahlensystemen
    • Entscheidungs-unterstützung
    • IT-Systeme zur:
    • Präsentationsschicht
    • Kompakte Darstellung von Kennzahlensystemen
    • Grafische Aufbereitung
  • 8.
    • Anwendungsfall
    • Thema
    • Methodiken
    • Ausblicke
    • Agenda
  • 9. Die Diplomarbeit wird von drei Seiten betreut und mit Projektmanagementmethoden kontinuierlich überwacht
    • Betreuung der Diplomarbeit
    Campana & Schott
    • Universitäre Betreuung
    • Themendefinition
    • Formalien
    • Methodik
    • Gliederung & Inhalte
    • Methodische Betreuung
    • Themenfindung
    • Methodik
    • Gliederung & Inhalte
    • „ Projektcontrolling“ (Projektplanung, Statusreports)
    • Inhaltliches Feedback
    • Fachliche Betreuung
    • Interner Leistungsnehmer
    • Analysepartner (Interviews, Dokumente)
    • Inhaltliches Feedback
    CSBER CSD
  • 10. Mit einem „DA-Controlling“ kann die Planung der DA unterstützt und Risiken frühzeitig identifiziert werden
    • Projektplan
    • Projektmanagementmethoden zum "DA-Projekt-Controlling"
    Statusbericht
    • „ Management-Summary“ für den Betreuer
    • Projektstatus, -situation, - fortschritt
    • Entscheidungsbedarf
    • Risiken und Gegenmaßnahmen
    • Diplomarbeitsplanung
    • Ressourcen-Allokation
    • Meilenstein-Trendanalyse
  • 11. Die Arbeit wurde trotz Anpassungen vorzeitg beendet
    • Aktueller Status
    Rohfassung schreiben Sept Okt Monat Task
      • Diplomarbeit ITIL
    Nov Dez Abgabe 31.01.09
      • Analyse Ist-Situation
      • Soll Konzeption
    Formalien Thema Literaturanayse Ist-Analyse
      • Formalien
      • Thema definieren
      • Literaturanayse
      • Rohfassung schreiben
      • Endfassung schreiben
    Anpassungen des Projektplans erfolgten auf Grund techn. Probleme und Projektarbeit Jan Soll-Konzeption Endfassung Abgabe 15.01.09 Heute
  • 12.
    • Anwendungsfall
    • Thema
    • Methodiken
    • Ausblicke
    • Agenda
  • 13.
    • Eine Diplomarbeit im Rahmen des IT Service Managements bietet dem Service Desk von Campana&Schott die Möglichkeit, IT Services prozess- und qualitätsorientiert zu kontrollieren und zu verbessern.