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Customer Experience - Erfolgsfaktor im Online Tourismus

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Customer Experience - Erfolgsfaktor im Online Tourismus. Präsentationsfolien von Martin Schobert. Brennpunkt eTourism am 09.11.09 in Garmisch-Partenkirchen

Customer Experience - Erfolgsfaktor im Online Tourismus. Präsentationsfolien von Martin Schobert. Brennpunkt eTourism am 09.11.09 in Garmisch-Partenkirchen

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  • 1. Customer Experience Mag. Martin Schobert Erfolgsfaktor im Online-Tourismus? Leitung Internet Strategie Österreich Werbung Customer Experience ist … … Gesamtheit aller Erfahrungen … Kunde mit Geschäftsbeziehung … über alle Kanäle & Berührungspunkte
  • 2. Customer Experience einer Reise … … steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte User / Reisebüro / (Stamm-)Gast Mundpropaganda / Social Web Quelle: Österreich Werbung #fail
  • 3. Wie schwierig ist die Planung einer Reise online? „Customer Journey“ …? … von der Idee bis zu Bewertungen! (k)Ein Erlebnis?!? Quelle: Österreich Werbung
  • 4. Status Quo ist ernüchternd! • Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut • angebotsgetrieben • nicht zufriedenstellend, frustrierend • kein Erlebnis für User • Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen? User Experience. Best Practices?
  • 5. Quelle: Google Images
  • 6. Bedingungslose Kundenorientierung Quelle: Google Images Perfekte Kombination von Information Quelle: Google Images
  • 7. „Points of Interest“ für Reisende Quelle: Google Images Personalisierung pur: Favorite Places Quelle: Google Images
  • 8. Im selben User-Interface: Events Quelle: Google Images There are places we remember! Quelle: Google Images
  • 9. User Interface auf eigener website! Quelle: Google Images User Experience. strategisch?
  • 10. Prinzipien guter Customer Experience 1. Fokus auf Kundenbedürfnisse, nicht Tools & Angebote. 2. Marken mit jeder Interaktion stärken, nicht mit Kampagnen. 3. Customer Experience als Kompetenz / Wettbewerbsvorteil. Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html Was müssen wir tun?
  • 11. 3 Funktionen erfolgreicher Websites „AIDA“-Concept Emotion Information Action Mit der Website beginnen … Wo ist der User im Reiseplanungs-Prozess? • Ideenfindung • Überlegung/Grobplanung • Detailinformation • Entscheidung, aber noch nicht gebucht • Buchung • Planung von Reisedetails • Vor Ort, Tagesprogramm planen Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/
  • 12. Bedingungslose Kundenorientierung 3 Phasen der Reisevorbereitung „Entdecken“ Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen „Planen“ Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit „Suchen, Anfragen, Buchen“ Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen Web Strategy 2010*? *Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/
  • 13. Marke. Online. Aber auch offsite. 3 Aufgaben einer DMO im Social Web Zuhören Feedback bekommen, Monitoring, Marktforschung Mitreden Teil der Community sein, Marken-Botschaften verbreiten Support Online-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, Differenzierung zum Mitbewerb durch Service
  • 14. Zuhören Mitreden
  • 15. Support
  • 16. Mag. Martin Schobert Kommunikation auf blog.austriatourism.com Augenhöhe mit Menschen. twitter.com/joebertl Xing, LinkedIn, Slideshare